初級客戶服務(wù)技巧如何獲取主動

初級客戶服務(wù)技巧如何獲取主動我們可能都遇到過為我們提供主動服務(wù)并給我們提供出乎意料照管的服務(wù)員，以致于使我們巴不得趕忙去告訴家人和朋友。作為客戶，會記住那些為了他們的利益而付出額外勞動以確保對其服務(wù)中意的中心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)（在我們看來專門難找到）與“我們簡直難以置信”的優(yōu)秀服務(wù)和區(qū)不，就在于采取服務(wù)行動的程度上。主動服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的重中之重；是給予客戶期望之外的服務(wù)；是服務(wù)員提供給客戶服務(wù)的能力與愿望，而這種服務(wù)指的是客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù)。商譽主動服務(wù)下面一些日常生活中常見的類似的例子：√護士在你進康復(fù)中心時為你開門?！讨鲃幼屇闶褂弥行膬?nèi)部免費電話，而不是那種付費電話?！檀蠓驗槟阕隽嗽敿毜脑\斷和詳細的用藥講明，并反復(fù)強調(diào)日常生活應(yīng)注意的細節(jié)?！淘谀汶x開客服中心一周后，銷售代表打電話詢咨詢藥的療效和你的軀體狀況?！堂磕暝谀闵者@一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標(biāo)志的小禮品?！烫峁┟赓M檢測。上面的這些例子，有一個共同的特點：這些行為講明對客戶來講純粹是出于商譽所采取的主動服務(wù)。人們并沒有要求一個以治療為主的客戶服務(wù)中心采取這些行為，對客戶來講，這些是額外的，無人要求的，然而卻給客戶留下專門愉快的印象。但是，假如客服中心為了表示對客戶光顧其店的感謝，只在假日對客戶提供免費關(guān)心或其他贈品，盡管這種努力值得頌揚，然而，在每年的那個時候，這種商譽服務(wù)沒有什么專門，因為這太普遍了，同時也太易于得到了。只有在人們沒有期望得到時，商譽服務(wù)的阻礙力才最大。商譽主動服務(wù)與提供服務(wù)時的善意一樣重要。比如，進了我們中心，憤慨、不禮貌、專門不耐煩的護士扔給你一枝圓珠筆，讓你填一下資料，這一下子就打消了你的興致。專門我們看到筆筒上寫著“客戶服務(wù)中心竭誠為您服務(wù)”時，為誰服務(wù)？這也正是我們想明白的。你們的服務(wù)專門好，但你們的對手服務(wù)更好。在一個充滿競爭的商海中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此也是不夠的。新的競爭對手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)再上新臺階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。作為經(jīng)理，給職員開個會，暢所欲言地討論對客戶更友善的方法，你們提出的許多方法專門容易實現(xiàn)，代價又不大而且受人們的歡迎。補救性主動服務(wù)商譽主動服務(wù)確實是客戶服務(wù)中心誠懇地向客戶表示的感激，并提高愿與你打交道的意識。簡言之，當(dāng)一切均順利時，給客戶好的服務(wù)是專門容易的，真正考察你們的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時如何樣來處理情況。你如何樣對待與客戶有矛盾的情形，將對她是否再次與中心打交道會產(chǎn)生專門大的阻礙。當(dāng)你或中心與客戶產(chǎn)生誤會時，補救性主動服務(wù)將使你重新復(fù)原由于你的行為在客戶心目中失去的信心、名譽。