《政府公共關(guān)系談判》

政府公共關(guān)系實(shí)務(wù).第一節(jié)政府公共關(guān)系談判第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng)第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù)第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理本章小結(jié)思考題.學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握政府公共關(guān)系談判的含義、分類、原則、基本程序和基本策略了解和掌握展示會(huì)、慶典、贊助、宴請(qǐng)等活動(dòng)的含義、類型和操作理解和領(lǐng)會(huì)政府公共關(guān)系演講、會(huì)議發(fā)言與主持會(huì)議、談話和政府文書的語(yǔ)言要求了解政府公共關(guān)系危機(jī)事件的含義、類型、特點(diǎn)和原因，掌握和應(yīng)用政府公共關(guān)系危機(jī)事件的預(yù)防和處理方法.第一節(jié)政府公共關(guān)系談判一、政府公共關(guān)系談判概論（一）政府公共關(guān)系談判的含義在現(xiàn)實(shí)生活中，只要存在需要和需要的滿足之間的矛盾，就必然存在談判。隨著人類社會(huì)的發(fā)展和文明的進(jìn)步，談判所產(chǎn)生的交流、理解和溝通逐步成為人類歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。政府公共關(guān)系談判是現(xiàn)代政府管理的重要職能，是經(jīng)常性的公共關(guān)系活動(dòng)。政府管理行為過(guò)程的許多活動(dòng)，最后往往要通過(guò)談判達(dá)成協(xié)議，并付諸實(shí)施。隨著改革開(kāi)放、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及政府職能的轉(zhuǎn)變，國(guó)內(nèi)和國(guó)際間的交流與合作越來(lái)越廣泛、越密切，政府公共關(guān)系談判也越來(lái)越重要。.第一節(jié)政府公共關(guān)系談判談判是以消除分歧、改善相互關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)交換意見(jiàn)、交流信息，最終取得一致意見(jiàn)或者契合利益而進(jìn)行的相互磋商的行為和過(guò)程。談判的目的是各方為了追求妥協(xié)、解決分歧、達(dá)成協(xié)議；談判的手段是會(huì)話、洽談、協(xié)商等雙向平等對(duì)話和情感交流；談判的實(shí)質(zhì)是運(yùn)用公共關(guān)系理論，通過(guò)人際傳播和相互交流，在雙向溝通的基礎(chǔ)上，消除分歧，達(dá)成共識(shí)。而政府公共關(guān)系談判，是指談判雙方為了各自特定的利益目標(biāo)，遵循互利的原則，通過(guò)對(duì)話、溝通、協(xié)調(diào)的方式，達(dá)成協(xié)議（合同）的過(guò)程。理解政府公共關(guān)系談判的概念要注意以下幾個(gè)方面。.（１）談判是各方獲取契合利益的行為。一般情況下，利益是任何一個(gè)組織的最終追求。無(wú)論利益的表現(xiàn)形式如何，談判雙方的目的都是一致的，即通過(guò)談判盡可能大地滿足自己的利益需求。之所以稱其為契合利益，是因?yàn)檎勁腥魏我环降睦娑急仨毻ㄟ^(guò)與對(duì)方的合作或者從對(duì)方的承諾中才能得到。（２）談判的主體是兩方或者多方的組織和個(gè)人。（３）談判的手段是觀點(diǎn)交換、感情互動(dòng)。（４）談判的實(shí)質(zhì)是運(yùn)用公共關(guān)系理論，通過(guò)人際傳播和相互交流，在雙向溝通的基礎(chǔ)上，消除分歧，達(dá)成共識(shí)。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（二）政府公共關(guān)系談判的分類１．雙邊談判和多邊談判這是以談判主體的多少進(jìn)行談判分類。若談判主體只涉及我方和對(duì)方，不涉及第三方，也沒(méi)有第三方參與談判，則稱為雙邊談判。若談判主體涉及第三方或者更多的組織或者個(gè)人，則稱為多邊談判。２．大型談判、中型談判和小型談判這是以談判規(guī)模（談判項(xiàng)目的多少、談判人員范圍、談判內(nèi)容的復(fù)雜程度）進(jìn)行的談判分類。若談判項(xiàng)目較多，談判內(nèi)容比較復(fù)雜，各方參與人數(shù)超過(guò)１２個(gè)人時(shí)，則稱為大型談判；若僅僅就一個(gè)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目進(jìn)行談判，各方參與人數(shù)不超過(guò)４個(gè)人時(shí)，則稱其為小型談判。規(guī)模居于兩者之間的談判稱為中型談判。這種劃分不要拘泥于人數(shù)和項(xiàng)目數(shù)，應(yīng)該視具體情況而定。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.３．經(jīng)濟(jì)性談判與非經(jīng)濟(jì)性談判這是以談判所涉及的利益性質(zhì)進(jìn)行的分類。以某種經(jīng)濟(jì)目的為談判內(nèi)容或者目標(biāo)的談判，稱為經(jīng)濟(jì)性談判。具體包括商品貿(mào)易談判、技術(shù)貿(mào)易談判、加工貿(mào)易談判、補(bǔ)償貿(mào)易談判等。以非經(jīng)濟(jì)目的為談判內(nèi)容或者目標(biāo)的談判，則稱為非經(jīng)濟(jì)性談判。具體包括外交談判、政治談判、軍事談判、邊界談判等。在有些場(chǎng)合，經(jīng)濟(jì)性談判和非經(jīng)濟(jì)性談判是相互交織在一起的，如外交談判中有時(shí)會(huì)涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。４．正式談判和非正式談判這是以談判主體的身份和對(duì)談判內(nèi)容的準(zhǔn)備程度進(jìn)行的分類。一般而言，談判主體為官方或利益代表，對(duì)談判內(nèi)容準(zhǔn)備比較充分的談判，可以稱為正式談判。反之，以相互接觸、試探前景、通報(bào)情況、解釋立場(chǎng)為談判內(nèi)容，非主要人物或者非利益集團(tuán)代表參加的談判，則稱為非正式談判。５．受調(diào)停談判與無(wú)調(diào)停談判這是以有無(wú)第三方作為中間人介入談判進(jìn)行的分類。受調(diào)停談判一般存在于談判雙方或多方間爭(zhēng)議較大的時(shí)候，在爭(zhēng)議兩方之外，引入一個(gè)多方都認(rèn)可的持中立立場(chǎng)的“介入者”。如果是兩方爭(zhēng)議人，則稱介入者為第三方。如果是Ｎ方爭(zhēng)議人，則稱介入者為Ｎ＋１方。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.６．對(duì)抗性談判和非對(duì)抗性談判這是以談判各方的對(duì)立程度和對(duì)談判結(jié)果的追求進(jìn)行的分類。對(duì)抗性談判，是以不信任、敵對(duì)、互相施加壓力等為出發(fā)點(diǎn)的“輸贏”結(jié)果的談判。非對(duì)抗性談判，是以雙方互惠、雙向溝通、互相理解、求同存異為出發(fā)點(diǎn)的“雙贏”結(jié)果的談判。區(qū)分這兩種談判，不是依據(jù)議題的對(duì)抗性，而是看談判主體所持的談判立場(chǎng)。７．分配型談判、融合型談判和混合型談判這是以談判問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行的分類。分配型談判通常只涉及一項(xiàng)單獨(dú)的分配爭(zhēng)議，如同分一塊蛋糕，在談判者心中有很強(qiáng)的輸贏意識(shí)，雙方利益對(duì)立，意識(shí)上難以形成伙伴關(guān)系。融合型談判是指針對(duì)多個(gè)議題、雙方利益存在互補(bǔ)的合作性談判。在現(xiàn)實(shí)談判中，絕對(duì)的分配型談判和融合型談判是不存在的，多數(shù)表現(xiàn)為混合型談判。另外，除上述分類外，談判還可以根據(jù)談判過(guò)程分為一次性談判和多輪連續(xù)性談判；根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為長(zhǎng)期談判和短期談判；根據(jù)談判內(nèi)容與談判目標(biāo)的關(guān)系分為實(shí)質(zhì)性談判和非實(shí)質(zhì)性談判；根據(jù)談判的公開(kāi)程度分為秘密談判和公開(kāi)談判。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.二、政府公共關(guān)系談判的基本要素和原則（一）政府公共關(guān)系談判的基本要素政府公共關(guān)系談判由以下３個(gè)基本要素構(gòu)成。１．談判主體談判主體就是指談判雙方的參加者。談判人員的素質(zhì)是取得談判成功的關(guān)鍵因素，成功的談判與談判人員的素質(zhì)密切相關(guān)。所以，談判人員必須具有良好的個(gè)人素質(zhì)和群體構(gòu)成?，F(xiàn)代政府公共關(guān)系談判涉及面廣，談判主體往往需要由談判組來(lái)承擔(dān)。談判組不但要求每個(gè)成員有良好的個(gè)人素質(zhì)，還要求談判組有合理的結(jié)構(gòu)，即談判組應(yīng)該是由不同層次、不同專業(yè)、不同特長(zhǎng)的人員按照一定比例構(gòu)成，在談判中相互彌補(bǔ)，有效地發(fā)揮團(tuán)體的最大能力。２．談判議題談判議題就是談判雙方通過(guò)談判所要解決的問(wèn)題。談判人員在準(zhǔn)備談判時(shí)首先要確定談判的議題。談判議題應(yīng)該是涉及雙方的利害關(guān)系，雙方希望解決且有解決可能性的問(wèn)題。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.３．談判方式談判的主要方式有以下幾種：①橫向談判，它是首先確定談判要涉及的所有議題，然后循環(huán)往復(fù)地討論每一個(gè)議題；②縱向談判，是對(duì)確定的議題按先后順序一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題地談，第一個(gè)議題解決之后再去談第二個(gè)議題，依次進(jìn)行；③從屬式談判，是在一方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，即由一方提出議題，導(dǎo)致雙方在這一議題上發(fā)生沖突而進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)；④獨(dú)立式談判，是在談判雙方各自獨(dú)立意見(jiàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，雙方各有自己的議題，各自申訴自己議題的理由；⑤電話談判，是通過(guò)電話進(jìn)行洽談的談判方式；⑥信函談判，是雙方通過(guò)書信、電報(bào)、傳真、電子郵件進(jìn)行書面交談的談判方式。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（二）政府公共關(guān)系談判的基本原則１．客觀求實(shí)原則政府公共關(guān)系談判要求談判人員都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀求實(shí)原則，通過(guò)談判雙方的信息交流來(lái)建立并維護(hù)相互信任、相互合作的關(guān)系，要求談判雙方以誠(chéng)待人、信譽(yù)至上、實(shí)事求是等。２．利益中心原則談判的焦點(diǎn)應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)利益，了解對(duì)方的實(shí)質(zhì)利益所在，加強(qiáng)對(duì)利益的交流和溝通，對(duì)利益問(wèn)題采取強(qiáng)硬態(tài)度，將有助于問(wèn)題的解決。參與談判的各方應(yīng)該在平等權(quán)利、承擔(dān)平等義務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行洽談協(xié)商，以謀求對(duì)各自都有收益的談判結(jié)果。３．多方案原則談判時(shí)，要充分發(fā)揮思維的創(chuàng)造性，準(zhǔn)備多個(gè)方案，這樣更易于抉擇。談判各方在原則性問(wèn)題上必須求得一致，摒棄非原則問(wèn)題的分歧，從而使談判各方都能接受，都達(dá)到利益的滿足，所以談判各方在談判過(guò)程中都應(yīng)采取多方案原則，作出適當(dāng)?shù)淖尣?，以求得意?jiàn)的一致和談判的成功。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.4．時(shí)效原則政府公共關(guān)系談判應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)遵守時(shí)效原則。對(duì)政府公共關(guān)系談判來(lái)說(shuō)，“時(shí)間就是生命”、“效率就是金錢”，商品經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)知識(shí)更新加快，人們的時(shí)間觀念、價(jià)值觀念、效率觀念、信息觀念都在不斷加強(qiáng)。