回遷小區(qū)物業(yè)管理方案模板

回遷小區(qū)物業(yè)管理方案資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。嘉悅物業(yè)回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案,為你提供回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案參考范本,適用于回遷樓、兩限房、經(jīng)濟適用房及老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)使用。

第一章”南都小區(qū)回遷住宅項目”

物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

一、”南都小區(qū)回遷住宅項目”概況

西山區(qū)城中村改造2號片區(qū)暨”南都小區(qū)項目”,是認(rèn)真貫徹落實昆明市委、市政府和西山區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于”城中村”重建改造工作的各項文件精神,加快現(xiàn)代新昆明城市建設(shè),提升城市整體功能,改進人民群眾居住環(huán)境的”民生工程”。

”南都小區(qū)項目”系南置建設(shè)開發(fā)、建設(shè)的綜合性高檔社區(qū),項目位于魚翅路,北側(cè)為人民西路,西側(cè)為西園北路,地處市內(nèi)繁華地段,交通便利,周邊環(huán)境成熟?！蹦隙夹^(qū)回遷住宅項目”規(guī)劃于整個”南都小區(qū)項目”E區(qū),屬紅廟城中村改造回遷項目,由七幢30-35層高層住宅樓宇組成,總建筑面積164711.64平方米,包括住宅1722戶,商鋪51戶,地下車庫兩層1155個停車位。

二、物業(yè)項目分析

(一)物業(yè)項目區(qū)域相對獨立:”南都小區(qū)回遷住宅項目”位于”南都小區(qū)項目”E區(qū),既有居住小區(qū),也包含社區(qū)底商,物業(yè)類型相對單一,規(guī)劃相對獨立,便于進行小區(qū)日常管理。

(二)機電設(shè)備及技防設(shè)施齊全,運行維護要求高:”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)主要劃分為功能區(qū)、生活區(qū)、地下空間、機房等區(qū)域。項目建筑物按照實用、先進的原則配備了電梯、消防、水泵、門禁、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備,使物業(yè)的安全和正常運作有了硬件的保證,但項目為七幢高層建筑,也給物業(yè)的日常維護提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

(三)客戶需求分析:根據(jù)城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對性地制定該項目的物業(yè)管理服務(wù)措施與方案,以便更好的服務(wù)于客戶,提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)服務(wù),是服務(wù)”南都小區(qū)回遷住宅項目”的基本出發(fā)點。我們的考慮是:對城中村回遷住宅的物業(yè)服務(wù),既需要嚴(yán)格的管理,又要求周到的服務(wù)。

三、物業(yè)管理服務(wù)理念

針對城中村改造項目物業(yè)特點,我們展開了周密的市場調(diào)研。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計理念的基礎(chǔ)上,充分把握”南都小區(qū)回遷住宅項目”未來客戶的不同層次需求,確立了我們對”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思路。經(jīng)過規(guī)范化、程序化、人性化的管理服務(wù),時刻體現(xiàn)”服務(wù)第一、客戶第一”的管理理念,按照市場規(guī)律,持續(xù)滿足客戶不斷增長的需要,經(jīng)過客戶滿意度的提高,最終實現(xiàn)物業(yè)保值增值的目的。

(一)公共服務(wù)及配套服務(wù)的人性化服務(wù)

公共服務(wù)包括了房屋建筑主體的管理,房屋設(shè)備、設(shè)施的管理,環(huán)境衛(wèi)生的管理,綠化管理,治安管理,消防管理,車輛道路管理,人員進出引導(dǎo),公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)。

配套服務(wù)包括:有針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。

人員安排將以服務(wù)導(dǎo)引(客服助理)為主,維修技工、安全護管、保潔綠化等技術(shù)支持為輔。這里主要體現(xiàn)的是主動式的服務(wù)客戶的理念。

(二)重點突出,有條不紊

對重要事務(wù)、重點部位或一般事務(wù)、一般部位加以區(qū)分,重點明確、重點突出。在公共區(qū)域體現(xiàn)及時周到,有條有理,勿廢勿誤。

1.重點維護設(shè)施設(shè)備的正常持續(xù)不斷的完好運轉(zhuǎn),以及出現(xiàn)故障時的及時維修養(yǎng)護;

2.重點保證公共秩序的安全穩(wěn)妥,有條不紊,毫無障礙,安全服務(wù)、消防管理也是我們的重中之重;

3.重點加強環(huán)境氛圍的精心營造,清潔衛(wèi)生,綠化宜人。

(三)溝通反饋,暢通無阻

創(chuàng)造客戶與物業(yè)服務(wù)公司之間良好的溝通反饋,輔之以高效率的工作和認(rèn)真的態(tài)度來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常管理工作中,建立隨時溝通反饋制度,便于及時把握隨時隨地發(fā)生的各種情況,無事在防,有事在決。

四、物業(yè)管理服務(wù)重點

(一)樹立物業(yè)的整體形象

經(jīng)過優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù),對環(huán)境形象、樓宇形象控制、設(shè)備和設(shè)施的管理、治安和交通管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象等專業(yè)管理服務(wù)和氛圍的融合,塑造”南都小區(qū)回遷住宅項目”的對外形象。

為”南都小區(qū)回遷住宅項目”導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng),使項目全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)處有一個共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象,配合發(fā)展商進行”南都小區(qū)回遷住宅項目”的形象設(shè)計,使”南都小區(qū)回遷住宅項目”的導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。為”南都小區(qū)回遷住宅項目”營造出良好的人居環(huán)境。

(二)加強樓宇設(shè)備管理

”南都小區(qū)回遷住宅項目”設(shè)施設(shè)備專業(yè)化程度較高、配備系統(tǒng)智能化水平較為先進,智能化的設(shè)施提高了客戶的工作、生活質(zhì)量。同時,高智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上,制定科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運行計劃、設(shè)備維修養(yǎng)護計劃和智能化開發(fā)的規(guī)劃,以保證智能化設(shè)施的有效運作。物業(yè)服務(wù)處熟悉設(shè)備特性,掌握運行規(guī)律,是確保各項關(guān)鍵設(shè)備系統(tǒng)運行正常的關(guān)鍵。

(三)確保公共秩序安全

治安管理上,運用現(xiàn)代化科技手段,”三防”結(jié)合,確保安全,這是我們的基本治安思路?！比馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。”人防”上我們實施階梯式快速推進體系,由物業(yè)服務(wù)處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、全面防御、重點防范相結(jié)合;正裝與便裝相結(jié)合;人性化服務(wù)與嚴(yán)密防范相結(jié)合?！蔽锓馈鄙喜捎米蚤]式單元門等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下,以”技防”為輔,運用安保智能化設(shè)施,如報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等,結(jié)合物業(yè)服務(wù)處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

從我們長期管理的經(jīng)驗來看,好的治安環(huán)境是客戶衡量管理績效的關(guān)鍵。因此,我們將在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上,根據(jù)智能化防范的條件,從實際出發(fā),確立了入住期的治安防范思路。我們有理由相信,經(jīng)過我們切實有效的管理,可確保管轄區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理失誤而造成的治安案件發(fā)生率為零。

(四)運用科學(xué)手段,進行合理調(diào)度,有序停車。

隨著入住率的不斷提高,車位上將相對緊缺,如不進行科學(xué)合理的疏導(dǎo),必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。車管員將在車輛主出入口實行現(xiàn)場指揮,加強對業(yè)主停車的引導(dǎo)。

(五)實施對電梯、安防等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求,在”南都小區(qū)回遷住宅項目”工作中,針對項目機電設(shè)備、電梯設(shè)備多等特點,我們將充分發(fā)揮規(guī)?；瘍?yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢,實現(xiàn)”橫向聯(lián)合”,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、裝修、安防、電梯養(yǎng)護、機電維修等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù),力爭為客戶提供更多的服務(wù),讓”南都小區(qū)回遷住宅項目”廣大客戶真正受益。

五、”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)

”南都小區(qū)回遷住宅項目”是綜合性物業(yè),我們從客戶服務(wù)、安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、工程設(shè)備運行養(yǎng)護服務(wù)等方面均按當(dāng)前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。嚴(yán)格要求工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,持續(xù)不斷,提高服務(wù)水平,提升服務(wù)品質(zhì)。

我們對”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)服務(wù)的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾如下:

(一)綜合管理

1.管理人員60%以上持證上崗;

2.對業(yè)主/或非業(yè)主使用人投訴回復(fù)處理時間不超過8小時;

3.業(yè)主家訪服務(wù)率不低于80%;

