經(jīng)紀人服務子系統(tǒng)

經(jīng)紀人服務子系統(tǒng)

高陽有限公司2001年10月作者背景：經(jīng)紀業(yè)務走向微利時代，應該進行全面的轉(zhuǎn)型手續(xù)費可能下調(diào)，且打折已是業(yè)界公開的秘密。交易量下降。競爭WTO之后，會有外資券商的競爭；商業(yè)銀行，保險公司是潛在的競爭者；IT公司掌握網(wǎng)上交易技術(shù)后發(fā)展為券商；還存在同業(yè)競爭。技術(shù)創(chuàng)新帶來新的交易方式，改變原有的業(yè)務流程。為加強風險控制、利于數(shù)據(jù)分析以提供更個性化的服務，各券商紛紛考慮數(shù)據(jù)大集中；配合此舉，經(jīng)紀業(yè)務的運營模式應發(fā)生相應變化。作者經(jīng)紀業(yè)務的未來贏利模式利用券商已有平臺，進行多元化經(jīng)營，銷售的產(chǎn)品不光是股票，股票的組合；也不光是企業(yè)債券或政府債券；還要包括共同基金，保險的產(chǎn)品；將來混業(yè)經(jīng)營后，甚至包括商業(yè)銀行個性化的產(chǎn)品，比如信用卡等。從以交易手續(xù)費為主要收入來源逐漸過度到按照客戶資產(chǎn)增值情況收取年費的方式。作者理想贏利模式的支撐體系：把銷售平臺打造成金融超市研究部門打造產(chǎn)品依靠技術(shù)平臺整合資源盈利模式作者

明確打造金融超市的戰(zhàn)略——確定為誰提供何種服務二八定律：一般而言，20%的客戶為券商貢獻了80%的利潤。券商為不同貢獻度的客戶提供的服務應該是差異化的，這樣才能在吸引客戶的同時保障券商的利潤。作者

打造金融超市的組織設置——設置零售客戶部和機構(gòu)客戶部，體現(xiàn)客戶細分，以客戶價值為導向的營銷觀念零售客戶部負責散戶。機構(gòu)客戶部負責本地區(qū)機構(gòu)客戶和重要的個人大客戶服務開發(fā)工作。對零售客戶強調(diào)以廣告，公關(guān)活動為主要營銷方式。對機構(gòu)客戶強調(diào)一對一的深入服務，主要是以投資顧問為載體的高質(zhì)的咨訊服務以及對企業(yè)客戶的一體化金融服務，借營業(yè)部的平臺，整合公司資源和營業(yè)部資源，整合經(jīng)紀業(yè)務和投行業(yè)務，資產(chǎn)管理業(yè)務，財務顧問業(yè)務，建設金融超市，使客戶對資本市場的需求都可在此找到，不僅解決客戶資源枯竭的問題，更可打破營業(yè)部生存和發(fā)展的瓶頸。作者對營業(yè)部的考核---關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）的定義和價值關(guān)鍵業(yè)績指標的描述關(guān)鍵業(yè)績指標的價值是對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修改。是能有效地反映關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)。KPI分定量指標和定性指標。定量指標包括財務指標和經(jīng)營運作指標；定性指標包括與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等。是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映。是由高層領導決定并被被考核者認同的使公司領導清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面作者制定個人業(yè)績考核，跟蹤機制的工作流程確定業(yè)績的主驅(qū)動力及可控部分確定崗位職責制定指標建立KPI體系設計關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）確定討論業(yè)績報告的方式設計業(yè)績管理報告設計業(yè)績目標的制定方式

