教師職業(yè)能力教學(xué)設(shè)計(jì)優(yōu)秀示范模板

教師職業(yè)能力教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目類別服務(wù)類作品編碼專業(yè)名稱電子商務(wù)課程名稱客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)參賽作品題目售前客服技巧課時(shí)1課時(shí)教學(xué)對(duì)象Huawei108班一、選題價(jià)值《客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》這本教材的特點(diǎn)是：以學(xué)生為主體，教師引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)以技能實(shí)訓(xùn)為主，理論講授為輔，理實(shí)一體化和過程評(píng)價(jià)的教學(xué)方式，注重客戶服務(wù)與管理知識(shí)的講授，突出崗位工作流程和技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)?！笆矍翱头记伞边@個(gè)課題任務(wù)是本書項(xiàng)目五“售前客服”中的第三個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)?？头谫I家購買行為中的重要程度僅次于產(chǎn)品的質(zhì)量，大概占了35%的比例。他們直接面對(duì)買家，在不同環(huán)節(jié)為其解決問題，而如何做到語言規(guī)范，如何和客戶進(jìn)行良好溝通，都是營銷產(chǎn)品銷售的重要因素。售前服務(wù)是網(wǎng)店客服整個(gè)工作過程中重要的開端，直接影響客戶下單和回頭率，為之后的客戶工作開展提供條件和便利。這個(gè)任務(wù)在教材中具有承上啟下的作用，為學(xué)生培養(yǎng)后續(xù)的技能打基礎(chǔ)。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

(1)知識(shí)和技能目標(biāo)：了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)；掌握網(wǎng)店客服溝通技巧；會(huì)進(jìn)行網(wǎng)店客戶分析，采取相應(yīng)對(duì)策；學(xué)會(huì)分析客戶的購物心理和購物需求。(2)情感態(tài)度目標(biāo)：通過“網(wǎng)店客服導(dǎo)購”學(xué)習(xí)過程，讓學(xué)生感受到職業(yè)道德修養(yǎng)的美好，激發(fā)學(xué)生對(duì)客服工作崗位的熱愛之情。三、學(xué)習(xí)內(nèi)容主要學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，網(wǎng)店客服溝通技巧，網(wǎng)店客戶分析及對(duì)策等知識(shí)和技能。四、學(xué)習(xí)資源教材，互聯(lián)網(wǎng)XX平臺(tái)、電腦、多媒體課件、評(píng)價(jià)表、手機(jī)等。五、教學(xué)實(shí)施過程教 學(xué) 程 序時(shí)間分配教學(xué)組織主要內(nèi)容說明2分鐘課前任務(wù)：打開XX電子商務(wù)學(xué)生的綜合成長(zhǎng)平臺(tái)，注冊(cè)并登陸新賬號(hào)，搜索“網(wǎng)店客服”視頻課程，點(diǎn)擊學(xué)習(xí)相關(guān)視頻。一、引入新課前面我們學(xué)習(xí)了售前客服的職責(zé)，例如工作內(nèi)容、工作職權(quán)、工作關(guān)系、工作技能總以及售前客服的相關(guān)規(guī)章制度和考核指標(biāo)等，同學(xué)們對(duì)它們2

內(nèi)容也已掌握，那我們今天將在這些知識(shí)的酬出上進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握售前客服技巧。二、新課教學(xué)（一） 案例導(dǎo)入教師展示2段往屆bb阿里巴巴店鋪實(shí)習(xí)生客服與客戶的聊天記錄:一段促成了客戶下單，一段失敗。學(xué)生分組討論：分別探究客服成功原因和失敗原因（二）教師點(diǎn)評(píng)討論結(jié)果，提出項(xiàng)目教師指出，失敗原因在于售前客服A缺少網(wǎng)店客服的相應(yīng)基本素質(zhì)。并提出項(xiàng)目：通過互聯(lián)網(wǎng)收集“網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的素質(zhì)”相關(guān)知識(shí)，并整理制作成ppt。此項(xiàng)目分解為4個(gè)任務(wù)。（一）任務(wù)驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目實(shí)施通過比較，引導(dǎo)學(xué)生思考原因。4分鐘6分鐘質(zhì))究網(wǎng)店客服的基本素任務(wù)任務(wù)過程探任務(wù)要求任3

討論1.小組討論：為什么客服A沒易？能促成這單交.小.瀏以上的料，進(jìn)行析。組討論覽三篇文字資比較分網(wǎng)絡(luò)搜索2.在百度中輸入“網(wǎng)店客服應(yīng)J質(zhì)”，進(jìn)行知識(shí)的收集與下載主備的基本素。知識(shí)整理3. 將收集到的知識(shí)內(nèi)容整理并保存。網(wǎng)店坦用.應(yīng)同徐的花豐*質(zhì)oI*112危網(wǎng)店坦用.應(yīng)同徐的花豐*質(zhì)oI*112危屏j?f4.2■"■閻同國武車看國一度X百度一下口225網(wǎng)Eb曰0一下口舒123網(wǎng)C5醉y通日&百雇防面帆m帖訓(xùn)知1位tm■軍網(wǎng)u府用1巾網(wǎng)女再中毋p網(wǎng)店宣田國旦簾的里花點(diǎn)之中回I網(wǎng)冏耳裊55最:擊■業(yè)的網(wǎng)向交城干占一十七NI融網(wǎng)?*KL由『耳?一1KJK相不?囪.3g111?西、里4??質(zhì)、ttlttVJR,tlJQMM%四*病理一體婦F工一］心修它嘀用心育則位.也口七力打明心耳*E回力也w?wCKhopunCDnVfidu/al-^DICi-OB-73r37.2D1D-DD-J-3--?朦帙蜘網(wǎng)店笆:國皮日缶的班正秉顯目工培訓(xùn)譯件d-粕宮吟理-同在巴巴口PT直井SQJ.F掌*H4口弧付H工加爐i.HHHiitJEE同HH幅JEltMB勺里就*西一十育忸的向日在所..應(yīng),電i>■—辿3Ewww日0o?iVd~64TE四十口版口htmi額1J?口mhii--百iff+衛(wèi)qg網(wǎng)力耳flfl的正但和竺壯丁口=口口前■眉咕口擊豪E陽向標(biāo)廂向鼻韶的生擊.素描-巨~T網(wǎng)網(wǎng)正客施ihr,田?不南.幃珥加工雪m ?下需劃網(wǎng)1=專電岳K3ENa軍需斷網(wǎng)注,?.一門?.?, 4WWWdoc.ncsitu1P-3S4110Q3liLmJ2Dl2-03-1"I--B陽府在服「冉生本旺洋U*由、船涓口，相吳知1兄］用上fcfcfiE$lha」iffi單心也落、SH■力內(nèi)心自帕府?身明里軍睚力音曲制網(wǎng)片聯(lián)WEtE且留一皿活由1交事:麥地-1HHI也事u5W-1碼了制「FIFItdfr-feWS=-Jft、出為總皓、沿蟲IR?化、??&o皆mhhewtiena'a^bhj^€77vSvc401Lltl2011-C?fi-IS；-JrtTf^uu

