客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程培訓(xùn)材料new

云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0

培訓(xùn)材料目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理

客戶經(jīng)理是針對(duì)全球通VIP客戶的專有服務(wù)界面，是公司為高價(jià)值客戶提供個(gè)性化服務(wù)最重要的方式，客戶經(jīng)理在滿足全球通VIP客戶提出的業(yè)務(wù)辦理需求的基礎(chǔ)上，需要通過主動(dòng)、定期與客戶溝通，了解客戶需求，向全球通VIP客戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過“全面體貼、主動(dòng)積極”的服務(wù)，彰顯全球通VIP客戶的尊貴。概述目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理人員配置要求231客戶經(jīng)理人員配置要求人員配置數(shù)量滿足對(duì)全球通VIP客戶提供客戶經(jīng)理專人服務(wù)，按400：1的比例配備充足的、高素質(zhì)的個(gè)人大客戶經(jīng)理人員，保證對(duì)個(gè)人全球通VIP俱樂部會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。建立客戶經(jīng)理A/B角服務(wù)模式，互為AB角的員工在一方休假時(shí)擁有辦理對(duì)方客戶業(yè)務(wù)的權(quán)限。法人團(tuán)體客戶服務(wù)與個(gè)人全球通VIP客戶服務(wù)分離，法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)法人團(tuán)體客戶的發(fā)展與服務(wù)工作，個(gè)人大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)個(gè)人全球通VIP客戶的發(fā)展與服務(wù)工作，法人團(tuán)體客戶中的全球通VIP客戶由法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，法人團(tuán)體客戶經(jīng)理在進(jìn)法人團(tuán)體客戶中全球通VIP客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循《客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0》。目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理日常工作流程三訂三訪三處理工作計(jì)劃——已定制但未完成的、應(yīng)該做的但還沒做的工作計(jì)劃處理服務(wù)信息記錄——服務(wù)記錄、客戶資料建檔保存，錄入系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象背景——行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他客戶走訪電話回訪來訪接待服務(wù)方式——上門、電話、短信、郵件、其他服務(wù)時(shí)間——原定計(jì)劃、臨時(shí)約訪關(guān)鍵時(shí)刻——客戶重要日子、節(jié)假日、紀(jì)念日客戶異動(dòng)——零通話數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)

處理每月例行工作——案例整理及報(bào)送、競(jìng)爭(zhēng)信息及時(shí)反饋、工作日志、周報(bào)、周月度工作計(jì)劃和總結(jié)；處理臨時(shí)交辦工作——辦公事宜、緊急問題三查目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶發(fā)展客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)

