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文檔簡介

PAGE關注微信公眾號《企業(yè)家第一課》領取更多商業(yè)計劃書、研究報告、活動策劃案例等KFC系列培訓資料手冊目錄一、服務箴言二、你是訓練員三、訓練員應具備的條件與工作責任四、訓練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓練指導七、時間控制八、談話的藝術九、笑容的威力十、薪資和效益掛鉤的分配方案訓練員工作室服務箴言DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU!你希望別人對待你的,你就去這樣對待別人!

你的態(tài)度影響別人,它反過來又會影響你,所以你必須推動一個有利的方向,以得到積極正面的成果。

你是訓練員恭喜你!這你被選為門店的訓練員了,這表示你將訓練其他的員工,使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務員。里有幾點秘訣,可幫助你成為有效率的訓練員:1、

在訓練前,將各工作內容組織化2、

有耐心:不要忘記當你也是新進員工時的心情3、

有熱忱:幫助對方,對他們所學的工作感到興趣4、

任何時候,務必依正確的作業(yè)方式指導服務員,就像個專家一般5、

激發(fā)新員工提出問題,以便從問題中學習

良好訓練員應具備的條件

*有高標準的工作技巧,熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序*能以身作則為服務員的模范與領導者*對工作中的專業(yè)知識有意愿學習,并能解釋工作站中的“為什么”*有意愿訓練別人,分享經驗*有耐性,樂意持續(xù)性仔細、明確的指導、修正服務員工作中`對標準的偏差*有良好的表達能力*有良好的團隊精神

工作責任

*以標準方式進行工作站訓練*執(zhí)行工作站檢定*在一般工作進行中,協(xié)助指導服務員,使其達到標準作業(yè)程序,并提升生產力*確定執(zhí)行標準訓練流程,對被訓練人的學習成績負責,并有回饋

訓練步驟檢查表

準備工作*確定訓練工具是完整的(訓練考核卡、訓練員指導、設備等)、*訓練區(qū)域的整潔*仔細思考訓練時應注意的重點*依據需要,自我練習正確的程序*讓被訓練者感到自在,了解到該工作區(qū)段的重要性*讓被訓練者感到是團隊中的一份子

示范說明*利用訓練考核卡,共同復習;利用訓練員指導強調重點解答問題*強調清潔消毒與隨手清潔的重要性*對機器設備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度,并說明設備愛護使用的重要性*示范正確程序,利用訓練考核卡,一次一個步驟,并解釋該動作原因*鼓勵發(fā)問,并清楚的解說*示范技巧:1、集中對方注意力

2、說話清楚,確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方練習指導1、

人身安全的重要性2、

讓被訓練者自己親手做,在一旁指導3、

觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、

贊賞強調鼓勵其良好表現(xiàn)5、

發(fā)現(xiàn)錯誤,立即修正,必要時再次示范特定程序6、

提出問題以強調操作重點7、

讓對方持續(xù)練習,逐步減少指導,但仍需隨時觀察追蹤考核1、

訂下工作人員實際操作流程的進度表2、

讓工作人員不用訓練卡即可操作3、

在對方練習過程中,要常常追蹤,等被訓練者熟練后,再減少追蹤的頻率4、

檢查是否有遺漏或不正常的動作5、

如有必要則再一次指導練習6、

發(fā)問問題,以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度(不可只回答對或不對)7、

在考核檢定時,利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序,是否無錯誤,所有的步驟必須百分百的符合標準8、

如有錯誤則給予指導9、

程序檢定完成后,以口頭提出至少五個以上有關資料,如保存期限、溫度設定、人身安全等問題,確認對方均有正確的知識10、

操作過程確認沒問題后,應在訓練安排聯(lián)絡單上簽名11、

對于學員的進步及成功給予正面的評估

*當服務員在學習新的工作站時,一定要運用訓練的所有步驟,不可假設該被訓練者己會其它工作,而不必如指導新進員工一般詳細的教導。

如何協(xié)助伙伴性的功身為訓練員除了執(zhí)行訓練工作外,在平時的工作中,對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了一個工作站,仍在訓練過程中的服務員,你需要付出的關心與指導。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵,而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況,應立即伸出援手,避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會,就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人,它又將反過來影響你……”希望你會由中獲得工作的成就感與快樂!

