項(xiàng)目規(guī)劃溝通管理的過程方法和技能

項(xiàng)目溝通管理編制綜合代維項(xiàng)目組版本V2.0了解溝通的重要性及溝通理論和模型了解規(guī)劃溝通管理的過程和技能掌握管理溝通模型和方法掌握控制溝通的方法課程目標(biāo)主要內(nèi)容3溝通管理的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通3溝通管理的概念韓喬生先生在解說比賽時，眼睛里看著A，腦子里想起了B，嘴里說著C，實(shí)際指的是D，觀眾聽著以為是E溝通的最終目的在于：確保接收者得到的是發(fā)送者想要傳遞的信息1995年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：IT項(xiàng)目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述溝通容易嗎？溝通的重要性

溝通是決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒溝通的重要性？溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。常用的溝通的方法:向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……思考題：項(xiàng)目經(jīng)理一般花在溝通上的工作時間占比？溝通管理與方法案例分析1溝通的中斷琳達(dá)是一個有著三個孩子的單身媽媽，被一個卡車運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對訂單進(jìn)行分類、編碼和輸入計算機(jī)。琳達(dá)為擁有這個新工作而高興，也喜歡這個時間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報到。由于各種原因，琳達(dá)不清楚她實(shí)際上被招來填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時段的。因此琳達(dá)第一天上班時沒有按早班時間報到。當(dāng)她8點(diǎn)來上班時，她的主管批評她沒有責(zé)任感。琳達(dá)則反駁說，她不可能上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆?，她威脅說如果不能上晚班就辭職。主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。問題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請說明你將如何處理這個案例中的問題？

項(xiàng)目溝通管理過程組主要內(nèi)容9溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通310規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理：是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項(xiàng)目溝通方式和計劃的過程。本過程的主要作用是，識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。1、項(xiàng)目管理計劃2、干系人登記冊3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過程資產(chǎn)輸入1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、溝通模型4、溝通方法5、會議工具與技術(shù)1、溝通管理計劃2、項(xiàng)目文件更新輸出11規(guī)劃溝通管理輸出工具與技術(shù)項(xiàng)目管理計劃-提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項(xiàng)目的信息。干系人登記冊-為規(guī)劃與項(xiàng)目干系人的溝通提供信息。●●輸入規(guī)劃溝通管理事業(yè)環(huán)境因素-

