閩臺班旅行社管理復(fù)習(xí)參考

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。旅行社管理的教學(xué)工作在同學(xué)們的支持下已經(jīng)順利完成,感謝同學(xué)們的配合,在教學(xué)過程中有什么意見和建議請同學(xué)們告訴我,以便老師改進(jìn)今后的教學(xué)工作。在復(fù)習(xí)考試過程中希望同學(xué)們認(rèn)真結(jié)合老師的筆記并通讀書本進(jìn)行認(rèn)真的復(fù)習(xí),在此基礎(chǔ)上我相信你們自己也能找出本課程的重點(diǎn),以下是老師總結(jié)的一些重點(diǎn),希望經(jīng)過復(fù)習(xí)使你們更好的掌握本課程。本考試方式為閉卷120分鐘,單項(xiàng)選擇15分,判斷題20分(判斷出對錯(cuò)并將有錯(cuò)誤的改正確),名詞解釋20分,簡答20分,問答10分,案例分析15分。經(jīng)過復(fù)習(xí)達(dá)到知識的掌握才是目的,考試只是檢驗(yàn)復(fù)習(xí)的手段,希望同學(xué)們科學(xué)掌握時(shí)間,認(rèn)真復(fù)習(xí),我們將在1月5號上午10點(diǎn)于學(xué)院4樓進(jìn)行考試,預(yù)祝大家取得好成績,并祝圣誕及新年快樂!名詞解釋1、風(fēng)險(xiǎn)管理:它是旅行社企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估,確定恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒂枰詫?shí)施,以可確定的管理成本替代不確定的風(fēng)險(xiǎn)成本,并以最小的經(jīng)濟(jì)代價(jià)獲得最大顯示保障的活動(dòng)。2、旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量:旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價(jià)值方面滿足旅游者物質(zhì)需求和心里需求的程度。3、GDS:GDS(GlobalDistributionSystem)即”全球分銷系統(tǒng)”,是應(yīng)用于民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)4、暈輪效應(yīng):暈輪效應(yīng)指人們對她人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對象的其它品質(zhì)的現(xiàn)象。5、BSP:是板級支持包,是介于主板硬件和操作系統(tǒng)之間的一層,應(yīng)該說是屬于操作系統(tǒng)的一部分,主要目的是為了支持操作系統(tǒng),使之能夠更好的運(yùn)行于硬件主板。6、旅行社水平分工體系:是按照旅行商的經(jīng)營內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分工,大多數(shù)亞洲國家將旅行商劃分為國家旅行商和國內(nèi)旅行商?；蛘呤且活悺⒍?、三類旅行商。8、旅行社經(jīng)營計(jì)劃:就是經(jīng)過編制計(jì)劃,以及計(jì)劃執(zhí)行過程的控制來組織、協(xié)調(diào)旅行社經(jīng)營活動(dòng),保證完成企業(yè)的任務(wù),不斷提高企業(yè)經(jīng)營效益。10、SWOT分析:所謂SWOT分析,即基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析,就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機(jī)會和威脅等,經(jīng)過調(diào)查列舉出來,并依照矩陣形式排列,然后用系統(tǒng)分析的思想,把各種因素相互匹配起來加以分析,從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論,而結(jié)論一般帶有一定的決策性。11、旅行社的產(chǎn)品組合:指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的全部生產(chǎn)線、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合項(xiàng)目。包括了旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目、12、旅行社的內(nèi)部營銷:是指旅行社內(nèi)部貫徹營銷觀念,把員工當(dāng)作企業(yè)的”內(nèi)部顧客”,把各部門的崗位工作視為企業(yè)的”內(nèi)部產(chǎn)品”,經(jīng)過培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通和升職等企業(yè)內(nèi)部營銷手段,來滿足員工的需求和期望,從而影響員工的工作態(tài)度和行為,進(jìn)而達(dá)到影響企業(yè)外部顧客評價(jià)、滿足顧客需求的目標(biāo),使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并發(fā)展壯大。13、電子客票:電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的替代產(chǎn)品,旅客經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)訂購機(jī)票之后,僅憑有效身份證件直接到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)即可成行,實(shí)現(xiàn)”無票乘機(jī)”。14、滲透定價(jià)策略:是指企業(yè)在產(chǎn)品上市初期,利用消費(fèi)者求廉的消費(fèi)心理,有意將價(jià)格定得很低,使新產(chǎn)品以物美價(jià)廉的形象,吸引顧客,占領(lǐng)市場,以謀取遠(yuǎn)期的穩(wěn)定利潤。簡答題1、旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)方式?1.正確處理旅游者的投訴

