宏業(yè)公司培訓(xùn)教材-溝通技巧

PAGE2-目錄TOC\o"1-2"\h\z目錄 1引言 3第1章學(xué)習(xí)基本技巧 31.1改進(jìn)溝通 31.2理解身體語(yǔ)言 51.3理解和運(yùn)用手勢(shì) 61.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 71.5提問(wèn) 91.6高效率閱讀 101.7作好記錄 12第2章交流信息 132.1進(jìn)行接觸 132.2傳遞信息 142.3使用電話 152.4運(yùn)用信息技術(shù) 162.5書(shū)寫(xiě)信件 18第3章掌握更多技巧 193.1有效地下達(dá)指示 193.2單獨(dú)溝通 203.3成功地主持會(huì)議 213.4與聽(tīng)眾溝通 223.5銷(xiāo)售中的溝通 253.6成功談判 263.7編寫(xiě)報(bào)告 273.8撰寫(xiě)提議 293.9創(chuàng)造視覺(jué)效果 30第4章為成功而溝通 314.1公司形象設(shè)計(jì) 314.2注重公關(guān) 324.3廣告宣傳 344.4工作中的溝通 36測(cè)評(píng)你的溝通技巧 38

溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無(wú)疑非常重要。無(wú)論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語(yǔ)言到撰寫(xiě)報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書(shū)都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見(jiàn)于全書(shū)中的101個(gè)小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開(kāi)始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書(shū)將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章學(xué)習(xí)基本技巧每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰，1.1改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類(lèi)型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。在管理中，通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。1.1.2識(shí)別障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步就是正視它們的存在。1.1.3積極溝通實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話并模仿其身體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺(jué)得害怕。微微側(cè)頭，表明你在聆聽(tīng)。正視對(duì)方的眼睛。采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示3:在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書(shū)面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語(yǔ)言與書(shū)面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語(yǔ)言和手勢(shì)上也有很大差異。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛(ài)保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺(jué)效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組織的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書(shū)面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像?；脽羝⒄掌?、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤(pán)。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)其有用。媒體的使用越專(zhuān)業(yè)。就可能越有效。1.2理解身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)感情。小提示6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。1.2.1通過(guò)身體語(yǔ)言溝通在身體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。（消極）1.2.2領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的身體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。1.2.3在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話或傾聽(tīng)時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。1.2.4文化的差與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺(jué)察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。1.2.6樹(shù)立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示8：在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示9：注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。1.3.1識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰·F·肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記住：過(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽(tīng)眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒(méi)。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？1.3.2文化差異作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)）；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法?guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有些過(guò)分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定）；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式）。小提示10：對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。1.3.3發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話相矛盾。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專(zhuān)注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。1.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng)溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽(tīng)本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。小提示11：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?2：充滿信賴(lài)的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者。1.4.1表示專(zhuān)注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在聆聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問(wèn)些開(kāi)放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。1.4.2運(yùn)用聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)類(lèi)型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)：你的專(zhuān)心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心。應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。1.4.3詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語(yǔ)句，并說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽(tīng)進(jìn)那些你想聽(tīng)到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。1.4.4運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語(yǔ)詞選擇分類(lèi)。具體類(lèi)型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)”；聽(tīng)覺(jué)的，如“我聽(tīng)得出，這是個(gè)問(wèn)題”。