旅游法背景下導游員薪酬體系設計研究范本

年4月19日旅游法背景下導游員薪酬體系設計研究文檔僅供參考中文摘要隨著中國人們生活水平的不斷提高，越來越多的人選擇出門旅游作為緩解工作壓力和生活休閑的一種方式，這使得中國旅游業(yè)迅速發(fā)展。導游人員作為旅行社旅游接待工作中第一線人員，是整個旅游服務的軸心，對中國旅游業(yè)的發(fā)展起至關重要的作用。但當前中國旅行社的導游合法收入較低，難以保障基本生活水平，工作中的付出得不到應得的報酬。這種狀況導致導游從業(yè)人員工作積極性降低，服務質量下降，為增加自身收入產生了勸說游客進行購物以拿取回扣的行為，嚴重影響了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文結合相關數(shù)據(jù)對當前中國導游的平均收入及薪酬構成狀況進行研究，尋找其中的問題，并分別從旅行社、導游和游客的角度對問題進行分析,提出了一些解決目標，據(jù)此對導游薪酬體系中的基本工資、獎金、傭金、小費、福利等導游收入構成要素進行了創(chuàng)新設計。經過基本工資設計，引入多種要素反映導游人員的人力資本投入，并確保導游人員這些投入經過基本工資得到補償，同時也使得導游的基本生活有所保障；經過獎金設計，結合導游人員積分卡對導游工作中的不規(guī)范行為進行處罰，同時對導游較好的服務給予獎勵；經過傭金設計，杜絕了導游拿取回扣的行為；經過小費設計，加強游客對導游服務質量的監(jiān)督，提高導游的工作積極性；經過福利設計，使導游具有良好的職業(yè)榮譽感和職業(yè)安全感。最終使導游收入合法化、薪酬制度發(fā)展規(guī)范化。關鍵詞：旅游業(yè)，導游，薪酬，設計AnalysisofChinaTravelAgencyguideCompensationsystemanddesignABSTRACT：WithChinesecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,moreandmorepeoplechoosetotravelastoalleviatethepressureofworkandleisurelifeinaway,whichthismakestherapiddevelopmentoftourisminourcountry.Tourguidesasatravelagencytouristreceptionworkfirst-linestaff,istheaxisoftravelservices,forthedevelopmentofChina'stourismindustryplaysanimportantrolein.ButcurrentourcountryTravelGuidetothelegitimateincomeisrelativelylow,itisdifficulttoensurethebasiclifelevel,workpaywithoutreward.Thisconditionleadstoguidepractitionersworkingenthusiasmisreduced,decreasingthequalityofservice,inordertoincreasetheirincometoproducetopersuadevisitorstoCommissionAct,seriouslyaffectedthehealthydevelopmentofthetourismindustry.Thisarticleunifiestherelateddataofcurrentourcountrytouristguidesalaryaverageincomeandstatusofresearch,tofindtheproblem,andseparatelyfromthetravelagency,tourguidesandtouristsangleundertakesananalysistotheproblem.Thispaperputsforwardsomesolutionstothetarget,thetourguide'ssalaryfortheinnovativedesigninordertoimproveourtourguidepersonnellawfullyearnedincome,andtopromoteourcountrythehealthydevelopmentofthetourismindustry,thesalarysystemofbasicsalary,bonuses,commissions,tip,welfareandothertourincomecomponentswereredesigned.Throughthebasicsalarydesign,theintroductionofavarietyofelementsreflectthetourguides'humancapitalinvestment,andensurethatguidestheseinputsthroughthebasicwagecompensation,butalsomakesthebasiclifesecurityguide;throughthebonusdesign,combinedwiththetourguidecardtoguidetheworkofpunishment,andtoguidethebetterservicegiveareward;throughCommissiondesign,putanendtotheguideCommissionbehavior;throughthetipdesign,strengtheningthetouristsonthetourguideservicequalitysupervision,improvetheguide'sworkenthusiasm;throughthewelfaredesign,sothattourguideshavegoodoccupationsenseofhonorandtheoccupationsafe.Finallythetourguidesalarysystemdevelopmentincomelegalization,standardization.Keywords：TourismIndustry；Guide；Compensation；Design目錄第一章引論 41.1研究背景及研究意義 41.1.1研究背景 41.1.2研究意義 41.2研究目標 41.3研究方法與研究路線 51.3.1研究方法 51.3.2研究路線 51.4研究現(xiàn)狀 51.4.1對導游薪酬的構成研究 51.4.2對導游薪酬形成的原因研究 51.4.3對導游薪酬改革的研究 6第二章中國導游薪酬收入現(xiàn)狀研究 72.1中國導游的薪酬收入現(xiàn)狀分析 72.2導游薪酬滿意度研究 82.3當前導游薪酬構成研究 92.4導游薪酬存在的主要問題及成因分析 102.4.1當前導游薪酬存在的問題 102.4.2當前導游薪酬的形成原因 11第三章旅行社導游薪酬設計具體方案 123.1薪酬設計目標 123.2薪酬設計的步驟 133.2.1基本工資設計（與等級制度掛鉤、實行底薪等級制） 133.2.2獎金設計 143.2.3傭金設計 163.2.4小費設計 163.2.5福利設計 173.2.6其它 183.3導游薪酬設計效果 18結論與展望 19致謝 20參考文獻 20第一章引論1.1研究背景及研究意義1.1.1研究背景旅游業(yè)導游是運用專業(yè)的知識和技能為游客提供向導、講解和旅途服務的專業(yè)技術人員。導游人員是整個旅游活動的軸心，導游服務質量的好壞直接影響到游客滿意度的高低。在中國旅游業(yè)快速發(fā)展的同時，導游服務質量一直參差不齊，成為制約中國旅游行業(yè)深入發(fā)展的瓶頸。在中國旅游行業(yè)飛速發(fā)展的今天，導游的服務水平和質量卻沒有相應地提高，每年都有大量游客對導游的投訴。究其原因，這與中國不健全的導游薪酬制度密切相關。當前中國旅行社給導游設計的基本工資很低，還不能保障導游人員的基本生活，甚至有些旅行社反過來向導游收取一定數(shù)量的所謂“人頭費”和“墊付團費”。這就使得導游人員的真實勞動付出和收入不成比例，極大地影響了導游人員的服務積極性。最終導致導游人員整個過程給游客的服務質量下降。如何設計合理的導游薪酬制度，解決當前導游薪酬制度存在的問題以便提高導游的服務質量和水平，已成為需要解決的關鍵問題。1.1.2研究意義當前國內關于企業(yè)薪酬的研究主要是在國有企業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)內，對只針對導游的從業(yè)人員的薪酬研究較少，同時，國內對導游薪酬的研究中雖然都提到要設計合理的薪酬來解決當前存在的問題，可是都沒有提出具體的設計內容。本文認為，要想充分調動導游人員的工作積極性，為游客提供高質量服務，建立健全的導游人員薪酬是根本途徑，為了達到旅行社和導游人員的雙贏，旅行社應轉變思想，設計一種既能使導游人員主動努力工作，在保證盡職的導游能得到應有回報的同時，又能使導游必須為其質量問題支付成本的薪酬。本文從當前中國旅行社導游薪酬存在的問題出發(fā)，對中國導游的薪酬進行創(chuàng)新設計。