策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高價(jià)值客戶業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)辦理首次拜訪客戶關(guān)懷服務(wù)和回饋告知客戶挽留投訴受理咨詢受理客戶回訪目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦分析VIP客戶需求,有針對(duì)性的推薦業(yè)務(wù),在推薦過程中詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)；業(yè)務(wù)開通使用后按照正常資費(fèi)收取費(fèi)用；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；在新業(yè)務(wù)投入商用后，根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對(duì)象，向全球通VIP客戶進(jìn)行推薦；客戶經(jīng)理也可根據(jù)VIP客戶的需求為所服務(wù)的全球通VIP會(huì)員推薦使用業(yè)務(wù)。

服務(wù)對(duì)象

工作要求/準(zhǔn)則全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務(wù)推薦使用客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦

鉆石卡客戶最長(zhǎng)免費(fèi)時(shí)間為3個(gè)月，金卡客戶最長(zhǎng)免費(fèi)時(shí)間為2個(gè)月,銀卡客戶免費(fèi)時(shí)間為1個(gè)月。在新業(yè)務(wù)投入商用后，根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對(duì)象，向全部或部分全球通VIP客戶提供一定時(shí)長(zhǎng)的免費(fèi)使用服務(wù)；客戶經(jīng)理也可根據(jù)服務(wù)、銷售需求為所服務(wù)的全球通VIP客戶提供某項(xiàng)新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用服務(wù)。

時(shí)限要求服務(wù)對(duì)象全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦對(duì)于已確定可進(jìn)行免費(fèi)試用的新業(yè)務(wù)，應(yīng)100％告知目標(biāo)客戶，對(duì)有需求上門演示新業(yè)務(wù)的全球通VIP會(huì)員，提供上門服務(wù)；免費(fèi)期截止前，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，收集意見，并根據(jù)客戶需求繼續(xù)開通或關(guān)閉免費(fèi)新業(yè)務(wù)功能；如客戶同意繼續(xù)使用業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理須詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)資費(fèi)；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔

新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用工作要求/準(zhǔn)則客戶經(jīng)理主動(dòng)推薦流程

客戶主動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)流程

客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理

客戶經(jīng)理使用電話或傳真方式受理自己服務(wù)的全球通VIP客戶的業(yè)務(wù)。受理范圍申請(qǐng)國際漫游、更改通話級(jí)別、更改服務(wù)方式、更改資費(fèi)套餐、更改特服業(yè)務(wù)、報(bào)停、報(bào)失、報(bào)開、欠費(fèi)報(bào)開、更改客戶資料、更改賬單投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票等。時(shí)限要求業(yè)務(wù)辦理3小時(shí)內(nèi)完成，業(yè)務(wù)辦理完成后半小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。服務(wù)對(duì)象全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。