質(zhì)量管理-質(zhì)量是企業(yè)的生命

開篇前先讓我們來看兩則案例！1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）任廠長。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷，于是他把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提議便宜點兒賣給職工。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰就砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一名職工兩年的收入，很多職工都是含著眼淚砸掉這些冰箱的。砸冰箱砸醒了海爾人榮辱觀，砸出了海爾“要么不干，要干就要爭第一”的精神。在三年后的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國冰箱行業(yè)的第一枚國家質(zhì)量金牌。案例1：張瑞敏帶頭“砸”冰箱1984年，英國對歐洲市場上的電視機進行一次抽檢，結(jié)果日本松下公司的電視機榮獲繁榮第一名，開箱合格率100%。擁有20萬員工、子公司遍布世界各國的日本松下電器公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量計劃，確立質(zhì)量目標體系，在產(chǎn)品形成的全過程中實行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)工程。松下公司對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是十分嚴格的，一般企業(yè)都從經(jīng)濟意義上來對待質(zhì)量問題，當次品率從10%降到5%時，經(jīng)濟效益會大大提高，但從5%降到1%時，經(jīng)濟上就不一定合算了，可是松下公司卻在達到1%后還要想方設法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墻上的質(zhì)量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司近期的廢品率目標為萬分之一至二，而長遠目標是零。案例2：松下公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)工程從以上幾則案例中，我們能得到什么樣的啟發(fā)呢？質(zhì)量是企業(yè)的生命?。?！第一部分什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義ISO9000（質(zhì)量管理體系）：一組固有特性滿足要求的程度

ASQ（美國質(zhì)量學會）：產(chǎn)品或服務的總體特性需滿足既定的需求

W.EdwardsDeming（愛德華茲·戴明）：與目標保持一致

JosephJuran（約瑟福·朱蘭）：適用

PhlipCroshy（菲利甫·克勞士比）：符合需求不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量，從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個方面內(nèi)容：質(zhì)量特性：是滿足客戶（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務的特征；

無缺陷：缺陷是導致客戶不滿的產(chǎn)品或服務的任何瑕疵或差錯，無論它的特色多么吸引人。若產(chǎn)品或服務具有恰當?shù)奶匦?，沒有缺陷或瑕疵，那么客戶的需求就得到了滿足，這就是質(zhì)量。質(zhì)量的兩個方面都非常重要，兩者對取悅客戶都非常關鍵。要提高客戶滿意度，二者缺一不可。一個有缺陷的產(chǎn)品或服務，靠增加質(zhì)量特性不可能提高客戶滿意度。第二部分質(zhì)量之于企業(yè)的意義上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：

市場是變化的，質(zhì)量是永恒的。記?。菏袌錾系目蛻粜枰挠肋h是物美價廉的商品?。?！

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在購買商品時，考慮的第一要素是質(zhì)量，其次才是價格等因素。我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢？就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段之一，不是目的和結(jié)果。提高質(zhì)量的目的是為了滿足客戶的需求。質(zhì)量越高，客戶也就越喜歡購買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務，進而企業(yè)的經(jīng)營狀況也就越好。擁有忠誠的客戶，就意味著企業(yè)擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的資本，進而獲得業(yè)務增長的長足動力。要讓客戶忠誠就要先煉好內(nèi)功，對于客戶而言，最直觀、最能提高其忠誠度的，就是我們所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說，質(zhì)量是企業(yè)的生命！第三部分質(zhì)量理念的變遷將檢驗作為一個管理職能從生產(chǎn)中分離出來，建立專職檢驗制度，包括設立專職檢驗人員、檢驗機構、制定檢驗的基本依據(jù)、技術標準。缺點：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。Step1.質(zhì)量是檢驗出來的通過對生產(chǎn)過程中的人、機、料、法、環(huán)、測的控制進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應用工序控制的SPC法，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關到事前預防的轉(zhuǎn)變。

缺點：對于在產(chǎn)品設計中帶入的固有的質(zhì)量問題，通過制造過程的控制無法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。Step2.質(zhì)量是制造出來的控制產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量，將質(zhì)量問題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前；面向客戶的產(chǎn)品設計，增強了產(chǎn)品的競爭力；供應商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應能力。

缺點：加強對產(chǎn)品設計的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問題，運輸質(zhì)量、服務質(zhì)量（廣義的）、對外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場。Step3.質(zhì)量是設計出來的必須實現(xiàn)全過程的管理（市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗、銷售、售后服務等全過程的質(zhì)量管理）。將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質(zhì)量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織的最高領導到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實際行動是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關鍵。Step4.質(zhì)量是管理出來的（TQM）隨著全面管理的深入開展和全面實施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習慣；客戶滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復存在。領導者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導人員。Step5.質(zhì)量管理的終極目標——習慣質(zhì)量檢驗制造設計管理一次合格率低設計缺陷無法消除運輸對外形象領導員工客戶投訴頻頻生產(chǎn)過程生產(chǎn)工藝研發(fā)工廠研發(fā)制造習慣質(zhì)量關聯(lián)服務客戶客戶滿意度檢驗調(diào)研設計運輸質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學。第四部分質(zhì)量理念對應的四個管理層級完美級預防級質(zhì)量保證級檢驗級檢驗制造設計管理習慣思考：我們處于哪個等級？如何向更高級邁進？第五部分如何做好質(zhì)量管理

想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯諺語行動并非源于思考，而是源于準備承擔責任——德耳吹克·伯赫夫(1906-1945)企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題操作規(guī)程質(zhì)量標準制度體系檢驗標準工藝流程機器設備、工具操作人員素質(zhì)6S管理、精益管理應急處置……責任心方法1.質(zhì)量管理重在過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務）的一系列活動。優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關鍵在于——它所擁有的優(yōu)秀的過程。過程控制的內(nèi)容及要點產(chǎn)品（制造過程）管理

設計管理專題研究采購管理過程控制對在構思新產(chǎn)品、工程設計、工藝設計、設計用材料選擇的過程進行管理。建立以供應商為主的調(diào)查、責任和監(jiān)督；對來自供應商的材料進行管理、分析和改進。對整個過程中的某一個不合格（已發(fā)生或未發(fā)生）項進行研究、確定改進的質(zhì)量特性，進行調(diào)查和研究，制定相應的糾正和預防措施。

零部件的加工或工序的管理；組件和包裝的管理；產(chǎn)品售后服務的管理。2.責任心是保證質(zhì)量的根本不合格的產(chǎn)品是不合格的人干出來的。質(zhì)量事故給企業(yè)造成直接損失，給全體員工造成間接損失。質(zhì)量是每個人的責任,上至決策者，下至操作員工。質(zhì)量問題是在設計和生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的，事后檢測只是把它暴露出來。認為危機來自外部就是坐以待斃！??！這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到，但是美國空軍卻對此公司說

No，他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。

小故事：降落傘