這對提高中國導游從業(yè)人員的生活水平和服務質量，促進中國旅游行業(yè)的健康發(fā)展有重要意義。1.2研究目標本文對導游薪酬體系中的基本工資、獎金、傭金、小費、福利等導游收入構成要素進行了重新設計。經過基本工資設計，引入多種要素反映導游人員的腦力和體力投入，并確保導游人員這些投入經過基本工資得到補償，使得導游的基本生活有所保障；經過獎金設計，結合導游人員積分卡對導游工作中的不規(guī)范行為進行處罰，同時對導游較好的服務給予獎勵；經過傭金設計，杜絕了導游拿取回扣的行為；經過小費設計，加強游客對導游服務質量的監(jiān)督，提高導游的工作積極性；經過福利設計，使導游具有良好的職業(yè)榮譽感和職業(yè)安全感。最終使導游收入合法化、薪酬制度發(fā)展規(guī)范化。1.3研究方法與研究路線1.3.1研究方法本文研究方法：經過對現(xiàn)有導游相關數(shù)據(jù)的搜集及國內當前對導游薪酬的研究，分析當前的導游從業(yè)人員的薪酬狀況，并指出其中存在的問題，結合各種方法重新設計導游薪酬構成。1.3.2研究路線本文先對中國導游的薪酬構成狀況進行研究分析，其次結合相關數(shù)據(jù)對當前中國導游的平均收入進行研究，尋找其中的問題，分別從旅行社、導游和游客的角度對問題進行分析。再針對上述問題提出了一些解決目標，據(jù)此對導游薪酬進行了創(chuàng)新設計。最后總結本文研究的成效與不足。1.4研究現(xiàn)狀1.4.1對導游薪酬的構成研究當前國內導游的收入主要是由基本工資、回扣、帶團津貼和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己掏錢購買。特別是在中小旅行社中，導游的薪酬體制有三種形式：一是工資制（薪金制），在這種制度下,員工的工資大致情況為：底薪+補貼+回扣。二是分成制（傭金制），員工的收入直接與績效掛鉤。三是承包制，這是一種以產出為導向的薪酬制度。導游人員每年交固定的管理費用給企業(yè)即獲得所有的剩余索取權?？傊?，導游人員的基本工資沒有或基本工資很少，其收入主要來源依靠回扣。1.4.2對導游薪酬形成的原因研究（1）旅行社之間的競爭不合理。為適應中國旅游業(yè)的飛速發(fā)展的趨勢,國家政策降低了進入旅行社市場的門檻,從上世紀80年代后期以來,每年都以大約10%的速度迅速增長。旅行社產業(yè)急劇膨脹,旅行社大多還沒有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,加之旅游市場運行和監(jiān)管機制不健全等多種因素導致旅行社競爭加劇,利潤下降。同時，當前旅行社普遍存在的不合規(guī)范的承包經營體制，直接導致產業(yè)急劇擴展，小、差、弱的旅行社為爭奪客戶資源競相以削價為主要手段在低層次上競爭，為了生存，低價競爭的經濟風險就被旅行社轉嫁到導游身上，就致使回扣成為導游的主要收入來源，導游的工作重心轉移，主要精力放在購物上面【1】。（2）導游薪酬激勵機制不健全。以回扣為主的導游薪酬制度形成的原因主要是旅游社的不合理競爭、導游激勵機制的缺乏、導游市場供大于求、導游工作本身具有的特殊性以及整個旅游市場的不規(guī)范。（3）旅游市場管理不規(guī)范。引導游客購物是導游服務的不可或缺的部分,取得一定的傭金原來無可厚非,但問題就來了，許多旅游購物商店的商品沒有特色,缺乏吸引力,只有經過提高司機和導游的回扣來吸引客源?；诨乜凼且凿N售商品為前提，因此,購物商店要支付高額的回扣,并獲得利潤,就只有最大限度的提高商品的價格,使商品價格嚴重背離價值,從而形成了旅游購物的惡性循環(huán)【2】。（4）游客的旅游心理尚未成熟。當今，游客出游選擇旅行社和線路時只關心價格，對相應的法律法規(guī)了解很少，缺乏必要的維權意識，很容易被旅行社打出的低價所誘惑，最終難以達到自己較高的旅游期望值。1.4.3對導游薪酬改革的研究當前，對導游薪酬改革的研究主要集中在杜絕旅行社的不合理競爭、健全導游薪酬激勵機制、整頓規(guī)范旅游市場和引導游客消費、強化自我保護意識四個方面。（1）杜絕旅行社的不合理競爭。需要從以下四個方面著手：一是要制定旅游產品的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；二是要加強監(jiān)督檢查，對擾亂市場秩序者采取堅決而有力的處罰，以維護市場秩序；三是要加快旅行社的體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，全面提高企業(yè)素質；四是要完善法制體系，加大行業(yè)進入難度。