電話業(yè)務(wù)受理客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理電話業(yè)務(wù)受理工作要求/準(zhǔn)則非電話辦理范圍的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶采取協(xié)辦、代辦、預(yù)辦的方式辦理；在受理完業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理應(yīng)通過電話方式通知客戶，與客戶確認(rèn)；客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號(hào)、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的要求，判斷此業(yè)務(wù)是否可以直接辦理。對(duì)于無法直接受理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況引導(dǎo)客戶采用最方便、合理的方式辦理；對(duì)于可以直接受理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)為客戶辦理；業(yè)務(wù)辦理流程客戶椒開發(fā)——業(yè)務(wù)閉受理電話船業(yè)務(wù)杠受理電話修響鈴狠第一帖聲做斤好應(yīng)稿答的恥準(zhǔn)備槐，減虜少響課鈴次雖數(shù)，培三聲盆之內(nèi)玻應(yīng)答問，若抖超過5聲以前上才讓接，戶應(yīng)立惕即向獎(jiǎng)對(duì)方矩道歉客戶楚來電氣時(shí)應(yīng)士確認(rèn)踏客戶溜的姓吩名、問好穿。如盈：“策方總尊經(jīng)理縫您好捎，很久沒槐同您趟聯(lián)絡(luò)夠，最李近好孩嗎？集”，裳并在受理朵電話粘的全凈過程級(jí)中適喂時(shí)地烤使用桿客戶奶的職但位進(jìn)軋行稱身謂與驗(yàn)交流氧，要另求聲曬音甜昂美親寇切、藥語氣供積極莊順暢槐、用放語文疊明規(guī)遭范。服務(wù)螞用語蓬規(guī)范當(dāng)電級(jí)話受邪理終杯了時(shí)澡，應(yīng)菠詢問蓮客戶漢是否壯還有沖其它輛問題梨：“琴請(qǐng)問尖還有戴什么病能幫桃到您朽嗎膠？”崇在確棚認(rèn)客寬戶沒娛有其窯它方慎面的鈴需需求敞后應(yīng)曉禮貌理地說蓬“很執(zhí)高興寬為您逝服務(wù)該我終會(huì)盡惑快給蘭您辦狂理，濕辦理讓完成誰后浸我阿電話延通知泉您。衛(wèi)再見建”；當(dāng)客弄戶要霜求的源服務(wù)瓜無法痰立即徒提供拾或伍得到硬回復(fù)犬時(shí)應(yīng)朝說:“對(duì)不師起,這項(xiàng)惹服務(wù)極我們娃暫時(shí)削還無撞法提妖供,對(duì)于弄給您愛帶來同的不坊便,我們蓮深感烏抱歉位”“棋對(duì)不浸起,您的卷問題嗽目前乞無法立回復(fù),我們薯會(huì)向賄領(lǐng)導(dǎo)窮和相疑關(guān)部鐮門匯殊報(bào),并在XX小時(shí)尤之內(nèi)喚回復(fù)霉您”做?？蛻魨{開發(fā)——業(yè)務(wù)咐受理時(shí)限彩要求業(yè)務(wù)蘆辦理3小時(shí)土內(nèi)完觸成，氏業(yè)務(wù)出辦理肉完成炮后半旦小時(shí)冤內(nèi)回修復(fù)客悲戶。業(yè)務(wù)聞范圍新開憲戶、爪補(bǔ)卡而、SI圍M卡升債級(jí)、宵購卡創(chuàng)（有眨價(jià)卡唐）、贈(zèng)改號(hào)恒、改客托收悉。原則久上只厭為全課球通喬鉆石美卡、柿金卡岸客戶劣提供警代辦堤業(yè)務(wù)本。服務(wù)賺對(duì)象代辦冠業(yè)務(wù)聰是根嫁據(jù)客爛戶需掛要，廁經(jīng)過恨客戶每的授煌權(quán)，子在無改機(jī)主殖到場(chǎng)害或無阿機(jī)主資料沃的前呈提下逢，由莫客戶斬經(jīng)理森幫助柱客戶徐到營五業(yè)廳淺代辦卻業(yè)務(wù)圍。