ALCATELBSC操作維護手冊TSFC四步培訓法

操作維護手冊遼寧移動通信公司

目錄\o"1-3"\h\z第1章 硬件介紹 51．1簡介 51．2的結構 51．2．1 61．2．2 61．2．3 81．2．4 101．2．5 111．2．6 11第2章 操作維護手冊 122．1安全塊 122．1．1安全塊概念 122．1．2狀態(tài)（） 122．1．3設備操作命令 一五2．1．4的操作命令 162．2維護案例 172．2．1故障處理 17第3章 操作與維護 193．1進入A一三53工作程序主界面 193．2當前告警數據庫（） 223．2．1訪問當前告警管理數據庫 223．2．2訪問告警子數據庫 223．2.3歷史告警數據庫（） 243.3伴隨窗口（） 263.4無線網絡資源管理 273.4.1訪問界面 273.4.2左窗口－顯示所有的無線網絡資源對象，分為三個子窗口： 283.4.3右窗口－顯示類對象（、、、…）的主要屬性的描述 293.4.4如何建立左右窗口的關聯性 293.4.5由于所管理的是資源對象，故僅可進行有限的維護操作，見下表： 293.4.6訪問其他管理窗口 293.5設備功能管理 303.6進程管理 333.6.1訪問 343.6.2進程管理操作 353.7操作維護注意事項 353.7.1注意告警消息提示 353.7.2是一個非常高負荷的操作，在做這個操作時，不要使用。 363.7.3及時的數據庫備份 363.7.4及時的操作 36

硬件介紹1．1簡介在內起控制和無線資源及無線參數的合理設置管理，支持到的A接口、到的接口、到操作維護中心（）的X.25接口?？梢钥刂贫鄠€，G2最多可以支持255個。主要提供以下功能：無線資源管理和無線信道管理及分配數據庫管理無線測量數據處理跳頻（）管理功率控制（）切換（）對呼叫控制的支持1．2的結構整個是由一個內部交換網絡和連在網絡上的不同硬件電路模塊組成，每一個電路板都含有控制功能的電路部分，我們又可以把不同的電路模塊統稱為-控制單元（），不同的電路模塊執(zhí)行不同的控制功能。在系統中共有三種不同類型的模塊控制單元：控制單元（），控制單元（）控制單元（）的功能單元有：、、、、、如下圖：圖1：結構1．2．1組成網絡的交換板分為二級：選面級（）和選組級（）。提供控制單元到網絡的入口，使控制單元能訪問網絡。我們把連在一對及所連的所有模塊控制單元（：8個），稱為一個終端子單元，同一內的控制單元板之間的通信，在這一對中即可完成。不同之間的通信，必須用到。在系統中存在著三種類型的：： 提供到的接口： 提供到、的接口的連接： 提供的中央控制功能1．2．21、的組成提供到的連接，一個由以下電路板組成：8塊板（C）1塊板（A）2塊板2塊變換器2、（C）1）的功能：（1）對所管轄的和傳來的信息進行處理，如：切換的測量報告，用于決定是否進行切換、一些性能計數器等。（2）傳遞來自基站的信息到網絡。（3）與其它控制單元通過網絡進行消息的互通。（4）對所連的執(zhí)行的功能2）的容量的容量可以從2方面來考慮：容量和信令信道的容量。從容量來考慮，每一塊板可以將最多32條上攜帶的信息傳送到網絡進行交換。對而言，每一路的傳送速率為16，一個上復用8個16的移動用戶，故每塊板可以支持4個全速率的載頻。從信令信道的容量來考慮，每一塊板含6個的控制程序，這些的控制程序用于對、、上收到的信令消息進行分析處理。因此每塊板最多可以支持6條64的的信令連接。3、（A）1）的功能板通過接口與傳輸系統相連，通過接口與板相連。（2）它可以對上傳送話務信息、信令信息、操作維護信息、信息進行復用與解復用，并將它們在接口與接口間進行交互。 每塊板可以提供6條的接口與8條接口間信息的交互。（3）與（A）板的接口功能。板與有以下接口：本地接口：板對本地的傳輸板進行監(jiān)控遠端接口：板通過板可以對接口所連的傳輸模塊進行遠程監(jiān)控接口：板要向傳的信息，因此需要借助板建立一條的信令鏈路2）的容量（的容量）由于一個由8塊和1塊組成，故的容量即的容量。