一些政府談判要經(jīng)過(guò)多個(gè)回合，所以政府領(lǐng)導(dǎo)者和政府職能部門更應(yīng)該注意審時(shí)度勢(shì)，把握住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取談判的高效率和高效益。５．人事分開(kāi)原則談判的目的是各方為了取得契合利益，談判是由具體的人進(jìn)行的，在一場(chǎng)談判中，人的問(wèn)題、人的關(guān)系和談判涉及的問(wèn)題，將形成一個(gè)矛盾體。人事分開(kāi)原則要求談判者充分認(rèn)識(shí)到“人”的重要性，談判雙方都是由活生生的人組成，談判中要注意將人和事分開(kāi)，建立談判多方真誠(chéng)的關(guān)系，維護(hù)和尊重對(duì)方的自尊心，給對(duì)方留夠面子。將對(duì)方看成是未來(lái)的合作伙伴。同時(shí)注意駕馭自己的情緒，適當(dāng)控制自己，在搞好雙方或者多方關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，使談判得以繼續(xù)進(jìn)行。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.三、政府公共關(guān)系談判的基本程序要完成一場(chǎng)重要的談判，必須注意公共關(guān)系談判程序和公共關(guān)系談判策略。不同類型和方式的談判，其談判的程序可有所不同。但一般來(lái)說(shuō)，正式的談判可分為以下三個(gè)大階段進(jìn)行，每個(gè)階段又有若干小的階段。（一）準(zhǔn)備階段在談判開(kāi)局之前，談判人員必須認(rèn)真做好各方面的準(zhǔn)備工作，這是確保談判成功的先決條件和基礎(chǔ)。準(zhǔn)備階段要求做好以下幾個(gè)方面工作。１．組織好談判班子談判的準(zhǔn)備工作首先要考慮選擇好談判人員，組成一個(gè)高素質(zhì)的談判班子。談判人員應(yīng)該有較大的影響力和一定的地位，有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)，有較高的認(rèn)識(shí)、分析和判斷問(wèn)題的能力，有豐富的專業(yè)知識(shí)和有關(guān)法律知識(shí)。談判班子的人數(shù)多少，應(yīng)根據(jù)談判議題的大小、問(wèn)題復(fù)雜的程度而定。一般情況，談判班子由３～４人組成為宜。談判代表在談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.２．了解自己和對(duì)方的情況古人云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！绷私鈱?duì)方，需查閱資料，進(jìn)行訪問(wèn)，做到胸有成竹，萬(wàn)事俱備。只有這樣，才可以據(jù)理力爭(zhēng)，巧妙應(yīng)對(duì)，給對(duì)手造成心理壓力，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。首先，要做到知己就要熟悉本政府的全面情況，尤其要圍繞談判議題做專題調(diào)查研究，進(jìn)行正確的自我分析和評(píng)估。而且，還要分析談判對(duì)方的信息，這當(dāng)然要依據(jù)談判的性質(zhì)和內(nèi)容來(lái)確定搜集對(duì)方哪些方面的信息。對(duì)方在談判中可能讓步的最大限度和最低界限；對(duì)方談判班子的組成和人員素質(zhì)；對(duì)方的上級(jí)主管部門和談判的決策人物；有關(guān)政策、法規(guī)等。如果是涉外談判，還必須了解對(duì)方所在國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律、宗教信仰、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言表達(dá)方式、價(jià)值觀念以及政局的穩(wěn)定性等。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.３．制定談判計(jì)劃談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。制定談判計(jì)劃，首先應(yīng)該確立談判目標(biāo)。在確立談判目標(biāo)時(shí)，可預(yù)先提出一個(gè)意向目標(biāo)，再根據(jù)調(diào)查研究實(shí)際情況，對(duì)意向目標(biāo)進(jìn)行修正，確立合適的目標(biāo)。談判的目標(biāo)分為下限、上限和區(qū)間三個(gè)層次。其次應(yīng)該確定談判策略。在談判計(jì)劃中，應(yīng)根據(jù)每個(gè)階段的談判內(nèi)容、進(jìn)展情況以及對(duì)手的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的策略。４．安排談判場(chǎng)所在談判地點(diǎn)的選擇上，談判者盡力爭(zhēng)取選擇自己熟悉或?qū)ψ约河欣牡攸c(diǎn)進(jìn)行談判，為自己創(chuàng)造“地利”的環(huán)境；布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。同時(shí)還要處理好一些其他事務(wù)，包括談判人員的食宿安排、安全保衛(wèi)、保密、談判的時(shí)間進(jìn)度、新聞媒介的報(bào)道等。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（二）正式談判階段正式談判，通常有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。１．導(dǎo)入階段它是整個(gè)談判的前奏，對(duì)談判的前途有舉足輕重的影響。開(kāi)局談判集中在談判的目的、計(jì)劃、日程安排以及進(jìn)度等方面交換意見(jiàn)。不論是正式還是非正式談判，通常采用自我介紹形式，從這些簡(jiǎn)單輕松的介紹中，雙方可以了解對(duì)方的基本背景，如姓名、地位、工作職務(wù)等，談點(diǎn)題外愉快的話題，用熱情、坦誠(chéng)、友好、簡(jiǎn)短的談話引起雙方的心理共鳴，創(chuàng)造和諧的談判氣氛，使談判雙方相互認(rèn)識(shí)和了解，營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍，但時(shí)間不宜長(zhǎng)。這里要注意：第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（１）創(chuàng)造良好的第一印象。在談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，談判人員的服飾應(yīng)做到美觀、大方、整潔、合體。言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，寒暄恰到好處，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道聲“幸會(huì)”。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判人員的動(dòng)作和手勢(shì)也會(huì)對(duì)和諧氣氛的創(chuàng)造產(chǎn)生影響。由于各國(guó)、各民族文化習(xí)俗的不同，對(duì)各種動(dòng)作和手勢(shì)的反應(yīng)存在著差別，談判人員應(yīng)事先了解對(duì)方的背景和性格特點(diǎn)，區(qū)別不同情況，采取不同的做法。談判初始目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（２）創(chuàng)造輕松氛圍。在談判進(jìn)入正題之前，一般要互致問(wèn)候和談些與正題無(wú)關(guān)的中性話題。為了創(chuàng)造和諧的氣氛可談一些積極的中性話題，如旅途經(jīng)歷、社會(huì)趣聞、文體娛樂(lè)、個(gè)人愛(ài)好以及相互合作的經(jīng)歷等話題，不要談?wù)摿钊司趩实脑掝}。在談?wù)撨@些一般性話題時(shí)，要注意察言觀色，了解對(duì)方的意向、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、性格、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等。如果一位談判人員，在開(kāi)局之初就表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷，或是鋒芒畢露，就此可判定這是一個(gè)初出茅廬者。相反，如果是從容自若，設(shè)法調(diào)動(dòng)對(duì)方談判的積極性，或是旁敲側(cè)擊，設(shè)法探測(cè)對(duì)方實(shí)力，就可由此判定這是一位行家里手。了解對(duì)方的目的，在于制定相應(yīng)的策略，戰(zhàn)勝對(duì)方。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.２．概說(shuō)階段概說(shuō)盡量簡(jiǎn)短扼要，最好取得對(duì)方的點(diǎn)頭認(rèn)同。概說(shuō)的目的，是要讓對(duì)方了解自己的目標(biāo)及想法，隱藏不想讓對(duì)方知道的其他信息，要小心把握。介紹發(fā)言以謹(jǐn)慎為好，盡量避免過(guò)多暴露自己的主題思想，既使對(duì)方了解己方的基本想法，又給對(duì)方造成不深知己方掌握資料深度的神秘莫測(cè)印象。（１）發(fā)言內(nèi)容簡(jiǎn)短，把握重點(diǎn)以及表示感情。例如，以“今天討論希望能得出雙方都滿意的結(jié)論”之類的方式表達(dá)，能軟化雙方的態(tài)度。（２）要注意對(duì)方發(fā)言，以便找出其目的與動(dòng)機(jī)，并與自己的目的動(dòng)機(jī)加以對(duì)比，找出共同點(diǎn)與差別。（３）談判的言辭或態(tài)度要表示出尊重對(duì)方，盡量不引起對(duì)方的焦慮和憤怒，否則被激怒的對(duì)手將設(shè)起一堵防御墻，可能使自己?jiǎn)适f(xié)助或支持的機(jī)會(huì)。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.３．磋商和交鋒階段這一階段是談判話題進(jìn)入了談判的內(nèi)容主體，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判。這一階段雙方談判人員都根據(jù)自己的利益，為滿足需要的目的，達(dá)到自己的談判目標(biāo)。因此，每一方在談判中必然站在自己一方，據(jù)理力爭(zhēng)，談判雙方觀點(diǎn)的對(duì)立局面和相持態(tài)度將在這一階段顯示出來(lái)，而成為談判的關(guān)鍵性階段。這個(gè)階段是雙方施展全部戰(zhàn)略、策略、方法和技巧以及采取反戰(zhàn)略、策略、方法和技巧措施的階段。此間雙方感受的是如臨大敵的緊張氣氛，要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，首先要有充分的心理準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備回答對(duì)方的質(zhì)詢。這階段還分不出勝負(fù)，而只是利用施與受的原則找出雙方妥協(xié)的范圍。雙方都會(huì)不失時(shí)機(jī)地舉出恰當(dāng)?shù)氖吕?，企圖讓對(duì)手了解并接受自己的觀點(diǎn)，但往往是你舉出一例后，對(duì)方立即舉出另一相反例子反駁你。應(yīng)該及早把不同意見(jiàn)的問(wèn)題擺在桌面上來(lái)。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.談判雙方通常包含四種問(wèn)題：自己所求，對(duì)方所求，彼此相求，內(nèi)蘊(yùn)需求。心平氣和地與對(duì)方討論。一方面堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，列舉大量事實(shí)，提出多方面理由，使自己在談判中獲勝；另一方面適當(dāng)滿足對(duì)方需要，隨時(shí)回答和駁回對(duì)方提出的質(zhì)詢問(wèn)題和理由，察言觀色，把握火候，這是談判技巧應(yīng)用的關(guān)鍵。任何一方都不應(yīng)無(wú)理狡辯，更不能以勢(shì)壓人，或采取欺詐手段。而應(yīng)通過(guò)闡明各自的要求、意愿，表現(xiàn)出達(dá)成一致的誠(chéng)意，積極探求雙方都可以接受、承認(rèn)和讓步的條件。這一階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，就不再更改。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.查詢時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌在氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒，但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查詢時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商是指討價(jià)還價(jià)，事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)時(shí)，主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.４．