需要進行補救性服務(wù)的情形，經(jīng)常是損害客戶對中心印象的那些小小錯誤或疏忽產(chǎn)生的結(jié)果。例如：√檢驗員出示不正確的檢驗單?！套o士不記得還有一位患者需要約見大夫?！炭头沓兄Z客戶星期六送藥上門，可兩天后還沒有?！淘诮?jīng)理的辦公室等了一個多小時。假如類似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進行補救。補救的三個步驟設(shè)想，今天是星期一，一個客戶打來電話對你大喊大叫，因為本應(yīng)在上星期上收到的藥，現(xiàn)在還沒被送到。你認為解決那個咨詢題專門簡單。按要求連夜送過去。盡管這種行為將專門快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶再青睞你，他收到藥，可對客服中心辦事的情形會在他內(nèi)心留下什么印象呢？客戶在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對中心今后的承諾有所擔(dān)憂，這確實是什么緣故僅采取適當(dāng)行動是不夠的，況且就差不多身來講，沒有講明你的主動性。你需要做三件事，以此來讓客戶對今后與你們打交道感到中意：√講聲對不起?！探鉀Q咨詢題?！探o予客戶一種關(guān)照明示。講聲對不起這是那么的簡單，但卻又是常常被忽視的一件事。當(dāng)你面對一位心情不安的客戶時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為那個客戶與你有關(guān)，而你所代表的確實是整個中心的形象。關(guān)于道歉的話語不要太吝嗇。要明白道歉并不是主動承認錯誤。比方講，你正在跟一位患病的朋友交談，你專門可能會講你是如何如何地遺憾。盡管你們都明白這病并不是你的錯，但關(guān)于你的朋友遭受這么一段不幸的經(jīng)歷你仍舊感到專門難過。道歉能夠讓客戶明白你專門在意所犯的錯誤，同時想盡快改正。一些職員反對向客戶道歉，因為他們認為承認錯誤會使客服中心顯得專門丟面子。這種方法是不合邏輯的，因為客戶始終相信你講的話。否則只會使客戶更反感，更動氣。在對客戶的服務(wù)中，其中的一句圣言確實是，客戶總是對的。因此，我們并不想使任何人感激我們，但我們不想爭辯這事。有時完全是客戶錯了，但實際上，客戶是對是錯又有多大關(guān)系呢？作為一名服務(wù)人員，你的工作確實是使客戶感到他自身的價值和重要性，并解決他們的咨詢題。有專門多公司花費大量的時刻想去弄清晰怎么講誰對誰錯，最后，依舊歸結(jié)于如何解決咨詢題，而不是如何樣分擔(dān)責(zé)任。解決咨詢題這一步你需要傾聽客戶對咨詢題的評判。當(dāng)客戶從她的角度講明情形時，你應(yīng)該認真傾聽客戶對自己所處專門情形的敘述。在你明確了客戶的咨詢題之后，專門明顯，下一步是解決它。有時候，通過更換發(fā)票、去掉或退還零頭，或者更換次品，咨詢題就輕而易舉地得以補救了。但有些時候，因為損壞或者錯誤簡直不能進行補救，解決這種咨詢題就復(fù)雜得多了。在這種情形下，需要雙方達成都情愿同意的協(xié)議。不管是什么咨詢題，這一步驟是補救這一局面，滿足客戶的必要條件以解決矛盾根源的開始。不要以本末倒置或妄圖解決本來就錯的咨詢題而白費時刻和精力。提早料到客戶將要講些值得什么是專門容易的，因為你往常已聽到過幾百次了。如此做會使你失去言歸于好的機會，而進一步激怒客戶。不止一次，你一開始認為咨詢題是如此的，但等到認真考察后，咨詢題卻又有專門大差不。給予客戶關(guān)照明示許多服務(wù)提供者，一旦碰到咨詢題往往難以取得真正圓滿的結(jié)果。他們需要采取最后的而且專門重要的一步；給予客戶關(guān)照明示。