企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)

企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)第一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五本章主要內(nèi)容：1）企業(yè)與消費(fèi)者之間電子商務(wù)包括哪些內(nèi)容？2）網(wǎng)上商場(chǎng)的結(jié)構(gòu)及流程如何？3）企業(yè)開展網(wǎng)上零售有哪些方案可以選擇？4）如何塑造在線零售優(yōu)勢(shì)？

第二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五本章學(xué)習(xí)要求：1）了解網(wǎng)上銷售的特點(diǎn)2）了解用戶的消費(fèi)行為3）掌握如何建立符合自己要求的網(wǎng)上商店第三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1企業(yè)與消費(fèi)者間電子商務(wù)內(nèi)容

第四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)：

為企業(yè)提供了一種與消費(fèi)者直接溝通的低成本工具

1）了解消費(fèi)者需求

2）為顧客提供商品檢索服務(wù)，購(gòu)物咨詢服務(wù)，產(chǎn)品訂制服務(wù)，售后支持服務(wù)

3）顧客可以直接在網(wǎng)上討價(jià)還價(jià)，支付貨款

第五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五企業(yè)與消費(fèi)者之間電子商務(wù)包括哪些內(nèi)容？指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的一切商務(wù)活動(dòng)，主要包括:網(wǎng)上零售網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查商品信息檢索產(chǎn)品定制網(wǎng)上服務(wù)等第六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1.1網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)可以方便地了解：自己的顧客是誰(shuí)？他們來(lái)自何方？他們是通過什么渠道了解企業(yè)的？顧客的偏好?

這樣有針對(duì)性的調(diào)整自己的產(chǎn)品策略、促銷策略，直至針對(duì)每一個(gè)顧客進(jìn)行推銷。第七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)收集、處理信息問卷調(diào)查分析訪問統(tǒng)計(jì)報(bào)告記錄、分析客戶購(gòu)買行為第八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五一、采用問卷調(diào)查

優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)結(jié)果的及時(shí)性便捷性和低費(fèi)用無(wú)時(shí)空、地域限制可靠性和客觀性可能存在的問題：調(diào)查的群體是否有足夠代表性被調(diào)查者是否愿意回答問卷如何保證調(diào)查結(jié)果的可靠性

第九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五網(wǎng)上問卷調(diào)查中的問卷可以直接放在網(wǎng)上，也可通過電子郵件發(fā)送。電子郵件發(fā)送問卷一般是針對(duì)老顧客進(jìn)行調(diào)查，他們對(duì)企業(yè)有一定的信任感，愿意回答問題。案例：北京學(xué)易網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的網(wǎng)上調(diào)查：是一家專業(yè)從事在線職業(yè)技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，為了改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，每隔半月定期通過Email向?qū)W員發(fā)一份調(diào)查表，為鼓勵(lì)學(xué)員填表，對(duì)所有完整填寫了調(diào)查表的學(xué)員，公司給予一定學(xué)幣獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)幣累計(jì)到一定數(shù)額后，學(xué)員就可以免費(fèi)學(xué)習(xí)一門學(xué)易網(wǎng)上課程。公司每次發(fā)送約2萬(wàn)份問卷，平均有效回收率為13%，發(fā)送問卷耗時(shí)約2小時(shí)，費(fèi)用為10元左右，調(diào)查可隨時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。據(jù)調(diào)查結(jié)果，隨時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)，更好地滿足了學(xué)員的需要。第十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五二、分析訪問統(tǒng)計(jì)報(bào)告

由服務(wù)器上的統(tǒng)計(jì)程序自動(dòng)記錄：訪問者來(lái)自何方什么時(shí)候訪問的網(wǎng)站訪問了哪些網(wǎng)頁(yè)在每一網(wǎng)頁(yè)上停留了多長(zhǎng)時(shí)間等

第十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五網(wǎng)頁(yè)訪問統(tǒng)計(jì)報(bào)告為企業(yè)了解消費(fèi)者提供了極為有用的工具:企業(yè)可以據(jù)訪問者的來(lái)源確定自己投放廣告的地域據(jù)消費(fèi)者訪問了哪些網(wǎng)頁(yè)及在不同網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間情況確定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和信息的偏好，從而有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷還可據(jù)訪問者的計(jì)算機(jī)地址直接找到客戶。以上信息是實(shí)時(shí)的，企業(yè)可以隨時(shí)跟蹤消費(fèi)者的需求變化，隨時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略。案例：江蘇靖江錨鏈廠的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五三、記錄、分析客戶購(gòu)買行為

