j酒店服務(wù)案例

就這樣被你征服----希爾頓酒店案例：

希爾頓酒店，五星級(jí)的大酒店。在一個(gè)禮拜天黃昏時(shí)分，酒店來了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱。問：“有沒有房間??？柜臺(tái)內(nèi)答復(fù)：“啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳矗坑袥]有房間？”老先生說：“那好?！惫衽_(tái)內(nèi)先是掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，說：“給您。這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，我現(xiàn)在幫你查附近的酒店，。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時(shí)候，旁邊的客人就問他：先生，剛才你們講的話我都聽到了，您為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說：“我兒子昨天打電話給我，叫我馬上過來，所以沒有來得及訂房間！就在這時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)員來了：“好消息，后面那條街的喜來登還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們的酒店是一樣的，并且便宜20美元，請(qǐng)問您需要嗎？”。老先生坐在那里說：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去幫您確認(rèn)?！币恍?huì)，又來了：“喜來登酒店接您的車快到了，不過先生你可以慢慢喝，我會(huì)叫他們等你?！苯Y(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上一口喝完了，站起來拎著箱子，跟著服務(wù)生出去了。喜來登的車子到了，老太太先上去，行李也送上?！跋麓蝸?，我一定要住希爾頓的?！敝v完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。小組分析：1.首先，從夫婦訂酒店可以看出希爾頓酒店的硬件是比較上檔次、讓人滿意的，所以才造成不預(yù)定就會(huì)沒有房間的情況。2.企業(yè)的禮儀和精神風(fēng)貌是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一，從它的員工待客之道、員工的風(fēng)度以及員工的熱情可以看到。3.其次，希爾頓的服務(wù)超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)值，這更是其又一大優(yōu)勢(shì)，給客戶意想不到的感動(dòng)。4.小能見大，從員工為老人服務(wù)的態(tài)度，在自家沒有房間情況下還會(huì)為客人找就近的酒店來看，可以看到這些都是小事，但卻最溫暖客人的心，讓他們?cè)敢猱?dāng)回頭客，在我們想來這更是一個(gè)載體，有可能會(huì)出現(xiàn)一傳十、十傳百的情況，這便是最好的宣傳。5.主動(dòng)性與親切性、沒有房間這樣的事實(shí)，如果在其他酒店估計(jì)顧客會(huì)失望而走，但希爾頓員工卻遞上咖啡、然后依舊為其服務(wù)、時(shí)時(shí)、處處、事事為客人著想?？偨Y(jié)：

用心對(duì)待每一位顧客，真誠(chéng)對(duì)待所有的顧客，提供給顧客滿意的服