柜臺服務收銀學習準備工作1、

準備所需教材:收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券,折扣券及促銷2、

確定訓練時所使用的柜臺與收銀機3、

介紹柜臺服務的重要性4、

與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序5、

讓被訓練者感到自在,并覺得是團隊的一份子

說明、示范說明:個人儀容*干凈的頭巾,不歪戴*襯衫,外套,裙子(或褲子)平整清潔,*完整,清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留長指甲*每位員工在顧客眼中,都代表公司*言行舉止應表現(xiàn)出愉快,有禮,殷勤及敏捷陳列柜(包裝臺)*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品(或包裝物品)均需丟棄(歸為退貨類)

(一)歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時,我們應微笑地招呼顧客,如:您好!歡迎光臨XX店(與服務員討論不同的問候方式)(二)點購

*詢問點購內容,“請問您需要什么?”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉,所以在接受顧客點購時必須表現(xiàn)出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要,并重復顧客所需要的產品

*建議性銷售:1、

可針對新產品,促銷品,顧客漏點的產品,較大包裝的,產品。2、

建議銷售要明確,如:“您要不要來2個泡芙”,“您要不要來3個蛋撻”。3、

建議銷售只進行一次,以免顧客反感4、

對小孩子不要建議性銷售5、

當顧客說“就這樣!”便不要再建議了,并告知顧客總金額,請其稍候,如:“您買的是…總共…元,您稍候,我這就拿給您”6、

如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品,仍應表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7、

介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

(三)點購結束*檢查顧客點購產品*將顧客所給的金額復誦一遍,如“收您…元”*收款后將顧客的錢大聲讀出,“找您…元”*點清找錢,先將零錢放到顧客的手上再給大票面,切勿以“扔”給顧客1、

找錢時在抽屜抽取,以大額鈔先拿,呈交顧客時先付零錢,再付較大額鈔2、

盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、

如果是小孩子來購買,找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。(并提供一個小袋裝好)(四)包裝*將顧客點購的產品放置在顧客面前,讓顧客能看見產品,并說“小姐或先生,這是您要的XX(產品),請看一下,如沒什么問題的話就幫您扎起來”*如顧客購買的是蛋糕,別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤,如您過生日的話,我們還可以送數字蠟燭,您需要嗎?”“您需要的是幾號數字?”*當顧客準備離開時,我們應微笑告別并希望再次光臨,“謝謝,歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法

*多關心顧客的需求*創(chuàng)建香提式的服務*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨*不論顧客的態(tài)度如何,香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳*保持微笑,與禮貌的態(tài)度*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖,介紹收銀機使用方式門店有關收銀機的政策規(guī)定*現(xiàn)金短溢的規(guī)定*工作前的清潔洗手*實際收銀機操作方式練習*打出收據方式*各類折扣券、贈券的處理方式*模擬演練*歡迎顧客*點購*點購結束*包裝

練習指導讓被訓練者自己親手做,在一旁指導*贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)*發(fā)現(xiàn)錯誤,立即修正,必要時再次示范特定程序*提出問題以強調操作重點*讓對方持續(xù)練習,逐步減少指導,但仍需隨時觀察*隨時提示親切自然的服務

追蹤考核*確定被訓練者練習的進度安排*在對方練習過程中,要常常追蹤,等被訓練者熟練后,再減少追蹤頻率*檢查是否有遺漏或不正常的動作*如有必要則再一次指導練習*發(fā)問問題,以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度(不可只回答對或不對)如:請訴說建議點購應注意的事情*操作過程確認沒問題后,請在訓練進度表上簽名*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅持標準程序時間控制一、

