2023年醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

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篇1:醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

北京深藍(lán)世紀(jì)管理詢問有限公司

北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

北京深藍(lán)世紀(jì)管理詢問有限公司

二〇〇二年六月

前言

何謂"醫(yī)療服務(wù)'?醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動(dòng)的重要載體和外在形式;醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實(shí)物和非實(shí)物的形式滿意患者需要的一系列行為。

醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：

一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程;另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務(wù)還包含滿意人類生理和心理素養(yǎng)需要的服務(wù)過程。

隨著醫(yī)療體制改革的日益深化和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，市場經(jīng)濟(jì)的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務(wù)模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由"以醫(yī)院為中心'向"以患者為中心'、由"以醫(yī)療為中心'向"整體服務(wù)'、"全程服務(wù)'的方向轉(zhuǎn)變和進(jìn)展。

在這種形勢下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對于醫(yī)院生存和進(jìn)展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性，同時(shí)還意識到醫(yī)療服務(wù)中非技術(shù)部分服務(wù)(即上述所提及的醫(yī)療服務(wù)的其次方面)的重要性。

在北鋼醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的指導(dǎo)、關(guān)心下，北京深藍(lán)世紀(jì)管理詢問公司對北鋼醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

我們將時(shí)刻關(guān)注著北鋼醫(yī)院的進(jìn)展，對北鋼醫(yī)院進(jìn)展中遇到的新課題準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)我們的關(guān)心。

名目

第一部分服務(wù)行為規(guī)范

一、服務(wù)行為規(guī)范的概念

二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范

三、北鋼醫(yī)院員工語言規(guī)范

四、北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范

五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范

8其次部分服務(wù)過程

一、服務(wù)過程設(shè)計(jì)原理

9二、北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)

(一)北鋼醫(yī)院門診服務(wù)11(二)

北鋼醫(yī)院住院服務(wù)16

第一部分服務(wù)行為規(guī)范

一、行為規(guī)范的概念

行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿意主體(個(gè)人)的某種需要，必定引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。

"規(guī)范'一詞，是商定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)章或辦事法規(guī)，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必需遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)章、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求全部員工毫無例外地遵守。這里的員工是指全部在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、幫助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范詳細(xì)規(guī)定了員工必需遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理;另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容非常豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范

1.救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。

2.公平待人，對待患者一視同仁。

3.敬重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。

4.文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和氣，仔細(xì)懇切。

5.關(guān)懷愛護(hù)患者，做到細(xì)心、細(xì)心、虛心、急躁，讓患者放心。

6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類紅包、提成，嚴(yán)禁"亂開藥'、"開搭車藥'等。

7.喜愛本職工作，忠于職守。

8.敬重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假;診治疾病極端負(fù)責(zé)，精確?????準(zhǔn)時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。

9.嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場所玩耍、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。

10.互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體才智，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

11.敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關(guān)系。

12.嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。

13.勤奮好學(xué)，奮勉進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新學(xué)問，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。

三、北鋼醫(yī)院員工語言行為規(guī)范

1.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對患者，站、坐姿態(tài)端正;禁止躺、臥等姿態(tài)。

2.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清楚嚴(yán)厲、親切。

3.不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清晰為度。

4.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語言。

5.使用文明用語："請、感謝、對不起、您'。

6.要稱患者姓氏，未知名要稱呼"先生、小姐、女士';稱呼第三時(shí)人稱時(shí)，不用"他'，而用"那位先生、小姐'。

7.對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，"祝您健康'，不能講"請?jiān)賮?、"再見'。

8.禁止任何時(shí)候講："喂、不知道、不關(guān)我的事'之類的話。

9.必需離開正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講"請稍候'，回來時(shí)要講"對不起，讓您久等了'。

10.與患者進(jìn)行交談時(shí)，禁止指手劃腳，交頭接耳。

四、北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范

1.上班前要檢查儀表，必需清潔、整齊。

2.身體、頭部、面部、手部必需保持清潔，頭發(fā)梳理干凈。

3.上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物(蔥、蒜)，不嚼口香糖。

4.上班必需穿工作服，工作服要潔凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。

5.工作服紐扣要扣好，禁止放開露胸，不行外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。

6.短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳;長發(fā)梳理干凈，盤與后腦，發(fā)飾素雅。

7.女員工上班可以化淡妝;禁止留長指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。

8.女員工裙子長度不能超過工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

9.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班

(操作間除外)，護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。

五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范

1.微笑服務(wù)，熱忱真實(shí)地面對患者。

2.和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑凝視對方，專心傾聽，給患者信任感，不得東張西望、心不在焉。

3.面對患者時(shí)，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜;不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿教導(dǎo)患者。

4.站、坐的姿態(tài)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。

5.行走步伐要快捷緊湊、輕快瀟灑，但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。

7.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。

8.不得隨地吐痰、亂丟雜物。

9.不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。

10.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。

11.工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。

其次部分服務(wù)過程

一、服務(wù)過程設(shè)計(jì)原理

1.建立客戶忠誠度：

對于服務(wù)行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷上升而不斷增長的;據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25~85%。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿足度是客戶忠誠度增長的直接緣由和動(dòng)力;而客戶滿足度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所供應(yīng)服務(wù)的認(rèn)可。因此，從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者供應(yīng)"超值服務(wù)'，從而不斷提高患者滿足度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利力量的必經(jīng)之路。

