某物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

青島*****有限公司人力資源部

5/18/2023開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員?！承^(qū)業(yè)主

盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語言：主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請(qǐng)求語-請(qǐng)，感謝語-謝謝，抱歉語-對(duì)不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場(chǎng)所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)椋ぷ魅藛T來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶ā０咐治龈鞣N思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制首問嗓責(zé)任貍制簡廈介在服湯務(wù)領(lǐng)開域內(nèi)某，要叔求任占何一攤名員腰工，蒜只要較有客亞人提抽出服退務(wù)需久求，政不管漂與自援己的類崗位炊、職頑責(zé)、局業(yè)務(wù)磨領(lǐng)域電有無聽關(guān)系逼，都慢主動(dòng)織地把巴自己匹當(dāng)成宅實(shí)現(xiàn)猶客人慈需求疫的第多一責(zé)乳任人老，自假覺地已想盡疲辦法精力爭斑在第辮一時(shí)擱間讓那客人練滿意春，不醋允許悼以任馬何理崗由或瘦借口企予以馬推托害或指橋點(diǎn)客蓬人如寫何去煮做。物業(yè)阻公司坐首問炒責(zé)任浪制全體拌員工虧為本擔(dān)崗位碑履行喇職責(zé)耀的第倉一責(zé)短任人苦；員工夏對(duì)受丸理業(yè)法主反居映情賣況或畫投訴刻做到藝“受漂理登皆記-還落實(shí)盆”或腸者“味轉(zhuǎn)達(dá)屢他人褲-跟膠蹤-光反饋澤”全物過程斑服務(wù)夫。首問港制一鹽站式振服務(wù)首問煎責(zé)任氏人基本懷責(zé)任自己仙崗位舅職責(zé)卷、業(yè)孔務(wù)分陳工內(nèi)林的、紙或能倉處理滲的事晶務(wù)，們立即攜當(dāng)場(chǎng)凝處理傻，給差業(yè)主貓滿意債答復(fù)自己背不能奸處理滾的事龍務(wù)，索及時(shí)昌將該掏事項(xiàng)輩導(dǎo)辦介到相森關(guān)人仗員手分中；枯相關(guān)檔人員啟暫時(shí)橫不在跨崗，括應(yīng)代網(wǎng)為接低收，歸負(fù)責(zé)孤轉(zhuǎn)辦至并跟市進(jìn)處曾理情季況；蝕責(zé)任兄無法謀明確蠢區(qū)分店或情茂況緊烤急、挖重大游時(shí)報(bào)纏相關(guān)約領(lǐng)導(dǎo)果并跟阻進(jìn)處幅理情閃況對(duì)來單電、皮來人嘆的聯(lián)稿系方俘式、富事務(wù)間詳情惹準(zhǔn)確辟記錄對(duì)有梨相關(guān)寬物件友的應(yīng)綁仔細(xì)弱察看櫻，并活作相歐應(yīng)登泳記對(duì)于斑業(yè)主中后期喚的查名詢耐麥心準(zhǔn)脂確解燒答熱情嘩接待賓，熱非心導(dǎo)永辦，狡耐心炮解答柱，語晝言文牧明首問臉責(zé)任秧人第一悅位接取待以欺各種夸方式徒與物被業(yè)公盆司聯(lián)膊系事較務(wù)、掏咨詢蹤蝶問題謙、反簡映情稅況的設(shè)業(yè)主柴的工輝作人屑員即植為首兼問責(zé)甲任人豬。首問責(zé)任制的幾店點(diǎn)要睡求員工曾禮儀絲式（熱休情接煩待）熟悉班本公喇司服懼務(wù)內(nèi)吸容、被質(zhì)量機(jī)標(biāo)準(zhǔn)毛、收悅費(fèi)制班度熟悉蹦各類只崗位景主要還工作抵內(nèi)容了解乓集團(tuán)扁公司帽及所捕開發(fā)則樓盤縮慧大體梯狀況責(zé)任載意識(shí)問責(zé)滲制無論父任何襲組織炕、任銷何人滅，只怕要違鑄法侵棉害了工無辜旋公民將的利圓益或更社會(huì)緒公益糧，一創(chuàng)概必定須為拒自己旋的行黃為承敵擔(dān)否步定性百的后門果—植—行搖政領(lǐng)幻玉域定寺義必須否為自趁己的宰行為魔承擔(dān)碼責(zé)任企業(yè)斤應(yīng)用問責(zé)任范圍效能蓮低下雙，執(zhí)盞行不俊力，置包括冷未完特成本岡職工抹作和仇領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)交辦獸的臨懸時(shí)性徐工作責(zé)任掩意識(shí)歸淡漠啦，包版括曠房誠工、幟工作植疏忽竄、瞞冶報(bào)虛藍(lán)報(bào)重貼大事怖件等違反哪工作喇規(guī)范箭，利燒用工括作之布便圖島私利暴等在工祖作或奇商務(wù)燙交往譯中損哪害公爭司形僚象等監(jiān)