前廳優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)講義

項(xiàng)目九

前廳服務(wù)質(zhì)量控制工作項(xiàng)目前廳服務(wù)質(zhì)量控制一前廳服務(wù)質(zhì)量控制二基于ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理

三前廳安全控制

學(xué)習(xí)目標(biāo)Learningpurposes[知識(shí)目標(biāo)]1、了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。2、理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。[能力目標(biāo)]1、前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。2、掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評定(檢查)、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。[素質(zhì)目標(biāo)]1、應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識(shí)和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。

第一部分前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

(一)前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

1．服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。

飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。

服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費(fèi)需求的滿足程度。2．前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對前廳提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。前廳所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值共同組成。

(二)前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。

1．有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。

(1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。(2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

全面質(zhì)量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的各種管理方法和手段。全面：全員參與、全程控制、全面管理。質(zhì)量：提高客人對前廳服務(wù)的滿意度。管理：管理的重心是對員工的“組織”，以組織代替監(jiān)管。

全面質(zhì)量管理的基本含義：①強(qiáng)烈地關(guān)注客人。②堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，是一個(gè)連續(xù)不斷的過程，而不是終結(jié)③改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。④精確地度量。⑤向雇員授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

全面質(zhì)量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對酒店的忠誠（loyalty)通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價(jià)格競爭建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。

2．無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

(1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

(2)服務(wù)技能與服務(wù)效率前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。

(三)前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.構(gòu)成的關(guān)聯(lián)性和綜合性前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。2.評價(jià)的依賴性和主觀性前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法(一)前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則1．員工第一，客人至上2．教育為先，預(yù)防為主

（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法1．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)(1)樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí)(2)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí)(3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．規(guī)范操作，完善制度3．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制4．剖析信息，科學(xué)評定(1)客人評價(jià)(2)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價(jià)(3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價(jià)

三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查

在飯店實(shí)踐中，檢查整改是飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制和評價(jià)的有效保障。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為：飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理者的每次有意或無意的“走動(dòng)”。

（一)前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內(nèi)容控制(1)設(shè)施設(shè)備與用品(2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)態(tài)度與能力(4)服務(wù)效果與控制

(二)飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)的控制1．時(shí)間與服務(wù)效率控制

服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)因素。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場執(zhí)行控制飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(三)前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及要求1．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。2、分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)的解決措施服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問題。在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對策。

第二部分前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn)

全國首創(chuàng)2006年下半年的一天,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機(jī)，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。

2006年9月28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對面的人行道上被汽車撞傷，因?yàn)樵谫e館住宿，他也獲得了保險(xiǎn)公司的醫(yī)療費(fèi)賠償。

“住宿旅客平安保險(xiǎn)”對于住宿旅客是免費(fèi)的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2000元左右保費(fèi)，中檔賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金20000元，意外醫(yī)療費(fèi)用4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險(xiǎn)”預(yù)警、賠付機(jī)制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。

一、飯店安全的意義和概念（一）安全的意義1.“平安是?！?.馬斯洛的需要層次論—安全（第2位）3.和諧社會(huì)的構(gòu)建4.旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5.國家的良好形象樹立

（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故?！?-《現(xiàn)代漢語詞典》“獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

如果一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會(huì)被認(rèn)定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險(xiǎn)。

如果你將去西藏旅游,你在準(zhǔn)備時(shí)會(huì)考慮哪些安全因素?針對住宿方面你又會(huì)考慮什么安全因素?

（三）旅游安全的分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通風(fēng)險(xiǎn)、法律和社會(huì)治安風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、天氣風(fēng)險(xiǎn)、景點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、生理風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、滿意風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)固有風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、事實(shí)安全、心理安全等。（四）飯店安全關(guān)注面為了人員安全為了企業(yè)安全為了財(cái)產(chǎn)安全

（五）飯店安全管理的特點(diǎn)多樣性復(fù)雜性政策性時(shí)效性服務(wù)性（六）飯店安全管理的原則全面安全管理：

全過程、全方位、全天候；

賓客至上，安全第一；

內(nèi)緊外松，預(yù)防為主；

健全制度，明確責(zé)任。

酒店安全方案包括：對門、鎖、鑰匙的控制和對出入口的控制；客房的安全；店內(nèi)人群的控制；周邊與戶外的控制；對財(cái)產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；應(yīng)急程序；通訊系統(tǒng)；安全記錄；員工安全程序。

二、前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制

安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制的關(guān)鍵部位。

建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。

(一)前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制6．商務(wù)樓層安全控制

7．鑰匙安全控制(1)應(yīng)急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

對門、鎖、鑰匙的控制電子門鎖取代機(jī)械門鎖?？头块T鎖機(jī)械的雙鎖插銷的設(shè)置。鑰匙的不同安全等級。（單個(gè)客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)(2)驗(yàn)證登記和報(bào)送(3)查控2．行李安全控制(1)準(zhǔn)確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

二、前廳對客服務(wù)安全控制與事故處理(一)對客服務(wù)安全控制1．客人報(bào)失處理2．客人遺留物品處理

(二)意外事故處理安全控制

飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)害，如客人死亡、房屋倒塌、火災(zāi)、煤氣泄露等。除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個(gè)值得關(guān)注的問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

(三)意外事件預(yù)案的制定

制定預(yù)案的目的，一是預(yù)防意外事件的發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時(shí)，飯店能夠按照有關(guān)部門制定的預(yù)案，及時(shí)、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。預(yù)案應(yīng)包括：(1)成立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序

三、前廳防火控制

(一)前廳防火措施

1．前廳配置足夠的煙灰缸2．勤觀察，及時(shí)制止3．不得私自加裝、動(dòng)用電器設(shè)備4．加強(qiáng)日常巡視檢查(二)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的行為控制1．盡早報(bào)火警2．隨時(shí)答復(fù)詢問3．及時(shí)控制電梯4．妥善保管財(cái)物和資料5．妥善安置客人物品6．協(xié)助疏散Case:黑天鵝賓館失火事件Question：當(dāng)碰到火災(zāi)，你如何處理？如何自我保護(hù)？

GroupDiscussion

做為飯店客房部的領(lǐng)班或主管，請根據(jù)你們的崗位，設(shè)想可能會(huì)出現(xiàn)哪些安全問題？你們?nèi)绾沃贫ò踩桨福?/p>

請為你參觀或調(diào)查過的酒店的前廳服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考評，并提出建設(shè)性建議。SpecialTermsSecurity/safety安全Risk風(fēng)險(xiǎn)Insurance保險(xiǎn)Hotelfire飯店火災(zāi)Servicequality服務(wù)質(zhì)量Qualitymanagement質(zhì)量管理Totalqualitymanagement(TQM)全面質(zhì)量管理Procedurecontrol過程控制

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。