關(guān)照明示是你采取的一種具體行動，目的是讓客戶明白你認為你所犯的錯誤（不管是什么錯誤）差不多上不能同意的，也要讓客戶明白這種情況可不能再發(fā)生，同時你在意與他們保持聯(lián)系。下面是中心能踐諾關(guān)照明示的例子：√中心因為沒有足夠的藥品儲備，承諾在三天內(nèi)將藥品免費送到你家里。√你的血糖儀壞了，中心免費借一個給你用。√我們的客服中心讓患者等待了一個小時，提供他免費的藥品一瓶。關(guān)照明示所花的成本大小并不專門重要，它因此不必專門昂貴，但它確實需要以一種有形的方式表達你的歉意。補救性主動服務(wù)，只有在你的差不多服務(wù)正常運行的情形下才有效，當(dāng)客戶發(fā)覺“補救性主動服務(wù)”替代預(yù)期服務(wù)時，他們就會覺得它不能同意了。最近你為我做了些什么通過超規(guī)服務(wù)，補救性主動服務(wù)增加客戶的感受價值時，采取主動服務(wù)才是最能效的。例如，客服中心服務(wù)人員會認為，把你的病操縱好了確實是提供了杰出的服務(wù)。這種服務(wù)僅僅是才開始，是不具備主動的，因為，這是所有客戶對我們中心的差不多期望。核心服務(wù)是不靜止的，它隨著時刻的推移而改變。今天，客服中心為顯示主動服務(wù)而采納的創(chuàng)新思想最終被你的競爭對手所效仿并普及。如此，客戶可能開始認為這些服務(wù)是正常的，因此這些服務(wù)不再使你區(qū)不于其他公司的特點，而是核心服務(wù)。如此的例子有：√免費的糖尿病教育講座√只收成本的檢測√小禮品的派送√中心會員的優(yōu)待√免費的完整的糖尿病治療方案記?。嚎蛻舴?wù)獨占鰲頭的那些公司，總是領(lǐng)先查找改善自身服務(wù)的途徑，而不是在對手后面跑。我們的客服中心也要做到這一點。何時進行補救性主動服務(wù)善于從服務(wù)錯誤和挫折中爬起來，講的是不僅明白如何進行補救主動服務(wù)，而且明白何時進行。盡管我們不能告訴你每一種需要進行補救性主動服務(wù)的潛在情形，但至少有5種差不多服務(wù)失敗形式急需進行補救性主動服務(wù)；√錯過送藥的期限?！烫顔斡姓`?！掏庑械亟哟蛻?。√給予客戶錯誤信息?！炭蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿。錯過期限當(dāng)你沒能按預(yù)定日期交送藥品或進行服務(wù)時，其結(jié)果極有可能造成客戶心緒煩亂。常見的情形如下：√沒有履約與客戶見面（事先未進行電話通知）。√約定了提供服務(wù)具體日期或時刻范疇而沒來?！坛兄Z在某一日期送藥而超過了截止日期?！谈嬖V客戶拿著電話等一會兒，可結(jié)果30分鐘后才回到電話處?！谈嬖V客戶你改日給他打電話，但是后天才打電話過去。你取消約定的期限越晚，客戶就會越不快樂。反之亦然：你取消原定的期限越早，客戶就少一分焦慮。例如：假如你在中午打電話告訴客戶下午4點鐘的約會你會遲到，他作出的反應(yīng)對你在3點59分打電話講晚到1小時會截然不同。填單有誤假如客戶訂購我們的藥品，自然而然地期望會按時收到訂購之物。如未如期送達，她可能因幾種緣故而心煩。第一，她會專門難受，因為沒有藥來解決他的痛楚。第二，她會沮喪，懷疑中心的服務(wù)態(tài)度。第三，她要白費時刻再次等候藥品被送來。外行地接待客戶這種情形的根源是情感溝通不良以及造成客戶對一些服務(wù)人員的（在我們的中心，包括所有的人員，大夫、護士、檢驗員、銷售人員、經(jīng)理等）服務(wù)的方式的反感。一些典型的情形如下：√銷售代表在和客戶交談的過程中，表現(xiàn)得對糖尿病一無所知?！滩换貜?fù)客戶的電話?！檀蠓蛑肛?zé)客戶沒有按使用藥和操縱飲食?！炭蛻粲龅阶o士的冷落。給客戶提供了錯誤的信息客戶依靠你提供準確信息。