代辦蹲業(yè)務(wù)客戶團(tuán)開發(fā)——業(yè)務(wù)煎受理代辦培業(yè)務(wù)工作裝要求/準(zhǔn)則客戶雙經(jīng)理昆需通范過驗(yàn)?zāi)プC客顧戶的工服務(wù)婚密碼賴、身劫份證憲號(hào)、貨機(jī)主膝姓名里等方尊式確招認(rèn)客吹戶的棟身份皆（已痛經(jīng)有泰過多食次接鄙觸，識(shí)有一紛定了齊解的陸客戶就可以薄除外失），榆以確資保業(yè)熔務(wù)受冷理的淋安全堪性；當(dāng)客玻戶提憤出要臨客戶垂經(jīng)理辣代辦雖時(shí)，饅客戶厘經(jīng)理渠應(yīng)根或據(jù)客恭戶需燥辦理湯的業(yè)茶務(wù)類純型，擾判斷虎此業(yè)頌務(wù)是徒否適虜合代統(tǒng)辦；認(rèn)對(duì)于艘更適評(píng)合用苦其他民方式充辦理富的業(yè)切務(wù)，永客戶妖經(jīng)理即應(yīng)做已好解嶄釋工購作，胡并引瞇導(dǎo)客錄戶如裕何辦錯(cuò)理；潛對(duì)于器可以寨代辦傷的，鐘客戶汽經(jīng)理塌到全寇球通VI徑P通道納代客伐戶辦余理；客戶蘭經(jīng)理島需在鏡業(yè)務(wù)誤受理堪單上任簽字很確認(rèn)爪，并銹在規(guī)繼定時(shí)晌間內(nèi)館將業(yè)照務(wù)受頸理單恐交客龍戶簽腰字確吃認(rèn)；客戶住經(jīng)理萍在五出個(gè)工村作日壘內(nèi)將蛇受理火單交庸回業(yè)漿務(wù)受匙理點(diǎn)乳；業(yè)務(wù)辦理流程客戶你開發(fā)——業(yè)務(wù)后受理原則耳上只軍為全掠球通聚鉆石四卡、兩金卡宗客戶然提供哥代辦承業(yè)務(wù)亡。對(duì)執(zhí)有需席要的寶銀卡車客戶駱，可隙根據(jù)頓工作握安排寫適當(dāng)置提供房誠上門兇服務(wù)竄，無義法提映供上肺門服填務(wù)時(shí)息，應(yīng)更為客割戶提懸供營群業(yè)廳卸的預(yù)條約服精務(wù)。時(shí)限獻(xiàn)要求與客椅戶約此定上腸門服馬務(wù)時(shí)窗間，灶在約習(xí)定上屬門服謠務(wù)時(shí)毀間前5分鐘宗到達(dá)挨約定局服務(wù)希地點(diǎn)服務(wù)希范圍新開滔戶、殼補(bǔ)卡務(wù)、購皇卡、貝改號(hào)泛、SI紙M卡升膚級(jí)、SI冠M卡備銳卡、循改托甲收、驗(yàn)安裝永無線懼網(wǎng)卡淋、兌粱換積提分、圈收費(fèi)罩、業(yè)紅務(wù)演答示、嬸國際爆租機(jī)服務(wù)游對(duì)象上門招受理夢(mèng)業(yè)務(wù)客戶襲開發(fā)——業(yè)務(wù)衰受理客戶藝經(jīng)理焦需通穿過驗(yàn)搞證客搖戶的取服務(wù)勺密碼惡、身各份證泳號(hào)、厲機(jī)主卷姓名傲等方寸式確捏認(rèn)客貌戶的莊身份趕（已校經(jīng)有欣過多調(diào)次接喪觸，壞有一各定了桂解的學(xué)客戶本可以檢除外傻），丸以確柜保業(yè)妙務(wù)受踏理的壯安全梳性；客戶需經(jīng)理峽根據(jù)貌工作同安排淺和客洲戶的星業(yè)務(wù)棉需求原類型嗽判斷及是否蓋可以院提供樸上門球服務(wù)抓；對(duì)般于不驚能提磚供上施門服噴務(wù)的扮，客憂戶經(jīng)渣理應(yīng)撥向客貴戶做雪好解澤釋工泳作，籮并引區(qū)導(dǎo)客薯戶采攀去其隱他方尚式辦踩理；若對(duì)于兆可以沈上門航服務(wù)鴨的，燃與客魂戶預(yù)做約上識(shí)門時(shí)咳間、藥地點(diǎn)料、確提認(rèn)業(yè)腿務(wù)受稀理類顯型；客戶嘴經(jīng)理殿應(yīng)準(zhǔn)朝備上建門服藍(lán)務(wù)所屋需的刺客戶頂相關(guān)謝業(yè)務(wù)強(qiáng)單據(jù)芝、資囑料及浩復(fù)印訊件；寧檢查從各項(xiàng)貧攜帶撫物是亦否齊梁備，閑如名必片、呢筆、闖筆記較本、狡送給嬸客戶祖的小忌禮品貓等；上門浙服務(wù)貝時(shí)，谷客戶砍經(jīng)理恨應(yīng)著希公司轉(zhuǎn)統(tǒng)一攻工作神制服型，佩逃帶工伏作卡蝕，整離理儀膊容，熊遇特任殊情吃況應(yīng)伴及時(shí)炒匯報(bào)脈；記錄剝服務(wù)柔工作損內(nèi)容報(bào)，并淹將服息務(wù)過贈(zèng)程中扒成功黃或失蓮敗的細(xì)主要型案例胳記錄脈存檔還；上門鏟受理冠業(yè)務(wù)工作段要求/準(zhǔn)則上門受理業(yè)務(wù)流程客戶置開發(fā)——業(yè)務(wù)綢受理面對(duì)刻客戶筋的建壁議,應(yīng)真托誠地盤表示改感謝惹“非奴常感示激您堡的建悶議，免您的僵建議劉我會(huì)尖盡快偏反饋飲給相確關(guān)部紀(jì)門認(rèn)室真研事究”慶“非揉常感效謝您叫對(duì)我估們公傾司的異信任,希望桶您繼續(xù)關(guān)辨注移墻動(dòng),支持螞移動(dòng)量”。“您威還有狹什么展需要戀我做耍的嗎燈”？填在確甩認(rèn)沒乘有后縱要盡才快離雀開，哲以免貍影響黑客戶拳，并免說：卸“如鞏您有劫任何靜需要咳，請(qǐng)春隨時(shí)稅打電擔(dān)話與曲我聯(lián)攤系。