妥協(xié)階段談判雙方的爭(zhēng)執(zhí)要有理、有利、有節(jié)，僵持和對(duì)立的局面應(yīng)適可而止。其實(shí)在未坐在談判桌前，你已進(jìn)行了周密的準(zhǔn)備，對(duì)自己在什么問(wèn)題上妥協(xié)及妥協(xié)程度，對(duì)方可以妥協(xié)的問(wèn)題和界限，包括所定出的讓步的最低籌碼都有基本的認(rèn)識(shí)。這個(gè)階段可以考驗(yàn)一個(gè)人的承受能力，如果談判最終結(jié)果使我們得不到理想的利益，末了又讓步的話，這基本上算是一次不成功的談判。經(jīng)過(guò)雙方的相持和交鋒之后，這時(shí)雙方都應(yīng)把握住時(shí)機(jī)，通過(guò)相互讓步、妥協(xié)，探討和尋求共同利益的結(jié)合點(diǎn)，這樣才能使雙方的意見(jiàn)趨于一致。５．協(xié)議階段協(xié)議是妥協(xié)的進(jìn)一步發(fā)展，此時(shí)要看你的公共關(guān)系技巧能否在起草協(xié)議中迫使對(duì)方妥協(xié)為自己爭(zhēng)回點(diǎn)什么。經(jīng)過(guò)雙方的交鋒和妥協(xié)，雙方都認(rèn)為基本上達(dá)到了談判的目的，并對(duì)協(xié)議或合同的條款不存在異議，便可舉行簽字儀式，雙方代表在協(xié)議或合同上簽字，談判階段即告結(jié)束。但是，作為一個(gè)整體過(guò)程的談判并未中止，協(xié)議中規(guī)定的審視、糾舉等內(nèi)容，一經(jīng)簽署，協(xié)議書便受到法律保護(hù)，雙方互相監(jiān)督執(zhí)行，防止違背協(xié)議。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.６．評(píng)估和總結(jié)階段最成功的談判也不可能達(dá)到完滿無(wú)缺的程度，存在不足甚至失誤之處是難免的。為了總結(jié)成功方面的經(jīng)驗(yàn)，接受失敗方面的教訓(xùn)，提高今后談判的水平，談判結(jié)束后必須認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估，包括談判實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)分析、信息收集的分析、談判策略和技巧的分析、談判班子的素質(zhì)分析等。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.四、政府公共關(guān)系談判過(guò)程中的策略與技巧談判是一場(chǎng)精神上的全面較量，需要消耗大量的精力和時(shí)間，談判的形式很多，范圍非常廣，所以要注意的事情很多，現(xiàn)簡(jiǎn)要談幾個(gè)應(yīng)加以注意的方法。（１）談判中應(yīng)避免兩種傾向，一種是只講不聽(tīng)，另一種是只聽(tīng)不講。在眾多談判實(shí)踐中，許多誤解，均源于沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的觀點(diǎn)，沒(méi)理解或沒(méi)領(lǐng)會(huì)對(duì)方的真實(shí)意圖。所以談判中，留心傾聽(tīng)對(duì)方陳述，捕捉到對(duì)方言語(yǔ)中蘊(yùn)含的信息，領(lǐng)會(huì)對(duì)方真實(shí)意圖，才能有的放矢。只聽(tīng)不講，也是不足取的。有疑問(wèn)要及時(shí)發(fā)問(wèn)，決不能不懂裝懂，或因害怕暴露自己的無(wú)知，而含糊其辭。如果對(duì)對(duì)方所有的話、所有問(wèn)題都一律不明確就表示自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)，對(duì)方可能以為你無(wú)誠(chéng)意而告辭，也許使你坐失良機(jī)。所以，時(shí)常提問(wèn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方邏輯錯(cuò)誤和弱點(diǎn)，是你說(shuō)服對(duì)方的依據(jù)。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.（２）盡可能避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，談判總免不了討價(jià)還價(jià)、彼此辯論，但明白談判與辯論會(huì)的目的不同，不是為了輸贏，而是為了雙方的共同利益，最終要達(dá)成協(xié)議。（３）克服急于求成和缺乏信心的不良心理因素。急于求成，欲速則不達(dá)，不適于談判。如果你心急如焚的心理被對(duì)方察覺(jué)，對(duì)方會(huì)利用你的弱點(diǎn)設(shè)法使你陷于不利地位。所以良好的心理修養(yǎng)，有條不紊地進(jìn)行談判，是促成協(xié)議照你希望的目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。反之，缺乏信心，沒(méi)有足夠的思想準(zhǔn)備，是談判大忌。談判中出現(xiàn)曲折很正常。遇到僵持局面，不要輕言放棄，要盡快調(diào)整自己的思路，尋找新的切入點(diǎn)，爭(zhēng)取談判不中斷，直至達(dá)成協(xié)議。如果本次談判破裂，再舉行第二輪談判，難度會(huì)增加，因雙方都存有戒心。談判中最困難的，是己方急于達(dá)成協(xié)議，而對(duì)方卻毫無(wú)誠(chéng)意的情況，即使在這種場(chǎng)合下，切不可因自己有求于人而一味妥協(xié)、遷就，以至于簽訂對(duì)自己利益大有損害的協(xié)議。這時(shí)要充分應(yīng)用公共關(guān)系學(xué)中的溝通技巧來(lái)改變局面?？傊?，公共關(guān)系談判是一門很高深的學(xué)問(wèn)，是場(chǎng)心理決斗，沒(méi)有重復(fù)性。所以對(duì)談判者在智能、信息、修養(yǎng)、口才、風(fēng)度以及膽魄和體力等方面都有很高的要求。如果在談判中學(xué)會(huì)應(yīng)用公共關(guān)系技巧，則會(huì)為談判增加成功的幾率。第一節(jié)政府公共關(guān)系談判.一、展示型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)展示型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)是政府部門通過(guò)實(shí)物展示、環(huán)境展示、圖片與模型展示，廣泛吸引公眾的注意和參觀，并吸引新聞媒介的關(guān)注和報(bào)道，提高政府某部門或者某項(xiàng)方針政策的知名度和美譽(yù)度，改善政府的整體形象。展示型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)主要包括各種類型的展覽會(huì)和開(kāi)放參觀等。（一）展覽展覽是通過(guò)實(shí)物、文字圖表和圖像等來(lái)展現(xiàn)成果，樹(shù)立組織形象的宣傳形式和傳播媒介。它是綜合運(yùn)用多種傳播手段的公共關(guān)系專題活動(dòng)。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).１．展覽的特點(diǎn)（１）展覽是一種復(fù)合型的傳播方式，通常同時(shí)運(yùn)用多種媒介進(jìn)行立體式交叉混合傳播，包括：一是文字媒介，如文字注解、宣傳手冊(cè)、介紹材料等；二是聲音媒介，如講解、交談、現(xiàn)場(chǎng)廣播等；三是圖解媒介，如照片、圖片、幻燈片、錄像等；四是實(shí)物或者模型。由于展覽這種復(fù)合型傳播方式綜合了多種傳播媒介的優(yōu)點(diǎn)，所以它的溝通效果通常會(huì)非常令人滿意。（２）展覽是一種十分直觀、形象和生動(dòng)的傳播方式，一般以展出實(shí)物為主，并以專人講演和示范產(chǎn)品的使用方法等方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的示范表演。這種形象記憶能起到強(qiáng)化效果的作用，能吸引大量公眾前來(lái)參觀，使參觀者對(duì)展品留下較深刻的印象。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（３）展覽是一種高度集中和高效率的溝通方式，它能給組織提供與公眾進(jìn)行直接雙向交流的機(jī)會(huì)。通過(guò)聽(tīng)取意見(jiàn)、相互交流、深入討論，參展單位在讓公眾了解自己的同時(shí)，也可了解公眾對(duì)組織形象等的反應(yīng)，可以根據(jù)公眾反饋的信息及時(shí)改進(jìn)工作。這種直接雙向溝通的交流性、針對(duì)性強(qiáng)，收效較大。一個(gè)展覽可以集中許多部門的不同展績(jī)和展品，也可以集中全國(guó)各地的同類展品，這就為參觀者提供了更多的學(xué)習(xí)內(nèi)容和選擇機(jī)會(huì)，并節(jié)省了時(shí)間和費(fèi)用，方便了參觀者，提高了相互溝通綜合性效果。（４）展覽是一種大型活動(dòng)，往往能成為新聞媒介追蹤的對(duì)象，是公眾新聞報(bào)道的好題材，會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生很大影響。辦展覽一般都預(yù)先做廣告、搞宣傳，開(kāi)幕時(shí)，還要請(qǐng)知名人士來(lái)慶賀。參展單位可以利用展覽制造新聞，擴(kuò)大影響，并利用這一機(jī)會(huì)搞好與新聞界的關(guān)系。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).２．展覽的形式（１）從展覽的性質(zhì)區(qū)分，有成果展覽和宣傳展覽。成果展覽的目的是介紹政府工作成就，吸引社會(huì)各界的注意，它展出的主要是實(shí)物產(chǎn)品。宣傳展覽的目的是為了灌輸某種觀點(diǎn)、思想或主張，或?yàn)榱俗尮娏私饽骋皇穼?shí)，它通常通過(guò)展出照片資料、圖表及有關(guān)實(shí)物達(dá)到宣傳的目的。（２）從展覽的形式區(qū)分，有綜合性展覽和專題展覽。綜合展覽涉及的范圍廣，內(nèi)容多、全面，多為宣傳目的而為之，有一定的整體性和概括性，既要突出重點(diǎn)，又要照顧一般，力求給觀眾以完整的印象。而專題展覽內(nèi)容集中，深度增加，目的性很強(qiáng)。是圍繞某一主題而進(jìn)行的具有一定深度的展覽。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（３）從展覽的規(guī)模區(qū)分，有大型綜合展覽、小型展覽和微型展覽。大型綜合展覽通常由專門的單位主辦，參展單位通過(guò)報(bào)名參加，規(guī)模較大，參展的項(xiàng)目繁多，如廣交會(huì)。小型展覽的規(guī)模較小，一般由基層政府自辦，展出的亦是自己的實(shí)績(jī)、產(chǎn)品或商品。這類展覽經(jīng)常選擇基層政府所在地、圖書館門廳、車站候車室等地作為展出地點(diǎn)。微型展覽主要采用街頭宣傳欄的形式。這類展覽表面看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際要求有很高的技巧性及較大的吸引力。（４）從展覽的舉辦地點(diǎn)區(qū)分，有室內(nèi)展覽和露天展覽。室內(nèi)展覽氣氛較為隆重，且不受天氣影響，舉辦時(shí)間較靈活，可長(zhǎng)可短。多數(shù)展覽都是在室內(nèi)進(jìn)行。但室內(nèi)展覽的設(shè)計(jì)布置較為復(fù)雜，所需費(fèi)用也較多。與之相比，露天展覽的最大特點(diǎn)就是設(shè)計(jì)布置較為簡(jiǎn)單，場(chǎng)地較大，可以放置大型的展品，所需費(fèi)用相對(duì)較少。它的缺點(diǎn)是往往由于天氣的原因而影響展覽的效果。（５）按展覽的時(shí)間區(qū)分，有長(zhǎng)期固定展覽、定期更換內(nèi)容的展覽和一次性展覽。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).３．展覽的操作展覽是通過(guò)實(shí)物、文字和圖表等來(lái)展示政府工作的成果的一種宣傳形式。所以，不管是什么類型的展覽，在策劃、編制、實(shí)物陳設(shè)及文字解說(shuō)等方面的一般程序是一致的。要辦好一次展覽，需要精心設(shè)計(jì)并認(rèn)真實(shí)施以下內(nèi)容。（１）設(shè)計(jì)展覽的主題和目的。每次展覽必須有明確的主題和目的，并以此來(lái)決定展覽中將使用的溝通方法、展覽形式及接待形式，以達(dá)到滿意的效果。一個(gè)展覽的內(nèi)容可能有很多項(xiàng)，但是主題只有一個(gè)。主題在展覽中起著提綱挈領(lǐng)的作用。突出主題，圍繞主題的展覽才會(huì)成功。主題鮮明的展覽，才會(huì)給觀眾留下明確、清晰的印象，形成一定的思想觀點(diǎn)，從而起到為政府部門傳播信息，在公眾中樹(shù)立政府知名度和美譽(yù)度的作用。（２）確定參展單位、參展項(xiàng)目，選擇展覽類型。在確定參展單位、參展項(xiàng)目和展覽的類型時(shí)，可以采取廣告和給有可能參展的單位發(fā)出邀請(qǐng)的方法來(lái)吸引單位參展。廣告和邀請(qǐng)信上要寫清展覽的宗旨、展出項(xiàng)目類型、對(duì)參觀者人數(shù)和類型的預(yù)測(cè)、展覽的要求及費(fèi)用等，給參展單位提供決策的依據(jù)。根據(jù)展覽的主題及主客觀條件來(lái)選擇合適的展覽類型。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（３）確定展覽的時(shí)間、地點(diǎn)。展覽時(shí)間的選擇要考慮到季節(jié)性、天氣狀況等因素。