客房部經(jīng)理個人年終總結(jié)范文

第頁共頁客房部經(jīng)理個人年終總結(jié)范文客房部經(jīng)理個人年終總結(jié)1房務部根據(jù)酒店總體方案，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、效勞、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作詳細開展情況予以匯報：一、培訓方面根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓方案，并采取了多種培訓方式進展培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握根本的操作技能。根本功練好了。只要多練習，進步工作效率的目的就會實現(xiàn)。二、在效勞方面效勞方面，酒店制定的方案及已經(jīng)施行的工作，及其效果進展描繪三、設施設備的維護及保養(yǎng)房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、平安舒適的房間。1、在衛(wèi)生方面房務部嚴格按照衛(wèi)生標準對房間的物品進展消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進展一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必需要做的三次清掃之外還隨時承受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人效勞。客房部經(jīng)理個人年終總結(jié)2一、經(jīng)營方面：根據(jù)數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析^p，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是根本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高那么高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原那么，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表如今會議接待和酒水方面。會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但本質(zhì)上并不可以滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的費事，建議購置相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比擬多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其別人不好觀看，建議購置一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議本錢來靈敏定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可包容二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進展采購酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。二、效勞、衛(wèi)生質(zhì)量方面：效勞質(zhì)量在xxx年里保持比擬穩(wěn)定，對客效勞投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間，人員流失比擬嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，到達手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工效勞過度和缺乏親情效勞，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的興趣性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期防止了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的進步。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比擬高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急清掃相比照擬早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供給前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時進展了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈敏安排的情況，更加進步了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫助，保住了客房的生命線。三、配套設施設備方面：為了進步客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達了xxxx年的相關(guān)工作安排，其中有一項為哪一項將xxx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的搜集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件答應的情況下，進展了相應的整改，整改工程大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增加了布草籃，雖然沒有完全裝備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，進步了客房的美觀程度；5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并到達數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己愛好的'節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(本錢在于30.00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，搜集更多的賓客意見，便于酒店及部門進展有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進展周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。四、培訓方面：在xxxx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客效勞時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進展理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中根本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。五、物料管理與本錢控制方面：xxxx年里，部門的物料管理工作和本錢控制工作存在著許多缺乏之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控才能不好，屢次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中防止了類似情況的出現(xiàn)。六、人員方面：部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，防止員工因想家等影響工作，部門根本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。七、工程方面：工程維修工程是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程工程還沒有處理過半，新的工程工程又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開展了屢次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修工程方案性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修工程，每半月方案統(tǒng)計工程維修工程呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理方案性安排工程維修重點工程，員工可自報自查，部長及時檢查催促到位。針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作方案：一加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好方案性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷汲取同行的經(jīng)歷，對部門進展有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入進步到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。二針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門搜集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客，進步個性化、特色化效勞，給客人留下深入美妙的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。三加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位考慮，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。四針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，可以到達責任明確到人、獎罰到位，做到明晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。五加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷工程、xxx公司方面的維修工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。六布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，進步洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)絡洗滌公司或相關(guān)單位進展修改使用，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開場追購酒店所需備用布草，以防止布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。七加強對同行客房酒水裝備情況的調(diào)查，及時進展相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人愛好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入進步到月均四萬左右。八繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、效勞指南、客人賠償價目表等等。九更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面閱讀尋找到準確的信息。十對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，進步自身親和力，拉近與員工之間的間隔，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，進步員工對酒店的忠誠度。十一針對客房局部工具和對客效勞設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進展溝通，加強維護力度，方案性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。十二重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三制定周期性、方案性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原那么，標準和細化客房本錢，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進展各項操作。十四不斷充實自己，進步自身綜合才能，加大部門員工的培訓力度，確保客房效勞質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體程度進步一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，防止人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。十五房間植物實行周檢查制，每半個月進展相應更換，確保房間植物的新