經(jīng)銷商導購知識培訓

目錄第一章：企業(yè)簡介第二章：企業(yè)文化第三章：產(chǎn)品知識第四章：導購禮儀第五章：導購技巧第一章

企業(yè)簡介企業(yè)簡介美洛蒂燈飾品牌于2008年誕生中國，它起源于奧地利水晶之鄉(xiāng)泰利萊郡華登斯市。專注于水晶燈飾的研發(fā)與生產(chǎn)，以其新穎的設計，嚴謹?shù)墓に?，卓越的品質來贏得市場；以其卓越，時尚，奢華為品牌核心概念：為消費者帶來完美無暇的尊貴體驗，奢華生活?？偨?jīng)理銷售部公司職能制造中心營銷中心品管部生產(chǎn)部財務部人力資源部PMC部采購部客服部研發(fā)中心設計部打樣部總經(jīng)理中山市古鎮(zhèn)美洛蒂燈飾電器廠組織架構圖第二章

企業(yè)文化企業(yè)文化一、使命與愿景二、核心價值觀三、核心競爭力一、使命與愿景使命：追求完美品質創(chuàng)造溫馨環(huán)境愿景：締造中國領先燈飾行業(yè)成就美洛蒂百年品牌二、核心價值觀品質第一客戶滿意忠誠友善勤奮進取愛崗進業(yè)開拓創(chuàng)新誠信經(jīng)營多方共贏三、核心競爭力專業(yè)：全面、規(guī)范、精湛服務：客戶滿意是我們永恒的追求效率：立即行動，零誤差誠信：言必行，行必果團隊：精誠合作，共創(chuàng)輝煌第三章產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識1、型號含義說明2、夾片燈顏色編碼3、產(chǎn)品知識篇

例：TF—1000D—6Φ600*H520；Taste(品味)Fashion(時尚)1代表銅燈系列———巴洛克系列2代表傳統(tǒng)水晶燈系列———蒂斯特系列5代表夾片燈系列———艾帝萊斯系列命名Φ--表示燈的直徑W--表示燈的寬度L--表示燈的長度6代表鉆石包邊系列———克瑞爾系列命名命名命名8代表金屬彎管系列———奧菲斯系列命名9代表玻璃彎管系列———菲奧娜系列命名H--表示燈的高度S--表示燈的離墻距離（壁燈）型號含義說明D--吊燈T--臺燈X--吸頂燈L--地燈E--吸吊兩用B--壁燈LS001OR01FU01型號含義說明流水號0代表布罩1代表水晶珠燈罩2代表玻璃罩3金屬燈罩Lampshade(燈罩)流水號Ornament(飾品)流水號Furniture(家具）夾片燈顏色編碼純白（奶白）—編碼：NB01（外箱簡寫成：NB）淺金—編碼：QJ04（外箱簡寫成：QJ）清光（透明）—編碼：QG02（外箱簡寫成：QG）干邑—編碼：GY05（外箱簡寫成：GY）黑色—編碼：HS03（外箱簡寫成：HS）淺銀—編碼：QY06（外箱簡寫成：QY）產(chǎn)品知識篇－五金什么是電鍍

就是利用電解原理在某些金屬表面上鍍上一薄層其它金屬或合金的過程。電鍍時，鍍層金屬做陽極，被氧化成陽離子進入電鍍液；待鍍的金屬制品做陰極，鍍層金屬的陽離子在金屬表面被還原形成鍍層。為排除其它陽離子的干擾，且使鍍層均勻、牢固，需用含鍍層金屬陽離子的溶液做電鍍液，以保持鍍層金屬陽離子的濃度不變。電鍍的目的是在基材上鍍上金屬鍍層(deposit),改變基材表面性質或尺寸.電鍍能增強金屬的抗腐蝕性(鍍層金屬多采用耐腐蝕的金屬)、增加硬度、防止磨耗、提高導電性、潤滑性、耐熱性、和表面美觀。