而進(jìn)行服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的就是通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿足度，從而與患者始終保持良好的關(guān)系，并最終達(dá)到患者始終"忠誠'于北鋼醫(yī)院，"始終不渝'地到北鋼醫(yī)院"享受'醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

2.服務(wù)交互過程的四層次原理：

服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與服務(wù)過程是親密相關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。

服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素;簡潔地說，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。

在服務(wù)營銷管理中，與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交互過程被劃分為四個(gè)層次，即動(dòng)作、情節(jié)(或環(huán)節(jié))、片斷、關(guān)系。

動(dòng)作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時(shí)刻。動(dòng)作與全部交互要素有關(guān)，照實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。

單個(gè)動(dòng)作是相互聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)(或環(huán)節(jié))。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。

相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個(gè)層次是片斷。片斷可以依據(jù)時(shí)間長短、供應(yīng)物、方案或項(xiàng)目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的全部大事。

交互過程的四個(gè)層次

情節(jié)/環(huán)節(jié)

動(dòng)作/行為

客戶關(guān)系

片斷

情節(jié)/環(huán)節(jié)

動(dòng)作/行為

片斷

情節(jié)/環(huán)節(jié)

情節(jié)/環(huán)節(jié)

片斷

片斷

最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。

北鋼醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計(jì)依據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進(jìn)行了層次劃分。

二、北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。

(一)門診服務(wù)過程

門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、幫助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié);

1.導(dǎo)診環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

為患者解答各類就醫(yī)疑問;

引導(dǎo)、關(guān)心患者到達(dá)就醫(yī)目的地;

為患者供應(yīng)其他各類就醫(yī)關(guān)心及便民服務(wù)(針、線、開水、電話聯(lián)系);

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

迎接患者;

主動(dòng)、熱忱，端莊大方，站立姿態(tài)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意

"您好'、"歡迎您來北鋼醫(yī)院'

詢問患者需求;

主動(dòng)熱忱上前詢問

"您需要關(guān)心嗎?'

解答患者的各類疑問;

主動(dòng)、熱忱、微笑、有問必答

對于行走不便的患者主動(dòng)、熱忱上前攙扶、供應(yīng)輪椅等關(guān)心;

"請慢走'、"請走好'

對于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清晰就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱忱引導(dǎo)至目的地;

"我領(lǐng)您到**科去'、"請您留意路不好走'

聽取患者反饋看法;

急躁、微笑、準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)

"多謝您給我們提的珍貴看法'

2.掛號環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

收取掛號費(fèi)，遞送門診病歷;

解答患者的就醫(yī)疑問;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者

主動(dòng)、熱忱;目視窗口，微笑面對掛號患者;主動(dòng)介紹今日出診專家狀況。

"您好'、"今日出診專家有'

詢問患者需求;

主動(dòng)、熱忱，問清所需，準(zhǔn)時(shí)精確?????掛號

"您需要掛哪一個(gè)科室?'

回答患者有關(guān)問題;

急躁、熱忱、微笑

遞送門診病歷

主動(dòng)、精確?????向患者報(bào)告收款額和找回款額，

主動(dòng)向患者指明就診科室的準(zhǔn)確方位

"這是您的門診病歷，請拿好。'、"您所掛的科室在樓房間'

3.門診科室診療環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

對患者進(jìn)行疾病診斷、治療;

向患者說明疾病發(fā)生、進(jìn)展、變化、治療狀況;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者

主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好'、"請坐'

詢問患者病情、病史;

端坐，目視患者，詢問具體仔細(xì)、主動(dòng)、和氣

"您在以前'

查體;

急躁、穩(wěn)重、操作規(guī)范

"請'

解釋患者提出的問題;

主動(dòng)、熱忱、仔細(xì)、急躁

對患者疾病的發(fā)生緣由、進(jìn)展、變化以及需要作的幫助檢查、治療、留意事項(xiàng)等方面急躁、主動(dòng)進(jìn)行具體說明;

您應(yīng)當(dāng)留意'、"您的病是由于'

書寫幫助檢查單、處方，下診斷等

按規(guī)范書寫

聽取患者反饋看法;

急躁、準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)

"多謝您給我們提的珍貴看法'

8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn);

主動(dòng)、熱忱、微笑

"假如你感覺不舒適，請隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系'、"下次您可以在**天，到門診(病房)來找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎?'