旅行社應建立現(xiàn)代企業(yè)制度，經過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高經濟效益，由低價競爭轉向質量和人才的競爭【3】。（2）健全導游薪酬激勵機制。引導導游人員加強自身素質建設，旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的生活待遇,高薪養(yǎng)優(yōu),滿足合理的物質需要,增強導游人員的歸屬感和使命感。（3）整頓規(guī)范旅游市場。相關部門應該禁止導游強制或誘導游客購物，集體購物須到旅游指定商店，若發(fā)現(xiàn)旅游商店售假或和導游合伙欺騙游客，則予以相應的經濟和行政處罰。（4）引導游客消費、強化自我保護意識。游客的不成熟消費行為一定程度上助長了旅游市場的不規(guī)范，因此需要引導游客理性消費的，培養(yǎng)游客自主消費觀念，強化自我保護意識。第二章中國導游薪酬收入現(xiàn)狀研究2.1中國導游的薪酬收入現(xiàn)狀分析林紅、陳巧等人（.10）對中國除西藏、廣西、四川、寧夏、江西、重慶以外的內陸25個省、直轄市和自治區(qū)的337名旅行社全職導游進行問卷調查分析。結果如圖2-1所示，被調查的所有導游中有60%左右的導游月收入在1000-4000元之間。其中1000-元的達到近30%【4】。圖2-1國內導游平均收入示意圖數(shù)據(jù)來源：林紅，陳巧，中國導游人員生存的初步調查與分析.《中國旅游發(fā)展分析與預測》.在該調查中還發(fā)現(xiàn)，中國導游人員的收入主要來源于回扣。如圖2—2所示，在被調查導游中，她們的主要收入來源是拿回扣，所占比列為51%。圖2-2國內導游收入來源構成圖數(shù)據(jù)來源：林紅，陳巧，中國導游人員生存的初步調查與分析.《中國旅游發(fā)展分析與預測》.陳乾康關于四川導游人員收入的研究顯示，四川導游年收入在2萬元以下為主體，占到79.4%【5】。四川導游生存狀態(tài)相關指標的調查得到如下統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如表2-1所示）。由于四川省是旅游大省，它的導游收入調查表也能夠看作全國的縮影，而林紅等人的調查數(shù)據(jù)沒有四川省的數(shù)據(jù)，正好能夠做個補充。表2-1四川導游薪酬調查表無基本工資無帶團津貼交納質保金交納人頭費回扣收入占80%以上的調研人數(shù)33353206348132063305選擇人數(shù)26262865320322842323百分比（%）78.489.369271.2470.23數(shù)據(jù)來源：陳乾康.《導游人員生存狀態(tài)報告》.桂林旅游高等?？茖W校學報..52.2導游薪酬滿意度研究如圖2-3所示，80%以上的被調查者對現(xiàn)行的導游人員薪酬感到不滿意或難以接受，只有1%的導游對自己當前的薪酬待遇感到滿意。在林紅和陳巧的調查研究數(shù)據(jù)表明，導游認為薪酬不滿意的主要原因是基本工資很低，且要向旅行社交納人頭費，墊付團費，而自己的主要收入來源-回扣，卻不合法，而由此帶來的所有問題卻都歸罪于導游。圖2-3國內導游薪酬滿意度結果示意圖2.3當前導游薪酬構成研究根據(jù)上面的調查，能夠發(fā)現(xiàn)當前導游的薪酬構成主要有以下幾個方面：（1）基本工資即勞動者所得薪酬的基本組成部分，它由用人單位按照規(guī)定的工資標準支付，較之薪酬的其它的組成部分具有相對穩(wěn)定性?；竟べY的存在對員工的生活具有保障作用，但當前旅行社導游的基本工資很少,僅為980元。（2）回扣回扣是指賣方從買方支付的商品款項中按照一定的比例返還給買方的價款，這是當前遠足旅行社導游收入的重要組成部分。導游獲得的回扣一般分為以下三類：第一類是購物回扣。在導游帶團游玩過程中，游客如果進入一些比較小的商店進行消費，導游對于這點回扣是不屑一顧的。這因為這些小商店所售商品價格相對比較便宜，根本無太多利潤可言。因此，導游在帶團的過程中都會傾向于將游客引導進入高價銷售特色旅游產品的商店進行消費，這些店鋪的利潤很高，一般情況下游客購買量也比較大，因此導游取得的回扣也相對就高一些。一般情況下，遠足旅行社的掃有人員購物回扣為40%，但如果覺得其所帶團的購物能力不事很強的話，也能夠與商店協(xié)商拿取按“人頭”+30%的購物回扣。第二類是餐飲回扣。餐飲回扣為30%—40%?？墒钱斍坝捎谶h足旅行社推出的出游計劃中一般都包含了餐飲費用，因此導游很少能拿得到餐飲回扣。第三類是門票回扣。門票回扣為40%—50%不等，一些著名景點給出的回扣就會稍低，因為這里提供的門票都是自費門票，導游帶團去旅行社的出游計劃內的景點是得不到回扣的。