星級(jí)酒店貼身管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

管家服務(wù)概述貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過程的提供，針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理。貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。2、具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺(tái)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。4、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。5、了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。6、具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語。貼身管家崗位職責(zé)1、對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)賓館接待活動(dòng)需要，執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令。2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的迎候工作。3、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r(shí)間予以滿足。5、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜、用餐服務(wù)，免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)，確?？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排。7、及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品。8、致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時(shí)酒店的安全管理程序與制度。貼身管家的工作內(nèi)容1、客人抵店前檢查客人的歷史信息與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，迎候客人的抵達(dá)。2、客人抵店前做好客房間的檢查工作及餐室的準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備客人的房間贈(zèng)品。3、引導(dǎo)客人至房間并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)，提供歡迎茶及行李開箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室、餐前準(zhǔn)備工作的檢查、點(diǎn)單和用餐服務(wù)。5、為客人提供客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)單、用餐服務(wù)、免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的準(zhǔn)備、收取送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人消費(fèi)需求，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)。7、為客人提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù)。8、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離館。9、整理、收集客人住館期間的消費(fèi)信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作。管家服務(wù)程序一、抵店前：1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好。2、與相關(guān)部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)客人喜好安排。3、抵店前兩小時(shí)檢查房間、餐室狀況和贈(zèng)品的擺放。①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈(zèng)品的喜好。②注意客人安全，隱私保密。③及時(shí)與相關(guān)部門溝通確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?。二、住宿期間：1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況。2、客人進(jìn)房后送歡迎茶及免費(fèi)水果。3、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點(diǎn)單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、天氣預(yù)報(bào)、會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談、休閑等服務(wù)。5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議。6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望。7、24小時(shí)為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。三、離店前：1、掌握客人離開的時(shí)間2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)。3、了解客人對(duì)酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離賓館。四、離店后：1、做好客人檔案管理①公司、職務(wù)②聯(lián)系地址、電話及E—mail③個(gè)人相片④意見或投訴⑤對(duì)客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好⑥未來的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時(shí)將客人的飲食習(xí)慣及時(shí)反饋到餐飲部。2、根據(jù)客人要求，將點(diǎn)餐單送到客房。3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水。4、及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐。5、點(diǎn)餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。6、注意事項(xiàng)與處理突發(fā)事件：服務(wù)人員當(dāng)知道送餐時(shí)，首先幫助客人送餐，并提前做好服務(wù)，若男客人配男服務(wù)員，女客人配女服務(wù)員。管家服務(wù)的注意事項(xiàng)1、注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人。2、客人是否有宗教忌諱。