通過特定的程序，計(jì)算機(jī)自動(dòng)將客戶的購(gòu)買行為記錄到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中并進(jìn)行分析；

它已成為網(wǎng)上商場(chǎng)與傳統(tǒng)商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

說(shuō)明：顧客的信息實(shí)際上是由顧客主動(dòng)告訴企業(yè)的

案例：年輕母親網(wǎng)上購(gòu)嬰兒用品網(wǎng)上禮品公司的個(gè)性化服務(wù)第十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1.2商品檢索

網(wǎng)上商店一般都提供商品數(shù)據(jù)庫(kù)檢索功能

（檢索條件為：商品名稱、型號(hào)、價(jià)格、關(guān)鍵詞等，用戶可在上百萬(wàn)種商品中立即將自己可能需要的商品檢索出來(lái)，并看到它們的詳細(xì)資料）

第十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1.3產(chǎn)品訂制

網(wǎng)絡(luò)條件下的個(gè)性化服務(wù)因?yàn)槭窃谟?jì)算機(jī)幫助下由消費(fèi)者自行完成的，所以企業(yè)能以較低的成本給顧客提供定制服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。消費(fèi)者不僅能訂制產(chǎn)品，還能訂制服務(wù)、訂制信息，批量訂制已成為電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)方式競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力武器

第十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1.4產(chǎn)品銷售

本部分詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)注意參看后面各章節(jié)。第十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.1.5提供服務(wù)

網(wǎng)上服務(wù)的基本特點(diǎn)是：

便捷性:

24小時(shí)開放，隨時(shí)隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，迅速檢索到自己需要的信息，如軟件升級(jí)

靈活性:

用戶自己從網(wǎng)上需求相應(yīng)幫助，同時(shí)可以學(xué)習(xí)其他人的解決辦法

低廉性:

服務(wù)自動(dòng)化和開放性，大大減少不必要的管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用

直接性:避免傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個(gè)中間環(huán)節(jié)

個(gè)性化:

與顧客建立持久的“一對(duì)一”服務(wù)關(guān)系

信息豐富:

不受版面限制，服務(wù)信息數(shù)量多第十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五網(wǎng)上服務(wù)類型一般包括：

銷售前的購(gòu)物指導(dǎo)

案例：春蘭公司的購(gòu)物指導(dǎo):

美國(guó)航空公司的售前信息服務(wù)

銷售中的商品訂制(特別對(duì)那些要求顧客填寫自己個(gè)人資料的購(gòu)買，如租車、貸款等。簡(jiǎn)化購(gòu)買手續(xù))案例：Ｈertz公司的網(wǎng)上租車服務(wù)。通過統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理，公司可以快速得知客戶的類別和消費(fèi)習(xí)慣，迅速為客戶提供客戶想要的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高公司的運(yùn)作效率。

銷售后的定單跟蹤、查詢案例：美國(guó)的聯(lián)邦快遞(FedEx)第十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五產(chǎn)品與技術(shù)支持等

(熱門問題集、軟件升級(jí)、說(shuō)明書等)案例：1波音公司的維修手冊(cè)過去厚達(dá)幾千頁(yè)，更新慢。

2軟件升級(jí)

3美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體公司的售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)：設(shè)立一套顧客來(lái)信處理自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)，客戶的一封電子郵件進(jìn)入公司后，所有的處理信息被自動(dòng)跟蹤并記錄下來(lái)。如收件人不能處量郵件的事務(wù)或不能給出滿意的答復(fù)，此郵件就會(huì)自動(dòng)傳送到能對(duì)它進(jìn)行有效答復(fù)的職員那里。

推銷型售后服務(wù)

(為顧客定制電子雜志、根據(jù)顧客的興趣推薦新產(chǎn)品等)第十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五春蘭公司為消費(fèi)者提供購(gòu)物指導(dǎo)

back第二十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.2網(wǎng)上零售概述

第二十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.2.1網(wǎng)上商場(chǎng)的結(jié)構(gòu)及購(gòu)物流程第二十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)的構(gòu)架第二十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五B2C網(wǎng)上購(gòu)物流程圖注冊(cè)成會(huì)員→商品搜索選購(gòu)→下訂單(即放入購(gòu)物車)→收銀臺(tái)(選擇支付方式)→選擇送貨方式→訂單查詢→在線支付(或匯款或貨到付款)→購(gòu)物完成第二十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.2.2企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

優(yōu)勢(shì)：便利商品的信息豐富個(gè)性化服務(wù)按需生產(chǎn)(定貨)