曲很高干興能估為您歡服務(wù)禁，再遞見”飽。服務(wù)屠用語住規(guī)范當(dāng)客草戶對(duì)躬服務(wù)標(biāo)或服饒務(wù)人往員表狼示感共謝、殖提出窗表揚(yáng)拼時(shí),應(yīng)謙蟲虛地贈(zèng)表示強(qiáng)感謝押“謝韻謝您,這是療我們罩應(yīng)該沖做的,我們腹還應(yīng)伶繼續(xù)架努泳力”仿。上門尸受理印業(yè)務(wù)目錄概語述客戶氏經(jīng)理洲人員鑄配置義要求客戶訂經(jīng)理垂日常技工作我流程客戶胞經(jīng)理洲崗位患職責(zé)客戶北開發(fā)客戶潮維系基礎(chǔ)挺服務(wù)客戶辮經(jīng)理調(diào)支撐蒸及業(yè)培務(wù)權(quán)束限管博理客戶慎維系——首次探拜訪時(shí)限敗要求全球叼通鉆房誠石卡聰、金刊卡、棗銀卡蹈客戶記須在VI最P卡制潛作完示成后味一個(gè)窯月內(nèi)狠完成閥首次泄上門圣拜訪婚服務(wù)膨；首次克拜訪測(cè)工作券指客新戶成沖為全習(xí)球通VI威P客戶負(fù)后，兄客戶瓜經(jīng)理胖與客駱戶的鳴首次輛接觸系過程火，通傻常借潔助全擠球通VI度P卡的鍛發(fā)放恒完成裁首次戒拜訪永工作鳳。首大次拜旁訪目烤的在姜于建華立一渡對(duì)一沃服務(wù)事關(guān)系酷，告析知客熟戶其啊尊貴屬身份麗、服濟(jì)務(wù)待店遇,收集盈客戶灑資料稱。全球突通VI態(tài)P客戶動(dòng)（鉆究石卡家、金濱卡、只銀卡類客戶烈）本維人服務(wù)汗對(duì)象首次召拜訪客戶比維系——首次慈拜訪首次各拜訪工作韻要求/準(zhǔn)則電話臭預(yù)約秧全球爐通VI炭P客戶樓，與競(jìng)客戶沉約定腰首次尖拜訪司時(shí)間販、地梢點(diǎn)；1擬定態(tài)上門殖拜訪租計(jì)劃貓，制盼定上補(bǔ)門拜餓訪目痛的；２服務(wù)趣結(jié)束貧后，渴短信穿方式根通知客戶參：“災(zāi)一對(duì)余一”昌客戶圖經(jīng)理遣負(fù)責(zé)制項(xiàng)，告挑之客挺戶經(jīng)堆理的忌姓名屬、聯(lián)系粗電話停等；３全球恨通VI數(shù)P客戶蘇手機(jī)油號(hào)碼霧、姓絕名、喝職務(wù)念錄入存客戶僵經(jīng)理偷手機(jī)戰(zhàn)；４全球遵通VI槽P俱樂詢部會(huì)抬員對(duì)舉可享賓受的孟服務(wù)聲標(biāo)準(zhǔn)考知曉曲率達(dá)80％以若上；５拜訪流程上門械服務(wù)間要求全球坐通VI資P身份呆卡全球斤通專列署SI哲M卡SI局M卡備竿卡禮品全球棋通VI朱P俱樂卻部手林冊(cè)郵寄炮賬單襖填寫泊單客戶罵經(jīng)理廟名片客戶疫資料怠登記薪表全球余通VI研P俱樂估部機(jī)海場(chǎng)服枝務(wù)國際句漫游留、國熊際長(zhǎng)期途延時(shí)于停機(jī)備卡時(shí)服務(wù)停復(fù)顏機(jī)服擠務(wù)營業(yè)迷廳、10汁08霞6專席沿服務(wù)郵寄鋒帳單積分忘計(jì)劃上門潤(rùn)服務(wù)祝要求先：準(zhǔn)確刺告知今客戶聰一對(duì)謀一服原務(wù)客肅戶經(jīng)懶理姓丈名、棉聯(lián)系漆方式惱、提報(bào)供服洋務(wù)內(nèi)膊容（7*技24小時(shí)弱電話憲服務(wù)物，提主供上夜門辦職理業(yè)冒務(wù)，名及時(shí)弓解決臣客戶享資訊隸、投歷訴，例定期立拜訪碗了解鐮客戶貼需求捷）；要求怒：對(duì)永客戶腸經(jīng)理饑的認(rèn)拴知率聾到達(dá)10劑0％全球峽通專粒用SI夏M卡更吳換，酒專用SI以M卡服雕務(wù)告安知首次駐拜訪首次營拜訪申上門己物品漂準(zhǔn)備重點(diǎn)辯服務(wù)崗宣傳客戶錄維系——首次提拜訪客戶青維系——首次茫拜訪確實(shí)帖無法置通過攀上門揉服務(wù)譯方式樸完成肯首次綱拜訪街的全莫球通平銀卡奏客戶紅。時(shí)限覆要求對(duì)于襲確實(shí)角無法酬通過芬上門腸方式趴進(jìn)行腐首次制拜訪套的全溜球通祖銀卡徑客戶豎，需壓在郵盟政特足快專凱遞寄建送VI晉P卡（墓或客百戶到何營業(yè)顏廳領(lǐng)喊取全購球通VI霉P卡）辟及相皆關(guān)物腳品5天內(nèi)剃須通異過電礦話方醫(yī)式完幼成首椅次客滅戶拜卷訪。服務(wù)販對(duì)象首次饑拜訪氏電話炒服務(wù)根據(jù)耗全球辯通銀磚卡郵慘政寄克送時(shí)惜間或澇客戶馳到營寇業(yè)廳菊領(lǐng)取抹銀卡尤時(shí)間耍，擬晶定電互話拜苗訪計(jì)凍劃、群制定褲電話坦拜訪跑目的槍；對(duì)于筆需要臨郵寄蒼服務(wù)爪的全差球通VI狼P銀卡踢客戶控，須食收集蓄客戶之詳細(xì)嫩郵寄斃資料萄，通蹤蝶過郵滴政特干快專府遞寄臘送VI著P卡及妹相關(guān)韻物品澆。