p報(bào)告操12分鐘小文操任務(wù)二(撰寫客服溝通技巧文章)任務(wù)過程操作要求網(wǎng)絡(luò)探究.在桌面上新建一■個(gè)word文檔。.登陸“網(wǎng)商在線”輸入“網(wǎng)店客服導(dǎo)購技巧”進(jìn)行搜索。.登陸“淘寶大學(xué)”再次搜索知識(shí)整理瀏覽搜索結(jié)果，提煉出詳細(xì)的的文字，將其復(fù)制到所建Word文件中，整理成一篇客服溝通技巧介紹的文章pt戶,類型型.T制策,的二!任務(wù)過程操作要求

6

任務(wù)四任務(wù)過程操作要求操作目H點(diǎn)自主創(chuàng)新.各小組可任意選擇網(wǎng)絡(luò)搜索方法進(jìn)行知識(shí)的收集與整理。.將整理好的資料添加進(jìn)任務(wù)三制作的ppt報(bào)告中。綜合士能分同學(xué)下外在肯份pp1工用充強(qiáng)的「以另作一:。教學(xué)互動(dòng)：教師在學(xué)生執(zhí)行任務(wù)期間，進(jìn)行巡查，對(duì)學(xué)生提出的問題進(jìn)行解答，對(duì)正確和錯(cuò)誤操作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)生樹立養(yǎng)成快速、準(zhǔn)確、規(guī)范的習(xí)慣。7

（四）作品展示、學(xué)生評(píng)價(jià)1.自我評(píng)價(jià)我完成了我認(rèn)識(shí)了我最大的收獲是我遇到的問題有我對(duì)小組的建議我建議老師我的自評(píng)分2.組內(nèi)互評(píng)姓名優(yōu)點(diǎn)或值得我學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)建議評(píng)分我推薦參加組間交流的對(duì)象是：

3.成果展示評(píng)價(jià)表.題.織一面內(nèi)儀態(tài)有良良評(píng)價(jià)指標(biāo)分值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)描述內(nèi)容主題45分15能夠根據(jù)教師所提供的任務(wù)，有序地進(jìn)行資料收集，并能體現(xiàn)主15所有的信息都是通過小組合作討論后進(jìn)行認(rèn)真的研究、寫作和組15根據(jù)小組成員收集的信息，有針對(duì)主題發(fā)表自己見解的內(nèi)容。演示文稿30分10至少包括8張幻燈片，每一張幻燈片在視覺上有整潔和統(tǒng)一的版10能夠運(yùn)用動(dòng)畫、圖像、視頻、音頻等手段有效地傳遞所要表達(dá)的有鏈接，必須鏈接準(zhǔn)確。5附有引用資料記錄。5每一張幻燈片的語言規(guī)范，無重大語法錯(cuò)誤。展示交流25分5熟練操作PPT，反應(yīng)敏捷，資料充足，態(tài)度積極，富有感染力，5語言生動(dòng)形象，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力。5小組組員間有很好的合作。5在演示過程中能邊演講邊演示，以使觀眾適時(shí)注意，演示過程中方式與觀眾交流。5對(duì)交流過程中同學(xué)提出的問題能夠有明確的答復(fù)。合 計(jì)4.學(xué)生評(píng)教表導(dǎo)入技能評(píng)價(jià)單評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?yōu)能引起學(xué)生注意，進(jìn)入學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)教學(xué)設(shè)計(jì)合理，能自然引入新課時(shí)間和內(nèi)容安排銜接緊湊恰當(dāng)能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣講解技能評(píng)價(jià)單評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?yōu)9

講解內(nèi)容準(zhǔn)確，觀點(diǎn)科學(xué)講解目標(biāo)明確，條理清楚描述生動(dòng)，富于感染力，有趣味語言簡(jiǎn)練、清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)音量、語調(diào)、語速、節(jié)奏合適且變化啟發(fā)學(xué)生思考接觸“滿堂灌”建議（五）課堂小結(jié)，拓展作業(yè).學(xué)生總結(jié)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)網(wǎng)店客服溝通技巧與客戶類型分析網(wǎng)店客戶常見心理.拓展作業(yè)往屆實(shí)習(xí)生客服反映，工作中常遇見客戶詢問這幾種問題；.購買的商品是否合算？.產(chǎn)品質(zhì)量是否有保障？.服務(wù)質(zhì)量是否有保障？7分鐘10

請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，做