低成本面向全球銷售等

第二十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五劣勢(shì)：商品配送(加上支付運(yùn)費(fèi)，會(huì)失去成本降低帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還有不能及時(shí)送貨)市場(chǎng)規(guī)模(網(wǎng)民結(jié)構(gòu)單一限制了網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu))支付不便直觀性差信息透明：拉拉手網(wǎng)站自動(dòng)地幫消費(fèi)者進(jìn)行比較第二十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.2.3網(wǎng)上零售企業(yè)的出路純網(wǎng)上零售企業(yè)的生存空間何在呢？

1.銷售數(shù)字化產(chǎn)品，或?qū)⑴c傳統(tǒng)商家結(jié)合，將產(chǎn)品的配送數(shù)字化

(產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)直接配送，是最適合在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品，如軟件、信息、教育、咨詢等)

2.為顧客提供定制化產(chǎn)品與服務(wù)

(以批量生產(chǎn)的成本提供個(gè)性化商品，是網(wǎng)上企業(yè)一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))第二十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.與傳統(tǒng)商家緊密結(jié)合(利用純網(wǎng)上企業(yè)與顧客互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)及傳統(tǒng)企業(yè)的貨源及配送的優(yōu)勢(shì)－－鼠標(biāo)加水泥)案例：8848，與連邦軟件分布于全國(guó)的200多個(gè)加盟店是分不開的。4.區(qū)域化銷售：eguo"e國(guó)1小時(shí)"

是e國(guó)百姓生活網(wǎng)為消費(fèi)者量身定做的一個(gè)精品服務(wù)品牌。借助公司自建的物流渠道和配送體系，e國(guó)在消費(fèi)者從網(wǎng)上下訂單（）或通過電話訂貨的1個(gè)小時(shí)之內(nèi)，把貨物免費(fèi)送到消費(fèi)者手中---這就是"e國(guó)1小時(shí)"的具體含義。

3.2.3網(wǎng)上零售企業(yè)的出路第二十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五5.BtoBtoC：案例：1北京的紅黃藍(lán)公司通過居委會(huì)

2日本的電子商務(wù)配送系統(tǒng)很大程度上是由路邊的便利店組織起來(lái)的7-113.2.3網(wǎng)上零售企業(yè)的出路第二十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五北京圖書大廈網(wǎng)上書店第三十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五北京圖書大廈的主要網(wǎng)上內(nèi)容會(huì)員服務(wù)網(wǎng)上支付方式物流配送上門送書：只限本地區(qū)

ENS快遞：2~3個(gè)工作日平郵:國(guó)內(nèi)書價(jià)的15％特色服務(wù)活動(dòng)快訊簽字售書書友驛站第三十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3在線零售的顧客

第三十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3.1上網(wǎng)個(gè)人情況包括：用戶的性別用戶的年齡用戶的收入用戶的職業(yè)用戶的學(xué)歷

第三十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3.2網(wǎng)上顧客的類型

顧客類型

形成購(gòu)買的條件

沖動(dòng)型發(fā)現(xiàn)對(duì)胃口的商品或受廣告刺激后迅速購(gòu)買產(chǎn)品比較型比較相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格后進(jìn)行購(gòu)買分析型分析購(gòu)買產(chǎn)品所形成的滿足與花費(fèi)是否值得后購(gòu)買第三十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3.3個(gè)人上網(wǎng)的心理動(dòng)機(jī)上網(wǎng)的動(dòng)機(jī)是：

好奇：聚集：聚集一個(gè)共同的話題下交流：上網(wǎng)交流在民主平等的氛圍下滿足：找資料、軟件、游戲第三十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3.4在線零售的購(gòu)買心理及影響因素網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有客觀性、周密性和控制性。先考慮先進(jìn)性、科學(xué)性及方便性，再考慮經(jīng)濟(jì)性。感情動(dòng)機(jī)：具有沖動(dòng)和不穩(wěn)定的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如一時(shí)的高興或好奇，這是低級(jí)形態(tài)的感情購(gòu)買。高級(jí)形態(tài)的感情購(gòu)買具有較大的穩(wěn)定和深刻的特點(diǎn)，如買花、禮品送人?；蓊檮?dòng)機(jī)：經(jīng)常瀏覽某一個(gè)站點(diǎn)第三十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買調(diào)查情形