產(chǎn)品知識篇－五金電鍍工藝鍍K金鍍白鉻

洗酸—除油----鍍銅---鍍叻---鍍金---清洗--烘烤—檢查—上光油—烘烤---成品洗酸—除油----鍍堿銅、酸銅---鍍叻—鍍鉻---清洗—烘烤—檢查---成品電鍍流程：①清洗金屬化瓷件；②稀鹽酸浸泡；③沖凈；④浸入鍍液；⑤調節(jié)電流進行電鍍；⑥自鍍液中取出；⑦沖凈；⑧去離子水煮；⑨烘干。

產(chǎn)品知識篇－電鍍美洛蒂的電鍍：無不良缺陷，產(chǎn)品表面光澤度好，耐腐蝕性強！普通的電鍍：產(chǎn)品表面出現(xiàn)明顯的缺陷，有電鍍發(fā)黃、麻點、掉皮等不良現(xiàn)象！產(chǎn)品知識篇－拋光美洛蒂的拋光：采用優(yōu)質的原材料，經(jīng)過三次砂輪、一次麻輪的拋光。產(chǎn)品表面光澤良好，無不良缺陷！普通的拋光：原材料品質達不到要求，拋光的流程步驟不全（有的1次拋光，有的2次拋光）。產(chǎn)品表面出現(xiàn)砂眼、紋路、裂縫等不良缺陷。產(chǎn)品知識篇－水晶水晶之所以能夠璀璨閃爍，主要是水晶飾品的純度和切割面以及含鉛量美洛蒂水晶特點：含鉛量大于24%，切割線連接整齊，切割面寬窄差別不大，手感較糙手，棱角很鋒利。

一般水晶特點：玻璃料，棱角不鋒利，手感很光滑，切割線連接不整齊，切割面寬窄不一，光色朦朧，氣泡較多。產(chǎn)品知識篇—巴洛克系列材質：采用上等的銅+埃及水晶產(chǎn)品系列：巴洛克系列—銅燈系列（代號1）

設計創(chuàng)意：新古典主義者用它定義為離經(jīng)判道的建筑風格。美洛蒂燈飾“巴洛克”系列反對僵化，推崇其自由奔放的新古典主義.產(chǎn)品賣點：產(chǎn)品精雕細琢，線條硬朗而不顯笨重，華麗修飾極盡工藝，完美以展現(xiàn)銅燈的尊貴與榮耀使用場所：別墅、套房、商場等產(chǎn)品知識篇—蒂斯特系列材質：金屬彎管+國產(chǎn)一級水晶產(chǎn)品系列：蒂斯特系列—傳統(tǒng)水晶系列（代號2）設計創(chuàng)意：蒂斯特系列是集麥瑞家族幾百年的珠寶藝術精髓.產(chǎn)品賣點：結合珠寶現(xiàn)代藝術的和諧輕盈之美，工藝中挑逗水晶在燈光折射下的五彩斑斕，渲染其豪華尊貴的視覺感官；使用場所：別墅、套房、商場等產(chǎn)品知識篇—艾帝萊斯系列材質：采用上等的金屬彎管+埃及水晶+國產(chǎn)一級水晶產(chǎn)品系列：艾帝萊斯系列—夾片燈系列（代號5）

設計創(chuàng)意：對高貴生活追求的詮釋,是品位格調、奢華尊貴的象征！產(chǎn)品賣點：以其精湛的工藝給合光彩奪目的水晶，使之無時無刻不散發(fā)出高雅尊貴的氣息，高貴優(yōu)雅的身姿，舞出最美生活的傳奇，水晶華麗的辭藻，凝練成不朽的藝術品，是永遠在心中珍藏的那份尊貴！使用場所：別墅、套房、商場等產(chǎn)品知識篇—克瑞爾系列材質：采用上等的金屬彎管+埃及水晶+國產(chǎn)一級水晶產(chǎn)品系列：克瑞爾系列—鉆石包邊系列（代號6）

設計創(chuàng)意：珊瑚是海底世界的天然畫卷，其形狀萬千，造形奇特，玲瓏剔透，設計新穎透發(fā)出其生命力產(chǎn)品賣點：把燈體設計成珊瑚的形狀，給大家?guī)黹L壽、富貴吉祥的意義使用場所：別墅、套房、商場等產(chǎn)品知識篇—奧菲斯系列材質：采用上等的金屬彎管+埃及水晶+國產(chǎn)一級水晶產(chǎn)品系列：奧菲斯系列—金屬彎管系列（代號8）