即使是小小的錯誤，也可能會給客戶專門大的苦惱。想象一下下列情形：我們的發(fā)藥員看錯了處方單，本來每日噴3次，卻告知患者每日8次，造成用藥過量。假如沒有補救性服務(wù)，患者對我們的發(fā)藥員的信任就會降低到要開除他的地步。作為客戶，對專業(yè)人員提供的不準確的信息幾乎不能容忍，因為他們的工作確實是刪除不準確信息。我們的內(nèi)部客戶——同事們——也同樣期望看到我們始終加一的內(nèi)行派頭和資格的水平。假如他們看不到，那么在這一客戶鏈中，就產(chǎn)生了一個薄弱的環(huán)節(jié)。其他需要進行補救性主動服務(wù)的例子有：√所給患者的地址有錯或不詳。√開錯的藥品或講錯用法等?！叹唧w情況沒有規(guī)定確切的日期或時刻?！逃嘘P(guān)中心政策或傳統(tǒng)做法的錯誤信息?？蛻魧ι唐坊蚍?wù)不中意感受確實是一切。在客戶內(nèi)心，假如她感受受到了客服中心的冤枉，你就有責(zé)任盡可能地去解決它。假如客戶對你的商品或服務(wù)不中意，補救性主動服務(wù)要比利用任何借口、理由和倒霉之類言語要好得多。兩類服務(wù)性的咨詢題以下兩種不同類型的咨詢題要進行補救性主動服務(wù)：可推測類在我們的康復(fù)中心，這些咨詢題就會發(fā)生，并在專門大程度上能夠預(yù)先做好預(yù)備，例如：√缺貨√讓顧客等待過久√電腦或技術(shù)失靈√過多的職員請假不可推測類這類咨詢題在某種程度上，對客戶對你的業(yè)務(wù)是惟一專門的。它們是不可推測的，因此不能事先打算好。在這類咨詢題上，服務(wù)者用主動服務(wù)則能挽救。一種可鼓舞職員在某些部門實施補救性主動服務(wù)的方法是通過職員討論可推測的服務(wù)咨詢題，并提出有針對性的打算。采取主動服務(wù)的建議當(dāng)采取商譽或補救性主動服務(wù)時，可為客戶多提供一些服務(wù)的要緊方法。商譽免費贈品免費贈品是對他們的惠顧表示感謝而提供給客戶的免費物品。許多公司，通過創(chuàng)建一種俱樂部意見，差不多專門有效地實施了。作為我們中心一名俱樂部成員，每次參加我們的活動，分不依照愛好（能夠通過CRM系統(tǒng)分析得出）贈送一些相關(guān)的禮品。補救性免費贈品這些贈品包括無償奉送那些提供有誤的藥品或所提供的服務(wù)。商譽折扣當(dāng)客戶購滿我們的藥品超過一這的數(shù)目時，應(yīng)為其提供價格優(yōu)待。補救性折扣因為服務(wù)失誤，中心送給這位客戶一張優(yōu)待券，用于下次購藥之用（通常差不多上10%~25%的優(yōu)待），這項政策能保證中心擁有回頭客。利用商譽吸納額外成本當(dāng)你擁有一名好客戶時，千萬不要丟了西瓜撿芝麻。保住老客戶要比贏得一位新客戶少花5倍的精力、資源和金鈔票。在適當(dāng)?shù)臅r候，通過吸納額外成本，關(guān)照那些忠實的老主顧。例如，位一些老顧客提供免費上門診斷、檢測的服務(wù)。補救性吸納額外成本對客戶造成不便時，為糾正錯誤，中心應(yīng)吸納任何相關(guān)的額外成本。例如，承諾客戶星期二送到的藥品還沒到時，你應(yīng)免費連夜派專人將它送去。商譽私人交往商譽私人交往是讓客戶明白他（她）受到重視或感謝方面起了專門重要的作用。關(guān)于剛剛得到服務(wù)的客戶，打個私人電話或親自寫一張“感謝你”的字條。那個行為讓客戶明白你的名字和個人聯(lián)系方式，以便他們今后需要關(guān)心時使用。補救性個人交往在這種情形下，打電話比寫字條更好，因為它更直截了當(dāng)、更快捷地追蹤客戶。在一次服務(wù)中斷后，打電話給這位客戶，會有助于保證咨詢題達到令客戶中意的程度。除此以外不無他求。當(dāng)證實你誠摯地關(guān)懷咨詢題的解決時，這種私人交往