比例在條件成熟的情況下，希望網(wǎng)上購(gòu)物占87%在條件成熟的情況下，也不希望網(wǎng)上購(gòu)物占13%網(wǎng)上購(gòu)物需要法律及技術(shù)上對(duì)安全的保證，而目前還很不完善占65%網(wǎng)上購(gòu)物沒有如信用卡等可靠的付款方式占50%第三十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五擔(dān)心售貨方的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

占57%可以在網(wǎng)上購(gòu)買一些書、磁帶等小東西，對(duì)于電器等大件還是在風(fēng)上查閱信息，到商店去購(gòu)買占40%在網(wǎng)上購(gòu)物可以很容易地查閱產(chǎn)品的信息，有利于消費(fèi)者的比較、選擇占34%網(wǎng)上購(gòu)物無(wú)論保種商品，都可以自己親自去購(gòu)物占7%接上表：第三十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.4我國(guó)網(wǎng)上零售的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

第三十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.4.1我國(guó)網(wǎng)上零售的環(huán)境我國(guó)目前零售網(wǎng)站存在的主要問題

1）目前，絕大多數(shù)的電子商務(wù)網(wǎng)站都還不是完全意義上的電子商務(wù)網(wǎng)站。目前中國(guó)的絕大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上接受訂單、網(wǎng)上支付的服務(wù)，但大多數(shù)網(wǎng)民采用的仍是在線訂購(gòu)、離線支付的方式。并且，目前網(wǎng)站與其供貨商和配送單位采用的多是傳統(tǒng)的溝通方式，效率比較低。第四十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五2）商品價(jià)格并沒有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上的價(jià)格并沒有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，大多數(shù)產(chǎn)品加上運(yùn)費(fèi)后和傳統(tǒng)商場(chǎng)的價(jià)格基本持平，而一些計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品和通訊產(chǎn)品的價(jià)格則還要高于傳統(tǒng)市場(chǎng)的價(jià)格。3）訂貨一確認(rèn)一付款一認(rèn)證一發(fā)貨一送貨各環(huán)節(jié)結(jié)合不緊密，經(jīng)常出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。發(fā)生了問題，調(diào)查起來(lái)比較困難。

第四十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五4）片面地追求注冊(cè)用戶的數(shù)量，而不看重實(shí)際的成交率；片面追求商品的數(shù)量，而不考慮效率。這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的資源來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)。5）缺乏創(chuàng)造力。盲目追隨成功網(wǎng)站的模式，使得電子商務(wù)類網(wǎng)站呈現(xiàn)出“百站一面”的尷尬局面。

6）24/7（每周7天、每天24小時(shí)）在中國(guó)尚未實(shí)現(xiàn)，目前真正能做到24/7的微乎其微。有少數(shù)網(wǎng)站甚至連定單的確認(rèn)都要在工作日才能進(jìn)行。

第四十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.3.3、企業(yè)開展網(wǎng)上零售選擇的方案與步驟

從事網(wǎng)上零售有三種選擇：買一個(gè)現(xiàn)成的方案：在一個(gè)現(xiàn)成的網(wǎng)上商場(chǎng)中租用空間

建立自己的商場(chǎng)。第四十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五租用空間的特點(diǎn)：

你只需要向?qū)Ψ教峁┠愎炯肮井a(chǎn)品的資料。

你可以充分利用別人已有的信譽(yù)與客流量。

需要資金少。技術(shù)要求低。你沒有自己獨(dú)立的域名，無(wú)發(fā)言權(quán)，進(jìn)一步發(fā)展受限制。第四十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五開展網(wǎng)上零售的步驟

擬定計(jì)劃組織團(tuán)隊(duì)取好店名申請(qǐng)域名選定平臺(tái)

采購(gòu)設(shè)備設(shè)計(jì)頁(yè)面

完善系統(tǒng)測(cè)試開業(yè)

