餐飲員工培訓(xùn)資料

原生態(tài)餐飲管理有限公司感嘆號前衛(wèi)餐廳培訓(xùn)資料(崇尚店)目錄、崗位認(rèn)知、語言禮儀、端托服務(wù)、擺臺服務(wù)、點(diǎn)菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換菜品及餐酒用具技能、特功特訓(xùn)：營銷、服務(wù)員特殊、突發(fā)事件處理、必備的餐飲知識和規(guī)范菜著稱。洞庭湖區(qū)的菜以烹制河鮮和家禽見長，特點(diǎn)是咸辣香軟，以燉菜、燒菜出名。湘西菜擅長制作山珍野味，煙熏臘肉和各種腌肉，口味側(cè)重于咸香酸辣，常以些炭作燃料，有濃厚的山鄉(xiāng)風(fēng)味。

湘菜是我國八大菜系之一，其菜肴風(fēng)味是鮮辣濃香，在烹調(diào)技藝上，以炒、臘、蒸、煨、煎、燒見長。湘菜主要由湘江流域、洞庭湖區(qū)和湘西山區(qū)三地風(fēng)味組成，以湘江流域菜為其代表。近現(xiàn)代湘菜已發(fā)展到4000多個品種，其中有300多款為聞名遐邇的名菜。

湖南濕潤多雨，土壤非常適宜辣椒生長，因而湖南盛產(chǎn)辣椒，辣椒本身具有驅(qū)寒祛濕的功效，而且能增進(jìn)食欲，所以湖南人嗜辣如命，有一句話叫“江西人不怕辣，四川人辣不怕，湖南人怕不辣”。

湘菜中最富特色的菜肴有口味蛇、臘味合蒸、紅椒釀肉、罐子肚條、麻辣子雞、剁椒魚頭、東安子雞（最著名的是長沙曲園酒樓中做的）；風(fēng)味小吃有南薺草莓餅、葵花蝦餅等.餐飲業(yè)的增長率比別的行業(yè)要高10%以上。1、人均餐飲消費(fèi)支出6——680元不等2、2005年零售額8887億元，實現(xiàn)稅收480億元，預(yù)計2015年全國餐飲消費(fèi)總額達(dá)3.7萬億元。并且每年以17.7%的速度增長全國200多萬家餐飲，解決了2000多萬人員就業(yè)外國餐飲發(fā)展概況酒店早在公元前1700年古埃及就已經(jīng)存在意大利——世界烹調(diào)之母法國——世界烹飪王國外國餐飲的八大特點(diǎn)風(fēng)味獨(dú)具一格菜式變化多樣環(huán)境溫暖如家常客穩(wěn)固而忠實消費(fèi)氣氛個性而突出服務(wù)體貼入微餐飲消費(fèi)DIY（手動、自助）宣傳別出心裁我國餐飲業(yè)的發(fā)展和趨勢：1、科學(xué)化是中國餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向2、步入信息化時代3、引入健康飲食理念（1）健康美食（2）綠色美食（3）營養(yǎng)食品認(rèn)識自己的職業(yè)服務(wù)室餐飲的立業(yè)之本服務(wù)觀念室餐飲服務(wù)員的靈魂餐飲禮貌服務(wù)的要領(lǐng)服務(wù)是餐飲立業(yè)之本：餐飲服務(wù)的定義餐飲服務(wù)室餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和；根據(jù)功能和市場需求不同分為：崗位服務(wù)：主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)（又可分為前臺和后臺）程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實際流程來劃分服務(wù)種類環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，既包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、氣氛等服務(wù)觀念室餐飲服務(wù)員的靈魂：什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識室指服務(wù)的用人思想、精神支配服務(wù)行為的意識餐飲服務(wù)意識中包括哪幾種意識？在服務(wù)中要平等看待顧客有意識的主動與顧客溝通梳理防患于未然的服務(wù)意識要有服務(wù)創(chuàng)新意識如何認(rèn)識服務(wù)？服務(wù)室人對人提供的一種方便，同時服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的如何做好服務(wù)呢？樹立良好的服務(wù)意識我們提倡站在顧客的角度的體會方式來樹立服務(wù)意識理解尊重顧客的要求服務(wù)細(xì)致周到努力提升文化素質(zhì)餐飲禮貌服務(wù)的要領(lǐng)：主動、熱情、耐心、周到是禮貌的主要標(biāo)準(zhǔn)主動的標(biāo)準(zhǔn)：不分客主，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情的標(biāo)準(zhǔn)：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；語言親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到耐心的標(biāo)準(zhǔn)：面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百搭不煩；遇事沉穩(wěn)，處理果斷周到的標(biāo)準(zhǔn)：一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致，有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)禮貌的基本要求：服務(wù)中對待顧客要真誠友善服務(wù)中對待顧客要把握分寸服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和服務(wù)員對待顧客要理解寬容在服務(wù)工作中要懂得互尊互助服務(wù)員要時刻講究衛(wèi)生第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)識衡量一格餐飲服務(wù)員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)？