蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案

年4月19日蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。蘇州市創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市實施方案蘇州市是國家旅游局確定的首批全國旅游標準化5個試點城市（區(qū)）之一。為充分發(fā)揮標準化在推動技術(shù)進步、產(chǎn)業(yè)升級、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用，提升蘇州城市旅游服務(wù)功能、全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，加快推進文化旅游城市建設(shè)，創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市，特制定方案如下：一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹落實國務(wù)院〔〕第41號文件精神以及全國旅游標準化試點工作要求，堅持把旅游標準化試點與實施旅游業(yè)全面提升計劃、建設(shè)文化旅游城市有機結(jié)合，強化現(xiàn)行標準實施，加大標準制修訂力度，完善旅游標準體系，全面提高旅游基礎(chǔ)設(shè)施和城市旅游服務(wù)功能與產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，鞏固"天堂蘇州、東方水城"旅游特色新優(yōu)勢，打造中國最佳旅游目的地，培育更多旅游服務(wù)品牌、提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為蘇州"三區(qū)三城"建設(shè)作出更大貢獻。二、工作目標建立完善政府、企業(yè)、協(xié)會等共同推進的旅游標準化工作機制，充分調(diào)動創(chuàng)立旅游標準化的積極性，整體推動全市旅游標準化建設(shè)。深入貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和省地方標準。逐步建立與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、具有"結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出、面向國際"，既能體現(xiàn)蘇州特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游標準化體系。參與研制國家標準、行業(yè)標準1～2個，地方標準3～4個，企業(yè)標準50個左右，以聯(lián)盟標準形式創(chuàng)新標準化建設(shè)方法。引導全市旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展，培育一批旅游品牌。加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升、旅游市場秩序規(guī)范，維護旅游經(jīng)營者和消費者合法權(quán)益，增強企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，完善旅游產(chǎn)品體系，促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動城市旅游化改造，進一步提升我市旅游業(yè)國際化、個性化水平與游客滿意度，成功創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市。三、主要任務(wù)（一）強化現(xiàn)有旅游服務(wù)標準的實施，提高標準化覆蓋范圍。組織開展旅游標準化示范單位創(chuàng)立活動，加大貫徹現(xiàn)行的旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和相關(guān)標準以及各類省級地方旅游服務(wù)標準的力度，推動旅行社、星級飯店、景區(qū)景點、旅游車（船）、公共場所、交通道路、相關(guān)窗口單位強化標準化意識，提升旅游服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為。到底，大力推動全市導游、旅游交通、餐飲、賓館、購物以及旅游咨詢等主要服務(wù)過程標準的有效實施。（二）建立健全適應(yīng)和推動蘇州旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標準化體系。圍繞蘇州市旅游業(yè)全面提升以及文化旅游城市建設(shè)目標，以國家旅游標準化發(fā)展規(guī)劃、體系與管理辦法為依據(jù)，深入分析蘇州旅游標準化現(xiàn)狀、特點與需求，制定我市旅游標準化中長期規(guī)劃，建立融國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準，覆蓋旅游業(yè)要素標準、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準和旅游業(yè)工作標準的全市旅游標準化體系。推動各市、區(qū)，重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及吃住行游購娛等行業(yè)經(jīng)營單位，建立健全本地、本單位的旅游標準化體系，形成框架完整、結(jié)構(gòu)合理、覆蓋全面、定位準確、相互銜接的全市旅游標準化體系。（三）積極培育運作規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、擁有高水平企業(yè)標準的品牌旅游企業(yè)。支持旅游服務(wù)主體開展自主品牌建設(shè)，加強省、市兩級名牌申報工作，指導和推動企業(yè)建立以標準化規(guī)范經(jīng)營行為，促進旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，降低旅游投訴率，提高游客滿意度。組織開展旅游管理質(zhì)量提升工程，樹立質(zhì)量管理標桿。