營業(yè)廳優(yōu)秀服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)做細(xì)節(jié)每天前進(jìn)一小步，世界前進(jìn)一大步。服務(wù)行為準(zhǔn)則

1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌

4儀容儀態(tài)規(guī)范

3目錄員工個人表現(xiàn)服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)理念服務(wù)原則

客戶服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動的指導(dǎo)思想；服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為理念理念理念客戶為親友客戶是企業(yè)生命線客戶永遠(yuǎn)對服務(wù)行為準(zhǔn)則實現(xiàn)應(yīng)急通信立即響應(yīng)，無線指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀水平客戶至上主動一致真誠服務(wù)原則一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。主動問候、主動招呼、主動服務(wù)、主動征求意見等。服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則走有送聲“您好，歡迎光臨！”“您好，新年快樂！”“您好，元旦快樂！”“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等；問有答聲來有迎聲“謝謝光臨，請慢走！”“請攜帶好隨身物品，請慢走”（離開臺席）服務(wù)準(zhǔn)則“謝謝，收您××元，找您××元，請核對后收好?！标P(guān)注確認(rèn)唱收唱付回答完客戶問題時，要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則對視露笑暫離致歉雙手接遞謙虛致詞在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑點頭示意；如確有事項需離開，需向客戶說明原因并表示歉意；雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；“請”、“謝謝”、“對不起”/很抱歉/請您諒解/謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則

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4儀容儀態(tài)規(guī)范

3目錄營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范主動受理客戶的各類咨詢，同時進(jìn)行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作主動迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)迎客詢問與核實分流當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時，應(yīng)問候客戶詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺或區(qū)域辦理。當(dāng)客戶徑直走進(jìn)營業(yè)廳并在視線3米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時，應(yīng)問候客戶營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范溫馨提示對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足。發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施明顯處張貼“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。緊急情況巡視幫助送客導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范當(dāng)沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等候客戶的到來。當(dāng)客戶到臺席辦業(yè)務(wù)時，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！贝蛻粝茸潞螅偃胱?，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。需要客戶簽名，將免填單按文字的正方向擺放在客戶面前用雙手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。當(dāng)客戶遞上證件歸還客戶證件時，雙手接遞當(dāng)?shù)弥脩粜帐?，要尊稱姓氏，如張女士?？蛻綦x開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶，致語道別，迎接下一位客戶的到來接受客戶付款要唱收唱付，并致謝：“謝謝，收您××元，找您××元，請收好?！睒I(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時裝訂好，并雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；業(yè)務(wù)辦理小提示營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；在適當(dāng)位置擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)記；

3、營業(yè)廳內(nèi)要懸掛日歷牌及時間表；4、營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡單的標(biāo)識牌，說明服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；5、營業(yè)廳內(nèi)必須陳列各類業(yè)務(wù)簡介、宣傳單張、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運用在多媒體自助系統(tǒng)中）6、營業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識；7、營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：雨傘架、醫(yī)藥箱、擦鞋機等；

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)廳電腦后背放上“蒼蠅貼”.營業(yè)廳廳內(nèi)的地面衛(wèi)生太臟營業(yè)廳天花板很破爛營業(yè)廳廳內(nèi)休息區(qū)桌椅很臟，物品亂放營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)大廳未播放移動選宣傳片營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳資料架上DM宣傳單明顯缺失，擺放也不合要求，灰塵較多。營業(yè)廳體驗設(shè)備故障無提示營業(yè)廳缺貨手機未提示儀容儀表形體儀態(tài)服務(wù)行為準(zhǔn)則

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4儀容儀態(tài)規(guī)范

3目錄儀容儀表-女士

長發(fā)后盤，用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾/頭花裝飾；短發(fā)合攏于耳后，不得遮面化淡妝、面帶微笑佩帶規(guī)定胸牌著公司統(tǒng)一制服，制服要整潔指甲不超過2毫米、涂指甲油時須用自然色連褲肉色絲襪，不得挑絲、破損

黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光亮,不得穿露趾露跟涼鞋。如佩帶耳飾，以配帶一幅耳釘為宜方巾按規(guī)定配戴整齊襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲/裙內(nèi)可噴灑適量香水，但忌味道濃烈的香水儀容儀表-男士短發(fā)（前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不染發(fā)佩帶規(guī)定胸牌著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；要干凈挺括指甲不超過1毫米著黑色皮鞋，保持光亮；襪子穿黑、深藍(lán)、深灰色不得佩帶耳飾經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶長度剛好蓋住皮帶扣

襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲內(nèi)，系黑色皮帶褲腳長度穿鞋后距地面1cm男士和女士儀容儀表男A：男士可佩帶領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；男B：著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；男C：著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；男D：手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女A:女士可佩戴項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女B:女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種；女C：所佩戴的飾品款式不得夸張。溫馨提示儀容儀表形體儀態(tài)服務(wù)行為準(zhǔn)則

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4儀容儀態(tài)規(guī)范

3目錄形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸

雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直

腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬

形體儀態(tài)服務(wù)人員站立時間較長，可采用變化的站姿緩解疲勞，但應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人懶散感覺?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。站姿溫馨提示形體儀態(tài)挺胸收腹，上身微微前傾頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上

腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面形體儀態(tài)正面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時形體儀態(tài)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上

腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬形體儀態(tài)正面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時形體儀態(tài)√

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形體儀態(tài)A.入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；B.男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；C.女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；D.女士因坐立時間過長感到疲勞時，可適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。入座

離座

A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意后起身；B.起身離開座位時，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；C.離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。形體儀態(tài)A.切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；B.不要采用“4”字型的疊腿方式；

C.在座椅上切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。座姿禁忌形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。形體儀態(tài)男士和女士行姿形體儀態(tài)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進(jìn)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。

；標(biāo)準(zhǔn)手勢形體儀態(tài)以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。柜臺服務(wù)手勢形體儀態(tài)兩手自然垂放在身體兩側(cè)或身體前側(cè)；上體收腹、立腰；目光根據(jù)身體前傾幅度注視談話對方或者自然俯視；標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮以髖關(guān)節(jié)為軸，上體自然前傾；15°鞠躬禮30°鞠躬禮45°鞠躬禮形體儀態(tài)在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。上身略向前傾，眼睛注視客戶手部；服務(wù)人員在遞物于客戶時，以文字正向方向遞送，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方；形體儀態(tài)遞送物品禮儀雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；

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形體儀態(tài)表情神態(tài)眼神專注大方而不四處游動，表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。√

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形體儀態(tài)上班時間營業(yè)員一直在睡覺，沒有醒過來。營業(yè)員上班的時候繡十字繡.營業(yè)員單手呈遞單據(jù)營業(yè)員手持蒼蠅拍回答客戶的問題傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶面帶微笑，并伴隨適度的點頭；

在客戶陳述時要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”；如有必要，隨時進(jìn)行記錄；在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。傾聽形體儀態(tài)形體儀態(tài)聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150字左右。聲音形體儀態(tài)語言規(guī)范稱呼規(guī)范根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普遍或方言；在解答客戶問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱女士。知道客戶的姓氏時，可用“××先生/××女士?！睂Φ谌撸Q呼“那位先生/那位小姐?！毙误w儀態(tài)談話禮儀當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；

如確有緊急事項需離開，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作移交其他同事；在工作場合，不得用方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拾語歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。道別語：再見/請慢走/請走好。征詢語：需要我的幫助嗎？請問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。魔術(shù)語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指示語：請這邊走/請往左（右）邊拐。常用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？”等形體儀態(tài)服務(wù)行為準(zhǔn)則

1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌

4儀容儀態(tài)規(guī)范

3目錄客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間客戶等待接受咨詢業(yè)務(wù)時間10分鐘停機業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更繳費SIM卡掛失補卡業(yè)務(wù)５分鐘3分鐘1分鐘客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，服務(wù)人員打招呼時限服務(wù)時限形體儀態(tài)在不接待客戶時可調(diào)整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態(tài)；但以下幾種姿態(tài)不得使用：A.彎腰塌背；B.趴在工作臺席上；C.工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵服務(wù)禁忌嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。禁止在場內(nèi)跑動。禁止將任何物品夾在腋下行走。禁止隔著營業(yè)廳柜臺喊人。嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。嚴(yán)禁與客戶搶道通行。禁止對客戶不理不問。嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。禁止在客戶面前打哈欠。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。嚴(yán)禁在工作場合大聲喧嘩。嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備。。服務(wù)禁忌不行、不知道。不知道就別說了。這是規(guī)定，不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。剛才不是和您說過了嗎，怎么還問?？煜掳嗔?，明天再來吧。你問我，我問誰。電腦壞了，我有什么辦法。不會用就別用。說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒。這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了?，F(xiàn)在才說，干嗎不早說……服務(wù)禁語謝謝聆聽！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告