（一）思想道德標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)樹立高尚的職業(yè)道德觀（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握和使用日常禮貌用于和服務(wù)專業(yè)用于掌握餐飲服務(wù)技能，包括工作范圍、操作規(guī)程擴(kuò)大知識面，了解更多的餐飲相關(guān)知識職業(yè)道德是你的標(biāo)尺職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則餐飲服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)忠于職守、愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、服務(wù)顧客文明禮貌、熱忱服務(wù)、公平交易、講求信譽(yù)銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新、重視知識、敢于競爭尊師愛徒、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互敬互愛、共同提高遵紀(jì)守法、廉潔奉公、不徇私情、不謀私利餐飲服務(wù)員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法學(xué)習(xí)實踐，再學(xué)習(xí)、再實踐樹立正確的人生觀和價值觀二、專業(yè)素質(zhì)是你的引擎1、掌握菜肴知識，包括原材料、口味、制作、上菜方式等2、掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成份等3、具有一定語言能力4、了解企業(yè)基本情況5、熟悉運(yùn)用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和體表形體6、有良好的適應(yīng)性和靈活性，能解決新的和不可預(yù)見的問題7、遇事鎮(zhèn)定，熟悉的運(yùn)用既定的原則和流程8、具備一定的領(lǐng)導(dǎo)潛力，能正確理解形式，激勵和主動幫助同事完成任務(wù)9、能夠用合理、有程序、有計劃的方法進(jìn)行自我設(shè)計餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)1、接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.3、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。4、搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。5、保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.6、了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)7、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。9、熱情接待每一位客人。10、接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11、隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。12、將客人的要求傳遞給廚房。13、通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。14、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。16、負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。17、主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.18、保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。20、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.餐飲服務(wù)工作的基本程序迎賓迎賓了解每餐的餐單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳所有的廳的餐桌及餐位要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口，面帶笑容，迎接顧客當(dāng)顧客到達(dá)，在距離3米時要微笑致意，距離1-1.5米時要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)。迎賓引客入座顧客進(jìn)入餐廳，迎賓首先向顧客致歡迎辭，詢問顧客并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交予服務(wù)員，服務(wù)員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和迎賓共同完成），然后為顧客倒茶、遞菜單、根據(jù)用餐人數(shù)增、撤餐具服務(wù)員呈遞菜單從顧客的左邊將菜單遞給客人顧客在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具服務(wù)員解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及的問題有所準(zhǔn)備，對每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等服務(wù)員的點(diǎn)菜服務(wù)推薦餐前飲品點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在顧客左側(cè)。先詢問客人是否點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后進(jìn)行。