優(yōu)秀顧客服務(wù)體系知識培訓(xùn)

優(yōu)秀顧客服務(wù)體系培訓(xùn)實施培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作1、辨認顧客服務(wù)人員的訓(xùn)練需求：※建立你對顧客服務(wù)人員的清楚期望，并與他們分享?！O(shè)定清楚的訓(xùn)練優(yōu)先順序?！⒚鞔_的訓(xùn)練目標(biāo)?！鶝Q定什么人需要何種訓(xùn)練。※給予足夠的時間，使其獲得技巧功能的改善?！褂?xùn)練的診斷能持續(xù)不斷。2、知道自己該怎么做：※知道自己該如何期望顧客服務(wù)人員去做他們的工作。※挑選出主要的步驟和關(guān)鍵點?！褂妙櫩头?wù)人員應(yīng)使用的服務(wù)輔助工具。※如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導(dǎo)顧客服務(wù)人員也了解這些“訣竅”。3、使一切就緒：※預(yù)留自己所需的培訓(xùn)教室，且空間足敷使用?！垢黜棻匦璧挠?xùn)練設(shè)備在培訓(xùn)教室中都定位，且隨時可供使用。※預(yù)留足夠的時間，使自己能從容地準(zhǔn)備好所有應(yīng)準(zhǔn)備的事項?！诌呺S時帶有所需的各項訓(xùn)練教材，銷售輔助工具等。

P—E—S—O—S定則

“準(zhǔn)備”

使學(xué)員心情放松，解除壓力。激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。強調(diào)熟悉工作認識的利益所在。確定學(xué)員都知道訓(xùn)練所要涵蓋的內(nèi)容。確定我們將擁有有利的訓(xùn)練條件?！罢f明”

興強調(diào)訓(xùn)練的各項重點。興專注于訓(xùn)練的目標(biāo)上。子給予一份訓(xùn)練課程內(nèi)容的簡要資料。女了解學(xué)員的感受。“示范”

向?qū)W員實他講解（示范）銷售或管理方面工作的特定技巧或內(nèi)容。當(dāng)然，我們所做的是一流的示范。我們慢慢清晰地向?qū)W員講解、示范和說明，以強調(diào)其中所涵蓋的各個“步驟”。接著，我們會重復(fù)這些示范，反復(fù)地強調(diào)各項要點，或者使用這些步驟的主要理由。本“示范”步驟做完之后，訓(xùn)練過程中的主要部份亦已完成。學(xué)員也親眼觀看了，工作本身應(yīng)該在什么樣的表現(xiàn)模式來進行、完成。“觀察”

引導(dǎo)學(xué)員實他講解（示范）技巧或工作的內(nèi)容，并加以說明。如果可能的話，我們會將學(xué)員的講解示范過程錄音或錄影下來，使其得以親自去觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣子。我們會適時地贊美學(xué)員的努力與進步。我們會獲得學(xué)員所提出的改進構(gòu)想。我們會視需要適時地教員學(xué)員?！岸綄?dǎo)”