鼓勵各類旅游企事業(yè)單位加強自主創(chuàng)新，積極采用國際標準，制定嚴于國家標準的企業(yè)標準、推動企業(yè)建立符合自身發(fā)展需要的包括服務(wù)技術(shù)、管理、工作標準在內(nèi)的企業(yè)標準體系，使提供旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié)有標準可依，引導企業(yè)向集約化、品牌化方向發(fā)展。（四）強化旅游標準化人才培養(yǎng)。加強對全市旅游標準化宣傳培訓工作與理論研究，強化對旅游標準化管理層和工作人員在標準化法律法規(guī)、標準化基本理論以及旅游專業(yè)等方面的培訓。各市（區(qū)）、旅游相關(guān)單位應(yīng)結(jié)合本地區(qū)、本單位實際，針對從業(yè)人員開展形式多樣、注重實效的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的宣貫培訓。（五）開展旅游標準實施評價。積極探索建立旅游服務(wù)標準化工作效果評價模式，將制定標準和效果評定結(jié)合起來，促進標準實施、服務(wù)質(zhì)量提高和經(jīng)營效益增長有機統(tǒng)一。完善旅游標準化管理體系，及時對各地、相關(guān)部門及旅游企業(yè)開展標準化工作進行檢查和指導，實行旅游標準化工作責任制與考核獎懲機制。四、工作步驟（一）方案制定階段（8月底前）。1.組織學習調(diào)研。圍繞標準化試點工作要求開展學習調(diào)研，明確調(diào)研專題，針對蘇州旅游實際和標準化試點工作，經(jīng)過采取赴兄弟省市學習、深入蘇州旅游企業(yè)等方式，掌握第一手資料，了解最實際情況，制定合理方案。進一步細化《旅游標準化試點申請表》和《旅游標準化試點任務(wù)書》。2.制定試點方案。按照城市即旅游、旅游即城市的發(fā)展理念，立足于進一步提升全市旅游行政管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在充分調(diào)研、多方論證、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，制定試點工作方案和相關(guān)的配套實施辦法，建立領(lǐng)導小組，明確工作目標，分解工作任務(wù)，落實責任部門，提出具體要求。3.進行溝通協(xié)調(diào)。加強各部門、各地區(qū)間溝通協(xié)調(diào)，著力優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。引導全市各部門、各地區(qū)積極參與、主動配合，形成齊抓共管旅游標準化試點工作的整體合力。4.上報相關(guān)部門。加強信息溝通和聯(lián)系，及時上報試點方案，積極爭取上級各部門技術(shù)指導和政策保證，確保標準化試點平穩(wěn)進行，爭取為全國旅游標準化試點工作推廣積累經(jīng)驗。（二）宣傳發(fā)動階段（8月下旬至9月）。1.召開全市動員大會。經(jīng)過召開會議，部署標準化試點工作，明確試點工作的重要意義和具體要求。2.組織相關(guān)行業(yè)座談會。圍繞吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)要素以及城市旅游公共服務(wù)建設(shè)等不同層面召開系列座談會，聽取意見和建議，認真分析和梳理匯總，深刻剖析原因，提出應(yīng)對措施，明確努力方向，著力形成共識。3.加強媒體宣傳報道。利用蘇州和全國各類媒體強化標準化試點工作宣傳報道力度，與省級、市級主流媒體建立互動平臺，及時報道試點工作情況。4.建立信息平臺。制定《蘇州市旅游標準化試點工作簡報》；依托全市旅游系統(tǒng)信息員網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置專題信息直報點；在蘇州旅游網(wǎng)建立標準化試點專題頁面；邀請媒體及社會監(jiān)督員深入一線了解試點情況，及時介紹和反映各地旅游標準化試點工作進展情況和實際成果。（三）組織實施階段（9月～8月）。1.完善全市旅游標準化體系。加強星級飯店、A級景區(qū)等已有旅游標準的實施力度，進一步提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和管理服務(wù)水平。圍繞旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游標準化覆蓋面，提高自主創(chuàng)新力度，重點加強適合蘇州特色的休閑、度假旅游新業(yè)態(tài)、旅游公共服務(wù)等領(lǐng)域的標準化工作。細化全市旅游標準化試點實施目錄、時間進度及責任分解。在全市開展旅游標準化試點工作。2.成立標準化專業(yè)工作委員會。邀請專家學者、業(yè)內(nèi)人士、質(zhì)監(jiān)、旅游行政管理人員等組成旅游標準化專業(yè)委員會，培養(yǎng)蘇州旅游標準化專業(yè)人才隊伍，配合試點工作領(lǐng)導小組進行技術(shù)指導和督促檢查。3.培育企業(yè)知名品牌。確定和培育一批旅游標準化示范單位和服務(wù)業(yè)名牌，建立市級以上旅游服務(wù)品牌20個。完善旅游服務(wù)名牌激勵政策，制定名牌獎勵辦法，對獲得"江蘇名牌"、"蘇州名牌"、"中國馳名商標"、"江蘇著名商標"、"蘇州著名商標"等旅游服務(wù)主體，給予資金等方面的鼓勵支持。4.創(chuàng)新檢查評價機制。采用互查、聯(lián)合檢查、邀請上級旅游與質(zhì)監(jiān)部門抽查等方式，嚴格落實旅游化標準。邀請媒體和社會各界人士對企業(yè)執(zhí)行標準情況提出意見和建議，利用蘇州旅游網(wǎng)定期公布企業(yè)誠信經(jīng)營情況。5.及時掌握試點進展。按照工作任務(wù)強化試點進程跟蹤督查，分階段提出要求，及時通報試點情況。結(jié)合蘇州旅游業(yè)全面提升計劃目標考核，適時檢查試點進展情況，推動試點工作順利進行。6.加強國際間合作交流。積極借鑒和學習國際著名旅游城市標準化工作的先進做法，推進我市旅游業(yè)與國際接軌步伐。7.建立區(qū)域旅游聯(lián)動機制。加強與長三角地區(qū)溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系，重點與杭州、上海等城市共同提高旅游線路服務(wù)品質(zhì)和規(guī)范經(jīng)營。