工商銀行的客戶分級專題培訓(xùn)課件

導(dǎo)論工商銀行客戶分級的理論基礎(chǔ)工商銀行客戶分級的分級方式對星級分級方式的分析及評價工商銀行客戶分級的優(yōu)缺點對工商銀行客戶分級的建議目錄12345Catalog為什么要實施客戶分級？思考什么是二八效應(yīng)？20%80%定義20世紀(jì)初期，意大利經(jīng)濟學(xué)者帕累托根據(jù)對英國家庭經(jīng)濟的觀察和分析，提出了一個著名的結(jié)論：二八定律。根據(jù)這個定律，他認為，20%的家庭掌握了80%的社會財富，剩下的80%的家庭掌握了20%的財富。它描述了一個金字塔一樣的模型，這個模型代表了一種不平等的關(guān)系，對這個模型的分析可以得出一個觀點，也就是二八準(zhǔn)則的核心：不要平均的分析、看待、處理問題及矛盾。所以說，二八準(zhǔn)則的觀點就是不平均的觀點。核心二八效應(yīng)解決什么問題？范圍時間管理重點客戶財富分配資源分配融資問題關(guān)鍵人才核心利潤核心產(chǎn)品工商銀行2016財報規(guī)模2791億凈利潤478億品牌價值2.1億客戶從數(shù)據(jù)中可以看出，工行應(yīng)該可以說是航母型的銀行企業(yè)，對于2.1億用戶這個龐大的數(shù)字來說，工行不可能也沒有能力為每一個顧客提供足夠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工行不得不實施顧客分級策略，根據(jù)二八準(zhǔn)則，20%的顧客存入了80%的存款，20%的顧客貸出了80%的貸款，那么結(jié)果很清楚了，這一小部分顧客成為了關(guān)鍵顧客，其他人則成了一般顧客。工商銀行客戶分級分級七星客戶六星客戶五星客戶四星客戶三星客戶準(zhǔn)星客戶工商銀行客戶分級標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1.2.3.金融資產(chǎn)個人負債中間業(yè)務(wù)金融資產(chǎn)指標(biāo)由短期資產(chǎn)和中長期資產(chǎn)兩個細項組成,指標(biāo)計算為各項金融資產(chǎn)的半年日均余額.。分為短期資產(chǎn)和中長期資產(chǎn)。個人負債指標(biāo)由個人住房按揭貸款、其他個人貸款、卡透支三個細項組成,指標(biāo)計算口徑為各項個人負債的半年日均余額。中間業(yè)務(wù)指標(biāo)由投資理財類交易、卡消費交易、結(jié)算類交易三個細項組成,指標(biāo)計算口徑為半年累計交易金額。分投資理財類、卡消費、結(jié)算類。

指標(biāo)星級金融資產(chǎn)個人負債中間業(yè)務(wù)短期資產(chǎn)中長期資產(chǎn)個人住房按揭其他個人貸款利息卡透支投資理財類卡消費結(jié)算類七星客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星客戶75萬~100萬~100萬~50萬~50萬~50萬~25萬~50萬~600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星客戶15萬~20萬~20萬~10萬~10萬~10萬~5萬~10萬~75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星客戶4萬~5萬~5萬~2.5萬~2.5萬~2.5萬~1.25萬~2.5萬~15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星客戶0.4萬~0.5萬~0.5萬~0.25萬~0.25萬~0.25萬~0.125萬~0.25萬~4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準(zhǔn)星客戶0~0~0~0~0~0~0~0~0.4萬~0.5萬~0.5萬~0.25萬~0.25萬~0.25萬~0.125萬~0.25萬~工商銀行客戶分級標(biāo)準(zhǔn)表標(biāo)準(zhǔn)工商銀行客戶分級服務(wù)服務(wù)三星客戶主體：在校大學(xué)生、青年職業(yè)人士。服務(wù)內(nèi)容：提供儲蓄存款、個人消費貸款、投資理財產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、電子銀行等個人金融服務(wù)。服務(wù)渠道：服務(wù)渠道.主要通過金融便利店、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專線、手機銀行（WAP）、自助銀行等渠道為三星級客戶提供服務(wù)。四星客戶在三星級的基礎(chǔ)上，還配發(fā)信用卡普卡,客戶可享受信用卡普卡特惠商戶優(yōu)惠等增值服務(wù)。

工商銀行客戶分級服務(wù)服務(wù)五星客戶在四星級的基礎(chǔ)上，還提供個人消費信用貸款額度自動授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級基礎(chǔ)授信額度,客戶根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進一步拓寬客戶融資渠道。六星客戶在五星級的基礎(chǔ)上，還提供四大系列十類財富管理專屬服務(wù),包括財富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶管理服務(wù)、理財顧問、財富資訊服務(wù)、貴賓通道、專享費率、專屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等。工商銀行客戶分級服務(wù)服務(wù)在六星級的基礎(chǔ)上，還為七星級客戶提供私人銀行服務(wù),在全面滿足七星級用戶現(xiàn)金管理、投資理財、貸款融資、銀行卡等金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,重點為您提供委托資產(chǎn)管理、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休、保險咨詢與計劃等特色服務(wù),以及優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)、高級特惠商戶等增值服務(wù)。

