階梯式銷售技巧知識培訓

s8閎博：階梯式銷售技巧培訓TM第一句話：不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果S8前面的4句話腳輕腰疼頭大營銷決策層—E5品牌，產(chǎn)品，廣告，通路，定價營銷管理層—C8角色定位、目標、薪酬、人才、培訓、工具、激勵、考核營銷執(zhí)行層—S8心理素質，商務禮儀，客戶開發(fā)，談判，維護，關系管理S8在營銷管理中的定位S8的收獲：

認識大客戶銷售的基本定律掌握并使用銷售情境流暢度使用階梯技術控制銷售流程掌握嫻熟的解決方案銷售技巧s8的綱要：

我想賣什么？客戶是怎樣的？試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意追蹤維護演示說服通向勝利的橋梁階梯式銷售流程s8的綱要：

第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

讓我們看看你的銷售水準儀表盤……成交比例銷售業(yè)績銷售效率客戶的滿意度憑什么說自己的銷售水平高？你掌握了哪些專業(yè)銷售的相關的工具？讓我們盤點你的銷售技能武器庫……工具名稱使用范圍1.SPIN問話技術2.FABE演示技術3.三元解說法演示技術4.DISC客戶行為風格了解5.SPEED觀察法識別客戶身體語言6.ABC法判別準客戶資格7.客戶痛苦鏈售前規(guī)劃與研究8.DMAIC流程銷售建議書撰寫

概念的相關名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關注的4個要素階梯式銷售的四個基礎概念什么叫做階梯式銷售技術？站在客戶的立場來講，只有兩個字，那就是：舒服

概念的相關名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關注的4個要素階梯式銷售的四個基礎概念如何讓客戶感覺舒服？--階梯式銷售的的情景流暢度情境知識人際技巧銷售技巧產(chǎn)品知識階梯式銷售流程

概念的相關名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關注的4個要素階梯式銷售的四個基礎概念階梯式銷售流程的要素金字塔客戶的購買流程對應的銷售流程驗證結果工作輔助管理系統(tǒng)

概念的相關名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關注的4個要素階梯式銷售的四個基礎概念

定律的相關案例

想要你明白的銷售原理痛苦來自于比較中客戶沒有痛苦就不會產(chǎn)生改變在新加坡體驗導游尊重和同理心是銷售流程的基本起點課堂上的喝水流程標準流程和細節(jié)控制是你成功的保證老婆和太太的差異永遠不要忘記你的工作目的是什么階梯式銷售的四大基本定律

定律的相關案例

想要你明白的銷售原理痛苦來自于比較中客戶沒有痛苦就不會產(chǎn)生改變在新加坡體驗導游尊重和同理心是銷售流程的基本起點課堂上的喝水流程標準流程和細節(jié)控制是你成功的保證老婆和太太的差異永遠不要忘記你的工作目的是什么解決方案式銷售的四大基本定律銷售人員自我認知的三個緯度緯度使用范圍1.目標與心態(tài)自我意識喚醒2.五種維生素自我能力評估3.三種銷售人銷售狀態(tài)判定認清產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因自信恒定取悅理解影響★建立陌生關系—自信讓別人說“是”--影響發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求—理解持續(xù)的愉悅服務---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定銷售人才的“5種維生素”1.建立關系--從拒絕中修復的能力A-自信表現(xiàn)的三句話/適合就是最好的B_優(yōu)質的彈簧—暗戀的痛苦

在對方回答我提出的拒絕或者壓力問題時，我看見了一種堅定的寧死不屈的眼神！關于自信能力的訓練：1-請你站在講臺講話！2-在公交車上做演講！2.發(fā)現(xiàn)需求--強烈的理解欲望A_秋天的戀情語錄C_對手掌功能的測試E_洗手間的對話F_小朋友的糖果

在我講話的時候，我看見了對方專注和領悟的表情！關于理解能力的訓練：1-看沒有聲音的電影片段2-聽沒有圖象的電話錄音3-寫出某人講話后的感受4-看影碟《刺激1995》后的感受7條3.影響別人-強烈的說服欲望A-1997年的保險定單/藥品零售點B-陳阿士的問候—最后的堅持C-客戶拜訪結束后55%的比例