展覽地點(diǎn)要考慮以下三點(diǎn)：一是考慮方便參觀者的因素，如交通要選擇方便，地點(diǎn)要易于尋找等；二是考慮展覽地點(diǎn)周圍環(huán)境是否與展覽主題相得益彰；三是考慮輔助設(shè)施是否容易配備和設(shè)置等。（４）精心撰寫展覽腳本。對(duì)于展覽的主題思想及展覽結(jié)構(gòu)體現(xiàn)最充分的就是展覽腳本。在撰寫腳本時(shí)，公共關(guān)系人員應(yīng)根據(jù)整個(gè)展覽的總體要求和各個(gè)部分的具體特點(diǎn)，將參展的每一部分都整理出展覽大綱，并使其寓于展覽腳本中，使之與展品、資料、圖片等融為一體。腳本中要寫出前言、解說(shuō)詞和結(jié)束語(yǔ)。前言要有信息性，解說(shuō)詞要真實(shí)客觀、生動(dòng)具體，朗朗上口，結(jié)束語(yǔ)要概括性，總結(jié)性，前呼后應(yīng)，加深印象。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（５）準(zhǔn)備各種資料。展覽要求的資料很多，其中包括：領(lǐng)導(dǎo)人的致辭、參展單位介紹、有關(guān)展品的技術(shù)資料、給觀眾的一封信。另外，展覽的輔助宣傳材料是必不可少的，這包括幻燈片和錄像、各種小冊(cè)子、目錄表、解說(shuō)詞等等。這些資料都要由公共關(guān)系人員或?qū)ｉT成立的編寫機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)編寫。（６）贈(zèng)送資料。展覽進(jìn)入實(shí)施狀態(tài)，觀眾步入展廳，工作人員應(yīng)面帶微笑送上一份圖文并茂的資料介紹，再附上一封熱情洋溢的信，觀眾會(huì)感到精神上的滿足，對(duì)展覽的概貌也會(huì)有一個(gè)全面的了解，促使觀眾認(rèn)真參觀。（７）細(xì)心解說(shuō)。展覽陳列的實(shí)物和圖表是毫無(wú)生氣的，但經(jīng)過(guò)講解員娓娓動(dòng)聽(tīng)的介紹以后，這些東西就會(huì)注入生命的活力，使觀眾明顯感受到它的存在，明白它的實(shí)際意義。因此，要求講解員具有一定的知識(shí)水平、修養(yǎng)、儀態(tài)和口才，同時(shí)，尤其需要有條理分明、具體生動(dòng)的解說(shuō)詞。（８）檢測(cè)展覽效果。設(shè)計(jì)評(píng)估展覽的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)有關(guān)展覽的知識(shí)測(cè)驗(yàn)題，召開(kāi)參觀者座談會(huì)，展覽后登門訪問(wèn)或發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷，整理觀眾留言。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).另外，在整個(gè)展覽的操作過(guò)程中，還要注意三個(gè)問(wèn)題。一是如果需要，可以成立專門向外發(fā)布的新聞機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)和新聞媒介聯(lián)系的一切事宜，制定新聞發(fā)布的計(jì)劃，如確定發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)機(jī)、形式等。公共關(guān)系人員應(yīng)該發(fā)掘展覽中有新聞價(jià)值的東西，寫成宣傳材料，以擴(kuò)大展覽的影響。二是注意做好展覽的輔助工作。對(duì)工作人員如講解員、接待員和服務(wù)員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使他們表現(xiàn)出對(duì)工作、對(duì)觀眾的極大熱情，樹(shù)立現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)。另外，要保證展覽的輔助設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的正常運(yùn)行，如交通運(yùn)輸、食宿、門票、接待、信息反饋、安全保衛(wèi)、停車場(chǎng)等。三是做好展覽開(kāi)支的預(yù)算。一個(gè)展覽的費(fèi)用通常包括：場(chǎng)地費(fèi)用、設(shè)計(jì)和布置費(fèi)用、工作人員的費(fèi)用、聯(lián)絡(luò)費(fèi)、交際費(fèi)、廣告費(fèi)、印刷品費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。要對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，根據(jù)展覽要達(dá)到的效果來(lái)考慮花費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（二）開(kāi)放參觀參觀是最好的推銷方式之一。向公眾開(kāi)放，組織他們參觀本組織，是增進(jìn)與公眾間的聯(lián)系和了解的途徑之一，是經(jīng)常性的公共關(guān)系活動(dòng)。政府為了讓公眾更好地了解自己工作業(yè)績(jī)，也通常由公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)組織一些對(duì)外開(kāi)放參觀活動(dòng)。在這些開(kāi)放參觀活動(dòng)中，組織社會(huì)各界人士、新聞工作者、學(xué)校師生和其他對(duì)政府機(jī)構(gòu)感興趣的公眾等，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的政府工作進(jìn)行參觀和考察。政府各部門可利用這些機(jī)會(huì)向公眾進(jìn)行宣傳，以得到公眾的理解和支持。對(duì)外開(kāi)放參觀的直接目的是增加本組織的透明度，爭(zhēng)取公眾的理解和支持，消除人們對(duì)政府部門的某些不解和疑慮。對(duì)外參觀的內(nèi)容，要根據(jù)主題要求，力求實(shí)事求是，可以分為現(xiàn)場(chǎng)觀摩、介紹、實(shí)物展覽等?，F(xiàn)場(chǎng)觀摩以目擊為主，并作必要的介紹和解釋，但是不能口若懸河、滔滔不絕，以免使人產(chǎn)生逆反心理，造成宣傳氣氛太濃或者強(qiáng)加于人之感。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).組織對(duì)外開(kāi)放參觀活動(dòng)需做好以下工作：（１）確立主題。任何一次開(kāi)放參觀，都應(yīng)確立一個(gè)明確的主題，即打算通過(guò)這次活動(dòng)達(dá)到怎樣的效果，讓參觀者留下怎樣的印象，達(dá)到什么目的。（２）安排參觀時(shí)間。開(kāi)放參觀的時(shí)間最好安排在一些特殊的日子，如周年紀(jì)念日、喜慶節(jié)日等。還要注意合理地安排開(kāi)放活動(dòng)時(shí)間，盡量避開(kāi)假期。較理想的開(kāi)放時(shí)間一般以晚春和早秋季節(jié)為宜。（３）成立專門機(jī)構(gòu)。要將開(kāi)放參觀活動(dòng)辦得有聲有色，最好成立一個(gè)專門的活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)。成員應(yīng)包括：有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)人、公共關(guān)系人員、行政和人事部門人員等。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（４）準(zhǔn)備宣傳工作。欲使開(kāi)放參觀獲得成功，必須做好宣傳工作。說(shuō)明書、電影、錄像或幻燈，都可以幫助參觀者了解參觀內(nèi)容的概況；安排向?qū)В龑?dǎo)參觀者沿參觀路線參觀，并作進(jìn)一步解說(shuō)和回答問(wèn)題；可設(shè)置明顯的路標(biāo)為參觀者作向?qū)?。另外，?zèng)送參觀者有紀(jì)念意義的小禮品，可使參觀活動(dòng)產(chǎn)生特效。（５）規(guī)劃好參觀線路。提前規(guī)劃好參觀線路，防止參觀者越過(guò)參觀所限范圍，以免出現(xiàn)不必要的麻煩和事故。（６）做好接待服務(wù)工作。對(duì)參觀者應(yīng)熱情周到地做好接待工作，安排合適的休息場(chǎng)所和必備茶水飲料。有關(guān)部門負(fù)責(zé)人必要時(shí)要親自出場(chǎng)熱忱地迎送參觀者，感謝大家的參觀，竭誠(chéng)征求大家的意見(jiàn)。（７）對(duì)外開(kāi)放不僅僅是公共關(guān)系部門的責(zé)任，也是政府內(nèi)部所有成員的責(zé)任，要讓所有員工了解開(kāi)放的情況，使參觀者滿意。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).二、慶典型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)利用節(jié)日慶典和其他典禮儀式積極宣傳政府形象，與社會(huì)公眾建立有效的溝通渠道，是政府公共關(guān)系的一個(gè)重要工作。慶典活動(dòng)種類繁多，規(guī)模大小不一，但是，它們共同的特點(diǎn)是突出喜慶和隆重的氣氛。這些典禮、儀式既是大型公共關(guān)系活動(dòng)的一項(xiàng)內(nèi)容，又是一項(xiàng)有意義的專題活動(dòng)。政府通過(guò)氣氛熱烈、隆重大方的慶典活動(dòng)，往往會(huì)創(chuàng)造出突出的社會(huì)形象，給公眾以深刻的記憶。政府也可以通過(guò)這樣的活動(dòng)向社會(huì)公眾展示自己，體現(xiàn)出政府的政績(jī)、工作人員的組織能力和社交水平以及綜合素質(zhì)，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府的信任感。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)該重視并悉心安排好這一活動(dòng)。典禮儀式的類型包括奠基典禮、落成典禮、揭幕典禮、簽字儀式、剪彩儀式、就職儀式等。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（一）節(jié)日慶典或頒獎(jiǎng)、授勛儀式１．節(jié)日慶典或頒獎(jiǎng)、授勛儀式的含義節(jié)日慶典一般選在法定的節(jié)日（如國(guó)慶、元旦或春節(jié)等），也可以選在某個(gè)特別的紀(jì)念日。舉辦慶典活動(dòng)是吸引社會(huì)公眾注意力、擴(kuò)大社會(huì)影響的公共關(guān)系活動(dòng)，特別是能夠吸引新聞媒介關(guān)注。在政府公共關(guān)系專題活動(dòng)中，常見(jiàn)的慶典活動(dòng)有兩種，一種是法定節(jié)日的慶典，比如，五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、八一建軍節(jié)的慶?；顒?dòng)等，另外一種是政府機(jī)構(gòu)為了某一特定事件而組織的慶典活動(dòng)，如２００１年７月１３日北京申奧成功大型慶祝活動(dòng)等。頒獎(jiǎng)、授勛儀式主要是為表彰先進(jìn)，或?yàn)槟承┏删屯怀龅娜耸款C授獎(jiǎng)?wù)?、稱號(hào)和榮譽(yù)證書等。由于這些有成就的人士的人格魅力，表彰先進(jìn)的活動(dòng)能夠成功地達(dá)到宣傳政府工作、強(qiáng)化政府形象的目的。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).２．典禮儀式的組織工作（１）成立慶典籌委會(huì)，確定慶典活動(dòng)主題，進(jìn)行宣傳活動(dòng)。慶典籌委會(huì)專門策劃并落實(shí)慶典工作，確定慶典活動(dòng)主題以便圍繞主題進(jìn)行精心策劃，如提煉宣傳口號(hào)，寫出活動(dòng)方案，確定宣傳內(nèi)容，制作并發(fā)放海報(bào)、宣傳品，適當(dāng)做廣告、送請(qǐng)柬等。（２）精心擬定出席典禮的賓客名單和典禮程序。賓客名單中包括政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人、社團(tuán)代表、新聞?dòng)浾呒肮姶淼?。?duì)邀請(qǐng)出席典禮的賓客要提前將請(qǐng)柬送到其手中。典禮程序一般為：宣布典禮開(kāi)始、宣讀來(lái)賓名單、致賀詞、致答詞、剪彩。（３）事先確定好致賀詞的來(lái)賓名單及本部門負(fù)責(zé)人的答詞。賀語(yǔ)和答詞都應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，起到溝通感情、增進(jìn)友誼的作用。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（４）確定剪彩、揭牌、掛牌等人員。參加剪彩的除本單位負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓中地位較高、有一定聲望的知名人士同時(shí)進(jìn)行剪彩。剪彩者是剪彩儀式上的關(guān)鍵人物。剪彩者的儀表和舉止，直接影響剪彩儀式的效果。因此，剪彩者應(yīng)當(dāng)講究有關(guān)禮儀。剪彩者穿著要整潔、莊重，精神要飽滿，給人以穩(wěn)健、干練的印象。剪彩者走向剪彩的綢帶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，落落大方。當(dāng)工作人員用托盤呈上剪彩用的剪刀時(shí)，剪彩者應(yīng)向工作人員點(diǎn)頭致意，并向左右兩邊手持彩帶的工作人員微笑致意，然后全神貫注，把彩帶一刀剪斷。