（3）小費小費是服務行業(yè)中顧客酬謝服務人員的一種報酬形式。由于國內沒有給小費的習慣，因此導游若帶的是境內團基本上是得不到小費的。如果導游帶的是境外團話，小費也會根據(jù)客源國的不同而有所差別。假若游客直接將小費給導游，導游便可得到這部分收入。可是如果游客為了省事將小費提前預支給旅行社，一般旅行社以服務費的名義將這部分劃入自己賬中，以后不再返還給導游。（4）人頭費人頭費是指旅行社把一個旅行團交給導游去帶時，旅行社要求該導游要按照這個團的人數(shù)，每人若干人民幣上交旅行社，人頭費的標準，一般根據(jù)團隊客人的情況和團隊行程確定，當前大致上控制在10—50元/人之間，團隊客人的購買力越強，行程中所能進入的購物店越多，人頭費用也就越高。因為旅行社知道導游在帶團過程中得到回扣，旅行社希望自己也能從其中瓜分一部分。旅行社對導游收取人頭費后就會加劇導游收取回扣行為。（5）其它主要是指五險一金，包括基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金，前三類保險和住房公積金由導游和旅行社共同繳納，后兩類保險由旅行社為導游繳納。由以上導游的薪酬構成能夠看出，導游的收入主要以回扣為主。同時，導游還要向旅行社繳納不菲的墊付團費以及人頭費等費用，因此導游在帶團過程中，就會盡量勸說慫恿游客進行消費以彌補自己的損失以及獲得足夠的收入。2.4導游薪酬存在的主要問題及成因分析2.4.1當前導游薪酬存在的問題在本節(jié)中，分別從導游的角度、旅行社的角度分析當前導游薪酬存在的問題。如圖2—4所示。導游薪酬存在問題導游薪酬存在問題從導游角度分析從旅行社角度分析從游客角度分析不能正確反映游客的勞動量導游得不到足夠的激勵使導游沒有足夠安全感影響導游的社會形象旅行社社會形象收到影響難以簡歷高素質的導游形象游玩時間少額外的開支增加享受到服務質量下降圖2—4導游薪酬問題示意圖（1）從導游角度分析現(xiàn)行的導游薪酬，因為不能正確反映導游人員的勞動價值，其自身價值不能經過合法和正當收入得到體現(xiàn)，因此導游人員得不到足夠的激勵，使導游人員沒有職業(yè)安全感，以及導游的社會形象受到損害。（2）從旅行社角度分析現(xiàn)行的導游薪酬很難吸引到高素質人才進入的導游隊伍，同時現(xiàn)有的導游人員也得不到足夠的激勵提高自己的職業(yè)技能和服務水平。旅行社難以打造一支高素質的導游人才隊伍，不利于旅行社提高本企業(yè)的競爭力。而游客在游玩過程中直接面正確是導游，因此導游是旅行社的一面旗幟，導游在服務過程中的作為直接影響到了游客對旅行社的印象。（3）從游客角度分析當前導游的基本工資低，主要收入依靠回扣，而回扣只能從游客身上取得，因此游客就成了被導游“宰割”的對象，在被“宰割”的過程中就導致游客的游玩時間減少，增加額外開支，享受到的導游服務質量下降等損失。2.4.2當前導游薪酬的形成原因形成當前導游合法收入低的主要原因是因為隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社大量增加，導致了行業(yè)間競爭加劇，但旅行社行業(yè)除了同質的產品和以價格為主的主要競爭手段外，沒有更好的營銷方法，導致旅行社利潤下滑。旅行社為了維持利潤，降低成本，就減少導游的工資發(fā)放，同時還向導游收取人頭費和墊付團費以增加旅行社的收入和轉移風險【6】。第三章旅行社導游薪酬設計具體方案經過對以上旅行社薪酬狀況的分析，能夠看出當前旅行社導游的薪酬狀況存在諸多問題，是由于其不合理的薪酬制度造成的。因此，本文對導游薪酬進行了創(chuàng)新設計，希望能改變當前的導游薪酬狀況，解決其中存在的問題。3.1薪酬設計目標當前的導游薪酬存在的主要問題就是導游能得到的合法收入非常少，不足以保障其基本生活，其收入來源主要是回扣，這種薪酬導致了上一章中分析的種種問題的產生。為了解決這些問題，所設計的導游薪酬應該達到以下這些目標:（1）保障其基本生活在當前的薪酬下，導游的合法收入很少，令導游的基本生活很難有保障。這種情況下，導游為了維持生活就會產生強烈的拿取回扣的動機。因此，本文所設計的薪酬，應該使導游的基本收入盡可能有所保障，降低導游拿取回扣的動機。（2）調動導游工作積極性，致力于提高服務質量和水平所設計的導游薪酬，應該起到能調動導游工作積極性的作用。當前的導游薪酬也在一定程度上能起到提高導游工作熱情的作用，但這種激勵方式是具有很大的弊端的。在當前薪酬下，導游積極上團的目的就是為了得到更多的回扣，因此其精力不會放在提高服務質量和水平上。而所設計的薪酬提高導游的工作積極性的目的是為了讓導游能夠更好的服務游客，因此應該讓導游的薪酬與其服務質量成正比關系【7】。