仔細(xì)傾聽(tīng)后，你可通過(guò)模仿對(duì)方使談話更和諧。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類(lèi)推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專(zhuān)注地聆聽(tīng)與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。1.4.5聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫(huà)面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專(zhuān)注。小提示13：琢磨你聽(tīng)到的話，而不是說(shuō)這些話的人。1.4.6識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問(wèn)題，他們經(jīng)常無(wú)意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。成見(jiàn)阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話。1.4.7個(gè)人成見(jiàn)扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。1.4.8避免偏見(jiàn)在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢(xún)?nèi)幌聦俚囊庖?jiàn)。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。1.4.9檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說(shuō)的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語(yǔ)句，然后注意聆聽(tīng)對(duì)方的回答?！翱峙挛覜](méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！薄拔覜](méi)說(shuō)清楚。我的意思是要建立……”小提示14：寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話1.4.10回應(yīng)他人要對(duì)所聽(tīng)到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽(tīng)。聆聽(tīng)的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽(tīng)對(duì)方講話?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。1.4.11采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。最典型的例子是員工意見(jiàn)調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒(méi)有聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。1.4.12首先要聆聽(tīng)通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽(tīng)；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清）；采取行動(dòng)。1.5提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！盀槭裁础?、“什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示16：如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。小提示17：?jiǎn)栭_(kāi)放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。1.5.1該問(wèn)什么恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往可以打開(kāi)知識(shí)和理解之門(mén)。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問(wèn)題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。如果你計(jì)劃召開(kāi)會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。開(kāi)會(huì)時(shí)，在已得到回答的問(wèn)題旁邊打勾。別人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。小提示18：開(kāi)會(huì)前列出所有問(wèn)題。小提示19：思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。1.5.2選擇問(wèn)題事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類(lèi)型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問(wèn)題。1.5.3為得到不同回答而選擇問(wèn)題問(wèn)題類(lèi)型舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。問(wèn)：若為全體員工開(kāi)設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問(wèn)：你讀過(guò)公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒(méi)有。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問(wèn)：交回“員工意見(jiàn)調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出2000份問(wèn)卷，收到1400份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問(wèn)詢(xún)旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問(wèn)：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類(lèi)提問(wèn)旨在獲取某種類(lèi)型的信息。問(wèn)：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。小提示20：盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。1.5.6控制語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。例如，說(shuō)話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語(yǔ)可以表示同情。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語(yǔ)氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。你往往可以通過(guò)樂(lè)觀自信的語(yǔ)氣使大家達(dá)成一致意見(jiàn)。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21：利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。小提示22：確保閱讀條件，如光線，令你滿意。1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒(méi)有效率。慢讀無(wú)助于理解；第二種方法（常被稱(chēng)為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%~7%。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘250~300個(gè)字提高到每分鐘450~500個(gè)字，卻并不影響理解程度。1.6.2學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱(chēng)為跳躍式閱讀），視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。在讀一本書(shū)或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。1.6.3提高速度練習(xí)過(guò)程中，以20分鐘為一個(gè)時(shí)段。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。身體坐直，光線適中，把書(shū)攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。1.6.4增強(qiáng)記憶力一般說(shuō)來(lái)，讀一本一般厚度的書(shū)（10萬(wàn)字左右）大約要用7個(gè)小時(shí)左右。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無(wú)濟(jì)于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。24小時(shí)后，遺忘率為80%。從書(shū)本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí)1個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)間的10倍（此例中是10個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。要點(diǎn)：理解力常被高估?？匆谎鄄鍒D或其他視象材料，你可獲得許多信息?？梢酝ㄟ^(guò)課程或書(shū)籍學(xué)習(xí)快速閱讀。從上到下掃視一頁(yè)書(shū)的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。