我們讓學(xué)員自行運作。向?qū)W員贊美和再度保證訓(xùn)練的效果，并且讓他們知道當(dāng)他需要時，可以從那里得到協(xié)助。持續(xù)不斷地查證學(xué)員實際上是怎么在運作執(zhí)行的。如果有需要，再向?qū)W員教導(dǎo)一次。使學(xué)員漸漸地不再需要接受輔導(dǎo)。P—E—S—O—S一個完整的訓(xùn)練程度為客戶服務(wù)人員的學(xué)習(xí)作“準(zhǔn)備”——讓客戶服務(wù)人員的心情放松，并塑造出一個有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，向客戶服務(wù)人員強調(diào)各種學(xué)習(xí)的好處，以激發(fā)其學(xué)習(xí)的興趣，創(chuàng)造其學(xué)習(xí)的欲望。解說各個訓(xùn)練課程的訓(xùn)練目標(biāo)，向其說明精通熟練這份工作，對他現(xiàn)在和往后的事業(yè)發(fā)展的重要性。向客戶服務(wù)人員說明“什么”，“為什么”以及“如何”三個要素——很清楚地解說他所要學(xué)習(xí)的特定工作，說明這件工作的每一個重要部份或步驟。強調(diào)哪些工作要點必須遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只說明業(yè)務(wù)員能把握住的項目。說明時要清晰、透徹而有耐心。最后要求業(yè)務(wù)員復(fù)誦一遍你所說的內(nèi)容，以了解他是否明白你的說明重點。向客戶服務(wù)人員“示范”如何去做這份工作——親身示范給客戶服務(wù)人員要做些什么以及如何去做，運用客戶服務(wù)人員將來會用到的所有教材和技巧，并且親自傲一遍給他看。要仔細、完整而有耐性地去實地示范整個工作內(nèi)容。與客戶服務(wù)人員研討并解答其問題。當(dāng)客戶服務(wù)人員嘗試去做份工作時從旁“觀察”之——要求客戶服務(wù)人員告訴你他準(zhǔn)備完成的工作項目和為什么要那樣做，并示范一次給你看。要求客戶服務(wù)人員說明如何完成這份工作的重點。當(dāng)客戶服務(wù)人員有所進步時，要適時恭賀他，要隨時更正他的錯誤，再實地示范一次，并且重新訓(xùn)練。持續(xù)不斷地訓(xùn)練和討論，直到你確信這位客戶服務(wù)人員已經(jīng)了解如何去做這份工作，而且有能力去做為止。當(dāng)客戶服務(wù)人員持續(xù)去做這份工作時，要親自“督導(dǎo)”之——讓客戶服務(wù)人員自己去做。建立并保存訓(xùn)練和工作進度的記錄。按照預(yù)定的行事歷，定期地跟客戶服務(wù)人員在辦公室中討論各種問題，并且到市場中去觀察他的工作狀況。分析與診斷再訓(xùn)練的需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)員的需求、能力和進展?fàn)顩r，持續(xù)不斷地為其實施訓(xùn)練?！叭绻麑W(xué)習(xí)者沒有得到學(xué)習(xí)的收獲，訓(xùn)練者就等于沒有為其訓(xùn)練。”

角色扮演的基本原則

1、明白學(xué)員要扮演些什么2、引導(dǎo)學(xué)員“入戲”3、使角色扮演認真地進行4、使各角色都能逼真地扮演出來5、不要在角色扮演的過程中給予的反饋而阻礙其扮演6、不要以話語或動作去暗示學(xué)員7、告訴學(xué)員他的扮演情形

如何主持反饋的過程

1、以一般的方式去贊美扮演“客戶服務(wù)人員角色”的學(xué)員2、詢問這位“客戶服務(wù)人員”在角色扮演的過程中有何感受3、詢問扮演“準(zhǔn)主顧角色”的學(xué)員，他在對扮演“客戶服務(wù)人員”角色者的感受4、誘導(dǎo)大家提出對這兩位角色的反應(yīng)，先從扮演“客戶服務(wù)人員”的學(xué)員開始，然后才是那位“準(zhǔn)主顧”5、歸納大家對扮演學(xué)員的意見，并加上訓(xùn)練人員自己的看法。先強調(diào)正面的意見或看法，再給予宜改善部份的建議

百萬客戶大拜訪21一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的22

理念篇知道和不知道？23猜中彩24人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

25不知道的兩種表現(xiàn)形式？？26（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道27愛人同志28理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始29

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！30理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道31

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪32理念之五心動不如行動33結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。34

拜訪篇心動不如行動35丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰36推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點37成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛38拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。39

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的40

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備41

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介42約見約見的目的就是獲得面談的機會43

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。44如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！45電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！46如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。47拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。48接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