李新章-管理技能提升-發(fā)廖老師

管理技能提升

李新章李新章簡介中國人民大學(xué)特聘教授、國家行政學(xué)院特聘研究員中國教育培訓(xùn)協(xié)會副會長主講課程：領(lǐng)導(dǎo)力、突破瓶頸、戰(zhàn)略管理、管理技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、項(xiàng)目管理、大客戶銷售技巧等課程。為企業(yè)提供診斷、咨詢、輔導(dǎo)、顧問等服務(wù)。李老師曾兩次成功創(chuàng)辦企業(yè)、一次出任企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，又先后在世界500強(qiáng)IT企業(yè)好利獲得公司等企業(yè)從事大客戶銷售、渠道營銷及項(xiàng)目管理工作，從事管理和咨詢工作十余年，具有豐富的企業(yè)管理、戰(zhàn)略管理、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。2005年開始為企業(yè)和大學(xué)總裁班講授領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略管理等課程。原創(chuàng)開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力、突破瓶頸等課程系統(tǒng)提出在職人員學(xué)習(xí)管理知識的五步學(xué)習(xí)法出版：《現(xiàn)代視野下的企業(yè)管理》（2輯）出版：《重塑責(zé)任感》、《交往溝通》目錄第一章管理者角色認(rèn)知第二章有效授權(quán)第三章員工激勵第四章員工輔導(dǎo)第五章解決問題的思路和方法第六章跨部門溝通第七章提升中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力第一章管理者角色認(rèn)知1、管理的層次劃分高級管理層（總裁、CEO、主管、主席）中級管理層（部門經(jīng)理、部門主管、分支經(jīng)理和總經(jīng)理）督導(dǎo)管理層一線管理層（督導(dǎo)管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者）操作員工（手工藝者、銷售員、職員、技術(shù)人員、操作員和其他員工）非管理層管理層職權(quán)責(zé)任管理職能計(jì)劃選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的方法組織分配任務(wù)對任務(wù)負(fù)責(zé)成就控制檢測活動并糾正領(lǐng)導(dǎo)用影響力去激勵員工原材料資源人力財(cái)力技術(shù)信息工作績效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品服務(wù)效率效益2、管理的職能管理的四項(xiàng)基本職能3、管理的四項(xiàng)職能主要職能例子計(jì)劃確定所需要的資源；制定每天、每周、每月的績效目標(biāo)；制定工作日程表；預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)備。組織保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)；確定最適合特定任務(wù)的人選；給團(tuán)隊(duì)成員分配工作；協(xié)調(diào)成員的行動。面試和選拔員工；進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技能；通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員成長和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)向員工傳達(dá)相關(guān)信息；教練、鼓勵、支持員工；對于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎勵；培養(yǎng)員工對于變化的接受能力。控制檢查和督導(dǎo)員工的績效情況；保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題；堅(jiān)持下去，保證決策的實(shí)施。4、管理者的多種角色領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督者決策者授權(quán)者培訓(xùn)師角色種種控制者信息溝通者變革推動者事務(wù)聯(lián)絡(luò)者工作協(xié)調(diào)人替身報(bào)告人代言人責(zé)任人學(xué)生執(zhí)行者5、作為下屬的管理者

替身

職務(wù)代理人

職責(zé)履行者執(zhí)行者

報(bào)告人

學(xué)生

下級角色6、作為同事的管理者

角色定位：內(nèi)部客戶

——兩個經(jīng)營企業(yè)的兩個經(jīng)營對外對內(nèi)經(jīng)營顧客經(jīng)營員工優(yōu)秀品牌優(yōu)良產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意物質(zhì)待遇感情投資共同事業(yè)員工滿意回饋的是努力工作回饋的是利潤效應(yīng)6、作為同事的管理者-2

角色定位：內(nèi)部客戶——向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換——了解客戶需求——內(nèi)部客戶滿意轉(zhuǎn)變的難度——對同事關(guān)系固有理解——在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管——人人都重視自己的角色6、作為同事的管理者-3

內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn)——其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商——同事是我的衣食父母——將同事當(dāng)作外部客戶——從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變——讓內(nèi)部客戶滿意6、作為同事的管理者-4

