公共關(guān)系媒體

公共關(guān)系媒體第一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五

4.媒介

媒介是信息的表現(xiàn)形式，是承載信息的物質(zhì)形式，人們用各種媒介記錄、保存、處理、傳遞、表現(xiàn)信息，如語言媒介、文字媒介、實(shí)物媒介等等。

在不同的傳播活動(dòng)中，應(yīng)根據(jù)需要選用不同媒介。

5.信道

信道是信息從傳播者到達(dá)受傳者的渠道、途徑，它是連接信源與信宿的紐帶，是信息交流的中介。傳播信道主要有：口頭渠道、印刷渠道、電子渠道等。信道的質(zhì)量決定傳播是否暢通、高效。二、傳播模式

傳播模式是傳播要素的組合形式，是現(xiàn)代傳播現(xiàn)實(shí)、展示傳播過程和結(jié)構(gòu)、揭示各要素之間相互關(guān)系的理論形式。

（一）申農(nóng)模式，它是典型的線性傳播模式，又稱數(shù)學(xué)模式。在這個(gè)模式中，傳播表現(xiàn)為直線、單方向的過程：第二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五（二）拉斯韋爾的5W模式

界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式--5W模式。

三、公共關(guān)系傳播的基本理論

（一）把關(guān)人理論

1、把關(guān)人的概念

“把關(guān)人”又稱“守門人”（GateKeeper），它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。

2、把關(guān)人的傳播行為

（二）兩級(jí)傳播理論

“兩極傳播理論”由美國著名社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。

信息的傳遞，是按照“媒介--意見領(lǐng)袖--受眾”這種兩極傳播模式進(jìn)行的。“意見領(lǐng)袖”的作用與意義舉足輕重，因此在公關(guān)傳播中，應(yīng)注重“意見領(lǐng)袖”的作用。

第三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五（三）受眾選擇“3S”論

受眾選擇3S論中的“3S”指：選擇性注意（SelectiveAttention）；選擇性理解（SelectivePerception）；和選擇性記憶（SelectiveRetention）。

1、選擇性注意

注意是指心理活動(dòng)對一定事物或活動(dòng)的指向和集中。

從選擇性注意的角度看，如何提高信息的競爭能力，有以下幾個(gè)因素值得關(guān)注：

（1）對比。（2）強(qiáng)度。

（3）位置。（4）重復(fù)。

（5）變化。

2、選擇性理解

影響受傳者的選擇性理解如上所述心理因素：包括需要、態(tài)度和情緒三個(gè)方面。

（1）需要。

（2）態(tài)度。

（3）情緒。

3、選擇性記憶

選擇性記憶，可以分為三個(gè)階段：

（1）輸入。

（2）儲(chǔ)存。

（3）輸出。

第四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五

四、傳播的種類

(一)自身傳播

自身傳播以自我為傳播對象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在傳播活動(dòng)。它的特點(diǎn)有：

1.傳播量大。

2.內(nèi)在形式。

3.交流基礎(chǔ)。這種自身傳播的累積使人認(rèn)識(shí)社會(huì)，認(rèn)識(shí)自身，形成各類外向傳播中所表現(xiàn)出來的觀點(diǎn)、態(tài)度。

(二)人際傳播

人際傳播是人與人之間直接的交談、傳播活動(dòng)，人們之間的交流、會(huì)議、講課等活動(dòng)都屬于此。人際傳播的特點(diǎn)有：

1.對象明確、有限。

2.近距離直接傳播。除少數(shù)情況外，傳受雙方處于同一空間，面對面的直接交流，能及時(shí)反饋。

3.簡便易行。除少數(shù)情況外，人際傳播是運(yùn)用口語形式進(jìn)行的。因此不存在什么外在的技術(shù)、設(shè)備要求。

4.使用廣泛、頻繁。它使用的歷史最長，使用得最廣泛、頻繁。

人際傳播根據(jù)受者人數(shù)的多少又進(jìn)一步分為個(gè)人傳播和群體傳播。

第五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五

(三)大眾傳播

大眾傳播是職業(yè)傳播者、借助一定傳播媒介，定期公開向廣大社會(huì)公眾提供各類信息的活動(dòng)。它的特點(diǎn)是：

1.受者廣泛、分散。因而大眾傳播沒有及時(shí)的反饋。

2.傳播者職業(yè)化。有大眾傳播的“把關(guān)人”。

3.借助人工媒介。大眾傳播媒介有報(bào)紙、刊物、廣播、電視、書籍、電影、路牌等，前四類又被稱為新聞傳播媒介。

4.內(nèi)容豐富，形式多樣。五、傳播效果研究

(一)傳播效果層次

針對公共關(guān)系實(shí)務(wù)的目標(biāo)和公關(guān)傳播的目標(biāo)評(píng)估，傳播對于受者的影響可以達(dá)到四種程度，也就是四層次傳播效果。

