超市保潔服務(wù)方案

年5月29日超市保潔服務(wù)方案文檔僅供參考第一章概況嘉聯(lián)物業(yè)公司簡介隆鑫地產(chǎn)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè),注冊資金1.2億,經(jīng)營范圍物業(yè)管理、房地產(chǎn)、等多個產(chǎn)業(yè),合浦嘉聯(lián)物業(yè)服務(wù)有限責任公司是合浦隆鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司旗下的國家三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),于經(jīng)廣西壯族自治區(qū)工商局批準成立,注冊資金50萬。結(jié)合自身優(yōu)勢,形成了獨特的”賓館式服務(wù)”、”星級化管理”的物業(yè)管理服務(wù)模式;公司現(xiàn)有員工50余人,管理人員全部具有大專以上學歷,其它各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化,以其超前的理念、務(wù)實的作風,凝聚成強大的向心力。以”嘉聯(lián)物業(yè),超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命,秉承”用真心服務(wù);融國際時尚理念,為業(yè)主當家”的服務(wù)理念,激勵著優(yōu)秀的嘉聯(lián)物業(yè)人,不斷追求卓越,回報社會!服務(wù)范圍:一、服務(wù)范圍概述福潤萬家超市廣場店位于合浦縣東山一路431號,營業(yè)面積2.5萬平方米;二、日常保潔內(nèi)容

1.

地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。2.

垃圾筒的清倒擦拭。

3.

柜臺包裝箱及垃圾的收集清運。

4.

玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。

5.

柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。

6.

墻壁飾物、窗臺、標牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。

7.

商場內(nèi)擺設(shè)(花架、消防栓等)的擦拭。8.

室外廣場責任區(qū)域的衛(wèi)生清潔目標承諾一、總體目標根據(jù)委托管理事項和國家一級服務(wù)標準執(zhí)行,對超市的委托服務(wù)部分進行日常清潔保養(yǎng),在管理合同期內(nèi)把超市創(chuàng)造成”文明、優(yōu)美、舒適”的示范區(qū)。二、分項指標:1、員工培訓合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達標率95％。3、有效投訴率為0,投訴處理率100%。第二章服務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點分析隨著商業(yè)超市競爭日趨激烈,人們對購物環(huán)境的要求越來越高。清潔工作已成為超市管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何,直接影響著購物環(huán)境,影響著商場的社會效益和經(jīng)濟效益。嘉聯(lián)物業(yè)專業(yè)保潔將根據(jù)商場的營業(yè)時間及客戶要求,制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)計劃。商場的主要特點是:典型的公眾場所,全開放式物業(yè),人員來往頻繁,客流量大。特點一:商場營業(yè)時間集中,作業(yè)安排要根據(jù)實際情況靈活掌握。當顧客較少時,抓緊拖擦地面;當顧客擁擠時,進行邊角擦拭。特點二:商家、顧客雙重業(yè)主,清潔中充分考慮不要影響顧客游逛,不要引起顧客反感。特點三:商場客流量大,易產(chǎn)生水漬、污漬和垃圾,不但造成重復污染且極易產(chǎn)生安全隱患,因此需及時清理;特點四:生鮮區(qū)油漬、污漬出現(xiàn)頻率高,需制定專門的保潔方案。特點五:商場地面的徹底清洗,需在夜間進行,應(yīng)制定專門的操作小組,嚴格工作制度,確保在商場防損人員配合下行動。特點六:商場易燃物品多,夜間作業(yè)人員又少,要十分注意防火,所用機械設(shè)備、插座板、引線等,事先須嚴格檢查,謹防因漏電短路而引發(fā)火情。特點七:商場衛(wèi)生間使用頻次高,人員復雜,極易產(chǎn)生氣味,影響商場環(huán)境和顧客心情,因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作,是保證衛(wèi)生間良好的衛(wèi)生狀況和體現(xiàn)衛(wèi)生間品位和檔次的重要標志。特點八:對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方。精練的項目組織架構(gòu)一:派遣精銳骨干,組建管理團隊實踐證明,委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。我們將派有超市物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干人員擔任項目負責人,根據(jù)情況具體組織實施物業(yè)管理。另外保潔的骨干人員也從同類型物業(yè)中擇優(yōu)委派,成富有效率的管理團隊。(附組織架構(gòu))

1、管理處組織架構(gòu)43人福潤萬家超市物業(yè)助理1人福潤萬家超市物業(yè)助理1人保潔部保潔部班長1人工程維修部班長1人2、項目主管崗位職責(1)全面負責分管店面的保潔工作,按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負責完成當日清潔工作。(2)合理調(diào)配員工,對當班清潔重點、難點部位進行保潔,督導員工做好責任片區(qū)清潔工作,不留衛(wèi)生死角。并做好每天的保潔工作記錄表。(記錄表見附頁)(3)察看本班員工出勤情況,對缺勤情況要查明原因及時采取補救措施,合理安排屬下員工確保當日工作任務(wù)完成,并及時向領(lǐng)導匯報相關(guān)情況。(4)督導員工愛護保潔工具,合理使用各種器具,以免造成損壞,科學使用各種清潔藥劑,以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害。(5)檢查各種保潔用品存量,協(xié)助主任編制材料購置計劃和器具,設(shè)施維修報告,減少損耗,控制成本。(6)顧全大局,努力維護公司形象,及時處理好顧客、商家或兄弟部門有關(guān)保潔工作的投訴。(7)觀察和掌握屬下員工的工作的情緒,批評糾正指導及評估屬下員工的工作成績4、專業(yè)人員崗位職責保潔領(lǐng)班—協(xié)助主管負責保潔的培訓、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作日常保潔員—負責樓內(nèi)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作計劃保潔員—負責公共部位的機械化清潔、保養(yǎng)等周期性計劃保潔5、主管的選拔:高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準,依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊,優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配,嘉聯(lián)物業(yè)重視管理者隊伍的組建,并將其作為工作的開端。項目主管的選聘公司的派出機構(gòu)和項目管理第一責任人的項目主管,同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色,其作用尤為明顯。除此,人才的考察不但僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素,我們擬從以下幾個方面進行了選拔,(1)服務(wù)意識作為一項以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè),因而,服務(wù)意識至上,是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項目主管的首要條件。(2)”執(zhí)行力”在全球倡導的潮流中,項目主管的執(zhí)行力是如何成為職業(yè)主管人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣,確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。(3)計劃能力項目有條不紊工作的開展,和日常服務(wù)功能的體現(xiàn),在于計劃制訂的科學性與詳盡化,把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表(計劃表應(yīng)明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等)。因此,計劃制定能力是項目主管必備要素之一。(4)督導能力計劃制定得再周到,如不能有效地執(zhí)行,也達不到良好的預期效果。項目主管要善于借力,激發(fā)下屬的潛意識,提升下屬的責任感與使命感。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。是其日常督導能力的直接體現(xiàn)。(5)創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標志。項目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。經(jīng)過對業(yè)主需求層次的剖析,能夠為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料,同時,也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機。6、商場保潔人員素質(zhì)要求(1)樹立高度的責任心,關(guān)心商場的利益,嚴格片區(qū)保潔責任制,在清潔過程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報,負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具,認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理,隨時保持清爽、美觀,保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視賣場,發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理,隨時保證商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。(2)保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟,服從領(lǐng)導工作安排,遵守公司工作紀律,不遲到,不早退,不擅自離崗,如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準,方才能到休息室休息。(3)承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準,連續(xù)3次未達標者,分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。(具體標準細則見附頁)。(4)保潔人員對商家、顧客服務(wù)要熱情周到,舉止端莊,禮貌大方,把顧客當作上帝,對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(5)上班時必須穿著清潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正戴在左胸前,不論在任何時候,任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。(6)保潔人員在工作要堅持原則,團結(jié)協(xié)作,以禮相待,不準以個人恩怨懈怠工作,不準給同事設(shè)備工作障礙,不準以任何借口擾亂工作秩序。(7)不準私拿公物,私賣廢品,如發(fā)現(xiàn),分別給予罰款并同時辭退;如損壞衛(wèi)生工具者,要照價賠償。拾到物品,應(yīng)及時上交主管。(8)商場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈,用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準用扶梯運送垃圾,運送垃圾必須走樓梯通道,扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。(9)保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為,不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報,有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。(10)保潔員必須嚴格按照<保潔員清潔工作程序>執(zhí)行(具體工作流程見附頁)。措施得當?shù)姆?wù)方案把握超市的自身特點,把握物業(yè)難點,把握業(yè)主需求焦點,是制定切實可行服務(wù)實施方案,實現(xiàn)高水平服務(wù)的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上,將以物業(yè)特點為出發(fā)點,以客戶需求為主導,以ISO9001為指導思想,制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點,做好三個把握,實行針對性、分層次保潔服務(wù)。超市保潔工作繁重而辛勞,且直接服務(wù)于商家,顧客的重要工作集體,亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織,我們根據(jù)以往超市保潔的成熟管理經(jīng)驗,需對保潔工作進行合理、科學的籌劃,以規(guī)范公司賣場管理,提高服務(wù)工作質(zhì)量,降低工作難度。根據(jù)××超市的自身特點,我們擬實行針對性管理模式(一)模塊化管理思路管理過程中堅持以下三條原則。(一)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念:服務(wù)乃生存之本,以服務(wù)促管理,服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對超市特有的物業(yè)特點所提供的服務(wù)不能是一種固定模式,應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù),滿足業(yè)主的合理需求。(二)規(guī)范化管理:參照公司的ISO9001()質(zhì)量體系,我們將建立健全各項規(guī)章管理制度,管理工作中全面推行ISO9001()國際標準質(zhì)量管理體系,所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責,有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量,把人治變?yōu)榉ㄖ?實行”說到、做到、記錄到”的程序化操作。(三)全員責任制管理模式及:即物管處全員對轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務(wù),對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵,負有直接或連帶責任。經(jīng)過利益兼容,體現(xiàn)團隊力量,提高全員責任意識。(二)操作規(guī)程商場的日常清掃保潔可分為營業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后3個段落。