設計創(chuàng)意：希臘神話中的音樂天才，其琴聲能使人聞而陶醉。產(chǎn)品賣點：每一根彎管都像是活躍五線譜上的音符，時而張揚，時而內劍。每顆水晶晃動著一片悠遠，悄悄地鉆入了內心的最深處，靜靜的感受音樂的唯美，更為奧菲斯的優(yōu)雅而傾心！使用場所：別墅、套房、商場等產(chǎn)品知識篇—菲奧娜系列材質：采用上等的國產(chǎn)一級水晶+埃及水晶產(chǎn)品系列：菲奧娜系列—玻璃彎管系列（代號9）

設計創(chuàng)意：取自克爾特民間故事題材的小說，傳說古愛爾蘭住著一位白肩姑娘，她是李爾王的女兒。后來她變?yōu)樘禊Z，在漫長的幾百年間，游蕩在愛爾蘭的河川湖泊中。其高尚、純潔的形象一直刻印在人們心中！產(chǎn)品賣點：菲奧娜象征著她的純潔、優(yōu)雅。為努力追求時尚藝術與生活內涵的最高品質！使用場所：別墅、套房、商場等美洛蒂品質要求我們的產(chǎn)品都是通過3C認證的，對原材料的把關十分嚴謹。原材料要求如下:1、五金材料均采用國內最優(yōu)質的990純鐵材料；原料產(chǎn)品表面光滑，無汽泡雜質及其他不良模印。2、水晶原材料均采用國產(chǎn)A級水晶，表面光滑，清透，無雜質汽泡等不良；邊緣磨邊清淅,且所有鉆孔處均有做亮化處理。(其它同類廠家均無法生產(chǎn))3、A玻璃方面：采用水晶巖原料加工制作成，生產(chǎn)廠家技術先進，資歷雄厚，玻璃清透，邊緣清晰，所有玻璃鉆孔處均要求供應商進行拋光亮化處理；(而其它廠很少做.)；B燈罩:本公司所生產(chǎn)的燈罩內外干凈整潔，包邊均勻統(tǒng)一，粘邊均勻清透。美洛蒂品質要求4、本公司所有燈體電子原件均嚴格依照國家標生產(chǎn)采購：燈頭全部采用PC環(huán)保塑膠燈頭質感清純,表面均刻有生產(chǎn)廠家之合格認證編號;電原線則全依照國家標準,采用三蕊電源線.（一般工廠則采用非標準兩蕊電源線）標準電源線表面印刷字樣清晰,且印有認證編號及相應規(guī)格等.內部則全部為純紅銅線.5、電鍍加工方面：本廠現(xiàn)行加工產(chǎn)品主要顏色為24K金色，及鍍白鉻色。電鍍平模層厚度達到0.2mm以上。6、包材方面：本公司秉承環(huán)保生產(chǎn)的理念,所有包裝均采用可回收紙板(K=K雙坑加強140)包裝.紙箱紙質耐壓力強,能承受140LBS沖擊力測試。一、掛板掛板：要求厚度最少1.5MM以上；具體厚度須根據(jù)燈體實際凈重為準，要求如下：燈體重量：15KG內用T1.5MM；