第四十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五1.擬定計(jì)劃：市場(chǎng)行情、零售什么商品、分析同行的優(yōu)劣、所需資金等；2.組織團(tuán)隊(duì)：什么樣的人就會(huì)干出什么樣的活。除了技術(shù)人員，還要有營(yíng)銷、廣告、設(shè)計(jì)、策劃等人才；3.取好店名：結(jié)合所經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，取一個(gè)好聽好記的名字；第四十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五4申請(qǐng)域名：工商、稅務(wù)等審批。向互聯(lián)網(wǎng)信息中心申請(qǐng)國(guó)際頂級(jí)域名，或向中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心申請(qǐng)中國(guó)的頂級(jí)域名。5選定平臺(tái)：需要考慮的技術(shù)問題：交易系統(tǒng)、付款系統(tǒng)、信息收集技術(shù)、內(nèi)容傳輸、通信技術(shù)、圖形、動(dòng)畫技術(shù)等，還有選擇開放式平臺(tái)還是封閉式的平臺(tái)；6采購(gòu)設(shè)備：計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如服務(wù)器、路由器、Modem等第四十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五7設(shè)計(jì)頁(yè)面：即布置虛擬的商店。8完善系統(tǒng)：要有先進(jìn)的后臺(tái)處理系統(tǒng)來(lái)支持。包括商品數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、商品自動(dòng)上柜系統(tǒng)、在線定購(gòu)及定單管理系統(tǒng)、在線安全支付系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)等。9測(cè)試開業(yè)：功能、離線、在線、不同時(shí)段撥號(hào)、同一時(shí)段多人同時(shí)撥號(hào)、不同平臺(tái)、不同瀏覽器測(cè)試等，都通過了，可以正式上網(wǎng)開業(yè)了。第四十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五如何成功地開展B2C電子商務(wù)一.選擇好市場(chǎng)機(jī)會(huì)二.選擇好經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)三.塑造品牌,提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度第四十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例1：亞馬遜公司－純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)亞馬遜公司的成功與失敗(1)Amazon公司現(xiàn)在成為全球最大的網(wǎng)上零售商.最初是網(wǎng)上書店,現(xiàn)在產(chǎn)品種類很豐富,光盤、錄像帶、化妝用品、寵物用品及雜貨等，還提供拍賣和問候卡片等服務(wù)。

網(wǎng)上購(gòu)物案例：第五十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五之所以在幾年內(nèi)很快地發(fā)展,是采取了下列策略:一是全面收藏各種出版物,建立高質(zhì)量、數(shù)量龐大的書目數(shù)據(jù)庫(kù)。第二戰(zhàn)略是創(chuàng)造自己的品牌，大力宣傳，使自己的服務(wù)設(shè)計(jì)獨(dú)具特色，用戶友好。第三，實(shí)行全面周到的服務(wù)，從豐富的檢索途徑，靈活多樣的營(yíng)銷手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。以四個(gè)字涵蓋亞馬遜的精神：新、速、實(shí)、全亞馬遜的經(jīng)營(yíng)策略第五十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五A新－－服務(wù)功能隨科技進(jìn)步有人曾說(shuō)，亞馬遜公司一年10億美元的收入增加步伐仍追不上廣告行銷、技術(shù)設(shè)備升級(jí)以及海外擴(kuò)展計(jì)劃所需要的投資。具有高質(zhì)量的綜合書目數(shù)據(jù)庫(kù)和方便的圖書檢索系統(tǒng)。網(wǎng)上售書成功的首要條件之一是商品提供能力，亞馬遜要10倍于實(shí)際商店和郵購(gòu)商。他們的目標(biāo)是“只要是已出版的書，我們這兒就有！”第五十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五亞馬遜網(wǎng)上書店圖書信息的標(biāo)引，包括：（1）圖書外部形態(tài)的標(biāo)引（包括封面、尺寸、頁(yè)數(shù)、裝訂形式（精裝或平裝））（2）書的出版信息：書名、作者、出版者、出版日期、圖書分類號(hào)、ISBN等（3）書的銷售信息：書價(jià)和可獲得性信息，銷售排名等（4）書的內(nèi)容信息：在介紹書內(nèi)容的深度和廣度方面，主要由書評(píng)、內(nèi)容提要和內(nèi)容摘要來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書信息的檢索。第五十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五在技術(shù)上，用戶可以從9個(gè)界面檢索亞馬遜數(shù)據(jù)庫(kù)：（1）關(guān)鍵詞快速檢索。（2）作者檢索（3）書名查詢（4）出版社和出版日期查詢（5）有關(guān)兒童和青年人的書籍查詢（6）非英語(yǔ)語(yǔ)種圖書的查詢第五十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五（7）強(qiáng)力查詢。為了提高對(duì)圖書的查準(zhǔn)率，特別是在讀者不能準(zhǔn)確地掌握有關(guān)圖書最主要信息特征的情況下，提供了強(qiáng)力檢索。（8）可以以書籍、音像制品載體形式作為檢索入口，如books,CD-ROM,DVD（9）主題指南瀏覽。通過在亞遜主頁(yè)左欄的主題瀏覽，以分類的方式查詢書目數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容。第五十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五亞馬遜不僅設(shè)計(jì)了豐富的檢索入口，而且在這些入口位置和層次的設(shè)計(jì)上也下了很大的工夫，具體做法是：第一，盡量利用主頁(yè)空間，使得某些檢索入口可以不同的形式反復(fù)出現(xiàn)，以便于讀者查詢時(shí)隨時(shí)利用；第二，它的推薦中心從8種不同的思路向讀者進(jìn)行推薦。有的根據(jù)時(shí)間界限進(jìn)行推薦，有的根據(jù)獲獎(jiǎng)作品進(jìn)行推薦，還能從讀者喜歡的特定作者入手，甚至還能根據(jù)讀者不同的心情進(jìn)行推薦；第五十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三，在每個(gè)檢索入口都提供了許多“幫助信息”，在查詢作者、書名和主題時(shí)提出具體的建議或給出實(shí)例供讀者參考，在主題查詢的開頭部分設(shè)立“瀏覽最流行的標(biāo)題”等。除了上述所講的標(biāo)引、檢索外，亞馬遜還有許多特色的服務(wù)使讀者盡可能全面地了解所需的圖書。其中包括推薦中心窗口，暢銷書窗口。第五十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五Ｂ.速－－搜索、購(gòu)買與送貨的快速