1.

營業(yè)前(1)營業(yè)前商場內(nèi)無顧客,應(yīng)抓緊清掃地面。(2)營業(yè)前各柜臺都在上貨,應(yīng)在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。(3)如果前一天停業(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不及刷洗,此時應(yīng)抓緊完成。2.

營業(yè)中(1)定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主,牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。(2)巡回牽塵時,應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況,如需要清倒或擦拭時,應(yīng)及時處理。(3)依次逐項擦拭其它。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。3.

停業(yè)后商場停業(yè)后需徹底刷洗地面,可安排夜班作業(yè)。對商場內(nèi)垃圾進行收集清運,對地面進行徹底的清洗。具體安排應(yīng)按商場要求確定。(三)商場衛(wèi)生間的保潔、除臭和消毒衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具及其它室內(nèi)設(shè)施的清潔等,可分為常規(guī)巡視和每日大清潔兩種。每日常規(guī)巡視的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和標準要求而定,周期性大清潔一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進行,并在室內(nèi)其它公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。

(1)衛(wèi)生間的巡回保潔

衛(wèi)生間的每日巡回保潔次數(shù),應(yīng)視人流量而定,高檔物業(yè)的衛(wèi)生間,白天(指上午8:00至夜間10:00)每1.5小時保潔一次。主要工作程序如下:

1)補做使用人不良衛(wèi)生習慣遺留的工作:如放水沖走使用人未沖走的糞便;夾起小便器內(nèi)使用人丟下的煙頭和雜物等。

2)清理地面的垃圾,拖干地面和抹干洗手臺面的水跡等。3)如無空氣清新劑自動噴射器,則應(yīng)噴灑適量的空氣清新劑,在小便器中補加衛(wèi)生球。4)檢查是否需要補充便紙、手紙或皂液以及空氣清新劑等用品。

(2)衛(wèi)生間的除臭衛(wèi)生間的異味、臭味來源廣泛,做好消除異味和臭味的工作尤為重要,主要的方法有:1)清除異味、臭味的來源

2)建立良好的通風換氣環(huán)境

應(yīng)長期(除夜間無人使用時)打開排氣扇進行通風換氣,必要時打開窗戶換氣,待異味消除后再關(guān)閉窗戶。

3)采用化學除臭

其方法是在衛(wèi)生間內(nèi)安裝定時噴灑器,定時噴灑適量的空氣清新劑,在小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。

(3)衛(wèi)生間的消毒

衛(wèi)生間的人流量大,使用人員復雜,大量的各種排泄物、污水及廢棄雜物,在較為潮濕的環(huán)境下極易滋生和繁殖各種細菌和病毒。因此,認真做好衛(wèi)生間的消毒工作,對防止疾病的傳染,保護人們的身體健康,具有十分重要的意義。

衛(wèi)生間的消毒是屬于預防性消毒,應(yīng)結(jié)合自身的特點和有關(guān)標準采用相應(yīng)的做法。

1)衛(wèi)生間的室內(nèi)環(huán)境消毒

是指對衛(wèi)生間內(nèi)的墻壁、地面、天花板和空氣等進行消毒。日常噴灑的空氣清新劑均有消毒殺菌作用,在疾病易于傳播的季節(jié),則應(yīng)采用化學消毒,即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液,然后重點噴灑在地面落水口和大、小便器旁墻壁等位置上。

2)大、小便器等衛(wèi)生潔具的消毒

這是衛(wèi)生間消毒工作的重點。對于坐式大便器、水龍頭、門把等人們經(jīng)常接觸的部位,則應(yīng)采用配制好的消毒水擦拭,待其稍稍作用后再用沾水抹布抹凈。

3)在進行衛(wèi)生間消毒時應(yīng)注意的事項

①消毒與保潔相結(jié)合,做好衛(wèi)生間的清潔和保潔工作,亦能達到一定的消毒效果,但應(yīng)注意到消毒和保潔均有不同的操作方法和使用不同的用品,故不能用保潔代替消毒或以消毒代替保潔。