4.每年一次問卷調(diào)查,業(yè)主/使用人對管理人員服務(wù)態(tài)度滿意率不低于90%,訴求處理滿意率不低于80%;

5.積極開展各類社區(qū)活動,每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于四次;重要節(jié)日有專題布置;

6.區(qū)域內(nèi)設(shè)有業(yè)主活動場所;

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)三年的平均收費率不低于95%。

(二)設(shè)施設(shè)備日常維護

1.專業(yè)維修人員60%以上持證上崗;

2.各類設(shè)施設(shè)備完好率達到98%以上;

3.區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的完好率達到98%以上;

4.加強消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng),巡查,消防泵啟動試壓每年不少于二次;

5.加強對電梯的保養(yǎng),單臺電梯的年故障率不超過五次;

6.供水設(shè)施年故障率不超過五次;

7.每年停水、停電故障率不超過五次(自來水公司、供電局造成的停水、停電除外);

8.公共樓道墻面每五年粉刷或清潔,日常墻面出現(xiàn)小面積脫落六個月內(nèi)統(tǒng)一修復(fù)。

(三)清潔衛(wèi)生

1.100%樓道、停車場、道路、綠地等公共場所干凈、清潔、無塵灰、無污漬、無污物、無陳舊性垃圾,地面垃圾滯留不超過2小時;

2.電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養(yǎng)每天不少于一次,電梯門壁打蠟上光每月不少于一次,表面光亮、無污跡,電梯廳地面拋光打蠟或晶面研磨每月不少于一次;

3.各類設(shè)施設(shè)備干凈光亮;

4.房屋建筑外墻面明亮如新;

5.滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于四次;

6.外墻清潔每五年不少于一次(含補灰、補磚等);

7.自來水水池(箱)清洗,每年不少于一次。

(四)園林綠化

1.草坪長勢良好,修剪整齊,保持常綠,基本無雜草;

2.喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上,喬、灌木樹冠完整,形態(tài)優(yōu)美,花、灌木開花結(jié)果,各種植物生長茂盛,無枯枝、缺枝。

(五)公共秩序維護

1.小區(qū)設(shè)有專門的監(jiān)控中心;

2.安防板塊做到門崗值守、門崗服務(wù)、巡邏檢查、錄像監(jiān)控、值守防盜、車輛服務(wù)、治安聯(lián)防、消防演習(xí)八個項目以上;

3.技術(shù)防范設(shè)施做到周界有紅外線監(jiān)控、樓宇對講、智能門禁系統(tǒng)或IC卡服務(wù)系統(tǒng);

4.安防人員每隔二小時到指定區(qū)域巡邏一次;

5.建立對外來人員進入物業(yè)區(qū)進行詢問和登記制度;

6.對居住滿一年的業(yè)主/使用人,熟悉率達到90%以上;

7.車輛行駛有規(guī)定線路,停車場內(nèi)配置道閘和錄像系統(tǒng),停車標(biāo)識清晰明確,有專職人員24小時巡視和引導(dǎo)停車事宜;停車場24小時有專人值守;

8.每年一次問卷調(diào)查,業(yè)主對公共秩序服務(wù)工作滿意率達90%。

第二章”南都小區(qū)回遷住宅項目”

物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及人員配置

一、”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)管理人員架構(gòu)

共計:69人

二、”南都小區(qū)回遷住宅項目”物業(yè)管理人員崗位職責(zé)

(一)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級公司的政策,貫徹落實適合”南都小區(qū)回遷住宅項目”的安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策,保證相關(guān)政策有效推進。

1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)小區(qū)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、客戶投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活動管理等工作,確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,滿足公司發(fā)展需要;

2.依據(jù)公司年度工作計劃,審核所轄物業(yè)服務(wù)處編制的年度工作計劃,跟蹤、分析計劃執(zhí)行情況,保證所有部門工作的有效運轉(zhuǎn);

3.組織、保證小區(qū)各項安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理制度的貫徹執(zhí)行,協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行,保障公司利益;

4.負(fù)責(zé)提供所轄物業(yè)服務(wù)處的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等;

5.聯(lián)絡(luò)和監(jiān)察清潔、綠化、設(shè)備、維修承包方,確保其提供高素質(zhì)服務(wù);

6.與業(yè)主/使用人、承包方保持良好關(guān)系以加強物業(yè)管理效能;

7.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)服務(wù)處員工工作的合理安排,不斷提出合理化建議,并負(fù)責(zé)對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評;

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)小區(qū)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實施和檢查,每周組織召開部門工作例會,及時了解工作難點及工作中存在的問題,積極采取各種措施予以改進,并及時向總經(jīng)理匯報工作質(zhì)量與進度;

9.積極做好本物業(yè)服務(wù)處員工的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核,包括合理安排員工加班、值班,內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等;

10.負(fù)責(zé)組織所轄物業(yè)服務(wù)處內(nèi)有關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)安全教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì);

11.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域治安、消防、交通等安全管理工作的實施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作,提出合理化建議。負(fù)責(zé)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作;

12.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)清潔綠化工作實施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作;

13.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)設(shè)備設(shè)施管理工作的計劃、組織落實工作;

14.負(fù)責(zé)每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會,加強與業(yè)主/使用人的溝通,了解業(yè)主/使用人的需要,完善各項工作內(nèi)容。接待業(yè)主/使用人來訪,處理業(yè)主/使用人投訴,做好相關(guān)的質(zhì)量記錄,安排人員做好回訪工作;

15.協(xié)助監(jiān)督小區(qū)日常的業(yè)務(wù)管理中的財政開支,減少浪費現(xiàn)象,負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理費。

16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(二)行政文員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對外發(fā)送文件、外來文件的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā),并落實批轉(zhuǎn)情況;

2.負(fù)責(zé)公司各類相關(guān)信息的匯總、傳遞、反饋等工作。負(fù)責(zé)公司行政會議的會議記錄和公司大事記錄,組織撰寫公司級的各類文稿(包括年工作總結(jié)、上報材料、請示、報告、會議紀(jì)要等);

3.負(fù)責(zé)公司資料室管理,報刊雜志訂閱、資料借閱、資料室開放以及公司文檔管理;

4.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處的信息通訊工作,負(fù)責(zé)按時召集部門會議,及時整理會議紀(jì)要,報送物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理;

5.負(fù)責(zé)公司信息管理,維護和保持公司信息渠道的暢通。

6.公司對外事務(wù)及同行業(yè)交流時,負(fù)責(zé)參觀接待的安排工作;

7.負(fù)責(zé)各部門人員考勤;每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表,制作人員考勤表,經(jīng)初步審核后,報綜合管理部審批。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它工作。

(三)物業(yè)部主管崗位職責(zé)

物業(yè)部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開展物業(yè)部的工作,其主要職責(zé)如下:

1.協(xié)助制定和完善物業(yè)部的各項管理制度,制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施;

2.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理對前臺接待/客服助理的工作崗位、職責(zé)進行合理安排和制定,不斷提出合理化建議,完善物業(yè)部架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并協(xié)助經(jīng)理對所轄人員之工作績效進行公正合理的考評;

3.具體負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、社區(qū)文化等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開工作例會,及時了解信息、工作難點及工作中存在的問題,積極采取各種措施予以改進;

4.監(jiān)督前臺接待/客服助理人員培訓(xùn)考核的實施并跟蹤培訓(xùn)效果;

5.負(fù)責(zé)部門各類文件、資料、表格、內(nèi)外來文等質(zhì)量記錄的管理工作和歸檔工作;

6.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會,加強與業(yè)主/使用人的溝通,了解業(yè)主/使用人的需要,完善各項工作內(nèi)容。具體負(fù)責(zé)與業(yè)主/使用人之間的溝通,接待業(yè)主/使用人來訪,處理業(yè)主/使用人投訴,做好相關(guān)的質(zhì)量記錄,安排人員做好回訪工作;

7.負(fù)責(zé)定期匯總部門各崗位工作情況及工作計劃報物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審閱,并根據(jù)部門計劃,負(fù)責(zé)組織落實各項計劃工作內(nèi)容;

8.負(fù)責(zé)組織物業(yè)部催繳、收取物業(yè)服務(wù)費;

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(四)客服助理崗位職責(zé)

客服助理是在物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助經(jīng)理開展小區(qū)客戶服務(wù)等工作,其主要職責(zé)如下:

1.受理業(yè)主/使用人投訴和建議,給予回應(yīng),跟蹤到事件完閉為止;

