2023年酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

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篇1:酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不潔凈者；

3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)待活動不清晰或不完全清晰者；

7、對電腦系統(tǒng)操作不嫻熟，常常出錯者；

8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

10、不嫻熟、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12、前臺現(xiàn)金與賬單必需一對一核對，收取現(xiàn)金必需面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，肯定要按挨次按程序一一辦理，否則消失差錯責(zé)任自負(fù)；

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13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不樂觀主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審后入住客人不準(zhǔn)時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

19、當(dāng)班時發(fā)覺或發(fā)生的重要大事、需對下一班提示的大事、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不準(zhǔn)時服務(wù)者；

對以上行為的懲處方法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)覺一次賜予記過處分一次。記過處分在季度績效工資安排時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)賜予換崗辭退處分。

篇2:汽車站優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎懲制度

優(yōu)質(zhì)、文明、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎懲制度

第一條

為了深化車站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營理念，規(guī)范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步提升"窗口'社會形象和競爭力，將我站建成同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)形象，特制訂本制度。

其次條

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目的、及目標(biāo)：

一、標(biāo)準(zhǔn)：以集團公司《員工行為規(guī)范手冊》和《集團公司典章》以及內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)入為標(biāo)準(zhǔn)并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。

二、目的：嚴(yán)格落實崗位工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，強調(diào)現(xiàn)場管理，獎優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調(diào)和影響車站形象的事情發(fā)生。

三、目標(biāo)：創(chuàng)建車站文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合法經(jīng)營、追求卓越。全面實施"贏在窗口'策略，實現(xiàn)"客戶至上'、以客戶滿足為目標(biāo)的經(jīng)營理念，竭誠為旅客供應(yīng)全方位的客運服務(wù)。

第三條

本制度適用于定邊汽車站全體員工。

第四條

違反職業(yè)道德準(zhǔn)則的懲罰

一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款50-100元，造成損失或后果嚴(yán)峻的，依據(jù)其損失大小或后果嚴(yán)峻程度，依照《集團公司員工違反規(guī)章制度處理方法》賜予相應(yīng)的處分。

二、無理業(yè)務(wù)，發(fā)覺一次，賜予當(dāng)事人罰款100-200元的罰款；發(fā)覺二次或情節(jié)嚴(yán)峻造成后果的，當(dāng)事人上交集團公司處理。

三、不能做到"六個一樣'即：出行和回站一樣熱忱、長途短途大小一樣歡迎、任何狀況一樣受理、忙時閑時一樣仔細(xì)、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對待的，發(fā)覺一次，賜予當(dāng)事人罰款20元；違反三次以上，當(dāng)事人停崗培訓(xùn)處理。

第五條

違反服務(wù)語言準(zhǔn)則的懲罰。凡使用不文明用語或勸說務(wù)禁語的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)覺二次賜予當(dāng)事人罰款50元，情節(jié)嚴(yán)峻造成惡劣影響的，當(dāng)事人由站委會處理。

第六條

違反服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則的懲罰

一、凡服務(wù)不周到，未做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲的；未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；賜予當(dāng)事人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個人連續(xù)發(fā)生三起的，下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，值班站長罰款50元。

二、旅客詢問疑難問題不急躁解答和熱忱關(guān)心，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)峻、有損車站聲譽和形象的當(dāng)事人上交站委會處理。

三、接受客戶看法不虛心，不樂觀改進(jìn)的；或因電腦設(shè)備故障、通信線路不暢不能正常工作，對顧客解釋語言簡潔，不急躁解釋的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)覺二次罰款50元，發(fā)覺三次當(dāng)事人上交站委會處理。

四、員工在工作中受到委屈時，不顧全大局與旅客斤斤計較的，或不論什么緣由在辦公室或營業(yè)場所與旅客發(fā)生爭吵的，凡發(fā)生一次，賜予當(dāng)事人罰款100-500元；對他人在旁制止仍不聽或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會，值班站長罰款100元。

五、車站要實現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò)故障等不行抗拒緣由受到旅客服務(wù)投訴的，查證投訴屬當(dāng)事人責(zé)任，賜予被投訴人罰款100-200元，并視情節(jié)輕重賜予通報批判及上交集團公司處理；查證投訴屬非當(dāng)事人責(zé)任，任然賜予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會，值班站長罰款50元。