1.信息層次。即將所要傳遞的信息傳到受者處，使之整、清晰地接收到。傳播行為首先應(yīng)達(dá)到的傳播效果層次。

2.情感層次。指傳者傳出的信息使受者在感情上與傳播內(nèi)容接近、認(rèn)同，這是傳播達(dá)到的較為理想的效果。

3.態(tài)度層次，態(tài)度是人對事物或現(xiàn)象認(rèn)識(shí)的程度、情感表達(dá)和行為傾向的總和。如果能達(dá)到這一層次，對受者的影響就非常深入了。

4.行為層次，這是傳播效果的最高層次。它是指受者在感性、理性認(rèn)識(shí)之后，行為發(fā)生改變。

第六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五

(二)影響傳播效果的因素

影響傳播效果的因素主要有四個(gè)：

1.傳播媒介

公眾對傳播媒介的要求一是要使用簡便，易于掌握，易于得到；二是比較有效，即它的使用效果受到普遍的重視與承認(rèn)，特別有效時(shí)，即使使用、駕馭上有一定難度，人們也會(huì)努力去得到或掌握它。

2.信息的內(nèi)容與表現(xiàn)方式

信息內(nèi)容指傳者傳播的信息是否為受者所關(guān)心、感興趣，是否重要、新鮮，是否可靠、可信。以及信息來源的可靠性、內(nèi)容的真實(shí)性，觀點(diǎn)的客觀性、科學(xué)性。

除去內(nèi)容要求外，內(nèi)容的表現(xiàn)形式、方法也非常重要。

3.信息的重復(fù)

一個(gè)人接觸某一信息的次數(shù)越多，越容易接受它。

4.受者接收信息的條件

時(shí)間、空間對受者接收是否有利，對效果也有相當(dāng)?shù)挠绊憽?/p>

從傳播類型來說，不同種類的傳播其效果也不相同。個(gè)人傳播在各類傳播形式中的傳播效果最好，傳通率最高。

隨著傳播群體的增大，傳播內(nèi)容的針對性、具體性下降，反饋的質(zhì)量數(shù)量下降。

第七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第二節(jié)公共關(guān)系傳播媒介

公共關(guān)系工作進(jìn)行傳播，借助的媒介可以大體上分為兩類：一類是大眾傳播媒介，在這類媒介中主要使用的是新聞媒介，第二類是以人際傳播為主的各類媒介。

一、大眾傳播媒介--新聞媒介

大眾傳播媒介主要有：印刷媒介與電子媒介。

1.印刷媒介

印刷媒介是指將文字、圖片等書面語言、符號(hào)印刷在紙張上以傳播信息的大眾傳播媒介。主要有報(bào)紙與期刊。

特點(diǎn)：容量較大，可做較詳盡、深入的報(bào)道。它易于保留、查找，便于讀者選擇閱讀；它的價(jià)格比較便宜，

缺點(diǎn)：時(shí)效較差，要求接收者具有在相當(dāng)?shù)奈幕?，加之人跡罕至之處難以定期送，使相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)人口不能成為它的受者。

2.電子媒介

電子媒介是使用電子技術(shù)，通過無紙電波或?qū)Ь€發(fā)出聲音、圖像節(jié)目，受者要借助接收機(jī)接收的大眾傳播媒介。主要有廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)。

優(yōu)點(diǎn)：具有形象性、形式的多樣性變化，更強(qiáng)的紀(jì)實(shí)性、生動(dòng)性與感染力，對接收者沒有文化水平的限制。速度很快，可同時(shí)進(jìn)行報(bào)道。受眾越來越多。缺點(diǎn)是不易儲(chǔ)存，價(jià)格高。

第八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五二、公共關(guān)系的人際傳播類型

公共關(guān)系的人際傳播可以從不同的角度進(jìn)行分類。

1.依據(jù)傳播主體分類

（1）個(gè)體傳播，即個(gè)體與個(gè)體之間的單獨(dú)的演息溝通交流。有兩種表現(xiàn)形式，產(chǎn)種是通過語言、動(dòng)作和表情等媒介進(jìn)行的面對面?zhèn)鞑?；另一種是通過人性的媒介，如電話、電報(bào)、傳真、