3、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時(shí)為客人提供服務(wù)。4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式。5、根據(jù)客人的政治級(jí)別，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。6、每天驗(yàn)證一遍客人的行程，及時(shí)掌握客人的活動(dòng)路線，并與有關(guān)部門溝通，提供準(zhǔn)確信息。7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的繡名是否正確。8、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜。9、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存，下次入住前提前放至房間。貼身管家特殊服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目操作要求客人的安全私密服務(wù)電話：要求特殊處理的客人應(yīng)反饋到總臺(tái)及樓層做好保密工作。登記：1、政務(wù)接待客人采取免登的形式，需要相關(guān)資料與接待單位聯(lián)系。2、VIP或常住客可免登入房，或進(jìn)房后進(jìn)行登記。行李及熨衣服務(wù)1、行李開包：征求客意見后予以操作。2、取衣。3、熨燙：征求客人意見按服裝的質(zhì)地及款式進(jìn)行操作。4、配套、擺掛：將客人衣物進(jìn)行統(tǒng)一配套，按類掛好放入壁櫥。休閑安排1、洗浴2、保健按摩3、運(yùn)動(dòng)4、棋牌5、影像DVD擦鞋服務(wù)執(zhí)行客房擦鞋工作規(guī)程票務(wù)服務(wù)1、時(shí)刻表（火車、汽車、飛機(jī)）2、代辦手續(xù)商務(wù)秘書服務(wù)1、傳真2、網(wǎng)絡(luò)3、打印4、復(fù)印5、裝釘客人抵店前的接站服務(wù)1、掌握客人的抵達(dá)時(shí)間車次，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。3、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。4、接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。5、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店的概況。Standard:Butlerswillhavebasicknowledgeaboutmattersofticketingandabletocompletesomebasicstepsinresolvingthem.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家應(yīng)有關(guān)于機(jī)票事宜的基本知識(shí)，并能夠完成解決這些問題的基本步驟。Procedures:1.Butlersshallbeknowledgeableoftypeofguestrequestsrelatingtomattersofair-ticketing:§Reservation:Toreserve/bookaseatonaflightforaguestorpassenger.§Reconfirmation:Toconfirmwithairlinethatguestisleavingonaparticulardayviaaparticularflight.§Change:Tochangeguest’sdeparturedate,flightnumber/departuretime.§Re-route:Changingofdestination.§Endorsement:Changingofcarrier/airlinecompany.§Refund:Canonlybedonebyguestfromplaceofissueorpurchasing.2.Butlershallbeknowledgeableofkeyinformationindicatedonair-ticket:§Nameofpassengers§Departuredate/time§Nameofairlinecompany§Flightnumber§Classofseats§Fromwhichcitytowhichdestination§Reservationstatus§Ticketnumber§Validityperiod§Freebagallowance§Ticketrestrictions3.Butlershallalwaysaskforsecond/thirdoptionsfromguestsuponhandlingtherequests.4.Butlersshalltakepersonalresponsibilityofsafeguardingguest’sair-ticketsduringtherequestprocess.5.Forreferencepurpose,butlersshallalwaysaskfornameofairlinestaffwhoheisspeakingtoaftertheydonetherequests.6.Butlersshallplaceguestair-ticketinAir-ticketEnvelopeuponhandingitbacktoguestaftercompletingofservice.7.Butlersshallalwayshandair-ticketsbacktoguestinperson.程序：1.專職管家在客人各種關(guān)機(jī)票事宜的要求上應(yīng)具備足夠豐富的知識(shí)：§預(yù)定：為客人或乘客在某一航班上保留/預(yù)定一個(gè)位子?！齑_認(rèn)：與航空公司確認(rèn)客人將在特定的日期經(jīng)由特定的航班離開?！旄模焊目腿说碾x開日期，航班號(hào)/離開時(shí)間?！熳兏贸蹋鹤兏康牡??！爝w票：變更航班/航空公司。§退票：只能經(jīng)由客人從出票或購票處完成。2.專職管家應(yīng)對(duì)機(jī)票上顯示的關(guān)鍵信息足夠了解：§乘客姓名§離開日期/時(shí)間§航空公司§航班號(hào)§艙位§從哪一城市至那一目的地§預(yù)定情況§機(jī)票號(hào)§有效期§允許隨身攜帶多少包件§機(jī)票限制3.專職管家在處理這些要求時(shí)將總是從客人處詢問并得到第二/第三種選擇。4.專職管家個(gè)人在處理過程中將對(duì)客人的機(jī)票安全負(fù)有責(zé)任。5.出于參考的目的，專職管家在處理完這些要求后需總是問得他所與之對(duì)話的航空公司員工的姓名。6.專職管家在完成服務(wù)后需將客人的機(jī)票置于票夾內(nèi)交還給客人。7.專職管家總是需親手將機(jī)票交回給客人。Standard:AllButlerswillconstantlythinkingofwaystoservicetheGuestbymeansofofferingGuestsPreferencesbeforetheyask.Byobservationofgestures/facialexpressionsandbyknowledgeofinformationinGuestHistory,wewillprovidepersonalizedGuestsserviceonaconsistentbasis.標(biāo)準(zhǔn)：所有的專職管家要經(jīng)常思考服務(wù)客人的方法，在客人提出要求前為客人提供他們想要的服務(wù)。通過觀察客人的手勢(shì)/面部表情，以及從客人歷史記錄上記載的信息，我們將在一貫的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)人化的服務(wù)。