剪彩完畢，放下剪刀，應(yīng)轉(zhuǎn)身向四周的人鼓掌致意。（５）安排各項(xiàng)接待事宜。應(yīng)事先確定簽到、接待、剪彩、錄像、播音等有關(guān)服務(wù)人員，這些人員要在典禮前到達(dá)指定崗位。（６）安排必要的娛樂(lè)節(jié)目。如鞭炮禮花、樂(lè)隊(duì)伴奏、民間舞蹈、歌舞節(jié)目等。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).３．典禮活動(dòng)注意事項(xiàng)典禮活動(dòng)的形式并不復(fù)雜，使用機(jī)會(huì)不多，但要辦得熱烈隆重、豐富多彩，以給人留下深刻而美好的印象。一般應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（１）準(zhǔn)備要充分。要辦好開(kāi)幕典禮，準(zhǔn)備工作是個(gè)關(guān)鍵。公共關(guān)系人員應(yīng)通過(guò)各種渠道，邀請(qǐng)有影響的知名人士出席。同時(shí)，還要注意疏通各種環(huán)節(jié)，使典禮順利進(jìn)行。（２）指揮要得當(dāng)。在典禮進(jìn)行過(guò)程中，公共關(guān)系人員要頭腦冷靜，善于調(diào)度，指揮有方。同時(shí)，還應(yīng)具有應(yīng)付各種意外情況的能力。指揮得當(dāng)仰仗于準(zhǔn)備工作的充分。（３）注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。典禮結(jié)束后，公共關(guān)系人員應(yīng)通過(guò)座談和留言形式廣泛征求意見(jiàn)，并應(yīng)盡快將意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析綜合整理，以達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鼓舞士氣的目的。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（二）簽字儀式通過(guò)談判達(dá)成某種協(xié)議后，總是要舉行一個(gè)簽字儀式以昭示世人。在簽字儀式上談判雙方互換文本，然后互相祝賀。為擴(kuò)大影響，有些簽字儀式還需邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和新聞?dòng)浾邊⒓?。１．簽字儀式的準(zhǔn)備工作（１）文本準(zhǔn)備。內(nèi)容由雙方商量，然后定稿、校對(duì)、印刷、裝訂、蓋印，正式文本要一式若干份。（２）準(zhǔn)備簽字現(xiàn)場(chǎng)用的文具、國(guó)旗等物品。（３）決定參加簽字儀式的人員。與對(duì)方商定簽字人員和助簽人員，并安排雙方助簽人員洽談?dòng)嘘P(guān)細(xì)節(jié)。（４）布置簽字廳。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).２．簽字儀式的操作程序（１）雙方簽字人員進(jìn)入簽字廳，雙方代表人員按事先排好的位置就位，其他人員按身份排列后就座。簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互握手致意，一起入座。（２）助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員分別站在簽字人員左邊，翻開(kāi)文本，指明簽字的地方。（３）各方在各自保存的文本上簽字，然后與對(duì)方交換簽字。助簽人員在旁邊用吸水紙按壓簽字處。（４）簽字完畢，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。各方簽字人員互換文本，并互相握手，合影留念。（５）舉行慶祝宴會(huì)。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).三、贊助型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)（一）贊助活動(dòng)的必要性贊助活動(dòng)是一種重要的綜合運(yùn)用多種傳播手段樹(shù)立本組織形象的公共關(guān)系活動(dòng)。一個(gè)組織除了盈利及其他目標(biāo)外，還必須承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)義務(wù)，以表明自己是社會(huì)的一員，為社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。同時(shí)，通過(guò)承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，可以得到政府和社區(qū)的支持，組織也就可獲得生存和發(fā)展的可靠保障。而贊助正是組織向社會(huì)表示其承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)、與政府和社區(qū)搞好關(guān)系、樹(shù)立組織形象最為有效的方式之一。通過(guò)贊助，可以樹(shù)立組織關(guān)心、倡導(dǎo)社會(huì)公益事業(yè)的良好形象，培養(yǎng)組織和公眾的良好感情。贊助活動(dòng)的類型包括：贊助體育活動(dòng)，贊助文化活動(dòng)，贊助學(xué)校、教育事業(yè)，贊助各種社會(huì)福利事業(yè)，如幼兒園、敬老院、社會(huì)救濟(jì)、殘疾人、慈善組織等。這種贊助活動(dòng)表明其所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，體現(xiàn)出組織的高尚風(fēng)格品質(zhì)，從而博得公眾的好感。贊助活動(dòng)還包括各種競(jìng)賽、慶典、旅游手冊(cè)、日歷、地圖等各種宣傳用品和技術(shù)手冊(cè)。贊助的步驟為：第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).１．前期研究贊助可以由組織主動(dòng)選擇對(duì)象予以支持，也可以在接到請(qǐng)求后再作出反映。政府公共關(guān)系部門和工作人員在進(jìn)行贊助活動(dòng)前，都必須進(jìn)行前期研究，以便使贊助活動(dòng)收到預(yù)期的效果。所謂前期研究，即在贊助活動(dòng)開(kāi)展以前，從政府部門執(zhí)行的方針政策入手，分析政府公共關(guān)系政策和目標(biāo)，以指導(dǎo)日后的贊助活動(dòng)，為了更好地做好贊助活動(dòng)，一般要組織專門的贊助委員會(huì)，負(fù)責(zé)研究各種贊助事宜，進(jìn)行贊助的政策、措施與效果分析。２．制定計(jì)劃在贊助前期研究的基礎(chǔ)上，政府公共關(guān)系部門或者專門設(shè)立的贊助委員會(huì)要根據(jù)贊助的政策、方向，制定出贊助計(jì)劃。贊助計(jì)劃一般包括：贊助對(duì)象的范圍、贊助形式、費(fèi)用預(yù)算等。贊助計(jì)劃是贊助研究的具體化，因此務(wù)必重視。贊助應(yīng)該控制規(guī)模范圍，避免浪費(fèi)現(xiàn)象，做到有的放矢。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).3．審核評(píng)定政府公共關(guān)系部門每進(jìn)行一次具體項(xiàng)目的贊助，都應(yīng)該由贊助委員會(huì)對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的分析研究，結(jié)合贊助計(jì)劃進(jìn)行審核評(píng)定，以確定贊助的可行性、贊助的具體方式、數(shù)額和項(xiàng)目，以及贊助的時(shí)機(jī)，以便進(jìn)一步制定此項(xiàng)贊助活動(dòng)的具體實(shí)施方案。４．具體實(shí)施應(yīng)派出專門的公共關(guān)系人員負(fù)責(zé)或者參加各項(xiàng)贊助實(shí)施方案的具體落實(shí)。在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該充分運(yùn)用大眾媒介工具對(duì)贊助活動(dòng)的目的、意義，進(jìn)行廣泛的宣傳，以擴(kuò)大對(duì)社會(huì)的影響。對(duì)具體的項(xiàng)目，應(yīng)該指定專人負(fù)責(zé)，充分運(yùn)用各種公共關(guān)系技巧，盡量擴(kuò)大組織的社會(huì)影響。例如，對(duì)１９９０年召開(kāi)的亞運(yùn)會(huì)的贊助活動(dòng)，亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)集中力量進(jìn)行３００天的宣傳活動(dòng)，其目的是讓每一個(gè)公民，尤其是北京市公民樹(shù)立亞運(yùn)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到舉辦亞運(yùn)會(huì)將對(duì)我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化、國(guó)民精神以及國(guó)際影響和祖國(guó)統(tǒng)一工作有著十分深遠(yuǎn)的影響，認(rèn)識(shí)到在國(guó)家財(cái)政還比較困難的情況下，每一個(gè)公民有義務(wù)、有責(zé)任采取各種形式向亞運(yùn)會(huì)捐獻(xiàn)。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).５．效果測(cè)定每次贊助活動(dòng)完成后，都應(yīng)該對(duì)其效果進(jìn)行調(diào)查測(cè)定，并對(duì)照具體實(shí)施方案，看實(shí)現(xiàn)了哪些預(yù)定的指標(biāo)，總結(jié)完成和未完成的原因，寫成報(bào)告，為以后政府公共關(guān)系開(kāi)展的贊助研究提供參考。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).四、宴請(qǐng)型政府公共關(guān)系專題活動(dòng)宴請(qǐng)是增進(jìn)友誼、聯(lián)絡(luò)感情的最常見(jiàn)的公共關(guān)系活動(dòng)形式之一。組織宴請(qǐng)是一項(xiàng)十分繁雜的工作，需要認(rèn)真對(duì)待。政府公共關(guān)系部門為了慶祝重要紀(jì)念日、表彰慶功、簽定重要協(xié)議、答謝合作者等，常常舉辦各種宴請(qǐng)活動(dòng)，以融洽關(guān)系、強(qiáng)化宣傳。組織宴請(qǐng)活動(dòng)是一項(xiàng)重要而又繁雜的工作，要求公共關(guān)系人員熟悉各種細(xì)節(jié)，并能隨機(jī)應(yīng)變。（一）宴請(qǐng)的類型常見(jiàn)的宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、茶會(huì)、招待會(huì)、工作進(jìn)餐等。具體采用何種形式，要根據(jù)具體的活動(dòng)目的、邀請(qǐng)對(duì)象以及經(jīng)費(fèi)開(kāi)支等方面的因素來(lái)確定。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).１．宴會(huì)宴會(huì)為正餐。從級(jí)別上有國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴之分；從舉行時(shí)間上有早宴（早餐）、午宴、晚宴之別。對(duì)于不同種類的宴會(huì)來(lái)說(shuō)，其隆重程度、出席規(guī)格、菜肴的品種與質(zhì)量等均有區(qū)別。一般晚宴較之白天舉行的更為隆重。（１）國(guó)宴。乃是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家的慶典，或?yàn)橥鈬?guó)元首、政府首腦來(lái)訪而舉行的正式宴會(huì)。其規(guī)格最高，要安排座次。宴會(huì)廳內(nèi)要懸掛國(guó)旗，安排軍樂(lè)隊(duì)演奏國(guó)歌及席間樂(lè)。宴請(qǐng)人在席間要致辭、祝酒。（２）正式宴會(huì)。除不掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌以及出席規(guī)格不同外，其他安排大體與國(guó)宴相同，有時(shí)也安排樂(lè)隊(duì)及席間樂(lè)。許多國(guó)家的正式宴會(huì)也十分講究排場(chǎng)，在請(qǐng)柬上注明對(duì)客人招待的要求，對(duì)餐具陳設(shè)、酒水菜肴的道數(shù)和服務(wù)規(guī)格都有嚴(yán)格要求。（３）便宴。這是一種非正式的宴會(huì)。常見(jiàn)的有午宴、晚宴，有時(shí)也有早宴。這類宴會(huì)形式比較隨便、親切，可以不排座次，不作正式講話，菜肴道數(shù)也可以酌減。另外，家宴也是便宴的一種形式。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).２．招待會(huì)招待會(huì)是指各種不備正餐而較為靈活的宴請(qǐng)方式。通常備有食品、酒水飲料，不安排座位，可以自由活動(dòng)。招待會(huì)有冷餐會(huì)與酒會(huì)兩種常見(jiàn)形式。（１）冷餐會(huì)。菜肴以冷食為主，也可以用熱菜。主要采用自助形式，主客自由活動(dòng)。冷餐會(huì)既可以在室內(nèi)也可在院內(nèi)舉行，規(guī)格和隆重程度可高可低。時(shí)間一般以中午或下午為宜。（２）酒會(huì)（亦稱雞尾酒會(huì)）。以招待酒水為主，略備小吃，不設(shè)坐椅，僅設(shè)小桌，可以隨便走動(dòng)。