配件優(yōu)秀服務(wù)信息系統(tǒng)索賠單供應(yīng)商審核規(guī)范

配件服務(wù)信息系統(tǒng)索賠單供應(yīng)商審核規(guī)范客戶關(guān)系部2006.3.17前言

按照公司配件服務(wù)信息系統(tǒng)推進(jìn)計(jì)劃，2006年3月20日起配件服務(wù)信息系統(tǒng)將在全國范圍內(nèi)時(shí)代、奧鈴、風(fēng)景、歐曼所有品牌服務(wù)站實(shí)施模擬運(yùn)行，為了保證信息系統(tǒng)按計(jì)劃推進(jìn)，規(guī)范供應(yīng)商對(duì)報(bào)修信息索賠單的審核，特制訂了相應(yīng)的審核標(biāo)準(zhǔn)及審核規(guī)范，與各位供應(yīng)商一起交流。

目錄一、審核目的二、審核內(nèi)容三、審核規(guī)范四、審核意見的協(xié)調(diào)處理五、審核考評(píng)六、報(bào)修信息審核、結(jié)算、索賠流程附：審核事例分析一、供應(yīng)商審核的目的1、借助供應(yīng)商技術(shù)優(yōu)勢(shì)指導(dǎo)服務(wù)站，提高服務(wù)站故障判斷能力和維修水平；2、掌握配套件的質(zhì)量故障的第一首信息，便于供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)；3、供應(yīng)商對(duì)服務(wù)站維修真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，使供應(yīng)商參與服務(wù)站維修過程的監(jiān)督管理；二、供應(yīng)商審核內(nèi)容1、審核的主要內(nèi)容A、邏輯性供應(yīng)商通過對(duì)報(bào)修信息的審核，判斷故障現(xiàn)象、故障原因、處理措施的之間的邏輯是否合理，從而對(duì)服務(wù)真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證。B、準(zhǔn)確性供應(yīng)商通過對(duì)報(bào)修信息中配件圖號(hào)、供應(yīng)商代號(hào)、責(zé)任單位的審核，確認(rèn)責(zé)任單位的準(zhǔn)確性。C、符合性供應(yīng)商通過對(duì)故障件圖號(hào)與產(chǎn)品線對(duì)照，驗(yàn)證報(bào)修信息真實(shí)性。2、不需要審核的部分A、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)定額、管理費(fèi)、故障代碼等報(bào)修內(nèi)容，系統(tǒng)中已按福田公司的相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了維護(hù)及鎖定，超出標(biāo)準(zhǔn)的維修項(xiàng)目服務(wù)商在系統(tǒng)中無法提報(bào)，故不需要審核。如供應(yīng)商有異議，可提出說明，由分公司審核時(shí)確認(rèn)。B、其它車輛基本信息如生產(chǎn)事業(yè)部、購買時(shí)間、出廠編號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)等與整車銷售系統(tǒng)映射，服務(wù)站不能更改，只能選擇，故不需審核。三、供應(yīng)商審核規(guī)范1、審核標(biāo)準(zhǔn)A、執(zhí)行福田公司的各項(xiàng)服務(wù)政策和管理規(guī)定，即：服務(wù)政策、配件政策、服務(wù)商管理手冊(cè)等。B、執(zhí)行福田公司編制的供應(yīng)商代碼標(biāo)準(zhǔn)。C、執(zhí)行福田汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、配套件的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖號(hào)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2、審核操作方法A、供應(yīng)商對(duì)維修項(xiàng)目無意見的選擇“通過”；B、供應(yīng)商對(duì)維修項(xiàng)目有疑問的在審核意見欄內(nèi)提出意見和理由，然后選擇“通過”；C、供應(yīng)商如需要進(jìn)一步確認(rèn)，可采用以下兩種方式：電話調(diào)度：通過電話調(diào)度服務(wù)站了解所需要的信息；現(xiàn)場(chǎng)鑒定：供應(yīng)商對(duì)存在疑議的信息可派人到服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定；3、審核要求A、供應(yīng)商要指定專人負(fù)責(zé)審核，審核人員要報(bào)分公司備案；B、供應(yīng)商要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核完畢(對(duì)需確認(rèn)的信息先通過，后反饋)C、供應(yīng)商要站在對(duì)服務(wù)站、福田公司、供應(yīng)商三方負(fù)責(zé)的角度，認(rèn)真審核報(bào)修信息；D、供應(yīng)商嚴(yán)格應(yīng)審核原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求的進(jìn)行審核；E、供應(yīng)商對(duì)存在疑問的信息，可聯(lián)系服務(wù)站落實(shí)，但不能直接聯(lián)系用戶；F、供應(yīng)商對(duì)疑問的信息如需派人到服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)鑒定，需經(jīng)福田公司同意，由市場(chǎng)部人員配合，否則服務(wù)站不予接待。四、審核意見的協(xié)調(diào)處理1、供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未審核，視為放棄審核權(quán)力，默認(rèn)福田公司審核結(jié)果。2、對(duì)供應(yīng)商提出疑議的審核結(jié)果，每月未由分公司牽頭與供應(yīng)商、事業(yè)部和服務(wù)站進(jìn)行落實(shí)，并匯總備案。3、供應(yīng)商與福田公司對(duì)報(bào)修信息審核意見發(fā)生爭(zhēng)議且無法達(dá)成共識(shí)，以福田公司處理意見為準(zhǔn)。五、審核考評(píng)1、供應(yīng)商審核過程中出現(xiàn)以下情況的提出警告：當(dāng)月出現(xiàn)5條以上信息不按審核原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核；直接聯(lián)系用戶落實(shí)情況累計(jì)二次以上，造成用戶抱怨。2、供應(yīng)商審核過程中出現(xiàn)以下情況的提出考核：累計(jì)兩次警告無效的，考核1000元；當(dāng)月出現(xiàn)10%條信息不按審核原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核的，考核1000元。3、供應(yīng)商出現(xiàn)以下情況的取消審核資格：累計(jì)二次受到考核處罰的，取消審核資格；當(dāng)月出現(xiàn)30%及以上的信息不按審核原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核的，取消審核資格。六、報(bào)修信息審核、結(jié)算、索賠流程服務(wù)站供應(yīng)商審核客戶關(guān)系部故障件返回生產(chǎn)事業(yè)部通過分公司審核意見分公司核實(shí)相符驗(yàn)證提報(bào)報(bào)修信息審核費(fèi)用匯總報(bào)批營銷公司副總批準(zhǔn)索賠索賠結(jié)算不相符反索賠結(jié)算反索賠費(fèi)用匯總相關(guān)說明：1、供應(yīng)商參與系統(tǒng)審核3月31日前為模擬審核，審核結(jié)果僅做參考，4月1日起正式實(shí)施。2、費(fèi)用審核只針對(duì)福田公司一級(jí)供應(yīng)商，二、三級(jí)不開通審核權(quán)限；3、供應(yīng)商只針對(duì)本單位配套件因故障發(fā)生的維修項(xiàng)目；4、供應(yīng)商對(duì)有疑議的信息可在T+1月月底到分公司落實(shí)最終結(jié)果，分公司的處理結(jié)果為最終結(jié)算依據(jù)，供應(yīng)商以此為準(zhǔn)。5、對(duì)責(zé)任單位劃分錯(cuò)誤的信息，供應(yīng)商可與生產(chǎn)事業(yè)部落實(shí)，生產(chǎn)事業(yè)部的界定結(jié)果為最終索賠責(zé)任單位。