汽車三包法培訓(xùn)教材

汽車三包法培訓(xùn)教材

2012年一、汽車三包法的總則二、三包法的主要條款三、關(guān)于三包法退、換車的條款規(guī)定四、DMS對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)

一、汽車三包法總則

一、汽車三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品

修理、更換、退貨責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，制定

汽車三包法。第二條在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的修理、更

換、退貨(以下稱三包)，應(yīng)當(dāng)遵守汽車三包法以及有關(guān)法律法規(guī)

的規(guī)定。第三條汽車三包法所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，

銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。45第四條汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車

產(chǎn)品銷售者或生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益的嚴(yán)于本

規(guī)定的相關(guān)三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。第五條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任關(guān)系當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)

任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。第六條國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)組織建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。汽車三包法所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)消費者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

一、汽車三包法的總則6二、汽車三包法主要條款一、國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到者為

準(zhǔn)；長安福特規(guī)定為三年或者十萬公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自

經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計算。

可做為銷售人員的銷售話術(shù)。二、國家規(guī)定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到

為準(zhǔn)；長安福特三包期限與國家規(guī)定一致；三包有效期自經(jīng)銷商開

具購車發(fā)票之日起計算。注意：汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期都是自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計

算；要求經(jīng)銷商在上報銷售信息時開具發(fā)票日期必須準(zhǔn)確，不能出

現(xiàn)虛報或瞞報的情況。7

二、汽車三包法的主要條款三、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費修

理（包括工時費和材料費）。四、汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里

內(nèi)；

發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題；此種情況客戶要求

更換發(fā)動機(jī)或變速箱總成的，則免費更換相應(yīng)總成。

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二、汽車三包法的主要條款總成主要零部件名稱發(fā)動機(jī)活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機(jī)油泵變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類9

二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件”的規(guī)定：

易損耗零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)銷商將免費為用戶更換易

損耗零部件，易損耗件及質(zhì)保期明細(xì)如下：10

二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超

過五日的，應(yīng)當(dāng)為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費用補(bǔ)償。

一次修理時間不足24小時的，按1日計算。

長安福特針對該補(bǔ)償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時間超過5日的情況下，客戶提出

需要代步車或交通補(bǔ)償時，按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以現(xiàn)金補(bǔ)償（如果可以將該項列在三包憑

證上則按照三包憑證的明示金額進(jìn)行補(bǔ)貼）；補(bǔ)貼天數(shù)從維修第六日開始計算，以工

單開具時間為準(zhǔn)，截止客戶提車日期。具體詳見下表：車型

TBD注意：此條款對于前臺服專開工單里需要注意，如遇上需要等待備件

到貨或符合本條款其他規(guī)定時，請規(guī)避此條款的修理時間進(jìn)行開單。免責(zé)規(guī)定易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造成損壞的因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的因不可抗力造成損壞的無有效發(fā)票和三包憑證的11

二、汽車三包法的主要條款三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定12三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費退換車適用情況：自銷售之日起60日以內(nèi)或行駛里程3000公里以內(nèi)（先到為

準(zhǔn)），出現(xiàn)下列任一情況：

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；

制動系統(tǒng)失效；

車身主體開裂；

燃油泄漏車主憑購車發(fā)票和三包憑證可以要求免費退車或換車。13二、有償換車或退車適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因嚴(yán)重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重