4.幫助檢查環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

對患者進(jìn)行幫助檢查;

向患者說明幫助檢查的操作、意義等;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好'

急躁向患者說明幫助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)實(shí)行的體位、姿態(tài)、其他留意事項(xiàng);

"您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**(時(shí)間)，您需要'

進(jìn)行幫助檢查;

急躁、穩(wěn)重、操作規(guī)范

"請您'、"請您全身放松，不要緊急'

按規(guī)范書寫幫助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進(jìn)行具體解釋;對于惡性腫瘤等特別病例，謹(jǐn)慎處理;

"請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論'

聽取患者反饋看法;

急躁、準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)

"多謝您給我們提的珍貴看法'

5.劃價(jià)、收款環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

依據(jù)患者的處方、幫助檢查單劃價(jià)、收款;

主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的詳細(xì)狀況。

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

端坐，目視患者，主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好'、"讓您久等了'

向患者說明每項(xiàng)藥物、幫助檢查的價(jià)格;

語言精確?????，吐字清晰

"您的藥物(檢查)共有項(xiàng)，分別為(金額)，總共是金額'

核算、劃價(jià);

核算精確?????、操作快速;

"您好'、"讓您久等了'、

收款

主動(dòng)、熱忱、精確?????向患者報(bào)告收款額和找回款額

"您應(yīng)付(金額)，收了您(金額)，找您(金額)，請您核對'、"請慢走'

6.發(fā)藥環(huán)節(jié)：(1)

工作職責(zé)：

依據(jù)患者的處方、收款單取藥;

發(fā)藥。

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

端坐，目視患者，主動(dòng)、熱忱

"您好'、"讓您久等了'

取藥;

謹(jǐn)慎仔細(xì)、無差錯(cuò)

發(fā)藥;

動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言精確?????，吐字清晰向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用留意事項(xiàng)

"這是您的藥，請拿好'、"您的藥物共有種(類)，分別為，請您核對'、"您使用時(shí)應(yīng)當(dāng)'、"請慢走'

(二)住院服務(wù)過程

住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié);

1.住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問;

引導(dǎo)、關(guān)心住院患者到達(dá)目的地;

為住院患者供應(yīng)其他各類就醫(yī)關(guān)心;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好'

詢問患者需求;

主動(dòng)熱忱上前詢問

"您需要關(guān)心嗎?'

解答患者的各類疑問;

急躁、熱忱、微笑、細(xì)致

對于行走不便的患者主動(dòng)、熱忱上前攙扶、供應(yīng)輪椅等關(guān)心;

"請慢走'、"請走好'

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對于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清晰住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱忱引導(dǎo)至目的地;

"我領(lǐng)您到**科去'

聽取患者反饋看法;

急躁、微笑、準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)

"多謝您給我們提的珍貴看法'

2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

收取住院押金，遞送入院病歷;

解答患者的就醫(yī)疑問;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好'

向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、留意事項(xiàng);

簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱忱

"住院手續(xù)大約需要**(時(shí)間)，您需要***(如何辦理)'

回答患者有關(guān)提問;

急躁、熱忱、微笑、有問必答

向患者說明病房的詳細(xì)位置;

急躁、表達(dá)清晰

填寫住院病歷;

按規(guī)范填寫完整

遞送住院病歷;

核實(shí)清晰、熱忱

"請慢走'

通知相關(guān)病房做好接待患者工作;并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房;

快速、精確?????

"**科，您好，現(xiàn)在**(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝'、"您的住院手續(xù)已辦完，請您到療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您'

3.接待患者環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

接待患者，支配病房;

介紹基本狀況;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者

站立姿態(tài)、主動(dòng)、熱忱自我介紹，說明留意事項(xiàng)

"您好'、"請坐'、"我是這個(gè)病區(qū)(您)的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請盡管找我。'

主動(dòng)詢問患者需求，合理支配患者病房;

"你需要什么關(guān)心?'

主動(dòng)引導(dǎo)、關(guān)心患者入住病房，關(guān)心患者拿行李

"我?guī)ゲ》?

介紹醫(yī)院、科室基本狀況以及住院留意事項(xiàng);

具體、精確?????、細(xì)致

回答患者的有關(guān)提問;

具體、急躁、微笑

4.住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

住院確診、治療;

向患者說明疾病發(fā)生、進(jìn)展、變化、治療狀況;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

主動(dòng)、熱忱、微笑

"您好，歡迎您到我們科室來住院'

詢問患者病情、病史;

端坐，目視患者，詢問具體仔細(xì)、主動(dòng)、和氣

"您在以前'

查體;

急躁、穩(wěn)重、操作規(guī)范

"請'

急躁對患者疾病的發(fā)生緣由、進(jìn)展、變化以及需要作的幫助檢查、治療、留意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說明;

"您的病是由于'、"您應(yīng)當(dāng)留意'

下醫(yī)囑，書寫幫助檢查單、處方以及大病歷等

具體、準(zhǔn)時(shí)、精確?????，字體工整、清晰

回答患者的疑問

急躁、熱忱、微笑

收取化驗(yàn)單

準(zhǔn)時(shí)、仔細(xì)分析

8常規(guī)查房(主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房)、治療按時(shí)、仔細(xì)、規(guī)范，對于患者的病情、治療進(jìn)行具體解釋;使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者看法"您今日感覺如何?'、"您的病情'、"您應(yīng)當(dāng)留意'

9與患者進(jìn)行溝通、談心

急躁、主動(dòng)、微笑

5.住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理方案;