附：審核事例分析用戶責(zé)任服務(wù)站責(zé)任福田公司責(zé)任其它問題用戶保養(yǎng)不到位超載保修判定錯(cuò)誤保修處理不當(dāng)零件責(zé)任單位錯(cuò)誤信息數(shù)據(jù)金額錯(cuò)誤超保屬不保修件非產(chǎn)品質(zhì)量問題能修復(fù)的更換配件同一故障多次維修換一個(gè)小件可以修的卻更換總成調(diào)修責(zé)任劃歸供應(yīng)商供應(yīng)商代碼錯(cuò)誤禍?zhǔn)准袛噱e(cuò)誤產(chǎn)品圖號(hào)錯(cuò)誤金額有疑問問題類別系統(tǒng)問題政策疑問出廠調(diào)整項(xiàng)目無檢測(cè)數(shù)據(jù)，不確認(rèn)無客戶意見，不確認(rèn)需舊件返回后再定供應(yīng)商需調(diào)度或派人調(diào)研供應(yīng)商審核中的問題1、用戶責(zé)任1.1用戶使用保養(yǎng)不到位(電器線路、間隙、前束等)◆審核原則：1、供應(yīng)商在審核此類報(bào)修信息時(shí)不用填寫審核意見，可直接選擇通過；2、此類報(bào)修信息由分公司審核費(fèi)用時(shí)界定，屬保養(yǎng)內(nèi)容不結(jié)算費(fèi)用；屬調(diào)整項(xiàng)目責(zé)任劃歸生產(chǎn)事業(yè)部；屬配套件責(zé)任劃歸供應(yīng)商。例：故障原因：車輪前束不對(duì)處理措施：調(diào)整車輪前束供應(yīng)商審核意見：因車輪前束值的調(diào)整應(yīng)為免費(fèi)調(diào)整項(xiàng)次，不再計(jì)費(fèi)，故費(fèi)用不予以確認(rèn)。(諸城市義和車橋有限公司)正確審核：填寫“此項(xiàng)維修項(xiàng)目屬保養(yǎng)項(xiàng)目”后，提交通過。1.2超載(輪輞失圓、橋殼斷裂等)◆審核原則：1、輪輞失圓有多種原因，超載只是其中之一，因此以服務(wù)站判斷為準(zhǔn)。2、只要用戶未改裝底盤，則屬質(zhì)量問題。3、此類信息最終判定以分公司為準(zhǔn)。例：故障原因：輪輞失圓處理措施：更換輪輞總成供應(yīng)商審核意見：超載造成的。(山東通力車輪有限公司)正確審核：可填寫審核意見選擇通過。2、服務(wù)站責(zé)任2.1保修判定錯(cuò)誤超?！魧徍嗽瓌t：服務(wù)站提報(bào)報(bào)修信息不存在超?，F(xiàn)象，零部件保修期在系統(tǒng)中是鎖定的，不能以供應(yīng)商政策的保修期確定是否超保。例：故障原因：喇叭內(nèi)部線路斷路處理措施：更換喇叭供應(yīng)商審核意見：非喇叭本身質(zhì)量問題,且已超過保修期限。(江蘇凱靈汽車電器廠)■正確審核：供應(yīng)商對(duì)此類信息可直接確認(rèn)通過。②屬不保修件(油品)◆審核原則：判定是否屬不保修零部件以福田服務(wù)政策為準(zhǔn)，維修總成件涉及的潤滑油、冷卻液、制動(dòng)液、制冷劑等向服務(wù)站結(jié)算，涉及的輔料由服務(wù)站承擔(dān)。例：故障原因：變速器二軸斷處理措施：更換二軸及齒輪油供應(yīng)商審核意見：齒輪油不屬于索賠材料。(江西江鈴齒輪股份有限)■正確審核：供應(yīng)商對(duì)此類信息可直接確認(rèn)通過。③非產(chǎn)品質(zhì)量問題◆審核原則：1、車輛故障是否因配套件質(zhì)量造成，由服務(wù)站鑒定；2、如服務(wù)商有疑問可提出意見，經(jīng)分公司審核后判定。例：故障原因：蓄電池外殼裂紋滲電解液處理措施：更換蓄電池供應(yīng)商審核意見：電瓶上蓋裂紋應(yīng)該是因遇外力撞擊所致，不屬電瓶制造責(zé)任。(濟(jì)寧遠(yuǎn)征電源有限責(zé)任公司)■處理措施：1、供應(yīng)商對(duì)此類信息可提出意見后直接確認(rèn)通過；2、供應(yīng)商、分公司可對(duì)故障件進(jìn)行確認(rèn)，再定相關(guān)責(zé)任。2.2保修處理不當(dāng)①能修復(fù)的更換配件◆審核原則：車輛維修措施以服務(wù)站鑒定后的處理措施為準(zhǔn)；例：故障原因：制動(dòng)鼓摩擦系數(shù)小處理措施：更換制動(dòng)鼓供應(yīng)商審核意見：可以鏜削制動(dòng)鼓，無需更換(諸城市義和車橋有限公)■正確審核：供應(yīng)商可提出意見選擇通過。②同一故障多次維修◆審核原則：1、車輛故障重復(fù)維修主要受配套件質(zhì)量等因素影響，因此以服務(wù)站處理措施為準(zhǔn)。2、分公司審核時(shí)會(huì)對(duì)重復(fù)維修進(jìn)行調(diào)查、驗(yàn)證，是否索賠由分公司判定。