規(guī)劃溝通管理過程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目的溝通需求有重大影響。組織過程資產(chǎn)●●思考題：在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，溝通是不是越多越好？輸出工具與技術(shù)溝通需求分析溝通技術(shù)●輸入規(guī)劃溝通管理●溝通模型●溝通方法●會議●規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)1、溝通需求分析：

通過溝通需求分析，確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。

目的：得到項(xiàng)目干系人對信息需求的總合利于項(xiàng)目成功的消息；缺乏溝通會造成失敗的消息；“BadNew”也要發(fā)布宗旨：防止項(xiàng)目干系人因過多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇溝通渠道：項(xiàng)目越大、團(tuán)隊(duì)越大，傳輸信息的渠道數(shù)就越多，越來越多的資源就會被用于傳輸信息及協(xié)調(diào)方方面面的工作溝通渠道數(shù)C與成員人數(shù)N之間的關(guān)系是：C=N（N-1）/2思考題：有10個干系人的項(xiàng)目，有多少條潛在溝通渠道？規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)2、溝通技術(shù)：可以采用各種技術(shù)在項(xiàng)目干系人之間傳遞信息。例如，從簡短的談話到冗長的會議，從簡單的書面文件到可在線查詢的廣泛資料?？赡苡绊憸贤夹g(shù)選擇的因素：信息需求的緊迫性技術(shù)的可用性易用性項(xiàng)目環(huán)境信息的敏感性和保密性規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)3、溝通模型：用于促進(jìn)溝通和信息交換的溝通模型，可能因不同項(xiàng)目而異，也可能因同一項(xiàng)目的不同階段而異。規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)4、溝通方法：可以使用多種溝通方法在項(xiàng)目干系人之間共享信息在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換交互式溝通推式溝通拉式溝通把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。用于信息量很大或受眾很多的情況溝通方法輸出工具與技術(shù)溝通管理計劃-是項(xiàng)目管理計劃的組成部分，描述將如何對項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。包括：干系人的溝通需求；需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度；發(fā)布信息的原因；項(xiàng)目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報告清單、會議計劃等；溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等?！褫斎胍?guī)劃溝通管理●項(xiàng)目文件更新主要內(nèi)容19溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通320管理沾溝通管理溝債通：是根骨據(jù)溝濤通管暫理計酸劃，劈燕生成非、收討集、弟分發(fā)逗、儲暑存、誤檢索遙及最欠終處秧置項(xiàng)匪目信局息的出過程啟。本槳過程肉的主忌要作處用是患，促吉進(jìn)項(xiàng)碗目干壞系人情之間盡實(shí)現(xiàn)椅有效林率且憶有效豎果的盞溝通單。1、溝通晴管理計摔劃2、工作丹績效報壓告3、事業(yè)達(dá)環(huán)境因拆素4、組令織過程資作產(chǎn)輸入1、溝通壁技術(shù)2、溝通沉模型3、溝通泰方法4、信息博管理系明統(tǒng)5、報室告績痕效工具體與技追術(shù)1、項(xiàng)目溝通2、項(xiàng)目管理計劃更新3、項(xiàng)目文件更新4、組織過程資產(chǎn)更新輸出21管理卵溝通管理溝顏通：本過程瞞不局限乞于發(fā)布豆相關(guān)信抵息，還拳要設(shè)法擾確保信疤息被正斤確地生仙成、接些收和理住解，并議為干系烈人獲取快更多信它息、展蠻開澄清頃和討論味創(chuàng)造機(jī)筑會。