②在進行消毒過程中,要做好人員的防護,以保證操作人員的健康不受到損害。認真做好衛(wèi)生間的清潔保潔工作,及時清倒廢棄雜物,是防止產(chǎn)生異味、保持衛(wèi)生間良好衛(wèi)生環(huán)境的重要措施。注意檢查衛(wèi)生潔具存水彎的水封是否完好,防臭地漏蓋是否完好,防止排水管的異味和臭味溢人衛(wèi)生間內(nèi)。(四)注意事項:1、樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時間應(yīng)安排在非營業(yè)時間,營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭,而不用長柄拖布擦拭。2、根據(jù)裝飾材料特性工作環(huán)境要求,采用相應(yīng)清潔方式、清潔用品和工作程序,確保材質(zhì)安全。3、在商鋪的營業(yè)時間內(nèi),保潔工不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;4、提醒商戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;5、雨大進門處及其它公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。6、在雨雪天,商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;總之,我們將經(jīng)過嚴謹、科學、規(guī)范的管理模式,突出日常保潔程序化、快捷,以效果保持、維護為主的特點,計劃保潔強調(diào)的規(guī)律性、徹底性,以清洗、保養(yǎng)為目的要求,以及季節(jié)性、常規(guī)性消殺、滅鼠工作的一貫性特征。在具體操作當中,一方面要嚴格參照ISO9001()質(zhì)量標準,進行規(guī)范化、程序化地常規(guī)工作實施;另一方面具有點對點地靈活操作方案,利用特別突擊等方式來應(yīng)對臨時性、緊急性大型活動、節(jié)假日等的保潔工作,以達要求。在我們進行清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中,全面提倡量化和細節(jié)管理,促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數(shù)字化的表示。既要完成保持整潔、美化環(huán)境的目標,又要保障物業(yè)的保值。物業(yè)管理工作計劃做好前期介入,整合有效資源委托專業(yè)物業(yè)公司對于政府整體形象的提高起到直觀的作用,能夠在最短的時間內(nèi)使大廈的整體面貌煥然一新。專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù),意味著:清新優(yōu)雅的環(huán)境方便迅捷的維修完備的設(shè)施管理計劃健全的投訴反饋機制追求完美的配套服務(wù)公司ISO9001()質(zhì)保體系經(jīng)過實際運作,具有很強的生命力和可操作性,是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入超市項目后,結(jié)合項目特點,確立適合的質(zhì)量目標。在管理處員工培訓過程中,要增強質(zhì)保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識,使質(zhì)保體系正常運作。措施一:科學規(guī)范的工作流程賣場保潔工作流程8:00—10:00對賣場進行整體保潔;10:00—22:00保潔員對所轄區(qū)域進行日常保潔維護、垃圾清運整體清理賣場,進行徹底洗地;衛(wèi)生間清潔規(guī)程衛(wèi)生間每日常規(guī)清潔的主要內(nèi)容是按清潔質(zhì)量標準進行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。1)清潔程序

準備工作——放水沖刷大、小便器(槽)——收集廢棄物+清潔大、小便器

(槽)——清潔盥洗器具及其它設(shè)施——清掃地面——檢查及整理。衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)”從左到右,從上到下””從里到外”依次進行,對于單個器具的清潔,應(yīng)按先內(nèi)后外再對各附件進行清潔的順序進行。2)操作程序和方法如下:

①準備工作

a．準備好所需的工具和用具。如:掃把、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、工作服、橡膠鞋、橡膠手套和口罩等。

b．準備和配制好清潔劑和用品。如:潔廁水、萬能清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。

c．打開門窗,啟動排氣扇通風換氣,在門口放置清潔工作標志牌。②放水沖刷坐便器、小便器

開啟沖水閥將坐便器、小偷便器(槽)內(nèi)的糞尿沖凈,用夾子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出。在坐便器內(nèi)倒人規(guī)定數(shù)量的潔廁水(小便器無法存水,故不必倒人潔廁水浸泡),浸泡一定時間,以利發(fā)揮其最佳的效用。③收集廢棄物、清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原位。④清洗座便器、小便器(槽)。依次逐個徹底清洗,包括各配件、附件。a．清潔蹲式坐便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺面,并注意入水口和出水口的清刷,然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干。b．清潔座式坐便器

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁,洗凈后用清水沖凈,然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱,坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座,再用清水抹布擦洗干凈,最后用干抹布擦干水跡。

c．清潔小便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器(槽)內(nèi)壁、注意凹槽及出水口的清刷,并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁;必要時沾少許萬能清潔劑擦冼,最后用干抹布擦干水跡。措施二:高品質(zhì)質(zhì)量標準1、賣場清潔質(zhì)量標準a理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學成分的不穩(wěn)定性,圖案美觀抗磨能力差,耐腐蝕性弱,因此在保養(yǎng)維護上更需注意,我們在保養(yǎng)方面將采取:(1)清洗:①使用中性STFP、OFF按一定比例進行徹底清洗。②在徹底清洗后,用清水清洗兩遍,除去殘留的藥液。③用吸水機吸干后,用三速吹風機吹干。④用干凈毛巾仔細抹塵。(2)落蠟①使用TONSE220進行封閉處理,使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟干燥后,落進口COMDCETE-2兩次,在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護層。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后,用PNOB-NB型高速拋光機配合OVER/2修補拋光。⑤(1)、(2)每年三次。(3)日常保養(yǎng)①在下班時間用高速拋光機配合P44拋光修補蠟進行拋光保養(yǎng),隨時保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑,實行往復推塵、抹塵,做到光亮、清潔無塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及地角線每月徹底清洗一次,并每日隨時拖拭,保持無灰塵、無污漬;走廊墻壁每年清潔、除塵二次,易污部位隨時除污。b樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次,每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次,并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。2、衛(wèi)生間的清潔標準(1)天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

(2)目視墻壁干凈,坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。

(3)室內(nèi)無異味、臭味。

(4)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。措施三:有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。嘉聯(lián)物業(yè)相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力,成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。我們的做法是:1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理預算方案。2、執(zhí)行預算過程中實行成本否決制,即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。功能完備的保障機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,保潔隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化,管理人員和操作人員比例縮小,管理人員應(yīng)是高學歷、高水平的復合型人才。在管理隊伍的建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運用激勵機制,充分調(diào)動全體員工的工作積極性,嚴格考核,并實行10%的淘汰率,確保管理目標的實現(xiàn)。其二,將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓作為先期進入的重點工作,采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標準公示,經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任,拉近彼此的距離,達到規(guī)范化管理的目的。重視各級制度建設(shè)項目內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導,敬職于自己的崗位職責,并對自己分擔的工作負全面的責任,作到責任、權(quán)限、職位三方面到位,以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目各工作崗位的崗位職責。管理維護運作制度及標準福潤萬家超市項目將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準,依此進行項目的日常服務(wù)運作,對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督,使保潔服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。程序文件具體包括:保潔控制程序。作業(yè)指導書具體包括:清潔衛(wèi)生、檢查評分標準,員工培訓大綱,員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——<員工考核及獎懲辦法>。管理人員考核標準——<員工工作評定表>(每月考核)、<員工年度考核鑒定表>(年終考核)。月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù),年終匯總,填寫<員工年度考核鑒定表>,匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng),以<作業(yè)指導書><工作手冊>內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù),貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。附<質(zhì)量監(jiān)督檢查細則>一、積極主動的應(yīng)對投訴1、公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時,應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認真聽取客戶、業(yè)主的意見,弄清情況,做好筆錄。(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關(guān)部門或責任人。(3)重大問題實行三級負責制:接待人——主管——公司逐級上報,直到處理完畢。(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。(5)凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。3、應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。

