2023年呼叫中心培訓(xùn)管理制度

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篇1:呼叫中心培訓(xùn)管理制度

培訓(xùn)工作管理制度

第一章總則

第一條

為滿意公司進(jìn)展需要，使呼叫中心員工的培訓(xùn)工作長(zhǎng)期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進(jìn)行，使員工培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。

其次條

培訓(xùn)的目的在于開(kāi)發(fā)呼叫中心人力資源，，并提高員工素養(yǎng)、激發(fā)員工潛能，提高工作績(jī)效，使員工獲得呼叫中心進(jìn)展所需要的學(xué)問(wèn)和技能，從而與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

第三條

本制度中的培訓(xùn)是指呼叫中心員工在特定的場(chǎng)合就某一主題進(jìn)行的學(xué)習(xí)、爭(zhēng)論、演練等各種旨在提高員工工作技能和素養(yǎng)的活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與員工本崗位工作親密相關(guān)，培訓(xùn)與考核相結(jié)合。

第四條

本制度適用于呼叫中心全體員工。

其次章培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第一條

呼叫中心的培訓(xùn)工作實(shí)行歸口管理，各部門(mén)班組協(xié)作實(shí)施的原則。

其次條

培訓(xùn)組為呼叫中心的培訓(xùn)主管機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)組應(yīng)依據(jù)呼叫中心的人力資源狀況、各部門(mén)班組的培訓(xùn)需求及呼叫中心的全年工作支配制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓(xùn)方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施并考核。

第三條

呼叫中心的各部門(mén)班組為呼叫中心的培訓(xùn)分管機(jī)構(gòu)，各部門(mén)班組負(fù)責(zé)人應(yīng)定期向培訓(xùn)組提交本部門(mén)的培訓(xùn)需求方案，并樂(lè)觀協(xié)作培訓(xùn)組開(kāi)展培訓(xùn)工作。各部門(mén)班組內(nèi)部應(yīng)定期組織溝通會(huì)，相互研討、相互學(xué)習(xí)、共同提高。

1.培訓(xùn)組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：

1-1呼叫中心培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制訂與修訂；

1-2呼叫中心培訓(xùn)方案的制訂與組織實(shí)施；

1-3對(duì)各部門(mén)班組培訓(xùn)方案實(shí)施督導(dǎo)、檢查和考核；

1-4培訓(xùn)教材、教具的購(gòu)置、保管；

1-5培訓(xùn)所需儀器設(shè)備的申購(gòu)，保管；

1-6培訓(xùn)教材的組織編寫(xiě)及相關(guān)教學(xué)資料的制作分發(fā)；

1-7對(duì)培訓(xùn)師的選聘，確定及幫助教學(xué)；

1-8外派培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)的管理及外派參訓(xùn)員工的管理；

1-9年度、月度培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)、呈報(bào)，培訓(xùn)報(bào)表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。

1-10參訓(xùn)員工的出勤管理。

2.各部門(mén)及班組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：

2-1本部門(mén)班組培訓(xùn)需求方案的制訂；

2-2樂(lè)觀協(xié)作培訓(xùn)組實(shí)施培訓(xùn)工作；

2-3本部門(mén)班組年度、月度培訓(xùn)工作總結(jié)與培訓(xùn)資料的匯總、整理及歸檔；

2-4本部門(mén)班組員工的上崗、在崗培訓(xùn)及其考核；

2-5本部門(mén)班組參訓(xùn)員工的組織與管理；

2-6培訓(xùn)工作報(bào)告的撰寫(xiě)與呈報(bào)。

第三章培訓(xùn)內(nèi)容和形式

第一條

呼叫中心對(duì)員工的培訓(xùn)方式分為內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)部培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)）和外訓(xùn)（外派培訓(xùn)）兩種。

其次條

參與外訓(xùn)員工必需在呼叫中心工作滿一年（含）以上。班組長(zhǎng)級(jí)（含）以上員工參與外訓(xùn)由總經(jīng)理審批，班組長(zhǎng)級(jí)以下員工參與外訓(xùn)由主管負(fù)責(zé)審批。

第三條

外派參與培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)結(jié)束以后，必需準(zhǔn)時(shí)將培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)筆記和培訓(xùn)資料上交到培訓(xùn)組進(jìn)行歸檔，作為培訓(xùn)素材供呼叫中心內(nèi)訓(xùn)時(shí)使用。否則對(duì)外訓(xùn)員工予以記過(guò)處分，并且不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。

1.依據(jù)呼叫中心員工的不同級(jí)別和崗位，員工的培訓(xùn)內(nèi)容分類如下：

1-1主管級(jí)以上人員的培訓(xùn)：

1-1-1考察本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)或國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)；