最終結(jié)果

負責人訪談相關(guān)部門將可控驅(qū)動力相關(guān)職責相聯(lián)系定義崗位職責崗位職責定義KPI設計組總裁財務部各部門總經(jīng)理主要工作審核現(xiàn)行管理報告確定業(yè)績的主要驅(qū)動力編制業(yè)績樹形圖確定可控驅(qū)動力業(yè)績樹形圖KPI設計組總裁財務部各部門總經(jīng)理根據(jù)崗位職責確定衡量指標定義各關(guān)鍵業(yè)績指標訪談相關(guān)部門進一步完善指標關(guān)鍵業(yè)績指標清單及定義KPI設計組總裁財務部各部門總經(jīng)理設定目標分配權(quán)重建立綜合的KPI體系綜合的KPI體系KPI設計組總裁財務部各部門總經(jīng)理設定KPI所需數(shù)據(jù)及來源編制業(yè)績管理報告，用以跟蹤KPI確定編報頻率和抄送對象跟蹤KPI的業(yè)績管理報告獲取相關(guān)信息來源表同左召開目標制定會，有關(guān)領導與目標執(zhí)行人協(xié)商確定實現(xiàn)目標的主要驅(qū)動因素結(jié)合驅(qū)動因素制定通過一定努力可實現(xiàn)的目標召開目標落實會議，把目標下達給有關(guān)執(zhí)行人業(yè)績目標制定程序圖同左確定會議參與人解釋業(yè)績差距原因找出禰補差距原因業(yè)績差距分析報告及行動建議書同左作者

營業(yè)部的考核——舉例對傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務的考核應考慮交易量，保證金，客戶資產(chǎn)的規(guī)模增長情況（祛除股指自然漲落帶來的損益）、資金收益率以及客戶的滿意度等。（客戶滿意度調(diào)查一般要根據(jù)行業(yè)狀況設計指標體系，定期采用問卷形式進行采樣，統(tǒng)計分析得出。）結(jié)合業(yè)務多元化，對新生業(yè)務要設計合理的KPI

作者對經(jīng)紀人的定義及考核與標書中的概念不同，我們建議把公司經(jīng)紀人分解到機構(gòu)客戶部，零售客戶部，考核方法如上述。自由經(jīng)紀人是公司的非正式員工，職責以銷售為主，考核的指標以業(yè)績?yōu)橹?，主要包括開戶數(shù)，相關(guān)客戶的保證金，交易手續(xù)費。對自由經(jīng)紀人帶來的機構(gòu)客戶和重要的個人客戶，機構(gòu)客戶部要指定人員負責提供咨詢和其他服務（在與自由經(jīng)紀人協(xié)商一致的情況下）作者經(jīng)紀人服務子系統(tǒng)的其他功能客戶管理基本功能：客戶增加，刪除，資料修改，查詢等功能。增值功能：客戶分組——按照多維屬性，如性別，學歷，收入，消費習慣，生活方式等，以依據(jù)客戶偏好設計產(chǎn)品或進行宣傳。特性定義——？客戶統(tǒng)計經(jīng)紀人可對本經(jīng)紀人的客戶進行各種需要的統(tǒng)計，如戶數(shù)，交易量，手續(xù)費，收益率，保證金數(shù)等等。授權(quán)交易經(jīng)紀人在授權(quán)范圍內(nèi)按客戶指令進行交易。作者經(jīng)紀人服務子系統(tǒng)的其他功能信息查詢交易信息，客戶信息，互聯(lián)網(wǎng)信息的查詢信息推送個性化信息，采用電話，e-mail,傳真，短信息，GPRS等多種方式下推客戶需要的信息及經(jīng)紀人針對客戶提供的信息。經(jīng)紀人社區(qū)經(jīng)紀人討論的公共區(qū)域；支持語音，文字方式的互動客戶分析據(jù)交易品種，金額，時間等因素對客戶行為進行分析作者經(jīng)紀人服務子系統(tǒng)的其他功能經(jīng)紀人管理對經(jīng)紀人的增加，刪除，查詢，統(tǒng)計等進行管理，以及對經(jīng)紀人的業(yè)績，權(quán)限，分類等個性信息進行管理；授權(quán)管理；授權(quán)類型分為期限，金額大小，品種等，包括其設定，查詢，修改等功能。系統(tǒng)管理系統(tǒng)參數(shù)設置，狀況監(jiān)控等功能內(nèi)容管理與信息發(fā)布咨詢信息的審核與發(fā)布其他功能作者百萬客戶大拜訪14一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的15

理念篇知道和不知道？16猜中彩17人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

18不知道的兩種表現(xiàn)形式？？19（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道20愛人同志21理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始22

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！23理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道24

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪25理念之五心動不如行動26結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。27

拜訪篇心動不如行動28丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰29推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點30成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛31拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。32

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的33

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備34

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介35約見約見的目的就是獲得面談的機會36

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。37如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！38電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！39如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。40拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。41接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)