二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分,是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗,也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中,我們力求”件件有著落,事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施,協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。1、回訪形式:1)上門回訪2)電話回訪3)信函回訪(公開信)2、項目應(yīng)對下列三類工作進行回訪:1)對用戶意見征詢的回訪:按<用戶意見征詢控制程序>的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3)對意見、建議的回訪:A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。3、回訪工作的要求:1)責任人:項目主管。2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明”電話回訪”。3)項目主管對回訪工作進行檢查并簽意見。4)對回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:A:不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的,應(yīng)告知預約時間回復;B:對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5)當需要對同一問題進行回訪工作時,項目能夠經(jīng)公開信形式給用戶答復,公開信應(yīng)存入回訪檔案。6)對用戶反映的問題做到”件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復函情況附在投訴表后。4、回訪頻率:1)對”用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2)意見、建議的回訪率,項目可根據(jù)需要進行。3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

第三章附件附一:環(huán)境管理工作手冊一、保潔工作應(yīng)急措施1、適用范圍超市出現(xiàn)的突發(fā)性事件,暴風雨,戶外施工等現(xiàn)象。2、應(yīng)急措施2.1火災(zāi)后的保潔:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理;2)用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物,打掃地面;3)打掃地面積水,用拖把拖抹;4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運、打掃。2.2暴風雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:1)暴風雨后,保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑,帶入樓內(nèi)的泥沙、石子及其它雜物;下大雪時,及時鏟掃臺階等處積雪,防止雪水在樓內(nèi)積存;2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面,保潔員協(xié)助主管檢修,及時清運、打掃;3)保潔員配合護衛(wèi)人員做好保潔區(qū)域內(nèi)各處門窗的檢查工作,防止風雪刮進樓內(nèi),損壞公共設(shè)施。2.3戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:保潔區(qū)域設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作;2.4××超市保潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案:當局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助;2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分;3)用鼓風機干地面。3、注意事項:1)清理火災(zāi)場地時,應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進行清理;2)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。三、技術(shù)標準公用衛(wèi)生間的清潔1、范圍:各保潔區(qū)域內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。2、作業(yè)程序:1)每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間,并不間斷進行巡視。2)將”工作進行中”指示牌放置門口。3)打開門窗通風,用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。4)清掃地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。5)將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。6)用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面,墻面、門窗標牌。7)先將濕毛巾擰干擦鏡面,然后再用干毛巾擦凈;窗玻璃及時清理(陰雨天、風天更需注意清理)。8)用濕拖把拖凈地面,然后用干拖把拖干。9)噴適量空氣清新劑,小便斗內(nèi)放入樟腦丸。3、標準:1)天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2)目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。3)室內(nèi)無異味、臭味。4)地面無煙頭,污漬、積水、紙屑、果皮。4.0注意事項:1)禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。2)用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。3)下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。4)清理完畢,及時關(guān)好窗戶。玻璃門、窗、鏡面的清潔1、目的:確保保潔區(qū)域內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。2、適用范圍:各保潔區(qū)域玻璃幕墻,樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。3、作業(yè)程序:1)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。2)將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。3)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上,然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?從上往下垂直刮。4)除掉毛巾,用玻璃刮刮去玻璃上的水分。5)一洗一刮連貫進行,當玻璃的位置與地面較接近時,能夠?qū)⒐螜M向移動。6)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。7)最后用拖把抹凈地面上的污水。8)清潔高處玻璃時,可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、標準:玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。燈具的保潔1、適用范圍各保潔區(qū)域樓道、公共區(qū)域的照明燈具。2、作業(yè)程序1)準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2)關(guān)閉電源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起燈罩,一手拿螺絲刀,擰松燈罩的固定螺絲,取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子,再用干抹布抹干水份。4)將抹干凈的燈罩裝上,并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時,應(yīng)先將電源關(guān)閉,取下蓋板,取下燈管,然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板,重新裝好。3、標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲,燈罩明亮保潔。4、注意事項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全,防止摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源,以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時,應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘,固定燈罩時,應(yīng)將螺釘固定到位,但不要用力過大,防止損壞燈罩。雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔1、適用范圍保潔區(qū)域內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標識牌、宣傳牌等。2、作業(yè)程序雕塑裝飾品的保潔:備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具,用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上,用濕抹布從上往下擦抹一遍,如有污跡用保潔劑涂在污跡處,用抹布擦抹,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按<不銹鋼的保潔保養(yǎng)>操作。2)宣傳欄的保潔:用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍,玻璃用玻璃刮保潔,按<玻璃門、窗、鏡面的保潔>操作。