質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)GB／T6583－1994ISO/8402－1994版共定義了67條質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)，分類如下：基本術(shù)語(yǔ)：13條與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：19條與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：16條與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：19條本章將敘述幾個(gè)重要的術(shù)語(yǔ)一、產(chǎn)品（Product）二、過(guò)程（Process）三、程序（Procedure）四、質(zhì)量（quality）五、質(zhì)量方針（qualitypolicy）六、質(zhì)量體系（qualitysystem）七、質(zhì)量控制（qualitycontrol）八、質(zhì)量保證（qualityassurance）九、質(zhì)量管理（qualitymanagement）十、全面質(zhì)量管理（totalqualitymanayement）qualityplanning）qualityplan）一、產(chǎn)品Product1.ISO84021.4）活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果注：產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組合。產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料），也可以是無(wú)形的（如知識(shí)或概念）或是它們的組合。產(chǎn)品可以預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的結(jié)果）。2.要點(diǎn)：產(chǎn)品的四種類型：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。硬件：不連續(xù)具有特定形狀的產(chǎn)品。如：制造零件、元件、組件、裝配產(chǎn)品、機(jī)械、建筑物。軟件：通過(guò)支持媒體表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力全心創(chuàng)作。如：信息、程序、規(guī)則、信息。流程性材料：將原料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。如：液體、氣體、線體。服如：旅游、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共事業(yè)等。任何一個(gè)組織提供的產(chǎn)品，通常有兩種或兩種以上產(chǎn)品組成。二、過(guò)程Process1.定義（ISO84021.2）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。注：資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法。2.要點(diǎn)：.過(guò)程有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過(guò)程的基礎(chǔ)，輸出是完成過(guò)程的結(jié)果。.完成過(guò)程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動(dòng)，過(guò)程的質(zhì)量取決于資源活動(dòng)。.質(zhì)量管理通過(guò)過(guò)程的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，所有的工作要通過(guò)一個(gè)過(guò)程來(lái)完成。.確保過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)輸入的信息要評(píng)審，輸出的信息要驗(yàn)證。.建立質(zhì)量體系，必須識(shí)別過(guò)程，確定資源和過(guò)程，確保資源和活動(dòng)的質(zhì)量。三、程序Procedure1.定義（ISO84021.3）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。注：在很多情況下，程序可形成文件（如質(zhì)量體系程序）。程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做。何時(shí)、何地和如何做、應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。2.要點(diǎn)：程序可以形成文件也可以不形成文件。質(zhì)量體系程序通常要求形成文件。形成文件的程序，程序?yàn)椤皶娉绦颉被颉拔募绦颉?。文件化程序通常包括?WIHWho(誰(shuí)來(lái)做）Why（為什么做）When（何時(shí)做）Where（何地做）What（做什么）How（怎么做）四、質(zhì)量quality1.定義（ISO84022.1）反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。注：在合同情況下，或是在法規(guī)規(guī)定情況下，如在安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。在許多情況下，需要會(huì)隨著時(shí)間而變化，這就意味著要對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行定期評(píng)審。一般根據(jù)特定的準(zhǔn)則將需要轉(zhuǎn)化為特性（見質(zhì)量要求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境（見社會(huì)要求）、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”不應(yīng)作為一個(gè)單一的術(shù)語(yǔ)來(lái)表示在比較意義上的優(yōu)良程度，也不應(yīng)用于定量意義上的技術(shù)評(píng)價(jià)。為了表達(dá)這些含義，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)男稳菰~。例如，可使用下列術(shù)語(yǔ)：a.“相對(duì)質(zhì)量”，表示實(shí)體在優(yōu)良程度和比較意義上按相對(duì)的基準(zhǔn)排序（不可與等級(jí)相混淆）。b.取得滿意的質(zhì)量涉及到質(zhì)量環(huán)中的所有階段。這些不同階段對(duì)質(zhì)量的作用有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)而加符合性質(zhì)量和全壽命周期產(chǎn)品保障的質(zhì)量。定義，這些僅表示了質(zhì)量的某些方面。2.理解要點(diǎn)：實(shí)體：實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和考慮的事物（ISO8042－94a.某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程；b.某個(gè)產(chǎn)品（產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料及服務(wù)）；c.某個(gè)組織、體系或人；d.或者是它們的任何組合。需要：需要是指對(duì)質(zhì)量等方面的要求，通常要轉(zhuǎn)化成有規(guī)定指標(biāo)的特性。需要在合同或法規(guī)環(huán)境下應(yīng)是規(guī)定的，而在其它環(huán)境中需要?jiǎng)t須標(biāo)識(shí)和確定，以避免理解上的差異。a.需要是動(dòng)態(tài)的，很多情況下隨時(shí)間變化，因此應(yīng)對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行定期評(píng)審。b.需要一般可轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性，并包括如特性、實(shí)用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)等方面。(3).明確需要：指在有關(guān)文件或合同中明確規(guī)定的要求。(4).隱含需要：a.尚未明確規(guī)定，但實(shí)際已包含的；b.不言而喻或語(yǔ)言文字難以表達(dá)的。(5).特性：主要指產(chǎn)品的內(nèi)在特性。主要表現(xiàn)在性能、可靠性、維修性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等方面。(6).企業(yè)應(yīng)追求的是“最適合某些顧客的條件”的質(zhì)量，而不是絕對(duì)意義上最好的質(zhì)量。五、質(zhì)量方針qualitypolicy1.定義：(ISO8402.30.1)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。注：質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。2.理解要點(diǎn)：(1).質(zhì)量方針體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量總的追求，對(duì)顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。(2).質(zhì)量方針必須由最高管理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行。(3).要保證組織的全體員工對(duì)質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行。(4).質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系組織所提供的產(chǎn)品及人員狀況等實(shí)際合理制訂，既要追求高水準(zhǔn)，又要能夠?qū)崿F(xiàn)。(5).為了便于全體員工掌握,通常質(zhì)量方針選用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)。六、質(zhì)量體系（qualitysystem）1.ISO8402.3.6）為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。注：(1).質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。(2).一個(gè)組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評(píng)價(jià)質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。(3).為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的，可要求對(duì)已確定的質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。2.要點(diǎn)質(zhì)量體系的基本組成有四個(gè)部分：即組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量管理需通過(guò)質(zhì)量體系運(yùn)作；質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理的保證。質(zhì)量體系兩個(gè)方面：a.內(nèi)部質(zhì)量管理方面－范圍廣而且全面。b.外部質(zhì)量保證方面－不是全部。一個(gè)組織只有一個(gè)質(zhì)量體系，但可以同時(shí)存在有若干個(gè)不同的質(zhì)量保證體系。七、質(zhì)量控制（qualitycontrol）1.定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。注：質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視過(guò)程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的。2.要點(diǎn)：.質(zhì)量控制的對(duì)象是過(guò)程，結(jié)果無(wú)能使被控制對(duì)象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。.作業(yè)技術(shù)：是指專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)結(jié)合在一起，作為控制手段和方法總稱。.質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程（即質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。.質(zhì)量控制的目的在于以預(yù)防為主,通過(guò)采取預(yù)防措施來(lái)排除質(zhì)量環(huán)各個(gè)階段產(chǎn)生問題的原因,以獲得期望的經(jīng)濟(jì)效益。.質(zhì)量控制的具體實(shí)施主要是影響產(chǎn)品質(zhì)量的各環(huán)節(jié)、各因素制訂相應(yīng)的計(jì)劃和程序，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進(jìn)行及時(shí)處理，并采取有效的糾正措施。八、質(zhì)量保證（qualityassurance）1.ISO8402.3.4）為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。注：質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的：a.內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。b.外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的。只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。2.理解要點(diǎn)：質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對(duì)象有兩個(gè)方面：是內(nèi)部的信任，主要對(duì)象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。二是外部的信任，主要對(duì)象是客戶，由于質(zhì)量保證的對(duì)象不同，所以客觀上就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。信任來(lái)源于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行包括技術(shù)、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有這樣的體系才能說(shuō)具有質(zhì)量保證能力。產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過(guò)程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。證實(shí)的方法：a.供方合格聲明。b.提供形成文件的基本證據(jù)。c.提供其他顧客的認(rèn)定證據(jù)。d.顧客親自審核。e.由第三方進(jìn)行審核。提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，其某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)、密不可分的。九、質(zhì)量管理（qualitymanagement）1.ISO9402.3.2）確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。注：質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量管理中，要考慮經(jīng)濟(jì)因素。2.理解要點(diǎn)：質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動(dòng)。a.確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。b.確定崗位職責(zé)和權(quán)限。c.建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行。是在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。(3)一個(gè)組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級(jí)管理者職責(zé)，并加強(qiáng)教育、激勵(lì)全體職工積極參與。(4).應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟(jì)因素。十、全面質(zhì)量管理（totalqualitymanayement）1.定義（ISO84023.7）一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到到長(zhǎng)期成功的管理途徑。注：“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可省的。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全面管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)?！吧鐣?huì)受益”意味著在需要時(shí)滿足“社會(huì)要求”。(5).有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”（CWQC”等。2.理解要點(diǎn)：(1).是對(duì)組織進(jìn)行管理的一種途徑。(2).“質(zhì)量”的概念擴(kuò)充為實(shí)體全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高實(shí)體質(zhì)量（產(chǎn)品、工益。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)持久成功，即使顧客、本組織成員和社會(huì)持續(xù)滿意和受益。成功的關(guān)鍵在于最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，全員教育和培訓(xùn)，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。建立并實(shí)施質(zhì)量體系是開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。qualityplanning）1定義（ISO84023.3）確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。注：質(zhì)量策劃包括：a.產(chǎn)品策劃：對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。b.管理和作業(yè)策劃：對(duì)實(shí)施質(zhì)量體系進(jìn)行準(zhǔn)備，包括組織和安排。c.編制質(zhì)量計(jì)劃和作出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定。2.理解要點(diǎn)：.為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。.針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，要從人員、設(shè)備、材料、工藝、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)、生產(chǎn)進(jìn)度等做全面的策劃。這種策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計(jì)劃。qualityplan）1.定義（ISO84023.13）針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。注：質(zhì)量