例：故障原因：變速器異響處理措施：調(diào)整供應(yīng)商審核意見：同一臺(tái)變速器總成重復(fù)兩次維修(江西江鈴齒輪股份有限)■處理措施：供應(yīng)商審核此類信息時(shí)可直接確認(rèn)通過；③換一個(gè)小件可以修復(fù)，卻更換總成◆審核原則：更換總成主要拆散件供應(yīng)不及時(shí)或不供應(yīng)及客戶強(qiáng)烈要求更換總成導(dǎo)致的，更換總成以技術(shù)支援小組和分公司批復(fù)為準(zhǔn)。例：故障原因：正常行駛時(shí)制動(dòng)器過熱處理措施：更換前左制動(dòng)器總成供應(yīng)商審核意見：此故障為剎車分泵不回位所致，無需更換制動(dòng)器總成，只更換分泵即可解決，故障判斷處置不合理。(諸城市義和車橋有限公)■正確審核：供應(yīng)商可直接確認(rèn)通過，分公司審核時(shí)核對(duì)技術(shù)支援小組和分公司批復(fù)。2.3零部件責(zé)任單位錯(cuò)誤①調(diào)修責(zé)任劃歸供應(yīng)商◆審核原則：1、強(qiáng)保期內(nèi)調(diào)修費(fèi)用向事業(yè)部索賠；2、強(qiáng)保期外按“十免服務(wù)”要求進(jìn)行調(diào)修或客戶自費(fèi)。例：故障原因：起動(dòng)機(jī)電源線松動(dòng)、接觸不實(shí)處理措施：緊固源線供應(yīng)商審核意見：不同意，起動(dòng)機(jī)電源線不是我公司接(安徽全柴動(dòng)力股份有限公司)■正確審核：供應(yīng)商直接確認(rèn)通過，或注明審核意見后通過，由分公司界定責(zé)任方。②供應(yīng)商代碼填寫錯(cuò)誤和無代碼◆審核原則：責(zé)任單位的確定通過以下三種方式：1、服務(wù)站鑒定產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、銘牌等，確定責(zé)任單位；2、分公司依據(jù)故障件確定責(zé)任單位；3、事業(yè)部依據(jù)裝車檔案確定責(zé)任單位。例：故障原因：收放機(jī)內(nèi)部元件損壞處理措施：更換收放機(jī)總成供應(yīng)商審核意見：此收放機(jī)不是我們公司生產(chǎn)的，產(chǎn)品圖號(hào)不是我們的。(諸城市春光電子有限責(zé)任公司)◆處理措施：供應(yīng)商在審核時(shí)提出意見或確認(rèn)責(zé)任單位提交通過。③禍?zhǔn)准袛噱e(cuò)誤

◆審核原則：禍?zhǔn)准煞?wù)站鑒定后判斷，以服務(wù)站判斷為準(zhǔn)；例：故障原因：主被動(dòng)齒輪嚙合間隙和嚙合位置不良有噪音處理措施：調(diào)修主減速器供應(yīng)商審核意見：該后橋供應(yīng)商為A0225，作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)明修理主減速器總成，但禍?zhǔn)准]有一件為后橋的配件，它們是A0932、A0944、A0849。■正確審核：供應(yīng)商可說明審核意見，提交通過，由分公司落實(shí)。2.4信息數(shù)據(jù)、金額錯(cuò)誤①產(chǎn)品圖號(hào)錯(cuò)誤◆審核原則：1、供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品圖號(hào)與故障件進(jìn)行確認(rèn)、審核；2、分公司、生產(chǎn)事業(yè)部根據(jù)供應(yīng)商意見確認(rèn)責(zé)任單位。例：故障原因：收放機(jī)內(nèi)部元件損壞處理措施：更換收放機(jī)總成供應(yīng)商審核意見：本圖號(hào)不屬于時(shí)代輕卡機(jī)型，不屬于時(shí)代輕卡信息■正確審核：供應(yīng)商在審核意見中填寫“產(chǎn)品圖號(hào)錯(cuò)誤，請(qǐng)福田公司落實(shí)確認(rèn)”，提交通過。②金額錯(cuò)誤◆審核原則：配件服務(wù)信息系統(tǒng)的維修工時(shí)、工時(shí)單價(jià)、材料費(fèi)全部是系統(tǒng)鎖定的，因此以報(bào)修信息中的金額為準(zhǔn)。例：故障原因：變速器一軸齒輪打齒處理措施：更換一軸與接合齒環(huán)合件(28齒)供應(yīng)商審核意見：索賠工時(shí)費(fèi)用不符:429元>(195+52)元■處理措施：供應(yīng)商可提出意見提交通過。