（3）反映其勞動價值導游人員在帶團過程中付出了巨大的腦力成本和體力成本，其勞動價值就應該得到具體的反映。若設計的薪酬能夠反映導游人員的勞動價值，她們就會經過付出勞動拿到合法報酬，同樣也能起到降低導游人員拿取回扣的動機。（4）杜絕回扣現(xiàn)象的發(fā)生本文所設計的這種薪酬，不但是要降低導游拿取回扣的動機，而是應該更進一步地杜絕收取回扣的這種行為。因此，薪酬的設計應該能有提高旅行社對導游人員的監(jiān)督作用，同時采取一定的措施封堵回扣的源頭。3.2薪酬設計的步驟導游薪酬的設計具體包括以下幾個部分:基本工資的設計、獎金的設計、傭金的設計、小費的設計和福利的設計。本文所設計的薪酬與原來的薪酬的區(qū)別如圖3—1。原來的薪酬原來的薪酬新設計的薪酬－＋＋－＋＋＋＋＋級少量的，且不與導游的任何投入要素掛鉤的基本工資數(shù)額不固定且很少能得到的小費非法獲得的回扣旅行社向導游收取的人頭費旅行社要求導游墊付的團費能夠補償導游人力資本及腦力體力支付、而且能保障導游基本生活的基本工資能夠規(guī)范導游行為，提升導游服務質量的獎金合法取得的傭金鼓勵游客支付，能夠起到讓游客監(jiān)督導游的作用，提高導游工作的積極性的小費能夠增強導游職業(yè)榮譽感、提高導游業(yè)務技能、使導游的職業(yè)前途有保障的福利圖3-1新舊薪酬比較示意圖3.2.1基本工資設計（與等級制度掛鉤、實行底薪等級制）導游與旅行社簽訂了勞動合同，旅行社就應該發(fā)給導游基本工資，以保障導游人員的基本生活水平。而且，基本工資不應該是一個固定的數(shù)值，否則就不能體現(xiàn)導游或者導游服務之間的差別，不能有效地激發(fā)導游人員的工作激情。我認為應該實行差別工資制，差別工資制主要體現(xiàn)三個差別,即:不同等級的導游之間的工資差別、不同學識的導游之間的工資差別以及同一級別的優(yōu)秀導游和普通導游之間的工資差別。差別工資制能夠很好地體現(xiàn)學識豐富、等級高和工作成績優(yōu)秀的導游人員的價值,這樣能夠促進導游人員不斷提高自身素質,提高服務質量,爭當優(yōu)秀導游。以形成導游人員以自身優(yōu)質服務獲得旅行社認可,從而贏得帶團機會的良好局面【8】?；竟べY應該滿足以下幾個條件：(1)基本工資應該能夠體現(xiàn)導游人員的腦力與體力要素支付(2)基本工資應該能夠體現(xiàn)導游人員的人力資本投資導游分為初級、中級、高級和特級導游。長期以來，由于技術級別未能在收入中得到應有的體現(xiàn)，導游普遍存在“技術升級沒有用”的觀念。為了公正的評定每個導游的資歷能力和貢獻，基本工資等級能夠依據(jù)導游的初、中、高、特的劃分，也能夠根據(jù)旅行社實際，制定內部職位級別。定級分等的依據(jù)一般為專業(yè)技術職稱、學歷、工齡、職務、帶隊環(huán)境等，并考慮行業(yè)內特殊語種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應該遵循“量化、細化、合理化”的原則。另外，能夠按照一定的程序進行年度考核，根據(jù)考評結果做出相應地調整。3.2.2獎金設計獎金是員工薪酬的重要組成部分，是對基本工資的一種補充。經過對導游發(fā)放獎金，能夠調動導游人員的工作積極性，提升她們的工作效率和服務質量。本文認為，導游人員的獎金制度應與導游人員的IC卡記分制度相結合。IC卡記分制度是按照《導游人員管理實施辦法》的要求和國家旅游局《整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局在全國范圍內對導游人員實行的計分制管理制度，其內容如表3-1：表3-1IC卡記分制度樣表導游人員計分辦法實行10分制年度管理?！秾в稳藛T違規(guī)通知單》是違規(guī)導游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，分別為：檢查單位留存聯(lián)、通知其發(fā)證單位和交違規(guī)人聯(lián)。依據(jù)《導游人員管理實施辦法》的規(guī)定，將導游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：導游人員計分辦法實行10分制年度管理?！秾в稳藛T違規(guī)通知單》是違規(guī)導游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，分別為：檢查單位留存聯(lián)、通知其發(fā)證單位和交違規(guī)人聯(lián)。