向患者解釋用藥及治療過程中的留意事項(xiàng);

每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通(心理護(hù)理)

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎患者;

主動(dòng)、熱忱、微笑

使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語。

宣教;

急躁、主動(dòng)、站立姿態(tài)

轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑

準(zhǔn)時(shí)、精確?????、仔細(xì)

執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置

嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、急躁

交接班

重癥患者床頭交接班

巡察患者，觀看病情

嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、急躁

與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理;

仔細(xì)、熱忱

8征求患者看法;

懇切、仔細(xì)、微笑

9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生

舒適、干凈

6.出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

醫(yī)生確定出院時(shí)間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo);

征求患者看法，填寫醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

出院指導(dǎo)

急躁、熱忱、微笑，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo)

"您在出院后應(yīng)當(dāng)留意以下幾方面：'

幫助患者整理物品

主動(dòng)、熱忱、微笑

征求患者看法

主動(dòng)、仔細(xì)、微笑

"為了改善我們的工作，請您留下您的珍貴看法，我們將會(huì)對您的看法和建議盡快做出反饋'

送患者出院

微笑

"祝您健康'、"請慢走'

7.結(jié)算、交費(fèi)環(huán)節(jié)：

(1)工作職責(zé)：

收取住院費(fèi)，遞送出院單及結(jié)算單;

解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容;

供應(yīng)患者醫(yī)藥費(fèi)用使用狀況;

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號

行為

行為標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)用語

接待患者

端坐，目視患者，主動(dòng)、熱忱

"您好'、"讓您就等了'

回答患者提問

急躁、熱忱

請患者填寫看法卡

主動(dòng)、仔細(xì)

"請您填寫看法卡，留下您的珍貴看法，我們醫(yī)院將會(huì)對您的看法和建議盡快做出反饋'

收取住院費(fèi)，遞送結(jié)算單

核算精確?????、操作快速，主動(dòng)、熱忱、精確?????向患者報(bào)告收款額和找回款額

"您的住院費(fèi)已完成結(jié)算，總計(jì)**(金額)，請您核對'、"您應(yīng)付(金額)，收了您(金額)，找您(金額)，請您核對'、"請慢走'

篇2:流程優(yōu)化六步法目標(biāo)流程及配套方案設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化六步法：目標(biāo)流程及配套方案設(shè)計(jì)

新流程設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化的方法許多。我們這里把常用的集中都介紹一下。但這并不代表同一個(gè)項(xiàng)目你必需用到全部的方法，更不代表你必需"按部就班'地套用這些表格。

在剛開頭接觸ASME及ESEIA方法的時(shí)候，我們也像發(fā)覺了萬能鑰匙一樣興奮。而且要求每個(gè)流程優(yōu)化項(xiàng)目組在新流程設(shè)計(jì)時(shí)必需運(yùn)用這些表格。后來，我們發(fā)覺沒有一個(gè)項(xiàng)目完全根據(jù)這些方法去運(yùn)作項(xiàng)目。

大致緣由有:

方法本身不具備較強(qiáng)的通用性。比如ASME表格。你可以說它適用于全部行業(yè)，但實(shí)際上他更適合制造業(yè);

許多流程本身不是嚴(yán)格線性的，放到ASME或ESEIA表格中并肯定比流程圖分析更簡潔;

并不是全部流程優(yōu)化項(xiàng)目都有必要把活動(dòng)細(xì)分到如吉爾布雷斯夫婦要求的細(xì)化程度，有時(shí)候籠統(tǒng)地以流程目標(biāo)為優(yōu)化對象，比以流程活動(dòng)為對象更加有效;

許多流程優(yōu)化項(xiàng)目(特殊是BPI)并非是重新設(shè)計(jì)流程，而是對核心問題進(jìn)行整改。有時(shí)候甚至問題的整改方案是特別明確的，所以沒必要一切從頭開頭。

所以，告知你這些方法的目的只是強(qiáng)調(diào)：在流程優(yōu)化時(shí)有這么多種優(yōu)化的思索方向可以參考。詳細(xì)如何使用、是否使用取決于項(xiàng)目的特性，比如時(shí)間要求、范圍等等。

方法一：流程增值分析表ASME

流程活動(dòng)增值分析表(ASME)說明：增值可以分為兩大類:一、客戶增值，推斷標(biāo)準(zhǔn)為1、該任務(wù)是否為產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)了新的功能?2、該任務(wù)具備競****勢嗎?(cheap,fast,quality

)3、

客戶情愿為此支付更高的價(jià)錢嗎?二、業(yè)務(wù)增值，推斷標(biāo)準(zhǔn)為：1該任務(wù)是法律或法規(guī)所要求的嗎?2該任務(wù)是否降低了全部權(quán)人的風(fēng)險(xiǎn)?3該任務(wù)是支持財(cái)務(wù)報(bào)告要求的嗎?4假如取消該任務(wù)，流程會(huì)中止嗎?