讀一本書(shū)的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書(shū)的可讀性，這樣可以節(jié)省時(shí)間。改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。1.6.5測(cè)評(píng)你的理解力在“高效率閱讀”、“學(xué)會(huì)略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個(gè)標(biāo)題下大約有300個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用1分鐘時(shí)間），然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}：何謂“回讀法”？用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？閱讀的平均速度是什么？快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？快速閱讀的速度是多少？重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？在24小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？一本一般厚度的書(shū)大約有多少字？閱讀一本一般厚度的書(shū)大約要多久？什么時(shí)候記憶力最佳？答案：重讀材料。大約3%~7%。每分鐘250~300個(gè)字。在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。每分鐘450~500個(gè)字。把所有內(nèi)容讀兩遍只會(huì)使閱讀速度減半。80%。大約10萬(wàn)字。大約7個(gè)小時(shí)。閱讀結(jié)束后幾分鐘。1.7作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書(shū)面材料的有效方法，就不必再依賴(lài)于記憶力。作書(shū)面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示23：趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。小提示24：在書(shū)上標(biāo)明段落，過(guò)后再做筆記。1.7.1重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫(xiě)法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。傾聽(tīng)對(duì)方講話，用自己的語(yǔ)言記下要點(diǎn)。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫(xiě)一句簡(jiǎn)要說(shuō)明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。1.7.2采用速記速記可以通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書(shū)寫(xiě)，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě)，如用&代表“和”。還可以用特殊縮寫(xiě)形式代表一般詞或詞素，例如用tt(that),th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。1.7.3用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。Inthsmwythtspdwrtgcnincrsthspdatwhchywrtntswthapnorpncl,ycngtlyincrsthspdatwhthymkntsusgawrdprcssrortypwrtr,ifthtshwyprfrtwrk..Whnyspdwrt,thshpfthwrdssunffctdbythdltdvwls,&yhvanentrlysmpl&prctclsystm.Ymyfndthtevnwhnyrsklldatspdwrtg,tssnsbltspllunusualordffcltwrdsinfll.Als,fyrspdwrttnwrdcldbmstknfor1or2othrwrds,thntsagdplntwrtthwrdinfll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見(jiàn)，這里的“nts”代表“notes（記錄）”而非“nuts（堅(jiān)果）”像“at”這樣簡(jiǎn)單的詞可全部寫(xiě)出wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。1.7.4使用心智圖心智圖是由托尼·布贊設(shè)計(jì)的一種視覺(jué)記錄方式。制作心智圖時(shí)，先寫(xiě)下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫(huà)一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時(shí)，從這個(gè)中心出發(fā)，畫(huà)出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個(gè)想法導(dǎo)向另一個(gè)想法），不同的枝杈可以彼此相連。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。小提示25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。1.7.5繪制心智圖把主題置于紙張中心。當(dāng)產(chǎn)生想法時(shí)，把詞寫(xiě)在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶）；用箭頭連接相關(guān)想法。小提示26：用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。第2章交流信息面對(duì)面的談話、電話或書(shū)面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無(wú)憾的協(xié)議等各個(gè)方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。2.1進(jìn)行接觸會(huì)見(jiàn)時(shí)，無(wú)人能保證必然會(huì)有一個(gè)圓滿的結(jié)局，而良好的開(kāi)端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點(diǎn)開(kāi)頭的問(wèn)候語(yǔ)要盡量熱情。所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開(kāi)始就被引見(jiàn)。即使大家意見(jiàn)分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣），對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。小提示27：?jiǎn)柡蚧蚋鎰e時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒(méi)有禮貌的。2.1.1問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見(jiàn)到你很高興”之類(lèi)的非正式問(wèn)候語(yǔ)。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗·布萊克”），一句禮貌的問(wèn)候語(yǔ)緊跟其后（“很高興見(jiàn)到您”），這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開(kāi)端總是明智的。2.1.2運(yùn)用身體接觸問(wèn)候熟人時(shí)，可以握手也可以不握，雖然在正式場(chǎng)合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。留意影響兩性之間問(wèn)候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。2.1.3文化差異西班牙、法國(guó)、意大利和拉丁美洲的男性同事問(wèn)候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開(kāi)一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國(guó)人在相互介紹時(shí)常交換名片。2.1.4結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會(huì)議室門(mén)口。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾帲麄兊男袨閼?yīng)有禮貌。如果會(huì)議開(kāi)得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。2.1.5熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情2.2傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠(chéng)懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋都是關(guān)鍵。小提示28：做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。小提示29：讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。2.2.1尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素很重要。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。2.2.2尋求理解 信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f(shuō)什么；或者盡管說(shuō)話目的明確，你的語(yǔ)言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言有細(xì)微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽(tīng)你說(shuō)話前就認(rèn)定你會(huì)說(shuō)什么，而不再聽(tīng)你講話，對(duì)你實(shí)際上說(shuō)些什么他也置之不理。