2.負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)巡查(公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查,安全檢查等),檢查現(xiàn)場人員工作情況,每月將現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報部門主管處,作為考核的參考;

3.根據(jù)策劃組織實施社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主/使用人的社區(qū)文化生活;

4.協(xié)助催收物業(yè)服務(wù)費,力爭管理費收繳率達95%以上;

5.定期對小區(qū)宣傳欄進行更新,負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò),利用物業(yè)資源開展廣告招租,商家展銷工作;

6．收集、整理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的信息,每周上報;

7．每周五對本周內(nèi)發(fā)生的投訴進行總結(jié)和分類匯總,并在例會上通報,以防止同類事件的發(fā)生;

8．負(fù)責(zé)維修及家政服務(wù)回訪,及時將回訪情況詳細記錄,并匯總上報物業(yè)部主管;

9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

(五)前臺接待崗位職責(zé)

前臺接待崗位負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)辦理、業(yè)主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下:

1.接待業(yè)主/使用人的咨詢和投訴,接聽業(yè)主/使用人的咨詢和投訴電話,解答業(yè)主/使用人的咨詢和投訴,記錄于《值班記錄表》上,及時將需處理的問題知會相關(guān)人員,跟蹤處理結(jié)果;

2.按照業(yè)主入伙流程,為業(yè)主/使用人辦理入住手續(xù),指導(dǎo)業(yè)主/使用人規(guī)范填寫入住資料,每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔;

3.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/使用人裝修手續(xù),按規(guī)定收集相關(guān)資料,嚴(yán)格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修備案登記證》和《出入證》,并作好記錄;

4.嚴(yán)格執(zhí)行印章管理規(guī)定,及時詳細登記印章使用情況;

5.協(xié)助財務(wù)人員進行各項收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與財務(wù)人員結(jié)算當(dāng)天收入,當(dāng)天不能及時存入銀行,應(yīng)將當(dāng)天收入存放于保險箱內(nèi),并確保帳實相符;

6.協(xié)助財務(wù)人員進行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作,妥善保管所存票據(jù),定時將票根交出納員,核對數(shù)量;

7.每周統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息,在每周四下午下班前報信息管理員;

8.每月最后一天向物業(yè)部主管匯報當(dāng)月工作情況,定時與同事進行業(yè)務(wù)交流;

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(六)物業(yè)服務(wù)處財務(wù)人員崗位職責(zé)

1.按國家及公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)處各項費用;

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金管理制度的規(guī)定,當(dāng)日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行;

3.每天編制收款日報表,并在次日上報公司財務(wù)管理部;

4.按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍、權(quán)限,對物業(yè)服務(wù)處備用金進行管理和使用;

5.熟悉電腦使用收費軟件系統(tǒng),做好物業(yè)服務(wù)費的收繳工作;

6.及時提供業(yè)主/使用人每月應(yīng)收、已收與未收款清單等有關(guān)統(tǒng)計報表,以配合會計核算及物業(yè)服務(wù)處組織催收工作;

7.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處倉庫月末盤點;

8.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處資產(chǎn)清點及登記。全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處各項費用的現(xiàn)金收繳工作;

9.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費等各項收費的電腦輸入工作,每月打印并派發(fā)通知單;

10.與扣款銀行聯(lián)系,負(fù)責(zé)每月送盤及回盤,做好各項物業(yè)收費的托收工作;

11.向公司財務(wù)部傳遞物業(yè)服務(wù)處日常各種符合手續(xù)的報銷單據(jù)。

(七)工程部主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的房屋建筑、公共設(shè)施、機電設(shè)備等的技術(shù)管理工作;做好工程人員的管理與工作安排,保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行,以最低的費用開支保證轄區(qū)內(nèi)機電設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和維護;

2.負(fù)責(zé)為所管轄物業(yè)的所有系統(tǒng)和設(shè)備建立全面的維修保養(yǎng)計劃,并負(fù)責(zé)組織實施;

3.負(fù)責(zé)建立健全部門的崗位責(zé)任制,督促檢查下屬的執(zhí)行情況;組織擬定設(shè)備管理、操作、維護的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并組織執(zhí)行;

4.負(fù)責(zé)建立健全工程設(shè)備的運行和操作程序,確保工程設(shè)備的正常運行;

5.全面負(fù)責(zé)工程方面的節(jié)能運行,嚴(yán)格控制工程運行和維修費用;

6.跟蹤、控制水、電、燃氣等的能源消耗,保證最大限度地合理節(jié)能;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與供水、供電、供氣、消防等有關(guān)單位的公共關(guān)系;

7.負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃,保證工程部員工掌握必備的專業(yè)技術(shù)和技能;

8.統(tǒng)籌部門內(nèi)的工作安排及人員調(diào)配的協(xié)調(diào)工作,充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力;

9.負(fù)責(zé)督導(dǎo)和考察本部門員工遵守規(guī)章制度的情況及員工的工作成果、效率及工作素質(zhì)。審查提交的員工獎懲建議;

10.負(fù)責(zé)檢查本部門的工作進度,并定期向工程管理部經(jīng)理匯報;

11.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門員工對業(yè)主/使用人的裝修方案進行審批與裝修驗收管理工作;

12.對屬工程部責(zé)任范圍內(nèi)的重大投訴事件,及時安排人員處理;對突發(fā)性的重大事故,及時上報總經(jīng)理,同時安排人員處理,使損失降到最低;

11.處理日常與公司各部門之間的協(xié)調(diào)事項。

(八)電工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)小區(qū)動力配電系統(tǒng)運行值班的管理工作;

2.負(fù)責(zé)小區(qū)所有照明線路及燈具的日常管理和維修工作;

3.負(fù)責(zé)小區(qū)所有機房內(nèi)電器設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作;

4.負(fù)責(zé)小區(qū)電梯電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)工作;

5.完成小區(qū)內(nèi)大型接待活動和節(jié)目活動特需的照明布置,保證小區(qū)外景照明布置,保證小區(qū)外景照明的正常工作;

6.根據(jù)維修巡檢計劃完成線路設(shè)備的巡檢工作,并認(rèn)真填寫巡視記錄,對發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時處理并向主管匯報;

7.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/使用人裝修施工質(zhì)量和安全用電檢查工作;

8.負(fù)責(zé)小區(qū)樓宇自控、通訊、音響、安防監(jiān)控、消防系統(tǒng)的維護與管理,確保整個系統(tǒng)的正常運行;

9.完成工程維修單所要求的維修工作,并填寫維護保養(yǎng)記錄;

10.愛護工具及公物;

11.時刻監(jiān)視高低壓配電系統(tǒng)的運行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向主管匯報并作記錄;

12.負(fù)責(zé)夜間對小區(qū)的室外照明及小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域照明進行巡視檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時做出處理并填寫巡查記錄;

13.負(fù)責(zé)配電室值班室的衛(wèi)生清潔工作;

14.嚴(yán)格遵守交接班制度,做好交接檢查及記錄;

15.完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的各項工作,完成后及時報告。

(九)綜合技工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)整個物業(yè)園區(qū)內(nèi)房屋土建設(shè)施、房屋裝修等進行維護,并填寫維護保養(yǎng)記錄。

2.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)道路、污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改,并填寫維護保養(yǎng)記錄。

3.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調(diào)整,并填寫維護保養(yǎng)記錄。

4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問題,例如滲漏、裂縫等維修、整改,并填寫維護保養(yǎng)記錄。

5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)服務(wù)處的家具維修,并填寫維護保養(yǎng)記錄。

6.負(fù)責(zé)對業(yè)主/使用人裝修方案中的土建改造部分的檢查工作,認(rèn)真填寫檢查記錄。

7.負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域土建工程的維修管理的各種規(guī)章制度,定期組織巡檢并做好記錄;負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提交范圍內(nèi)土建工程的改造建議和大中修計劃;掌握土建工程的完好狀況,如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時組織人員搶修。

8.完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的各項工作,完成后及時報告。

(十)水工崗位職責(zé)

1.對管轄區(qū)域內(nèi)給排水管道設(shè)施進行定期檢查、維護和維修,確保供水系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn),確保生活水箱清潔、無滴漏,填寫維護保養(yǎng)記錄,并為業(yè)主/使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù);

2.確保污水坑排污暢通,保證各項設(shè)備設(shè)施的正常運行;認(rèn)真填寫檢查記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報,并提出解決方案;

3.對轄區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)備進行日常保養(yǎng),保證水、電、氣、上下水暢通;注意減少用料,降低成本,并填寫維護保養(yǎng)記錄;

