2023年縣中醫(yī)院投訴管理制度

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篇1:縣中醫(yī)院投訴管理制度

遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、愛護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作方法》及《醫(yī)院投訴管理方法》等法規(guī)，制定本制度。

其次條

本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所供應的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿足，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出看法、建議和要求的行為。

第三條

醫(yī)院投訴的處理應當貫徹"以病人為中心'的理念，遵循合法、公正、準時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條

醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避開發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條

凡為獵取經濟利益或出于其他不正值目的，通過歪曲事實，甚至實行極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或看法，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條

如消失威逼醫(yī)院工作人員人身平安，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應馬上通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。

第七條

若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條

投訴實行"首訴負責制'，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務科受理解決。醫(yī)務科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電第九條

醫(yī)院各部門、科室及工作人員必需樂觀協(xié)作醫(yī)務科做好投訴處理工作。

第十條

本方法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

其次章投訴處理程序

第十一條

發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本方法準時妥當處理。

第十二條

由醫(yī)務科負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條

醫(yī)務科接到投訴后，均需照實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必需予以協(xié)作。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)務科，問題嚴峻或涉及多個科室時可延長至七日內。如需對科室或個人進行經濟或其他形式懲罰時，由其職能科室、院辦會爭論后處理。

第十四條

凡由醫(yī)務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條

醫(yī)務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條

投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預防與處理方法》執(zhí)行。

第十七條

投訴調查和處理的材料由醫(yī)務科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。

第三章

投訴派發(fā)對口管理部門職責

各科室對醫(yī)務科轉辦的投訴事項，應在規(guī)定時限內辦結，并將結果報醫(yī)務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批判，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定，追究承辦科室或相關人員責任，詳細承辦科室和范圍：

第十八條

服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及看法箱(薄)事項由院辦負責。

第十九條

門診相關事項由門診部負責。

其次十條

醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。

其次十一條

護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

其次十二條

財務收費事項由財務部負責。

其次十三條

醫(yī)療器械及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由設備科負責。

其次十四條

環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。

其次十五條

平安、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

第四章

投訴內容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。

2、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。

8、管理協(xié)調問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調協(xié)作不當造成的投訴。

9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿意病人需求所造成的投訴。

11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。

第五章

改進與問責

1、對投訴調查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定賜予懲罰。

2、投訴室定期對投訴狀況進行歸納分類和分析，發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進看法或建議，督促相關部門、科室準時整改。

3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴狀況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表

NO：

投訴方式：

來電

來訪

來信

其他____

投訴人姓名

與患者關系

患者姓名

患者性別

患者年齡

住院/門診號

投訴時間

被投訴科室/人員

聯(lián)系電話

郵政編碼

地址

投訴內容

記錄人：

記錄時間：

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投訴人簽字確認：

接待科室處理看法：

責任科室處理看法及整改措施：

簽字：*年*月*日

職能科主任處理看法：

簽字：*年*月*日

責任科室分管領導處理看法：

簽字：*年*月*日

醫(yī)院分管領導閱示：

簽字：*年*月*日

處理結果：

簽字：*年*月*日

反饋狀況

時間

形式

投訴人滿足度

滿足

較滿足

不滿足

備注：

篇2:無惡意惡意投訴行為承諾書

無惡意惡意投訴行為承諾書

致：

我公司作為===的投標申請人，在此嚴肅承諾：

我公司嚴格遵守招投標相關法律、法規(guī)，始終堅持仔細規(guī)范自身市場行為。在近三年（*年*月*日至今）包括現(xiàn)階段從事工程建設相關業(yè)務活動中沒有消失任何惡意投訴行為。

特此承諾。

投標申請人：（蓋章）

法定代表人或托付代理人：(簽字或蓋章)日期：

篇3:客戶投訴退貨的處理方案

SAP中客戶投訴退貨處理方案

客戶投訴的另一種解決方法是退貨。退貨在SAP系統(tǒng)中有三種處理方案。

1、標準退貨流程

標準退貨流程是指在發(fā)生退貨時，先將被退回的貨物入庫，然后將需要補給客戶的貨物出庫。在標準退貨流程下，首先要建立退貨憑證。退貨憑證既可以是針對銷售訂單建立的，也可以是針對發(fā)票建立的，當貨物實際退回時，倉庫參照退貨憑證做入庫處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。

借：存貨

貸：產品銷售成本

假如需要補貨，那么做補貨的發(fā)貨處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。

借：產品銷售成本

貸：存貨

標準退貨流程是不影響開票和實物發(fā)票的。

2、退貨不補貨

假如客戶部要補貨而要貨款，那系統(tǒng)將針對退貨開出貸項憑證，并自動生成如下分錄，金額為退貨貨物的售價。

借：產品銷售收