2.及時(shí)處理好旅游者留下的個(gè)別要求

3.打問候電話

4.寄送意見征詢單

5.贈送紀(jì)念品

6.書信、電子郵件往來

7.郵寄明信片

8.舉行游客招待會、聯(lián)誼會等活動(dòng)

9.舉辦旅行社開放日

10.節(jié)日慶祝

11.郵寄旅行社社報(bào)和其它宣傳資料2、旅行社接待管理有哪些要求?3、旅行社風(fēng)險(xiǎn)的善后管理要做好哪三個(gè)方面工作?4、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要包括哪些內(nèi)容?:《旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)》共分七章,從旅行社產(chǎn)品的定義及特點(diǎn),旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則和開發(fā)過程,旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)市場分析,不同類型的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì),旅行社產(chǎn)品的采購以及旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理和品牌建設(shè)等方面全面闡述了旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)內(nèi)容。5、影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素是哪些要素?答:1可靠性、2影響性、3保證性、4移情性,5有形性。6、旅行社如何掌握適度促銷原則?:第一,確定促銷目標(biāo),第二,設(shè)計(jì)促銷信息,第三,確定促銷費(fèi)用,第四,確定促銷組合,第五,對促銷活動(dòng)的控制和評價(jià)7、旅行社如何根據(jù)自身能力進(jìn)行市場定位?:1,收集有關(guān)信息,2.分析并確定競爭對手的市場位置,3,確定本旅行社的市場位置8、旅行社損失前的風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是什么?:1節(jié)約成本費(fèi)用,2,滿足外部要求,3,合法經(jīng)營9、中國旅行社企業(yè)在戰(zhàn)略管理方面的主要問題表現(xiàn)?:1,有利于協(xié)調(diào)各部門之間、各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)系,2,有利于企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化,3,有利于滿足市場日益變化的需求,4,有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭力5,有利于適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的要求,6,有利于旅行社的長期發(fā)展10、旅行社的業(yè)務(wù)開展需要建立一個(gè)有效的協(xié)作網(wǎng)絡(luò),請列舉其主要的協(xié)作單位?:交通部門、住宿部門、餐飲部門、參觀游覽部門、購物部門、娛樂部門、目的地旅行社、其它相關(guān)部門、11、質(zhì)量管理方面旅行社現(xiàn)在主要解決的是什么?12、比較旅行社幾種的銷售渠道的優(yōu)缺點(diǎn)?:直接銷售,優(yōu)點(diǎn):利潤率高及時(shí)靈活。附加值高、簡便。間接銷售:優(yōu)點(diǎn)是有比較廣泛的影響面,有針對性地進(jìn)行推銷。缺點(diǎn)是銷售成本增加。13、細(xì)分市場的地理變量有哪些?:包括:國家、地區(qū)、城市、農(nóng)村、氣候、地形。14、一個(gè)大而成熟的旅行社組織結(jié)構(gòu)是怎樣的?各個(gè)部門有什么功能?:旅行社組織機(jī)構(gòu)是指旅行社全體員工為實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營管理目標(biāo)而進(jìn)行的分工協(xié)作,在職務(wù)范圍,責(zé)任和權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。問答題1、中國旅行社企業(yè)電子商務(wù)的戰(zhàn)略選擇是什么?:1,發(fā)展大電子商務(wù),完善宏觀環(huán)境2,培養(yǎng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的復(fù)合人才,3,以服務(wù)為本,進(jìn)行特色定位。4,政府為主,多方籌資。5,引導(dǎo)和培養(yǎng)群眾網(wǎng)上消費(fèi)的觀念。2、和發(fā)達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀相比,中國旅行社行業(yè)現(xiàn)存那些問題?中國未來旅行社發(fā)展要如何解決這些問題?:1宏觀上國內(nèi)旅行社集體的質(zhì)量堪憂,中國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈粗放式,2,分工不合理,不能適應(yīng)市場的發(fā),3產(chǎn)品信用危機(jī)4,信息化。解決對策是:1,優(yōu)化旅行社行業(yè),提高旅行社整體質(zhì),2,重構(gòu)旅行社分工體系,3,旅行社積極改進(jìn)自己的產(chǎn)品,提高產(chǎn)品信譽(yù)質(zhì)量,走品牌化道路,4,努力實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營的現(xiàn)代化,高科技化,信息化3、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的六個(gè)基本原則是什么?:1、市場原則,2,效益原則,3,豐富性原則,4,時(shí)效原則,5,新穎原則,6,優(yōu)化原則4、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)有哪些特點(diǎn)?如何進(jìn)行應(yīng)急管理?旅行社的風(fēng)險(xiǎn):(1)合同