六、對已知客戶投訴在力量范圍內(nèi)解決不力、不恰當(dāng)、有意將沖突上交上級的，賜予值班主要負(fù)責(zé)人和客運組長各罰款100元。

第七條

違反儀表舉止準(zhǔn)則的懲罰

一、在規(guī)定的季節(jié)和時間內(nèi)，辦公和營業(yè)時間或重大活動期間無正值理由未按車站和集團公司要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的，由客運組長友情提示后，發(fā)覺一次給當(dāng)事人罰款20元，發(fā)覺兩次罰款50元。

二、辦公和營業(yè)時間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長發(fā)、蓄長須上崗的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款10元，發(fā)覺二次罰款20元；男女員工染其他特別夸張顏色頭發(fā)，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款50元，并限期整改。

三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號牌、絲巾上崗的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)覺二次罰款50元；同時有兩人以上未放置或佩帶工號牌的，賜予客運組長罰款20元。

第八條

業(yè)務(wù)技能未能達(dá)標(biāo)的懲罰

一、凡不能嫻熟把握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨立操作業(yè)務(wù)力量，不能完成本崗位應(yīng)承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參與培訓(xùn)，學(xué)習(xí)期間只發(fā)生活費。

二、凡不能精確?????、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起旅客不滿的，發(fā)覺一次罰款20元。

第九條

環(huán)境衛(wèi)生未能達(dá)標(biāo)的懲罰

一、營業(yè)時間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)覺一次賜予罰款20元，

二、室外擺設(shè)零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不準(zhǔn)時消退的，候車大廳供客戶的飲用水無水和無杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)覺一次賜予客運組長罰款20元，發(fā)覺二次罰款40元。

第十條

未遵守勞動紀(jì)律的懲罰

一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中途竄崗、遛崗的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款10元。

二、無故曠工，一天罰款200元；連續(xù)曠工超過3天的，按人集團公司力資源部有關(guān)規(guī)定處理。

三、上班時間吃早點、干私活、上網(wǎng)談天、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款20元。

四、員工在上班時間帶小孩，造成旅客投訴和違反規(guī)章制度的，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款50元。

五、員工在上班時間賭博，發(fā)覺一次賜予當(dāng)事人罰款50元，發(fā)覺二次罰款100元，發(fā)覺三次上交集團公司處理。

第十一條

文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)嘉獎措施和評比方式：

一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中凡被客戶表揚的（以表揚信或媒體表揚為準(zhǔn)）,每次賜予200元嘉獎。

二、設(shè)立金點子獎。樂觀制造性的開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并能為旅客排憂解難，受到旅客和領(lǐng)導(dǎo)確定的，一次性嘉獎200元。

三、每月評比服務(wù)之星46名，車站賜予嘉獎，通過員工評比，實行不記名的方式進(jìn)行，對本月因文明服務(wù)懲罰的人員取消資格。評定方式：

1、實行無記名方式進(jìn)行投票。

2、現(xiàn)場錄像進(jìn)行點評（每月選擇固定的時間段）。

3、神奇人打分推舉。

四、每年評比服務(wù)明星若干名，集團公司賜予嘉獎，人員在每月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評定方式：

1、實行無記名方式對入圍人員進(jìn)行投票。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對評比過程和結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。

五、設(shè)立委屈獎。凡在服務(wù)過程中受到旅客和經(jīng)營者的無端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，急躁解釋的，經(jīng)核實賜予委屈獎，一次性嘉獎200元。

六、開展循環(huán)對口競爭賽，評比優(yōu)秀班組獎。班組的榮譽最多，班組的懲罰最少，班組的集體榮譽感最強，對獲勝的班組賜予500元嘉獎。

第十二條

車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的組織保障

一、為了確保制度的順當(dāng)實施，體現(xiàn)公開公正公正原則，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

組員：

二、工作職責(zé)

1、對車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的開展?fàn)顩r進(jìn)行落實、檢查、督導(dǎo)。

2、對車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的獎懲評定進(jìn)行最終認(rèn)定。

3、定期或不定期對車站各個崗位的日常操作行為進(jìn)行監(jiān)控，每月制定現(xiàn)場錄像專輯供點評使用。

4、組織各項評定活動的參加方式，如神奇人的選定等。

5、建立各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)登記簿，并指定專人按時照實登記。

6、制度、修改、解釋車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎懲制度。

定邊汽車站

篇3:酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

2、服裝穿戴不整齊或不潔凈者；

3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；

4、遇到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不讓客人先上、下電梯者；

6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報身