我們已經知道，每塊可以最多連接4個載頻，那么每塊板應該可以支持最多32個全速率的載頻1．2．31、的組成提供到、的連接，一個由以下電路板組成：8塊板（C）2塊板（B）2塊板2塊變換器2、（C）每一塊板都能提供以下功能：傳遞來自網絡的信息到接口。提供對7（N0.7）的處理。每塊板可提供32個時隙，0用以傳同步信息，一五用以傳復用接口中的維護信息，每4塊組中第一塊的16用以傳7號信令的信令信道。無線資源的管理。在每個機柜中，都有2對板負責對該機柜中所連的、的無線資源進行管理，它們都工作于的工作模式。時鐘提取。通過可以從A接口提取時鐘信息，該時鐘信號可以通過網絡傳遞到板，可以用作參考，以產生的內部時鐘。執(zhí)行電信管理與操作維護的功能。3、（B）板有以下功能：1）傳輸復用的功能將4路32時隙的接口復用成同樣是32時隙的接口。這樣在一條的2M傳輸鏈路上可以復用接口上128條16K的子信道。其中0用作幀同步、校驗、告警比特的處理等。2）提供N7和X.25的信令鏈路3）提供到板的接口1．2．41、的組成由下列3對（公共處理器）板組成，它們分別可以執(zhí)行不同的功能：： 提供操作與維護的功能： 提供系統控制的功能： 提供時鐘分配的功能2、1）組成板由1塊母板和1塊子板組成，子板稱為（A）。在子板上有1個128M容量的固態(tài)磁盤（），整個的軟件就存儲在中，在系統斷電的時候，可以存放一些在線的數據和軟件，不會發(fā)生丟失現象。此外，有一個X.25的高速接口（64），一個232的串行接口，連到本地維護終端。2）功能一對板提供整個的系統控制功能，它包含了兩方面：（1）電信管理功能的電信管理監(jiān)測的電信管理監(jiān)測處理器的過載檢測（2）的功能配置管理（硬件配置、邏輯配置、軟件和數據庫的管理）性能管理故障管理3、板用以提供的功能，其功能也包含了兩方面：（1）電信管理的功能處理器過載的檢測軟件的跟蹤連接小區(qū)廣播短消息中心（2）的功能配置的管理性能管理：包括收集和存儲各控制單元的統計計數器信息，以及無線統計數據故障管理4、負責廣播消息的分配發(fā)送，為了實現快速地發(fā)送廣播消息，內部有一套專門的廣播分配總線，連接到每個控制單元，但是，只有有權在廣播分配總線上發(fā)送廣播消息。通常，廣播消息主要是指尋呼消息、小區(qū)廣播短消息、錯誤報告及對廣播分配總線的維護指1．2．5板（A）完成各網元的監(jiān)測、控制及測量的工作。1、的功能告警報告的收集各網元配置的下載對網元的操作維護2、的操作維護在內，每個機架都有板，分別管理本機架傳輸板的地址。在一個機架中，會有很多傳輸板，必須通過地址來對它們進行識別，從而進行管理。1．2．6的時鐘系統都由板來完成。在中存在著2種型號的板，提供整個系統時鐘的產生與分配，僅位于第1個機架（板所在的機架）。將時鐘分配到每一個控制單元，它們位于每一個機架內。系統時鐘的產生系統有3項功能：參考時鐘的提取時鐘的再生主時鐘的選擇這些功能是由一對工作于模式的板來完成的的基本時鐘應該從A接口上提取.2塊板產生了時鐘以后，它們之間會交互一些狀態(tài)信息，選擇其中質量好的哪路時鐘，作為系統的主時鐘進行分配。每一塊板將來自同一源的2路8系統時鐘，產生最多12路時鐘信號的輸出，分配到每個機架中的2塊上。操作維護手冊2．1安全塊2．1．1安全塊概念提供通信和操作維護功能管理，代表某硬件或按邏輯功能定義（如代表通信功能）有識別碼，安全塊有不同的級別，有些安全塊有備份、冗余（如），系統可監(jiān)測狀態(tài)，有自動恢復功能.2．1．2狀態(tài)（）一個的狀態(tài)是該功能的可用性的指示。通過狀態(tài)的指示，可以知道該的狀態(tài)是否是故障的結果、還是設備之間的相互影響以及操作維護人員的干預結果。狀態(tài)可分為兩大類：（1）、在工作中的狀態(tài)（）處于正常工作狀態(tài)中。正常工作，但處于降級模式（），即某些功能不正常。