從三個(gè)方面說(shuō)明亞馬遜書店的快速特征：其一是搜索快速：不斷更新其技術(shù)設(shè)備，使用最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，因此極為快速和便利。另外，除了搜索選項(xiàng)外，顧客也可以同時(shí)瀏覽23種不同的主題，既節(jié)省了上網(wǎng)時(shí)間，又提高了搜索的速度，使貨比三家更容易。第五十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五其二是訂購(gòu)快速：有兩套訂購(gòu)的操作方式，一是常規(guī)方式“五步式”，分別是：把選擇的書放入購(gòu)物籃；點(diǎn)“購(gòu)物籃”；按“proceedtocheckout”查看購(gòu)物籃內(nèi)商品；選擇服務(wù)方式；提交定單。一本書在這幾按后便可買到。當(dāng)讀者在亞馬遜上消費(fèi)一次后，亞馬遜將提供一種更為便捷的服務(wù)，即所有你的與訂購(gòu)有關(guān)的個(gè)人信息已被存入個(gè)人賬戶之中，你不用再填寫任何文字，只需按一個(gè)鍵就可完成之后的手續(xù)，其中包括消費(fèi)者的收件資料，甚至刷卡付費(fèi)也可由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)代勞。第五十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五其三是送貨時(shí)間的快速：亞馬遜快速的送貨，是其受好評(píng)的重要原。亞馬遜書店對(duì)于訂貨到達(dá)的時(shí)間有一恒等式：找到訂貨商品時(shí)間＋裝運(yùn)時(shí)間＝所需的送貨時(shí)間如，許多種類商品在亞馬遜書店都標(biāo)榜可以全天候24小時(shí)購(gòu)得，如在美國(guó)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者選擇美國(guó)境內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的送件方式，那么裝運(yùn)時(shí)間約為3~7個(gè)工作日，期間的差距是依據(jù)住地的不同而定。套上述公式，就是一天的時(shí)間（找到訂貨商品的時(shí)間）加3~7天（裝運(yùn)時(shí)間），所以購(gòu)物者可以預(yù)期在網(wǎng)絡(luò)上下了定單后的4~8天就可以看到貨品了。第六十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五Ｃ.實(shí)－－實(shí)惠的折扣價(jià)格曾自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá)30萬(wàn)種以上的圖書可以實(shí)行購(gòu)買折扣優(yōu)惠。以實(shí)惠的價(jià)格建立競(jìng)爭(zhēng)力，并回饋顧客，始終是亞馬遜的創(chuàng)始人貝索斯的重要經(jīng)營(yíng)策略。亞馬遜非常善于打價(jià)格戰(zhàn)，它提供的所有商品，其價(jià)格平均低于市價(jià)，最高可享受40％的折扣。亞馬遜的退書政策，讀者在拿到訂貨的30天內(nèi)，讀者可以將完好無(wú)損的書或未開封的ＣＤ退回，亞馬遜將按原價(jià)退款。如屬于亞馬遜的操作錯(cuò)誤而造成的退貨，運(yùn)費(fèi)也退回。第六十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五為了開拓新的市場(chǎng)，亞馬遜非常注意密切與各出版商的關(guān)系。亞馬遜所訂的書籍正是客戶確定要買的書，故對(duì)出版商的退貨率幾乎為零。所以出版商都樂意給予亞馬遜極為優(yōu)惠的訂貨待遇。另外，亞馬遜還憑借巨大的客戶信息，對(duì)客戶的購(gòu)書喜好和訂購(gòu)模式進(jìn)行追蹤分析，并及時(shí)反饋給出版商，使之成為出版商預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求量的重要參考信息。亞馬遜充分發(fā)揮自己的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，保持極低的圖書庫(kù)存量，保證了書價(jià)的低廉。第六十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五以上所舉可看出，亞馬遜的各種營(yíng)銷手段都是從顧客的角度出發(fā)，盡可能地滿足顧客的心理、興趣各方面的要求，從而才了今日的成績(jī)。通過亞馬遜購(gòu)書是否真正的便宜還需要實(shí)踐的檢驗(yàn)。因?yàn)槿绻紤]運(yùn)費(fèi)、海關(guān)的費(fèi)用等附加費(fèi)用，亞馬遜的折扣就沒有多少優(yōu)勢(shì)了。