內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性——內(nèi)部客戶服務(wù)無形性——內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性——內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性——內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)——平等關(guān)系——態(tài)度真誠友好——信息溝通——協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助7、作為上司的管理者

角色定位：領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師——授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者——游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者常見的角色錯位——錯位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者——錯位二：高人一等的“官”7、作為上司的管理者-2

經(jīng)理人角色的七大變化——在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理——在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型——在工作方式上，從個性化到組織化——在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系——在目標(biāo)上，從個人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)——在工作力度上，從守成到變革——在管理方式上，從指揮到授權(quán)8、角色類型的其它特征角色類型的普遍性——信息溝通者——改革推動者——工作協(xié)調(diào)人——事務(wù)聯(lián)絡(luò)者角色類型復(fù)合與交叉——角色復(fù)合——角色交叉第二章有效授權(quán)科學(xué)授權(quán)藝術(shù)授權(quán)：就是領(lǐng)導(dǎo)者授予直接被領(lǐng)導(dǎo)者一定的權(quán)力，以便被領(lǐng)導(dǎo)者能夠相對獨(dú)立、相對自主地開展有關(guān)工作。授權(quán)的障礙(1)擔(dān)心下屬做錯事 這類管理者內(nèi)心所真正擔(dān)心的恐怕不是“下屬做錯事”本身，而是“下屬做錯事”所可能給自己帶來的影響和麻煩。 這類人一方面對下屬缺少信心，另一方面又不愿為下屬受過。所以只好自己唱“獨(dú)角戲”了。 固然下屬難免做錯事，但只要給予適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和指導(dǎo)，做錯事的可能性必然降低。而且，授權(quán)既然是一種在職訓(xùn)練，就不能因害怕出錯而不予訓(xùn)練，反而更應(yīng)提供充分的機(jī)會訓(xùn)練自己和下屬，避免犯更大、更多的錯誤。授權(quán)的障礙(2)擔(dān)心下屬工作表現(xiàn)太好，功高蓋主 下屬的良好表現(xiàn)，可以反映管理者知人善任，領(lǐng)導(dǎo)有方，這是證明自己管理能力優(yōu)秀的最佳形式。 這也說明有這種想法的管理人員沒有理解最基本的管理概念。擔(dān)心喪失對下屬的控制 只有領(lǐng)導(dǎo)力薄弱的管理者才會有這種擔(dān)心。在授權(quán)時如能劃定明確的授權(quán)范圍，注意權(quán)責(zé)相對應(yīng)，并建立追蹤制度，就不會喪失控制。 這也說明有這種想法的管理人員未掌握與人溝通以及指導(dǎo)力、控制力。授權(quán)的障礙(3)不愿放棄得心應(yīng)手的工作 這是管理者受慣性和惰性的束縛，缺乏創(chuàng)造力和開拓精神的表現(xiàn)。認(rèn)為親身為之比教導(dǎo)下屬履行任務(wù)更省事 這是把有限的時間和精力浪費(fèi)在本來不需要管理者理會的工作上，結(jié)果反而使重要的事務(wù)被忽略。這是管理者能力不足的明顯表現(xiàn)。找不到適當(dāng)?shù)南聦偈跈?quán) 任何下屬都具有某一方面的可塑性，所以都可借助授權(quán)予以塑造。 既使真的找不到一位可以授權(quán)的下屬，也是管理者的過失，試想如果招聘、培訓(xùn)、考核工作做得不差的話，又豈會出現(xiàn)“無人可用”的窘境？具體應(yīng)如何授權(quán)