方法二：哈默的流程優(yōu)化原則

目前業(yè)內(nèi)比較通用的叫法是"哈默流程優(yōu)化九大原則'，至于這些原則提煉的精確?????性及解釋是否牽強(qiáng)，我們這里不敢妄加評論。但我們喜愛回歸到哈默的原著中去理解他的本意。以便讓您更好地把握這些原則產(chǎn)生的背景和真實(shí)目的。我們這里只是給你把關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來，然后配以具體的實(shí)際案例幫助您解讀。同時(shí)，我們劇烈建議您閱讀一下哈默的原著，我們向您推舉的是上海譯文出版社出版的《企業(yè)再造》。

首先，哈默并沒有直接提出九大優(yōu)化原則，而是通過再造后的業(yè)務(wù)流程跟傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的不同點(diǎn)進(jìn)行對比，然后總結(jié)出再造后的業(yè)務(wù)流程常常消失的一些共性特征。這就意味著可能還存在其他特征，而不只是生搬硬套九大原則。

A.若干種職位組合成一種職位

再造后的流程有一個(gè)共同的最基本的特征，即不存在流水線，即原先的若干種不同的職位或任務(wù)被整合或壓縮成一種。最經(jīng)典的例子就是國際商用信用公司，把若干種專業(yè)人員的職位如信用審核員、核價(jià)員的職位合并成一種簡潔的職位"綜合辦事員'。

值得留意的是，假如業(yè)務(wù)流程比較長，要把流程中全部各個(gè)步驟的工作壓縮成一種綜合性工作，交給單獨(dú)一個(gè)人去完成，這種做法并不總是能行得通。由于在某些狀況下，要教會(huì)一個(gè)人把握完成整個(gè)工作流程所必需的全部各種技能，或許是不現(xiàn)實(shí)的。而且流程并非就是完全否定分工，這是不沖突的。只是敘述的側(cè)重點(diǎn)不同，以便把握事情的全貌而已。

B.工作人員有打算權(quán)

公司實(shí)行再造后，由于設(shè)立了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目小組去完成多種的工作，這樣就大幅壓縮了業(yè)務(wù)流程。過去實(shí)際操作的工作人員在實(shí)際工作過程中經(jīng)常不得不向上面的管理部門請示，等候答復(fù)，而現(xiàn)在他們自己有權(quán)做出打算。

案例：在我們接觸過的企業(yè)中，已經(jīng)把這一個(gè)原則實(shí)施地淋漓盡致。一些常規(guī)的業(yè)務(wù)，從訂單接收直至貨物送達(dá)客戶并完成財(cái)務(wù)核算，整個(gè)過程都是操作人員完成。只有一些特別規(guī)的，比如項(xiàng)目性及特定大單才需要高層管理人員的干涉。

對于常規(guī)業(yè)務(wù)，只要制定相應(yīng)的規(guī)章，實(shí)操人員是完全有力量完成獨(dú)立完成的。既然規(guī)章已經(jīng)特別透亮?????，而且還輔以信息系統(tǒng)的幫助已經(jīng)把風(fēng)險(xiǎn)降低到最低，每單都需要高層管理人員"簽字畫押'實(shí)在是沒必要。

C.業(yè)務(wù)流程中的各步驟根據(jù)自然挨次進(jìn)行

以往，我們支配工作都是喜愛思維定勢地設(shè)計(jì)成直線序列，其實(shí)，大部分直線序列的工作是認(rèn)為強(qiáng)加的結(jié)果?，F(xiàn)在有了信息系統(tǒng)的支持，我們可以把許多工作進(jìn)行并行設(shè)計(jì)，這樣就可以大大提高工作效率。

比如各部門對同一張訂單的審批，假如不存在規(guī)律上的前后遞進(jìn)審批，即可利用信息系統(tǒng)甚至EMAIL做并行審批。

D.業(yè)務(wù)流程有多種多樣

或者我們稱之為標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)束。我們無須講解太多，看看生活中的案例吧。

案例：我們在百佳超級市場發(fā)覺了一個(gè)好玩的做法。他們在繁忙時(shí)間段，特地為只購買3件以下商品的顧客設(shè)立了兩個(gè)綠色通道。而以往，這些顧客可能不得不和購買一車車商品的顧客排隊(duì)等候結(jié)賬。

E.哪里最適合，就在哪里支配工作

直接從一個(gè)案例開頭。

案例：假如你購買的是一款SONY筆記本。那么當(dāng)你需要修理服務(wù)時(shí)，你準(zhǔn)備通過UPS聯(lián)合包裹服務(wù)公司郵寄到SONY公司。但結(jié)果會(huì)讓你意想不到，其實(shí)真正為你供應(yīng)修理服務(wù)的是UPS公司。雖然回寄的郵包上你看起來似乎是從日本SONY公司寄送的。