第六十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五Ｄ.全－－全方位提供服務(wù)（1）書評(píng)。是其一大特色它的書評(píng)主要來(lái)自書的作者、出版者和讀者。從不同的角度，以不同的方式來(lái)撰寫書評(píng)，以對(duì)一本書提供多角度的分析和評(píng)價(jià)。為保證書評(píng)的質(zhì)量，對(duì)書評(píng)提出了具體的要求，無(wú)論是作者、出版社還是讀者，都要遵循它的特定的指南。第六十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五（2）安全對(duì)于信用卡結(jié)賬的安全性，亞馬遜對(duì)安全性作出了專門的保證：如果你在亞馬遜中的消費(fèi)得到了錯(cuò)誤的索取，可以分文不付。另外，用戶可在亞馬遜中建一個(gè)賬戶，預(yù)支一定數(shù)額的錢。在每次訂購(gòu)后，亞馬遜會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。亞馬遜接受的卡多種，用戶為自已的支付渠道設(shè)立密碼，可通過全顯卡號(hào)或只輸入5位卡號(hào)來(lái)支付付款額。它不在互聯(lián)網(wǎng)上公開顧客的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器保存。第六十五頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五（3）遍布世界各地的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)目前，其經(jīng)營(yíng)的區(qū)域有非、亞太、拉美、中東、北美和歐等六大板塊，現(xiàn)有的非英文語(yǔ)種有法、德、日等八種。第六十六頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五（4）注重塑造品牌亞馬遜為讀者創(chuàng)造了網(wǎng)上購(gòu)書的參政權(quán)，為讀者提供信息反饋的機(jī)會(huì)和熱情的服務(wù)，如當(dāng)讀者來(lái)到網(wǎng)上書店的時(shí)候，會(huì)很快收到一份暢銷書目，并要求消費(fèi)評(píng)價(jià)10本書。根據(jù)讀者的愛好，亞馬遜還會(huì)提醒讀者，他們喜歡的作者又寫了什么新書，是否愿意先睹為。如為了擴(kuò)大影響，它允許任何網(wǎng)址免費(fèi)與它相連。并將這種“同志站點(diǎn)”帶來(lái)的效益以5％~15%的比例返還。也是最好的品牌宣傳的方法。第六十七頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五1。亞馬遜的業(yè)績(jī)狀況亞馬遜不斷擴(kuò)張。從讀者的需要出發(fā)，為讀者設(shè)計(jì)最便捷的消費(fèi)方式，從多種途徑反映一項(xiàng)服務(wù)，以配合讀者不在同情況下的需求；預(yù)先考慮到各種可能出現(xiàn)的情況并提出相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)于比較棘手的錯(cuò)誤索價(jià)、退書或調(diào)書等要求均作出明確的規(guī)定，使讀者在消費(fèi)前就已明了，以便按規(guī)章辦事；對(duì)亞馬遜經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)的思考第六十八頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五提倡操作的透明性，公開服務(wù)內(nèi)容，使讀者對(duì)自己的訂購(gòu)及以對(duì)亞馬遜的服務(wù)方式了如指掌，增加了對(duì)亞馬遜網(wǎng)上消費(fèi)的可信度，售后服務(wù)鞏固了對(duì)讀者的承諾；高度注重交易的安全性，隨時(shí)將自身的變動(dòng)、更新告知讀者，提供動(dòng)態(tài)服務(wù)，保證讀者網(wǎng)上消費(fèi)的安全。但，亞馬遜的擴(kuò)張沒有能阻止其虧損的趨勢(shì)，以至現(xiàn)在沒有人能說(shuō)得亞馬遜的未來(lái)走向。股價(jià)大跌。眼下公司正采取積極擴(kuò)張的政策（如增加服務(wù)，大舉收購(gòu)、結(jié)盟，擴(kuò)大市場(chǎng)份額），如何還有待實(shí)踐檢驗(yàn)。第六十九頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五2。亞馬遜的擴(kuò)張戰(zhàn)略亞馬遜利用先機(jī)，成就了網(wǎng)上書店的霸業(yè)。