1.大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散；2.分工明確，權(quán)責(zé)相稱，有職有權(quán)；3.工作難度應(yīng)比承擔(dān)工作的人平時表現(xiàn)的能力大些，使其有緊迫感，完成時有就感；4.工作內(nèi)容要合理調(diào)配；5.利用頭銜與身份。授權(quán)的好處一是能夠集中精力辦大事；二是使自己有時間學(xué)習(xí)新的技能；三是能夠提升下屬的士氣和信心；四是有助于建立良好人際關(guān)系，改善上下級關(guān)系；五是有益于信息傳遞，提高工作效率；六是有助于培養(yǎng)下屬的才干。提高技能，積累更多工作經(jīng)驗(yàn)。獲得表現(xiàn)才能、實(shí)現(xiàn)自我價值的機(jī)會。增進(jìn)對組織的歸屬感、依賴感。因承擔(dān)責(zé)任而帶來更多的工作滿足感。自尊心得到更好的維護(hù)，受到激勵。授權(quán)標(biāo)志著下屬在大眾面前受到肯定，地位由此無形中得到提升。授權(quán)對下屬的好處1、明確事項(xiàng)：評估你的活動2、選對人界定任務(wù)培訓(xùn)被授權(quán)者評估個體尋找有主動性的員工3、溝通授權(quán)溝通授權(quán)雙方對授權(quán)的目的有相同理解事先確立績效評估的基準(zhǔn)事先確定報(bào)告期4、公開授權(quán)公開授權(quán)（授權(quán)說明書）授權(quán)的范圍是明確的授權(quán)是正式的、公開的1）目標(biāo)：明確目標(biāo)，用簡明扼要的語言列出主要目標(biāo)和小目標(biāo)。2）資源：指明可利用或需要爭取的人員、資金以及設(shè)備。3）時限：確定日程表，注明檢查內(nèi)容、階段性任務(wù)完成時間和最終期限。4）方法：說明已與被授權(quán)者議定的程序、并總結(jié)要點(diǎn)。5）權(quán)限：指明被授權(quán)者的權(quán)力范圍及他們應(yīng)向誰匯報(bào)。5、明確責(zé)權(quán)利制定準(zhǔn)則：授權(quán)的進(jìn)行是有其準(zhǔn)則的，而最重要的準(zhǔn)則是認(rèn)識到每個被授權(quán)者須對某個任務(wù)負(fù)責(zé)。避免重疊：將授權(quán)下去的任務(wù)分成幾部分，并將每個部分分配給一個被指定的員工。共同負(fù)責(zé)：共同負(fù)責(zé)在共同承擔(dān)責(zé)任的自主型團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目小組中是當(dāng)然的6、監(jiān)督檢查有效地指導(dǎo)：根據(jù)被授權(quán)者的經(jīng)驗(yàn)水平來確定是嚴(yán)加控制還是相對地放手避免干涉：要鼓勵所有被授權(quán)者自己作出決定，盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手監(jiān)控的方法：包括參與所有通信聯(lián)系、定期書面報(bào)告等檢查工作進(jìn)展：方法有當(dāng)面討論、書面報(bào)告及直接觀察1）時間進(jìn)程表控制（甘特圖）2）階段性目標(biāo)控制3）書面報(bào)告、匯報(bào)4）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用7、解決問題

提供他們所需的信息、時間和資源，并做好提供其他幫助的準(zhǔn)備，你就可以幫助他們?nèi)〉贸晒?。評估進(jìn)展情況提出建議提供幫助8、論功行賞

經(jīng)常要承認(rèn)被授權(quán)者出色的表現(xiàn)，值得稱贊的地方要給予稱贊。感謝團(tuán)隊(duì)賞識努力表揚(yáng)獎賞出色授權(quán)時容易犯的錯誤所授權(quán)項(xiàng)不明確越級授權(quán)沒有因事任人，視能授權(quán)授權(quán)不適度缺乏適當(dāng)控制缺乏信賴沒有通知其他人已授權(quán)第三章員工激勵

