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2023/5/23PCO培訓(xùn)1PCO服務(wù)中的客戶溝通要點-2微型課堂:PCO在線教育系列培訓(xùn)白勇2023/5/23PCO培訓(xùn)2謹記:客戶溝通是門藝術(shù)學(xué)習(xí)重點

在日常服務(wù)中與客戶的溝通2023/5/23PCO培訓(xùn)3服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)中最重要的事情之一需要在你到達之前完成：客戶做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作以及允許進入需要服務(wù)的地點。你有責(zé)任讓客戶清楚他該如何做準(zhǔn)備和這些準(zhǔn)備工作的重要性。實施步驟

1.首次服務(wù)要求客戶提供全面的配合和做好充分的準(zhǔn)備工作2.在首次服務(wù)2周后，跟進檢查和處理。這次跟進需要客戶做全面的配合3.在每月的日常服務(wù)中，需要客戶協(xié)助你進入服務(wù)地點，并移出或覆蓋室內(nèi)的盤碟或食品4.在每月的日常服務(wù)的準(zhǔn)備工作中常包括貨品擺放、建筑結(jié)構(gòu)修補和清潔衛(wèi)生等事宜。5.假如客戶未能做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，你需要在服務(wù)報告中注明，并在次日就這個情況與客戶再溝通。需要的情況下，可以建議與客戶及其員工開一個小會議，講解如何做好準(zhǔn)備工作2023/5/23PCO培訓(xùn)4日常服務(wù)程序

在日常的周期性服務(wù)中，一個完整的服務(wù)周期始于服務(wù)開始前一周的預(yù)約電話。要和客戶建立良好的合作關(guān)系，保持良好溝通的重要性不亞于顯著的現(xiàn)場效果。2023/5/23PCO培訓(xùn)5日常服務(wù)程序?qū)嵤┎襟E：實施服務(wù)前1.與客戶一起確定方便雙方接受的每月服務(wù)時間表。在安排時間的時候，需要考慮：?這次現(xiàn)場服務(wù)需要多長時間?客戶需要多少時間做例行的清潔?客戶需要多少時間做服務(wù)前的準(zhǔn)備（覆蓋、密閉等）?客戶需要多少時間做服務(wù)后的清潔當(dāng)一個方便雙方的時間表定好后，你需要在服務(wù)前和服務(wù)后與客戶溝通。服務(wù)前一周?電話提醒客戶服務(wù)的日期和需要做的準(zhǔn)備?詢問客戶是否有服務(wù)時需要你特別關(guān)注的事項

服務(wù)當(dāng)天?致電客戶現(xiàn)場是否已經(jīng)準(zhǔn)備好?問客戶是否有什么疑問或者關(guān)注的事情2023/5/23PCO培訓(xùn)6日常服務(wù)程序?qū)嵤┓?wù)時1.當(dāng)你抵達客戶現(xiàn)場?告訴客戶的經(jīng)理或負責(zé)人你已到達?檢查蟲害記錄本是否有什么新問題或者發(fā)現(xiàn)?準(zhǔn)備好服務(wù)報告紙

2.服務(wù)結(jié)束時，完成服務(wù)報告。包含以下服務(wù)細節(jié)：?所發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題?你已經(jīng)采取的行動

3.如果可能，把服務(wù)報告親手交給客戶的經(jīng)理或負責(zé)人?講解你的服務(wù)經(jīng)過?和客戶一起看服務(wù)報告，詢問客戶有哪些疑惑的內(nèi)容?感謝客戶的支持?約定下次服務(wù)的時間完成服務(wù)時，確保一切設(shè)施復(fù)位，例如確認所有門已經(jīng)關(guān)閉、關(guān)燈等。2023/5/23PCO培訓(xùn)7日常服務(wù)程序服務(wù)完成后

1.每季度至少和客戶的主管經(jīng)理見面溝通一次，對于服務(wù)時間不在現(xiàn)場的客戶更需做到。保持更多的電話溝通，至少每月一次。

2.當(dāng)客戶管理人員有人事變動時，你要向新負責(zé)人主動介紹自己和服務(wù)。不要想當(dāng)然地以為，客戶的新經(jīng)理會完全理解并遵從前任的決定。把這種情況視為建立新客戶聯(lián)系和銷售你服務(wù)的好機會。

3.與客戶的每個員工保持良好的關(guān)系，包括從對方的設(shè)備維修人員到總經(jīng)理。作為他們團隊中的一員，告訴客戶你隨時樂意為他們講解蟲害預(yù)防和服務(wù)前準(zhǔn)備的細節(jié)。

4.懂得感謝對方付出的努力和改善！記住在大多數(shù)情況下，你是客戶可以看見公司的唯一窗口。在工作中，保持你的榮譽感和專業(yè)形象。2023/5/23PCO培訓(xùn)8電話溝通拿起電話之前先準(zhǔn)備好你要談的內(nèi)容準(zhǔn)備好紙、筆和你的日程表在安靜的位置打電話詢問客戶他現(xiàn)在是否方便通電話稱對方的姓和頭銜在通話中微笑，通過聲音展示你的個人魅力通話同時對重要信息做記錄，并簡單復(fù)述客戶的關(guān)鍵詞句請客戶多提意見和建議2023/5/23PCO培訓(xùn)9（微笑）“您好，董(×)總。我是×有害生物防制服務(wù)公司×××(用真實姓名)，是否方便和您談2分鐘？……謝謝，昨天晚上我們已經(jīng)過來服務(wù)了，服務(wù)報告放在您的桌子上，您看見沒？……我希望能和您談?wù)勛蛲淼姆?wù)情況，昨晚我們（服務(wù)過程簡介）……在報告里我提到了這點，（發(fā)現(xiàn)的問題）……我們需要一起來采取措施（您報告中的建議）……好的，我們下次的服務(wù)時間在本月24號，如果沒什么問題，我將在18號再次給您電話確認……感謝您的支持，您看還有什么需要我?guī)椭?？……好的，謝謝您，那我們18號再聯(lián)系。再見?！本毩?xí)一下2023/5/23PCO培訓(xùn)10讓客戶放心的秘訣：循環(huán)致電2023/5/23PCO培訓(xùn)11

你知道嗎

為了避免電話溝通中的信息失真，永遠不要依賴他人替您留言或者傳話：詢問客戶最佳的通話時間，并主動打給對方清楚負責(zé)服務(wù)前