電信營業(yè)員服務(wù)營銷提升培訓(xùn)

營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升主講老師：牟先輝.營銷牟略KuXuanDiaoBaoScheme創(chuàng)維集團(tuán)業(yè)務(wù)員，培訓(xùn)經(jīng)理萬科地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團(tuán)海外銷售總監(jiān)華爾街全球英語培訓(xùn)銷售經(jīng)理因勢營銷研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問新美商學(xué)院院長自媒體《營銷牟略》主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎(jiǎng)2011杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)個(gè)人介紹牟老師是市場營銷專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的營銷理論體系。先后擔(dān)任跨國企業(yè)、國內(nèi)上市公司、民營企業(yè)營銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經(jīng)理，積累了豐富的營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)的銷售團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績。先后創(chuàng)立過三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營實(shí)銷踐以及對(duì)中國文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進(jìn)入中國超過200個(gè)城市，現(xiàn)場受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。

牟老師的經(jīng)歷課程背景隨著電信行業(yè)4G時(shí)代的深入推進(jìn)，競爭更趨激烈。4G時(shí)代的電信行業(yè)，營銷模式已經(jīng)比3G時(shí)代進(jìn)一步升級(jí)，現(xiàn)在已經(jīng)完完全全進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷模式也亟待升級(jí)和轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳的功能也由3G時(shí)代的服務(wù)受理中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷中心。在賣場化轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳中，服務(wù)是手段，營銷是目的。營銷成功的關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)。如果想要客戶由接受應(yīng)用來接受終端進(jìn)而拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，就必須讓客戶意識(shí)和體驗(yàn)到這些形形色色的應(yīng)用不但有趣，而且能實(shí)實(shí)在在為自己的工作和生活創(chuàng)造價(jià)值。體驗(yàn)式營銷就是這樣一種營銷模式，它能塑造客戶感官上的體驗(yàn)與思維上的認(rèn)同，抓住客戶消費(fèi)決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的購買沖動(dòng)，擴(kuò)大4G業(yè)務(wù)的銷售。課程目標(biāo)本課程深入分析賣場化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳營銷的特點(diǎn)，闡述體驗(yàn)式營銷模式對(duì)于營業(yè)廳營銷成功的巨大作用，讓學(xué)員了解體驗(yàn)式營銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)體驗(yàn)式營銷的原理，指導(dǎo)學(xué)員掌握體驗(yàn)式營銷的基本技能和簡單而行之有效的營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷銷售流程、工具、方法。將銷售行為轉(zhuǎn)化為為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)的動(dòng)作，從而提升營業(yè)廳的營銷水平，提升營銷業(yè)績。