我可以感覺到對方有什么事情要想告訴我……有人在銷售會談結束的時候會問你另外的問題……并且給我提出了合理的要求和建議。關于影響力的訓練：1-去問旁邊的陌生人菜品如何2-去和你不認識的人敬酒3-說服你的領導去讀一本書4.服務他人--強烈的被贊賞欲望A_為什么我們都喜歡溫柔型的？B_苦苦地等待下班的時刻

在銷售會談的現(xiàn)場，有人會把椅子拉來靠近你，也會在告別的時候，露出感激的微笑和你握手道別。每次和銷售人員結束會談之后，只有20%--30%的應聘人員有短信的回復！關于取悅能力的訓練：1-每天對著鏡子對自己微笑3分鐘2-去夸獎旁邊的陌生女性她很漂亮3-拍一組團隊照片看看自己的笑容5.自覺有恒--一貫化的自我管理能力A-狼和黃羊的故事B-麥當勞的離職員工分析

我感覺到對方在說話的時候，情緒特別的穩(wěn)定，講話的條理性很強。在一個漫長的銷售流程中，有的銷售人員等待了兩年長的時間，他們定期的問候我，在最后的關鍵時刻，留下來的少數(shù)人成功了。關于恒定能力的訓練：1-在一塊白布上面用針銹出A4大的圖案。2-用計算器匯總10行10列以上的平衡表。3-練習運用問題樹來找到原因解決問題。4-堅持寫自我狀況評估5K日報表特別的警告：如果一個銷售人員很強勢地具備了以上所有5種銷售的特質，那么這個人基本上是個人間怪物了！如果他有足夠的兩到三項強勢的組合，你就成功的用對人了！

加拿大皇家警察招聘電話監(jiān)聽人員

不同時期和類型企業(yè)的業(yè)務分組客戶開發(fā)自信理解力影響力業(yè)務談判理解力影響力客戶維護取悅性恒定性1000萬以內的公司5000萬的公司1個億以上的公司銷售人員自我認知的三個緯度緯度使用范圍1.目標與心態(tài)自我意識喚醒2.五種維生素自我能力評估3.三種銷售人銷售狀態(tài)判定三種類型的銷售人員第一種銷售人員：老鷹類型（20%）第二種銷售人員：技工類型（40%）第三種銷售人員：深海魚類型（40%）MBTI---INTP?優(yōu)秀

SALES具備的條件

HEAD

學者的頭腦

HEART 藝術家的心

HAND 技術者的手

FOOT 勞動者的腳本章總結想法決定行為行為決定習慣習慣決定性格性格決定命運本章學習完后我的感悟是：本章節(jié)的課后作業(yè)我未來5年的職業(yè)目標是什么？我在銷售流程中比起別人的強項在哪里？我感覺要哪些客戶特別適合于我？我提升自我功能的日程計劃表在哪里？s8的綱要：

第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：專業(yè)銷售的有效技巧

案例分享-采購經(jīng)理最痛恨的3件事1-銷售人員不誠信2-銷售人員話太多3-銷售人員反應遲鈍，沒有感覺對客戶的了解和認知認知面使用范圍1.客戶的分類準客戶的界定2.客戶的行為風格客戶的交往3.客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求在接觸一個目標客戶之前你手里要準備那些資料？關鍵人員名單客戶的內部痛苦鏈參考案例價值提案找出特定行業(yè)找出目標行業(yè)的特定人員找出每位關鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務問題找出每個階層之間的痛苦關系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結果如果使用……[]便能擁有……[]可以改善……[]130Yourworkpriorities客戶管理優(yōu)先順序123大客戶管理金三角目標信息頻率鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購買？潛在顧客是否有決定購買的權力？

