電銷要求和技巧培訓(xùn)詳解

電銷要求和技巧培訓(xùn)ppt課件目前一頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)目

錄第一部分——電話銷售需要具備的條件（3各指標(biāo)、4個要素、5678原則）第二部分——電話溝通禮儀及技巧目前二頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)什么是客戶服務(wù)在合適的時間，合適的地點(diǎn)，用合適的語言，通過合適的渠道，以合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要?？蛻羰抢习澹靠蛻羰巧系?？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶是最重要的人？浮想連篇目前三頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)第一部分：電話銷售需要具備的條件目前四頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)指標(biāo)一積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對避免三問一答及時響應(yīng)首問負(fù)責(zé)積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠祝福目前五頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)指標(biāo)二流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣

來有迎聲問有答聲走有送聲表達(dá)自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化目前六頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

指標(biāo)三普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數(shù)量要少、短、精給予對方時間作回應(yīng)把握時機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語化目前七頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

（技巧+知識）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識CSR成功要素

技能要求目前八頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)貼心、用心、專心、誠心、愛心

打得通、通的快民有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷

7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙服務(wù)原則…5678原則目前九頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)第二部分：電話溝通禮儀及技巧目前十頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。目前十一頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與公司業(yè)務(wù)有關(guān)。客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀目前十二頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求目前十三頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

表達(dá)技巧咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要點(diǎn)：目前十四頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！……20、結(jié)束語 XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您****

用語及禁語目前十五頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)三、服務(wù)禁用語

1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

用語及禁語目前十六頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)

技巧練習(xí)實(shí)惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實(shí)在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極目前十七頁\總數(shù)十九頁\編于四點(diǎn)每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，