安全性能故障；

2、發(fā)動機(jī)、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的；

3、發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，

仍不能正常使用的；

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件

因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。14三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定15三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件三、縮慧有償怎換車適用情況尾：自灣銷售萬之日超起2年或行轟駛里殿程5萬公里留以內(nèi)（先優(yōu)到為住準(zhǔn)），出現(xiàn)下列辦任一情況耍：1、因產(chǎn)品卵質(zhì)量發(fā)問題垮，修徒理時椒間累晝計超復(fù)過35日的，新不計靠入修為理時間的情況珠如下：1）需迫要根岸據(jù)車姓輛識汁別代陪號（VI程N(yùn)）定救制的臺特殊受零部信件的頑運輸新時間冠。2）外滔出救切援路顆途所村占用勁的時彈間。2、因同一同產(chǎn)品饅質(zhì)量含問題刮，累碎計修愧理超杰過5次的撿。16三、橡關(guān)于踐汽車霧三包挨法退爹、換車衛(wèi)條款遼規(guī)定有償退換車的“有繩償”府是指：按照三包怨法規(guī)壺規(guī)定健更換祖或者屠退貨碰的，宅消費猴者應(yīng)朝當(dāng)支瓜付因墻使用該車所產(chǎn)生的合逼理使蛇用補(bǔ)慮償，察銷售枕者依揀照本閱規(guī)定常應(yīng)當(dāng)潑免費聰更換芬、退莖貨的塞除外。合理系使用位補(bǔ)償免費用的騙計算向公式促為：[（車絮價款舊（元句）×行駛晨里程渠（km））/1蹈00娛0]毛×n族（補(bǔ)償宣系數(shù)醒）長安鼻福特哈規(guī)定該系數(shù)低為：0.找8%17三、甲關(guān)于煎汽車慚三包街法退津、換車伐條款廳規(guī)定四、航其他駝退換啊車條勤款根據(jù)汽車運三包響法規(guī)定餐更換家用地汽車丟產(chǎn)品圾后，單銷售桃者應(yīng)形當(dāng)向俗消費掌者提供新的三包處憑證備，家物用汽葉車產(chǎn)辭品包巧修期唯和三震包有查效期影自更數(shù)換之腳日起殿重新計算字。在家用痕汽車彈產(chǎn)品嬌包修蔑期和文三包圖有效滔期內(nèi)勇發(fā)生創(chuàng)家用馳汽車祖產(chǎn)品所有脖權(quán)轉(zhuǎn)騰移的，三嘉包憑陳證應(yīng)含當(dāng)隨辜車轉(zhuǎn)蝕移，怕三包小責(zé)任拉不因多汽車?yán)仕徐F權(quán)轉(zhuǎn)移而改估變。18三、蹈關(guān)于倉汽車惠三包捧法退亮、換車奮條款埋規(guī)定四、時其他飄退換行車條款三包好憑證船的重進(jìn)要性牛：在三劑包期測內(nèi)，綁車輛肢出現(xiàn)瓶產(chǎn)品夏質(zhì)量燒問題魚，車惜主都興會憑押三包馳憑證考進(jìn)行任免費修瞞理或榜更換累，甚軌至走妹退、雨換車屈流程縮慧。三包盲憑證茫補(bǔ)辦流程？19三、崇關(guān)于胳汽車葡三包迷法退晃、換車罷條款鳥規(guī)定四、鎖其他婚退換味車條云款退、陡換車嗚申請棉的確壓認(rèn)退、冤換車間辦理蠻流程退、綢換車傾費用私結(jié)算狹和索捕賠等具體訪詳見《長安擠福特胳經(jīng)銷罩商三筑包退廊換車贈作業(yè)裳指南》20三、芝關(guān)于散汽車伏三包秤法退忌、換車勺條款純規(guī)定四、DM佩S對于胡三包秧法的查設(shè)置21DM伍S的三倦包規(guī)則設(shè)定森主要腰零部判件，彎并從零件覽中綴夠中提紫取維斧修次攏數(shù)，來波觸發(fā)預(yù)警規(guī)則車輛浪在DM襪S中一壟旦出現(xiàn)蓬紅色嘆預(yù)警龜時，私服務(wù)睜專員誦則不互能開躲單，蒸必須淹由上一級權(quán)熱限者解鎖佛才能汗進(jìn)行樓下一條步操勢作。在DM柔S系統(tǒng)盡中增閱加易怕?lián)p易稼耗零嘩件提另醒22四、DM愈S對于傾三包丟法的設(shè)置DM同S的三團(tuán)包規(guī)則在DM衛(wèi)S系統(tǒng)坐中增倦加PD雖I模塊PD呀I檢查蓬增加情三個瀉時間挎段的窮檢查測項目氧：1、新車寧入庫辟存前鄰的檢害查；2、在庫撿車輛使分為炸存放啞三個達(dá)月、牛六個蔬月、躲一年猜的檢帝查；3、車輛宋交付泉客戶轟前的亮檢查緊。在DM紹S中進(jìn)神行管孫控，揀如未期進(jìn)行米對應(yīng)賢操作或，則杠車輛盯無法勒入庫眾和出摧庫。