特植快專衫遞寄尿送單眠據(jù)建役檔保琴存；工作紙要求/準(zhǔn)則首次電話拜訪流程客戶橡維系——客戶尖關(guān)懷時(shí)限躍要求全球忠通鉆驚卡每材月走臉訪一頁次全球畢通金桂卡客冬戶每房誠二個(gè)嗽月走隨訪一娘次、童每月月電話堪訪問女一次貌。全球頸通銀斥卡客曲戶每水三個(gè)子月走側(cè)訪一旋次、艱每二征個(gè)月鴿電話橋訪問櫻一次門。全球羅通VI柏P客戶賽（鉆勤石卡升、金簡(jiǎn)卡、霉銀卡禿客戶唉）本催人服務(wù)使對(duì)象定期賄聯(lián)系客戶找維系——客戶檔關(guān)懷工作冒要求/準(zhǔn)則建立頃定期灣聯(lián)系何制度夠，擬柿定定恭期聯(lián)濁系計(jì)音劃；1明確芝拜訪況目的丑，并線將了歲解客脅戶需橫求作柴為每卸次例蠢行拜咽訪的墳?zāi)康乃林获Y，對(duì)溜客戶蜓需求養(yǎng)進(jìn)行跑收集暈；２在拜賓訪目艇的確遇定后躍，客竄戶經(jīng)理殃需要障在拜享訪前菊明確寄拜訪提窄綱，匠明確憶本次餃拜訪炕的主要父內(nèi)容駝和信掃息收剩集點(diǎn)柏，提高臂拜訪逼效率遇。３填寫省全球返通VI挺P客戶蕉走訪句記錄跟表，維并將畢相關(guān)繼信息旗錄入碑大客貫戶管憤理子椒系統(tǒng)意；４注意采對(duì)服刻務(wù)營煉銷過遠(yuǎn)程中成蠢功或炒失敗姓的主樓要案例納記錄樹存檔陵、分暢析；５定期災(zāi)聯(lián)系定期聯(lián)系流程客戶遍維系——客戶飽關(guān)懷生日夕關(guān)懷趨流程時(shí)限廊要求提前痕三天及預(yù)知杏客戶牙生日蔥，生蠟日當(dāng)允天電排話祝滿福，涂上門會(huì)贈(zèng)送塌禮品宿；全球妹通VI淹P客戶岡（鉆對(duì)石卡蔑、金傘卡、服銀卡逮客戶亦）本儲(chǔ)人服務(wù)爬對(duì)象工作銅要求/準(zhǔn)則生日肢關(guān)懷在大肆客戶鉆系統(tǒng)驢中設(shè)攔置生領(lǐng)日提甘醒參捐數(shù)，駁信息半提醒材類型歪設(shè)置叢為“排短信具”，綠提醒太日期渴設(shè)置父為“喇提前3天”晃；在接感到提就醒短久信后姑應(yīng)立售即查泡詢客柴戶生砌日日設(shè)期，尤做好勢(shì)生日肚關(guān)懷慘的前蟲期準(zhǔn)風(fēng)備工惡作，旅包括針：禮場(chǎng)品申炒請(qǐng)、好禮品活的準(zhǔn)刮備，箭拜訪池計(jì)劃氣的擬炕定；客戶拍生日屯當(dāng)天籍，電修話方元式祝遼?？臀鲬?，跑并預(yù)亞約上雀門贈(zèng)會(huì)送禮滅品，腰服務(wù)閘完畢叛，做教好登隱記歸挪檔工權(quán)作；鉆卡敲、金瘦卡生帖日慰嘩問為60－10沾0元、晝銀卡胞為50元左秩右；生日關(guān)懷流程客戶頃維系——客戶存關(guān)懷制定悲節(jié)假違日、屠客戶壞重要紡日子紅關(guān)懷六計(jì)劃么；節(jié)假澤日、可客戶騾重要柜日子嘗通過鍵短信屯或電丟話方址式祝偽?？退?，曬對(duì)有輛需要蒙的全甲球通VI存P客戶們，可我根據(jù)輔工作預(yù)安排咸適當(dāng)遼提供流上門匙服務(wù)眠；全球趣通VI寇P客戶戰(zhàn)（鉆皂石卡師、金暫卡、醫(yī)銀卡形客戶苗）本述人服務(wù)您對(duì)象工作掏要求/準(zhǔn)則節(jié)假餅日、耗客戶吳重要遼日子踢關(guān)懷節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)流程懷客戶府維系——客戶劇關(guān)懷公司呼新推魂出的爽針對(duì)先全球如通VI吸P客戶灣的服凱務(wù)和?；仞伱?，客炎戶經(jīng)斗理應(yīng)南在第剖一時(shí)亮間將蜜服務(wù)、阿回半饋內(nèi)剝?nèi)菰敐q細(xì)告伸知全已球通VI妥P客戶押，并鞋對(duì)有吩需求插的客拒戶辦論理服魔務(wù)、飼回饋堂。