貝索斯又引導(dǎo)亞馬遜從一個(gè)純網(wǎng)上書店轉(zhuǎn)型成網(wǎng)上電子零售商，并逐漸成為電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，公司達(dá)到一個(gè)高峰。再往下的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，亞馬遜面臨著一個(gè)兩難的選擇，是減慢擴(kuò)張速度先贏利呢？還是繼續(xù)保持?jǐn)U張速度，置贏利于不顧呢？貝索斯不敢放慢擴(kuò)張的速度，因?yàn)樗垃F(xiàn)在不是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”。如放慢擴(kuò)張速度，會(huì)被對(duì)手被后來(lái)者趕超。第七十頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五面對(duì)亞馬遜迅速擴(kuò)張和巨額虧損,人們普遍產(chǎn)生了一種疑問:為什么開展電子商務(wù)的網(wǎng)站幾乎都在賠本經(jīng)營(yíng)?商務(wù)網(wǎng)站的扭虧為盈還需要多長(zhǎng)時(shí)間?電子商務(wù)的真正普及還需要多久?為什么絕大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站是不賺錢的?因?yàn)榻ㄔO(shè)一個(gè)好的網(wǎng)站,須有大量的投入.建設(shè)費(fèi)用分為兩部分.一部分是正常的運(yùn)行費(fèi)用.這部分的費(fèi)用是有限的.但要維持一個(gè)網(wǎng)站,就須要內(nèi)容更新費(fèi)用,這部分費(fèi)用是無(wú)限的.對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站前途的展望第七十一頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五一個(gè)網(wǎng)站辦得好不好，關(guān)鍵在于內(nèi)容更新的頻率、知識(shí)含量的高低以及免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目。這部分費(fèi)用是昂貴的。目前我國(guó)網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)還很弱，這方面的管理加強(qiáng)后，發(fā)生的費(fèi)用還要高。要使消費(fèi)者習(xí)慣使用電子商務(wù)這一新型的購(gòu)買方式，就必須采取比傳統(tǒng)商業(yè)更靈活的營(yíng)銷方法和手段，采用更低的價(jià)格策略。所以電子商務(wù)網(wǎng)站在成長(zhǎng)期內(nèi)的虧損是不可避免的。第七十二頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五在虛擬世界里，同樣存在大量的寶貴資源。國(guó)外部分公司搶注國(guó)內(nèi)馳名廠家或商標(biāo)的域名就是一例。IT技術(shù)發(fā)展迅速，而公眾對(duì)此反應(yīng)滯后，在短期內(nèi)迅速收回投資是困難的。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)資源的有限性決定了這種投資必然是有回報(bào)的。將消費(fèi)者牢牢地吸引在自己的網(wǎng)站上，就為以后的市場(chǎng)銷售奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。故有遠(yuǎn)見的投資者即使賠錢也大量投資。不賺錢，為什么網(wǎng)站如雨后的春筍般地出現(xiàn)？第七十三頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五從目前情況看，網(wǎng)站資金的來(lái)源主要有五個(gè)途徑：一是廣告收入及信息增值服務(wù)收費(fèi)；二是電子商務(wù)銷售利潤(rùn)；三是借貸；四是風(fēng)險(xiǎn)投資；五是上市融資。不賺錢，網(wǎng)站又是如何維持的？第七十四頁(yè)，共八十四頁(yè)，編輯于2023年，星期五前兩項(xiàng)收入目前還較小，還不足以維持網(wǎng)站的生存。而后三項(xiàng)則對(duì)于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)有著決定性的作用。借貸，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站有著重要的意義。如亞馬遜擁有1310萬(wàn)固定客戶，出版商如不與亞馬遜合作，就有可能被虛擬市場(chǎng)所拋棄。風(fēng)險(xiǎn)投資是網(wǎng)站渡過成長(zhǎng)期的重要資金來(lái)源，辦得好的網(wǎng)站吸引可觀的風(fēng)險(xiǎn)投資。上市融資則是網(wǎng)站成熟的