3、福田公司責(zé)任3.1系統(tǒng)問題①工時(shí)、工時(shí)單價(jià)錯(cuò)誤◆審核原則：配件服務(wù)信息系統(tǒng)中工時(shí)定額、地區(qū)類別、工時(shí)單價(jià)全部是按福田公司標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)并鎖定，因此工時(shí)費(fèi)以系統(tǒng)中為準(zhǔn)。例：故障原因：主被動(dòng)齒輪嚙合間隙和嚙合位置不良有噪音處理措施：更換圓錐主動(dòng)齒輪/被動(dòng)齒輪供應(yīng)商審核意見：按工時(shí)算15個(gè)工時(shí)195元，索賠工時(shí)欄中卻填寫索賠工時(shí)費(fèi)247元，請(qǐng)給予核實(shí)。■處理措施：供應(yīng)商可在審核意見中說明對(duì)工時(shí)費(fèi)有疑問后提交通過。②材料費(fèi)高或錯(cuò)誤的問題◆審核原則：1、保修材料費(fèi)是由配件公司進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)站不能更改，因此材料費(fèi)以報(bào)修信息為準(zhǔn)；2、供應(yīng)商不能以配套價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)報(bào)修信息進(jìn)行審核。例：故障原因：散熱器上儲(chǔ)水室開焊、漏水處理措施：更換散熱器帶護(hù)風(fēng)罩總成供應(yīng)商審核意見：產(chǎn)品材料價(jià)格應(yīng)為468元■正確審核：供應(yīng)商直接提交通過。3.2政策類問題◆審核原則：系統(tǒng)中涉及到服務(wù)政策的數(shù)據(jù)和內(nèi)容是按服務(wù)政策鎖定的，因此以系統(tǒng)中數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。(維修項(xiàng)目與政策不符，無法報(bào)修)例：故障原因：離合器殼碎裂處理措施：更換離合器殼供應(yīng)商審核意見：濮陽為河南的一個(gè)地級(jí)市，按05年服務(wù)政策該地區(qū)的工時(shí)單價(jià)為8元，所以工時(shí)費(fèi)應(yīng)該是96元?！鎏幚泶胧汗?yīng)商直接提交。4、其它問題4.1無客戶意見，不能確認(rèn)◆審核原則：福田公司規(guī)定車輛維修后必須由客戶手簽確認(rèn)方能結(jié)算費(fèi)用，并且存檔備察，因此可以不考慮系統(tǒng)中是否填寫客戶意見。例：故障原因：前輪轂軸承異常磨損處理措施：更換軸承供應(yīng)商審核意見：無客戶意見，維修是否合理，不能確認(rèn)。正確審核：供應(yīng)商直接提交通過。4.2需舊件返回后才能確認(rèn)◆審核原則：供應(yīng)商審核不以故障件返回后確定為準(zhǔn)，故障件鑒定做為對(duì)服務(wù)站結(jié)算和反索賠的依據(jù)。例：故障原因：收放機(jī)內(nèi)部元件損壞處理措施：更換收放機(jī)總成供應(yīng)商審核意見：時(shí)代輕卡車型沒有此圖號(hào)收方機(jī)，見舊件后確認(rèn)■正確審核：供應(yīng)商在審核意見中說明，提交通過。4.3無檢測(cè)數(shù)據(jù)◆審核原則：1、維修措施以服務(wù)站鑒定后的處理方法為準(zhǔn)；2、信息欄內(nèi)無檢測(cè)數(shù)據(jù)欄。例：故障原因：蓄電池容量不足、虧電處理措施：更換蓄電池供應(yīng)商審核意見：無檢測(cè)數(shù)據(jù)！■正確審核：供應(yīng)商直接審核通過，需進(jìn)一步確認(rèn)可調(diào)度服務(wù)站提供。4.4供應(yīng)商需進(jìn)一步調(diào)度或派人調(diào)研◆審核原則：供應(yīng)商可在報(bào)修信息提交5天內(nèi)與服務(wù)站進(jìn)行溝通或派人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，責(zé)任由分公司確認(rèn)。例：故障原因：收放機(jī)開關(guān)損壞處理措施：更換收放機(jī)總成供應(yīng)商審核意見：不同意更換，請(qǐng)速與廠家聯(lián)系處理?！稣_審核：供應(yīng)商將調(diào)研的結(jié)果在意見欄內(nèi)注明，提交通過。結(jié)束!網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上