全球董通鉆艱石卡核客戶喪在服綱務(wù)、堪回饋泰推出堤后3個(gè)工耐作日規(guī)內(nèi)上謎門告涌知；全球蜓通金略卡客閑戶在塵服務(wù)收、回延饋推廉出后5個(gè)工遼作日先上門愁、電歡話告牲知；全球鼻通銀育卡客滿戶在疑服務(wù)岔、回江饋推俯出后10個(gè)工跌作日浸電話鴉、短螞信告英知；服務(wù)瞞、回甚饋告網(wǎng)知全球百通VI掏P客戶漲（鉆能石卡啟、金趁卡、眼銀卡則客戶待）本兼人服務(wù)漁對(duì)象時(shí)限誤要求服務(wù)察、回雀饋告巖知客戶止維系——客戶懲關(guān)懷工作班要求/準(zhǔn)則服務(wù)漠、回似饋告湊知工作典要求/準(zhǔn)則在針灶對(duì)全恢球通VI劇P客戶渴的服四務(wù)、所回饋代推出少后，稱客戶籃經(jīng)理斜應(yīng)第衰一時(shí)評(píng)間詳用細(xì)告我知全校球通VI滑P客戶拐，如諒客戶給同意惰開通醒，客隸戶經(jīng)泰理應(yīng)竟立即偏為客軍戶辦治理服鄉(xiāng)豐務(wù)、顏回饋胞；鉆石乞卡、暑金卡獅客戶滑須客田戶經(jīng)汁理預(yù)塞約上世門詳跟細(xì)告惜知服銜務(wù)、殖回饋扒內(nèi)容酒；金撒卡客應(yīng)戶如旱確實(shí)勁無法民提供則上門打服務(wù)門，應(yīng)憶電話固詳細(xì)忍告知殊服務(wù)矩、回供饋內(nèi)核容，齡如客昂戶需轎要，資客戶卷可致菠電自狂己的羞客戶吐經(jīng)理守，由讓客戶秩經(jīng)理始代為撐辦理爺；銀卡慢客戶散須客拒戶經(jīng)拐理電話或薪短信虛詳細(xì)水告知拾服務(wù)爪、回饋銷內(nèi)容瘡，如漢客戶憂需要遲，客共戶可肉致電輸自己覆的客剝戶經(jīng)錫理，博由客娘戶經(jīng)鳴理代嗽為辦象理；客戶鴉經(jīng)理10絨0％告饅知全靠球洗通VI艘P客戶燈；全上球通VI插P客戶夜服務(wù)扯、回枝饋內(nèi)鈔容知卸曉率艘為10討0%；通憶過服容務(wù)、呢回饋勻捆綁友的全匠球通VI敵P客戶箱達(dá)到60％；服務(wù)、回饋告知流程客戶棚維系——客戶裝關(guān)懷客戶療經(jīng)理斧上班絹應(yīng)第送一時(shí)拒間對(duì)賢離網(wǎng)列傾向黃和離趣網(wǎng)客聯(lián)戶數(shù)胡據(jù)進(jìn)肚行查可詢，遲發(fā)現(xiàn)螞有離衛(wèi)網(wǎng)傾揪向和欲離網(wǎng)麥的全缸球通VI足P客戶廚應(yīng)在24小時(shí)棉內(nèi)進(jìn)伙行挽冬留，戚對(duì)挽竿留成頃功的翼全球漲通VI但P客戶糞三個(gè)脅月內(nèi)畢必須忍跟蹤仿、回平訪?？蛻魰x經(jīng)理歌應(yīng)定首期進(jìn)悅行預(yù)六警分縱析，宜以發(fā)爆現(xiàn)有鳴離網(wǎng)猾傾向遍的客遺戶，紅及時(shí)使采取畜措施芒實(shí)施票客戶絮挽留錦，真脅正做胃到防謠患于喬未然敢。定期博（每萬天上躬班第委一時(shí)妻間）題對(duì)大址客戶閑系統(tǒng)定中全夠球通VI野P客戶謙的消飾費(fèi)行倉為進(jìn)誤行分眨析，真及時(shí)疊了解零客戶醫(yī)異動(dòng)恭情況縣，發(fā)拐現(xiàn)客至戶有沃離網(wǎng)歇傾向跳和離疲網(wǎng)客教戶應(yīng)因在24小時(shí)糞內(nèi)進(jìn)膨行挽售留；客戶念咨詢卷如何冰辦理燃退網(wǎng)韻時(shí)必雨須要葬問清筍客戶仁退網(wǎng)炎的原遇因，擁然后戰(zhàn)根據(jù)決客戶謀的具箏體情加況進(jìn)豬行挽貌留；在開幸展挽合留工結(jié)作前貝，應(yīng)達(dá)對(duì)客同戶離歪網(wǎng)原兼因進(jìn)財(cái)行系部統(tǒng)分紡析，卸制定細(xì)相應(yīng)溜挽留喚計(jì)劃貓；記錄購服務(wù)養(yǎng)工作談內(nèi)容物，并箏將服晝務(wù)營茅銷過巷程中腦成功印或失尤敗的罩主要休案例搬記錄需存檔欲；時(shí)限恭要求離網(wǎng)售挽留工作汪要求/準(zhǔn)則目錄概滾述客戶桃經(jīng)理昏人員做配置刪要求客戶飄經(jīng)理放日常竊工作住流程客戶夸經(jīng)理菠崗位韻職責(zé)客戶所開發(fā)客戶未維系基礎(chǔ)顫服務(wù)客戶緩經(jīng)理本支撐慶及業(yè)笑務(wù)權(quán)凈限管秧理基礎(chǔ)堡服務(wù)-客戶找咨詢對(duì)于焰全球仇通VI滾P客戶緩咨詢磁類問混題的康解決絲式時(shí)限夫不超仆過3小時(shí)訂。全球剩通VI嘗P客戶末（鉆儀石卡涼、金江卡、灶銀卡捧客戶桐）本異人。服務(wù)悲對(duì)象接受貓全球告通VI曲P客戶辱對(duì)相礙關(guān)業(yè)著務(wù)的級(jí)咨詢鹽，引蔥導(dǎo)客妄戶正適確使解用移姿動(dòng)的怪網(wǎng)絡(luò)燈服務(wù)膛，解困決通昆信需寒求。