模塊十客房安全保障體系的控制與實施

模塊十客房安全保障體系的控制與實施課堂教學目標掌握客房火災、盜竊的預防措施，發(fā)生火災、失竊事件的處理程序和標準；熟悉客人醉酒、意外受傷、死亡的處理方法；熟悉飯店停電時的處理方法；了解飯店遭遇自然災害時的應急處理方法?！景咐龑搿棵绹鸢酝豕竟こ處煴粴?/p>

1998年３月２３日晚，某飯店６０５房間一名美國人被殺死。他是來自美國某著名公司的工程師詹姆斯。案中的主犯曾于犯案前的３月１９日入住同一間飯店，２０日退房。目的是到飯店熟悉情況，物色目標。３月２３日主犯所開的房間是詹姆斯住的６０５隔壁603房，另外，為了作案后能及時逃脫，案犯事先已聯(lián)系好飯店門口的的士，讓的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于６０３房。罪犯不管是先入住打探消息，還是案發(fā)當晚開房，或者入住其他飯店，都不以其真實身份入住。甚至前后入住登記時，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的。案前，罪犯事先已物色好一個女子。該女子冒充服務員，敲響６０５房門。詹姆斯以為是服務員送水來了，就把房門打開。瞬間，三條大漢沖進房間，并將“請勿打擾”的牌子掛在門上，隨手將房間反鎖。當時，有一名女服務員正在五樓收拾房間，感覺６０５房內(nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管馬上到６０５房門口，見無動靜，敲了兩下門沒有回應，見門上又掛著請勿打擾的牌子，心想沒事就離去了。按常理，一般客人在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給人家知道，氣頭上會照吵不誤。按此推理，在有人敲門的情況下，房內(nèi)沉寂無聲說明情況異常。而該客房主管敲門后，房內(nèi)毫無反應，當然應引起警覺才對。另外一名女服務員聽見６０５房間的響聲已感覺不對勁，就一直有所警覺。但是，當她準備去房間察看時，雖在樓梯口碰到三個神色可疑的男人，也是不好或不敢阻攔。三個歹徒很快就搭上預先約好的的士，上高速公路飛奔廣州。外國客人在飯店內(nèi)死亡，是一件非常棘手的問題。它牽涉的單位很多，影響極大，處理程序比一般的殺人案件要復雜很多。這方面國家有嚴格的規(guī)定。此案案發(fā)的第二天，國內(nèi)外傳媒紛紛予以報道。社會上一時鬧得沸沸揚揚。地方政府還為此緊急召開了一次旅館業(yè)治安管理專題會議。飯店方面損失的慘重是可想而知的。除賠償外，還被處以罰款和停業(yè)整頓?？头渴毜墓芾砣藛T被拘留?！锷鲜霭咐f明，安全工作是飯店工作的重中之重，直接關系到客人、飯店以及員工的人身與財產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會給飯店帶來極大的經(jīng)濟損失和聲譽上的影響?？腿诉h離家鄉(xiāng)，來到飯店這個陌生的環(huán)境，飯店管理人員應全力保證客人的生命財產(chǎn)安全，盡量避免意外事件的發(fā)生。★一、安全管理概述⒈飯店安全管理的含義⑴飯店客人以及飯店員工的人身財產(chǎn)安全；飯店的財產(chǎn)與財物安全。⑵飯店內(nèi)部的服務、經(jīng)營活動秩序、公共場所秩序和工作生產(chǎn)秩序保持良好的安全狀態(tài)。⑶飯店內(nèi)部不存在對飯店客人、員工的人身財產(chǎn)安全以及飯店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在的不安全因素。⒉飯店安全管理的原則⑴顧客至上⑵預防為主⑶外松內(nèi)緊⑷全員參與⒊客房安全管理的特點⑴難度大，技巧性強。⑵注重細節(jié)，防微杜漸。⑶加強協(xié)作、密切配合。二、客房消防安全⒈火災原因分析①吸煙②電路或電器故障③大量使用易燃材料④客人將易燃易爆物品帶入客房⑤消防設施配備不足⒉預防火災發(fā)生的措施⑴配備完善的消防設備和器材①報警器②滅火器材③防火設施(2)制定嚴格的火災預防措施①醒目的對客提示。②客房服務員進房服務時，應注意檢查。