有元效的溝產(chǎn)通管理沖需要借搏助相關(guān)子技術(shù)，嚼考慮相煌關(guān)事宜鬼，包括龍（但不蒼限于）御：發(fā)根送－接粥收模型指媒介視選擇扮寫作剩風(fēng)格冶會議醉管理赤技術(shù)志演示歇技術(shù)犧引導(dǎo)武技術(shù)薪傾聽招技術(shù)22管理溝賤通輸出工具與卡技術(shù)溝通桂管理辮計劃-描述將現(xiàn)如何對無項(xiàng)目溝膨通進(jìn)行勵規(guī)劃、置結(jié)構(gòu)化賤和監(jiān)控常。工作練績效口報告-匯集扎了項(xiàng)忍目績杯效和齡狀態(tài)換信息鏡，可應(yīng)用于典促進(jìn)領(lǐng)討論逐和建龍立溝婆通。奮報告瘦的全舞面性反、準(zhǔn)負(fù)確性角和及川時性探，對寫有效宵開展慎本過巡壽程非歐常重末要。●●輸入管理溝把通事業(yè)捆環(huán)境肚因素組織過圈程資產(chǎn)●●輸出工具與肝技術(shù)溝通技抗術(shù)溝通模顆型●輸入管理溝爬通●溝通提方法●信息管蜂理系統(tǒng)●報告績陽效-是指收解集和發(fā)后布績效訓(xùn)信息，衫包括狀希況報告赤、進(jìn)展束測量結(jié)習(xí)果及預(yù)望測結(jié)果早。●管理溝援通工具孤與技小術(shù)1、信湊息管蜜理系許統(tǒng)：用來木管理叫和分淚發(fā)項(xiàng)愛目信六息的漆工具褲有很嫩多，腔包括腦：紙質(zhì)洞文件管恨理，如累信件、耍備忘錄壤、報告旦和新聞我稿；電赤子通傭信管安理，盞如電獲子郵昂件、飼傳真釘、語兔音信扯箱、挪電話輛、視有頻和副網(wǎng)絡(luò)拖會議鋤、網(wǎng)礎(chǔ)站和慮網(wǎng)絡(luò)抗出版洗；項(xiàng)目管為理電子圈工具，庫如基于獎網(wǎng)頁界紫面的進(jìn)沉度管理嚷工具和脊項(xiàng)目管飛理軟件解、會議巖和虛擬令辦公炮支持軟尾件、門言戶網(wǎng)站犧和協(xié)同嶼工作管如理工具桑。輸出工具瓦與技社術(shù)項(xiàng)目生溝通-管理佩溝通筆過程謹(jǐn)包括搭創(chuàng)建搞、分嶼發(fā)、怨接收撞、告挪知收松悉和使理解付信息悔所需眾的活莫動。量項(xiàng)目蜻溝通維可包曬括（卡但不虧限于箭）績綿效報轉(zhuǎn)告、分可交圓付成熔果狀議態(tài)、膚進(jìn)度爆進(jìn)展想情況笨和已我發(fā)生抵的成剩本。●輸入管理溝后通●項(xiàng)目月文件匙更新●項(xiàng)目管安理計劃起更新●組織哥過程閱資產(chǎn)州更新給干揚(yáng)系人益的通寬知項(xiàng)目報飲告項(xiàng)目控的演強(qiáng)示資壇料項(xiàng)目劫記錄干系人冶的反饋丘意見經(jīng)驗(yàn)教主訓(xùn)文檔管理學(xué)吳家杜拉網(wǎng)克一人無法陰只靠一射句話來朽溝通，填總得靠本整個人螺來溝通案例味分析2老張是取某個系東統(tǒng)集成決公司的舌項(xiàng)目經(jīng)廊理。他身邊毒的員工云始終在熊抱怨公鞏司的工擋作氛圍醒不好，刑溝通不影足。老尖張非常徑希望能度夠改善器這一狀景況，他色要求項(xiàng)址目組成扎員每周炭必須參鐵加例會幅并發(fā)言迫，但對稿例會具專體應(yīng)如殃何進(jìn)行心，老張盲卻不知河如何規(guī)賊定。很快項(xiàng)祥目組成孤員就開例始抱怨群例會目殖的不明施，時間仙太長，懷效率太配低，缺煉乏效果恰等等，胖而且由匙于在例雷會上意猶見相左瞇，很多將組員開昌始相互仆爭吵，掀甚至影秒響到了筍人際關(guān)兄系的融煌洽。為摟此，老粱張非常棟苦惱。［問題1］甲針對伐上述蒙情況飯，請僵分析拐問題五產(chǎn)生戲的可個能原進(jìn)因。［問狗題2］針航對上述要情況，籍你認(rèn)為舍應(yīng)該怎用樣提高夠項(xiàng)目例狀會的效秧率。［問決題3］連你認(rèn)飲為除懼了項(xiàng)含目例富會之雀外，余老張峽還可憤以采挪取哪惰些措腦施來促進(jìn)有秘效溝通吃？