避免誤解的一個(gè)有效辦法是向一個(gè)客觀的評(píng)判者進(jìn)行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。你還可以運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。小提示31：不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。2.2.3做出反饋反饋是溝通過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋很困難，但要記住：如果總是回避說(shuō)“不”，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。表明你清楚哪里出了錯(cuò)以及為什么會(huì)出錯(cuò)；指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；用提問(wèn)代替斷言可使員工了解你的想法及動(dòng)機(jī)；以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你的否定意見(jiàn)；最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。2.2.4處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開(kāi)的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情2.2.5誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出肯定反饋時(shí)應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問(wèn)句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞?！薄斑@工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？”2.3使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒(méi)有電話，這些機(jī)會(huì)將很難獲得。小提示32：桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。小提示33：運(yùn)用“等候電話”功能來(lái)提高效率。2.3.1改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門(mén)并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。遠(yuǎn)程銷(xiāo)售員是運(yùn)用“冷熱電話”（把電話打給陌生人）的專(zhuān)家。下面是遠(yuǎn)程銷(xiāo)售的一些基本訣竅：提前依次記下想說(shuō)的內(nèi)容；講話的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速與對(duì)方相協(xié)調(diào)；禮貌友好要切記；微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。小提示34：若你說(shuō)過(guò)要回電話，則必須遵守前言。2.3.2依據(jù)書(shū)面稿講話打重要電話時(shí)很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫(xiě)明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。同理，如你認(rèn)為談話過(guò)程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫(xiě)下一些有用的句子。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書(shū)寫(xiě)稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)2.3.3留言如果說(shuō)你有留言電話和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。留言給他人時(shí)，先說(shuō)清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。若能確定歸來(lái)時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。要點(diǎn)反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，所以它比面對(duì)面的商談容易控制。要充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。小提示35：結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。2.3.4接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時(shí)，不要稱(chēng)姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。如果你要找的人正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。像任何非書(shū)面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。小提示36：視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ)2.3.5遠(yuǎn)程銷(xiāo)售遠(yuǎn)程銷(xiāo)售是專(zhuān)門(mén)的溝通形式。如果你從事遠(yuǎn)程銷(xiāo)售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：工作時(shí)要依據(jù)書(shū)面稿；開(kāi)始講話后不要停頓或中止；勤用“請(qǐng)”、“謝謝”；桌上放一面鏡子以保證你在微笑；慎用“我”字。2.4運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示37：在有效利用信息技術(shù)方面要征求專(zhuān)家的意見(jiàn)。小提示38：試行利用因特網(wǎng)的新方法。2.4.1使用傳真盡管電子郵件已開(kāi)始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒(méi)完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問(wèn)題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。2.4.2使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。另外，利用電子郵件來(lái)使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：標(biāo)題要有意義；盡可能簡(jiǎn)明；區(qū)分開(kāi)商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；電子郵件的接收者要經(jīng)過(guò)選擇；如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；避免使用淫穢的語(yǔ)言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。要點(diǎn)傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。沒(méi)有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。將來(lái)，利用萬(wàn)維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。不進(jìn)行無(wú)用溝通將使人人受益。2.4.3使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類(lèi)的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對(duì)話和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)或銷(xiāo)售產(chǎn)品。2.4.4充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類(lèi)信息。只發(fā)送重要信息信息表達(dá)言簡(jiǎn)意賅回復(fù)要及時(shí)2.4.5加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無(wú)用信息。信息書(shū)寫(xiě)要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。小提示39：利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。2.4.6加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問(wèn)一問(wèn)自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶?jiǎn)明，處理速度越快。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡(jiǎn)或刪除某些內(nèi)容——會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。2.5書(shū)寫(xiě)信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書(shū)寫(xiě)者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。動(dòng)筆前先思考，并把你想到的記下來(lái)，這樣寫(xiě)出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示40：寫(xiě)信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。