若顧客有女士時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)客人表示點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)站在餐桌前接受顧客的點(diǎn)菜并開始詳細(xì)記錄。（大臺、包廂：服務(wù)員應(yīng)先從主人位右側(cè)第一位顧客開始記錄，并站在顧客的右側(cè)按逆時針方向依次接受顧客點(diǎn)菜）服務(wù)員席間服務(wù)斟茶：當(dāng)迎賓安排客人入座，服務(wù)員應(yīng)給客人倒上第一杯茶（迎客茶）上菜。上菜前應(yīng)整理臺面，整理出下一道菜的擺放位置，上菜時應(yīng)禮貌提醒顧客，雙手將菜放在臺面上，并后退一步報上菜名上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤。席間及時主動的清理臺面，勤換骨碟、煙缸、菜盤注：骨碟內(nèi)的骨渣等物品達(dá)到1/3時必須更換骨碟。煙缸的煙頭不能超過三根。征詢顧客同意后把大盤換成小盤。菜上齊后告知顧客（這樣可以避免顧客繼續(xù)等菜，同時可提醒顧客是否需要加菜）顧客用完餐后的服務(wù)斟餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時間清理桌面，并做好結(jié)賬準(zhǔn)備。呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專業(yè)用于“先生（女士）這是您的賬單，請過目”唱收唱付送客服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員或部長應(yīng)征詢顧客對飯菜和服務(wù)的意見（可在顧客未離座時或在送顧客離開時征求意見，并及時將顧客意見詳細(xì)記錄于顧客意見本上）在顧客就餐完畢起身離座時，服務(wù)員或部長應(yīng)及時提醒顧客不要遺忘隨身攜帶的物品如果顧客要將沒有吃完的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶顧客起身離開餐桌，服務(wù)員或部長應(yīng)給顧客禮貌道別“謝謝光臨，請走好，歡迎下次光臨”并躬身相送整理及善后工作做好撤臺工作按準(zhǔn)備工作時的態(tài)度和方法，有條不紊的將餐廳內(nèi)所使用過的器皿及餐具做整理，并送洗滌將干凈器皿和餐具按規(guī)定擺放在餐臺，準(zhǔn)備第二次或是次日營業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒，服務(wù)工作即告完成餐飲服務(wù)員語言禮儀培訓(xùn)服務(wù)員的儀容儀表要求服務(wù)員的儀態(tài)服務(wù)中的禮貌禮儀餐飲服務(wù)員的語言表達(dá)技巧培訓(xùn)贊美顧客的技巧說服顧客的敲門拒絕顧客的藝術(shù)服務(wù)員的儀容儀表要求儀容儀表要求儀容儀表總體要求容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)服務(wù)員的容貌要求整潔、光彩身體身高精神面貌修飾規(guī)范服務(wù)員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀，按統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過耳，女不過肩，勤刮胡子。看不到胡茬。勤剪指甲，不留長指甲，不染甲。勤洗澡，無汗味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等裝飾品?；瓓y，適當(dāng)?shù)膶ψ约旱娜菝策M(jìn)行修飾。著裝要求上班時間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好皮鞋光亮，以黑色為宜上班不宜佩戴項鏈、戒指及其他修飾物工作時間要按規(guī)定佩戴名牌服務(wù)員的儀態(tài)儀態(tài)室指人體在空間的活動、變化形式表情也是一種語言在服務(wù)中表情要求就是微笑，表情包括兩個突出因素：眉目神情眉目神情是人們常說的眼神、眉毛和眼睛有許多中表情動作笑容笑貌你該如何站立站立的要領(lǐng)：收腹、挺胸、抬頭站立要端莊，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周雙臂自然下垂或體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離大概與肩的寬度相等站立時要防止重心偏左或偏右站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間站立時身體不能東倒西歪，站累時，腳可后撤半步；但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大;坐走到座位前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)的坐下；著裙裝的女士入座前先整理裙裝；坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頷微收；雙肩平正放松，挺胸立腰,雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女士可以一手握住另一手腕，置于身前）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或者側(cè)放（男士雙腿可略分開）；雙腳平地落霞，可并攏，也可交疊，但是無論怎么坐，都不能前俯后仰、抖動腿腳，也不能蹺二郎腿和敲打扶手，把腳放在椅子上、沙發(fā)、扶手或茶幾上更是禁止的行為；應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背、起立時應(yīng)向后微收右腳，站起時動作應(yīng)輕緩，不宜過猛行走行走時，身體中心可以稍微向前，有利于挺胸、收腹，身體中心在前腳掌，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路上就會顯得更有精神和活力行走時要為直線，腳印應(yīng)朝正前方；走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視前方，面帶微笑；兩臂自然