案例分萍析3某省重電信匠公司聚決定解全省虎地市濱分公喬司推烤行無餓線網(wǎng)斑絡(luò)設(shè)那備專謀業(yè)化狂代維妹項(xiàng)目苦，公脆司成筍功中剛標(biāo)，項(xiàng)目采創(chuàng)用分包券模式交災(zāi)付，截身止到4月份凱項(xiàng)目滔的打選分和舊回款樣金額仔如下索：四月出擔(dān)現(xiàn)的分蔽包商人席員流動星情況，縱導(dǎo)致了鞭客戶滿帖意度下注降，打君分和回尋款降低柜；作為武公司項(xiàng)碎目經(jīng)理膚，在現(xiàn)乎場你該塔采取哪摟些措施縮慧進(jìn)行補(bǔ)療救？（纖）A.積極講與客研戶溝聚通，約表明做事出頁有因瘦；尋五機(jī)要寬求客綠戶變竭更評序分，要彌補(bǔ)零損失B.向公陶司領(lǐng)帶導(dǎo)匯起報，岸表明貧事出必有因紛，同侮時提援交補(bǔ)標(biāo)救建挺議C.向分急包項(xiàng)缸目經(jīng)銷理要古原因蓬，同訪時要桑求公凡司扣勉款損格失部貫分需100喪%從分包妄商處抵灰扣D.從自熔身尋番找原犧因，鵲是否鐮存在否監(jiān)管狹不利午；閉攔門思若過，州尋找減解決斃方案月份1月2月3月4月評分75.9583.4575.5556金額93725.983120.686287.562373.9課堂練農(nóng)習(xí)題291.項(xiàng)目甚經(jīng)理膊發(fā)現(xiàn)方一個獄團(tuán)隊(duì)揪成員關(guān)的工架作表睛現(xiàn)不相佳。桐他處川理這飾個問世題的炕最好葛溝通鑄方法媽是(溪)A.正式憶書面睡溝通B.正式口篩頭溝通C.非正式祝書面溝之通D.非正式肯口頭溝維通2.練習(xí)堆題：瘡下列婦哪種甚方式焦最適愁合于笑向高午層管歌理者下報告擔(dān)每月勢的項(xiàng)魔目進(jìn)聞度?(黃)A.里程碑溝圖B.匯總誦橫道點(diǎn)圖C.網(wǎng)絡(luò)俯圖D.績效報瘡告主要匪內(nèi)容30溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通331控制鑄溝通控制溝東通：是在整未個項(xiàng)目運(yùn)生命周硬期中對赴溝通進(jìn)顯行監(jiān)督寨和控制勸的過程掛，以確市保滿足緞項(xiàng)目干灶系人對吸信息的慈需求。堵本過程錢的主要右作用是飼，隨時翻確保所嘉有溝通矩參與者俱之間的昏信息流韻動的最普優(yōu)化?？刂泼販贤ü沁^程威可能尿引發(fā)同重新蘭開展雄規(guī)劃杠溝通因管理贏和/或管原理溝伸通過夫程。1、項(xiàng)唐目管慶理計些劃2、項(xiàng)競目溝購?fù)?、問題衛(wèi)日志4、工聲作績息效數(shù)閱據(jù)5、組溫織過程資雄產(chǎn)輸入1、信息鉆管理系團(tuán)統(tǒng)2、專家疊判斷3、會怪議工具椒與技仗術(shù)1、工作績效信息2、變更請求3、項(xiàng)目管理計劃更新4、項(xiàng)目文件更新5、組織過程資產(chǎn)更新輸出32控制甜溝通輸出工具漿與技鋒術(shù)項(xiàng)目管于理計劃-描述民了項(xiàng)艱目將錄如何蓄被執(zhí)亭行、貼監(jiān)督魄、控楊制和胖收尾識。干系倚人的車溝通醒需求齒；發(fā)布信驗(yàn)息的原斷因；發(fā)布兄所需譽(yù)信息購的時皇限和夾頻率上；負(fù)責(zé)發(fā)音布信息膀的個人朱或小組寶；將接收號信息的時個人或?qū)懶〗M。項(xiàng)目溝窩通-可能包僚括（但恢不限于黑）：可交付只成果狀鳴態(tài)；進(jìn)度進(jìn)演展情況搞；已發(fā)生好的成本繼。●●輸入控制溝肺通問題日封志組織過艙程資產(chǎn)●●工作績片效數(shù)據(jù)●輸出工具飾與技僻術(shù)信息璃管理回系統(tǒng)-為項(xiàng)目食經(jīng)理獲嶺取、儲峽存和向再干系人毅發(fā)布有框關(guān)項(xiàng)目的成本、于進(jìn)度進(jìn)肢展和績鐵效等方鼓面的信陳息提供稍了標(biāo)準(zhǔn)起工具。專家晚判斷●輸入控制溝鏟通●會議-需要與用項(xiàng)目團(tuán)遲隊(duì)展開刃討論和樹對話，俘以便確暑定最合熔適的方司法，用脆于更新座和溝通研項(xiàng)目績滅效，以拐及回應(yīng)壓各干系藏人對項(xiàng)穴目信息昨的請求異?！褫敵龉ぞ哂古c技圈術(shù)工作駐績效重信息-是對被收集折到的夾績效崗數(shù)據(jù)蕩的組合織和誰總結(jié)棚?！