能夠工作，但是由于外部的問題而導致其功能被禁止。正常工作，但是是處于一個由計時器啟動的一個等待狀態(tài)，或者是由操作者下達命令之前的一個狀態(tài)，如、等。（2）、非工作中的狀態(tài)（）由于內部的問題而導致不能工作。由于上一級（母）故障而導致該不能工作。被禁止（），是由維護人員的操作命令（）、、或者測試過程。4）不可用，因為支持該的硬件不存在或者沒有配置。表1在工作中的狀態(tài)（）一個在狀態(tài)下能夠執(zhí)行所有功能，在狀態(tài)下沒有任何問題。（）在狀態(tài)下，處于降級模式工作狀態(tài)?；蛘呖梢宰屍浠謴蜖顟B(tài)。（）處于狀態(tài)是由于與之相關的有告警而導致其不能工作。表2非工作狀態(tài)（）被后，其狀態(tài)為。在狀態(tài)下，不能進行任何業(yè)務，除非維護人員對其進行激活。（）有致命的錯誤發(fā)生。在狀態(tài)下，的業(yè)務不可用，但是在維護人員沒有干預的情況下有能力自動恢復其功能。（）有致命的錯誤發(fā)生。在狀態(tài)下，的業(yè)務不可用，而且沒有能力進行自動恢復。對必須進行維護工作讓其恢復狀態(tài)。即能夠通過命令恢復為狀態(tài)。（）在狀態(tài)下，即軟件上有此，但硬件上沒有配置。（）（）是維護中的狀態(tài)，是暫時的狀態(tài)，發(fā)生在當電路板處于軟件和配置下載狀態(tài)下。是維護人員初始化過程的結果，是系統本身在自動恢復中的狀態(tài)（）。例如，當處于狀態(tài)時有故障被檢測出后，的狀態(tài)將變?yōu)?。維持狀態(tài)，直到系統確定故障對的影響，然后確定它的最終狀態(tài)：（）由于其上一級故障而引起下一級出現的狀態(tài)。如>，>2．1．3設備操作命令能夠經歷多種不同變化的狀態(tài)，是由于各種狀態(tài)之間是相互變化和相互影響的。設備操作命令可以有維護人員發(fā)出，也可以由系統本身發(fā)出。狀態(tài)的變化會對系統的其它部分也有一定的影響。另外，對于處于特殊的狀態(tài)，一定要用相應的操作命令來恢復。表3設備操作命令終止的功能。當命令執(zhí)行后呼叫/信令將被丟失。功能被禁止。啟動的功能。一旦被，其功能將被重新啟動和激活。所有的數據都將被初始化。命令是合成了和命令。當命令啟動后，將首先執(zhí)行，即終止的功能，然后重新啟動和激活的功能。軟件和內容將丟失。所有在該處理器所處理的呼叫和信令將丟失。命令是軟件重起的過程而不需要重新下載軟件。對系統影響最小。系統在短時間內丟失內容。命令是讀狀態(tài)的命令。無2．1．4的操作命令（鎖定）-終止被管對象的功能（解鎖）-啟動被管對象的功能（重啟）-重初始點開始啟動軟件（重置）-刪除、重載、及啟動軟件（關閉）-在等待業(yè)務清除期間停止執(zhí)行功能2．2維護案例2．2．1故障處理是基站操作維護安全塊，負責軟件下載首先對做，如無效則對做出現這種狀態(tài)一般有以下原因傳輸通斷多次后由于設備的固有特性——基站在傳輸接通的瞬間自動開始下載軟件導致。在傳輸不穩(wěn)定的情況下對進行操作導致。有時是在的狀態(tài)下錯誤地進行一些操作導致的解決辦法：出現時負責的備用因軟件下載不成功吊死，對主用做,使主備倒換，問題得到解決。注意：倒換是不得已時采用的辦法，日常維護中應盡可能避免。2.2.2傳輸頻繁閃斷導致的問題1、吊死（沒有話務占用）吊死沒有任何告警信息，只能通過觀察瞬間話務占用情況來推測。解決方法：只能對整個基站做2、吊死（不能正常工作）吊死也沒有任何告警信息，只能通過觀察瞬間話務占用情況來推測。解決方法：對做、3、解決方法：對該安全塊做4、解決方法：對做；對做5、狀態(tài)不正常解決方法：對該所在進行熱插拔解決2.2.3X．25問題與通過X．25相連，X.25有時會有問題，下面舉兩個典型的例子。1、X．251）對主用做2）對第2、6快做2、X．