VIP重要客戶：七星級的客戶處于金字塔中最高層，是銀行產(chǎn)品的重度用戶，他們對企業(yè)比較忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤。主要客戶：六星級是銀行產(chǎn)品的中度使用者，相對于七星級來說，對價格的彈性比較大，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值沒有重要客戶那么高，不過也是銀行利潤來源的重要組成部分。工商銀行客戶分級服務(wù)態(tài)度態(tài)度普通客戶：五星級包含的客戶數(shù)量比較大，但是由于他們的購買力、忠誠度和能夠帶來的價值卻遠比不上七星級、六星級的客戶。小客戶：三、四星級是處于金字塔最底層的客戶，其為銀行利潤所做的貢獻比較小，忠誠度也比較低，偶爾在銀行實行業(yè)務(wù)，消耗企業(yè)的資源。對星級分級方式的分析及評價目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”。鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊。抓住關(guān)鍵客戶刺激普通客戶鞭策小客戶關(guān)鍵客戶管理管理工行對關(guān)鍵客戶的管理投入了大部分的資源，確保能夠留住這些大客戶：首先，為關(guān)鍵客戶提供私人銀行服務(wù),在全面滿足七星級用戶現(xiàn)金管理、投資理財、貸款融資、銀行卡等金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,重點為您提供委托資產(chǎn)管理、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休、保險咨詢與計劃等特色服務(wù),以及優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)、高級特惠商戶等增值服務(wù)。其次，推出“財”“智”“尊”“享”四大系列十類財富管理專屬服務(wù),包括財富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶管理服務(wù)、理財顧問、財富資訊服務(wù)、貴賓通道、專享費率、專屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等。普通客戶管理管理普通客戶是占企業(yè)客戶比例較大的客戶群，因此工行為其提供的服務(wù)也比較周到：首先，為其提供理財金賬戶“六?！狈?wù),即:“專屬貴賓通道”“專享費用優(yōu)惠”“專家理財服務(wù)”“專供理財產(chǎn)品”“專業(yè)賬戶管理”“專有精彩活動”等。其次，提供個人消費信用貸款額度自動授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級基礎(chǔ)授信額度,客戶根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進一步拓寬客戶融資渠道。小客戶管理管理由于小客戶給企業(yè)帶來的是較少的利潤，且不穩(wěn)定，因此工行為其提供比較基礎(chǔ)的服務(wù)：1.提供儲蓄存款、個人住房按揭貸款、個人消費貸款、投資理財產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財咨詢、賬戶管理、電子銀行等個人金融服務(wù).2.配發(fā)信用卡普卡,客戶可享受信用卡普卡特惠商戶優(yōu)惠等增值服務(wù).3.服務(wù)渠道:主要通過一般理財中心、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專線、手機銀行（WAP）、自助銀行等渠道為四星級客戶提供服務(wù).工商銀行客戶分級的優(yōu)點優(yōu)點星級服務(wù)是信用卡產(chǎn)品分級方式的很好地補充。有效配置資源，降低成本，提高滿意度。方便性激勵性享受過貴賓優(yōu)待的客戶為保留自己的特權(quán)，會極力達到星級標(biāo)準(zhǔn)，以防被降級。及時性與緩沖性及時對滿足要求的客戶升級，延緩對不滿足要求的客戶降級，減少客戶因降級帶來的心理落差?？蛻舨恍枰岢鋈魏紊暾埵掷m(xù)，客服經(jīng)理將主動提供幫助，同時除了辦理業(yè)務(wù)手續(xù)費以外，工行向客戶提供的個人星級服務(wù)免收任何費用。工商銀行客戶分級的缺點缺點5個不足之處混亂星級的評級涉及的業(yè)務(wù)混亂。跨度每個星級跨度太大。弱激勵風(fēng)險漏洞對低級別客戶的激勵性較弱。有降級用戶流失的風(fēng)險。用戶騙取特別服務(wù)。對工商銀行客戶分級的建議建議1234評級標(biāo)準(zhǔn)過于繁雜，應(yīng)當(dāng)進行簡化，讓客戶能夠在短時間內(nèi)了解星級的評級方式。適當(dāng)加大高端客戶與低端客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓高端客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可根據(jù)各地區(qū)客戶資源劃分不同的分級標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，不應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細分。在宣傳星級評級時，要強調(diào)顧客貢獻與享受權(quán)利之間的關(guān)系，防止低端客戶產(chǎn)生“受歧視”的感覺。對工商銀行客戶分級的建議建議5678強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務(wù)，將目