E-mdl(電子郵件)、書信、便條等進(jìn)行的非面對面?zhèn)鞑ァ?/p>

（2）組織傳播，即組織中部門與部門、組織與其成員、成員與成員，以及組織與其相關(guān)的外界環(huán)境之間的信息溝通交流。

（3）公眾傳播，即傳播主體向相對集中的公眾群體進(jìn)行的信息溝通交流，如員工大會(huì)、集會(huì)上的演講、演出活動(dòng)、講課、發(fā)布令、展覽會(huì)、大中型談判等。

2.依據(jù)傳播客體分類

（1）對內(nèi)傳播，即社會(huì)組織利用人際傳播符號(hào)向內(nèi)都公眾進(jìn)行的信息溝通交流。

（2）對外傳播。即社會(huì)組織利用人際傳播符號(hào)向外部公眾進(jìn)行的信息溝通交流。

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3.接受者心理定勢

所謂心理定勢就是心理上的“定向趨勢”，是人們在特定對象(人或物)發(fā)生認(rèn)知、行為和各種社會(huì)關(guān)系時(shí)所存在的一種心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。這種心理狀態(tài)在人的認(rèn)知和情緒活動(dòng)中起著決定性的作用。其主要心理定勢有以下

6種形式。

（1）首因效應(yīng)。也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。

（2）近因效應(yīng)。

（3）暈輪效應(yīng)。又叫光環(huán)效應(yīng)，是指人們在判斷他人時(shí)，有一種傾向，首先把人分成好的和不好的兩部分。

（4）定型效應(yīng)。也叫定型作用或經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，是指公眾個(gè)體在對對象進(jìn)行認(rèn)知時(shí)，總是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)對對象進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判

斷、歸類的心理定勢。

（5）移情效應(yīng)。是指人們在對對象形成深刻印象時(shí)，當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)會(huì)影響他對對象今后及其關(guān)系者、(人或物)的評(píng)價(jià)的一種心理傾向。

（6）社會(huì)刻板印象。是指人們在長期共同生活中對某類人或事產(chǎn)生一種比較固定的、一致的、概括而籠統(tǒng)的看法和印象。第十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第二節(jié)傳播溝通技巧溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.人際溝通類型：溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸第十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五口語表達(dá)要素文字內(nèi)容：7%肢體語言：55%聲音語調(diào)：38%嬰兒先學(xué)會(huì)辨認(rèn)聲音和姿勢，再學(xué)會(huì)語言；表達(dá)愛意要用肢體語言和語調(diào)。同樣內(nèi)容的文字，不同語調(diào)有時(shí)會(huì)表達(dá)出不同含義。第十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五溝通的方式

溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀

9% 書寫

我們常見到的溝通方式有：

1、面對面

2、電話

3、傳真和信件

4、電子郵件

5、報(bào)告

第十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：1、事業(yè)受損失2、家庭不和睦3、個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊

4、失去熱情和活力

5、產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間

6、自尊和自信降低

7、團(tuán)體合作性差

8、失去創(chuàng)造力這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！第十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五研究表明造成溝通困難的因素有：1、缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠

2、人的記憶力有限3、對于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚4、不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主5、按自己的思路去思考，而忽略別人的需求6、準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見7、失去耐心，造成爭執(zhí)8、時(shí)間不足9、情緒不好10、判斷錯(cuò)誤11、語言不通

第十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五如何溝通？信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任？

1、善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)2、樂于在困難的情況下給別人提供幫助3、寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?、適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心5、愿意合作并保持言行一致6、努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平7、實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊8、暴露一定的脆弱之處9、保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度

第十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢

與

合作Avoiding回避Assertive果敢Cooperative合作的Forcing強(qiáng)迫Collaborating合作Accommodating遷就Compromising折衷合作

(Collaboration):

1、雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。

2、積極并愿意解決問題。

3、共同研究解決問題的方案。

4、對事不對人，不揭短，不指責(zé)。

5、達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。

第十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五如何溝通？說話者的意思是如何表達(dá)給聽眾的？人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情懷，雖然所說的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語調(diào)及肢體語言卻往往透露了內(nèi)心的真實(shí)感受。7%55%38%文字語氣語調(diào)肢體語言第十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五如何溝通？溝通中的語言藝術(shù)：1、自我介紹把握“三自方針”

