客戶優(yōu)秀服務(wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景

專題四客戶呼叫中心（CCC）/服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)客戶服務(wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景

客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程呼叫中心的定義呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。實(shí)質(zhì)：充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。呼叫中心=利潤中心

花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個呼叫中心設(shè)有280個專業(yè)電話理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。呼叫中心的發(fā)展歷史起源于30年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI（計算機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機(jī)PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)如：免費(fèi)電話800-810-XXXX

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD特點(diǎn)：廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點(diǎn)。3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計算機(jī)電話語音系統(tǒng)集成4、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器多媒體服務(wù)器H.323gateway交互式語音應(yīng)答器自動呼叫分配器CTI傳真機(jī)電話終端計算機(jī)終端計算機(jī)ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。它的設(shè)計重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，可更為有效地配合CRM的進(jìn)程，它采用了開放式的設(shè)計大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強(qiáng)了與其它系統(tǒng)的整合?？蛻舴?wù)中心的發(fā)展趨勢1、PBX技術(shù)向CTI技術(shù)轉(zhuǎn)化2、系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)3、Internet與呼叫中心的融合4、一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)客戶服務(wù)中心的作用1、一站式服務(wù)提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌；企業(yè)通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)部分?jǐn)?shù)各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，最終實(shí)現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。2、高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本；四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通話事件、降低網(wǎng)略費(fèi)用，提高Agent的業(yè)務(wù)量，節(jié)約人力資源。3、個性化服務(wù)提高顧客滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠；數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)中存有大量顧客信息，在接通電話時，Agent可以更為快捷的了解來電客戶的信息，有針對性的提供個性服務(wù)。4、多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。集中公司的所有客戶的信息資料，完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，幫助企業(yè)判斷最有價值的客戶，留住企業(yè)的老客戶，找出客戶的需求，并設(shè)法滿足他們的需求，在挖掘商機(jī)的同時，為公司的發(fā)展決策提供時實(shí)依據(jù)。同時，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資源?？蛻舴?wù)中心的設(shè)計與建設(shè)應(yīng)用技術(shù)簡介ACD：自動呼叫分配器的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列，空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理，ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。

IVR：交互式語音應(yīng)答技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR又稱自動語音應(yīng)答（VRU），它是計算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中，語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真。據(jù)專家預(yù)測，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。CTI：

服務(wù)器對整個呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機(jī)間的復(fù)

雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的CTILink，實(shí)現(xiàn)后臺計算機(jī)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）CMS的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。座席/業(yè)務(wù)代表（Agent）

由一個PC終端機(jī)一個電話組成，一般會配有耳機(jī)以便提供方便和保密，點(diǎn)電話上可實(shí)時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。主機(jī)應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)

主機(jī)使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識信息、計費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助CTI。來話管理（ICM）為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。去話管理（OCM）主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計算機(jī)選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。工作流管理一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內(nèi)（通常不超過15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶響應(yīng)能力；同時系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。如何建設(shè)呼叫中心1、前期準(zhǔn)備工作明確建設(shè)目標(biāo)——為什么建設(shè)呼叫中心？

規(guī)劃實(shí)施計劃——關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實(shí)施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析?？尚行苑治觥M(jìn)行投入產(chǎn)出分析，確定實(shí)施的財務(wù)價值成立專案小組——具體實(shí)施的統(tǒng)籌管理2、是否外包——選擇外包商“外包型”呼叫中心也稱為商業(yè)呼叫中心，它由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或呼叫中心運(yùn)營商（CSP）投資建設(shè)一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個性化的服務(wù)平臺。一般采用投標(biāo)的方式進(jìn)行3、具體實(shí)施階段

確定業(yè)務(wù)需求流程

設(shè)備選型設(shè)備主要包括：交換機(jī)（PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。建設(shè)實(shí)施

該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗收等。招募和培訓(xùn)人員

呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員?？蛻舴?wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景案例分析網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(Public