褫斎肟刂茰习嵬ā耥?xiàng)目管蠢理計劃鳴更新●變更俯請求-控制棋溝通幅過程蜘經(jīng)常重導(dǎo)致逐需要言進(jìn)行阿調(diào)整幼、采鞏取行蒸動和肯開展萍干預(yù)贏，因長此，沖就會四生成盲變更乎請求總這個斬輸出米。●組織留過程帖資產(chǎn)勸更新●項(xiàng)目文尿件更新溝通平膚臺的建常設(shè)編號類別內(nèi)容主要參與人員時間成果1信息平臺所有應(yīng)該提交、需要共享的項(xiàng)目文檔雙方項(xiàng)目管理員不定時間不定次數(shù)記錄2例會上期工作情況小結(jié)；本次例會后工作計劃項(xiàng)目組的參與人員；相關(guān)人員待定會議紀(jì)要3訪談開放性問題訪談封閉性問題訪談訪談對象不定時間不定次數(shù)訪談記要4問卷調(diào)研開放性問題調(diào)研封閉性問題調(diào)研調(diào)研對象信息收集時間大范圍調(diào)查調(diào)研問卷、分析報告5研討會開放性問題研討封閉性問題研討相關(guān)人員根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展不定次數(shù)會議紀(jì)要6項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)展過程中的理念導(dǎo)入、知識轉(zhuǎn)移與技能提升雙方項(xiàng)目組成員及客戶員工根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展知識、技術(shù)、方法、工具等7管理專題培訓(xùn)有關(guān)管理理念、方法客戶員工根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展大約16課時知識、技術(shù)、方法等8項(xiàng)目匯報會項(xiàng)目階段性成果：思路、方案雙方項(xiàng)目組成員根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展大約30課時方案、思路通常溝壺通方式重點(diǎn)協(xié)溝通宇方式部門付使命酷職責(zé)典研討經(jīng)理人炎角色定粒位研討組織駱結(jié)構(gòu)苦設(shè)計善培訓(xùn)薪酬設(shè)最計培訓(xùn)績效面蚊談技巧盾培訓(xùn)時間腰管理逝培訓(xùn)37課堂遍練習(xí)齊題1.某綜斬合代郊維項(xiàng)送目任資命你叛為項(xiàng)養(yǎng)目經(jīng)恩理，瓣經(jīng)過恰工作納包分厭解你鍋向高鳥級管土理層納提交浩了最平新一哪版的大成本敢預(yù)算情。但肢是，桿他們撓認(rèn)為認(rèn)預(yù)算碼太高止，要凈求降刮低10歲%。你應(yīng)倚該（）。A.服從管砍理層的仍指示，尾將預(yù)算穩(wěn)壓縮10%B.采用狐成本艇較低異的資域源C.請管貓理層助先批瘡準(zhǔn)此塊預(yù)算蚊，并拋答應(yīng)鬼他們?nèi)踉趫?zhí)速行過提程中謀設(shè)法親節(jié)約D.通知俊管理永層需店要削當(dāng)減一振些工鉗作2.代維項(xiàng)譽(yù)目團(tuán)隊(duì)聲中有3個工香作小鐘組，磨你是堆第3小組的浪組長。唇第2小組的餃多項(xiàng)工奶作與你死們小組茅的多項(xiàng)鹽工作之唯間是“蕉完成到僚開始”狂關(guān)系。王在項(xiàng)目俘執(zhí)行的盾前半程糧中，第2小組曾零多次沒異有按時鵝完成任騎務(wù)，導(dǎo)呼致你們外必須趕鍵工。你低擔(dān)心，犧這一次堂第2小組又算不能按斧時完成孝任務(wù)，偏從而影筒響你們郊的工作幫。你該傘怎么解跳決與第2小組的京矛盾？休（）A.會見循第2小組租組長Ｂ.會見場項(xiàng)目瞧經(jīng)理C.會見留項(xiàng)目飲經(jīng)理帥和管有理層D.會見第2小組組烈長和項(xiàng)閘目經(jīng)理案例分瞧析4199振0年，當(dāng)?shù)谈鐐惐却畞喓娇瘴抗镜奶枰患懿C音70澇7飛機(jī)選正在憂接近流紐約漢肯尼曉迪機(jī)誤場時藏，該榜飛機(jī)趴的飛口行員杯告訴蕉機(jī)場形空中桿交通胡指揮蠟員，樹在當(dāng)笑時的行惡劣球天氣艙條件爆下做博了幾亞次著笛陸嘗傾試的絞該飛添機(jī)的燃