Procedures:AllButlersshallreviewallarrivingguestsneedsandpreferenceslocatedinGuestHistory.Byunderstandingandstudying/updatingeachGuestneedsandpreferencesButlerswilldelivertheservicebeforetheGuestsask.UsingObservationSkillsonewilldetermineGuestsneeds.LookingatBodyLanguage,handgestures,facialexpressionsuchasconfused,excited,lookingforsomethingetc,aButlerwillatleastofferhis/herassistance.ButifitcanbedeterminedwhattheGuestisrequiring,thencompletetheservicetotheGuests.ButlerswillinspectGuestroomsintheabsenceofGueststofindGuestneedsandpreference.AllguestpreferenceshallbeinputintoOPERAguestprofileinstandardformat.ThroughlargeamountsofinfoobtainedbyalldepartmentsandconsolidatedinGuestHistory,wewillprovidefastandefficientservicetoallGuests.程序：1.所有的專職管家應(yīng)熟知所有預(yù)抵客人客史里的需求與喜好。2.通過了解和學(xué)習(xí)每一位客人的需求和喜好,專職管家將在客人要求前提供服務(wù)。3.通過觀察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語言，手勢(shì)，面部表情例如迷惑，興奮，搜尋某物等，一位專職管家至少將提供他/她的幫助。但是如果能確定客人的要求，則需完成對(duì)客服務(wù)。4.專職管家將在客人不在房間里時(shí)檢查客房，并從中找到客人的需求與喜好。5.所有的客人喜好必須以標(biāo)準(zhǔn)的形式輸入OPERA系統(tǒng)的賓客文檔里。6.通過來自所有部門的大量信息和統(tǒng)一合并輸入客史的檔案，我們將對(duì)所有的客人提供快速有效的服務(wù)。Standard:Guestswithnoarrivaltime&pickupshallbegreetedandreceivedbyButlersonthefloorupontheirarrival.標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)沒有到達(dá)和接機(jī)時(shí)間的客人到達(dá)時(shí)，專職管家需在樓層上問候和接待。Procedures:FrontServiceRoomControllerwillpre-blockarrivalroomswheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupying.UponguestarrivesinReception,GSAshallverifythereservationandinformButlerofthisparticularguest’sarrival.Butlershallproceedtoguestliftlobbyofassignedroom’sfloorandwaitforguest’scomingup.GSA,orLobbyButlershallescortguesttothefloorandintroduceButlerofthatfloortoguestatliftlobby.Butlershallgreetandreceivetheguestafterbeingintroduced,andproceedtoin-roomregistrationandservice/facilityintroduction.(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)Aftercompletingthegreeting,Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–FloorGreetingforfuturereference.程序：前臺(tái)客房控制員將把預(yù)抵客房事先排定。專職管家需檢查已排定的客房并確保客房已為客人入住做好準(zhǔn)備。當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待需確認(rèn)其預(yù)定并告知專職管家該客人的到達(dá)。專職管家需在排定的客房所在樓層電梯廳等待客人到達(dá)。前臺(tái)接待或樓層專職管家需引領(lǐng)客人至樓層，并在電梯廳將該樓層的專職管家介紹給客人。專職管家需在介紹之后問候并接待客人，完成房內(nèi)入住登記和服務(wù)/設(shè)備的介紹。（參考S&PRM-BU-A020&A021）完成問候之后，專職管家需以問候類別—樓層問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:ShallthereareguestsnotbeinggreetedandreceivedbyButlerinthelobbyoronthefloor,Butlershallmakeself-introductionandofferbutlerservices.Butlershalltakethisactionwithin10minutesafterguestenterstheroom.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家如沒有在大堂或樓層上問候和迎接抵店客人，就需要進(jìn)行客房內(nèi)的自我介紹和提供專職管家服務(wù)。專職管家需在客人進(jìn)入房間后10分鐘內(nèi)完成這一任務(wù)。Procedures:FrontServiceRoomControllerwillpre-blockarrivalroomswheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupying.Uponknowingguestalreadyenteredtheroom,ButlershallcheckwithGSA,whoescortedguestjustnow,toseeifanyservicesbeingrequestedbyguest.Butlershallmakeself-introductionbyknockingonguestroomdoor.MeanwhileButlermayalsodeliverguestservicerequests.Forself-introduction,Butlershallusethefollowingstandardphrase:“MrJones,IamyourButlerJohn.Iamherewithyourcoffee(ifitisrequestedbyguest)MayItakeafewofyourminute’stimetointroducesomefeaturesandfacilitiesofyourroom?”6.Ifguestwishtohavetheintroduction,ButlershallproceedwithreferencetoS&PRM-BU-A021.7.IfarrivedguestroomisunderDoNotDisturb,ornotintheroom,Butlershallleaveamessageunderguestroom’sdoortonotifyguestofyourpresence.Thestandardphraseshallbe:DearMr./Mrs./Dr.