自識(shí)——事實(shí)求是、自知之明自謙——留有余地、不夸耀自嘲——低調(diào)、幽默2、要對別人真誠的感興趣，贊美別人

生活的兩個(gè)基本準(zhǔn)則：

（1）不要輕易的批評(píng)．指責(zé)和抱怨。

任何人對他本人的所作所為都認(rèn)為是合理的，（美國曾在監(jiān)獄做過調(diào)查，包括各種惡性案件，作案者都認(rèn)為是合理的），在發(fā)火之前一定要了解別人這么做的理由與原因。

（2）對別人一定要真誠的欣賞與贊揚(yáng)

這樣會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧，每個(gè)人都會(huì)有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)他，贊揚(yáng)他，生活中不缺少美，缺少的僅僅是發(fā)現(xiàn)美的眼睛。

第十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五只要你的贊美出于真誠，沒有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。

贊美別人應(yīng)注意，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)是真誠的，發(fā)明優(yōu)點(diǎn)是虛假的如何贊美別人的13把小飛刀：

第一把贊美的具體化。是所有飛刀的基礎(chǔ)，要同其他飛刀結(jié)合使用，才顯得功力的強(qiáng)大。

空泛化的贊美，虛幻，生硬，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而具體化的贊美，則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多，正如大話西游中經(jīng)典之句，“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬年”，也算是具體的一個(gè)方面。第二把從否定到肯定的評(píng)價(jià)，

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個(gè)例外，

我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（同老總講話，那么這人換成行業(yè)內(nèi)知名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推）

第二十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第三把

見到聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。

舉例如下：

如果一個(gè)人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，別人會(huì)很不高興的，

如果一個(gè)人提官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他，

名片問題，名片是一個(gè)人成功的寫照，有三個(gè)方面可以夸

A名字本身，如文化人出身，生僻字要請教

B看職務(wù)，職務(wù)越多越要夸，他寫那么多就是想讓你夸的，

C看單位，行政單位要夸，外企都可以夸，，，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)都有自已的特色，都是可以夸的。第四把主動(dòng)同別人打招呼，

打招呼背后的含義是我眼中有你，

越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的，中不溜的才不屑于同別人打招呼。

特別是你對門衛(wèi)，清潔工，下級(jí)員工打招呼時(shí)，他們受寵若驚的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你，

第二十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第五把適度指出別人的變化，

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，

如穿了一件新衣服，就夸吧，

合身的就夸漂亮，不合身就夸有特色（朝氣之流的），單位的同事，生意的伙伴都是要夸的對象。

所以說，生活中長時(shí)間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的

第六把與自已做對比，通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會(huì)顯得格外真誠，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會(huì)給屬下一種莫大的鼓舞。

第七把逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)，如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸的降低對他的評(píng)價(jià)，情人變老婆的失落，就是因?yàn)槲覀兿嗷ソ档土藢Ψ降脑u(píng)價(jià)。

在實(shí)踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時(shí)，如果賣菜者，一個(gè)勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會(huì)不高興，但如果是他加一個(gè)，再加一個(gè)，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會(huì)很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。

第二十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第八把似否定實(shí)肯定的贊美，當(dāng)年文化大革命時(shí)，貼周恩來的大字報(bào)，其中有一張被鄧媽媽當(dāng)做寶貝收藏起來，這是因?yàn)槟菑埓笞謭?bào)上大意是：請總理珍惜身體，他的身體是屬于全國人民的。這就是一個(gè)明顯的似否定實(shí)肯定案例。

再一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說，馮小剛有兩個(gè)缺點(diǎn)，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個(gè)似否定實(shí)肯定的例子，從不接受批評(píng)的馮小剛說，他最喜歡姜的批評(píng)，很誠肯，呵呵，我也喜歡。

據(jù)說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類第九把信任刺激，此飛刀的經(jīng)典之語為，“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．“

此法據(jù)考證，老毛最為嫻熟，

誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍，

長征中派劉伯承過烏江，說的是因?yàn)閯⑹撬拇ǖ囊粭l龍，他肯定過的去，

派林彪去東北，也是此招，讓小林子短短兩年，把幾萬人發(fā)展成100的大軍。替他解放了大部分的中國（四野功勞最大）

派羅榮恒去山東，還是這個(gè)把戲，

第二十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第十把給對方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)，

一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會(huì)有太多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)，看來以后我要如是夸老婆了，呵呵，