激勵案例

王經(jīng)理是某公司的一名銷售經(jīng)理，迄今為止，他已經(jīng)在公司工作兩年了，他現(xiàn)在有四個下屬，最近他參加了一個團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，按照需要對四個下屬進(jìn)行評估。以下是每個人的評估情況：1、岳靈珊：岳小姐在公司工作剛滿一年，積累了一定的銷售經(jīng)驗(yàn)。她喜愛本職工作，比較積極主動。她從不與王經(jīng)理爭辯什么，有時王經(jīng)理需要幫助，她非常愿意加班，毫無怨言。岳小姐每月都能完成銷售目標(biāo)，但她通常只做份內(nèi)的事，很少幫助別的同事，也不提什么改進(jìn)意見，王經(jīng)理為此大傷腦筋，他希望她慢慢會有進(jìn)步。2、韋小寶：韋先生進(jìn)公司才兩個月。他正在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，并力所能及地幫助別人。在開會時也會提出自己的一些想法?？偟膩碚f，王經(jīng)理對小寶是滿意的，盡管小寶有時會出現(xiàn)失誤，王經(jīng)理非常希望小寶能夠多學(xué)一些，因?yàn)樗麜虼硕芤妗?、黃蓉：黃蓉在公司工作已有兩年多了，王經(jīng)理對她感到有些無奈。她難得有開心的時候，即使是面對客戶和顧客也從不微笑。她已連續(xù)多月未完成銷售目標(biāo)，也沒有完成王經(jīng)理分配給她的工作。有時她會當(dāng)著客戶和其他員工的面與王經(jīng)理爭吵。王經(jīng)理與她談過多次，但她似乎聽不進(jìn)去。更有甚的是，王經(jīng)理聽說她在開會后，對公司和自己的工作很大抱怨。王經(jīng)理不知該怎么辦才好。4、楊過：楊先生在公司工作快兩年了。楊先生喜歡他的工作，他曾經(jīng)告訴王經(jīng)理他想成為銷售經(jīng)理。他經(jīng)常提出一些改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的建議。有時他和王經(jīng)理有意見分歧，但他認(rèn)真傾聽，很好禮貌，并提出卓有成效的想法。楊先生不但很好地完成業(yè)績而且總是樂于助人，別人忙時他積極援手。有這樣一位下屬，王經(jīng)理非常開心。因?yàn)樗J(rèn)為，只要楊先生在，他的工作就容易做多了。37

