醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。

隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。第二頁(yè)，共三十一頁(yè)?，F(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念：

“顧客第一”“以顧客為中心”第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。顧客(customer)：

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國(guó)人力專(zhuān)家Rebecca.Morgan)第四頁(yè)，共三十一頁(yè)?；颊呒覍籴t(yī)藥公司、器械公司上級(jí)部門(mén)醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén)我們上級(jí)下級(jí)和同事醫(yī)院顧客：第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。護(hù)理服務(wù)：是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。第六頁(yè)，共三十一頁(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：護(hù)理服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護(hù)理人員良好的言行舉止第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。護(hù)理服務(wù)的四種形式：冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好）動(dòng)物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好）優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。護(hù)理服務(wù)意識(shí)：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。人與人之間的差別很小，但可給人帶來(lái)感受差別很大，主要在于態(tài)度。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性樹(shù)立目標(biāo)傳達(dá)期望創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)程序面服務(wù)個(gè)人面第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。建立程序面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：時(shí)限、流程、適應(yīng)、預(yù)見(jiàn)性、信息溝通、顧客反饋、組織與監(jiān)管第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。建立個(gè)人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域

儀表、態(tài)度關(guān)注指導(dǎo)、技巧、妥善解決問(wèn)題第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。書(shū)面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰—患者精神簡(jiǎn)潔—言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)—一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行—可以實(shí)施并且可達(dá)到第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。樹(shù)立良好醫(yī)院形象的技巧無(wú)論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠(yuǎn)做正面的談?wù)摬蛔鲐?fù)面的評(píng)論第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度”

第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。

顧客滿意：

是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。結(jié)論：獲得一個(gè)新顧客比保住一個(gè)老顧客要多花5倍的錢(qián)。因此：你應(yīng)全力滿足你的顧客，讓你的顧客回頭，他會(huì)給你帶來(lái)更多顧客。第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？

為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量增進(jìn)顧客滿意度第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。衡量無(wú)處不在，因?yàn)槟隳芎饬康降模湍軌蜃龅?；你必須衡量，它然后才能改善它。第二十三?yè)，共三十一頁(yè)。衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明確顧客的需要，需求和期望

彌補(bǔ)缺口

檢查你的期望

因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加

實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程

第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。了解顧客需要之窗

顧客期望得到的沒(méi)有提供形式不妙本該如此無(wú)傷大雅意外驚喜可以提供顧客沒(méi)有想到的第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。國(guó)外了解顧客方法高了解程度低個(gè)人或小組訪談

服務(wù)柜臺(tái)不定期調(diào)查顧客投訴服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)被動(dòng)主動(dòng)第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。減少缺口最簡(jiǎn)單的方法：做“語(yǔ)言的矮子，做行動(dòng)的巨人”，即多行動(dòng)，少承諾。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn)

為操作人員提供快速反饋

告訴你必須做什么及如何做

激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。精益求精，盡善盡美的原則如果不散架，就不斷完善它。第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。操之在我：現(xiàn)在你要是不活在未來(lái)，

未來(lái)你必然要活在過(guò)去。陣痛只是過(guò)程，但結(jié)果卻是喜悅！第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度。隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。醫(yī)藥公司、器械公司上級(jí)部門(mén)。冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)式