鑒別顧客資格Money

是誰、是什么單位有「金錢」？Authority 是誰、是什么單位有「決定權」？Needs 是誰、是什么單位有「需要」？客戶等級評估簡要操作

可能客戶重點客戶忽略

普通客戶關系吸引力與潛力記得要調整為什么要篩選目標客戶？

帕累托原則（2:8理論）時間有限、資源有限不同客戶有不同需求勝負的關鍵在于與競爭對手區(qū)分開為什么老客戶這么重要：降低5%老客戶流失帶來的利潤增長0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車服務銀行理財信用卡保險經(jīng)紀人批發(fā)洗衣店軟件認識你的客戶A“關系型”B“價值型”C“公事公辦型”D“價格型”高高低低價格敏感度合作意愿端正對待客戶態(tài)度

客戶是什么？一個客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個客戶不需要我們，我們需要他。一個客戶不是對我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個客戶有不同的需求。我們的任務是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個客戶不是一個吵架的對象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對象。沒有一個企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝。一個客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務活動的一部分，我們?yōu)樗?，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們?yōu)樗盏臋C會留住客戶的方法：學會使用/創(chuàng)造新的“捆綁客戶程序”客戶俱樂部（讀書俱樂部、汽車俱樂部……）客戶回饋卡（明珠卡、知音卡、payback……）客戶獎/禮券客戶雜志/客戶信/客戶報紙邀請客戶參加特殊事情“呼叫中心”7天/24小時對客戶的了解和認知認知面使用范圍1.客戶的分類準客戶的界定2.客戶的行為風格客戶的交往3.客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求毛澤東周恩來鄧小平朱德2.了解客戶的行為風格四種行為風格

A

掌握

B

謹慎

C

影響

D

穩(wěn)重人際關系工作行為取向快工作效率慢行為風格風格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進合作共事

謹慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風險理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點

效果目標

風格

掌控型

A結果目標

影響型

C感覺認同寒暄關懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹慎欣

B證據(jù)事實提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點

方法明確扼要

避免繁文細節(jié)

行為風格與溝通掌控型長處：自立，決斷激發(fā)動力：控制和權威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標恢復需要：生理時間缺陷：專權/野心勃勃“控制專家”問“什么？”影響型長處：樂觀，執(zhí)者激發(fā)動力：社會承認害怕：失去社會認可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認他們的觀點/成就恢復需要：社會時間缺陷：被動“交流專家”問“誰？”謹慎型長處：精確和細致激發(fā)動力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復需要：安靜時間缺陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”穩(wěn)重型長處：耐心與合作激發(fā)動力：傳統(tǒng)實踐害怕：對抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對他們的情感保持敏感恢復需要：自由時間缺陷：缺乏決心“協(xié)調專家”問“怎么樣？”A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務而達成目標的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購買決心。在銷售過程中如何應對4種人？情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設身處地）語調和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調建立情境順暢度的技巧和方法生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）建立情境順暢度的技巧和方法建立情境順暢度的技巧和方法語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構法我很了解（理解）……同時……我很感謝（尊重）……同時……我很同意（贊同）……同時……(不用“但是”、“就是”、“可是”)對客戶的了解和認知認知面使用范圍1.客戶的分類準客戶的界定2.客戶的行為風格客戶的交往3.客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求SPEED談判身體語言的識別

掃描

判定

放大

聚焦

分析

空間語言握手方式手勢和臂勢評價性手勢腳裸交叉手掌語勢頭勢語言各種凝視行為1-空間距離語言/座椅的位置250/120/50/203-手掌語言/撒謊信號/積極和興奮/控制/攤牌/指責4-握手語言/同極/上級/下級6-手勢和臂語言/防備/塔型/焦慮/決定7-評價性手勢/興趣/焦慮/懷疑/反感8-座位的選擇/前局部坐前傾/全面積坐后靠9-腳的前后幅度和擺放的姿勢/焦慮/隨便5-各種凝視行為/公務/取悅/喜歡2-眼睛/自然和專注的/游離不定的本章總結砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要沒有一模一樣的客戶，和客戶保持同頻率的溝通情境的順暢度大大的提升客戶的內在核心需求在55%的程度上是通過他的身體語言來顯露的本章學習完后我的感悟是本章節(jié)的課后作業(yè)將自己掌握的客戶名單進行重新的分類回顧自己的客戶判斷他們的行為風格購買碟片《男人百分百》寫下感受s8的綱要：