小提示41：授權(quán)助理寫(xiě)日?；匦?。2.5.1有目的的書(shū)寫(xiě)所有商務(wù)信件都有其目的，寫(xiě)信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫(xiě)得太多，一封信盡量用一頁(yè)紙寫(xiě)完。請(qǐng)一個(gè)友好的批評(píng)者閱讀一下那些處理棘手問(wèn)題的信件。2.5.2行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。可用短句代替長(zhǎng)句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；避免使用雙重否定、行業(yè)語(yǔ)和古語(yǔ)；措辭要自然妥帖。換句話說(shuō)，就是要使行文明白如話。寫(xiě)完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。小提示42：避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。小提示43：寫(xiě)信前，要理清思路，甚至需作筆記。2.5.3組織信件組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：通過(guò)陳述寫(xiě)信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；通過(guò)激發(fā)讀信者對(duì)信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；通過(guò)對(duì)提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來(lái)激起讀信者的欲望；通過(guò)指明參考物與證明人使讀信者相信你寫(xiě)的內(nèi)容；通過(guò)向讀信者解釋你對(duì)他們行為的期望來(lái)刺激他們采取行動(dòng)。2.5.4一封失敗的信這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯(cuò)別字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。親愛(ài)的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)椤瓕?xiě)信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)義含混有語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過(guò)一頁(yè)寫(xiě)信人提供了無(wú)關(guān)信息2.5.5一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，切中要點(diǎn)。對(duì)于與該公司潛在的合作前景寫(xiě)信人努力表現(xiàn)出樂(lè)觀態(tài)度。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛(ài)的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您滿意。期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面。此致敬禮簽名信只寫(xiě)一頁(yè)知道此信發(fā)給何人說(shuō)明寫(xiě)信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第3章掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無(wú)論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書(shū)面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來(lái)要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意?duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。3.1.2提供信息如果你把一份書(shū)面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書(shū)面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。3.1.3編寫(xiě)書(shū)面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書(shū)面材料。編寫(xiě)書(shū)面材料時(shí)應(yīng)注意：開(kāi)宗明義；指出哪些資源可供利用；規(guī)定時(shí)限；指明工作方式；如果該說(shuō)明書(shū)須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。書(shū)面指示制作問(wèn)卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）編寫(xiě)問(wèn)卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門(mén)主管。（指出問(wèn)卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示46：如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書(shū)面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書(shū)面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。3.2單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見(jiàn)可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見(jiàn)，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見(jiàn)。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢(xún)。小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。3.2.1正式會(huì)見(jiàn)非正式會(huì)見(jiàn)沒(méi)有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)則與其他會(huì)見(jiàn)有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見(jiàn)中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見(jiàn)富有成效，你應(yīng)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，爭(zhēng)取展開(kāi)理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。3.2.2要做的事每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)。遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。記住：要聆聽(tīng)員工講話，不要操縱會(huì)議。小提示48：記?。焊挥谐晒臅?huì)議才是成功的。3.2.3準(zhǔn)備要充分對(duì)于常規(guī)會(huì)見(jiàn)而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)，共同討論問(wèn)題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見(jiàn)。在會(huì)見(jiàn)的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見(jiàn)，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：傾聽(tīng)員工的心聲。許多令人不滿的問(wèn)題可以通過(guò)輔導(dǎo)或咨詢(xún)得到解決。3.2.4輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過(guò)程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺(jué)確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示50：留心員工面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題可能會(huì)影響到他們的工作。3.2.5向員工提供咨詢(xún)服務(wù)無(wú)論是工作上還是個(gè)人生活上的問(wèn)題，均可通過(guò)咨詢(xún)得到解決。如果你既未受過(guò)這方面的訓(xùn)練又無(wú)經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢(xún)的工作留給專(zhuān)業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問(wèn)題并解決問(wèn)題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見(jiàn)，為他提供咨詢(xún)。負(fù)責(zé)咨詢(xún)的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。3.2.6探尋解決方案向員工推薦專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見(jiàn)不受他人和電話干擾。3.3成功地主持會(huì)議許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3.3.1為開(kāi)會(huì)準(zhǔn)備為開(kāi)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開(kāi)。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。