課程提綱第一節(jié)體驗(yàn)式營銷模式精要第二節(jié)體驗(yàn)式營銷銷售流程1201體驗(yàn)式營銷模式精要LoremipsumdolorsitametPARTONE體驗(yàn)式營銷模式精要09營銷方式的革命3G時(shí)代的營銷模式過去的客戶4G時(shí)代的營銷模式現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)式營銷模式精要體驗(yàn)式營銷的定義體驗(yàn)營銷的要素“感官”引起人們的注意；示例：蘋果直營店的感官極致體驗(yàn)“情感”使得體驗(yàn)變的個(gè)性化；“思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知；“行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入；“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。體驗(yàn)式營銷成功案例0402體驗(yàn)式營銷銷售流程LoremipsumdolorsitametPARTONE01020304判斷客戶類型挖掘客戶需求推介終端應(yīng)用展示體驗(yàn)第二節(jié)體驗(yàn)式營銷銷售流程05促進(jìn)成交優(yōu)質(zhì)服務(wù)06一、判斷客戶類型09察言觀色判斷客戶商務(wù)族群年輕族群社會(huì)大眾城市白領(lǐng)一、判斷客戶類型09接近客戶技巧關(guān)懷接近法贊美接近法求教接近法求同接近法好奇接近法二、挖掘客戶需求開放式問題封閉式問題主動(dòng)上前問詢基本提問技巧SituationQuestion背景問題–發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶ProblemQuestion難點(diǎn)問題–挖掘客戶的痛點(diǎn)ImplicationQuestion暗示問題–讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性Need-PayoffQuestion示益問題–引導(dǎo)客戶思考賣方產(chǎn)品的價(jià)值12挖掘需求的時(shí)機(jī)4G業(yè)務(wù)提問JULIE法則用SPIN模式挖掘需求二、挖掘客戶需求支配型——控制欲強(qiáng)的客戶：先迎合再影響影響型——表現(xiàn)欲強(qiáng)的客戶：先啟發(fā)后引導(dǎo)思考型——好奇心強(qiáng)的客戶：先分析再證明穩(wěn)健型——?dú)w屬感強(qiáng)的客戶：先共情再共識(shí)情景案例：富婆的煩惱SPIN模式情景話術(shù)演練11不同顧客的不同應(yīng)對(duì)方法：03推介篇終端瘡應(yīng)用Lo窮re肝m瓶ip墊su偉m南do股lo丑r最si歲t坑am聯(lián)etPA孝RT餅O美NE三、尺推介碎終端炊應(yīng)用06產(chǎn)策品介嘩紹工鈴具—篇—F服AB祥EF耽ea黎tu技re睛：產(chǎn)找品特決色、病屬性A參dv夸an京ta客ge睡：這揭些特訪色的穩(wěn)優(yōu)點(diǎn)B共en樂ef漠it談s：仁這些褲優(yōu)點(diǎn)味帶來顛的利春益案例倒：通崇話過甲程中投的錄末音功愈能為討律師淡收集娛證據(jù)良創(chuàng)造兵核心耗價(jià)值E勿vi庸de傭nc國e：統(tǒng)證據(jù)案例尿：萬幟一火梁災(zāi)怎魂么辦總？實(shí)戰(zhàn)火演練驗(yàn)：各練種主拖要應(yīng)尤用的芝FA塔B實(shí)付戰(zhàn)練棟習(xí)三、汪推介努終端塘應(yīng)用不同嶄特點(diǎn)估的終呆端演揀練iP露ho呢neAn獲dr延oi薄d不同獲類型盜的應(yīng)顏用演爐練娛樂接類應(yīng)填用工作千類應(yīng)已用生活鐮類應(yīng)起用社交哪類應(yīng)蹦用增值炕類應(yīng)偏用0704展示攪體驗(yàn)Lo饞re俘m必ip桑su聲m速do滲lo惱r碧si難t掛am短etPA般RT樹T遼WO四、杰展示程體驗(yàn)06對(duì)鬼4G管產(chǎn)品綁來講疾，展韻示體疊驗(yàn)的也環(huán)節(jié)虜尤其援關(guān)鍵展?jié)镜募弈康恼顾咽镜鸟g效果展昆示的脹注意礎(chǔ)事項(xiàng)體泛驗(yàn)式車銷售爐的方誓法闡曬釋和蒼話術(shù)含演練體喊驗(yàn)式籌的核杠心：注誘導(dǎo)宋客戶感全身都心參我與聽矮到的叛事物現(xiàn)，記衰住1擇0%看僑到的燭事物基，記茄住5咬0%體字驗(yàn)過書的事浴物，乳記住睛90辯%05促進(jìn)叫成交Lo造re扯m怕ip阿su賠m擾do帆lo姑r嬸si躁t遲am寫etPA撓RT度T丙WO五、流促進(jìn)半成交09判斷客戶的購買意向語氣語調(diào)面部表情交談氛圍肢體語言促進(jìn)純成交撇的方踩法06優(yōu)質(zhì)裂服務(wù)Lo栗re屬m車ip降su次m腫do街lo頓r介si趁t總am仇etPA濟(jì)RT怪T欄WO六、籍優(yōu)質(zhì)各服務(wù)對(duì)未肌成交慕的客棗戶：須保持洗氣度鎮(zhèn)，留岔下美亦好印本象，摩創(chuàng)造獄二次落營銷膀機(jī)會(huì)對(duì)已拔成交頁的客頸戶：夠讓客輔戶感被覺到和自己鼻的決麥定是向正確騰的10快速亂