為什么是這樣呢?其實(shí)你可以想象假如根據(jù)之前的規(guī)律，業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)是這樣設(shè)計(jì)：顧客UPS寄送給SONYSONY修理好(繁瑣的內(nèi)部流程)SONY公司通過UPS再寄送給你。其實(shí)這個(gè)流程的目的就是你的筆記本得到修理服務(wù)，至于假如寄送假如轉(zhuǎn)交都是圍圍著這個(gè)目的設(shè)置的，也就是說這些工作的增值性值得懷疑。這個(gè)流程目的的關(guān)鍵掌握點(diǎn)其實(shí)就是由專業(yè)服務(wù)人員修理好。所以，最終UPS與SONY綻開深度合作，UPS成立修理公司，然后修理工程師需得到SONY公司的內(nèi)部資格認(rèn)證。這樣整個(gè)流程得到簡化的同時(shí)，流程的質(zhì)量和目標(biāo)也得到了保障?，F(xiàn)在的流程就是：顧客UPS修理好并返還顧客。

F.削減檢查和掌握

再造后的業(yè)務(wù)流程，最大限度地削減另外一種非增值工作，那就是檢查和掌握?；蛘弑容^精確一些說，再找后的業(yè)務(wù)流程只是在具有經(jīng)濟(jì)意義的范圍內(nèi)才運(yùn)用掌握。

案例：我們接觸過一個(gè)公司的固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移流程。從申請者開頭填寫轉(zhuǎn)移申請單后，一共經(jīng)過8個(gè)環(huán)節(jié)的審批。我們最終針對某一個(gè)審批環(huán)節(jié)提出這樣的疑問：申請者當(dāng)時(shí)配置的電腦是由行政部門給調(diào)配的，現(xiàn)由于離職為何需要部門經(jīng)理審批才能轉(zhuǎn)移呢?行政部門的答復(fù)是"他的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道吧'。

這是一個(gè)特別典型的案例。由于科層制帶給我們的慣性思維就是，我們所做得事需要領(lǐng)導(dǎo)的檢查和掌握。其實(shí)，一般狀況下，這完全沒必要。部門經(jīng)理的簽字在此流程中并沒有任何實(shí)際意義。

G.最大限度地削減調(diào)整工作

案例：幫寶適尿片作為一種一次性的尿片，它是一種大宗商品，同其他商品比較，單價(jià)小，但其庫存需要占用的空間卻不小。沃爾瑪商店將這種商品的庫存設(shè)在它的配貨中心，當(dāng)配送中心的這種商品的庫存量開頭偏低時(shí)，沃爾瑪商店就向其供應(yīng)商普羅克特-甘布爾公司再次發(fā)出選購這種一次性尿片的購貨訂單。

不過問題是，保持庫存量的的平衡是已經(jīng)特別難的。庫存量過少，會(huì)導(dǎo)致脫銷，顧客不滿足。庫存量過多會(huì)占用資金，還會(huì)增加倉庫的保管費(fèi)用。最終，沃爾瑪商店認(rèn)為普羅克特-甘布爾公司因接受全國各地零售商的訂貨，把握商品使用狀況的信息，很可能比自己更了解這種一次性尿片進(jìn)出倉庫的運(yùn)動(dòng)規(guī)律。于是沃爾瑪商店提議由普羅克特-甘布爾公司擔(dān)當(dāng)起如下責(zé)任：準(zhǔn)時(shí)告知沃爾瑪商店，應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候?yàn)槠渑湄浿行南蚱樟_克特-甘布爾公司公司提出幫寶適的訂貨?訂貨的數(shù)量多少?沃爾瑪商店則每天向普羅克特-甘布爾公司公司報(bào)告，它配貨中心在一天內(nèi)發(fā)往其零售店的幫寶適尿片的數(shù)量。這樣，當(dāng)普羅克特-甘布爾公司通知沃爾瑪商店：到了提出訂貨的時(shí)候了，該提出多少訂貨。沃爾瑪商店假如認(rèn)為普羅克特-甘布爾公司的建議合理，便予以同意，接著，普羅克特-甘布爾公司就發(fā)貨。

H.一個(gè)綜合經(jīng)理是企業(yè)同其客戶的唯一聯(lián)系人

在今日一切以客戶為導(dǎo)向、商品又嚴(yán)峻同質(zhì)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，統(tǒng)一客戶界面對于提高客戶滿足度是特別重要的。

案例：之前去政府行政部門辦理一個(gè)證件，肯定要有"過三關(guān)，斬六將'的毅力才行。不過，隨著市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。各地政府為提高市民滿足度，漸漸建立起了各種綜合辦事大廳。這就是生活中最鮮活的例子。

I.普遍實(shí)行集中運(yùn)作和分散運(yùn)作相結(jié)合

沃爾瑪商店的集中選購有其規(guī)模效應(yīng)，但家樂福商店的分散選購也有其敏捷性。特殊是目前企業(yè)內(nèi)部廣泛采納信息系統(tǒng)的狀況下，兩者的結(jié)合變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。最鮮亮的例子，就是銀行的信用管理。為了防止消失信息不共享導(dǎo)致的詐騙，各大銀行可以實(shí)行信用管理統(tǒng)一化。但針對自身銀行特定業(yè)務(wù)又會(huì)有不同的信用政策。

針對上如何應(yīng)用以上九點(diǎn)再造后的流程體現(xiàn)出來的特征，哈默也有其"忠告'，我們不妨直接摘抄下來一起來學(xué)習(xí)。同時(shí)這也是我們一再向你強(qiáng)調(diào)的要敏捷應(yīng)用某些方法想表達(dá)的。