4.接受工程維修單后在預(yù)定時間內(nèi)準(zhǔn)時進入業(yè)主/使用人家中,在最短的時間內(nèi)排除其給排水設(shè)備障礙,并做好維修場地的清潔;

5.按自來水公司要求及小區(qū)本專業(yè)規(guī)定按時抄寫公共及綠化用水情況并統(tǒng)計水費;

6.完成各部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的各項工作,完成后及時上報。

(十一)安防部主管崗位職責(zé)

安防部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場管理、消防管理、監(jiān)控中心管理工作。其主要職責(zé)如下:

1.熟悉掌握項目建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周圍環(huán)境,負(fù)責(zé)制訂及落實小區(qū)安全管理實施方案及各類安全防范措施,建立完善的安全管理規(guī)章制度;

2.負(fù)責(zé)定時、不定時經(jīng)過對講機或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域、各崗位執(zhí)勤情況,督導(dǎo)工作,協(xié)助處理有關(guān)問題;

3.遇緊急事件發(fā)生時,及時與物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理取得聯(lián)系,并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進行處理并做好記錄向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報;

4.負(fù)責(zé)上傳下達及時將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理情況綜合整理,向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報,并傳達責(zé)任區(qū)域當(dāng)值安防人員;

5.督導(dǎo)小區(qū)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛、停放管理。監(jiān)督各類消防、安全、交通等標(biāo)識的完好。按時上繳停車場車輛臨時進出憑證票根,及時清點收取的臨時停車費,并上交到出納員處;

6.積極配合物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理做好安防人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核,包括合理安排人員加班、值班,內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等;

7.負(fù)責(zé)安防人員的考勤監(jiān)督。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班統(tǒng)計表;

8.負(fù)責(zé)新到安防人員的崗前培訓(xùn)及在職崗位培訓(xùn)工作,負(fù)責(zé)編制安防人員的軍事訓(xùn)練計劃,具體組織軍訓(xùn)工作。確保質(zhì)量記錄的完整性,并及時送交資料管理員歸檔;

9.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的管理工作;

10.負(fù)責(zé)每周向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理上報周信息、每月27日前報月工作計劃;

11.負(fù)責(zé)定期組織并實施消防、盜搶等突發(fā)事件的演練;積極組織消防安全培訓(xùn)和技術(shù)演練,提高防火意識和自救能力。

12.協(xié)助其它崗位工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(十二)安防部班長崗位職責(zé)

安防部班長在安防部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)當(dāng)班內(nèi)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場工作,其職責(zé)如下:

1.熟悉掌握小區(qū)建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周圍環(huán)境,具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能,能果斷處理一般應(yīng)急事件;

2.負(fù)責(zé)跟蹤檢查責(zé)任區(qū)執(zhí)勤情況,督導(dǎo)工作,協(xié)助處理有關(guān)問題;

3.遇緊急事件發(fā)生時,及時與主管取得聯(lián)系,并迅速調(diào)集人員前往處理;

4.負(fù)責(zé)上傳下達各責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安問題及處理情況,向部門主管、物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報,并傳達責(zé)任區(qū)當(dāng)值安防人員;

5.督導(dǎo)小區(qū)區(qū)域內(nèi)機動車、非機動車的泊車、停車管理;

6.監(jiān)督小區(qū)內(nèi)各類消防、安全、交通等標(biāo)識齊全醒目;

7.負(fù)責(zé)本班各崗位的培訓(xùn)工作和質(zhì)量記錄表格的發(fā)放和領(lǐng)取,及時送信息資料管理員存檔;

8.全面負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理工作和新到崗安防人員的崗前入職引導(dǎo);

9.負(fù)責(zé)本班的各種配套設(shè)備、器具、警備單車使用保養(yǎng)和安全巡更檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時向安防部主管匯報,并做好記錄;

10.嚴(yán)格實行”班前點名,班后點評”制度;

11.關(guān)心隊員思想和生活動態(tài),充分調(diào)動隊員的積極性;

12.負(fù)責(zé)車輛進出憑證及存根送交中心存檔,中班的負(fù)責(zé)對所有安全巡查點進行檢查,晚班負(fù)責(zé)對所有交接班質(zhì)量記錄進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;

13.負(fù)責(zé)本班安防人員的每日考勤,每月底將本班安防人員的考勤記錄、加班統(tǒng)計表匯總后報安防部主管;

14.對本班出現(xiàn)的疑難問題及時上報安防部主管。

(十三)監(jiān)控中心崗位職責(zé)

監(jiān)控中心崗位在安防部主管的的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)控制中心日常工作的處理,其職責(zé)如下:

1.熟悉小區(qū)的地理位置、整體環(huán)境、房屋分布、樓宇結(jié)構(gòu)和各類設(shè)施的位置、器材布置及其控制范圍;

2.了解物業(yè)服務(wù)處各類工作人員的職責(zé)范圍及特長,了解物業(yè)服務(wù)處各類手續(xù)的辦理程序、時間、地點及必備資料,了解物業(yè)服務(wù)處各項費用的收取規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、時間和方式等;

3.服從安防部主管的領(lǐng)導(dǎo)和分配,遵守控制中心的各項規(guī)章制度;認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,熟練掌握控制中心各種設(shè)備的正確操作方法,嚴(yán)格執(zhí)行控制中心設(shè)備保養(yǎng)計劃;

4.經(jīng)過監(jiān)控系統(tǒng)對工作現(xiàn)場所有當(dāng)值人員的衣著、禮儀、行為以及小區(qū)環(huán)境、停車場收費情況等進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)任何異常情況,必須及時通知相關(guān)人員進行查看,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知附近相關(guān)人員進行處理;

5.經(jīng)過閉路監(jiān)視系統(tǒng)攝錄小區(qū)各出入口崗的進出車輛,密切注意停車場情況,并進行有效監(jiān)控,定期保存錄像帶;

6.經(jīng)過電話和對講系統(tǒng)接收業(yè)主/使用人的各類服務(wù)信息,及時安排相關(guān)人員提供服務(wù),并對服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)控和跟蹤,如實做好質(zhì)量記錄;

7.受理業(yè)主/使用人投訴,及時處理并做好記錄,不能處理的立即轉(zhuǎn)報相關(guān)負(fù)責(zé)人員;

8.收集各種信息,并對信息進行分類,及時反饋給相關(guān)部門和人員,并跟蹤處理結(jié)果;

9.認(rèn)真做好小區(qū)內(nèi)公共用房、設(shè)備用房的備用鑰匙借用登記工作;

10.嚴(yán)格按照體系文件的規(guī)定,辦理物資放行手續(xù);

11.妥善處理各類違章事件,做好緊急、突發(fā)事件的處理記錄;

12.協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)班組間的銜接工作,保障信息處理渠道通暢,提高各崗位工作效率;

13.熟悉和掌握消防設(shè)施的工作原理,功能和操作規(guī)程,熟悉各種按鍵的功能,熟練操作各種系統(tǒng);

14.負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控系統(tǒng)運行情況進行記錄,填寫《值班記錄表》,做好交接班工作;

15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(十四)安防人員崗位職責(zé)

安防人員是在安防部班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)小區(qū)樓層、地下停車場、公共部位及小區(qū)外圍的安全巡查工作;對出入口的人員、車輛流動情況進行監(jiān)控和安全巡查工作,其職責(zé)如下:

1.熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、小區(qū)樓層分布、商業(yè)單位戶數(shù)、各種公共設(shè)施設(shè)備的分布、各類公共場所的使用性質(zhì),系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況;

2.勤走、勤查、勤問,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查,并與安防部班長隨時保持聯(lián)系;

3.檢查轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、消防設(shè)備是否完好,環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常,發(fā)現(xiàn)違章和受損及時匯報;

4.熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人情況,督促轄區(qū)裝修人員及其它商業(yè)服務(wù)人員到公司做好登記手續(xù);

5.在業(yè)主/使用人搬運貴重物品或其它物品出小區(qū)時,應(yīng)禮貌引導(dǎo)業(yè)主/使用人到物業(yè)物業(yè)處開具物資搬運放行條;

6.加強對裝修人員的管理,定時對裝修戶進行檢查,發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患限期改整,并及時上報有關(guān)人員進行處理;

7.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的治安管理,定時對商鋪裝修人員進行檢查,注意商鋪進出人員情況,預(yù)防意外事故發(fā)生;

8.妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛,及時向物業(yè)部匯報情況和處理過程,并做好記錄;