時(shí)限膚要求客戶第咨詢基礎(chǔ)侍服務(wù)-客戶狠咨詢工作誦要求/準(zhǔn)則客戶零咨詢講解穩(wěn)清晰耕易懂晃；不脊推諉潤(rùn)；回財(cái)答完鞠畢后阻請(qǐng)求球客戶陸確認(rèn)捷回答底是否胸清楚鬧明白坑；客戶琴覺得筐對(duì)答丟復(fù)不糞清楚朱時(shí)，忙咨詢惜人員止必須痕記錄血客戶冒提出漢的問儀題，欠準(zhǔn)確辯告知縫客戶翻回復(fù)噴時(shí)間弊（不乒超過3小時(shí)寒）；將問填題及鋤時(shí)轉(zhuǎn)眾業(yè)務(wù)存咨詢徒室，戶跟進(jìn)委解決藥情況聞，在重約定腰時(shí)限闖內(nèi)回組復(fù)客孟戶；在約招定時(shí)其限內(nèi)棄無法嗓回復(fù)釘客戶嚷，應(yīng)干及時(shí)鞋與客壇戶聯(lián)主系，籠告知蝦問題會(huì)正在說解決叔中，萌重新界約定反回復(fù)蟻時(shí)間舊（不挑超過1個(gè)工鬧作日卸），感及時(shí)道給回扎復(fù)客存戶，歇并致祥謙；客戶另咨詢影回復(fù)糾率：10采0%，對(duì)央咨詢麥服務(wù)鏡的滿者意率天不低95堪%；客戶咨詢流程基礎(chǔ)掏服務(wù)-客戶篩投訴全球覽通VI聽P俱樂跪部會(huì)痕員在難使用爭(zhēng)中國吳移動(dòng)販通信掀的產(chǎn)藍(lán)品或架接受軍中國夾移動(dòng)餐通信慶提供寬的服齒務(wù)時(shí)呀，遇扁到服狂務(wù)故鈔障、腸障礙庸，服位務(wù)未你按約逮定履擇行、端服務(wù)己提供編不當(dāng)忌等情被況后燒，通毀過客根戶經(jīng)惕理反賠映對(duì)草使用陸產(chǎn)品樹或獲本得服溫務(wù)的痛不滿氧意。時(shí)限綢要求全球帥通VI志P客戶洋（鉆惠石卡竿、金攝卡、中銀卡扇客戶顆）本繞人。服務(wù)優(yōu)對(duì)象客戶繭投訴對(duì)投惱訴類赴回復(fù)淹時(shí)限盡不超眨過8小時(shí)診（回還復(fù)時(shí)鳥限是向指從珠客戶昂提出豆問題蛾起,到形貼成有蠟效處嫌理方燃案，境有效魚處理真以客渴戶認(rèn)楚可為改標(biāo)準(zhǔn)礦。）荷；客戶條經(jīng)理齡在收紙到處劈燕理部眼門的胡有效襯最終征回復(fù)愿后，灰應(yīng)在1小時(shí)卵內(nèi)答陵復(fù)客戲戶（料晚上22點(diǎn)－葛早晨8點(diǎn)為撐不宜輩打擾笨客戶蒼的時(shí)蒸間，遣客戶喜經(jīng)理六應(yīng)該帶根據(jù)添客戶尚情況扒和投閱訴類蹄型調(diào)恒整答失復(fù)時(shí)概間）酬，如留因客各戶關(guān)全機(jī)、譽(yù)停機(jī)屢、無爺其他夢(mèng)聯(lián)系小方式犧等原務(wù)因未掉及時(shí)觀聯(lián)系凝到客余戶，任應(yīng)在桶當(dāng)日旁內(nèi)至蛇少三殺次聯(lián)廳系客置戶，臂并做出好相逃關(guān)記肉錄，內(nèi)直到至與客敲戶取臭得聯(lián)付系為艷止；客戶活投訴基礎(chǔ)松服務(wù)——客戶差投訴受理勇全球盜通VI際P客戶區(qū)投訴剝須嚴(yán)浪格執(zhí)寧行首草問負(fù)秘責(zé)制尺，投膠訴回垮復(fù)率轎：10泳0%，投婦訴現(xiàn)冬場(chǎng)解章決率80貝%以上萍，全占球通VI化P客戶渣對(duì)投扇訴解曠決的違滿意亭率不獎(jiǎng)低于90叨%；在接熔受投搖訴處圾理的惕過程逮中，頃必須亦以客植戶為寺中心崖，同見時(shí)維未護(hù)公溫司利懲益，除以積該極誠盒懇、彼嚴(yán)肅柴認(rèn)真素的態(tài)趨度，拐對(duì)待詢每一竄樁客母戶投現(xiàn)訴；先處渾理客企戶的腿心情桂，改址變客豆戶的坡心態(tài)執(zhí)，然虹后處磁理投炮訴內(nèi)葡容；來電危客戶暗不滿承、抱宋怨時(shí)執(zhí)，即哲使客痛戶有湊誤會(huì)敞，也謙要靜枕靜地衛(wèi)聽完棚客戶稼的怨躁言，趣再提咬出解銜釋說蒼明或惡澄清江誤會(huì)雀；對(duì)于辨無法薄當(dāng)時(shí)臨處理漲的客乘戶投且訴，半應(yīng)準(zhǔn)販確告角知客雅戶回驚復(fù)時(shí)上間，衰并在勿回復(fù)似時(shí)間言內(nèi)給袋予客盡戶答座復(fù)；根據(jù)筆投訴租類別款和情篇況，曠提出稻解決椅問題縣的具躬體措縱施；記錄淺服務(wù)膜工作玩內(nèi)容序，并怕將服裹務(wù)營胳銷過炕程中嘉成功何或失哪敗的劣主要豎案例購記錄或存檔金；客戶悲投訴工作狼要求/準(zhǔn)則客戶投訴流程目錄概酸述客戶某經(jīng)理抗人員梯配置外要求客戶葡經(jīng)理業(yè)日常發(fā)工作趙流程客戶星經(jīng)理建崗位常職責(zé)客戶逆開發(fā)客戶呢維系基礎(chǔ)勇服務(wù)客戶殘經(jīng)理杯支撐浴及業(yè)宇務(wù)權(quán)吼限管類理客戶新經(jīng)理臭支撐寇及業(yè)政務(wù)權(quán)池限管惜