25首先判斷是否物理問題X.25地址，如為物理問題則查找傳輸；如非物理問題則重啟通信進程。2.2.4處于循環(huán)狀態(tài)1.檢查傳輸是否正常，如不正常先處理好傳輸2.相對應，使變?yōu)?.該4.如仍不恢復則插拔對應的板,待恢復正常后相對應,然后該,問題得到解決2.2.5告警對主用做注意：機架門打開后不要在附近撥打手機，手機信號會干擾運行。操作與維護是整個系統的操作維護中心，它提供了對所有單元的操作維護功能，具有集中控制的特點。維護人員每天通過對整個系統進行操作維護。下面介紹的操作平臺―A一三53的操作與維護。3．1進入A一三53工作程序主界面A一三53工作于工作站的平臺上，進入主程序界面的主要步驟為：（系統中要注意字母的大小寫）：1、登錄主機進入模式，輸入：#10.62.4.67:：001#3即可登錄到A一三53主機啟動A一三53主界面。圖1界面在終端登錄至主機的窗口中輸入：#3即可見到如上圖的主界面“”。2、常見故障處理1）A一三53用戶解鎖；A一三53系統規(guī)定：登錄時如三次輸錯密碼，則該用戶被鎖定，如遇到這種情況，可根據以下流程解鎖：用超級用戶登錄到A一三53主機用戶名：密碼：（默認為：）輸入：#3“被鎖用戶名”注1：A一三53中，解鎖不會重置密碼，故用戶的密碼一定不要忘記。2）打開A一三53主界面失敗。有時打開A一三53主界面時，會發(fā)生打開失敗現象，以下介紹三種較常見的問題解決方法。（1）A一三53認為用戶已建立會話，不允許打開“”這往往是由于用戶未按照正常流程退出A一三53造成的，系統會提示“×××，’t”。解決方法：A一三53只允許一個用戶打開一個“”，每當用戶打開“”時，A一三53會生成一個日志文件，當用戶關閉“”時會自動刪除。如果該文件存在，A一三53認為當前用戶仍處于會話狀態(tài)，故不許新建會話。只要刪除日志文件（即系統所說的存在文件），即可登錄進入。注：結束A一三53操作時，必須關閉“”后再退出。（2）A一三53主機的顯示無法在客戶端打開。這也是由于用戶未按照正常流程退出A一三53造成的，系統會提示“，’t…”。解決方法：在主機上輸入命令，將主機顯示輸出到客戶端：如：#”客戶端地址”:03．2當前告警數據庫（）3．2．1訪問當前告警管理數據庫對于維護人員來說，通過告警來了解設備工作狀態(tài)是一種必要手段。這樣，首先就需要了解A一三53的當前告警管理工具－。圖2啟動啟動當前告警數據庫初始界面中，并不直接顯示告警，而是顯示告警子數據庫（），以及子數據庫中各類告警的統計值；當某個告警子數據庫（）有新告警加入時，則顯示出新告警標識。3．2．2訪問告警子數據庫1、雙擊需打開的，可見所有中的告警窗口上半部分為菜單及計數器；窗口下半部分為所有告警條目，可通過顏色來判斷告警的嚴重性。告警分類告警分類嚴重性顏色極其嚴重紅嚴重橙輕微告警黃警告藍不確定（事件）白清除綠在中，告警一般是按時間降序排列，最新發(fā)生的告警條目在最上方，使用者可定制告警條目的排列。2、查詢告警信息1）查詢告警信息的詳細描述在選中告警條目的右鍵菜單中選中“，主要的具體內容在“”中，可見“”窗口，在“”窗口中查詢以下信息：、、。2）對象定位當了解具體信息后，就要定位到告警相關的對象那里去進行維護操作。選中告警，在右鍵菜單中選取“”，就可定位對象。定位到設備對象（選中“”，定位到設備對象；選中“”，定位到設備對象）；如選中“”，A一三53詢問是否執(zhí)行，選執(zhí)行；定位到無線資源對象（選中“”）；選中“”，A一三53詢問是否執(zhí)行，選執(zhí)行。3．2.3歷史告警數據庫（）凡是在當前告警數據庫中的告警，如果是被刪除的或是已結束并被確認的，且滿足存檔條件的告警，就會進入歷史告警數據庫（）中。1、打開歷史告警數據庫（）啟動歷史告警數據庫（）圖3啟動當歷史告警數據庫打開后，可見所有的子數據庫計數均為空，這是由于歷史告警數據庫并不是常用的數據庫，并且告警數量太大，直接打開會耗用大量內存，故打開后不會自動讀取告警數據。