9.巡邏途中發(fā)現(xiàn)有可疑情況,必須進行跟蹤處理,對特別可疑的人和跡象,及時與其它值班崗位取得聯(lián)系,必要采取一定的安全防衛(wèi)措施;

10.熱情、主動的參與小區(qū)客戶服務(wù)管理工作,及時解答業(yè)主/使用人有關(guān)小區(qū)服務(wù)的詢問并提供適當(dāng)幫助;

11.嚴(yán)格遵守交接班制度,認(rèn)真做好質(zhì)量記錄;

12.熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車輛狀況,各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置,各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象,熟悉《中華人民共和國治安管理處罰條例》和安全類體系文件;

13.注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待業(yè)主/使用人;

14.對人行出入口的人員、車輛流動情況進行監(jiān)控,檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況,發(fā)現(xiàn)不符者,及時處理和報告;

15.認(rèn)真做好來訪人員登記工作,核查進入小區(qū)的施工人員所持有的《出入卡》,經(jīng)查驗方可按指定通道放行;

16.保持通道暢通,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其它崗位;

17.嚴(yán)禁攜帶危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的轄區(qū))的人員進入,并及時向班長報告;

18.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時通知有關(guān)人員處理,對搬出小區(qū)的物資進行核查;

19.熟知交通管理知識和指揮手勢,熟悉停車場出入口環(huán)境;

20.嚴(yán)格執(zhí)行停車場管理規(guī)定,實行車輛收發(fā)IC智能卡制度,一車一卡;若出現(xiàn)電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號不一致,應(yīng)立即將該車進行登記,請車主簽名認(rèn)可后給予放行;對外來車輛按規(guī)定收取臨時停車費;

21.落實防火安全措施和制度,定期進行防火檢查,加強對重點部位的消防管理,及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。做好消防設(shè)備維護和檢查工作,保證設(shè)備處于完好狀態(tài),一旦發(fā)生火警即可投入使用。

22.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(十五)環(huán)境部主管崗位職責(zé)

環(huán)境部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化等工作。其具體職責(zé)如下:

1.制定小區(qū)綠地的養(yǎng)護、改造、擴建以及綠化設(shè)施維護保養(yǎng)計劃;

2.審核清潔、綠化消殺等以及承包方工作指標(biāo)和計劃;

3.提議召開清潔綠化工作例會或?qū)ｎ}會議;

4.制定本部門職員工培訓(xùn)計劃,評估培訓(xùn)效果;

5.安排、指導(dǎo)下級工作,解決下級工作中出現(xiàn)的問題;

6.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化施工期間的監(jiān)理工作,確保施工質(zhì)量;

7.檢查監(jiān)督清潔、綠化和消殺工作,指出不合格事項,跟進改進情況;

8.處理清潔、綠化、環(huán)境消殺工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件;

9.參與綠化竣工驗收和交接工作,接收綠化資料;

10.協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺等分承包方,處理相關(guān)事宜;

11.申請本部門所需物資,審驗采購回的物品質(zhì)量,監(jiān)督、檢查綠化專用倉庫的各項工作;

12.匯總、審核本部門質(zhì)量記錄,每月７日前交資料室存檔;

13.編寫清潔、綠化消殺等外包工作的年中/年終的總結(jié)評估報告;

14.對下級工作進行季度和年度考核;

15.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結(jié),將相關(guān)信息及時報信息管理員;

16.根據(jù)本地植物生長的不同特性,指定季節(jié)性養(yǎng)護的工作程序和養(yǎng)護計劃;

17.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(十六)保潔人員崗位職責(zé)

保潔人員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作,其具體職責(zé)如下:

1.負(fù)責(zé)清掃管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作;負(fù)責(zé)定時、不定時巡查責(zé)任區(qū)域清潔情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

2.負(fù)責(zé)整理并保管好每日質(zhì)量記錄,每月交主管;

3.負(fù)責(zé)對小區(qū)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進行一次清掃、拖洗,定時清運樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔;

4.負(fù)責(zé)對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進行清潔工作并保持干凈;

5.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)護欄、玻璃窗、地角線、欄水線進行兩次清潔,并不斷巡視以保持整潔;

6.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進行清潔工作;

7.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)公共部位的燈罩進行一次全面的清潔工作;

8.定期對樓內(nèi)進行環(huán)境消殺;

9.每次使用完清潔工具器具后,清洗干凈,統(tǒng)一存放于指定地點,并及時補充或申領(lǐng);

10.對樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄;

11.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,對辦公區(qū)域內(nèi)地面、辦公桌椅、會議室、洗手間等進行清潔,并不定時進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題,及時清潔整理;

12.負(fù)責(zé)清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、自行車停放點、小區(qū)、安防崗?fù)?、綠化帶等,保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡;

13.負(fù)責(zé)對公共設(shè)施進行一次以上的清潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況,應(yīng)及時報告;

14.負(fù)責(zé)收集、清運生活垃圾;

15.負(fù)責(zé)對露天地面、公共場所、圍(護)欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進行清潔工作;

16.負(fù)責(zé)對小區(qū)范圍內(nèi)的各類標(biāo)識進行清潔工作;

17.負(fù)責(zé)對小區(qū)垃圾箱、果皮箱進行全面清潔;

18.對使用后的清潔工具、器具及時清洗干凈,統(tǒng)一存放于指定地點,并及時補充、申領(lǐng);

19.維護責(zé)任區(qū)衛(wèi)生,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為;

20.對樓內(nèi)之可疑人員,及時與當(dāng)值安全員或控制中心聯(lián)系處理;

21.及時收集、匯報業(yè)主/使用人的意見和建議;

22.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

(十七)綠化員崗位職責(zé)

綠化員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的日常養(yǎng)護工作。其具體職責(zé)如下:

1.熟悉小區(qū)內(nèi)的綠化布局和花木的品種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長特點和培植管理技術(shù),追求科學(xué)的養(yǎng)護方法;

2.熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護;

3.及時修補、扶植、更換遭受意外損壞或長勢不良的花木;

4.制止踐踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為;

5.對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物,及時培土、施肥、消殺及拔除雜草,保證植物生長茂盛;

6.對造型樹木、花籬、花球和花叢要及時修剪,保持良好的造型;

7.及時修剪枯枝葉,發(fā)現(xiàn)老化植株要及時更新復(fù)壯;

8.每天早晚清理一次綠化帶上的雜物,保持環(huán)境整潔;

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、員工培訓(xùn)與管理

員工素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力,也是實現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件,更是實現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證,而員工素質(zhì)的提高,主要依靠培訓(xùn)工作去實現(xiàn)。為保證對業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時也為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境,從而改進受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平,保證服務(wù)品質(zhì),適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要,公司確定了培訓(xùn)目標(biāo)及全員終身培訓(xùn)計劃。

針對”南都小區(qū)回遷住宅”項目的情況,運用電腦培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)和危機處理等培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),同時確立”全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落到實處。

(一)員工培訓(xùn)的重要意義

1.提高員工綜合業(yè)務(wù)能力;

2.吸引更多的優(yōu)秀人才;

3.加強公司內(nèi)部交流,培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)型的團隊;

4.建立優(yōu)秀的企業(yè)文化。

(二)培訓(xùn)目的

主要是使服務(wù)于”南都小區(qū)回遷住宅項目”的全體員工,盡快熟悉對”南都小區(qū)回遷住宅項目”服務(wù)工作所制定的各項規(guī)章制度,內(nèi)部各部門辦事程序,以及各自工作崗位職責(zé)和工作方法有全面的認(rèn)識。提高員工之工作素質(zhì)和能力,減少工作失誤。員工經(jīng)過有針對性的技能培訓(xùn),能具備更高工作水平,為今后異動更合適工作崗位或晉級創(chuàng)造條件。經(jīng)過培訓(xùn),建立一支優(yōu)秀專業(yè)員工隊伍,使員工更有合作精神,更有熱忱的工作態(tài)度為”南都小區(qū)回遷住宅項目”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(三)范圍和原則

1.公司全體員工均享有培訓(xùn)和教育的權(quán)利和義務(wù);

2.員工培訓(xùn)以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)為目標(biāo),須有益于公司利益和企業(yè)形象;

3.員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提,遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合,講求實效,遵循短期、業(yè)余、自學(xué)為主的原則。

(四)內(nèi)容和形式

1.培訓(xùn)體系:分為一級培訓(xùn)與二級培訓(xùn)

一級培訓(xùn):依據(jù)培訓(xùn)年度規(guī)劃由公司綜合管理部負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

