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職業(yè)素養(yǎng)再造全面優(yōu)質服務-專有培訓一、儀容儀表（名稱）

1、頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調。男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重、梳理齊整；女職員為大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。

2、面容、手、身體、臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班不得濃妝艷抹，以淡妝為宜。

3、手：隨時保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。

4、身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內不吸煙、不飲酒和吃零食。

整體形象：簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。

精神狀態(tài)：精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。

二：著裝要求（名稱）

1、工裝要求：

工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。工作時間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳，衣袖。

工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的０．５—１cm。

3、領帶：工作時間必須系公司配發(fā)的領帶，平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

4、皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑，深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。

5、

女職員穿套裝時，須穿無圖案膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；女職員襯衫要束進西裙。飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物。

三、儀態(tài)要求

（名稱）

1、站姿

：男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。

女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“Ｖ”字型或丁字型。

2、坐姿：從椅子的左側入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；

男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。

女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

3、行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。

4、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。

5、手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。

在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

6、微笑：

真誠親切、自然大方。要求“三米之內見微笑，一米之內聽問候”。

與游客見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑要合乎標準：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。

注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。盡量選擇側面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。

7、目光：柔和親切。與人說話時，大部分時間應看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。

8、語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達清晰；語調平和，不過激傷人。當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。

禁止用“喂”招呼客人，應使用“您好！”。

9、

稱呼

：通常稱男性為“先生”，女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”，老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼“小朋友”。

四、接待禮儀（名稱）

1、遇見客人：遇見游客或領導時，應停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時，應態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。

如與領導或游客在較窄過道中相遇：應側身向對方通行方向做出“請”的手勢，并說“您先請”。

如遇急事需超越前方領導或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側身通過。對客人提出的中肯建議，應向客人致謝。

2、投訴接待：面對游客投訴時，冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

執(zhí)行“首接負責制”。當游客咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領導的事”之類的言語。

面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。當客人有過激行為時，應巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突，尤其避免發(fā)生過激行為。

3、迎賓：對重要客人應提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候?？腿说絹頃r應主動迎上，初次見面時應主動作自我介紹，并引領客人至接待處或參觀地點。

4、開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“請進”，并施禮，進入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。

5、送客：送客時級別低者應主動為客人開門，待客人和領導走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。

五、鞠躬禮儀（名稱）

1、欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

2、１５度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾１５度，目光約落在體前１米處，再慢慢抬起，注視對方。

3、鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方２—３米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。

六、社交禮儀

（名稱）

1、

介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

2、

自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。

3、

握手：握手時強調“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在３——５秒之間為宜；握手力度必須適中。握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與他人交談，不要擺動幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。

七、手勢禮儀

（名稱）

手是傳情達意的最有力的工具，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是服務工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服務業(yè)員工手勢的運用應當規(guī)范適度，且符合禮儀。

1、手勢的規(guī)范標準五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，肘關節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。

2、禮儀手勢注意一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點他人，用食指指點他人的手勢是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可信。

服務工作中常用手勢禮儀

1、“請進”手勢引導客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

2、前擺式如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。

3、“請往前走”手勢為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。應注意在指引方向時，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

4、4.“請坐”手勢接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

5、“諸位請”當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

6、“介紹”手勢為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。

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