一個(gè)說法，不要夸丑女美女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會(huì)喜歡。

一個(gè)政治上的笑話就是自從有人夸了我們偉大的江主席有樂感之后，我們主席現(xiàn)在已經(jīng)是走到那里，唱到那里，彈到那里了。

第十一把當(dāng)一個(gè)捧人的角色，與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把別人對你的贊揚(yáng)引到你的領(lǐng)導(dǎo)身上，當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。

間接夸人的小技巧：

A．傳達(dá)第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會(huì)得到這雙方的好感，一個(gè)典型的例子就是，王總，這此去山東，他們劉主任對你的評(píng)價(jià)特別高，，，，，

B．當(dāng)著被夸人的面，對第三者贊美，說者有心，聽者也會(huì)有意，誰又會(huì)說你是多管閑事呢，頂多是一個(gè)似怒非怒的話語罷了。

第二十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五第十二把記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時(shí)候提出來，給對方一驚奇。這就需要你平時(shí)的積累，好的方法，是用一個(gè)商務(wù)通（電話本），在對方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日，老婆的名字，兒子的名字，得意的事情。

第十三把了解別人的興趣與愛好，投其所好，如果對方喜歡音樂，就談CD談三大高音，對方喜歡釣魚就說釣魚，這個(gè)簡單方法的生活例子就是，我們釣魚時(shí)誘餌不放我們認(rèn)為好吃的東西，而是放魚兒認(rèn)為好吃的東西，一個(gè)道理。

如何判斷什么是對方感興趣的話題，

A．對方的身體語言，眼睛放光，身體坐直等

B．對方的話變多，聲調(diào)變高等

第二十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五3、學(xué)會(huì)稱呼人的技巧:

A．在國外，直呼姓名顯示真誠，在中國稍有不同，中國人好以職位相稱以顯尊重，陳廠長，陳主任等等，如直呼其名則顯失敬，陳廠長呼名陳東，就有點(diǎn)欠佳，

B．如果我們?nèi)サ粜辗Q呼一個(gè)人時(shí)，那么你就會(huì)進(jìn)入他的家族范圍，因?yàn)橹挥屑易逯?，才略其姓而直呼其名的。所以我們不妨去叫張東生為東生，

C．如果我們不知某人的職位時(shí)，不妨稱他為老師，給他一個(gè)尊重，當(dāng)然要是稍粘點(diǎn)文化氛圍，別把修自行車的也稱作李老師。

關(guān)于名字一個(gè)人的名字比世界上所有人的名字都重要，那么就記住他的名字吧。

如果記起對方的名字

A平常要多記，多記方能存儲(chǔ)，

B讓熟人提醒，這得有眼色，別讓他們發(fā)現(xiàn)

C讓秘書提醒，這得有實(shí)力，要配得起小秘才行。

如果對方讓你在電話中猜名字，你不記得時(shí)，則不要徒勞，

解決方法，一是找替罪羊，說電話變音，二是趁機(jī)夸他，聲音年輕了，更自信了，很大氣了，

見面時(shí)如果對方想不起你的名字，要有眼色，趕緊接上，我是＊＊＊，以免尷尬，傷了和氣。

第二十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五4、做一個(gè)好的聽眾溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話。（崔永元）只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；同時(shí)，傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法。第二十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五他為什么不喜歡我的眼鏡？眼鏡代表什么？我的想法.認(rèn)識(shí).建議.方案及我所認(rèn)為正確的東西。妨礙傾聽的原因是什么？因?yàn)槲覀兛傄詾樽约菏菍Φ?。傾聽具備的要素是什么？先診斷后開方，我們易對別人的狀況.處境或問題主觀臆斷，而且迫不及待的提出自己的主張。我們的目的往往是為了提出答案，從而表現(xiàn)自己，而不是為了理解對方。第二十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五聽的目標(biāo)為了回復(fù)——用耳去聽為了理解——用心去聽第二十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五傾聽的層次忽視的聽——不用心的聽假裝在聽——外表裝著是在聽有選擇的聽——只注意自己感興趣的部分（如：天氣預(yù)報(bào)/老師關(guān)注學(xué)生的錯(cuò)誤）專注的聽——從我的角度去聽；專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽——從對方的角度傾聽（用他的眼睛看世界）用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的含義.動(dòng)機(jī)和感受。第三十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五同理心傾聽——心靈交流的閘門同心理傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通技巧態(tài)度關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿第三十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五同理心傾聽唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。分享你的故事第三十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五傾聽的技巧面對對方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)）確定對方的意思（重述對方的要點(diǎn)）第三十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時(shí)對方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)和對方信任程度并不高的情況下不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)注意：同理心傾聽不一定適用于任何情況，僅為溝通工具之一。第三十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五5、善于運(yùn)用不同的語言形式敘述性語言要準(zhǔn)確，少說“我”多說“您”，想說“我”時(shí)說“我們”學(xué)會(huì)運(yùn)用發(fā)問式語言，發(fā)現(xiàn)別人的意圖。