3)宣傳牌、標識牌的保潔:有廣告紙時先撕下紙后,用濕抹布從上往下擦抹牌,然后用干抹布抹一次。3、標準宣傳牌每周保潔一次;室內(nèi)標識牌每天保潔一次;雕塑裝飾物每月清潔一次,保潔后檢查無污跡、積塵。4、注意事項1)梯子放平穩(wěn),人勿爬上裝飾物,防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏時,注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時,小心劃傷手。4)保潔工具不要損傷被保潔物。不銹鋼的保潔保養(yǎng)1、范圍護欄、標牌、電梯,不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。2、作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上,對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面,然后用無絨干毛巾拭抹。3、標準1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵,半米內(nèi)可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮,三米內(nèi)能清晰映出人物景象。4、注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多,防止沾污她人衣物。2)要使用干凈的干毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔1、范圍垃圾的清運保潔。2、作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上的垃圾,保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面,打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面,油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消殺。3、標準1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi),無明顯垃圾和積污水。2)日產(chǎn)日清100%。4、注意事項1)傾倒垃圾時,切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾,防止造成意外。2)倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作,謹防意外事故。垃圾桶的保潔1、范圍:保潔區(qū)域內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。2、作業(yè)程序:1)將垃圾桶蓋打開,取出垃圾桶,將垃圾倒入垃圾袋內(nèi),保潔桶周圍的垃圾。2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi),用刷子擦洗污跡,用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。3)同時用抹布把外桶表面清理干凈。3、標準:1)目視無污跡,無廣告紙,每天循環(huán)清運、清洗;垃圾箱每周用去污粉保潔一次,垃圾桶每天清洗一次。2)桶周圍不積污水。計劃保潔服務(wù)作業(yè)標準規(guī)程1、目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其它普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2、職責2.1嘉聯(lián)物業(yè)公司負責制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。2.2物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。3、程序要點3.1地面清潔保養(yǎng)計劃3.1.1地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容:不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率;重要事件、會議,地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。大理石地面清潔保養(yǎng)3.2.1日常清潔保養(yǎng):掃凈地面后,將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵,用于日間循環(huán)保養(yǎng);3.2.2大理石地面的月保養(yǎng):大理石地面打蠟每1個月一次;地面起蠟:——起蠟前將”暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置;——將起蠟水稀后注入擦地機的水箱中;——套好針座、洗地百潔墊;——接通擦地機電源,按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān),將起蠟水均勻擦在地面上;——控制機器保持50米/分鐘的速度,由左至右來回走動2—3次進行刷地起蠟工作;——上、下行距之間互疊10cm;——用吸水機吸干地面后,再用清水清洗兩次,吸干并拖干凈地面;——待地面吸干后再進行封蠟;封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上;——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許(約兩下);——將蠟水均勻涂在地面下;——操作時應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上,待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作;——封蠟層數(shù)一般3—5層,三層底蠟兩層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光,直至光亮為止。3.2.3大理石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面無灰塵,光潔明亮,可映出物體輪廓。瓷地面的清潔保養(yǎng)3.3.1日常清潔保養(yǎng):掃凈地面后將全能水稀釋(1:30)后用拖把將地板拖干凈,每天拖抹3次;將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵,每天數(shù)次;對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。3.3.2每月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清潔地面3.3.3操作時應(yīng)注意:使用稀釋鹽酸清潔時應(yīng)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施;全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。3.3.4瓷地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到:目視地面色澤光鮮。木地板的清潔保養(yǎng)3.4.1日常清潔保養(yǎng):掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡;將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。3.4.2木質(zhì)地面的月保養(yǎng):起蠟:——將擦地機套上針座和鋼絲棉墊;——電源接通擦地機,按動機身電源開關(guān);——控制機器保持在40米/分鐘的速度,由左至或來回走動2—3次進行刷地起蠟工作;——上下行距互疊10cm。封蠟:將木地板蠟均勻地涂在地面上。拋光時:用擦地機和百潔墊進行磨光,直至地板光亮。3.4.3木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到:清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。地毯的清潔3.5.1日常清潔用吸塵器對地毯吸塵,注意墻角和較臟的部位。3.5.2地毯的月保養(yǎng)將地毯除塵后,用地毯除漬液對特別臟的地方進行清除。地毯清潔劑稀釋后,裝入壺內(nèi),噴灑在地毯上。擦地機裝上針盤和棉墊對地毯進行刷洗;機器刷完后待30分鐘左右,用吸塵器吸凈泡沫。3.5.3清洗后達到無污漬、斑點、色澤光鮮。附二:室內(nèi)清潔設(shè)備的操作細則一:擦地機它主要用于硬性地面清洗或地面拋光,是大樓不可缺少的清潔設(shè)備之一,有單盤式和多盤式兩種。(1)操作細則。①裝地刷與針盤,并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉(zhuǎn)。②往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑,按比例兌水。③插上電源,按下調(diào)節(jié)開關(guān),將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。④從最靠電源插座的地方開始操作機器,防止機器壓過電線。(2)注意事項。①工作時必須避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進刷子內(nèi)。②開動擦地機時,電源線要在操作者的背后。③使用清潔劑時,注意不要讓水弄濕馬達。④使用完畢,要注意安全,不要隨便使手離開手柄,放開操縱桿,等機器完全停止后再切斷電源,卸下地刷與針盤。(3)保養(yǎng)工作。①使用完畢,把機身及配件清洗干凈。②用干凈布擦凈機器、電線,將電線繞回機掛鉤,機器必須存放在干燥地方。二、吸塵機它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用設(shè)備,是清潔工作中常見的設(shè)備之一(1)操作細則。①把軟管接駁在機身,插入220伏電源。②開動時按頂上的開關(guān)按鈕。③吸硬地面時,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯時毛刷伸入嘴內(nèi)。(2)注意事項。①使用前,檢查機內(nèi)塵袋是否己清塵。②使用后,檢查塵袋,如滿塵需倒塵,用另一吸塵機吸去機內(nèi)及塵袋外微塵。③干性吸塵機,切勿把水份吸入機內(nèi)。(3)保養(yǎng)工作。①使用完畢后切斷電源,取下軟管和管夾頭,將繞好的電線掛于機身外殼。②將軟管松開卷成一圈,或掛在墻上。