2、查詢歷史告警數據庫（）1）從文件中提取告警（建議從主機中提?。﹫D4打開通過濾器設定提取告警的條件圖5濾器告警文件讀取后，就能得到歷史告警消息，可進行查詢。3.3伴隨窗口（）在A一三53中，執(zhí)行對象操作命令時的過程及結果信息，會在一種被稱為是伴隨窗口（）的窗口中顯示出來，見下圖，采用圖標標識當前操作狀態(tài)，用操作信息描述講述具體發(fā)生事件。圖6窗口A一三53的伴隨窗口（）存在于管理對象的四個工具界面中，即無線資源管理工具（）、連接管理工具（）、設備管理工具（）和設備管理工具（）。它用不同的圖標來標識執(zhí)行操作的過程與結果，見下表：表1狀態(tài)圖標表操作狀態(tài)圖標進行中失敗但未確認失敗并確認成功3.4無線網絡資源管理3.4.1訪問界面啟動；圖7啟動見的主界面。圖8界面3.4.2左窗口－顯示所有的無線網絡資源對象，分為三個子窗口：－默認當前窗口，顯示所有小區(qū)配置；僅顯示所有當前A一三53主機管理的小區(qū)；－顯示所有需要與本地A一三53所管理的小區(qū)建立鄰區(qū)關系的其他管理的小區(qū)；3.4.3右窗口－顯示類對象（、、、…）的主要屬性的描述3.4.4如何建立左右窗口的關聯性只要雙擊某一窗口中的對象，則在另一窗口中會自動選中對應的對象。3.4.5由于所管理的是資源對象，故僅可進行有限的維護操作，見下表：表2對象操作表對象類型具體對象可進行的操作（此操作需慎重）3.4.6訪問其他管理窗口在維護時，對于有故障的資源對象，往往需要進一步了解它的硬件狀態(tài)及具體告警信息，在中，只要點中對象，單擊右鍵就可見到訪問硬件管理窗口、告警數據庫及性能分析工具的菜單，見下圖：圖9進入表3主要菜單介紹菜單訪問工具訪問設備管理工具訪問當前告警數據庫訪問性能分析工具3.5設備功能管理在A353中，對功能設備對象的管理是通過工具來實現的。打開窗口在中,選中相應對象，單擊右鍵，在展開菜單中選擇“”，就可進入；進入主窗口，可見僅顯示單個的功能及設備；圖10窗口一左窗口為設備管理窗口，右窗口為功能管理窗口；設備管理窗口一開始就會打開，而功能窗口需要選中對象，單擊右鍵，選擇“”展開；當功能窗口展開后，無論選中功能塊或電路板，均會自動選出對應的電路板或功能塊；傳輸接口管理窗口進入傳輸接口管理窗口，點擊或就可進入對應的接口管理窗口；圖11傳輸管理進入（1）管理窗口；圖12管理左窗口為所有的以及接口；右窗口為的狀態(tài)信息欄，可顯示所有的對象狀態(tài)；管理窗口主要是進行與站型調整相關的操作。（2）接口管理窗口；圖一三管理窗口為所有的以及A接口；右窗口為的狀態(tài)信息欄，可顯示所有的對象狀態(tài)。接口管理的操作主要是是否打開告警監(jiān)控菜單，以及定位電路板。3.6進程管理A一三53的進程是獨立于系統的，我們使用工具來管理A一三53的進程，日常情況下，一定要保證所有A一三53的進程都工作正常。3.6.1訪問在中，選擇啟動；圖一三啟動進程管理進入工具；圖14主界面3.6.2進程管理操作A一三53的進程正常與否決定了系統是否能正常工作，我們一般可以對進程進行和的操作。但是在進行進程管理時，一定要謹慎，一定要了解進程的基本含義，再決定操作的進程對象。下面列出我們可操作的進程的功能表4可操作進程表進程功能－的進程管理，每個對應一個進程所有的接管理告警管理無線網絡管理3.7操作維護注意事項3.7.1注意告警消息提示許多的系統故障發(fā)生之前系統實際上已經給出了一些重要的告警提示，由于窗口顯示的原故，確實很容易被操作人員漏掉，但如果能對這些消息進行及時反應和處理的話，許多大的事故還是能被避免的。具體操作為：和，檢查事項與上面相同。3.7.2是一個非常高負荷的操作，在做這個操作時，不要使用。3.7.3及時的數據庫備份當進行較為危險的操作之前和大量的軟、硬件參數改動之后，一定要做這個備份，備份完成后,立即將數據拷貝進電腦。菜單為:>>>3.7.4及時的操作通過這一操作同步和中的數據庫，確保任何時候你通過屏幕看到的是實時的運行數據。菜單為：中做和中做