25KG內用T2.0MM；50KG內用T3.0MM以上的掛板二、吊鐘組1、無牙介子須與吊鐘鉚為一體；2、吊鐘上須焊一攻M4牙的鐵片用于鎖地線；3、吊鐘處牙節(jié)端須加護線套；4、牙節(jié)攻牙的長短須保證吊環(huán)吃牙過半且保險螺絲能鎖住牙節(jié)；5、吊鏈：所配吊鏈須保證能夠承受4倍燈體的重量，燈體凈重含所有配件，一般情況下：燈體重量在10KG以內用4.0MM吊鏈；30KG內用5.0MM吊鏈；60KG內用6.0MM吊鏈；100KG內用8.0MM吊鏈。150KG內10mm以上吊鏈；也可采取其它加強措施；如吊鏈開口焊死等；二、吊鐘組6、吊燈:所配電線的長度必須比吊鏈長最少40CM；7、一目鎖扣：一目鎖扣的規(guī)格最小須大于或等于吊鏈的規(guī)格。8、所有吊環(huán)吊鏈一目鎖扣必須統(tǒng)一做吊重測試后，并統(tǒng)一規(guī)格尺寸；車間用料時必須嚴格按資料進行領料；三、燈體結構1、所有燈體組裝好后必須調試水平、垂直；2、燈體組裝好后燈體不能有搖晃、或松動；3、燈頭不能松動；4、所有燈體里面的接頭或吊環(huán)吃牙最少過半或保證側牙螺絲能吃住牙；5、所有帶地線的燈體，其地線端子不能松動；6、所有燈體必須做100%安全測試（2000v/ma/2s高壓測試和導通測試及功能測試）；7、只要拆過燈體的燈古或燈頭，均須從新測電；8、所有牙節(jié)過線的地方必須加護線套或保護電線措施；三、燈體結構9、所有接線端子，接線數(shù)量必須按要求：CE2最多只能接4條0.5M2電線；CE5最多只能接6條0.5M2電線、10、所有壁燈、吸頂燈及燈頭朝下的燈，電線最少用150度以上的電線或用105度的電線加防熱措施；11、吸頂燈必須加防火棉；12、燈泡距電線2寸以內，必須用150度電線；13、燈體主線功率必須和燈體總瓦數(shù)相符合；14、燈體連接的地方必須加內齒華絲；15、燈體接線必須依照要求；（如黑正白負）16、針對K/D包裝的燈體，K/D后中柱內的電線不能外露;三、燈體結構17、壁燈、吸頂燈電線外露不得少于15CM；吊燈:所配電線的長度必須比吊鏈長最少40CM；移動式燈體，如：臺燈電線不得少于1.4米，落地燈電線外露不得少于1.8米。18、移動式臺燈做8度傾斜側試，地燈做15度；19、電線接線的地方必須加防拉措施,如:八字止線扣等。20、燈頭和套管的高度要求:燈頭低于套管1MM。燈頭不能高出套管。21、燈體內的接頭/古心/吊環(huán)必須加側牙螺絲。22、壁燈和吸頂燈超過3個燈頭以上，必須要接線。（包含：3個燈頭）四、電器安全1、吸頂燈和壁燈必須貼上溫度警語標；2、燈體必需貼上瓦數(shù)標；3、燈體必須100%測電；4、燈體用的燈頭、電線、接線端子必須要有CQC的認證、電線上必須有清晰的印刷。5、電線末端必須貼正負極標示；6、燈古內接線均需按照，棕正藍負接線的原則。五、包裝

1、所有外箱紙質規(guī)格為K=K雙坑加強140；2、所有包裝的燈體必須通過，一角三棱六面試摔測試;試摔高度參照下列標準：凡燈體毛重超過68KG以上的，均需采取加強包裝，如打木箱。3、包裝人員必須嚴格按照包裝資料進行包裝。燈體毛重試摔高度

9.5KG內1M9.5-18.5KG0.6M18.5-27.5KG0.45M27.5-45.5KG0.3M45.6-68KG

0.2M68KG以上推六面六、品質管控體系介紹

每一款新產(chǎn)品出貨均要經(jīng)過10次以上的檢驗確認方可出貨。下面就本廠新款產(chǎn)品從設計到出貨整個品質管控流程做介紹；1、首先研發(fā)設計新產(chǎn)品，由研發(fā)主管組織設計部相關人員及總經(jīng)理進行新燈評審修改，確認打樣生產(chǎn)；并制作試制文件。2、研發(fā)部五金打樣生產(chǎn)，生產(chǎn)完成后通知品管、制造進行新產(chǎn)品五金確認改善。3、研發(fā)組樣組組樣生產(chǎn)，組樣生產(chǎn)完成后，通知，制造品管研發(fā)部進行確認，確認OK后，掛人展廳；4、研發(fā)部資料完善；制作生產(chǎn)用受控文件；上傳ERP系統(tǒng)資料。六、品質管控體系介紹

5、新燈訂單，制造組織產(chǎn)品確認會議，確定生產(chǎn)采購交期、相關供應商的確認。6、采購物料回廠，品管檢驗，合格品人倉。7、五金制作生產(chǎn)首件確認，確認人研發(fā)、品管、制造。1、開料、2、拋光處理；（一般工廠開料后，直接彎制成型）3、彎制成型、鉆孔打磨焊接；品管進行結構方面制程巡查，及完成成品的全檢，合格后發(fā)往拋光房；4、二次拋光處理；5、品管拋光品全檢；6、合格后外發(fā)電鍍；六、品質管控體系介紹