三、吸水機它專用于清除積水,有單用吸水機和吸塵吸水兩用機,其構(gòu)造原理與吸塵器相同。(1)操作細則。①把軟管接駁在機身,插入220伏電源。②吸地面時用帶軟膠的吸扒,吸地毯時用鐵扒吸水。③吸水機如果滿水時,會發(fā)出不同的響聲。(2)注意事項。①使用前,檢查機內(nèi)是否已倒水。②使用后,倒掉污水后用清水過,再用干布抹干凈。③如機內(nèi)吸入酸性清潔劑,用后即刻清洗干凈以免生銹。(3)保養(yǎng)工作。①機器使用后切斷電源,卸下軟管和管把,然后將電源線繞好掛于機頭殼。②吸水機內(nèi)過濾器要拆開進行清潔。③機般不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進行保養(yǎng)。四、高速拋光機它專用于地面拋光,其構(gòu)造原理與擦地機相同。它經(jīng)過高速旋轉(zhuǎn),使毛刷盤與地面進行軟磨擦,達到拋光效果,適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。(1)操作細則。①拋光前需干擦以去地坪表面廢物,并濕擦以除去砂石屑。②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。③檢查調(diào)節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。④接通電源,操作應(yīng)從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光的地面應(yīng)重疊子前面己拋光的地面。(2)注意事項。①在工作時不要將機速開得太快,以免碰撞。②不可用易燃的液體來洗地板,或者在易爆的空氣中操作機器。③操作機器時,不可抬起操作桿,這會導至機器失控。④機器必須放在室內(nèi),不可淋到雨和雪,絕不能夠使機器頂端噴到任何液體。⑤不可在機器上壓東西,因為它有一個精密的平衡,當操作需移動操作桿時,必須移動全部電線。⑥地線必須和開關(guān)盒、馬達相連,接錯將導致觸電、休克。(3)保養(yǎng)工作。①每次使用后,需用干凈布擦清機器表面,不用時,用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動盤下面, 并斷開機器。②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通,如灰塵聚積較多,必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。五、吹干機又稱吹風機,主要用于地毯清洗吹干或地面打蠟后吹干。(1)操作細則。①首先移去室內(nèi)的所有家具,掀開地毯一角。②調(diào)整出風口位置,正對地毯或地坪,確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關(guān),風扇吹出的空氣經(jīng)過地毯的上面和下面加速干燥過程。④當干燥或梳理地毯時,必須不斷調(diào)整風扇的方向。(2)注意事項。①不要放在水中操作機器。②當機器的格柵與風罩受損時,不要操作機器。③不可在機器開放的外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉(zhuǎn)部位。⑤機器開啟時必須有人在場,機器不用時必須切斷電源,必須先關(guān)機器再拔去插頭。⑥不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機器。(3)保養(yǎng)工作。需定期潤滑軸承架并清洗內(nèi)置網(wǎng)罩與出風口格柵。六、高壓水槍 它主要用于洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等,用途較廣泛。它利用馬達加壓,使水槍噴射出高壓水流,沖洗物體表面。(1)操作細則。①把水管接駁在機身,然后把水管接在水龍頭上,插入220伏電源。②開動機身電源開關(guān)。③沖洗計劃好的地方。(2)注意事項。①使用前檢查機器及水管是否損壞。②使用后必須將水管水放清。七、常見的保潔工具各種用具名稱用途1、靜電塵推:于保潔己打蠟地面和木質(zhì)地面,除去污漬和灰塵它由塵推桿塵推罩塵推架組成。2、玻璃套裝工具:涂水毛套、云石鏟刀、接駁器、彎頭、二節(jié)伸縮桿、刮水器、玻璃鏟刀、海綿頭、玻璃刀片、備用膠條。用于清洗高低空玻璃的衛(wèi)生。3、綜合類工具高級雙桶榨水車本產(chǎn)品具有全新性能的榨水車,桶、壓干器構(gòu)成先進實用的功能組合,為清潔實現(xiàn)了全新的作業(yè)推進,是酒店、酒樓、家居、辦公室、工廠、廳堂清潔必備自作半工具。涂水器:14寸/16寸/l8寸伸縮桿單節(jié)桿:1.2m雙節(jié)桿:2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om三節(jié)桿:3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om玻璃套裝工具不銹鋼玻璃刮/不銹鋼玻璃鏟刀:14寸/16寸/18寸云石鏟刀進口海綿水刮:18寸/22寸/30寸工作告示牌塵推:16寸/24寸/36寸/42寸/48寸手推式清潔車17寸地毯刷/地刷/針座固定老虎夾吸水扒頭附三:保潔藥劑的應(yīng)用范圍及方法全能水能快速清除地面、墻面、家具、電器等物品之油潰、污垢,令物品表面恢復原來光澤。1、兌水10倍稀釋,能迅速有效去漬除油污、殺菌去異味。2、兌水20倍稀釋,能清潔各種物體表面污潰。3、兌水30倍稀釋,用于日常衛(wèi)生清潔。PH:11全能油污凈適用范圍甚廣之重油污清潔劑。特別針對廚房地板、墻面、排氣扇、抽油煙機或食品機械等重油污物品之清潔,簡直輕松自如。1、兌水5倍稀釋,將稀釋液涂刷重油污物品表面5分鐘,待稀釋液完全滲透,再用清水刷洗干凈。2、兌水10倍稀釋,用軟布直接沾稀釋液擦試物體表面,一般性油污即可清除。PH:12潔廁凈強力溶解便池、便桶、尿槽、地面等地方之頑固粘質(zhì)、石灰垢、尿堿、銹垢及其它有機物并消除異味。由于本品為濃縮液,應(yīng)根用電嚴重程度,直接使用原液或兌清水5－20倍噴在污垢部位,停留3-5分鐘,再用刷子或直接用永沖洗干凈。若遇到頑固水銹漬,可配合本品牌之水銹凈同時使用,效果更佳。PH:1浴缸凈本產(chǎn)品具有清潔、殺菌消毒及除臭等多種功效。性質(zhì)溫和,對各種瓷缸、馬賽克、塑料及金屬均無腐蝕損害。對蛋白質(zhì)污垢之清洗有特效,用后氣味清香。浴缸凈原液涂在浴缸表面,用刷子或海綿擦洗再用清水沖洗干凈即可。亦可根據(jù)浴缸表面污垢之嚴重情況,兌5－15倍稀釋后再使用。如遇到污垢童的情況,可配合水銹凈同時使用。由于本產(chǎn)品具中強酸性,使用時應(yīng)盡量避免原液直接與人體接觸。水銹凈對廁具、廚房用品等由于長期淤積之重水垢、鐵銹漬有意想不到的清除功效?？膳c本品牌之潔廁凈、浴缸凈、酸性清潔劑、外墻清洗劑、地板除灰劑等同時使用。清潔時可用軟布或毛刷沾水銹凈擦拭物體表面,再用清水沖洗干凈即可。亦可根據(jù)污垢嚴重情況稀釋5-15倍使用。由子本品具酸性,在清潔高檔物品時,應(yīng)先小面積試用本品,檢查物品表面的光澤無不良影響后,再全面使用。PH:2酸性清潔劑適用于清潔陶瓷、馬賽克、塑料、地面、墻面、便池、浴缸等表面的污垢、鐵銹、尿潰、水泥寺,用后光潔如新,不會損害物體表面。視物體表面污垢輕重程度,直接用原液或兌水稀釋5－10倍噴淋物體表面,用軟布、拖把或洗地機等刷洗后,用清水沖洗干凈即可。玻璃清潔劑對于玻璃墻幕、玻璃器皿、鏡面及汽車玻璃等表面之油污、灰塵、漬垢,有顯著的清潔功效,加之本品的修護配方,對玻璃表面起到清潔保護作用。1、兌水4倍稀釋,適用于較重污垢的清潔。2、兌水10倍稀釋,適用于一般的玻璃清潔。如本產(chǎn)品配合玻璃刮、噴壺同時使用,效桌更佳。PH:7洗手液清潔皮膚,有護膚、消毒之功效。且氣味芬芳。本品的包裝設(shè)計特別適用于家居、賓館、高級寫字樓等方面之使用。只用少量液體即達潔膚、護膚、消毒之功效。PH:7廚潔寶適用于清潔碗碟匙筷,又是一種理想的水果、蔬菜有潔劑,去污力強、過水容易、用后氣味芳香且具有護膚之功效。是家庭主婦的理想、洗滌用品?？蓛肚逅?0-40倍稀釋后,用于各種廚具、食物清洗。PH:7清毒清洗劑具有對衛(wèi)生間、浴室、廚房、房廳用品、地面等清潔,殺菌消毒的理想清潔劑。且對人體皮膚安全。按1:20兌水稀釋后,用軟布、海細、拖把、刷子或自動洗地機對物體進行清洗后,再用清水過凈。PH:7外墻清洗劑適用于建筑物外墻瓷磚及馬賽克的漬垢清洗,即使數(shù)十年舊墻各種污垢,清洗后也清潔光亮。兌水5－10倍,用清洗工具刷洗墻面。本品具酸性,使用時應(yīng)盡量避免按原濃接觸皮膚、衣服,一般不用于玻璃清潔。PH:<2地板除灰劑對于建筑中殘留于地面、墻面等的積垢,如水泥、石灰等有極好的清除作用。一般使用原液清洗,對于厚的水泥、石灰塊,應(yīng)用鏟刀盡量鏟除,清潔干凈后,注意用水沖洗?？諝馇逑銊┦且环N從鮮花、水果及其它植物油中提煉出的香精復配物,能消除室內(nèi)空氣的霉昧、臭味等異味,使空氣清爽,改進工作、生活環(huán)境。高泡地毯水用于地毯及沙發(fā)表面去污除漬,能徹底清除地毯及織物深層污垢,泡沫豐富,除污力強,含有特效纖維維護成份,對天然纖維、人造纖維及毛皮制品有護理作用。用后地毯或織物回復松軟,不傷織物,并散發(fā)清香氣味。本品兌水lO-20倍可用于手工刷洗地毯,兌水20-40倍用于干泡洗地毯機。地毯清洗后,待泡沫稍干用吸塵機將泡凍在同污物吸除。 PH:8 無泡地毯水對除去地毯及沙發(fā)等重油污、水潰、煙灰漬以及舊離泡地毯水余漬有特效,并能殺死地毯織物中的寄生蟲消除地毯中的霉味,使地毯洗后如新。先將地毯塵埃吸凈,再用本清潔劑兌水20-40倍稀釋,并配合抽洗地毯清潔機使用。PH:8防霉殺菌劑特效防霉、殺蟲、滅菌,并能抑制地毯中的霉菌生長,除去霉味。增加地毯防護作用,既適合加入無泡地毯水一起使用,也可稀釋5倍后單獨噴灑在地毯上,15－20分鐘后用吸塵機稍吸處理即可?；輨ο杏汕鍧崉┊a(chǎn)生的泡沫特別有效。適用于吸水機、自動洗地機、蒸汽地毯機、噴射式吸水機的水箱、水桶、洗滌槽以及所有產(chǎn)生的泡沫需要清除的地方。直接加0.5安士化泡劑于污水箱內(nèi),便可達到理想的消泡效果。PH:7地毯除漬劑專用子清除地毯上小面積的銹斑、茶漬、咖啡漬、墨水漬等污斑。用軟布、軟刷沾上原液洗刷或用機刷,然后稍用清水洗刷后,吸水機吸干,污斑即消失。地毯除膠劑本品專用于清除粘貼在地毯、衣物、沙發(fā)、鞋底等處的香口膠殘渣,對地毯上小面積重油污、油漆、鞋油及各種油性斑痕的清除有特效。將除膠劑噴灑于污斑處(時間較長的膠垢需浸10分鐘),然后重復揉刷,抹去膠渣。如污垢嚴童,請重復使用。面擦高光面蠟適用于所有地板,不用稀釋。可省去高速拋光工序,使用簡便。用后地板堅硬持久,抗一般性清潔劑,防滑、防塵、防鞋印、不易受磨損,長久耐用。新地板上蠟時,先上底蠟,在其干后,用干凈棉質(zhì)地拖或落蠟機,將免擦高光面蠟均勻涂滿地面,待干透后(約20分鐘),再上1－2層,干透即可。在日常保養(yǎng)中,清除灰塵后,一般使用修補蠟并進行拋光,必要時再上一層面蠟,效果更佳。