"舉出上述例子，指出我們所看到的在再造后的業(yè)務(wù)流程中一再消失的特征，其目的并不是向讀者表明，不論哪種業(yè)務(wù)流程，在再造后，其外表特征都是一樣的，也不是表明流程的重新設(shè)計(jì)是簡潔明白之事。真理再往前一步就會(huì)變成謬論。并不是每一個(gè)再造后的流程都顯示出我們論述的全部特征。實(shí)際上，由于有些特征之間有沖突，它們也就不能全部顯示出來。實(shí)際建立一種新的設(shè)計(jì)，需要有遠(yuǎn)見卓識、制造力量和推斷力量'

方法三：ESEIA方法

E(清除)：首先找出并徹底清除不增值的活動(dòng);

S(簡化)：

清除不必要的活動(dòng)后，對必要的活動(dòng)進(jìn)行簡化;

E(增加)：依據(jù)顧客/管理需要增加制造價(jià)值的活動(dòng);

I(整合)：對簡化后的活動(dòng)進(jìn)行整合，使之流暢連貫并滿意客戶要求;在整合的過程中，要充分考慮通過并行工程來縮短流程運(yùn)行時(shí)間。

A(自動(dòng)化)：之后，充分利用信息技術(shù)自動(dòng)化功能，提升流程處理速度與質(zhì)量。

無論你使用哪些方法，優(yōu)化后的流程應(yīng)當(dāng)至少具備滿意以下要求：

符合公司總體戰(zhàn)略要求;

符合流程體系的要求;

整體優(yōu)化而非局部優(yōu)化：優(yōu)化后的流程要提高流程整體的效率而非局部效率，更不行以以犧牲其他前后端相關(guān)流程效率為代價(jià)提高本流程的運(yùn)行效率;

有利于提高客戶滿足度：包括內(nèi)部客戶及外部客戶，特殊是外部客戶;

對應(yīng)項(xiàng)目目標(biāo)：一個(gè)項(xiàng)目一般解決預(yù)定的問題即可，切不行把優(yōu)化范圍無限制擴(kuò)大。

達(dá)成全都的：流程的優(yōu)化方案要項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，要滿意流程全部相關(guān)方的需求并達(dá)成全都;理論完善的方案假如得不到落地，還不如執(zhí)行一個(gè)達(dá)成共識的80分的方案;

可行及可實(shí)現(xiàn)的：流程優(yōu)化不是"天馬行空'，要立足實(shí)際，由于各種因素的制約，甚至一些方案不能"一步到位';

配套方案設(shè)計(jì)

項(xiàng)目組爭論確定新的流程線路后，要設(shè)計(jì)管理配套措施來保障新流程的有效運(yùn)作，管理配套措施一般包括以下幾方面：

1)職責(zé)調(diào)整：包括組織架構(gòu)的調(diào)整，部門職責(zé)的調(diào)整，崗位職責(zé)的調(diào)整;

2)方案調(diào)整：通過提高方案性，改進(jìn)猜測提高流程效率;

3)制度調(diào)整：制定為保證流程運(yùn)作有效的制度;

4)考核調(diào)整，確保相關(guān)人員重視流程績效;

5)報(bào)表調(diào)整：為流程決策供應(yīng)充分的報(bào)表;

依據(jù)我們的閱歷，最常用的三個(gè)方法為職責(zé)調(diào)整、制度調(diào)整、考核調(diào)整。當(dāng)然，你亦可依據(jù)本企業(yè)的實(shí)際環(huán)境，敏捷設(shè)置一些其他配套保障措施。

流程優(yōu)化方案書確認(rèn)

在完成新流程設(shè)計(jì)及配套方案設(shè)計(jì)后，我們應(yīng)當(dāng)做一個(gè)書面的需求方案書。好的方案設(shè)計(jì)完，我們劇烈建議召開一次流程優(yōu)化方案確認(rèn)會(huì)。由于方案書是由項(xiàng)目成員制定，而許多項(xiàng)目成員都是各崗位的一個(gè)代表，一是設(shè)計(jì)方案的高度可能不夠，二是方案設(shè)計(jì)的全面性及合理性也可能存在不足，三是一般項(xiàng)目成員都不是流程最高全部者。所以，項(xiàng)目組可以邀請優(yōu)化流程設(shè)計(jì)的各環(huán)節(jié)最高管理者開會(huì)確認(rèn)，重點(diǎn)講解新流程的設(shè)計(jì)以及優(yōu)化前后對各崗位職責(zé)帶來哪些變更。

千萬不要小看這個(gè)環(huán)節(jié)。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，往往會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)的方案在執(zhí)行的時(shí)候根本就得不到落地。而且些崗位的高層管理由于對方案了解甚少對方案有抵觸心理。