依據(jù)《導游人員管理實施辦法》的規(guī)定，將導游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分□有損害國家利益和民族尊嚴的言行的□誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的□有毆打和謾罵旅游者行為的□欺騙、脅迫旅游者消費的□未經過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的2.導游人員在導游活動中友下列情形之一的，扣除8分□拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的□擅自增加或者減少旅游項目的□擅自終止導游活動的□講解中摻雜庸俗、下流i、迷信內容的□未經旅行社委派私自承攬或者以其它任何方式直接承攬導游業(yè)務的□儀表、著裝不整潔的3.導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分□向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的□以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的□因自身原因漏接漏送或誤送旅游團的□講解質量差或不講解的□私自轉借導游證供她人使用的□發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的4.導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分□私自帶人隨團游覽的□無故不隨團活動的□在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶積分卡□不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗5.導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分□未按規(guī)定時間到崗的□10人以上團隊未打接待社社旗的□未攜帶正規(guī)接待計劃□接站未出示旅行社標識的IC卡記分制度在具體操作的時候是由導游檢查員來執(zhí)行的，由于各地導游檢查員人數(shù)有限，因此檢查方式是在導游帶團的時候進行抽查。這樣的話，導游的很多違規(guī)行為就難以被發(fā)現(xiàn)，對導游的監(jiān)督作用就會大打折扣。因此，旅行社能夠對旅行團的每位游客發(fā)一張印有以上違規(guī)事項的通知單，如果導游在帶團過程中有上述違規(guī)行為，游客便能夠在違規(guī)事項前的小方框內打勾。與此同時，我們也應當看到IC卡計分制度的不足，因為它只針對導游服務質量出現(xiàn)問題的進行了扣分，這只是負強化作用，只能起到約束導游行為的作用。其實真正的激勵不但需要負強化，更需要正強化，正強化更能激發(fā)導游人員的工作積極性，提高導游的服務質量水平。因此我認為應對IC記分卡進行進一步的補充設計，即進行加分設計。我們能夠把游客滿意度指數(shù)也劃分為五個等級，按照其滿意程度從低到高分別賦值為2分、4分、6分、8分、10分，并也將其也印在發(fā)放給游客的通知單上，請游客在旅程結束后對導游進行評價，最后由旅行社匯總游客的評價情況對導游進行加分處理。這里給出具體獎勵和處罰金額的參照標準:表3—2導游獎金計算表導游獎金計算表加減分數(shù)-10-8-6-4-20246810所得獎勵/處罰-100-80-60-40-20020406080100經過實行以上的獎金制度，旅行社借助游客加強了對導游的監(jiān)督，起到了提高導游服務質量，規(guī)范導游行為，杜絕了導游拿取回扣的動機和行為。3.2.3傭金設計傭金，是指旅行社經過為其它旅游經營者提供中介服務和宣傳促銷所獲得的報酬。設計傭金制度是為了解決導游在帶團過程中普遍存在的拿取回扣的行為?；乜鄣膶嵸|是合法的，但現(xiàn)在以是一種不合法的形式存在，解決回扣問題的關鍵是把回扣轉化為傭金，以一種合法的形式存在。因此，我們在旅行社中應該采取傭金制度。旅行社建立傭金制度時應該做好以下幾方面的工作:(l)選擇信譽比較良好的購物店(2)明確劃分導游的職責(3)向游客尋求配合(4)確定相應的傭金比例(5)后續(xù)服務應該推行合法的公對公的傭金制度。所謂公對公傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信合約，公開承諾不私授私收傭金；企業(yè)之間簽訂傭金協(xié)議，明確傭金的收授辦法；旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。