PH:9高速磨光面蠟適用于所有地板,不需稀釋。配合使用高速打蠟機拋光時,便能保持地板光潔明亮,不粉化、不變黃,而且高度防污、抗一般性洗潔劑、防滑、防塵、防鞋印,特別耐用。地板上蠟時,可用底蠟也可不用底蠟。干凈無水的地板,每隔15-20分鐘用干凈棉布、地拖重復上蠟4-5次(有底蠟時2-3次),必須待上一層干透后,才能上下一層蠟,待干透后用高速拋光機配合適當之纖維墊全面拋光。PH:9封地底蠟本品適用于所有新地板或用勁力起蠟水處理后的地板,不用稀釋。其特有的附著力,能牢固地粘附在地面上形成一層堅硬勻稱的保護膜,其水性配方能防止水份及各種化學品侵蝕地面。對各種材質(zhì)的地板均有良好的結(jié)合力。較少面蠟就能達到光潔如鏡的效果。新地板上底蠟時,應(yīng)用清水或中性清潔劑把地板徹底清潔干凈,待干后,再用落蠟器把堅潔底蠟均勻涂子地板上,讓其干透后,再涂第二層底蠟,待底蠟完全干透后,再使用免擦高光面蠟或高速磨光面蠟。(底蠟干透后,最好高速拋光一遍,效果更好)修補蠟對蠟面地板的劃痕、鞋印有良好的修補作用,修補后形成一層高亮的保護膜層,減少打蠟次數(shù),延長蠟面使用壽命。適用于各種轉(zhuǎn)速磨光機。先清潔地面,再將原液按1;20比例稀釋后,用棉地拖均勻地覆蓋蠟面花痕處,適當加以磨光后即可,若整個蠟面均勻地覆蓋一層修補蠟后,并進行磨光拋光,既美化了地板,又延長蠟面壽命。蠟面清潔劑能很好地清除蠟面之污垢,恢復蠟面光澤。本品由多種表面活性劑組成,不傷蠟面。按l:50－100比例兌水稀釋后,配合用地拖或自動洗地機等清潔工具消除蠟面污漬,既經(jīng)濟,效果又佳。清洗后,稍加拋光,則蠟面光亮如新。與修補蠟比較,它不形成薄膜。中性清潔劑用途:適用于清除各種物體表面污垢、油跡,用途十分廣泛,是一種使用十分安全的全能消潔劑。在地板保潔中,適用于蠟面的日常保養(yǎng)。在使用勁力起蠟水時,可中和起蠟水余漬,用后氣味芳香。視污垢的輕重程度兌水25－65倍稀釋。配合自動洗地機或拖把使用。PH:7易潔牽塵劑用途:適用于清潔木地板、云石、花崗石地板等任何光滑表面的塵埃、污垢。把本品均勻噴到拖把、塵推或擦布上(無需稀釋),大大提高其吸附及收集灰塵的能力,清潔完后,輕敲或搖動塵推,灰塵可脫離塵推。勁力起蠟水專用于清除水質(zhì)聚合物地板蠟,能將舊有蠟漬徹底清除。是地板重新上光之必要用品。視地板舊蠟面層厚度,稀釋本品3-5倍淋于待起蠟地板上,浸泡5-10分鐘。在干涸之前用除蠟打磨機洗舊蠟層,并用吸水機將污水清除,用清水過凈,待地面徹底干透后,才能打蠟。PH:12家具光亮劑本品廣泛應(yīng)用于木制品、高檔家具、塑料、陶瓷、皮革、瓷磚、電氣儀表、金屬制品、音響、電視、辦公用品、汽車表板等表面有清潔、上光、打蠟、保護,一氣呵成。能保持物品表面潤澤、晶亮,免受空氣、紫外線的侵蝕。使用前必須將瓶內(nèi)液體用力搖勻。不銹鋼光亮本品專用于不銹鋼裝飾物表面的清潔和保養(yǎng)。能去除不銹鋼表面的油污、塵垢、指印、煙垢及斑紋,使之清潔光亮,保持制品的光潔。使用時在干凈的布上沾本品后,在制品表面來回地擦試即可。如果再用軟布抹一次效果更佳PH:13銅器光亮劑本品對銅制品、銀制品、鋅錫和金、電鍍表面均有優(yōu)異的清潔、除銹和擦亮之功效。用后恢復器皿制品光澤,熠熠生輝、潔亮如新。用軟布或海綿沾上本品,在器皿表面重復擦試,再用干凈軟布抹凈即可。使用前要把本品搖勻。勿近火種。鋁品光亮劑本品對清除鋁制品、鋁合金、包括空調(diào)鋁翹片等各種污垢、銹斑等有特效。長期積垢的鋁制品清潔后光亮如新。用軟布或海面沾上本品,在皿器表面重復擦拭,再用清水沖凈即可。銅亮劑(省銅水)是針對純銅制品的專用制劑,她能有效去處銅表面的各種污跡、銹斑及霉斑,同時在其表面形成一層保護膜。特性:有一定氣味。使用說明:用原液直接作用于物體表面,必須在藥劑干燥以前用力擦拭使之溶于銅體中,直到潔凈,以防止藥劑干燥后對外觀有影響注意:本品不能用于鍍銅用品上,否則會引起銅發(fā)黑及脫落的惡果。強力外墻專用清潔劑本品對瓷磚、馬賽克等硬質(zhì)表面有非同一般的洗滌效果。對特臟及長時間的污垢,效果更佳。特性:有刺鼻氣味。使用說明:用原液不稀釋,直接噴灑在污漬處,稍等片刻,清水過清即可。外墻專用清洗劑本品是一種高效的外墻清潔劑,它含有陰離子表面活性劑,對瓷磚、馬賽克、水刷石外墻均具有優(yōu)良的洗滌效果。特性:有刺鼻氣味。使用說明:用原液混合稀釋比例1:50左右,刷洗或噴洗外墻。玻璃幕墻專用清洗劑它是一種高濃度的玻璃劑,可廣泛用于各類型的玻璃板、鏡子、陳列櫥窗及門窗等,用后可使玻璃表面保持光亮潔凈。特性:有一定氣味。使用說明:用原液與水混合稀釋比例1:40左右,均勻的涂抹或噴灑在玻璃表面,然后用刮水器均勻刮洗。殘留痕跡可用無紡布或干布擦試即可,頑固污漬可重復刮洗。萬能泡沫清潔劑本品能迅速去除污垢,獨特的泡沫配方具有強力去污及發(fā)揮深層清潔效能,適用于任何可清洗物品或油漆表面,并能達到完美潔凈效果。廣泛用于人造皮革、絲絨、地毯及電鍍制品,也可清潔電器外殼、防火板、浴室、家具、瀝青、瓷磚、墻紙、乳膠漆、墻壁、窗簾、風扇、瓷器制品、油漆木器、金屬之油漬、茶漬及飲料潰。特性:有一定氣味。附四:質(zhì)量監(jiān)督檢查細則一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定(一)儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給××超市內(nèi)部及來訪人員留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。6、嚴禁與局內(nèi)工作人員或來訪者發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。7、辦公區(qū)域內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起局內(nèi)領(lǐng)導和同事的尷尬。(二)文明用語1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向訪客和局內(nèi)工作人員問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡颉蹦?項目管理部”;禁止用”喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3、與工作人員或訪客交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講有損管理部形象的話。二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容:1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:A．儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;E．員工更衣室(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。2、巡視記錄和記錄的處理:1)在周末或周一應(yīng)在”管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對局內(nèi)工作人員及訪客的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理:A．收集的管理意見急需管理處主管決策的,應(yīng)填寫<轉(zhuǎn)呈表>。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出”發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、”何時復檢”和”復檢結(jié)果是否合格”;C．嚴重不合格,填寫”不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫”違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時間:每日上午、下午、夜間不定時巡視,并做好記錄。4、注意事項:1)每天的巡視檢查能覆蓋要求檢查的內(nèi)容,能夠分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查;檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點,在一周內(nèi)要求基本對××超市保潔區(qū)域內(nèi)的樓層、公共配套設(shè)施、臺階及其它范圍內(nèi)的保潔服務(wù)工作均作過檢查或重點檢查。2)有多名負責人的要注意分工,所分保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容搭配檢查合理。3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定1、范圍:各管理處周檢。2、職責:1)管理處主管負責組織周檢。2)管理處主管負責作好周檢記錄。3)管理處主管負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。3、周檢要求:1)管理處必須按”5”2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3)檢驗標準應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4、檢查的方式方法:1)時間安排:每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因能夠提前或滯后一天。2)參檢人員的檢查組織形式:采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主。3)檢查方法:實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋”5”各項,并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。5、檢查項目和抽查內(nèi)容:1)保潔工作:檢查福潤萬家超市內(nèi)各保潔區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊、開水間、公共部位實施設(shè)備、公共部位玻璃門窗等的保潔情況;抽查局內(nèi)保潔區(qū)域隱蔽處衛(wèi)生、樓內(nèi)墻面、地角、垃圾桶等處的衛(wèi)生保潔情況。抽查垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。2)檢查對上次周檢不合格的處理情況。6、處理結(jié)果:對不合格服務(wù)及時填寫<不合格服務(wù)處理表>7、檢查記錄:1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。2)屬于不合格服務(wù)填寫<不合格服務(wù)處理表>。