一般性提問如：“您聽說過……..嗎？”直接性提問如：“咱們這樣做行嗎？”誘導(dǎo)性提問如：“要不我現(xiàn)在就派人送去？”選擇性提問如：“咱們明天8點(diǎn)見面還是9點(diǎn)見？”勸說式語言

站在別人立場上考慮問題強(qiáng)調(diào)利益鼓勵(lì)對方發(fā)言

第三十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五6、把握運(yùn)用語言藝術(shù)的原則通俗易懂原則“低、褒、感、微”原則以對方為中心原則同理心原則說三聽七原則運(yùn)用正面語言避免負(fù)面語言原則“爭執(zhí)是溝通第一大忌”原則把握“互惠、平等、信用、相容、發(fā)展”的原則第三十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五溝通中的非語言藝術(shù)1、注意儀表、舉止及有關(guān)禮儀，體現(xiàn)自己高雅的風(fēng)度

服裝得體氣味合適談吐適當(dāng)行為舉止優(yōu)雅態(tài)度誠懇形象專業(yè)化2、學(xué)會(huì)微笑3、善于運(yùn)用眼神傳遞情感

眼睛是心靈的窗戶眼神是人類情感無形的導(dǎo)線眼神應(yīng)：懇切、友好、坦誠、堅(jiān)定切忌：輕浮、游離、茫然、輕蔑、陰沉避免：眼神閃爍不定、回避目光接觸、眨眼頻繁視線的位置及停留時(shí)間？

自己或別人說話時(shí)發(fā)出請求或結(jié)束談話時(shí)第三十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五4、掌握聲調(diào)變化，留下好印象語言是思想的外殼聲音是感情外殼感情的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%面部表情，尤其在電話中聲音的高低、響度、音色、節(jié)奏、語速都暗示著一定的信息說話時(shí)避免：

聲調(diào)忽高忽低，不各諧聲音單調(diào)、節(jié)奏緩慢用假嗓子說話說話帶語病要力求：吐字清晰、四聲和諧、抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏感，給人簡潔、明快、干練的形象底氣十足，給人剛毅、魄力、信心感覺聲音富于變化，語調(diào)柔和，給人親切、和善的感覺

第三十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五5、善于運(yùn)用空間距離霍爾空間四層次理論：親密空間：15——46CM親情、愛情空間個(gè)人空間：46CM——1.2M朋友、情感活動(dòng)最好的社交空間社交空間：1.2M——3.6M沒有感情聯(lián)系的區(qū)域公眾空間：3.6M以上——視線范圍內(nèi)的區(qū)域第三十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期五4、猜年齡猜物價(jià)

年齡一定要減去15，6歲再報(bào)，物價(jià)一定要翻上再報(bào)，這便是四川人所說的見人減壽，見物加價(jià)的道理，如果我們報(bào)物價(jià)時(shí)，看其值100元，就報(bào)300元，如果物主說實(shí)際上是500元，這時(shí)對方可能會(huì)不高興，我們就需要園起來，我們這時(shí)可說，我本想說500元來著，我想你那么聰明，一定能砍的下來，所以我就報(bào)低了點(diǎn)，

5、一個(gè)人說話的學(xué)問：

一個(gè)人說話是否生動(dòng)，看的是否具體化，

一個(gè)人說話是否清楚，看的是否有邏輯，

一個(gè)人說話是否深刻，與知識(shí)有關(guān)，

一個(gè)會(huì)發(fā)問的人，就會(huì)引導(dǎo)談話節(jié)奏的人，同領(lǐng)導(dǎo)談話的技巧，就是掌握發(fā)問的技巧。

6、金錢使生活變的容易，良好的人際關(guān)系也會(huì)使生活變得容易，這些道理雖然淺顯，卻很重要，特別是中國這種游戲規(guī)則不健全的國家，有很多特權(quán)階層，我們同他們的人際關(guān)系，則同樣會(huì)惠及我們本身。

7、理論不值錢，具體的方法值錢，目的不值錢，具體的手段是值錢的，案例值錢是因?yàn)樗攀强刹僮鞯?，所以在這種學(xué)問中要關(guān)注案例，而不是知識(shí)。