第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：專業(yè)銷售的有效技巧

故事分享扁氏家族三兄弟的醫(yī)術以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程我們習慣的銷售行為準備成交建議演示說明調查接近通過銷售漏斗來監(jiān)控業(yè)績1006421601.客戶的名單收集4.客戶的問題回饋5.產(chǎn)品的演示6.決策者的認可7.請求客戶簽約8.客戶的維護和服務2.客戶的聯(lián)絡3.客戶的洽談158客戶的基礎資料卡片和動態(tài)卡片以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程購買行為發(fā)現(xiàn)問題簽定購買協(xié)議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題案例說明：龍先生是如何購買電腦的？課堂演練：什么是銷售思維和購買思維？以問題為中心的購買循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！舒適區(qū)我知道如何改變，但我不想改變。以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段

制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段

針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段

客戶選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關。不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程銷售行為購買行為VS對購買行為的影響是有限的購買行為決定了銷售行為關心產(chǎn)品和服務的明顯性特征關心目前所用的產(chǎn)品和將要更新的產(chǎn)品的關聯(lián)銷售行為購買行為VS關心任何解決銷售中的障礙關心如何解決目前面臨的問題關心如何將產(chǎn)品向客戶說清楚關心的是如何理解產(chǎn)品對自身問題的意義銷售的機會點在哪里？銷售的機會點主要隱藏于客戶的不滿和抱怨之中你做銷售是從什么時候開始的？走流程化顧問銷售之路建立和諧關系展示解決問題的方案問題定義檢查診斷開處方1-你真正地了解客戶的問題所在嗎？2-你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？3-你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？4-你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？5-你是怎樣要求客戶下定單的？6-你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋

探察聆聽試探?jīng)_擊

跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)針對上面六個銷售循環(huán)過程

你要用哪些銷售技巧？本章總結銷售思路和客戶的思路是不一樣的。只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結果。遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助。本章學習完后我的感悟是本章節(jié)的課后作業(yè)寫出你購買某件貴重物品的感受寫出你最討厭的銷售人員類型總結你最為成功的一次銷售經(jīng)歷s8的綱要：

第一章：銷售人員的自我認知第二章：對客戶的了解和認知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：顧問式銷售的有效技巧

以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋

探察聆聽試探?jīng)_擊

跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)診斷原因探察沖擊開放型問題控制型問題確認型問題由痛苦開始獲得愿景設想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！診斷原因探察沖擊開放型問題控制型問題確認型問題由痛苦開始獲得愿景設想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽問問題要有目的性你很在意話費的高低嗎？你經(jīng)常出差，最擔心手機出什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？你擔心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復顧客說過的重要詞語優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察

顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發(fā)揮....

對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？封閉問題：限定客戶回答的方向你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？

27問題漏斗—名人游戲友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題Need.....問句中三個非常重要的詞感覺認為依你之見顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題刺激客戶的傷口，強化問題給客戶工作帶來的影響診斷原因探察沖擊開放型問題控制型問題確認型問題由痛苦開始獲得愿景設想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3試探?jīng)_擊

試探方法認同試探－“在…情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果…會怎樣？”、沖擊試探－“當…后果會怎么樣？”SPIN問話技術：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題S>狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問P>問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務的利益所在。試探?jīng)_擊

注意要提出問題而不是提出建議試試推銷“防盜門”顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。武漢市長江大橋路徑依賴原理拉上你的窗簾診斷原因探察沖擊開放型問題控制型問題確認型問題由痛苦開始獲得愿景設想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3確認需求四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？”確認需求–復印法則認可并且贊揚客戶復述客戶剛才講過的話“先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產(chǎn)品的主要功能要求是……關心的區(qū)域不關心的區(qū)域關心的區(qū)域不關心的區(qū)域客戶的公司的牽連提升關心的區(qū)域不關心的區(qū)域關心的區(qū)域不關心的區(qū)域客戶的公司的概念偷換下調顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！薄柲?