把公對公的傭金按比例獎勵給導游人員，能夠在增加旅行社收益的基礎上大大提高導游人員工作的積極性，同時這種透明的制度也能夠讓游客做到放心消費。合法傭金制度的執(zhí)行，應該由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監(jiān)督。傭金制度的設計封堵了回扣的源頭，杜絕了導游拿取回扣的行為。3.2.4小費設計導游小費制度，是指在旅行結束后，游客根據(jù)對導游服務的滿意程度而付出她們所愿意付出的報酬。雖然“小費制”已成為國際服務行業(yè)的慣例，但在中國人們還沒有形成支付小費的習慣。小費是游客在旅行結束后根據(jù)其對導游服務的滿意程度而給予導游的獎勵；小費能激勵服務人員提供優(yōu)質服務，同時也構成服務人員的收入補償。讓游客對導游人員進行監(jiān)督，評價導游服務價值的大小，并決定付給導游小費的多少，既做到了旅行社監(jiān)督成本最小，也達到了導游主動努力為游客服務的目的，能夠實現(xiàn)導游人員及游客利益的雙贏【9】。在實際操作中，可在旅行社中的“VIP系列團”中向游客推出的“如果對導游人員的服務滿意，請支付每天多少元小費”的做法，經過這種向游客明示小費的制度，使游客成為導游服務質量和服務態(tài)度的監(jiān)督者。同時向游客承諾，如果導游在后續(xù)的服務中出現(xiàn)讓游客不滿意的舉動，游客能夠要求旅行社及導游退回之前支付的小費。小費制度的設計不但增加了導游的額外收入，同時也能使游客對導游進行監(jiān)督，促進導游規(guī)范自身行為，提升服務質量。3.2.5福利設計福利是薪酬的另一個重要組成部分，對保障員工的生活、提高員工的工作積極性以及增強員工對企業(yè)的忠誠度起到重要的作用。福利形式很多種類，有些是經濟性型的，有些是非經濟性型的。旅行社在選擇采取何種福利時應該滿足以下幾個要求:(1)必須符合旅行社發(fā)展的長遠利益(2)滿足導游人員的需求(3)盡可能考慮到員工的眼前需要和長遠需要(4)能夠對導游起到激勵的作用根據(jù)以上要求，本文所設計的幾項福利是:(l)榮譽獎勵對于導游人員所取得的成績除了給予物質上的獎勵，還應該授予崇高的精神上的榮譽，使導游們的心里得到滿足，激發(fā)她們的工作熱情，從而影響帶動身邊其它員工。(2)培訓培訓不但能幫助導游人員改進技能、提高服務質量，而且也是提高她們對企業(yè)的認同感和歸宿感，并最終降低流失率的重要手段。（3）內部晉升在設計中，旅行社為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關鍵是采取企業(yè)內部晉升制度，將導游的成長和企業(yè)的長期規(guī)劃融入在一起，實現(xiàn)自我的人生價值的同時，也為公司創(chuàng)造更多的財富。特級導游特級導游高級導游中級導游初級導游旅行社總經理旅行社副總經理接待部、市場部、外聯(lián)部、計調部、營業(yè)部經理接待部、市場部、外聯(lián)部、計調部、營業(yè)部副經理市場部、外聯(lián)部、計調部、營業(yè)部員工圖3-2導游晉升模式示意圖3.2.6其它當前導游需要向旅行社上繳人頭費以及墊付團費等，這一定程度上減少了導游的收入，給導游帶來了很大的生活壓力。我覺得旅行社應該取消導游的這兩項費用。(l)旅行社收取人頭費的原因是旅行社知道導游有拿取回扣的行為，想對這部分導游的收入進行瓜分，因此向導游收取這部分費用。而在以上設計的新的薪酬體系中，由于采取了傭金制，導游不會再有回扣收入，同時旅行社也能得到比較合理的傭金。因此人頭費應該被取消。(2)讓導游墊付團費，是因為旅行社想把帶團過程中所承受的風險轉嫁到導游身上，旅行社既然作為一個企業(yè)，在賺取利潤的同時還應該承擔風險，而不應該讓自己的員工代替自己承擔風險。同時，在設計的獎金制度中，導游如果帶團出現(xiàn)問題，旅行社能夠根據(jù)游客的評分情況對導游實施相應的處罰。因此，墊付團費應該得到取消。3.3導游薪酬設計效果如果旅行社實行本文所設計的薪酬體系，則能夠有效解決以上幾個問題:(1)根據(jù)設計的基本工資，本年度旅行社內導游人員的月平基本工資水平將達到1600元，能夠有效提高導游的生活水平。而且由于基本工資是按照導游自身所具有的職稱、工齡、受教育程度、語言等要素以及導游所帶的團隊的特征、帶團天數(shù)、帶團難度等要素確定的。使基本工資能夠回報導游的對自身的人力資本投資以及腦力與體力付出，因此能使導游感覺到基本工資的發(fā)放是公平的。(2)實行新的薪酬制度，導游就沒有繳納人頭費以及墊付團費的壓力。(3)在之前的薪酬下，導游的主要收入來源是回扣，為了得到回扣收入需要勸說游客進入旅游購物店或者增加自費項目。而在新的薪酬制度下，導