8、電鍍回廠、品管電鍍品全檢。9、1、裝配成品燈體首件試裝確認；確認人研發(fā)、品管、制造。2、正貨生產(chǎn)；3、品管制程巡查；4、下線燈體全檢；5功能測試；6、成品配套檢驗；合格后。7、成品包裝生產(chǎn)；8、成品包裝檢驗；合格后成品人庫。9、出貨前產(chǎn)品檢驗；合格后發(fā)貨。第四章導購禮儀導購禮儀

如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，那么導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。導購禮儀1、職業(yè)儀表2、接待禮儀導購禮儀－職業(yè)儀表1、服飾美1）衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質、體型等保持協(xié)調一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。絲襪應無破損且顏色與服裝相宜。不要穿運動鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相配。

必須穿著商場或公司統(tǒng)一的服裝，沒有統(tǒng)一的服裝時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。2）衛(wèi)生不要蓬頭垢面、衣冠不整衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛(wèi)生導購禮儀－職業(yè)儀表2、修飾美1）修飾要美觀、大方淡雅飾品的適當?shù)呐宕髂芷鸬疆孆堻c睛的效果，但是這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。2）注重自身儀容A發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)；B導購員需化淡妝，給人以清新、悅目的視覺；（切忌濃妝艷抹）；C嘴部保持清潔；D注意身體異味；導購禮儀－職業(yè)儀表3、舉止得當1）站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸，不準手插口袋。B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時抬頭挺胸，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺或桌椅上。4、眼神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛時，也可以看著顧客的臉部三角區(qū)部位。B、眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把那些顧客吸引過來。導購禮儀－職業(yè)儀表5、儀態(tài)風度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、搔癢等不雅動作；C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架；E、售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，或者打包還是收、找貨款，都要輕拿輕放。導購禮儀－職業(yè)儀表6、精神面貌1）要熱情飽滿、精力充沛；2）化不利情緒為有利情緒；當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒：A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。C、進行自我調節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內就把不愉快的事忘了；導購禮儀－接待禮儀

與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國心理學家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。用語措辭聲調肢體語言（笑容）7%38%55%沖擊力導購禮儀－接待禮儀

保持清潔、有活力的儀容。開朗、健康的心態(tài)。銷售的5S——促銷服務的根本。Smile——-笑容開朗地接待顧客Smart——機靈、敏捷地應付Speed——-服務流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實、檢討銷售的3F。——顧客內部層面的滿足。

Friendly—---—友善的態(tài)度

Fresh—--------—新鮮感

Feeling—------—感性導購禮儀－接待禮儀

招呼的要領。開朗、主動、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語開始。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖第五章導購技巧

導購技巧1、語言2、聆聽3、發(fā)問4、區(qū)分5、回應6、價格的解說7、不同性格類型顧客的接待方法8、如何快速成交導購技巧－語言原則：使用標準的普通話（針對各個地區(qū)當?shù)氐目腿?，可適當用當?shù)卣Z言）用明確精煉、通谷易懂的語言與顧客交談。尊重對方，注意傾聽；學會使用敬語和謙語；采取委婉的表達方式；聲音大小要適當；導購技巧－語言1、基本規(guī)范用語

（1）、“歡迎光臨美洛蒂，歡迎再次光臨等用語”（2）、“好的”（3）、“請您稍等”（4）、“讓你久等了”（5）、“對不起”（6）、“謝謝您”導購技巧－語言2、禮貌用語（1）、對顧客應使用表示尊敬的文明禮貌用語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“再見”等。（2）、稱呼A、一般顧客：男士稱先生或老板、女士稱小姐或美女。B、老人應尊稱“老大爺”、“大娘”、“老師傅”、“老伯伯”等。C、對任何人都不可用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。顧客擁擠時，應特別注意按禮待客，做到“接一顧二招呼三”，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時，營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒人，而應該保持態(tài)度冷靜、不激動、不發(fā)怒，要禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。導購技巧－語言結束用語關心語道別