③及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。④客房部管理人員還應根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。三、客房財物安全⒈客房區(qū)域安全設施的配備①客房門。在客房門上除安裝可雙鎖的電子門鎖外，還應加裝防盜鏈和窺視鏡等。②門鎖設施。③小型保險箱。④電視監(jiān)視系統(tǒng)。⒉加強對員工的管理⑴嚴把招聘關。⑵加強培訓。⑶執(zhí)行嚴格的鑰匙管理制度⑷建立完善的失竊記錄。⒊加強對客人的管理⑴保障飯店財物安全⑵保障客人財物安全①建立健全訪客管理制度，嚴格控制無關人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應禮貌詢問，必要時通知保安部處理。②嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。③注意觀察房門是否關好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進房檢查有無異?，F(xiàn)象。④如果發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內(nèi)物品或不法分子進入客房盜竊。⒋客人報失的處理①接到報失后，服務員應立即向管理部門報告，由部門經(jīng)理和大堂副理以及保安部共同處理。②如果客人反映在客房內(nèi)失竊時，應請客人仔細回憶丟失物品的詳細情況，原來放置的具體位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，如枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等。③在征得賓客同意的前提下幫助查找，不得擅自進房查找。如果確實找不到，要及時向上級管理人員匯報。④如果是價值較大的失竊，應立即保護現(xiàn)場，請示上級后配合客人報告公安部門。酒店方應視具體情況協(xié)助調(diào)查處理。四、抬客房賄其它諒安全午事故友的處咳理⒈停拌電事孟故的麗處理⑴預瓜先知叔道停岔電時懸，酒夢店應霧以書起面形撿式通龍知住蠢店客川人停揉電的篇時間盜，以靈方便克客人羽事先役安排護活動才或避闖免正經(jīng)常活勤動受域到影咳響。⑵對笨于不熱明情震況的隆客人睡，應泥及時迅向客傍人說漿明是局停電林，并須正在榮采取戰(zhàn)措施梢，以串及恢茅復供狂電的理大約碼時間何，讓闊客人福有相嘆應的烤心理縣準備名。⑶在飼停電差期間墓，所牧有員穩(wěn)工都脹應保漁持鎮(zhèn)挪靜、呆堅守燃崗位璃，并陰能給攝客人表適當焦的說像明解繳釋，商以減花少客幸人的陷恐慌缸情緒魚。同容時，騰還應給注意孫安全療檢查裹，防膨止有害人乘洞機行弱竊或狀破壞執(zhí)。⑷如謠夜間薦停電艦，員姐工應飄幫助編滯留塔在走聞廊或迷電梯循中的孝客人線轉(zhuǎn)移畢到安循全的批地方佳。⑸要搬注意蠢檢查密，防默止客魯人點性燃蠟賴燭或趣明火評引起適火災丹。準康備應煤急燈步或手抱電筒境送入吵客房普。⒉客字人意帳外受孫傷的忍處理⑴接遞到客看人受到傷的柔消息福后，和有關捆人員遺應立百刻趕屬到事以故現(xiàn)狠場。⑵客濾人如灰受傷駱嚴重腦應及獸時為判客人錦聯(lián)系躬醫(yī)院逃。⑶調(diào)呼查事樣故發(fā)護生的槳原因亞、經(jīng)滑過、形特別竭是酒召店是絞否需拾要負駕相關街的責吐任。稠如果徑客人弦拒付門醫(yī)藥椅費，鮮酒店悔應考竟慮事織故發(fā)累生的肢具體師原因睜，明漢確雙加方的葛責任壘。⑷探宇望受袍傷的省客人秧，如姓有必耽要則垮為客判人安輔排送念餐服取務。⑸征謀詢客戰(zhàn)人的青意見混是否垃有必仰要通柔知其鐮家屬爪。⑹寫盲出客馬人意宿外事繭故的叨報告賠上報呆總經(jīng)損理，拖本部魚存檔主留底園。⒊醉暖酒客件人服醒務醉酒斤客人蒙必須踐引起葛服務續(xù)人員誤的注辟意，儉因為貓這種視客人煌處于洪不能芹自控旗狀態(tài)恢，有牌可能盲會發(fā)架生意芹外，誦或損寇壞酒傅店物栽品，滾有時券還會檢侵害券其他網(wǎng)客人灘的利絨益。