(LastName)Pleasecontactmewhenyoureturn(oratyourconvenience)sothatImayintroducemyselfandfamiliarizeyouwithroomfacilitiesandservices.Imaybereachedbypressingthebuttonmarked“Butler”locatedonyourtelephone.YourButler(YourName)8.Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–InRoomGreetingforfuturereference.程序：前臺(tái)客房控制員將把預(yù)抵客房事先排定。專職管家需檢查已排定的客房并確保客房已為客人入住做好準(zhǔn)備。在得知客人已進(jìn)入房間時(shí)，專職管家需和前臺(tái)接待核實(shí)，剛才誰引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，并去看一下客人是否要求服務(wù)。專職管家需敲門并進(jìn)行自我介紹。同時(shí)，也可以進(jìn)行客人要求的服務(wù)。自我介紹時(shí)，專職管家需使用以下標(biāo)準(zhǔn)用語：“Jones先生，我是您的專職管家John。我來送您的咖啡（如果客人要求）我可以占用您幾分鐘時(shí)間為您介紹一下房間的設(shè)備嗎？”如果客人希望你介紹的話，專職管家需參照S&PRM-BU-A021。如果客人打著請(qǐng)勿打擾的燈，專職管家需從門縫下塞留言紙，告知客人你的存在。標(biāo)準(zhǔn)如下：尊敬先生/太太/博士（姓）請(qǐng)?jiān)谀貋恚ㄔ诜奖悖r(shí)與我聯(lián)系，我會(huì)為您介紹我自己及使您了解熟悉你的客房設(shè)備和我們的服務(wù)。您在按下床頭電話上的“專職管家”鍵后，我會(huì)立即到您的房間里來。您的專職管家（你的名字）專職管家需以問候類別—房內(nèi)問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:GuestswitharrivaltimeandairportpickupshallbegreetedandreceivedbyButleratthehotelentranceuponarrival.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家需在客人到達(dá)時(shí)，于酒店大堂入口處問候并接待有到達(dá)和接機(jī)時(shí)間的客人。Procedures:Roomsforguestswitharrivaltimeandairportpickupwillbepre-assignedbyFrontServiceRoomControllerinthemorningwheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupyingpriortoguest’sarrival.CommandCenterwillnotifyButlerwhattimethearrivalguestleavestheairport,andwhatthevehiclenumberisforthecar.Butlershallcomedownthehotelentrancetostandbyforgreetingatleast10Minsbeforeestimatedarrivaltimeofguest,withthisguest’swelcomefolder.Whenguestwalkintohotelentrance,Butlershallapproachtohimandgreethimwithwarmsmile:a.“GoodMorning/afternoon/evening,MrJones,WelcometoSt.RegisShanghai.IamyourButlerSteven.Pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestis1stvisitor)b.or“GoodMorning/afternoon/evening,MrJones,Welcomeback!IamyourButlerSteven.Pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestisreturnone)Aftergreeting,Butlershallshowguestthewaytohis/herroomforin-roomregistration&guestroomintroduction.(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)Aftercompletingthegreeting,Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–LobbyGreetingforfuturereference.程序：1.有到達(dá)和接機(jī)時(shí)間客人的房間將由前臺(tái)客房控制員在早晨事先排定。2.專職管家需事先檢查所排定的客房，確保在客人到達(dá)前客房已為客人入住準(zhǔn)備就緒。3.控制中心會(huì)告之專職管家將抵達(dá)的客人出機(jī)場的時(shí)間和接機(jī)車號(hào)。4.專職管家需至少在客人預(yù)估到達(dá)前10分鐘，拿好該客人的入住登記本，在酒店大堂入口處等待迎候客人。5.當(dāng)客人走進(jìn)酒店入口時(shí)，專職管家需接近并以熱情的微笑問候客人：§“早上/下午/晚上好Jones先生,歡迎來上海瑞吉紅塔大酒店。我是您的專職管家STEVEN。請(qǐng)讓我?guī)ツ姆块g?！保ㄈ绻腿耸堑谝淮蝸恚旎蛘摺霸缟?下午/晚上好Jones先生,歡迎回來！我是您的專職管家STEVEN。請(qǐng)讓我?guī)ツ姆块g”（如果客人是回頭客）6.問候之后，專職管家需帶領(lǐng)客人進(jìn)入他/她的房間，進(jìn)行房內(nèi)入住登記和客房介紹。（參照S&PRM-BU-A020&A021）。7.在完成問候之后，專職管家需以問候類別—大堂問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:Onepieceofwhiteboardislocatedineverybutler’spantryroom,whichisservedasplaceofrecordingguestinformationofparticularfloors.Butlerisresponsibleforupdatingguestinformationonthewhiteboardonashiftbasis.標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)專職管家工作間都有一塊用來記錄特定相應(yīng)樓層客人信息的白板。專職管家有責(zé)任在每個(gè)班次內(nèi)更新白板上的客人信息。Procedures:1.Theinformationwhiteboardcontainsthefollowinginformationregardingtoin-house/arrivalguestonparticularfloors:a.Guestnameb.Roomnumberc.Roomstatusd.Fruite.Flowerf.Personalbarg.Complimentarypressingh.Servicefollowup2.Onewh