祝福語道別

叮屬語道別導購技巧－聆聽支持對方自我檢視為有效的服務過程作準備代對方去聽聆聽的目的導購技巧－聆聽聆聽時的態(tài)度忘我專心和求知坦誠開放拋開批判導購技巧－聆聽當發(fā)現(xiàn)有人誠心地聆聽他的內心感受時，她在心里會產(chǎn)生下列的變化心里會感激對方，視對方為知音說話者會感到被人接受，被人認可說話者的警戒心，自我防衛(wèi)心里會卓見松懈說話者會表現(xiàn)得更積極、更開放售化者會走出原先執(zhí)著的框框，而會用以往不同的心情、態(tài)度去思考原先的問題，也能公正、客觀的反省自己的行為說話者也能相對的傾聽別人的說話導購技巧－聆聽聆聽的技巧接收反應復述導購技巧－發(fā)問收集資料、信息理清對方的觀念和見解理清事實與真相發(fā)問的目的導購技巧－發(fā)問保持中立的態(tài)度更多不同的觀點存在共贏的關系引發(fā)創(chuàng)新有可能性的愿意探索新事物發(fā)問的出發(fā)點啟發(fā)性導購技巧－發(fā)問發(fā)問的技巧精簡扼要有方向有關連性有建設性保持中立善用開放性問題導購技巧－區(qū)分區(qū)分的目的了解對方真正的需求發(fā)現(xiàn)對方的干擾因素讓對方看到可能性支持對方改變計劃，更適合、更有效導購技巧－區(qū)分區(qū)分的方向清晰事實與真相清晰觀念與行為清晰目標與成果導購技巧－回應回應的目的指出對方想做到與實際成果的偏差提醒對方不一至的地方鼓勵對方在偏差中學習及改善行為表現(xiàn)導購技巧－回應回應的方向明確的平均的（好的、不好的）即時的（這一刻的評估）

一個優(yōu)秀的導購人員不是天生的,而是要通過后天努力才得以成功的.所以,要成為一名優(yōu)秀的導購人員必須具備一下素質:導購素質

誠實一些不誠實的導購員可能會一時得意,但是從長遠目光來看,只有誠實才能永保他的銷售.

機敏一個導購員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題,必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐,否則難以成功.

勤勉勤勉已是全力投入,有著常人難比的耐力,縱使在失意或業(yè)績下跌時,他還是奮力直沖,絕不撤退,到頭來仍然能完成目標.

自信一個擁有自信的導購員,也就擁有了成功的一半.

精力充足因為導購這種工作,需要的是腦力的全力開動以及肉體的全力沖刺.

態(tài)度和藹一個和藹可親、開朗爽直的導購員,會激發(fā)顧客購買商品的興趣.相反一個陰暗的導購員會讓顧客感到反感.

隨和豁達這類導購員天生對別人感興趣,喜歡與人交往,容易發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點富于同情心,待人真誠.有著天賦的親和力.

抑郁多才這類導購員身上蘊含很大的能量,具有與人深入溝通的能力,一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交,與客戶關系非常牢固,業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升.火雞的故事

有一群火雞看著老鷹張著翅膀自由自在地在天上翱翔，十分的羨慕。于是和老鷹的頭頭商量是否能夠派一個教練來教他們飛行的方法，老鷹頭頭爽快的答應下來。

老鷹教練很有耐心地教導火雞張開翅膀學飛行：『翅膀張開，用力地拍！』火雞們在老鷹教練的大力指導下拼命地張著翅膀、用力地拍，它們好高興自己會飛了，雖然飛得不是很高，但是它們已經(jīng)會飛了！

太陽西下，該是下課回家的時候了，老鷹教練對它們說：『你們今天好棒！你們都飛得很好，你們可以飛了！太陽下山了，我也要回家了！』

結果呢？老鷹是飛著回家，火雞仍然是走路回家。

【溫馨提示】火雞是真的會飛了嗎？不是。我們往往在聽了一場動人或是精彩的演講之后，會立即產(chǎn)生興奮及一股沖動，但是在演講結束之后，又恢復了原本的慣性行為。我們很多都是聽了激動，回來就不動。我們要不斷的充電，才會給生活有無窮的動力。同時還可以每天對自己說：“我喜歡我自己！我是最棒的！”成功的銷售要素專業(yè)知識