1-1-2新管理模式的建立與施行；

1-1-3國(guó)內(nèi)外專家主講的有關(guān)專業(yè)的講座、研討會(huì)等；

1-1-4參與上級(jí)主管部門(mén)組織有關(guān)培訓(xùn)。

1-2班組長(zhǎng)級(jí)人員的培訓(xùn)：

1-2-1呼叫中心的重大改革；

1-2-2不斷進(jìn)展的企業(yè)文化；新管理模式的建立與施行；

1-2-3綜合技能的提高培訓(xùn)；

1-2-4參與培訓(xùn)組組織的有關(guān)專業(yè)方面的培訓(xùn)、講座等。

1-3一般員工的培訓(xùn)：

1-1-1一般員工的培訓(xùn)主要包括企業(yè)理念教育、管理制度、崗位技能、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、作業(yè)規(guī)范、新技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。

2.新聘員工培訓(xùn)包括企業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)：

2-1企業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括公司歷史、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等。

2-2崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術(shù)規(guī)范等。

第四章培訓(xùn)的組織策劃和實(shí)施

第一條

主管人員及培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌及規(guī)范。

其次條

培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的詳細(xì)實(shí)施。

第三條

呼叫中心其他管理人員應(yīng)幫助培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、督促，同時(shí)在呼叫中心整體培訓(xùn)戰(zhàn)略體系下組織好本部門(mén)班組的內(nèi)部培訓(xùn)。

第五章培訓(xùn)培育管理

第一條

依據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓(xùn)規(guī)劃，每半年制定1次方案，各部門(mén)班組依據(jù)公司規(guī)劃和部門(mén)班組業(yè)務(wù)內(nèi)容，再擬訂部門(mén)班組培訓(xùn)方案。

其次條

呼叫中心定期、不定期組織培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作技巧、學(xué)習(xí)心得溝通會(huì)。

第三條

培訓(xùn)時(shí)間不得占用工作時(shí)間，不影響工作效率；如不得已與工作時(shí)間發(fā)生沖突，需經(jīng)主管人員審批。

第六章培訓(xùn)實(shí)施

第一條

制定呼叫中心年度培訓(xùn)方案前，培訓(xùn)組應(yīng)對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查分析，培訓(xùn)需求主要包括以下方面：

1呼叫中心的經(jīng)營(yíng)方針與策略，人力進(jìn)展規(guī)劃，可運(yùn)用資源等；

2各部門(mén)班組日常工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求；

3重點(diǎn)崗位所需人才培育需求；

其次條

呼叫中心各部門(mén)班組應(yīng)與每年月日前一周制訂出本部門(mén)班組下一年度的培訓(xùn)需求方案，報(bào)送培訓(xùn)組。

第三條

各部門(mén)班組提交的培訓(xùn)需求方案應(yīng)具體、詳細(xì)，主要包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師、參訓(xùn)員工和培訓(xùn)需求等項(xiàng)目。

第四條

培訓(xùn)組應(yīng)認(rèn)真審核各部門(mén)班組的培訓(xùn)需求方案，結(jié)合呼叫中心的培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告，制訂年度培訓(xùn)方案，上報(bào)主管審批。

第五條

培訓(xùn)組將批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)方案分解為月度培訓(xùn)方案，上報(bào)主管批準(zhǔn)后，下達(dá)給各部門(mén)班組實(shí)施。

第六條

負(fù)責(zé)培訓(xùn)的培訓(xùn)師分為外聘培訓(xùn)師和內(nèi)部培訓(xùn)師兩種。培訓(xùn)師由培訓(xùn)組依據(jù)培訓(xùn)方案統(tǒng)一選聘和確定。

第七章培訓(xùn)出勤及紀(jì)律管理

第一條

自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，全部參訓(xùn)員工均應(yīng)合理支配工作及私人事務(wù)，確保準(zhǔn)時(shí)出勤；

其次條

培訓(xùn)期間全部員工上課均應(yīng)維護(hù)本呼叫中心員工形象標(biāo)準(zhǔn)，并自覺(jué)遵守呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度；

第三條

員工培訓(xùn)時(shí)，須在《培訓(xùn)記錄表》（詳見(jiàn)附表一）上簽到。學(xué)員遲到/早退視同上班遲到/早退。培訓(xùn)記錄表由培訓(xùn)組存檔備查。

第四條

員工如因特殊公務(wù)或其它緊急事宜的確不能參與培訓(xùn)的，須填寫(xiě)《參訓(xùn)員工請(qǐng)假單》（詳見(jiàn)附表二），經(jīng)主管人員審批后，于開(kāi)課前一天交培訓(xùn)組備查。因特別狀況不能于一天前請(qǐng)假者，必需準(zhǔn)時(shí)向培訓(xùn)組申明緣由，并補(bǔ)辦培訓(xùn)請(qǐng)假手續(xù)。員工于同一課程內(nèi)因事臨時(shí)離開(kāi)，即應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并補(bǔ)修該課程。若缺勤課時(shí)累計(jì)超過(guò)該課程總課時(shí)數(shù)/者，需重新補(bǔ)修全部課程。

第五條

員工參訓(xùn)期間，未向培訓(xùn)組請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而未參與培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時(shí)以曠課論處；

第六條

參訓(xùn)員工上課時(shí)須將手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊器材關(guān)閉或設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)，也可交給督課人員代為接聽(tīng)、記錄；