二級培訓(xùn):公司綜合管理部、各專業(yè)部門組織的部門經(jīng)理級以下員工的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容:

(1)入職培訓(xùn):

新員工在開展具體工作前,將由公司綜合管理部或者各專業(yè)部門進行為期一周的入職培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類和專業(yè)類:

①公共類包括:管理制度講座、公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念講座、管理文件閱讀、物業(yè)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施講座、道德禮儀講座、語言訓(xùn)練、救護知識及應(yīng)急處理講座、儀態(tài)與隊列訓(xùn)練;

②專業(yè)類包括:以實際運作內(nèi)容為主,由公司部門負(fù)責(zé)人或派員講授。并根據(jù)各入職員工的崗位分配分別安排課程如下:行政人事管理及文書管理講座、物業(yè)管理講座、安全管理講座、工程專業(yè)技術(shù)講座,員工可視個人特長選修其它專業(yè)課程。

(2)分層別的管理者通用管理技能培訓(xùn)體系針對高、中、低不同層別的管理者技能培訓(xùn)以提高管理者的管理素質(zhì),并經(jīng)過年度業(yè)務(wù)重點確定年度通用管理技能的培訓(xùn)計劃;

(3)設(shè)計、工程、技術(shù)人員,不同職能部門職員崗位職業(yè)技能提升培訓(xùn)體系。

3.培訓(xùn)形式

(1)員工在職培訓(xùn):將經(jīng)過公司員工在崗培訓(xùn)的實施細則辦法規(guī)范崗位培訓(xùn);

(2)外委培訓(xùn):根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司構(gòu)筑人才高地的戰(zhàn)略,公司綜合管理部將安排優(yōu)秀員工參加針對性的外委培訓(xùn);

(3)外派培訓(xùn):根據(jù)員工崗位技能需要,公司鼓勵員工參加提升專業(yè)技能的外部培訓(xùn),員工享有不定期外派培訓(xùn)的機會;

(4)主管人員利用會議、面談等機會,模擬練習(xí)(案例教學(xué),角色扮演,商業(yè)游戲)施行培訓(xùn);

(5)崗位培訓(xùn):公司員工技能提升的培訓(xùn),主要經(jīng)過管理者對其進行崗位培訓(xùn)的方式解決,每位經(jīng)理層以上職員,每年應(yīng)為部下提供不低于30小時的崗位技能培訓(xùn),員工每年都應(yīng)給予不低于60小時的崗位技能培訓(xùn);

(6)內(nèi)部交流:公司將經(jīng)過內(nèi)部的人員流動促進職員職業(yè)生涯的實現(xiàn),經(jīng)過輪換崗位和互為內(nèi)部客戶服務(wù)提升專業(yè)素質(zhì);

(7)參加省內(nèi)觀摩考察:組織公司員工到省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)公司進行觀摩學(xué)習(xí),了解行業(yè)發(fā)展趨勢;

(8)外部受訓(xùn)或考察。公司每年將安排優(yōu)秀員工或者專業(yè)技術(shù)人員對外交流,促進業(yè)界交流,學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的先進管理經(jīng)驗,及時了解業(yè)內(nèi)信息,把握物業(yè)行業(yè)走勢。

4.員工培訓(xùn)常見方法舉例

培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作

2.視聽教育(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果

3．參加禮儀訓(xùn)練全體員工注意形象的樹立和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

研討類1.專題討論會管理人員提高管理水平

2.案例分析法(包括典型案例、個案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力

演練類1.模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

2.游戲訓(xùn)練法全體員工激勵員工工作積極性

學(xué)習(xí)類1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力

2.快速閱讀法管理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)逆向思維

5.培訓(xùn)具體科目

(1)安防人員及車輛管理員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一1.單兵隊列動作2.三大步法3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實基本功

二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足

五《安防部操作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉安防人員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

六規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)

八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

(2)保潔員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序

七消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力

(3)綠化工培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉綠工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四綠化機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五綠化方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握綠化的基礎(chǔ)知識

七消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力

(4)工程維修工培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《工程部操作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識

四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

五水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉所轄區(qū)域狀況,提高工作效率

六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)

七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距

八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能

九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力

6.培訓(xùn)管理:

(1)公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)信息將定期予以公布,主要包括年度培訓(xùn)計劃、季度培訓(xùn)和具體培訓(xùn)項目的通知;

(2)員工根據(jù)業(yè)務(wù)需要可依照公司培訓(xùn)管理制度申請參加外派培訓(xùn),綜合管理部提供員工申請的具體流程請參照公司培訓(xùn)管理制度;

(3)公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn),將在培訓(xùn)臺帳中完整記錄,公司鼓勵員工在公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)之外,豐富自己的學(xué)習(xí)項目;

(4)員工參加培訓(xùn)期間應(yīng)做好準(zhǔn)備,認(rèn)真參與,為強化知識學(xué)習(xí)的效果,公司將不斷完善培訓(xùn)管理制度。

7.接班人計劃:

發(fā)現(xiàn)接班人是一個智慧運用的過程。

培養(yǎng)接班人是一個智慧創(chuàng)造的過程。

公司的各級管理者,應(yīng)著眼于公司的可持續(xù)性發(fā)展,積極培養(yǎng)本崗位的接班人,做好人力資源儲備。

公司在人才培養(yǎng)方面,將做出很大的努力。公司管理層以”為員工提供持續(xù)的發(fā)展空間”為重要目標(biāo);公司也鼓勵員工確定自我發(fā)展的學(xué)習(xí)課題,并將盡最大努力提供相應(yīng)的支持。

第三章

”南都小區(qū)回遷住宅項目”

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、裝修管理

(一)業(yè)主/使用人裝修須知

1.業(yè)主/使用人裝修須知

(1)業(yè)主/使用人在規(guī)定范圍內(nèi)要進行裝修、維修和改造,必須先向物業(yè)服務(wù)處提出申請(租戶必須持業(yè)主委托書)并領(lǐng)取《裝修申請審批表》一式一份,并提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及裝修施工資質(zhì)證書等資料;

(2)業(yè)主/使用人必須如實填報《裝修申請審批表》各款內(nèi)容,并于確定的裝修日期前7天攜帶裝修設(shè)計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報物業(yè)服務(wù)處(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報批手續(xù)),同時交納裝修管理的有關(guān)費用,詳見《裝修收費項目及標(biāo)準(zhǔn)》;

(3)業(yè)主/使用人應(yīng)嚴(yán)格按照申報并經(jīng)批準(zhǔn)的裝修范圍和要求進行裝修,應(yīng)委托具備裝修施工資質(zhì)的專業(yè)裝修公司進行裝修;

(4)《裝飾裝修工程申請表》及施工資料交由物業(yè)服務(wù)處工程枝術(shù)人員審核經(jīng)過后,由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批同意裝飾裝修;

(5)經(jīng)審批同意后,裝飾裝修施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)服務(wù)處簽定《裝飾裝修責(zé)任書》;

(6)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修責(zé)任牌》,業(yè)主/使用人收到批復(fù)后,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)處按規(guī)定辦理施工人員《臨時出入證》等有關(guān)進場手續(xù)后,方可裝修施工;

(7)審批過的”業(yè)主/使用人裝修施工申請表”須粘貼在分戶門外面的顯眼位置,并接受巡檢人員的檢查;

(8)業(yè)主/使用人在裝修期間須閉門作業(yè),不得影響其它業(yè)主/使用人的生活和休息。

2.為保護樓房建筑的公共設(shè)施,使用人在裝修及更改前必須將裝修圖紙及技術(shù)資料等交物業(yè)服務(wù)處審批。未得到物業(yè)服務(wù)處、質(zhì)檢部門及消防部門書面批準(zhǔn)裝修方案前,業(yè)主/使用人不得開展任何裝修工程。圖紙的需求詳細如下:

(1)房屋的產(chǎn)權(quán)證明,業(yè)主/使用人需出具業(yè)主授權(quán)書;

(2)聘請的裝飾裝修施工隊資質(zhì)證明、項目負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件;如屬簡單裝飾裝修,必須由業(yè)主/使用人出具裝飾裝修擔(dān)保書后,可不提供資質(zhì)證明等資料;

(3)室內(nèi)平面圖;

(4)天花板平面圖,吊頂施工方案需標(biāo)明現(xiàn)有溫感和煙感的位置;

(5)電力分布圖上需標(biāo)明配電盤、分區(qū)配電盤的位置、類別和功率,總配線圖、簡圖及其詳細技術(shù)資料;

(6)給排水圖,包括建議給排水管的駁接位置及水管的尺寸、水管的分布圖;