的前后擺動，肩部放松；切忌行走時搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋；服務(wù)員在公共場合與顧客同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭背、邊走邊說笑唱；手勢給顧客指方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否有看到指示的目標(biāo)；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感；在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示敬重；使用手勢要注意要注意各國的不同習(xí)慣；例：豎起大拇指：一些國家認(rèn)為是贊、夸獎；在澳大利亞是侮辱；用手指組成“O”型，美國人認(rèn)為是好或者平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸認(rèn)為是侮辱；服務(wù)中的禮貌禮儀迎送客禮儀迎客的禮儀迎客人員的服飾要統(tǒng)一、整潔；顧客到達(dá)時的接待禮儀：主動歡迎問候；接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員，先女士后男士的順序問候；列隊歡迎重要顧客；對重要顧客或團(tuán)隊，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎；裝要求整潔，精神飽滿，必要時總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接并致歡迎辭；送客的禮儀確定送顧客的規(guī)格送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后；告別時的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福用餐愉快（旅途愉快），目送顧客離去，以示尊重；送車的禮儀規(guī)范如要送客到車站、機(jī)場等，車船開動時要揮手致意，等車開動或開遠(yuǎn)后才能離開；鞠躬致意禮儀（一）鞠躬禮儀鞠躬的深度視對于受禮或被問候人的尊敬程度而定，需要注意以下幾點(diǎn)：行鞠躬禮時要雙腳并攏，不要分得過開；投藥正，并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過長；鞠躬時，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子；目光要自然面對受禮者，不要趁機(jī)在行禮時左顧右盼；致意禮儀致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式；三、介紹禮儀餐飲服務(wù)員在介紹自己時，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報出自己的姓名和職位，并向顧客表示非常愿意為其服務(wù)，在為他人進(jìn)行相互介紹時，一般是先將同事介紹給顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性；次序禮儀就座時，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊；上樓時，顧客走在前，服務(wù)員走在后；下樓時服務(wù)員走在前，顧客走在后；迎客時，服務(wù)員走在前。送客時，服務(wù)員走在后。進(jìn)電梯時，有專人看守電梯的，顧客先進(jìn)先出；無專人看守電梯的，迎賓或服務(wù)員應(yīng)體前給顧客按電梯，按住電梯按鈕或手放于電梯感應(yīng)器處，以防止電梯夾住顧客；進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請顧客進(jìn)；如果門是向內(nèi)開，把門推開后，請顧客先進(jìn)。寒暄禮儀適時的寒暄可以縮短與顧客的距離，同時也向顧客表示自己的敬意，并借以表示樂于為對方服務(wù)；待客時的寒暄用語；迎接顧客寒暄時，應(yīng)注意的三點(diǎn)：與顧客說話時聲音要洪亮；面帶微笑與顧客寒暄；寒暄前要正解的鞠躬禮；不要忽視顧客離開時的寒暄禮儀；、語言表達(dá)技巧培訓(xùn)餐飲服務(wù)員語言禮儀要求形式上的要求恰到好處、點(diǎn)到為止在服務(wù)時只要清楚、情切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜過多說話；有聲服務(wù)服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合；輕聲服務(wù)服務(wù)要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕；清楚服務(wù)一些服務(wù)員旺旺由于靦腆，或者普通說話說的不好，在服務(wù)過程中不能向顧客提供清楚明了的服務(wù)，造成顧客的不滿；普通話服務(wù)程序上的要求顧客來時有歡迎聲顧客走勢有道別聲顧客幫忙或表揚(yáng)時要有致謝聲；顧客欠安或遇見顧客時，要有問候聲；服務(wù)不周到要有致歉聲；服務(wù)之前要有提醒聲；顧客服務(wù)時要有響應(yīng)聲；怎樣用好餐飲禮貌服務(wù)用語使用禮貌服務(wù)用語的規(guī)范語調(diào)柔和、適度而不刺耳；清楚、準(zhǔn)確而不模糊；純正、悅耳而不雜亂；言簡、意明而不啰嗦；常用的禮貌服務(wù)用語基本的禮貌服務(wù)用語“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用語顧客來餐廳時，迎賓人員使用；“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來方便時說；“請您稍等”、“請您稍等以下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說；“讓您久等了”，用于久等的顧客，表示熱情和歉意；“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，真誠而有