3.3.2會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開(kāi)會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開(kāi)始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。3.3.3引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。3.3.4結(jié)束會(huì)議為自己留出充裕時(shí)間來(lái)結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。3.3.5通過(guò)熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開(kāi)會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。3.3.6召開(kāi)電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語(yǔ)言和面部表情。這種開(kāi)會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開(kāi)支，因此十分有效。3.4與聽(tīng)眾溝通無(wú)論在舉行演講活動(dòng)，開(kāi)研討會(huì)、開(kāi)大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽(tīng)眾覺(jué)得，通過(guò)視覺(jué)接受信息要比通過(guò)聽(tīng)覺(jué)容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽(tīng)（AV）設(shè)備。小提示56：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽(tīng)設(shè)備萬(wàn)一失靈。3.4.1為演講做準(zhǔn)備安排好寫(xiě)稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫(xiě)講稿需用幾小時(shí)。寫(xiě)提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽(tīng)設(shè)備，為每個(gè)主題安排3分鐘（30分鐘講完10個(gè)主題），否則為每個(gè)主題安排1~2分鐘。小提示58：如果讓聽(tīng)眾提問(wèn)，會(huì)使演說(shuō)速度減慢，那么，你可以問(wèn)聽(tīng)眾有何問(wèn)題。3.4.2講清要點(diǎn)書(shū)面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說(shuō)中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。這樣，只要瞥見(jiàn)一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾個(gè)復(fù)雜的想法。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。聽(tīng)覺(jué)信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說(shuō)容易被想起，演說(shuō)時(shí)力求語(yǔ)言清晰、句式簡(jiǎn)短、語(yǔ)言流暢、要點(diǎn)之間過(guò)渡自然。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。3.4.3信息傳遞信息傳遞過(guò)程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說(shuō)；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示59：把演說(shuō)控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。3.4.4鼓勵(lì)聽(tīng)眾做出反應(yīng)演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來(lái)的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽(tīng)眾接受。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽(tīng)眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽(tīng)眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽(tīng)眾保持目光接觸，通過(guò)向個(gè)別聽(tīng)眾或全體聽(tīng)眾提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。另外，引聽(tīng)眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。3.4.5運(yùn)用視聽(tīng)媒介迄今為止，35毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺(jué)媒介。若聽(tīng)眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書(shū)寫(xiě)板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽(tīng)媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽(tīng)媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽(tīng)媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽(tīng)眾一些筆記或視象材料。3.4.6成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言?？梢杂檬謩?shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過(guò)于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽(tīng)眾聲音清晰，語(yǔ)速適中面部表情要積極用張開(kāi)手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)小提示60：可能的話，邀請(qǐng)著名演說(shuō)家參加研討會(huì)或大會(huì)。3.4.7富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對(duì)其他聽(tīng)眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過(guò)課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。3.4.8舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類(lèi)培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類(lèi)機(jī)會(huì)推銷(xiāo)產(chǎn)品。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類(lèi)研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷(xiāo)售為目的的報(bào)告。小提示62：詢(xún)問(wèn)其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。3.4.9研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢(xún)問(wèn)其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽(tīng)眾提問(wèn)。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽(tīng)眾也能聽(tīng)清（如有必要可問(wèn)一問(wèn)他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過(guò)規(guī)定時(shí)間。3.4.10計(jì)劃召開(kāi)大型會(huì)議大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。正如所有會(huì)議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會(huì)議也不例外。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷(xiāo)售年會(huì)往往具有極強(qiáng)的激勵(lì)作用。像其他類(lèi)型的大型會(huì)議一樣，這類(lèi)年會(huì)要求一流的會(huì)場(chǎng)、職業(yè)演說(shuō)家的演說(shuō)、效果絕佳的會(huì)場(chǎng)布置與視聽(tīng)設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。如果能邀請(qǐng)一位客座演說(shuō)家活躍會(huì)場(chǎng)氣氛，將有助于激發(fā)聽(tīng)眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長(zhǎng)短。要點(diǎn)安排重要活動(dòng)時(shí)，計(jì)劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。輔以視聽(tīng)技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢(qián)雇人表演和或演講。大型會(huì)議或研討會(huì)后，還應(yīng)組織后續(xù)活動(dòng)，否則這類(lèi)會(huì)議往往收效甚微。小提示63：選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽(tīng)聽(tīng)別人的建議。