案例：A流程優(yōu)化項(xiàng)目組在設(shè)計(jì)方案時(shí)認(rèn)為方案的轉(zhuǎn)變不算太大。所以就沒再召開流程優(yōu)化方案書確認(rèn)會(huì)。然后就讓IT開發(fā)部門完成了系統(tǒng)開發(fā)。結(jié)果在執(zhí)行的時(shí)候，就遭到其中一個(gè)相關(guān)部門的劇烈抵觸，由于他們認(rèn)為這個(gè)優(yōu)化方案并沒有給他們帶來實(shí)質(zhì)的好處，而且其他幾個(gè)部門工作量的大幅削減是以其部門工作量的增加為代價(jià)。

雖然，項(xiàng)目組一再解釋流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)時(shí)是考慮整體效率，而非單個(gè)部門效率是否增加。但該部門仍無法接受，由于他們認(rèn)為事先沒有把方案告知他們是不對的，或許可能有其他雙贏的解決方案。

結(jié)果，此項(xiàng)目最終在管理改進(jìn)委員會(huì)的干涉下，最終才得到落地實(shí)施。但無疑，此次大事暴露的問題需要仔細(xì)對待。

篇3:網(wǎng)絡(luò)信號掩蓋邊緣鄰區(qū)漏配分析優(yōu)化報(bào)告

TD掩蓋邊緣23G鄰區(qū)漏配分析優(yōu)化報(bào)告

一、投訴概述：

9月28日接到客戶投訴，由公司動(dòng)身沿MM大道、OO大道到GM高速入口路段有特別大事發(fā)生，隨即組織測試人員沿該路段來回測試，9月29日進(jìn)行了相關(guān)參數(shù)優(yōu)化并跟進(jìn)測試，沿投訴發(fā)生的路段反復(fù)測試發(fā)覺，在OO大道向高速入口方向，距離超過650米處，T網(wǎng)消失弱掩蓋。該路段向高速入口方向已超過TD現(xiàn)網(wǎng)掩蓋范圍。通過測試分析發(fā)覺存在一些隱患：

1、新建站點(diǎn)小區(qū)的最優(yōu)23G鄰區(qū)不完整，按省公司要求的現(xiàn)網(wǎng)23G參數(shù)設(shè)置，TD用戶在雙模時(shí)手機(jī)更多駐留T網(wǎng)，增加了個(gè)別23G場景掉話的風(fēng)險(xiǎn)；

2、G網(wǎng)側(cè)未將新建站點(diǎn)小區(qū)加為T網(wǎng)鄰區(qū)；

二、投訴分析：

1、現(xiàn)場測試狀況

圖2：測試路段掩蓋狀況

主被叫采納雙模，做語音長呼，主叫切換到G網(wǎng)，測試狀況如下：

圖3：主叫切換到G網(wǎng)小區(qū)

圖4：主叫在切換到G網(wǎng)后接著切換到另外一個(gè)G網(wǎng)小區(qū)

圖5：被叫始終占用T網(wǎng)

測試狀況分析：從以上測試狀況看，在OO大道路段測試，車輛往高速入口方向行駛，由于該路段已超出TD現(xiàn)網(wǎng)掩蓋范圍，弱掩蓋現(xiàn)象明顯；主叫在通話過程中勝利切換到G網(wǎng)，緊接著切換到另外一個(gè)G網(wǎng)鄰頻小區(qū)；被叫由于未準(zhǔn)時(shí)切換到G網(wǎng)，此間始終占用T網(wǎng)，存在肯定的掉話隱患。

2、相關(guān)小區(qū)參數(shù)分析

23G鄰區(qū)

TCELL

NAME

CELLID

NGSMCELL

NAME

NCELLID

城區(qū)郵件中心T-14272SM8B2城區(qū)郵件中心-1357城區(qū)郵件中心T-24273SM8B2城區(qū)郵件中心-2358城區(qū)郵件中心T-34274SM8B2城區(qū)郵件中心-3359經(jīng)過核查發(fā)覺與共址建設(shè)，T網(wǎng)小區(qū)只加有相應(yīng)的一個(gè)G網(wǎng)小區(qū)，且只存在單向鄰區(qū)關(guān)系，G網(wǎng)未添加T網(wǎng)鄰區(qū)。

T-G重選參數(shù)設(shè)置

CELL

NAME

CELLID

QR*LEVMIN

QHYST1S

TRESELECTIONS

IDLESSEARCHRAT

城區(qū)郵件中心T-14272-99城區(qū)郵件中心T-24273-99城區(qū)郵件中心T-34274-99G-T重選參數(shù)設(shè)置

參數(shù)（中文）

參數(shù)（英文）

連續(xù)掩蓋

非連續(xù)掩蓋

沒有TD掩蓋

異系統(tǒng)重選電平偏移(定義值)TDD_Offset

異系統(tǒng)重選電平偏移(轉(zhuǎn)換值)TDD_Offset

-90-84-84異系統(tǒng)測量觸發(fā)門限(定義值)Qsearch_I

15異系統(tǒng)測量觸發(fā)門限(轉(zhuǎn)換值)Qsearch_I

始終測量

始終測量

不直不測

T網(wǎng)內(nèi)切換參數(shù)

CELL

NAME