幾種錯誤的浪費時間法1、

頻繁的從一項工作轉移到另一項工作2、

首先解決最不重要的工作3、

把一天的時間排的滿滿的二、

時間管理的四個時代第一代(便條與備忘錄)第二代(行事歷與日程表)第三代(講究優(yōu)先次序)第四代(個人管理)1、

第一代理論著重利用時間與備忘錄特點:第一代的時間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念2、

第二代理論強調行事歷與日程表,反映出時間管理已注意到規(guī)劃未來的重要特點:第二代自制力增強了,但對事情仍沒有輕重緩急之分3、

第三代講究優(yōu)先順序的觀念特點:講究理清價值觀與認定目標4、

第四代理論主張關鍵不在于時間管理。而是個人管理特點:以原則為重心,配合個人對使命的認知,兼顧重要性與急迫性,強調產品與產能齊頭并進三、

有效的個人管理方法需符合以下標準:1、

一致:個人的理想與使命,角色與目標、工作重點與計劃、欲望與自制之間,應和諧一致2、

平衡:管理方法應有助與生活平衡發(fā)展,提醒我們扮演不同的角色,以免忽略了健康、家庭、個人發(fā)展等重要人生成面3、

有重心:理想的管理方法會鼓勵并協(xié)助你,著重雖不緊迫卻極重要的事,最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃

4、

重人性:個人管理的重點在人,不在事5、

能變通:管理方法能為人所用,不可一成不變,須視個人作風與需要而調整6、

攜帶方便:管理工具必須便于攜帶,隨時可供參考修正四、

有效的個人管理可分為四步驟:1、

確定角色——首先,寫下個人認為重要的角色2、

選擇目標——其次,為每個角色制訂未來一周欲達成的二至三個重要成果3、

安排進度——現(xiàn)在,根據上面所列目標,安排未來七天的行程。再次,鍛煉身體是你的目標,那么不妨安排三至四天,每天運動一小時,每個目標都可當作某一天的第一要務,更理想的是當作特殊的約會。全力以赴。對本年度或一個月內已定的約會則一一檢討,凡合與個人目標的加以保留,否則便取消或改時間。4、

逐日調整——每日早晨依據行事歷,安排一天的大小事物。第三理論強調的逐日計劃行事,在此可以派上用場,使事情井然有序,不致因小失大。五、

授權——高效率之秘訣1、

什么事,誰來干。怎么干*分派工作的三個主要部分*分析你自己*把要做的工作、承擔的義務、要采取的行動以及職責,都列出來2、

分派之原則、方法、麻煩和好處類型:*下達指令型(低效率)*充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r間就是金錢,忙并不意味著效率方法:*講清楚所要的結果*制訂工作評估標準*給出所有相關信息*把工作分派給素質好,能力強的人*在質量和時間上進行控制風險:要授權員工,一個領導人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至會超越你的能力,想法與期望.你應該把這樣的結果視為領導成功的象征.*當你授權時,你還是得為負責*你需要為

負責*只要你選對員工,仔細訓練他們,并讓他們準備好接受適當的責任,你仍可以有信心承擔授權的風險..六、

利用時間的四要決1、

日記式備忘錄的活用2、

早晨到來時立刻思考工作3、

類似的工作要同時進行4、不要把等待的實踐白百浪費掉談話的藝術企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情,監(jiān)督各部門執(zhí)行領導決定;參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題,探討和尋求解決辦法,使領導由“觀察”地位進入參與地位;傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定,激勵功能——由此接觸工作人員,了解他們本身的各種心理品質,做到知人知心,適時激發(fā)下屬的工作熱情。談話,既是一種信息交流,又是一種人際間的接觸,因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內容交互作用,使談話變的微妙而富有藝術性。那么,一個領導人員應如何同他的部下談話呢?1、

要的是激發(fā)部下的談話欲望談話是領導和部下的雙邊活動,部下若無講話的愿望,談話不免要陷入僵局。因此領導首先應具有細膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調、旨在激發(fā)部下講話的愿望,使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。2、

重要的是啟發(fā)部下講真情實話談話所要得到的是真實的情況。但是,有的部下出于某種動機,談話時弄虛作假,見風使舵;有的則有所顧忌,言不由衷。這都使談話失去意義。為此,領導一定要克服專制、蠻橫的作風,代之以坦率、誠懇、求實的態(tài)度,并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況,并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。3、

