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退保客戶的有效處理2013年11月

通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員明白客戶退保的主要原因，掌握勸阻退保的方法和技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶忠誠度。勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項演練時間結(jié)束語

針對客戶的疑慮進行異議處理，使客戶打消顧慮，恢復(fù)對產(chǎn)品的信心，建立對公司的信任，使其成為忠實客戶。2、意義避免因退?；蚣m紛給銀行帶來負面效應(yīng)維護銀行品牌形象，鞏固渠道關(guān)系建立公司服務(wù)品牌，維護行業(yè)形象維護自己的勞動成果，樹立良好的銷售心態(tài)，堅定銷售熱情勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項演練時間結(jié)束語家里人生病了，需要錢治病要買房子要投資，買股票家人不同意分紅收益不高銷售人員沒講清楚

……客戶的退保理由可以是五花八門，但真實原因往往只有一個:懷疑自己的購買決定1、退保的理由NO.2先處理心情后處理事情NO.3轉(zhuǎn)移場地NO.4每單挽留NO.1客戶永遠是對的2、退保處理的原則勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項演練時間結(jié)束語1.勸阻退保的流程取得信任利害分析掌握原因引導(dǎo)表達解決方案傾聽客戶

客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導(dǎo)出原因，最好是按照以上流程，進行處理?！罢埾群瓤谒?，有話慢慢說。”拿出紙筆做好記錄。

三種用處：表示對客戶的重視；處理的依據(jù)；提示客戶慎重。(1)傾聽客戶，讓其宣泄集中注意力看著對方，保持眼神交流；不斷的點頭；不時地說“嗯”；“我明白”，“接著說”不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)；盡管客戶對你發(fā)火，但此時你僅僅是他傾訴的對象，因此要做到“聞而不怒”。(2)對客戶表示同感，取得信任問：當(dāng)時的情況是…

您是不是…

避免負面評價，與客戶爭執(zhí)——

比如：“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你說了嗎?”“我們不會--我們從沒--我們不可能(3)適時發(fā)問，引導(dǎo)客戶表達(4)進一步詢問客戶退保的原因問：這么說，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認為……是嗎？

“如果真的……話，那退保是比較好，不過您真的認為，只有退保才能解決問題嗎？

不要在第一時間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)來支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進一步處理。(5)收集更多的相關(guān)信息，進行利害分析，找到說服的突破口聽您這么說，我知道了，您當(dāng)時其實是想……現(xiàn)在要是退保的話，您就不劃算了……其實您當(dāng)時的想法沒有錯，投入這筆錢也是為了全家的未來嘛……對于您來說，投這筆錢不會影響您的生活的……

講述時語氣一定要相當(dāng)誠懇，發(fā)自內(nèi)心去體諒客戶的想法并真心接納，但只要是買對的產(chǎn)品相信對客戶一定會有用，堅持說服客戶。提出多個方案讓客戶選擇如果客戶仍不滿意，就要提問如果客戶不能接受，則迅速上報相關(guān)部門，再次與

客戶接洽，直至圓滿解決。

“您希望如何解決？”“我們也希望能幫你解決這個問題，但這已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍…請您諒解”

(6)利用銷售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項演練時間結(jié)束語

由于柜面客戶流量大，客戶容易聚集，造成一呼百應(yīng)的狀況，因此最好的做法是——1、柜面特征與接待

決不能與客戶在柜面發(fā)生口角甚至沖突盡量縮短前來投訴的客戶在柜面停留的時間，降低影響盡量將客戶引導(dǎo)至?xí)褪視?、判斷客戶類型并及時采取應(yīng)對方法A、情緒激動型的客戶：迅速隔離，盡量不要在柜面處理，以免影響周圍客戶。可將客戶迅速引導(dǎo)至?xí)褪覇为殨?。B、理智型客戶：可直接與客戶談，請客戶留下書面材料，承諾盡快與他聯(lián)系。確認客戶身份A．“請問您在投保時填寫的生日是19××年幾月幾日呢？”（回訪人員先報年份，請客戶補充日期）B．“請問您在投保時填寫的身份證是×××，最后四位是多少呢？”（回訪人員先報身份證前6位數(shù)字，請客戶補充最后4位數(shù)字。）C.“請問您在投保單上填寫的地址是什么呢？”（基本信息無誤即可）（B或C可二擇一核對）

20確認保險合同及條款是否簽收“請問保險合同、保險條款（適合銀保通）您都收到了嗎？”注：須確認客戶已收到保險合同才能進行回訪。21確認簽名“x先生/女士，請問您是否已仔細閱讀并理解產(chǎn)品說明書（分紅險）和投保提示書的重要內(nèi)容？請問投保單、投保提示書、保單回執(zhí)是您（適用于投、被保人同一人）/和被保險人xxx女士/先生親筆簽名的吧？”（適用于投、被保人非同一人，且被保險人年滿18周歲）22確認客戶的聯(lián)系方式“x先生/女士，現(xiàn)在和您核對您的投保信息：您的地址是×××，郵編是×××，手機號碼是×××（如拔打本機或核對身份時已經(jīng)核對過地址、手機號碼則省略）。這些資料都是正確的吧？”

23確認保障期限“我們再核對一下保險計劃吧。您購買的×××（產(chǎn)品名稱）保險，這個產(chǎn)品的保障期限最長至**周歲/保險期間是X年，是一次性繳費/繳費X年（按躉繳和期繳區(qū)分），每年繳費×××元?！?4新型產(chǎn)品關(guān)鍵點的提醒“您所購買的是一款分紅型的保險，紅利水平的高低是根據(jù)保險公司每年經(jīng)營效益而定的，是不固定的。宣傳材料上的分紅演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。這點您了解吧？“您所購買的是一款萬能型保險，最低保證利率是2.5%，但超過此保證利率以上的部分是不確定的；宣傳材料上的利益演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。我司網(wǎng)站每個月公布的結(jié)算利率是由公司的實際經(jīng)營狀況決定，這點您了解吧？”25確認是否了解保險責(zé)任“x先生/女士，這份合同的保險責(zé)任及除外責(zé)任您都了解吧？”注：如果客戶不清楚保險責(zé)任，需回訪人員在線解釋。26猶豫期權(quán)益的提醒“在您簽收保險合同次日起的十天內(nèi)，您有權(quán)對保險計劃進行調(diào)整，在此期間，若您需要解除合同，我們會無息退還您所繳納的全部保費，這個您了解吧？”27退保損失的提醒“×先生/女士，我們還要說明一點：您購買的是中長期產(chǎn)品，如果您中途退保，會導(dǎo)致一定的損失?！啊料壬?女士，我們還要說明兩點：第一，您在猶豫期后申請解除本合同，本公司將收取退保費用。第一、二個保單年度退保費用占退保時的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取退保費用?！薄暗诙讵q豫期后的合同有效期內(nèi)，可以向本公司書面申請部分領(lǐng)取個人賬戶價值，第一、二個保單年度部分領(lǐng)取費用占部分領(lǐng)取的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取部分領(lǐng)取費用?！?83、轉(zhuǎn)移場地需要一定的硬件支持客戶接待室柔軟的沙發(fā)或凳子最好能有2人在場詳細記錄原話茶水等待客物品場景一：拿了保單回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價值低場景二：妻子買了，丈夫不認同場景三：兒子結(jié)婚，急需用錢的場景四：電話回訪，被妻子發(fā)現(xiàn)了私房錢，到銀行來鬧場景五：一年的分紅單出來了，算算不劃算勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項演練時間結(jié)束語感謝聆聽WelcomeToThePearlRiverLife百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。60接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，