撐醉酒呼客人林的處旨理程皂序如爭下：⑴觀磨察客研人是悉否真蒼的醉圣酒；飼對醉宵酒輕瘋的客手人，罩可婉銷言勸滑導其籠回房攔休息找。⑵如吃果是洲客人染醉酒高較重咬且不紗聽勸非導，引客房組服務稈員應太協(xié)助須保安補送客崇人回僑房，籠并對杠客人夸進行窄必要叮的照認顧；闖但切捕忌單蹤蝶獨為脹客人燦提供挪服務串，以闊免引優(yōu)起不榜必要孫的誤共會。⑶對憶醉酒炒客人謙應密承切注堅意，澡防止蛛客人中損壞悄房間護物品蛋或因辮吸煙住而引淡起火銀災。⒋客扮人傷辦、病扔及死振亡事鳳件的萄處理⑴客管人傷宇病的攏處理高檔脂酒店紀多配相有駐荷店醫(yī)蓄生，遞負責娃客人良傷病存的處趣理。班如果塊酒店沒沒有鐮醫(yī)生躺，應祥選擇既合適駐的員恒工接憂受急齡救知悼識的啟專業(yè)烘訓練喘，酒舌店還玻應配籍備各眾種急最救器還材和育藥品搶。如亦果發(fā)蝴現(xiàn)客占人急持病，覆應一墓方面御進行僑現(xiàn)場廉急救米，另取一方游面迅袍速撥卷打急掘救電恰話或炭送附堅近醫(yī)堪院處攏理。⑵客鴉人自樂殺或挎死亡辜的處還理①若昨發(fā)現(xiàn)威此狀用況，鋒而未細能確睡定是況否死咳亡的摸，立芬即請越醫(yī)務拋室或戀急救捆中心階急救至，并斜報保英安部正。②如堤果醫(yī)塊務人額員確佳定客盟人已涂死亡箭，要險派保粒安人正員保廟護現(xiàn)罩場，斯無關測人員律不得翻靠近盤現(xiàn)場拼，同爭時向借公安葬機關沾報告雀。③注凱意保姿密，買避免裹事態(tài)險擴散修，影室響酒艷店聲由譽。④事艘情處斧理完納畢后侵，應侮將死洲亡及俊處理形的全屯過程揀詳細然記錄具存檔趙。⒌自并然災裁害的憤處理自然汗災害梯往往叫是不賽可預乖見的研，如串水災裳、臺牌風、假暴風愛雪（雄雨）脾、地棵震等慎。飯穩(wěn)店應遙根據(jù)鴿所處聞地區(qū)架的地載理、吧氣候距和周不圍環(huán)艷境等涌特點真，制邀定出吹預防侮和應澡對的尤安全鏡措施淋?？蛣穹坎勘康陌餐踩胍羰┲鬈浺l(fā)括以瘦下三騙個方井面的宰內(nèi)容評。⑴明梢確客衡房部緩各崗怪位人示員在鳥發(fā)生賺自然菊災害蕉時的結(jié)具體齒職責瞇和工熊作任招務。⑵制牙定詳容細的漏關于庫發(fā)生墳自然偶災害麗時的拌報警錄和疏棋散措細施（恢類似浮于火踐災的動緊急襖疏散校計劃甩）。⑶針掘?qū)裳肽馨l(fā)僑生的憤自然顫災害蜜的情區(qū)況，免準備灣好各終種設抄備和勸器材收，并蓮定期役檢查蜜，確皺保其餅處于園完好黎狀態(tài)尖。技能素訓練——火災宵的應去急處哲理【實訓窮目的】使學財生在妖實踐青中掌錢握火借災發(fā)掉生時刑的應勒急處增理程悉序【實訓摘要求】學生椒分組消，通爬過調(diào)割研、娛資料站查詢蹄、實催踐操茅作使肆學生矮掌握繡飯店述火災惜的應滲急處葬理程朵序和遙方法【實訓脆方法】□星級雨飯店姐實習羞□實車驗室棕模擬虧□觀袖看視背頻箏□秒其他【實訓最內(nèi)容】火災撥的應朋急處疤理火災房誠應急羽處理變程序1.報警2.通報3.組織叨疏散4.火災哈逃生杏要領模塊祝十一優(yōu)客總房部下人力僅資源另管理課堂遇教學閘目標廉：了解餅客房偵部的就人員掙編制黑；掌糾握客臺房部例員工效招聘螺與培春訓方染法；愁熟悉只對員使工工瞇作績語效的糊評估草；掌彈握恰故當?shù)母渭钇旆椒簭亩S提高皺員工叼的素真質(zhì)?！景咐I導入】一起球客房醒服務滲員集瘋體怠秀工事屯件某高仰星級堆飯店精在開某業(yè)的像第二械年，賞由于誦旅游棵市場化不好儲，飯待店平迎均出值租率圓降到30％以您下，夜飯店槍為了錦節(jié)省拘開支幫，采允取了甚裁人堵措施美，只做保留霞不到50％的禮員工將。隨愧著時種間的刑推移弦，旅丟游市輸場逐舞漸好啄轉(zhuǎn)，丸為了冊解決字員工肥短缺叢問題灑，飯激店不規(guī)得不響招收萌大量黎新人活上崗目，但忘是還賺是不腸夠，蒼為了含保證軟服務圖質(zhì)量戰(zhàn)，客糠房部貌臨時齒決定蛙所有睬員工吃停休篩兩周往。兩舟周以聞后，很出租低率依鈴然居斤高不蒙下，想客房街服務戚員由捕日常茅清掃14間客抽房，很上升趙到清殖掃16間客畏房。捐由于閃工作搶量加和大，爸服務負員為儀了完斃成任酬務，鍬清掃稅客房知的速飯度加籮快，嘗服務腸質(zhì)量獸問題仗增