舉行的時(shí)間亦較靈活，客人可在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的任何時(shí)候入席或退席。酒會(huì)通常以低度酒類為主，并配以各種果汁。因酒會(huì)這種場(chǎng)合，主客自由組合、自由交換意見(jiàn)、自由選用飲食，所以，是開(kāi)展一般性社交聯(lián)誼活動(dòng)的最佳形式。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).３．茶會(huì)茶會(huì)是一種更為簡(jiǎn)便的宴請(qǐng)形式，宴請(qǐng)的客人邊品茶邊交談，也可以略備點(diǎn)心。茶會(huì)通常設(shè)在客廳，設(shè)茶幾、座椅，不排座次，舉行時(shí)間一般在下午４時(shí)（也可在上午１０時(shí)）。茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具很有講究，要具有一定特色。一般來(lái)說(shuō)，茶具要用陶瓷器皿而不用玻璃杯，用茶壺而不用熱水瓶。４．工作餐工作餐是現(xiàn)代交際中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式。這種宴請(qǐng)只請(qǐng)工作人員，不請(qǐng)配偶及與工作無(wú)關(guān)的人員。工作餐按時(shí)間分為早餐、午餐和晚餐。如果進(jìn)餐者為雙邊關(guān)系，則進(jìn)餐時(shí)往往排席位。同時(shí)，為便于談話，常用長(zhǎng)桌。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).（二）宴請(qǐng)的組織良好的宴請(qǐng)組織工作，可使宴請(qǐng)活動(dòng)發(fā)揮奇妙的功效。但如果組織失誤，也易造成不歡而散的局面。組織好宴請(qǐng)活動(dòng)應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。１．確定目的、名義、對(duì)象、范圍和形式宴請(qǐng)的目的多種多樣，可依據(jù)具體情況來(lái)定，如慶祝紀(jì)念日、慶功、答謝、招待來(lái)訪代表團(tuán)。宴請(qǐng)的名義和對(duì)象，主要依據(jù)主客的身份來(lái)確定。宴請(qǐng)的范圍是指邀請(qǐng)哪些方面人士出席，請(qǐng)到哪一級(jí)別，請(qǐng)多少人，主人一方由誰(shuí)出面作陪等。宴請(qǐng)的形式取決于活動(dòng)目的、邀請(qǐng)對(duì)象以及經(jīng)費(fèi)情況等因素，要視具體情況而定。２．確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)應(yīng)選擇對(duì)主客方都合適的時(shí)間，最好事先征詢主賓意見(jiàn)，然后再做決定。宴請(qǐng)的地點(diǎn)要按活動(dòng)程度、規(guī)模大小、宴請(qǐng)形式等而擇定。宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇要考慮規(guī)格的高低、規(guī)模大小、宴請(qǐng)形式、供應(yīng)特色、環(huán)境格調(diào)、主人意愿及實(shí)際可能。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).３．發(fā)出邀請(qǐng)凡宴請(qǐng)均須發(fā)請(qǐng)柬，這既是禮貌，又對(duì)客人起備忘作用。便宴經(jīng)約妥后可以不發(fā)請(qǐng)柬，工作進(jìn)餐一般不發(fā)請(qǐng)柬。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便被邀人及早做出安排和回復(fù)。已經(jīng)口頭約妥的通常還要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬，正式宴請(qǐng)一般在請(qǐng)柬上注明座位號(hào)，宴請(qǐng)前一兩天最好再用電話詢問(wèn)和提醒客人出席情況。４．訂菜宴請(qǐng)的酒菜應(yīng)根據(jù)形式和規(guī)格選擇安排。選菜應(yīng)主要考慮主賓的喜好和禁忌，并注意節(jié)省。如果客人有特殊要求還應(yīng)該給予特殊照顧。菜單如果需要，還應(yīng)該印制，一般一桌放置兩三份，也可以一人一份。５．安排好桌次席位正式宴請(qǐng)一般均排桌次和席位，也可只排主桌席位，其他只排桌次或自由入座。應(yīng)事先將桌次席位編號(hào)告知出席人，提前在桌上放置桌次牌，現(xiàn)場(chǎng)還要有人引導(dǎo)。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).６．準(zhǔn)備餐具根據(jù)宴請(qǐng)人數(shù)和酒、菜的道數(shù)準(zhǔn)備好適用、足夠的餐具。根據(jù)中、西餐的不同擺放好餐具。７．宴請(qǐng)程序主人一般在門口迎接客人，主賓到達(dá)后，由主人陪進(jìn)休息廳、室與其他客人見(jiàn)面，主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳。全體人員落座，宴會(huì)即開(kāi)始。活動(dòng)項(xiàng)目完畢，主人和主賓起座，宴會(huì)即告結(jié)束。第二節(jié)政府公共關(guān)系的專題活動(dòng).一、演講的語(yǔ)言藝術(shù)演講是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的藝術(shù)，它是面對(duì)公眾進(jìn)行的言語(yǔ)行為。演講對(duì)于統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，動(dòng)員群眾做好工作，發(fā)揮著重要作用。在日常生活中有多種多樣的演講，如茶話會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、晚會(huì)上的演說(shuō)；有紀(jì)念日、節(jié)日、就職的演說(shuō)；有祝詞、歡迎詞、歡送詞等。演講語(yǔ)言作為一種口語(yǔ)，是人們交流思想、表達(dá)情感、傳遞信息的工具。要達(dá)到演講的預(yù)期效果，必須掌握演講的語(yǔ)言藝術(shù)。演講的語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)把握以下幾點(diǎn)。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（一）真實(shí)化列寧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，吹牛撒謊是道義上的滅亡，它勢(shì)必引向政治上的滅亡。演講的內(nèi)容應(yīng)該是真實(shí)客觀的，不講大話、假話，是對(duì)政府公共關(guān)系演講語(yǔ)言的基本要求，體現(xiàn)了政府工作人員相信真理、有信心、有力量的特點(diǎn)。政府公共關(guān)系人員演講不講真情實(shí)話，弄虛作假，必然會(huì)造成嚴(yán)重后果，欺騙了群眾，也愚弄了自己，使人心背離。（二）規(guī)范化演講語(yǔ)言的規(guī)范化，是指在演講實(shí)踐中使用統(tǒng)一的、普及的、在口語(yǔ)形式上具有明確規(guī)范的民族共同語(yǔ)。我國(guó)地域遼闊，幅員廣大，各地都有自己的方言，給情感交流和思想溝通帶來(lái)了很大的阻力和障礙。如果一個(gè)人用過(guò)多的方言講話，外地人聽(tīng)不懂，即使思想再深刻，情感再豐富，語(yǔ)言再準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，也仍然達(dá)不到演講的目的。所以，在演講時(shí)，一定要用普通話。這不僅是由演講的目的決定的，而且作為一名演講者，也有義務(wù)以自己的示范作用來(lái)推廣普通話。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（三）口語(yǔ)化列寧說(shuō)：“重視經(jīng)常和不斷的宣傳工作，就應(yīng)當(dāng)確切地、全面地制定必須加以通俗化的那些原則?！濒斞敢舱f(shuō)：“為了大眾力求易懂。”演講是要宣傳人、影響人、教育人，那么講出來(lái)的話就應(yīng)通俗而平易，讓人聽(tīng)得懂。只有這樣，才能達(dá)到演講的目的。如果演講的語(yǔ)言不通俗，聽(tīng)眾聽(tīng)不懂，就要影響演講的效果。而且演講語(yǔ)言具有“一次過(guò)”的特點(diǎn)，聲音稍縱即逝，聽(tīng)眾必須當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)清、聽(tīng)懂，不然很難補(bǔ)救，乃至影響一部分甚至整篇內(nèi)容的接受?？谡Z(yǔ)化的語(yǔ)言好懂易記，質(zhì)樸率真，而且講話還常常依據(jù)對(duì)象和情景，運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)音的輕重、語(yǔ)氣的變化、停頓的長(zhǎng)短、語(yǔ)速的快慢等輔助語(yǔ)義的表達(dá)。這些要素的結(jié)合不僅起到有效傳遞信息的作用，而且生動(dòng)活潑，繪聲繪色，瑯瑯上口，富有極大的表現(xiàn)力。好的演講語(yǔ)言正是有聲感和動(dòng)作感的巧妙結(jié)合。相反，缺少口語(yǔ)化的演講語(yǔ)言，往往流于艱深和晦澀，即使不乏激情和哲理，但語(yǔ)言雕琢的痕跡依然很重，只適于閱讀和朗誦，不適于演講。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).要使演講的語(yǔ)言做到口語(yǔ)化，要在寫完演講稿之后自己照稿講一講，看看是否上口，然后把那些不適合演講的書面語(yǔ)改為口語(yǔ)化的演講語(yǔ)言。其次，要注意選擇那些有利于口語(yǔ)表達(dá)的詞語(yǔ)和句式。如在詞法上，要注意用詞的通俗化，多用現(xiàn)代詞語(yǔ)，少用古代詞語(yǔ)；多用雙音節(jié)詞語(yǔ)，少用單音節(jié)詞語(yǔ)；多用通行詞語(yǔ)，少用方言詞語(yǔ)；多用形象性詞語(yǔ)，少用抽象性詞語(yǔ)；多用普通詞語(yǔ)，少用專業(yè)詞語(yǔ)等。至于句子的長(zhǎng)短問(wèn)題，由于演講受到演講者說(shuō)話時(shí)呼吸節(jié)奏的制約，有較多停頓，因而在演講中就要多用短小簡(jiǎn)樸的短句，這樣既清楚明了，聽(tīng)眾也容易記住。另外，還要注意整句和散句的結(jié)合使用，盡量不用倒裝句等，這些都有助于演講語(yǔ)言的口語(yǔ)化。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（四）個(gè)性化演講語(yǔ)言的通俗性除口語(yǔ)化外，還要求表達(dá)的個(gè)性化。所謂語(yǔ)言的個(gè)性化，是指演講者要用自己的語(yǔ)言表達(dá)自己的思想感情、意志和氣質(zhì)，而不是老調(diào)重彈，套用那些現(xiàn)成的語(yǔ)言。例如，在２０世紀(jì)５０年代，某單位請(qǐng)陳毅作報(bào)告，為了“像樣點(diǎn)”，講臺(tái)上鋪了潔白的臺(tái)布，花瓶里插了鮮花，還備了茶點(diǎn)水果。陳毅見(jiàn)了這般情景，揮手讓把花瓶移到臺(tái)下，撤去了糕點(diǎn)之類，然后風(fēng)趣地說(shuō)：“我這個(gè)人作報(bào)告很容易激動(dòng)，激動(dòng)起來(lái)就會(huì)手舞足蹈，這樣花瓶放在臺(tái)上礙手礙腳，說(shuō)不定碰翻砸碎了，我這個(gè)供給制市長(zhǎng)還賠不起呢?！敝挥袀€(gè)性化的語(yǔ)言才能表現(xiàn)獨(dú)到的見(jiàn)解，產(chǎn)生獨(dú)特的魅力，給人留下深刻的印象。而有些演講者，愛(ài)使用一些“時(shí)髦”詞，或是套話，或是從報(bào)刊、書籍上摘抄下來(lái)的、生硬地拼湊在一起的話。這樣的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)似乎給人一種“新鮮感”，但沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容，缺乏生活的真實(shí)。作為一個(gè)演講者，用自己的話、有個(gè)性的話去講自己的思想，可能看起來(lái)很樸素、很普通，但卻更真實(shí)自如，更富有吸引力。個(gè)性化的演講語(yǔ)言是一個(gè)人思想、學(xué)識(shí)、閱歷、才華、性格、氣質(zhì)以及語(yǔ)言修養(yǎng)的集中表現(xiàn)。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).要做到語(yǔ)言的個(gè)性化，至少要注意以下兩點(diǎn)。首先，演講時(shí)不落俗套，不因襲他人。馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你怎么想就怎么寫，怎么寫就怎么說(shuō)?！彼嬖V我們，不管“說(shuō)”也好，“寫”也好，都要用自己的語(yǔ)言，而不是別人的語(yǔ)言或現(xiàn)成的語(yǔ)言。這就要求演講者注意用自己的語(yǔ)言來(lái)書寫自己要講的內(nèi)容，表達(dá)自己要傾述的思想情感，這樣的演講自然就富有個(gè)性。其次，要下苦功學(xué)，訓(xùn)練自己個(gè)性化的語(yǔ)言表達(dá)能力。個(gè)性化的語(yǔ)言表達(dá)能力不是天生的，是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)培養(yǎng)的。