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內容的系統方法。需求分析具有很強的指導性，它既是確定培訓目標、設計培訓計劃的前提，也是進行培訓評估的基礎。3、交叉培訓又稱工作輪換，指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學員培訓的相關知識和技能示范（Showyou）示范和重復培訓步驟練習（Followme）學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤（Checkyou）對學員完成的任務進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從（反應）（學習）（行為）（結果）四方面進行。2、培訓目標主要分為：技能培訓、知識傳授和（增強能力）。3、培訓的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓）。4、培訓應遵循（成人學習）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓人員人數B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內容：（E）A.多討論B.重視經歷C.積極參與D.相關內容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是：(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎？”“你對培訓師的表現是否滿意？”這屬于培訓評估方面的（A）層面。A.反應B.學習C.行為D.結果8.OJT指的是（B）A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現出的態(tài)度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關系的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務人員與客人之間，領班與服務員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現實性；角色扮演更強調個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義（1）適應環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務質量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現狀，提升飯店形象。2.培訓對員工的意義（1）培訓可以提高員工素質（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓需求分析的層次和內容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標和經營目的，來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務分析(JobAnalysis)工作任務分析就是要看清每項工作都包含哪些任務和行為，以及完成這些任務所需要的如識、技能及能力和素質等。只有通過工作任務分析，才能確定培訓的邏輯順序，保證培訓的重點內容。它是定位培訓過程的根本依據。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象，并了解他們的學習特點和培訓需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其