抓住主要問題是關鍵談話必須突出重點,扼要緊湊。4、

表達對談話的興趣和熱情正因為談話是雙邊活動,一方對另一方的講述予以積極、適當的回饋,使談話者更津津樂道,從而使談話愈加融洽、深入。5、

評論要把握分寸在聽取部下講述時,領導不應該發(fā)表評論性意見。6、

克制自己,避免沖動部下在反映情況時,常會忽然批評、抱怨起某些事情,而這在客觀上由正是在指責領導自己。7、

善于把握談話節(jié)奏部下在講述時停頓,有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的,它是部下為檢查一下領導對他講話的反映、印象、引起領導做出評論而做的。這時,領導有必要給予一般性的插話,一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的,這時領導最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復部下剛才講的話。8、

要注意“第一印象”所謂最初效應就是通常所說的

“先入為主”。這種最初效應往往很長時間地影響一個人的認識,企業(yè)領導應高度注意這種效應,應掌握“造成初次印象”的能力,因此,領導在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度,時刻警覺,善于把做給人看的東西,從真實情形中區(qū)分出來。9、

一切談話機會都別輕易防過談話分正式和非正式兩種形式,前者在工作時間內進行,后者在業(yè)余時間內進行。作為領導也不應放棄非正式談話的機會,在毫無戒備的心理狀態(tài)下,哪怕是片言只語,有時也會獲得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承,而是尊敬

笑容在服務業(yè)中是表示(絕不與你敵對,且大大的歡迎您)這一番意思的手段,表現(xiàn)出款待之心。正在美國麥當勞的點餐單上寫著(SmileFree),即(微笑免費),是表達(本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中,含有微笑免費,不含微笑的商品,不能拿客人的錢。把這種思想、理念,用(微笑,免費)來表達。這是麥當勞成功的哲學。微笑才是接近顧客的最好方法!曾經在某個麥當勞中心的鏡子上寫著(Keepsmile)。當員工換穿制服后,利用鏡子照全身,然后心中默念(保持微笑),走進各自工作崗位,有了這一番引導,漸漸產生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。餐飲服務應該并非僅出售菜色,附加微笑的服務,也是屬于出售的商品才是!表達笑容的方法:一、表達感謝

由衷感謝(從那么多的餐廳中選中我們的店),當店中呈現(xiàn)客滿顛峰的時候,一般來說恐怕再也沒有表達感謝之心的閑工夫,但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去,而習以為常的時候,再也無法展現(xiàn)笑容,不知不覺中人們會說(那一家店生意太好了,神氣的很!)結果漸漸的開始不受人喜愛,又如面對即將打烊時光臨的客人,如果心想(正想打烊,這時候來,真煩)的話,又如何能面帶微笑呢?不管什么時候光臨,只要選擇來到我們店里的顧客,對他們的心,我們要表達感謝,這是很重要的。二、要有愛心(為我們的幸福而有此店),(我們是為了達成理想而在此店工作)。只要是受這種觀念熏陶的員工,可以十分的理解到(客人盡量涌到,也就是為我們帶來幸福,實現(xiàn)理想的時候。)當了解到(客人是帶給我們鼓舞的人)的時候,跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心,這樣才能表達笑容。三、要有信心從開店前的那一刻就得細心注意,如何做才能表達良好的服務,打掃的時候是否專心,即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意,以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準備,誠心誠意并貫徹始終,當你每天做到這些,自然心胸開闊,也培養(yǎng)起自信心了。要有笑容先要有(感謝)、(愛心)、(自信)之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛,并表達由衷的笑容去完成服務,進而保有源源不斷的客源了!薪資和效益掛鉤的分配方案一、薪資結構1、月薪制員工的薪資結構由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業(yè)額考核、利潤考核四部分。(1)

固定部分占60%(基本工資+崗位工資+企業(yè)補貼179元)(2)

績效考核占10%(每季度根據上級主管對其績效考核的成績)(3)

營業(yè)額考核占5%(每月根據連鎖店完成營業(yè)額進行考核)(4)

利潤考核占25%(每月根據連鎖店完成利潤進行考核)2、時薪制員工將現(xiàn)在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。其中效益時薪:員工0.5元/小時,星級員工0.7元/小時二、考核1、月薪制(1)

績效工資按崗位績效考核的成績執(zhí)行(新進員工本季度按100%計算)(2)