團(tuán)隊(duì)成長與激勵團(tuán)隊(duì)成長階段的劃分形成期：測試和依賴。扮演什么角色、預(yù)期業(yè)績、誰真正負(fù)責(zé)，一旦成員認(rèn)可自己是團(tuán)隊(duì)的一員，形成期完成。震蕩期：內(nèi)部沖突。成員抵制項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)對個性的束縛，沖突圍繞誰控制團(tuán)隊(duì)，如何決策進(jìn)行，沖突解決后，項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)被接受，結(jié)束震蕩階段。正規(guī)期：凝聚力形成。成員關(guān)系逐步融洽，表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)凝聚力，對項(xiàng)目的責(zé)任感加強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)對成員的工作建立起期望。表現(xiàn)期：出席職能角色。團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)被認(rèn)可，成員精力集中于如何完成項(xiàng)目任務(wù)。38馬斯洛激勵模式赫茨伯格的雙因素理論保健因素是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)政策，工資水平，工作環(huán)境，勞動保護(hù)等。激勵因素是指那些與人們的滿意情緒有關(guān)的因素，如工作表現(xiàn)機(jī)會，工作帶來的愉快，工作上的成就感，由于好的成績而得到的獎勵，未來發(fā)展的期望，職務(wù)上的責(zé)任感。雙因素理論的特點(diǎn)公平理論外部公平。內(nèi)部公平。自我公平。42表揚(yáng)技巧1、預(yù)先告訴下屬，讓他們知道你對他們業(yè)績的評價2、及時表揚(yáng)3、表揚(yáng)要說得非常具體4、告訴他，你很高興，對團(tuán)隊(duì)有多么大的幫助5、暫停一會，讓他體會你的開心6、鼓勵他以后繼續(xù)這么做7、握手、擁抱向他表明希望他獲得成功批評技巧1、提前告訴下屬，讓他們知道你將對他們業(yè)績作出明確的評價2、在事情發(fā)生后及時批評3、批評要說得非常具體，錯在哪里4、告訴他，這件事給你的感受，而且說得非常明確5、暫停一會，讓他體會到你的感受6、握手、擁抱向他表明你是站在他這邊的7、告訴他，你很看重他8、再次告訴他，你認(rèn)為他是很好的人，只是在這件事上做得不好9、批評后，不要再提及此事第四章員工輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)版本一：何總：劉新，考核結(jié)果你也看到了吧。你去年的工作總的來說還行，但成績只能說明過去，我們今天主要談?wù)劜蛔?。你一定要充分重視，在今后的工作中對其進(jìn)行改造。劉新：考核結(jié)果所說的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有欠缺”具體是指此時電話鈴響起，何總接了一下電話，爾后繼續(xù)。何總：劉新，員工應(yīng)該為上司分憂！劉新：我今年的工作指標(biāo)明明都已經(jīng)完成了，可考核結(jié)果…何總：考核結(jié)果怎么了？劉新，別看我們公司人多，可每一個人的工作情況怎么樣，為人處世如何，我心理有有一本帳啊。好了，李總催我了，今天就這樣吧，我也只是給你提個醒，年輕人，要多學(xué)習(xí)，自己得領(lǐng)悟劉新：（一頭霧水）…何總陪客人吃飯去了，留下劉新一個人楞在那里。員工輔導(dǎo)版本二：何總：小劉，我想就你近來的績效考核結(jié)果與你聊一聊，你看什么時候有時間？劉新：何總，我星期三以后事不多了，您定時間吧。何總：那就星期四上午10點(diǎn)怎樣？劉新：好，沒問題。星期四之前，何總精心準(zhǔn)備了面談可能會用到的資料。在這期間，劉新也對自己入職一年來的工作情況進(jìn)行了總結(jié)、反思。星期四上午10點(diǎn)，公司小會議室寬敞明亮，何總順手關(guān)了房門在會議桌前做下，劉新則坐在何總右側(cè)。何總：小劉，今天我們打算用一小時到一個半小時的時間，回顧一下你在過去一年中的工作情況。劉新：去年我的主要工作是帶領(lǐng)客服人員為客戶提供服務(wù)。為此，我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)（雙手把文件遞給何總），但滿意客戶的數(shù)量增幅為55%，距離我們80%的目標(biāo)還有不小的差距。這一項(xiàng)我只能給自己“合格”何總：事實(shí)上我覺得你們客服部的新舉措是很值得鼓勵的。想法和方向都沒有問題。