正像毛澤東同志曾倡導(dǎo)的那樣，應(yīng)當(dāng)向人民群眾學(xué)習(xí)語(yǔ)言，要從外國(guó)語(yǔ)言中吸收我們所需要的成分，并且從古人語(yǔ)言中學(xué)習(xí)有生命力的東西。從書本上學(xué)，在實(shí)踐中練，多學(xué)習(xí)，多借鑒，多鍛煉，持之以恒，必有收獲。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（五）形象化為了使這樣的表達(dá)更加淋漓盡致，感人至深，還要使演講的語(yǔ)言形象化、生動(dòng)化。只有使用形象生動(dòng)的語(yǔ)言，才能有效地對(duì)聽(tīng)眾施加影響，從而準(zhǔn)確形象地闡釋真理，栩栩如生地描述事物，使整篇演講產(chǎn)生強(qiáng)大的說(shuō)服力，激發(fā)起聽(tīng)眾投身實(shí)踐的熱情。而那些呆滯、干癟的語(yǔ)言，枯燥乏味的語(yǔ)言，死板生硬的語(yǔ)言，人云亦云的語(yǔ)言，是不會(huì)被聽(tīng)眾所喜愛(ài)的。形象化的語(yǔ)言可以把抽象的、深?yuàn)W的理論形象化、淺顯化，使其繪聲繪色，具體生動(dòng)，寓抽象的道理于形象的描述之中。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).二、會(huì)議的語(yǔ)言藝術(shù)會(huì)議是一種重要和常見(jiàn)的政府公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容，它是有組織的以集眾議事的形式來(lái)商議或解決預(yù)定事項(xiàng)的行為過(guò)程。對(duì)于政府公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)說(shuō)，會(huì)議語(yǔ)言有其特殊的要求。（一）會(huì)議發(fā)言的語(yǔ)言藝術(shù)在會(huì)議上發(fā)言主要需注意三個(gè)方面。１．有的放矢一般來(lái)說(shuō)，會(huì)議發(fā)言應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備。要了解即將參加的會(huì)議的議題和有關(guān)的方針、政策和法規(guī)，據(jù)此確定要講的話題、重點(diǎn)內(nèi)容和要達(dá)到的目的。并可以擬制發(fā)言提綱和寫出發(fā)言稿，以免跑題、無(wú)的放矢，做到從容不迫、內(nèi)容突出、有條理。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).２．言簡(jiǎn)意賅領(lǐng)導(dǎo)者在即席講話的整個(gè)過(guò)程中，必須簡(jiǎn)潔鮮明、毫不含糊地講出自己的觀點(diǎn)。話講得要自然、大方、樸實(shí)、簡(jiǎn)練，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。切忌短話長(zhǎng)說(shuō)，無(wú)話找話，文不對(duì)題。３．虎頭豹尾良好的開(kāi)端是成功的一半。好的開(kāi)場(chǎng)白能立即抓住聽(tīng)眾的心弦，因此，發(fā)言的開(kāi)頭應(yīng)努力做到不落俗套，語(yǔ)言生動(dòng)，引人入勝。同樣，結(jié)尾的語(yǔ)言不要冗長(zhǎng)拖沓，而應(yīng)做到簡(jiǎn)短、利落，再現(xiàn)主題，收攏全篇，讓人回味無(wú)窮。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（二）主持會(huì)議的語(yǔ)言藝術(shù)１．開(kāi)門見(jiàn)山，列出議題會(huì)議伊始，主持會(huì)議者首先應(yīng)該開(kāi)門見(jiàn)山、簡(jiǎn)明扼要地講清楚會(huì)議的目的、議題、議程，并對(duì)議題有關(guān)的問(wèn)題作出必要的解釋。２．組織話題，把握進(jìn)程會(huì)議主持者要始終注意組織好話題，把大家的思路和話題引向會(huì)議所要解決的中心問(wèn)題上來(lái)，防止漫無(wú)邊際地談?wù)摶蛘咴谝恍┘?xì)枝末節(jié)的問(wèn)題上鉆牛角尖。主持人應(yīng)當(dāng)注意活躍會(huì)議氣氛，增加感染力，調(diào)動(dòng)與會(huì)者的積極性。當(dāng)一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)討論充分時(shí)，要適可而止，主持人要及時(shí)地做總結(jié)性發(fā)言，并引導(dǎo)討論轉(zhuǎn)入下一個(gè)議題。如經(jīng)過(guò)疏通和商討，在一些重要問(wèn)題上仍存在較大分歧，應(yīng)把議題保留下來(lái)，會(huì)后再進(jìn)一步調(diào)查研究和交流意見(jiàn)，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，再提交會(huì)議繼續(xù)討論，以求作出認(rèn)識(shí)一致的決定。３．會(huì)末總結(jié)，啟發(fā)鼓勵(lì)當(dāng)會(huì)議的議題談得差不多的時(shí)候，會(huì)議主持者要善于把大家的意見(jiàn)集中起來(lái)，及時(shí)總結(jié)成集體的意見(jiàn)，作出決議，以給人啟發(fā)或者給人鼓舞、激勵(lì)。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).三、談話的語(yǔ)言藝術(shù)較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力是政府公共關(guān)系人員的必備素質(zhì)，在一定程度上影響他們的工作質(zhì)量和效果。所以，在工作中，政府公共關(guān)系人員需要講究一點(diǎn)談話的語(yǔ)言藝術(shù)。這里要注意如下幾個(gè)方面。（一）胸藏錦繡孔子曰：“言之不文，行之不遠(yuǎn)?！币虼耍碴P(guān)系人員應(yīng)該學(xué)識(shí)淵博，要不斷學(xué)習(xí)，廣泛涉獵各種知識(shí)，只有“胸藏錦繡”，才能“口吐華章”。政府公共關(guān)系人員需要豐富的知識(shí)和生動(dòng)的生活素材，才能使交談情理交融，運(yùn)用自如。最好能在講話中增加些文采，穿插些名人格言、詩(shī)詞警句、民間俗語(yǔ)或寓言典故等，以增強(qiáng)講話的表現(xiàn)力。毛澤東同志在這方面堪稱典范。他的講話無(wú)不洋溢著睿智與文采，充滿著哲理與思辯。他批評(píng)某些“第一書記”聽(tīng)不得相反的意見(jiàn)時(shí)，援引“霸王別姬”的例子，說(shuō)他們?nèi)绻桓?，難免有一天要“別姬”的；對(duì)華而不實(shí)的“理論家”，則用“墻上蘆葦”、“山間竹筍”進(jìn)行諷喻；他奉勸黨委一班人要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”，“十個(gè)指頭互相配合”；對(duì)敷衍了事的自由主義者，則告誡其不要“做一天和尚撞一天鐘”……政府公共關(guān)系人員惟有廣識(shí)博采，才能駕馭語(yǔ)言藝術(shù)，加強(qiáng)同各個(gè)方面和各個(gè)層次人員的溝通，順利達(dá)到組織目標(biāo)。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（二）言之有情常言道：“語(yǔ)為情動(dòng)，言為心聲。”古人也說(shuō)：感人之心，莫先于情。知民心、抒民情、以情感人，也是增強(qiáng)政府公共關(guān)系人員講話魅力的一個(gè)重要因素。講話不但要以理服人，告訴人們要做什么，應(yīng)該怎么做，而且要以情動(dòng)人，激發(fā)人們工作的熱情和戰(zhàn)勝困難的信心。政府公共關(guān)系人員對(duì)群眾講話不要故作冷峻，有意打官腔。語(yǔ)言要富有人情味和感染力，以情感人，以情動(dòng)人。否則，群眾嘴上不說(shuō)，心里卻厭惡之極。在講話中，必要時(shí)拉拉家常，從群眾的切身利益說(shuō)開(kāi)去，噓寒問(wèn)暖，答疑解惑，這樣，在增強(qiáng)廣大群眾凝聚力的同時(shí)，也會(huì)提高自身的威望。交談時(shí)，態(tài)度要親切熱情，以誠(chéng)待人，尊重別人，謙虛謹(jǐn)慎。語(yǔ)言要生動(dòng)形象，通俗易懂。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（三）有理有度政府公共關(guān)系人員與人談話應(yīng)該言之有理、言之有度，語(yǔ)言富有邏輯性，深入淺出，注意材料和觀點(diǎn)的統(tǒng)一，內(nèi)容實(shí)事求是、評(píng)論恰如其分。在評(píng)論別人時(shí)，要具體實(shí)際，恰如其分，使人口服心服。談話時(shí)還應(yīng)注意談話的對(duì)象在個(gè)人經(jīng)歷、文化程度、性格特征、年齡上的不同。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)青年人適于多表?yè)P(yáng)，以增強(qiáng)他們做好工作的信心，融洽關(guān)系。對(duì)成熟的談話對(duì)象，不應(yīng)褒貶過(guò)多，應(yīng)該中肯地評(píng)論和交談。例如，有一次，一位外國(guó)記者采訪周總理，周總理剛批閱完文件，順手把鋼筆放在桌上。那位記者看見(jiàn)桌上放的是一支美國(guó)生產(chǎn)的“派克”鋼筆，便心懷叵測(cè)地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)總理閣下，你們堂堂的中國(guó)人，為什么還要用美國(guó)生產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理笑著答道：“提起這支筆，那可說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)。這不是支普通的筆，是一位朝鮮朋友抗美的戰(zhàn)利品，作為禮物送給我的。我無(wú)功不受祿，想謝絕，哪知那位朋友說(shuō)，留下作個(gè)紀(jì)念吧！我覺(jué)得有意義，便收下了這支美國(guó)生產(chǎn)的鋼筆。”第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).四、政府文書的語(yǔ)言藝術(shù)作為黨和政府傳達(dá)政策、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、溝通情況的工具，政府文書較為注重實(shí)用性，有很多條條框框，不如文學(xué)作品等其他文體有可讀性?，F(xiàn)實(shí)生活中，各級(jí)黨委、政府和其他單位中的大量公文也確實(shí)存在著空洞無(wú)物、語(yǔ)言拖沓、說(shuō)理不清和程式化等毛病。政府公文的語(yǔ)言應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（一）簡(jiǎn)潔精練，要言不煩公文發(fā)展的趨勢(shì)要求公文語(yǔ)言要走向簡(jiǎn)明化。繁文縟節(jié)、篇幅冗長(zhǎng)勢(shì)必影響辦文速度和工作效率。因此，公文直述不曲、要言不煩應(yīng)成為最基本的趨勢(shì)。公文語(yǔ)言簡(jiǎn)潔的原因在于：首先，公文是一種工作文件，在保證全面、準(zhǔn)確表達(dá)思想感情的前提下，只有盡可能精練，才能最大限度地提高工作效率。其二，公文的準(zhǔn)確性特征要求公文語(yǔ)言明確、直觀、簡(jiǎn)練。公文是對(duì)社會(huì)生活、工作動(dòng)態(tài)以及政策、措施的描述，應(yīng)明確、簡(jiǎn)練地按照其本來(lái)面目如實(shí)表述，才能準(zhǔn)確反映，避免產(chǎn)生歧義或褒貶失當(dāng)。這一點(diǎn)從古至今皆然。例如，漢高祖劉邦在奪取政權(quán)后發(fā)布的《入關(guān)告諭》，只用了９９個(gè)字就全面、準(zhǔn)確地說(shuō)明了自己的政策，其中著名的約法三章“殺人者死，傷人及盜抵罪”更是僅１０字，就已樹(shù)立起了新政權(quán)威嚴(yán)公正、取信于民的形象，可謂擲地有聲，令人不敢不從。要使公文語(yǔ)言精練，一定要有明確的主旨，明確為什么發(fā)文，發(fā)這篇公文為了解決什么問(wèn)題，解決這一問(wèn)題需要什么條件等。凡是與主題無(wú)關(guān)的詞匯、語(yǔ)句，即使再優(yōu)美、精彩，也要堅(jiān)決舍棄。要使語(yǔ)言精練，修改也十分重要。在修改時(shí)，應(yīng)該把嗦、重復(fù)的詞語(yǔ)去掉，意義相近的數(shù)句話只留下一句，這樣就可以保持公文的語(yǔ)言簡(jiǎn)練。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（二）貴在質(zhì)樸，追求自然公文應(yīng)多用直述性語(yǔ)言，開(kāi)門見(jiàn)山，直抒胸臆，語(yǔ)義明確，明白易懂。如黨的十五屆四中全會(huì)上通過(guò)的《中共中央關(guān)于國(guó)有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》，各部分都用一句簡(jiǎn)短、明確的話作標(biāo)題，句式全是陳述句，每一句都以一兩個(gè)關(guān)鍵詞為中心，不加額外的修飾。在正文中也是如此，每個(gè)自然段都以一句極富概括力的話開(kāi)始，講出此段的中心意思。隨后再分層次、依照內(nèi)在關(guān)系分述，語(yǔ)言概括力很強(qiáng)，樸實(shí)無(wú)華，卻非隨意道來(lái)。