一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務范圍內最基本的專業(yè)知識，主要是：各地域市場行情、建筑房的構造、商譽……等，以及各種業(yè)務上常用到的專業(yè)術語，才能對客戶詳細說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點，進而爭取客戶的訂單，達到銷售目的。

要想做一個成功的銷售人員，應該就以下幾項經(jīng)常自我充實，自我鍛煉。成功的銷售要素六心耐心關心熱心誠心決心旺盛的進取心凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的訴求與說明。

要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達成購買目的。銷售人員應是誘導消費者從事購買優(yōu)良商品的指導者，而不是一味的欺騙。接觸到一個新的客戶時，要下定決心搞定他，不可猶豫不決，錯失良機。為自己定預期銷售目標及理想的利潤，以強烈而旺盛的進取心去達成目標及任務。八力

成功的銷售要素

要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質、特性等各方面問題。要在短時間內敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向，面對產(chǎn)品時，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方法。新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。要在產(chǎn)品還沒有在市場上推廣前，就能想象出它未來的遠景，在銷售中作出最好的判斷與說明。銷售行業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務。良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。有強勁的說服能力，技巧地推廣產(chǎn)品的優(yōu)點，常能贏得客戶的心動而成交。站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、，并與其他品牌比較，能分析更周到則更能掌握成交勝算。觀察力理解力創(chuàng)造力想象力

記憶

力判斷力說服力分析力

與客戶洽談時，除了交換專業(yè)知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強化銷售時的影響力。豐富的常識成功的銷售要素錯：

顧客：多少錢？

導購：1000元錯：

顧客：有沒有折扣？

導購：不好意思，不打折！錯：

導購：您好！歡迎光臨！想看點什么！

顧客：不用了！我自己看就好！錯誤的回答方式價格解說

（老客戶）顧客：多少錢？導購：（笑容滿面）呵呵，這您不用擔心，您都是老客戶了，肯定是最優(yōu)惠的價格，最好的產(chǎn)品！請問一下您是想要找什么類形的燈具，是簡單一點的還是藝術一點的呢?閃躲開場難點對

（新客戶）顧客：多少錢？導購：（微笑＋親和的眼神）價格部分您放心，我們的價格一定誠實可靠，今天我們不止是想做成您這一筆單，而且我們還希望您可以成為我們的老客戶，并且以后還可以幫我們介紹一些朋友過來呢！

今天您主要想要挑選放在什么位置的產(chǎn)品呢？是客廳還是餐廳的呢？對不同性格類型顧客的接待方法771.見多識廣的顧客及其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。2.慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。3.性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。4.親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。5.猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。

786.商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。7.慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。8.沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。9.聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。10.爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。

7911.好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。12.爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。13.謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。14.靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。

80如何快速成交在顧客購買心理的變化過程中，當其對商品產(chǎn)生購買信念時，進一步則促使顧客提早作購買的決心而付諸行動，因此結束接待的要點為：

1.集中于三款不同價位及不同款行的商品

在商品銷售過程中，前半段可能提供很多商品讓顧客選擇，但在后半段時，則應在接待中測知顧客較喜愛的商品，根據(jù)客戶的愛好給出三款不同價位，不同款行的商品，供顧客比較與選擇。

812.探知顧客的喜好

當顧客在作決定性的選擇時，要特別注意顧客對商品的反應，比如一直拿在手上的商品、一直詢問的商品等，均為顧客可能購買的商品，營業(yè)員針對此一觀察，洞悉顧客的喜好，進一步加以說明與推薦，則交易成功率將很高。

3.輕輕地加上一句“這一款蠻好的”

通過對顧客的說明與推薦，并觀察出顧客可能購買的商品時，若此時針對此項商品，輕輕地加上一句“這一款蠻好的”，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。

82百萬客戶大拜訪84一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的85

理念篇知道和不知道？86猜中彩87人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

88不知道的兩種表現(xiàn)形式？？89（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道90愛人同志91理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始92

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！93理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道94

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪95理念之五心動不如行動96結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。97

拜訪篇心動不如行動98丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，