（四）自我評估階段（9月～11月）。1.組織自查活動。按照相關(guān)評估計分標準，采取縣市自查和領(lǐng)導小組抽查等方式進行自查，對存在問題提出整改意見。2.提出評估申請。領(lǐng)導小組檢查合格后，以書面形式向國家旅游局提出評估申請。3.形成試點經(jīng)驗。及時總結(jié)試點工作取得的成果，推廣旅游標準體系建設(shè)及標準實施等方面的經(jīng)驗做法。（五）評估驗收階段（12月）。1.動員各部門和各地區(qū)積極迎檢。組織召開專門會議，提出迎檢要求，形成全社會關(guān)注試點工作的良好氛圍。2.配合國家驗收組做好評估驗收。認真做好評估驗收工作，提供臺賬及各項資料。經(jīng)過評估爭創(chuàng)"全國旅游標準化示范城市"。五、保障措施（一）加強領(lǐng)導，落實責任。成立全市創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市工作領(lǐng)導小組，由市政府主要領(lǐng)導同志任組長，市旅游、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)、公安、交通、衛(wèi)生、文化、市容市政、工商等單位負責人為成員，負責創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市的組織領(lǐng)導、監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)工作。下設(shè)辦公室，負責日常工作，制定整體計劃及任務(wù)分解、目標考核、責任追究等機制，把創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市工作列為全市旅游業(yè)全面提升項目責任考核內(nèi)容。市旅游局負責旅行社、星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游咨詢中心、農(nóng)家樂、水上旅游、旅游重點新業(yè)態(tài)以及蘇州旅游特色產(chǎn)品體系的標準化創(chuàng)立工作。蘇州質(zhì)監(jiān)局根據(jù)旅游標準化試點工作需要，指導國家標準、行業(yè)標準、地方標準的制定，配合旅游部門進行旅游業(yè)標準的宣貫培訓推廣實施，會同旅游部門做好旅游業(yè)名牌、質(zhì)量獎的培育工作以及自愿性認證體系的推廣工作。市發(fā)改委結(jié)合標準化創(chuàng)立工作，負責我市加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)有關(guān)措施的協(xié)調(diào)推進工作。市住建局負責對城市道路建設(shè)、旅游停車場等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃建設(shè)升級、完善與標準化創(chuàng)立工作。市規(guī)劃局按照旅游標準化工作創(chuàng)立相關(guān)需要，負責城市規(guī)劃中旅游公共設(shè)施等標準化工作。市容市政局負責城市公共廁所等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的標準化創(chuàng)立。市交通運輸局負責出租車、旅游客運、水上旅游交通等工作的標準化創(chuàng)立工作。市農(nóng)委會同旅游局負責鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市經(jīng)信委負責旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的標準化創(chuàng)立工作。市商務(wù)局負責社會餐飲和商貿(mào)業(yè)的標準化創(chuàng)立工作。市公安局負責旅游景區(qū)導向標識系統(tǒng)的標準化創(chuàng)立工作以及重點旅游區(qū)域、游客集散地周邊秩序的綜合整治工作規(guī)范。市環(huán)保局會同市旅游局負責綠色飯店、生態(tài)景區(qū)（點）等標準化創(chuàng)立。市文廣新局負責文化旅游業(yè)態(tài)和文化娛樂業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市園林與綠化管理局負責古典園林旅游設(shè)施與服務(wù)以及城市公共綠地建設(shè)與養(yǎng)護的標準化工作。市民宗局負責宗教旅游設(shè)施與服務(wù)標準化工作。市體育局負責體育旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市統(tǒng)計局負責全市旅游業(yè)主要經(jīng)濟指標的統(tǒng)計工作，并為標準化創(chuàng)立工作提供有關(guān)數(shù)據(jù)。市委宣傳部、市政府新聞辦負責標準化創(chuàng)立的新聞宣傳工作。市財政局負責標準化創(chuàng)立工作的專項經(jīng)費預(yù)算，保證創(chuàng)立工作的需要。市標準化試點領(lǐng)導小組其它成員單位按照各自職能積極創(chuàng)新手段，配合創(chuàng)立工作。各國家、省級旅游度假區(qū)，國家商務(wù)旅游示范區(qū)，旅游特色街區(qū)等負責本區(qū)域內(nèi)游客中心、旅游服務(wù)、產(chǎn)品體系等標準化創(chuàng)立工作。（二）齊抓共管，形成合力。旅游標準化建設(shè)和試點工作是一項跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的綜合性系統(tǒng)工程，涉及城市功能、社會和諧、環(huán)境提升、服務(wù)品質(zhì)等諸多領(lǐng)域。各地區(qū)、各部門要按照"統(tǒng)一領(lǐng)導、部門負責、條塊結(jié)合、城鄉(xiāng)聯(lián)動、整體推進"的工作機制，全員參與，形成合力，積極協(xié)同，確保試點工作取得明顯成效。（三）廣泛宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播等宣傳媒體和信息亭、顯示屏、廣告牌等宣傳資源，全方位、多視角、深層次地廣泛宣傳旅游服務(wù)標準化工作的目的、意義，努力形成全社會關(guān)注旅游、支持旅游、發(fā)展旅游的良好氛圍。（四）創(chuàng)