韋勒銷售中的寵物效應4S店的越野車銷售新食品推廣會展示說服FABE/3元解說法調整需求產(chǎn)品展示FABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-證明別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。

建議解決方案說服呈現(xiàn)

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材展示說服

調整需求將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配展示說服

3元產(chǎn)品

介紹法產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關心點，證明您能滿足他展示說服

處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。有位著名的推銷員說過：“當顧客提出一項異議時，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進行推銷。保持沉默的顧客是最難對付的，如果他什么都不說，那我就不知道該如何完成銷售了處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情汽車的內裝飾太粗躁了處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧

緩沖反問權衡答復處理異議步驟處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權利作決定。我的任務是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）大客戶常見的反對意見-現(xiàn)在沒時間，以后再說吧。-你們的服務太差-每月的話費都太高-聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談-我們現(xiàn)在用不上GPRS服務-你們和聯(lián)通差不多-我擔心輻射問題-你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題

不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。要求生意

四個步驟利益確認尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證捕捉購買信號（一）表情方面1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時2．眼睛直視您時3．有著明顯的孩童式的興奮反應時4．當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態(tài)方面1．突然不住地點頭2．表現(xiàn)出神經(jīng)質的舉止時3．變換座位時“那里不是細談的地方，請到這里談4．仔細看說明書時(三)語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務時詢問有關使用細節(jié)時認真詢問產(chǎn)品的相關方面時想試用時與其它產(chǎn)品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購買信號要求成交技巧

常用成交方法1-非此即彼成交法（兩個面店）注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇要求成交技巧

常用成交方法2-特殊讓步法成交

我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！?/p>

“你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。要求成交技巧

常用成交方法3-試水成交法注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求成交技巧

常用成交方法4-恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求成交技巧

常用成交方法5-比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？要求成交技巧

常用成交技巧6-關鍵特性法成交張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機業(yè)務。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”要求成交技巧

常用成交技巧7-ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。要求成交技巧

常用成交技巧8-次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結帳還是用信用卡。要求成交技巧

常用成交技巧9-“我要再考慮”成交法注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧

常用成交技巧10-上司同意成交法注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。要求成交技巧

常用成交技巧11-微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。要求成交技巧

常用成交技巧12-銳角成交法注意：直截了當?shù)貑枺蝗绻夷堋隳堋糠椒ǎ嚎蛻簦河袥]有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？要求成交技巧

常用成交技巧13-播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：開始：最理想的房子應該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？結束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？要求成交技巧

常用成交技巧14-道歉成交法注意：最后的機會。方法：我知道您不準備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？要求成交技巧

沉默的法則當你向對方提出了請求或者是問題后，請立即閉上自己的嘴，以期待的眼光看著對方。要求成交技巧

DMAIC銷售報告法

大客戶問題解決的最佳報告流程

D

界定—到底是不是我們的問題？

M量化---是憑感覺還是有數(shù)據(jù)？

A分析---能夠找到真正的原因？

I改善---有合適的解決方案嗎？

C控制---做了之后會有什么結果？摩斯科定律—你得到的第一個回答，不一定是最好的回答。顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第六步：跟蹤維護實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-三個步驟后續(xù)措施回顧銷售方案的回顧顧客現(xiàn)狀改變過程的回顧以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-其它事項認真對待征詢顧客推薦遵守承諾本章學習完后我的感悟是本章節(jié)的課后作業(yè)用銷售六步法設計自己的銷售流程分析每個流程的時間和成功概率分析每個流程的常見阻礙因素設計客戶追蹤的時間/流程序列圖課程結束語培訓是沒有用的，除非你將掌握的知識和技巧用到實際工作之中。我們不可以改變別人，但我們可以和改變自己；我們不可以改變天氣，但我們可以改變心情；我們不可以改變過去，但我們可以把握未來。在培訓后的3個月里，在同等不變的條件下，一定有人找到感覺或者方法，業(yè)績顯著提升；他們往往是悟性高的積極行動者，或者有某種力量在驅使他們改變。也一定有人的業(yè)績在培訓后原地徘徊不前；主要受挫的原因有4個方面：課程結束語課程結束語1-講師告訴的基本上是空洞的理論，對我目前的銷售工作根本不實用，我愿意自己去臨場發(fā)揮。2-講師講得確實有道理，但這么多年我已經(jīng)習慣了老的銷售方式，要想改變是件痛苦的事情。3-