8、相關(guān)文件與記錄:周檢表四、不合格服務(wù)控制程序1.0目的:讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。2.0范圍:適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。3.0職責:1)管理處主管負責不合格服務(wù)的處理。2)物業(yè)管理部負責協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進行跟蹤驗證。3)管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。4)公司所有員工均有責任提出預防措施。4.0程序:4.1不合格服務(wù)的控制:不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴重不合格服務(wù),對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正,讓用戶滿意或滿足服務(wù)標準要求即可,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。1)日檢中發(fā)現(xiàn)的即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。2)周檢中發(fā)現(xiàn)的填寫<不合格服務(wù)處理表>,由管理處主管批準認可后交由責任人處理,主管進行驗證。3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫<不合格服務(wù)處理表>,物業(yè)管理部主管批準認可后交由責任部門處理,由物業(yè)管理處進行跟蹤驗證。4)在查崗中,由公司和物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理處填寫<不合格服務(wù)處理表>,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)責任人處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。5)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見<內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序>。6)用戶投訴的處理按<用戶投訴處理程序>處理。4.2糾正措施的控制:1)制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。A、季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù);用戶意見征詢滿意率低,規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務(wù)項目時。B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。D、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見<內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序>。2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因,根據(jù)原因評價確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3)若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負責人應(yīng)主持制定糾正措施,督促責任人實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其它部門有關(guān),則由本部門負責人上報物業(yè)管理處,由物業(yè)管理部主管安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施,并進行跟蹤驗證。4)在驗證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進行評審,確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。4.3預防措施的控制1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析,制定預防措施,以防止不合格的發(fā)生。2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時,應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。3)預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,而且對采取措施的結(jié)果進行評價,確定是否達到預期作用或效果,是否需要繼續(xù)采取措施。4)各部門預防措施的報告(包括結(jié)果)均應(yīng)報物業(yè)管理處備案。4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進行處理,制定糾正或預防措施時,其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng),在考慮問題的嚴重性、風險程度時,同時要考慮利益和成本。5.0相關(guān)的文件和記錄:<管理評審控制程序><用戶投訴處理程序><內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序><不合格服務(wù)處理表><預防措施報告>附五:物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范實施細則1．0目的進一步規(guī)范物業(yè)公司員工的服務(wù)行為,樹立公司的良好形象,提升公司全體員工的服務(wù)水平,為業(yè)主(訪客)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．0適用范圍適用于物業(yè)管理公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。3．0職責3．1主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。3．2全體員工負責按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。4．0程序要點4．1總則主管每天至少巡視一次所屬班組員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在<日巡視記錄表>或者<工作日記>中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。4．2儀容儀表4．2．1服飾著裝:a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;d)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。4．2．2須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;d)所有員工不允許剃光頭。4．2．3個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。4．2．4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。4．2．5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3行為舉止4．3．1服務(wù)態(tài)度:a)對業(yè)主(訪客)服務(wù)應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;b)在將(業(yè)主)訪客勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;c)謙虛和悅接受業(yè)主(訪客)的評價,對業(yè)主(訪客)的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向部門主管匯報。4．3．2行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;b)在工作場合與她人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;c)行走時,不允許隨意與業(yè)主(訪客)搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主(訪客)示意后方可越行;d)走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不許奔跑、跳躍;e)與上司或業(yè)主(訪客)相遇時,應(yīng)主動點頭示意。4．3．3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;b)趴在工作臺上;c)在上司或訪客面前雙手抱著胸前,蹺腿或半躺半坐;d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。4．3．4其它行為:a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;不得浪費公司的水、電、紙張等;不得穿越草坪,踐踏綠化帶;d)在公共場所及訪客面前不吸煙、摳鼻孔、摳耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;f)不允許口叼牙簽到處走。4．4語言4．4．1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4．4．2歡迎語:歡迎您來我們汽車展廳,歡迎光臨。4．4．3告別語:再見、明天見、歡迎您下次再來。4．4．4道歉語:對不起、請原諒、打擾您了。4．4．5道謝語:謝謝、非常感謝。4．4．6應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4．4．7征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?4．4．9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎?4．4．10商量語:……你看這樣好不好?4．4．11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。4．4．12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。4．5對業(yè)主(訪客)4．5