第七條

專業(yè)培訓(xùn)若涉及實(shí)際操作，員工須嚴(yán)格根據(jù)平安操作規(guī)范執(zhí)行。違者后果自負(fù)，且視情節(jié)予以懲罰。

第八章培訓(xùn)考核

第一條

培訓(xùn)的考核一般就下列幾種狀況進(jìn)行：

1.培訓(xùn)前就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行課前考核，以了解參訓(xùn)員工的實(shí)際學(xué)問(wèn)水平。

2.培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行考核，以了解參訓(xùn)員工的把握狀況，利于培訓(xùn)的調(diào)整。

3.培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容考核，以了解培訓(xùn)效果。

4.培訓(xùn)考核應(yīng)依據(jù)詳細(xì)的培訓(xùn)主題采納以下幾種方法進(jìn)行：

4-1現(xiàn)場(chǎng)操作；

4-2書(shū)面答卷；

4-3書(shū)面測(cè)試等。

5.培訓(xùn)考核由培訓(xùn)師設(shè)置考題，培訓(xùn)組組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)，參訓(xùn)部門(mén)詳細(xì)實(shí)施，培訓(xùn)組派人監(jiān)考。

6.考場(chǎng)紀(jì)律：

6-1員工參與考試時(shí)須提前做好應(yīng)試預(yù)備，不得攜帶允許應(yīng)試工具以外的其它物品。

6-2員工考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或?yàn)樽鞅仔袨楣?yīng)便利者，本次考試成果無(wú)效，并予以"記過(guò)'懲罰。

6-3如有特別狀況需臨時(shí)離開(kāi)教室和考場(chǎng)時(shí)，經(jīng)監(jiān)考人員同意后方可離開(kāi)。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，將予以"警告'懲罰。

6-4因請(qǐng)假、出差等未參考者，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到培訓(xùn)組申請(qǐng)補(bǔ)考。無(wú)正值理由不參與考試者，取消補(bǔ)考資格并予以"記過(guò)'懲罰。

6-5考場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喧嘩，違者予以"警告'懲罰。

7.員工的培訓(xùn)考核結(jié)果納入其績(jī)效考核之中，并作為其績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。

第九章培訓(xùn)檔案管理

第一條

培訓(xùn)檔案的管理：

1.培訓(xùn)檔案的管理工作由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)。管理職責(zé)如下：

1-1定期搜集、統(tǒng)計(jì)、匯整和歸檔培訓(xùn)資料；

1-2定期對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行檢查，防霉?fàn)€、防蟲(chóng)蛀、防盜、防火、防水、防遺失，保證其平安性和完整性；

1-3做好培訓(xùn)檔案的保密工作。

2.培訓(xùn)檔案包括以下內(nèi)容：

2-1培訓(xùn)方案、方案、工作總結(jié)報(bào)告、培訓(xùn)合同、評(píng)估資料、各種表單等；

2-2培訓(xùn)師的聘任、考核資料和相關(guān)培訓(xùn)教材、教案等；

2-3參訓(xùn)員工的考核資料、培訓(xùn)記錄卡等。

第十章培訓(xùn)設(shè)施管理

第一條

培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人依據(jù)培訓(xùn)工作的需要，制定培訓(xùn)設(shè)施選購(gòu)方案，經(jīng)主管審核后批準(zhǔn)。

其次條

培訓(xùn)資料（如培訓(xùn)教材）由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)，培訓(xùn)設(shè)備由選購(gòu)部人員按要求實(shí)施選購(gòu)。

第三條

培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人在接收培訓(xùn)設(shè)施時(shí)，肯定要對(duì)其質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)培訓(xùn)設(shè)施的管理、維護(hù)負(fù)責(zé)。

第四條

全部培訓(xùn)設(shè)施必需按要求進(jìn)行登記，注明接收時(shí)間、設(shè)施名稱、規(guī)格及型號(hào)、數(shù)量等。培訓(xùn)組每半年對(duì)全部培訓(xùn)設(shè)施進(jìn)行一次清點(diǎn)、檢修與核對(duì)。

第五條

培訓(xùn)設(shè)施的借用由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)。呼叫中心其它部門(mén)班組如有需求可向培訓(xùn)組辦理借用手續(xù)。

第六條

部門(mén)借用培訓(xùn)設(shè)施必需填寫(xiě)借用登記冊(cè)，注明借用日期、預(yù)還日期、所借培訓(xùn)設(shè)施名稱、借用部門(mén)、借用經(jīng)手人等。

第七條

估計(jì)借用期限到期未還時(shí)培訓(xùn)組將準(zhǔn)時(shí)催還。借用部門(mén)不得連環(huán)轉(zhuǎn)借。否則，設(shè)施損壞，由一借用人負(fù)責(zé)賠償。由于責(zé)任人的疏忽等緣由造成培訓(xùn)設(shè)施損壞、丟失由責(zé)任人照原價(jià)賠償。

第十一章附則

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