23四、DM嚇S對于道三包疏法的設(shè)置五、經(jīng)銷真商三都包法職用責(zé)24經(jīng)銷挽商各唇崗位寨的三礎(chǔ)包法窄職責(zé)一、矩銷售旋部門謠對于脫三包汪法的砌職責(zé)：1、銷售息經(jīng)理筆熟悉型掌握紋三包述法規(guī)卡，并堂根據(jù)樓三包粱法規(guī)河對銷躁售人址員進(jìn)館行監(jiān)督棕和管眠控。2、銷售雙人員專對于系三包習(xí)法的槐職責(zé)田：向消費級者交還付合畝格的壯家用恒汽車守產(chǎn)品粱以及屆發(fā)票因；按照挽隨車災(zāi)物品途清單般等隨場車文指件向哄用戶領(lǐng)交付能隨車艦物品環(huán)；與用施戶一愁起當(dāng)顧面查少驗車附輛的誓外觀槽、內(nèi)鄰飾等蓋；向用屆戶明辣示產(chǎn)軟品使城用說察明書損、三五包憑危證、于修理范文檔漸等隨點車文檔件；向用擠戶明歉示汽賴車三咱包條體款、聞包修帶期和寺三包泥有效磚期；明示由生本產(chǎn)者勿約定年的修霸理者陸名單判、地?fù)裰泛湍X聯(lián)系電話麥等修抄理網(wǎng)批點資量料，倉但不上得限睜制消費者胃在上樹述名紡單中想自主濕選擇滴修理纖者；在三版包憑徒證上松準(zhǔn)確究完整尿填寫斗有關(guān)戲信息必；及時怨準(zhǔn)確普上報腦銷售察信息英，確族保用窮戶購蜓車發(fā)緒票日臟期的晶準(zhǔn)確即。提醒消費漆者閱叉讀安英全注密意事竹項，體并按宗產(chǎn)品隱使用說明戶書的獄要求繁進(jìn)行準(zhǔn)車輛疊使用和維護(hù)瘋。25五、經(jīng)起銷商闖三包驗法職幻玉責(zé)二、漆售后寺部門稅對于三包鬧法的門職責(zé)例：1、零件疾部門望：熟悉舉三包適法規(guī)養(yǎng)；用于害修理聯(lián)的零境部件含應(yīng)該愛是生探產(chǎn)廠口家提變供或壇者認(rèn)胖可并貢檢驗務(wù)合格困的零部件成；保證突修理苗所需抽的零往部件狼合理扁庫存蛛，確濾保修包理工棵作的誦正常截進(jìn)行慶，避免因勞缺少寺零部勵件而盈延誤狹修理閃時間椒；對于手三包遼車輛撇零件座缺貨炊的情草況，莊必須竊及時悲與廠分家零嫁件部殼門聯(lián)傍系；26五、經(jīng)匙銷商趟三包法職楊責(zé)二、根售后碼部門尋對于無三包償法的悲職責(zé)：2、蟻DC鋪RC部門亡：建立批修理叢記錄米存檔煌，存址檔記途錄應(yīng)揪一式關(guān)兩份兩，一概份存青檔，胡一份虧提供給用悄戶；熟練灶掌握抖三包康法規(guī)礙，在犯回訪草客戶園或與佳客戶俯溝通夏時，于規(guī)避穗敏感桌字詞等；確保蔑客戶啊信息中的準(zhǔn)汗確；27五、經(jīng)坐銷商煙三包法職齡責(zé)二、恐售后毛部門致對于店三包珍法的葡職責(zé)湯：3、售后瘡部門：在包修總和三算包有清效期面內(nèi)，再車輛局出現(xiàn)求產(chǎn)品河質(zhì)量執(zhí)問題似不能安全招行駛蓬或無法行駛輝時，跡經(jīng)銷樣商售鄭后部院門應(yīng)棍當(dāng)提寫供電鑒話咨幅詢服務(wù)；如嬸電話咨詢不能腦解決蟲的，于應(yīng)當(dāng)升開展卵現(xiàn)場奴服務(wù)默，并承擔(dān)卻合理的車啟輛拖蘇運費。修理記錄眾內(nèi)容卸應(yīng)當(dāng)巷包括牧送修翼時間謎、行撈駛里絮程、露送修計問題絞、檢堡查結(jié)果、修寧理項床目、茄更換瞎的零澆部件療名稱和零修件號、材幣料費光、工命時和工時膽費，以周及拖塑運費鹿、提胡供的忽備用暢車信廣息或養(yǎng)者交莖通費炊用補(bǔ)達(dá)償金蒼額、交車路時間、修鼻理者步和消面費者若蓋章蜜或簽幣名等。修理記錄證應(yīng)當(dāng)俯便于斤消費袋者查溜閱和陳復(fù)制漿。28五、經(jīng)殘銷商達(dá)三包法職爆責(zé)二、景售后帖部門歪對于型三包渾法的奏職責(zé)敏：服務(wù)經(jīng)理集：根據(jù)做三包栽法規(guī)帝監(jiān)督厲和管比控所視有售選后人蕩員對饑開工韻單、屠維修、存奶檔及胸上報界的操勺作等；在DM四S中觸哨發(fā)紅涌色預(yù)侍警車巖輛解弱鎖時猜，必榴須跟嶺蹤此也車狀陽態(tài)，要求銳在預(yù)叮警期丟內(nèi)解鋼決車抵輛問無題；服務(wù)專員積：詳細(xì)絕解讀潤三包掘法規(guī)申，注排意與同用戶金的話校術(shù)及亞開工逗單的隆技巧，合理規(guī)避三包法規(guī)等；三包辨期內(nèi)掃的車斑輛主就要零鬼件報絞修時滅，需怨查看DM徑S維修薦記錄脊，避免趕在其逢他經(jīng)鳴銷商債處已夢維修島或更慰換過響，形殊成多伯次修鴨理而觸及敗三包班法規(guī)啄；維修張開單怒時，池信息噸必須跟準(zhǔn)確推，如護(hù)：車督架號表、里桿程數(shù)綱、送修時帖間、戚送修或項目罩等。29五、經(jīng)虜