公文還應(yīng)盡量使用大眾化語(yǔ)言，不用冷僻字，使用“群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的語(yǔ)言”。例如，鄧小平同志說(shuō)：“和平統(tǒng)一不是大陸把臺(tái)灣吃掉，當(dāng)然也不能是臺(tái)灣把大陸吃掉?！毙蜗蟮仃U明了大陸與臺(tái)灣不存在根本沖突，以中華民族的共同利益為重的思想。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).（三）運(yùn)用修辭，富于美感公文中較多運(yùn)用的是排比、對(duì)仗、引用等句式型修辭手法。使用排比可以使要說(shuō)明的思想內(nèi)容豐富，條理清晰，氣勢(shì)恢宏；使用對(duì)仗可以使語(yǔ)言整潔優(yōu)美，或從正反兩方面說(shuō)明，使說(shuō)理更有力、更充分；使用短句可以較好地掌握公文語(yǔ)言的節(jié)奏和韻律，讀來(lái)抑揚(yáng)頓挫、鏗鏘有力。第三節(jié)政府公共關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù).一、突發(fā)事件的含義和類型（一）突發(fā)事件的含義政府機(jī)構(gòu)在其活動(dòng)中面臨著復(fù)雜的內(nèi)外公眾和不斷變化著的內(nèi)外環(huán)境，從而使政府和公眾有可能遭遇突發(fā)事件。面對(duì)突發(fā)事件，有的政府束手無(wú)策，有的則化險(xiǎn)為夷，有的把突發(fā)事件作為一次實(shí)施公共關(guān)系的機(jī)會(huì)，這主要是對(duì)待危機(jī)的態(tài)度和解決危機(jī)的方法不同所致。一些地方政府在處理突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)公共問(wèn)題危機(jī)的時(shí)候，不是積極與媒體配合、向公眾通報(bào)事件的具體情況，而是竭力隱瞞實(shí)情、封鎖消息，從而導(dǎo)致人們疑慮重重，喪失對(duì)政府的信任感。這些現(xiàn)象使我們看到，不斷提高政府在應(yīng)對(duì)公共問(wèn)題和公共危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系能力，成為現(xiàn)代政府發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的必備條件。不斷提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地與公眾進(jìn)行良好的信息溝通和交流，保障公眾的知情權(quán)，這正是現(xiàn)代民主政府發(fā)展的必然要求；建立完善的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，增強(qiáng)政府的社會(huì)回應(yīng)力，也是在現(xiàn)代社會(huì)提高政府治理能力，保持社會(huì)穩(wěn)定的必然要求。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.所謂突發(fā)事件，是指超常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。突發(fā)事件會(huì)對(duì)其相關(guān)的政府組織構(gòu)成威脅，重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使政府組織處于危機(jī)狀態(tài)。因此，突發(fā)事件也可稱為危機(jī)事件。政府領(lǐng)導(dǎo)者為了解決突發(fā)事件而開(kāi)展公共關(guān)系、采取一系列措施的行為過(guò)程，即是危機(jī)處理過(guò)程。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.（二）突發(fā)事件的類型一般來(lái)說(shuō)，突發(fā)事件有兩種類型。一是災(zāi)害和事故類。即指突如其來(lái)的山洪、冰雹、風(fēng)暴、地震、火災(zāi)，或者是翻船、撞車、飛機(jī)失事、倒房、塌樓、垮礦、食物中毒等涉及社會(huì)組織或政府部門及公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全的惡性事故。例如，１９８７年的大興安嶺火災(zāi)，造成１９３人喪生，５萬(wàn)多人無(wú)家可歸，舉世震驚。二是請(qǐng)?jiān)割?、糾紛類和動(dòng)亂類。即指因民事問(wèn)題引起的聚眾圍攻、械斗、流血沖突，或者是眾多人參與的請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)，包括集體上訪、靜坐、絕食、游行示威、罷工、罷課等，或者是指為達(dá)到一定的政治目的而聚眾鬧事、殺人、放火、投毒、爆炸等一切危害社會(huì)穩(wěn)定的動(dòng)亂事件。危機(jī)公共關(guān)系是指當(dāng)政府或政府部門遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，政府或政府部門通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的原諒理解，從而挽回影響的一項(xiàng)工作。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.二、突發(fā)事件的特點(diǎn)和原因（一）突發(fā)事件的特點(diǎn)１．偶發(fā)性偶發(fā)性事件即指突然發(fā)生的事件。這些事件往往是在當(dāng)事者毫無(wú)思想準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，即什么時(shí)候發(fā)生，發(fā)生在什么地點(diǎn)，規(guī)模有多大，事態(tài)的變化，影響的廣度和深度，都是難以完全預(yù)測(cè)的。因此出乎人們意料，使人措手不及。２．影響性突發(fā)事件的爆發(fā)性和多變性最能刺激人們的好奇心理，從而成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，同時(shí)更是新聞媒介的最好的“新聞素材”和“報(bào)道線索”，有時(shí)還會(huì)牽動(dòng)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”，成為人們街頭巷尾議論的話題。危機(jī)爆發(fā)后，會(huì)給個(gè)人和社會(huì)造成直接損失和間接損失，有時(shí)很長(zhǎng)時(shí)間以后，公眾遇到類似的事件還會(huì)浮想聯(lián)翩，舊話重提。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.３．危害性突發(fā)事件容易迅速蔓延，如果錯(cuò)過(guò)決策時(shí)機(jī)，不及時(shí)采取有效措施處理解決，就可能使局面發(fā)展到難以收拾。不論什么性質(zhì)和規(guī)模的突發(fā)事件，都會(huì)不同程度地給國(guó)家和人民造成政治上、經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的損害；影響政治局面的穩(wěn)定，破壞經(jīng)濟(jì)建設(shè)，危及正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序；危機(jī)不僅給當(dāng)事者帶來(lái)不可估量的損失，使當(dāng)事者的正常生活陷入混亂，而且也很可能給公眾帶來(lái)恐懼，有時(shí)甚至還會(huì)給社會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.（二）突發(fā)事件產(chǎn)生的原因就政府組織來(lái)說(shuō)，突發(fā)事件產(chǎn)生的原因可分兩大類：一類是政府組織自身可控制的原因，這是政府組織內(nèi)在因素所造成的；另一類是政府組織不可控制的原因，這是政府組織外在因素所造成的。具體來(lái)說(shuō)有以下原因。１．自然的原因俗話說(shuō)：“水火無(wú)情。”水災(zāi)、火災(zāi)是無(wú)情的。一場(chǎng)大火，使一座建筑物瞬間化為灰燼。一次大地震，使城市變?yōu)橐黄瑥U墟。一次大洪水，淹沒(méi)了大批村莊和大片農(nóng)田。每次自然災(zāi)害的發(fā)生，都給國(guó)家的財(cái)產(chǎn)造成巨大損失，危及人民群眾的生命安全和生活。２．政治的原因現(xiàn)代社會(huì)是開(kāi)放的社會(huì)，國(guó)際政治風(fēng)云的任何變化，以及世界各種力量之間的矛盾和斗爭(zhēng)，會(huì)對(duì)各國(guó)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)產(chǎn)生影響，有可能導(dǎo)致一個(gè)國(guó)家或個(gè)別地區(qū)發(fā)生突發(fā)事件。必須看到，國(guó)際上敵對(duì)勢(shì)力，國(guó)內(nèi)的敵對(duì)分子、破壞分子、腐敗分子的存在及其活動(dòng)，有可能促成動(dòng)亂性突發(fā)事件的發(fā)生。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.３．管理的原因政府如果管理水平不高，缺少完善的組織結(jié)構(gòu)和嚴(yán)格的規(guī)章制度，不能使組織內(nèi)部管理有條不紊地進(jìn)行，不能調(diào)整好組織內(nèi)部和外部的各種關(guān)系，缺乏監(jiān)督，最終會(huì)導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。同時(shí)，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策、制定政策的失誤，實(shí)施決策和執(zhí)行政策的失誤，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中違背黨和國(guó)家路線、方針、政策和法規(guī)的失誤，引起了人民群眾的不滿，都有可能導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。因?yàn)槿罕姷乃枷胗X(jué)悟、認(rèn)識(shí)水平、心理需求不同，使人們對(duì)一些事物、利益的態(tài)度和行為不同，而這些差異和矛盾的客觀存在，如果處理不好，在一定的環(huán)境和條件下，就有可能引起突發(fā)事件的發(fā)生。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.三、突發(fā)事件的預(yù)防俗話說(shuō)：“冰凍三尺，非一日之寒?！薄胺阑加谖慈弧笔欠乐雇话l(fā)事件的基本指導(dǎo)思想。政府機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該未雨綢繆、居安思危，把突發(fā)事件的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。（一）制定政府突發(fā)事件管理計(jì)劃對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度，使政府部門的行為與公眾的期望保持一致。通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立政府部門的信譽(yù)。時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇，組建一個(gè)危機(jī)管理小組，對(duì)政府部門潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，制定預(yù)防危機(jī)的方針對(duì)策，為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)指定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組，確定可能受到危機(jī)影響的公眾，為最大限度減少危機(jī)對(duì)政府部門聲譽(yù)的破壞性影響建立有效的傳播溝通渠道。政府危機(jī)管理計(jì)劃是政府為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生或者危機(jī)發(fā)生時(shí)盡可能地減少損失，而制定全面具體的關(guān)于危機(jī)事件預(yù)防、處理和控制的書面計(jì)劃。制定危機(jī)管理計(jì)劃的作用有：預(yù)防危機(jī)發(fā)生，減少危機(jī)損失，使搶救工作忙而有序，維護(hù)聲譽(yù)，抓住處理危機(jī)的時(shí)機(jī)。在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，應(yīng)多傾聽(tīng)有關(guān)專家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍；寫出書面方案，對(duì)有關(guān)計(jì)劃方案進(jìn)行不斷的實(shí)驗(yàn)性演習(xí)；為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專門培訓(xùn)。第四節(jié)政府公共關(guān)系的突發(fā)事件處理.制定政府突發(fā)事件管理計(jì)劃的意義在于：（１）由于它是在突發(fā)事件爆發(fā)之前制定的，因而有時(shí)間和有條件進(jìn)行周密的思考和研究對(duì)策，可避免事件發(fā)生后再匆忙決策的被動(dòng)局面。由于事先做了預(yù)防和防范工作，有利于消除事件發(fā)生的隱患