3.4.11選擇會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)無(wú)形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類(lèi)型相稱(chēng)的會(huì)場(chǎng)。若要舉行大型會(huì)議，須選擇一個(gè)能容納所有與會(huì)者的會(huì)場(chǎng)；而開(kāi)辦講習(xí)班時(shí)，挑選一個(gè)中等大小的房間再另增幾個(gè)小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會(huì)場(chǎng)前，應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。要與不要要保證與會(huì)者確知如何到達(dá)會(huì)場(chǎng)并有交通工具。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時(shí)間。不要邀請(qǐng)無(wú)關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。要準(zhǔn)備隨時(shí)修訂會(huì)議議程以防會(huì)議超時(shí)。不要忘記通過(guò)征求反饋意見(jiàn)來(lái)檢查會(huì)議是否成功。3.5銷(xiāo)售中的溝通銷(xiāo)售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說(shuō)服外部顧客購(gòu)買(mǎi)商品而言。在所有商務(wù)場(chǎng)合，均可運(yùn)用銷(xiāo)售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說(shuō)服他人放棄反對(duì)意見(jiàn)。小提示64：如果說(shuō)你想作“軟性推銷(xiāo)”，那么請(qǐng)用提問(wèn)的方式提出觀點(diǎn)。3.5.1軟性推銷(xiāo)最好的推銷(xiāo)總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷(xiāo)售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷(xiāo)術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。軟性推銷(xiāo)技巧包括：通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了了解情況，而不是輕下斷言；稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。3.5.2運(yùn)用軟性推銷(xiāo)技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷(xiāo)慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運(yùn)用手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的話。自然的微笑張開(kāi)手掌的手勢(shì)小提示65：傾聽(tīng)來(lái)自潛在顧客的反對(duì)意見(jiàn)。他們可為你提供線索，幫你成交。3.5.3硬性推銷(xiāo)傳統(tǒng)的硬性推銷(xiāo)法是通過(guò)把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷(xiāo)。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷(xiāo)技巧。其策略如下：提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。小提示66：請(qǐng)一位同事閱讀你寫(xiě)的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。3.5.4運(yùn)用書(shū)面材料推銷(xiāo)運(yùn)用書(shū)面材料推銷(xiāo)，無(wú)論是通過(guò)郵件推銷(xiāo)產(chǎn)品還是向同事“推銷(xiāo)”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對(duì)外部人員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，長(zhǎng)信的推銷(xiāo)效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時(shí)，簡(jiǎn)短文伯的效果往往更顯著。無(wú)論用長(zhǎng)信還是短信，在信的開(kāi)頭你都應(yīng)闡明寫(xiě)信目的。寫(xiě)信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：做每一筆生意時(shí)，都應(yīng)把它看作你與對(duì)方的一次合作。3.5.5利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷(xiāo)工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以在與客戶(hù)進(jìn)行電話交談的同時(shí)查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。在推銷(xiāo)金融服務(wù)方面，計(jì)算機(jī)尤為有效：輸入買(mǎi)方的財(cái)政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會(huì)幫你設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的方案。3.5.6推銷(xiāo)點(diǎn)子與概念推銷(xiāo)方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無(wú)論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說(shuō)幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說(shuō)別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)：“那天同您談過(guò)后，我產(chǎn)生了這樣的想法。”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動(dòng)，一定會(huì)讓對(duì)手占先?！薄拔覀儧](méi)有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷?！薄斑@筆生意由我們來(lái)做是再合適不過(guò)的了?！?.6成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。在各種類(lèi)型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。小提示68：選擇不同個(gè)性的人組成談判小組。3.6.1為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。準(zhǔn)備過(guò)程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰(shuí)參加談判。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對(duì)方認(rèn)可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。3.6.2掌握談判技巧談判專(zhuān)家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對(duì)方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對(duì)對(duì)方的需求”而展開(kāi)談判，就可以冒最小風(fēng)險(xiǎn)取得最大控制權(quán)。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。在辯論與討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，你要揣摩對(duì)方的想法，并且不失電動(dòng)機(jī)地抬高或改動(dòng)報(bào)價(jià)、拒絕對(duì)方提議或提出新條件。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問(wèn)一些引導(dǎo)生問(wèn)題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時(shí)還有助于吸引對(duì)方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對(duì)方思考。3.6.3談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)提出建議表明立場(chǎng)并展開(kāi)辯論討價(jià)還價(jià)總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示69：考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。3.6.4購(gòu)物談判購(gòu)物談判過(guò)程中，有兩點(diǎn)必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記住：賣(mài)方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢(qián)。為自己設(shè)定一個(gè)上限，不要超過(guò)它。在這種談判中，先開(kāi)價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開(kāi)價(jià)。小提示70：與供應(yīng)商分享有用信息，這會(huì)幫你獲得更好的交易。3.6.5與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時(shí)，傳統(tǒng)作法是從多個(gè)供應(yīng)商處索要報(bào)價(jià)單（以便形成有益的競(jìng)爭(zhēng)），傾聽(tīng)對(duì)方報(bào)價(jià)，狠狠殺價(jià)并要求對(duì)方大幅度降價(jià)，然后把自己提出的價(jià)格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價(jià)格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過(guò)關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時(shí)，爭(zhēng)取使雙方的報(bào)價(jià)都降低，并共同分享利潤(rùn)。