(7)空調(diào)分布圖,應(yīng)包括風(fēng)機盤管位置、送風(fēng)機回風(fēng)喉的路線、送風(fēng)及回風(fēng)百葉位置、室內(nèi)空調(diào)溫度控制器位置等。

3.裝修管理費及押金

(1)在裝修工程展開前,業(yè)主/使用人須交裝修保證金及其它有關(guān)費用;

(2)業(yè)主/使用人對房屋裝飾裝修的,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人約定裝修保證金金額和用途,住宅物業(yè)的裝修保證金每戶不超過元;

(3)裝修完成,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主檢查驗收,未造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的,裝修保證金自驗收合格之日起30天內(nèi)全額無息退還給業(yè)主;

(4)裝修造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的,裝修業(yè)主須及時按原材料和標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)。若不能及時修復(fù)的,可按雙方約定使用保證金進行修復(fù),保證金有余款的,物業(yè)服務(wù)處在修復(fù)后10天內(nèi)如數(shù)退還業(yè)主;若保證金不足以支付修復(fù)費用的,業(yè)主須在修復(fù)后10天內(nèi)補齊修復(fù)費用;

(5)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人結(jié)算修復(fù)費用時,須出示修復(fù)工(料)價單。物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人對修復(fù)費用有爭議的,可協(xié)商解決或經(jīng)過法律途徑解決。

4.業(yè)主/使用人聘用裝修公司施工須知

(1)裝修工作開展五天前,業(yè)主/使用人須填妥所有參與裝修工作人員名單并交回物業(yè)服務(wù)處;

(2)裝修工作開展前,所有裝修工作人員須向物業(yè)服務(wù)處申請裝修工人出入證。在進入物業(yè)服務(wù)處管轄范圍時,裝修工人必須佩帶裝修工人出入證。裝修工人出入證在完工離開時必須交回物業(yè)服務(wù)處,期間遺失則需申請補發(fā);

(3)裝修施工人員在小區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守裝修裝修管理規(guī)定的相關(guān)條款,在物管工作人員提出查證時應(yīng)主動配合,出示證件。裝修施工人員只能在規(guī)定的施工區(qū)域內(nèi)施工,不得在小區(qū)內(nèi)及其它樓層亂竄;

(4)業(yè)主/使用人或裝飾裝修施工隊必須接受物業(yè)服務(wù)處對裝飾裝修工程的監(jiān)督和管理;

(5)裝修施工隊如有違反小區(qū)管理規(guī)定的,物業(yè)服務(wù)處有權(quán)作出相當(dāng)?shù)奶幚?業(yè)主/使用人應(yīng)給予支持,情節(jié)嚴(yán)重或不服從物業(yè)服務(wù)處工作人員管理的,將沒收其出入證,并驅(qū)逐出小區(qū);有犯罪嫌疑或嚴(yán)重危及小區(qū)安全的,將移交公安機關(guān)或相關(guān)部門處理。

5.系統(tǒng)改動規(guī)范

(1)為了確保所有公共設(shè)施能正常使用,而且避免系統(tǒng)受到有意或無意破壞,業(yè)主/使用人在改動室內(nèi)電路、有線電視線路、電話寬帶線路、給排水線路時必須由工程管理部批準(zhǔn);

(2)有關(guān)室內(nèi)改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動工作,業(yè)主/使用人應(yīng)向消防單位報批;

(3)為確保煤氣管網(wǎng)使用正常,業(yè)主/使用人在改動煤氣管道時,須向煤氣公司申請,同時在物業(yè)服務(wù)處報備。得到批準(zhǔn)后,由煤氣公司委派專人對其進行改動。

(二)業(yè)主/使用人裝修規(guī)范

1.裝修工作時間規(guī)范

(1)進入正常管理期后,裝修工程施工時間為周一至周五早上8時至12時,下午14時至下午18時,工作時間到時應(yīng)立即停止施工,及時離開小區(qū),不得在施工現(xiàn)場或小區(qū)內(nèi)逗留和留宿。節(jié)假日必須停止施工,特殊情況以物業(yè)服務(wù)處通知為準(zhǔn),如需超時加班工作,必須向物業(yè)服務(wù)處事先提出申請;

(2)物業(yè)服務(wù)處有權(quán)隨時停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、發(fā)出強烈氣味或?qū)ζ渌鼧I(yè)主/使用人滋擾的工程。凡這類工程都應(yīng)在物業(yè)服務(wù)處指定時間內(nèi)進行;

2.施工期間,裝修公司及人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)行業(yè)規(guī)定,按章作業(yè),文明施工.一般工程施工周期不超過60天,如60天內(nèi)不能完成全部裝修,應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處辦理延期手續(xù);

3.所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)處審批的方案進行,不得隨意更改。如切實需要更改,必須報物業(yè)服務(wù)處審批,出具更改通知后方可施工。在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前,業(yè)主/使用人不得在樓房建筑的外墻及屋頂上安裝任何空調(diào)機、太陽能、天線或雨棚等。安裝空調(diào)機須按本公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝,不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)、損壞墻體及公共設(shè)施等;

4.業(yè)主/使用人不得任意改變窗架、玻璃、陽臺內(nèi)墻磚色調(diào)及外墻色調(diào),不得改變陽臺的用途,陽臺外圍不得加窗封閉。若需更換玻璃幕墻或封閉陽臺時,必須報物業(yè)服務(wù)處審批,并應(yīng)通知裝修承包商對現(xiàn)有的玻璃、鋁質(zhì)材料、窗把手等進行特別保護,封閉陽臺的玻璃、鋁材等材料樣式及顏色要求與原裝完全一致;

5.在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前,業(yè)主/使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌或貼紙;

6.為保護本物業(yè)區(qū)域的美觀、清潔、整齊,凡統(tǒng)一規(guī)格安裝的設(shè)備設(shè)施,如入戶防盜門、鋁合金(塑鋼)窗等,不得進行任何改裝。吸排油煙機、空調(diào)等電器須安裝在規(guī)定或指定的位置;

7.車輛進出小區(qū)時必須遵守交通規(guī)則,在運輸原材料或清除垃圾時不得在小區(qū)內(nèi)沿途拋灑,影響環(huán)境衛(wèi)生。如發(fā)生此類行為應(yīng)由施工裝飾單位立即清除;

8.不得在公共場所裝卸沙、水泥等材料,不得在小區(qū)內(nèi)路面上或公共樓道上直接攪伴水泥,以免對道路、環(huán)境造成污染(如有特殊需要的,需到物業(yè)服務(wù)處辦理相關(guān)手續(xù)并采取相應(yīng)地面保護措施后方可進行);

9.樓內(nèi)建筑設(shè)施更改規(guī)范

(1)如裝修工程影響樓內(nèi)設(shè)施和結(jié)構(gòu),物業(yè)服務(wù)處有權(quán)要求業(yè)主/使用人對所有裝修工程進行更改或還原;

(2)業(yè)主/使用人裝修時必須保證樓內(nèi)所有設(shè)備都不得封死,不得以任何物品擋住檢查活門、渠蓋、百葉等;

10.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單位的裝表容量,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線,超容量用電在與物業(yè)服務(wù)處協(xié)商后,在物業(yè)服務(wù)處監(jiān)督下,由管理人員在指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由相關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

11.業(yè)主/使用人不得私自更改樓內(nèi)的噴淋頭、煙感、溫感探測器等裝置。更改前必須得到消防等相關(guān)部門的批準(zhǔn),更改噴淋頭、煙感、溫感探測器的工程必須由消防等相關(guān)部門指定承包商執(zhí)行,業(yè)主/使用人負(fù)責(zé)有關(guān)費用;

12.裝修期間不得占用公共區(qū)域堆物,每天收工時,須保證樓道和公共區(qū)域的清潔,裝修期所有建筑垃圾、廢料等都必須裝袋存放到指定位置并當(dāng)天清運。不得高空拋物。樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設(shè)備設(shè)施,必須保持公用地面、墻壁完好整潔;

13.材料運輸規(guī)范

(1)為維護電梯的正常使用,裝修過程中,不得用載人電梯運載裝修材料,如沙、石子等。高層住宅若利用電梯運輸裝修材料及工具需征得物業(yè)服務(wù)處書面同意。不得用電梯運輸有污染性、超長、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品;

(2)業(yè)主/使用人所聘用的裝修公司在搬運裝修材料時需嚴(yán)格遵從物業(yè)服務(wù)處安排的特定路線及程序,所有車輛在裝卸貨物后不能停泊在裝卸貨區(qū)內(nèi);