雖然結(jié)果不是很理想，那是別的原因，以后可以總結(jié)一下，逐步完善，這項(xiàng)我給你“優(yōu)良”員工的準(zhǔn)備度（READINESS）定義在接受、負(fù)責(zé)并執(zhí)行一項(xiàng)具體工作或活動時所表現(xiàn)出的能力與意愿的程度能力Ability意愿Willingness準(zhǔn)備度Readiness員工的準(zhǔn)備度R1準(zhǔn)備度R1的定義：沒能力、沒意愿或不安指標(biāo)：第一次獨(dú)立開始工作因工作而恐慌不清楚方向拖延工作完不成工作對工作有疑問逃避或推卸責(zé)任有防衛(wèi)心理或感覺不舒服沒能力沒意愿或不安R4R3R2R1高中低員工的準(zhǔn)備度R2準(zhǔn)備度R2的定義：沒能力、有意愿或自信指標(biāo)：渴望或興奮感興趣和積極響應(yīng)表現(xiàn)出一定的能力樂于接受建議專注熱情對新工作沒經(jīng)驗(yàn)沒能力有意愿或自信沒能力沒意愿或不安R4R3R2R1高中低員工的準(zhǔn)備度R3準(zhǔn)備度R3定義：有能力、沒意愿或不安指標(biāo)：第一次獨(dú)立工作缺乏信心和經(jīng)驗(yàn)需要反饋和鼓勵以前表現(xiàn)過很好的知識和技能績效下滑，因?yàn)楣ぷ髦谢蚬ぷ魍獾氖虑槎趩视心芰]意愿或不安沒能力有意愿或自信沒能力沒意愿或不安R4R3R2R1高中低員工的準(zhǔn)備度R4準(zhǔn)備度R4的定義：有能力、有意愿并自信指標(biāo)持續(xù)地高水平表現(xiàn)能夠獨(dú)立工作負(fù)責(zé)任并樂于工作讓領(lǐng)導(dǎo)者了解工作進(jìn)程報(bào)喜也報(bào)憂有能力有意愿并自信有能力沒意愿或不安沒能力有意愿或自信沒能力沒意愿或不安R4R3R2R1高中低員工成長：知識管理將成熟崗位、技能、流程、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等組織知識總結(jié)提煉建立興趣小組繪制知識地圖、建立知識庫企業(yè)知識地圖每部門繪制部門知識地圖每小組各派1至2名代表參與討論單位知識點(diǎn)代表將反饋意見帶回組內(nèi)，調(diào)整組內(nèi)知識點(diǎn)各組代表再牽頭形成單位知識地圖知識地圖出來后，放在單位內(nèi)部網(wǎng)上按照知識點(diǎn)（主題）的不同，形成若干個虛擬社區(qū)一周或一月后，由個人申報(bào)（30%）、對其他成員打分（40%）、主管打分（30%）形成知識點(diǎn)專家順序列出個人在各知識點(diǎn)的興趣定期審查知識地圖知識地圖的繪制方法第五章解決問題的思路與方法問題的來源1.任何產(chǎn)生產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程都會產(chǎn)生問題（問題的跡象可以從不同的角度傳遞給你）。2.任何測量中存在的不可接受的行為趨勢表明了問題。3.來自客戶的投訴是非常好的指引，讓你知道需要在什么地方集中解決問題。4.顧客抱怨的放大效應(yīng)。5.雇員的內(nèi)部反饋。6.基于標(biāo)準(zhǔn)的審核。7.任何違反政府的法律法規(guī)的現(xiàn)象。8.失效模式及效果分析。注重關(guān)鍵的少數(shù)1.80/20原則。2.使用數(shù)據(jù)而不是情緒來判斷要動手解決哪些問題。3.排列圖分析可以幫助我們識別需要組織關(guān)注的關(guān)鍵的少數(shù)問題。4.問題看起來圍繞著我們，并從不同的方面而來。為什么需要采用結(jié)構(gòu)化的方法1.結(jié)構(gòu)化的方法可以幫助在整個組織內(nèi)建立一個共同的關(guān)于問題解決的語言。2.大多數(shù)雇員很努力地工作，嘗試解決迎面而來的問題，但是他們受制于方向不明晰、貧乏的問題解決技巧、責(zé)任界限不清的影響，無法解決問題。3.如果每個人都采取不同的方法去解決問題，那會出現(xiàn)什么情況？4.標(biāo)準(zhǔn)化的問題解決方法可以讓組織節(jié)省時間和金錢。而且你會反復(fù)地節(jié)省時間和金錢，因?yàn)閱栴}不會再出現(xiàn)了。5.改進(jìn)效果，提高效率。6.標(biāo)準(zhǔn)化的問題解決方法迫使我們有條理地界定問題，使用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)真正的根本原因，實(shí)施穩(wěn)健的解決方法。這樣就會帶來持久的結(jié)果一永久性地滅了火，而不只是踩滅它，使它有復(fù)燃的機(jī)會。7.終結(jié)不增值的努力或嘗試。何謂“問題”？理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距=問題問題的種類目前的“理想狀態(tài)”現(xiàn)狀發(fā)生型問題現(xiàn)狀與明確了的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值·目標(biāo)）”之間已經(jīng)出現(xiàn)差距正常情況差距解決問題有問題才入廠客戶定期入廠保養(yǎng)客戶勸誘不力★客戶入廠促進(jìn)更高的“理想狀態(tài)”差距設(shè)定型問題重新設(shè)定較高的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值·目標(biāo)）”，主動創(chuàng)造出這種差距耗時長快速定保作業(yè)流程/工具★建立快保體系64“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。”有關(guān)解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來的?！?/p>