營業(yè)額考核工資完成當月預算營業(yè)額考核工資的100%未完成預算營業(yè)額按未完成比例扣除。例如:某店預算月營業(yè)額為240000元,如完成240000元以上得100%如完成221000元則得221000/240000=92%則得營業(yè)額考核工資部分的92%(3)利潤考核工資(含減虧)完成上月預算利潤指標得利潤考核工資100%未完成預算的按未完成比例扣除例如:某店預算利潤為50000元如完成50000元得100%如完成45000元得45000元/50000元=90%則得利潤考核部分的90%2、時薪制員工實得效益時薪=效益時薪*(營業(yè)額完成率+利潤完成率)/2*100%三、超額利潤的分配(含減虧)1、每季度核算一次,按超利潤部分的50%返回門店,分配比例按以下工時計算:(1)

店經理按500工時計算(2)

店副理按400工時計算(3)

一級助理按350工時計算(4)

二級助理按300工時計算(5)

見習助理按200工時計算(6)

員工按實際工時計算例如:某店一季度超利潤10000元,有店經理一名,一級助理一名,二級助理二名,員工20名用工時3000小時。應得獎勵時薪10000*50%/(500+350+250*2+3000)=1.15/小時店經理得獎勵=500*1.15=575元員工得獎勵=150*1.15=172.5元2、完成當年預算和利潤,而年度員工工資總額(按預算百分比)有節(jié)余的,節(jié)余部分的70%按以上辦法分配。四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發(fā)放上一季度的超額利潤(含減虧),獎勵發(fā)放時以當日在冊人員為準,不論何種原因離店都不列入發(fā)放范圍。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力,從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析,來確定是否需要培訓以及培訓的內容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導性,它既是確定培訓目標、設計培訓計劃的前提,也是進行培訓評估的基礎。3、交叉培訓又稱工作輪換,指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位,以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務,具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”,即準備(Tellyou)課前準備并告知學員培訓的相關知識和技能示范(Showyou)示范和重復培訓步驟練習(Followme)學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤(Checkyou)對學員完成的任務進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從(反應)(學習)(行為)(結果)四方面進行。2、培訓目標主要分為:技能培訓、知識傳授和(增強能力)。3、培訓的特點是(針對性)(多樣性)(速成性)(持續(xù)性)(強化外語培訓)。4、培訓應遵循(成人學習)原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的,不經培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素(D)。A.參訓人員人數B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內容:(E)A.多討論B.重視經歷C.積極參與D.相關內容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括:(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是:(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎?”“你對培訓師的表現(xiàn)是否滿意?”這屬于培訓評估方面的(A)層面。A.反應B.學習C.行為D.結果8.OJT指的是(B)A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,讓員工討論和選擇正確答案,并申明理由,并由指導教師做出綜合分析的一種方法是:(D)A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景,扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法,從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關系的訓練。主管與屬員之間,銷售人員、服務人員與客人之間,領班與服務員之間,由于所在職位不同,感受與態(tài)度也常不同。因此,角色扮演法的做法是:讓員工扮演與自己工作相關的另一職位上的角色,并進行模擬,親自體驗對方的感受,消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性,降低了情景的現(xiàn)實性;角色扮演更強調個人,不重視集體,不利于培養(yǎng)受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義(1)適應環(huán)境的變化,滿足市場競爭的需要(2)增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。(3)有效減低損耗和勞動成本(4)全面提高勞動效率,提升服務質量(5)改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀,提升飯店形象。2.培訓對員工的意義(1)培訓可以提高員工素質(2)增強員工的自信心和安全感。(3)為員工晉升創(chuàng)造條件,促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓需求分析的層次和內容。(1)組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查,分析飯店的組織目標和經營目的,來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現(xiàn),比如,處理顧客投訴的技巧、計算機等技術體系的運用、溝通技巧等等。(2)工作任務分析(JobAnalysis)工作任務分析就是要看清每項工作都包含哪些任務和行為,以及完成這些任務所需要的如識、技能及能力和素質等。只有通過工作任務分析,才能確定培訓的邏輯順序,保證培訓的重點內容。它是定位培訓過程的根本依據。(3)個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象,并了解他們的學習特點和培訓需求。(4)資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓相關的資源主要指培訓的設施和設備

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