(3)運送大量建筑材料及垃圾時,須預(yù)先與物業(yè)服務(wù)處聯(lián)絡(luò)安排貨運電梯使用,在上下班高峰時段不得使用電梯運送建筑材料及垃圾;

(4)業(yè)主/使用人在搬運貨物時對樓房建筑的設(shè)施與裝修造成破壞的,須負(fù)責(zé)修補或賠償費用。

14.排水系統(tǒng)裝修規(guī)范

(1)業(yè)主/使用人不得對公共設(shè)施的水喉、水管、閥門、設(shè)備等做出修改或增加接駁等工程;

(2)業(yè)主/使用人不得傾倒污水于公共洗手盆或其它排水設(shè)備等。

15.給水管道(冷、熱水管道)安裝完畢后,必須試壓符合大于0.8MPA的要求后方可封閉,所選用的管道、配件、附件必須符合大于0.8MPA工作壓力的要求,電氣線路送電前必須做絕緣測試后才能送電至用電點,導(dǎo)線截面必須保證用電容量要求,電器插座必須接漏電保護回路。隱蔽工程必須在隱蔽前通知物業(yè)服務(wù)處進行驗收;

16.裝修火災(zāi)預(yù)防

(1)裝修前及裝修期間,業(yè)主/使用人須自行備足滅火器,并保證裝修范圍50平米至少配備一個2KG以上(CO2)滅火器,且須放置在顯眼易拿的位置;

(2)業(yè)主/使用人不得私自挪用公共消防設(shè)施設(shè)備;

(3)在裝修期間動用明火(如電、氧、氣焊)必須提前報物業(yè)服務(wù)處備案,以便于巡檢人員隨時檢查;

(4)裝修期間,應(yīng)注意做好防火等各項工作,應(yīng)盡量減少在裝修樓宇內(nèi)存放易燃、易爆、腐蝕性、放射性及有毒物質(zhì),如因存放及使用不當(dāng)而給小區(qū)、其它業(yè)主/使用人)等造成損害的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

(5)各施工單位人員在離開現(xiàn)場前要認(rèn)真檢查水龍頭、電源、煤氣開關(guān)是否關(guān)好。

17.結(jié)構(gòu)地面、分隔墻及圍板規(guī)范

(1)業(yè)主/使用人裝修時不得在結(jié)構(gòu)地面及剪力墻上進行挖洞、鉆孔等破壞性工程,不得在結(jié)構(gòu)地面上砌筑實心墻體,以免破壞結(jié)構(gòu)承重,影響結(jié)構(gòu)安全;

(2)業(yè)主/使用人要拆除室內(nèi)填充墻體時,必須在裝修方案及裝修申請中提出,經(jīng)過審批后方可實施,而且須按相關(guān)規(guī)定繳納建筑垃圾清運費;

(3)為了減少噪音的散播,業(yè)主/使用人須在其裝修范圍內(nèi)搭建圍板,以避免影響其它業(yè)主/使用人工作與休息;

18.燃氣用具(必須符合國家標(biāo)準(zhǔn))的安裝、維修、拆移、改裝,應(yīng)由持有專業(yè)資格證單位的專業(yè)人員施工;

19.裝修施工的用電、用水,業(yè)主和施工單位不得私自在戶外接駁,不得私接和暗埋燃氣管道。如確需使用公用水或電等設(shè)備應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處提前辦理相關(guān)手續(xù),經(jīng)許可后方可施工;

20.裝修期間,應(yīng)注意做好裝修人員的施工保護工作,如因施工不當(dāng)或保護措施不足造成施工人員及她人生命財產(chǎn)受損的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

21.在裝修前,建議裝修公司給予施工人員購買火險、勞工賠償險等足額保險,以防止出現(xiàn)安全責(zé)任事故;

22.裝飾裝修禁止下列行為:

(1)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;

(3)擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;

(5)擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物;

(6)擅自改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;

(7)其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

(三)裝修驗收規(guī)定

1.裝修工程竣工后,業(yè)主/使用人和裝修公司負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)處申請竣工驗收,物業(yè)服務(wù)處派人和業(yè)主/使用人共同對裝飾裝修工程進行驗收;

2.隱蔽工程必須在封閉前進行驗收,如未驗收,物業(yè)服務(wù)處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由有關(guān)業(yè)主(住戶)及裝修公司負(fù)責(zé);

3.竣工驗收合格后,由物業(yè)服務(wù)處驗收人員在《裝修竣工驗收表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格的限期整改,再行復(fù)驗,直至合格。經(jīng)3次驗收不合格者(影響樓宇結(jié)構(gòu)、安全及其它業(yè)主/使用人生活的),物業(yè)服務(wù)處可另行指定施工單位進行施工,所發(fā)生的費用由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

4.裝修驗收合格1個月后,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題,將押金退回業(yè)主/使用人或裝修公司。

二、客戶服務(wù)管理

(一)客戶檔案管理

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、房屋結(jié)構(gòu)圖、業(yè)主/使用人身份證復(fù)印件等。住戶檔案應(yīng)按棟號按單元房號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新。

(二)客戶服務(wù)管理

1.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理向業(yè)主/使用人介紹本部門所提供的服務(wù)內(nèi)容,解答業(yè)主/使用人的提問,在《值班記錄本》上做好記錄,并及時向上級匯報業(yè)主/使用人的意見建議,給予高度重視;

2.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)在物業(yè)物業(yè)服務(wù)處為業(yè)主/使用人提供家庭維修和家政服務(wù)后,經(jīng)過電話、上門或其它方式進行服務(wù)質(zhì)量回訪,并填寫《家政服務(wù)及回訪記錄表》;

3.由物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對本部門業(yè)主/使用人投訴進行跟蹤、回訪和記錄,并提出整改措施,每月5日前,將本部門上月業(yè)主/使用人投拆及處理情況總結(jié)分析,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批后予以公布,并存檔、備案;

4.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對業(yè)主/使用人提出的促進公司管理或建設(shè)性意見予以記錄,并分析其可行性后做出回應(yīng);

5.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作,每季度把物業(yè)服務(wù)處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點與業(yè)委會溝通;業(yè)主委員會的會議必須形成會議紀(jì)要,提交公司相關(guān)部門審閱,報業(yè)委會主任審批,在小區(qū)內(nèi)予以公布;

6.每個季度物業(yè)服務(wù)處就上季度的管理經(jīng)營情況以報告的形式在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主/使用人公布(適用于住宅項目);

7.物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)每半年一次業(yè)主/使用人懇談會會議通知的擬定,報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布,并負(fù)責(zé)會議的組織及落實等工作;

8.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的業(yè)主/使用人懇談會;

9.每年年底時,由物業(yè)服務(wù)處客服部負(fù)責(zé)進行一次業(yè)主/使用人意見調(diào)查,調(diào)查采取抽查方式,確保滿意率90%以上;

10.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理及客服助理應(yīng)定期走訪業(yè)主/使用人,針對業(yè)主/使用人反映問題及時采制定改進措施,并由專人落實跟進。

(三)投訴管理

1.投訴接待

客服助理是接待業(yè)主/使用人投訴的主要人員,物業(yè)服務(wù)處全體人員均可接受業(yè)主/使用人投訴,并及時通知相關(guān)責(zé)任人,遵循”首問責(zé)任制”。

業(yè)主/使用人進入物業(yè)服務(wù)處時,應(yīng)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其它工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。要主動問詢”有何服務(wù)需求”,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理;若業(yè)主/使用人的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事。業(yè)主/使用人的投訴或訴求應(yīng)在第一時間內(nèi)做好登記,并需業(yè)主/使用人確認(rèn),若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向業(yè)主/使用人做好解釋工作,并承諾服務(wù)時間。當(dāng)服務(wù)完畢,業(yè)主/使用人要離去時,負(fù)責(zé)接待該業(yè)主/使用人的工作人員要起立,禮貌道別,在該業(yè)主/使用人走出物業(yè)服務(wù)處后方可坐下。

2.投訴處理

相關(guān)人員接到投訴后,及時處理好業(yè)主/使用人的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。處理投訴的過程必須及時在做好記錄,以便回訪、查閱。

3.投訴回訪

對于業(yè)主/使用人投訴的問題一定事事有處理,件件有記錄。對業(yè)主/使用人投訴100%進行回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有業(yè)主/使用人的簽字。上門回訪嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進行。

(四)社區(qū)文化

定期組織開展社區(qū)文