迷思事實(shí)65解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃進(jìn)行關(guān)鍵分析

綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來

一周解答然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………66第一步：陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點(diǎn)一個主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點(diǎn)

67陳述問題的實(shí)例：公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題評價圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題68其他方面：問題的背景情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？69問題背景情況的實(shí)例：公共圖書館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間安排6.所需的準(zhǔn)確度

圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn)已任職7年的市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革計(jì)劃必須可在6個月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信必須在6個月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算70步驟2：分解問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使

解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論71邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗(yàn)證或推翻這個假設(shè)列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列推論以假設(shè)為主問題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題原因？？什么/如何原因是否72分解問題的許多方法橫向特點(diǎn)程序流程縱向特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)砌磚準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備土地合適的磚頭混合好的灰泥有技能的勞力好天氣73推論式的邏輯樹舉例：公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機(jī)會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務(wù)？74步驟3：淘汰非關(guān)鍵的問題問題陳述問題1問題2問題3

經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣”...而且還要問你忘了什么進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵

問題475步驟4：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃問題

從邏輯樹中最後一點(diǎn)(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)

假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析工作

分析是對「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復(fù)雜的說明來源

指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責(zé)/時間安排說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產(chǎn)品

說明診斷後的結(jié)果畫「草」圖寫出診斷的前因後果定義行動76詳細(xì)的工作計(jì)劃：公共圖書館問題

為什么業(yè)績下降？假設(shè)

新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作

搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源

圖書館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次

抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點(diǎn)客戶群職責(zé)/時間安排

張三 8/31李四 9/6王二 9/277工作計(jì)劃的最佳做法提早經(jīng)常

具體綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)量、或任何其他因素隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃具體分析，尋找具體來源同項(xiàng)目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)有序地工作?使用80/20方法按時交付78步驟5：進(jìn)行關(guān)鍵分析原則

以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數(shù)據(jù)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項(xiàng)目小組共享良計(jì)對困難有所準(zhǔn)備勇于創(chuàng)新評注不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具開闊視野，不要「見樹不見林」別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向記住假設(shè)也是會被推翻檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)眼光放遠(yuǎn)，探照前路尋找突破性觀點(diǎn)79步驟6：綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證使用「情況—復(fù)雜性—解決方法」情況復(fù)雜性解決方法陳述問題在當(dāng)下的情況將困難之處詳細(xì)列出以改善情況列出可能的解決途徑或者「金字塔結(jié)構(gòu)」主要結(jié)論子論點(diǎn)子論點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問題或「選擇方案樹形圖」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否80論證實(shí)例：公共圖書館盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒有改造資金圖書館應(yīng)當(dāng)將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來告訴使用者新館的平面布置將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標(biāo)志及使用指南情況復(fù)雜性解決方法81研討：金字塔式論證架構(gòu)：公共圖書館盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料盡管圖書館以往

同社區(qū)有著良好

的關(guān)系，但目前

收到很多的抱怨圖書館應(yīng)立即

采取行動，但

苦于經(jīng)費(fèi)的限制主要有三項(xiàng)行動

可以減少抱怨同以往相比，現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍投訴主要

是因?yàn)楹?/p>

難得到旅

游用書，

及有關(guān)神秘、推理

方面的

書籍越來越多的不滿已引起媒體的關(guān)注抱怨大多是因?yàn)樯w新樓所帶來得變化未來兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算將常用資料搬到圖書館的前面開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃，告訴使用者新設(shè)施的位置將購買新書的資金用做前面所提措施所需的資金82選擇方案樹形圖實(shí)例：公共圖書館未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？能不能沒有新的經(jīng)費(fèi)能否改善？能不能能否從其他經(jīng)營資金調(diào)撥資金？能不能涵義

開始改善，衡量改善結(jié)果調(diào)撥資金；進(jìn)行改善；衡量改善結(jié)果尋找富有的人捐款給圖書館進(jìn)行改善，使捐款人的名字受到永遠(yuǎn)的表彰繼續(xù)目前的經(jīng)營方式；圖書館館長將下臺83步驟7：陳述來龍去脈

準(zhǔn)備故事圖解：畫出你所持論點(diǎn)的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個合乎邏輯又具說服力的故事。第六章跨部門溝通合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。86不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)87人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起

——反省凡事替別人著想

——寬容凡是都有感恩之心

——惜緣凡事都想幫助別人

——服務(wù)88與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動89溝通的含義兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致90

跨部門溝通要點(diǎn)1：尊重和欣賞人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”91人際關(guān)系之道

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念人際關(guān)系之術(shù)微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會等進(jìn)行工