這種談判方法不是僅在價(jià)格問(wèn)題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無(wú)關(guān)的問(wèn)題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。小提示71：記?。寒?dāng)無(wú)利可圖時(shí)，沒(méi)有人會(huì)繼續(xù)罷工。3.6.6同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問(wèn)題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。記?。哼_(dá)成協(xié)議時(shí)，如果讓對(duì)方覺(jué)得他們占了便宜（即使事實(shí)并非如此），將對(duì)你很有利。如果你要對(duì)付的是一個(gè)老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會(huì)），他們的要求超過(guò)了你為自己設(shè)定的上限，這時(shí)應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。3.7編寫(xiě)報(bào)告報(bào)告是供他人閱讀的正式文件。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫(xiě)報(bào)告，要保證完稿后的報(bào)告滿足他提出的所有要求。小提示72：毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。小提示73：根據(jù)你對(duì)讀者的了解，對(duì)報(bào)告進(jìn)行加工以適合讀者口味。3.7.1為寫(xiě)報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。如果有人要你寫(xiě)關(guān)于某一方面，比如說(shuō)開(kāi)拓市場(chǎng)的報(bào)告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫(xiě)出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個(gè)可靠權(quán)威的證實(shí)。要與不要要使每一份報(bào)告生動(dòng)有趣。不要用詞含混，段落不宜過(guò)長(zhǎng)。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。不要濫用單數(shù)第一人稱(chēng)代詞“我”，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見(jiàn)。要強(qiáng)調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實(shí)。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開(kāi)要點(diǎn)。不要在證據(jù)不足時(shí)下結(jié)論。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。沒(méi)有對(duì)參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)前，不要匆忙將報(bào)告付印。3.7.2組織報(bào)告開(kāi)頭幾段應(yīng)闡明寫(xiě)報(bào)告的目的并概括主要觀點(diǎn)。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開(kāi)，各段落用數(shù)字標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實(shí)心黑點(diǎn)可以幫助你有效地組織報(bào)告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實(shí)。下劃線和黑體字可以用來(lái)表示強(qiáng)調(diào)。在報(bào)告末尾，可以簡(jiǎn)要地提出行動(dòng)建議。小提示74：抓住機(jī)會(huì)親自向聽(tīng)眾講解報(bào)告。3.7.3確保清晰報(bào)告并非文學(xué)作品，然而，好報(bào)告卻遵循著文學(xué)作品的寫(xiě)作規(guī)范。撰寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意避免歧義，如果你對(duì)結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵(lì)讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請(qǐng)一位朋友或同事審閱。小提示75：不要妄下斷言。3.7.4力求簡(jiǎn)潔如果能做到簡(jiǎn)潔，你的報(bào)告將清晰易懂。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。盡量用簡(jiǎn)單的句子代替復(fù)雜的長(zhǎng)句。在報(bào)告的主要結(jié)論上多下功夫。報(bào)告的每一部分前可以寫(xiě)一段簡(jiǎn)短的摘要。寫(xiě)完后通讀報(bào)告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。3.7.5講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問(wèn)一問(wèn)自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽(tīng)眾討論還是對(duì)聽(tīng)眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)把報(bào)告分發(fā)給聽(tīng)眾，如果有條件，可使用視聽(tīng)設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。而當(dāng)你站在中立的立場(chǎng)上，例如要討論可行性研究報(bào)告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開(kāi)會(huì)前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽(tīng)眾提出的問(wèn)題并處理反對(duì)意見(jiàn)。3.7.6用視聽(tīng)設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備與卓越的演說(shuō)技巧演示與解說(shuō)你得出的結(jié)論，可以增強(qiáng)大家對(duì)會(huì)上分發(fā)的報(bào)告的印象。視覺(jué)形象可使聽(tīng)眾迅速接受報(bào)告內(nèi)容。3.8撰寫(xiě)提議提議不同于報(bào)告之處在于：它是自我推銷(xiāo)性質(zhì)的文件，它的目的在于說(shuō)服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。小提示76：在準(zhǔn)備提議并力爭(zhēng)使它得以通過(guò)的過(guò)程中要爭(zhēng)取同盟者。3.8.1為寫(xiě)提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。在動(dòng)筆寫(xiě)提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計(jì)劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時(shí)應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動(dòng)和將來(lái)的計(jì)劃有無(wú)沖突。查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問(wèn)題等），并了解這些方面會(huì)給公司帶來(lái)什么影響。向決策者們?cè)儐?wèn)他們期望實(shí)現(xiàn)的短期、中期與長(zhǎng)期目標(biāo)分別是什么。收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。3.8.2草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測(cè)所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時(shí)限以行動(dòng)計(jì)劃作結(jié)論小提示77：?jiǎn)栆粏?wèn)自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。小提示78：運(yùn)用軟性推銷(xiāo)技巧使人接受你的提議。3.8.3提議的設(shè)計(jì)提議與報(bào)告的格式大體相同：提議的開(kāi)頭要概述提議內(nèi)容；論證過(guò)程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點(diǎn)。你的提議應(yīng)充滿積極樂(lè)觀的態(tài)度——你的熱情會(huì)使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)講清你已充分考慮過(guò)潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。3.8.4自我提問(wèn)這項(xiàng)提議的花費(fèi)多大？會(huì)涉及到哪些人？若這項(xiàng)提議被接受，它將帶來(lái)哪些利益（在經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售、質(zhì)量等方面）？該項(xiàng)提議應(yīng)怎樣實(shí)施？為什么提議要在此時(shí)提出？你為什么相信提出的計(jì)劃能夠取得成功？3.8.5后續(xù)活動(dòng)分發(fā)提議時(shí)，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時(shí)間、以