服務禮儀題庫

PAGEPAGE10服務禮儀題庫一。填空題 共36題服務是根據(jù)。服務等于利潤。的行為準則。。尊重和的和慣例。客戶交往中贏得.男士發(fā)部修飾三不原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳女士發(fā)部修飾三不原則劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩三色服務人員服裝修飾的四要素整齊、清潔、、規(guī)范。身份。身體語言具有以下幾個特點：視覺性真實性 、輔助性.迎賓員為客人提供護頂服務時，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人,其提供。代客留言、電話查詢和叫醒服務.為客人提供送餐服務時一般要求早餐在20 分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30 分鐘內(nèi)。女士、年長者順時為點酒的人斟酒.信時守約講究誠信熱情有度尊重隱私，、、以右為尊尊卑有序。根據(jù)宴會的規(guī)格可以分為國宴、正式宴、便宴。19．中餐的席位禮儀包括面門為主各桌同、右高左、臨景為上.在工作中化妝的功能主要有兩個，一塑造形，二是體現(xiàn)尊重21．職業(yè)服裝審美的三要素即色彩款式 和飾品 .插話時應注意征得對方允許插話不是打岔 、插話不宜多。稱呼可以分為職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼稱敬稱。優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)范特征、連續(xù)特效率特征.25。人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片.26按身份與職務高低的排列三種。27。面對服務過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務員要做到以下幾個方面：保持冷靜,不找理由、相信顧客、往遠處看.28.一般來說，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦怼?9。在處理客人的投訴時，應遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，換位思考、一視同仁、維護利益，迅速處理。溝通、規(guī)范、心態(tài)。服務禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則則。適當特征特征.光環(huán)效應、。34。人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片.35。酒會,或稱雞尾酒會，以酒水服務為主.36.入店服務禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。二.判斷題共62題1．服務人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人（V）服務人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油(V).（V）.（V)（V)接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼（V）24接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉（X）.（V).（V)（V）穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范（V)（X）(V)在客戶面前就座最好不要背對著對方（V)作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座和客戶交談,講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖,而應用手掌按在自己的胸口部位。（V）21（V）掌心向下的招手動作在美國是叫狗過來極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓（V)買他們的態(tài)度。長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手（V）1~3一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事（V）但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套（V）上逆向遞送給對方，表示對對方的尊重30.（V）31．如果在場人很多同性優(yōu)先贈送給在場的同性.（V）32.（V）.（V)因有茶滿欺人的說法，所以倒茶的時候當只有領(lǐng)導和客戶的時候，應先給客戶敬茶再為領(lǐng)導敬茶以示對客戶的敬意（V）如果門是向外開的時候，先敲門打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進施禮.（V）,對客戶說并施禮再見（V)39。1％的細節(jié)能決定100%的購買行為。（V）40。在服務產(chǎn)品設(shè)計中,從事服務的人的素質(zhì)、服務意識通常是決定服務成敗的關(guān)鍵因素。（V）41。人員培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的出發(fā)點（X）42。服務的差別來自細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)著服務的差. (V）提出客人永遠不會錯”.(X).（V)服務的黃金法則用我國的古話來說就是".（V)46。自我介紹時力求簡潔，長話短說，沒說別說，以三分鐘左右為宜47。擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情,友好的待人之道.(X）（X）通話一般采用三分鐘原則（V）50不僅傷害客人也是最自身形象的傷害，是服務言談的大忌（V）51.其核心是。52(X)53。客房預定金會使飯店無法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率（X）54。當客人進行電話預定時，員工應在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話，熱情問好，周到服務。(V）1~1.5m（X)行李員在于客人同乘電梯，出電梯時自己應攜行李后出（X)57。飯店的總機是客人看不見的員工,客人常以總機的聲音語氣，接轉(zhuǎn)電話的速度來衡量飯店的服務質(zhì)量。（V）客房清掃是典型的暗服務”(V)30分鐘內(nèi)午餐和晚餐也在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等.（X).(V）（X)62。中餐廳講究情調(diào)，強調(diào)精美的菜單設(shè)計,迷人的氛圍營造、動聽舒緩的音樂陪伴以及優(yōu)雅高貴的進餐禮節(jié)。（X）三、單選題 共70題1．在正常情況下，每一次打電話的時間應當不超過C A.1分鐘 。2分鐘 C. 3分鐘 D.5分鐘2．接電話時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過B 之后A.一聲 。兩聲 C。四聲 D.五聲3．A 是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié) B.禮貌 C.禮儀 D.風俗習慣語言、C 、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要.A.文化心態(tài) 。歷史傳統(tǒng) C.行為表情 D.物質(zhì)水平5．在引導客人時，手部動作大請、小請之分，小請時手部送出后高度應為A A。腰下 。腹部到胸部 C。胸部以上 D.肩膀以上6。在引導客人時，手部動作大請、小請之分，大請時手部送出后高度應為C 。A。腹部 。胸部 C.眼部 D.與胸部以下7。在引導客人時，手部動作應為B 。A。手指半握 B.手指并攏，與小臂在一條線 C。手指并攏手掌凹下，整個臂舒展伸直 D。手指微張，與手臂形成鈍角8。在引導客人時，手掌擺出后，應為與地面呈C 度A。0 B.30 C。45 D。909。在給客人奉茶水時，如果從前面送入，應該從D 遞給客人。A.客人的正對面 B.客人的左手 C。任意位置 D.客人的右手10 在給客人奉茶水時如果從后面送入應該從D 遞給客人。A.客人的頭頂 B?？腿说淖蠛蠓?C。任意位置 D.客人的右后方。如果用托盤給顧客送水，應該是A 。A.左手拿盤右手放茶水 。右手拿盤，左手放茶水 C.右手拿盤，右手放茶水D.左手拿盤，左手放茶水12．個人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、B、言談等幾個方A．容貌 B．儀態(tài) C．體態(tài) D．形體13．服飾顏色搭配應注意一般不超過C顏色A．2種 B．2種 C．3種 D．4種14．穿著西裝時,襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約A。A．1厘米 B．1。5厘米 C．2厘米 D．2。5厘15．戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過B。A．1種 B．2種 C．3種 D．4種女士的B式坐姿又稱“二郎腿”或“標準式架腿”A．屈直式 B．重疊式 C．側(cè)點式 D．側(cè)掛式注視對方以兩眼為底,唇心為下頂點形成的倒三角區(qū)屬于A 目光注視區(qū)域A．親密注視區(qū)B．公務注視區(qū)C．社交注視區(qū)D．禮儀注視區(qū)18．下列屬于問候語的是B 。歡迎您 B．晚上好 C．太好了 D．對不19．握手的時間應控制在B 秒鐘左右。A．2 B．3 C．4 D．520.在辦公室電話的使用上，下列哪項是不符合禮儀要求的是 B。A．一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時一定要由對方先掛上電話不想繼續(xù)接聽電話時告訴對方有客人來,你必須過去招呼。C．通話時間掌握"三分鐘原"，一次打電話時間最好不要超過三分鐘。D．接電話時問清楚對方要找的人和要辦的事后，再告訴對方要找的人不21．按照電話禮儀的慣例，一般要由B先掛電話，以示尊重。A．打電話者 B．接電話者 C．下屬 D．男士22．接聽電話時恰好另一個電話同時響起，應當D 。A．置之不理 B．掛斷接聽的電話去接另一部電話 C．可兩部電話同時接D．接起第二部電話記下對方電話稍后打過去服務人員講話時不能D .A．語音柔和 B．用商量詢問的語氣 C．語調(diào)適度 D．使用否定短語來拒絕人的要求下列問候致意語，對外國朋友不合適的是C 。A．你好 B．歡迎您 C．你吃飯了嗎 D．見到您很高25.進入別人辦公室應注意D 。A．不用敲門,可徑直進入 B．可以隨意翻看他人桌上的文C．可以隨意使用他人的電腦 D．不可翻看他人抽屜26．接待人員引導來訪客人時，以下選項哪項是錯誤的DA．在走廊上,接待人員在客人之前兩三,讓客人走在內(nèi)側(cè)B．引導客人上樓時，接待人員應走在后面，下樓時反之C．乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，走出電梯時，接待人員應請客人先行D27．日常涉外交往中哪項是不合禮節(jié)的BA．每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重．照顧女士B．在跟外國友人閑聊時論及雙方工資待遇問題C．與外國友人打交道時，糾正對方有損我方國格或違背倫理道德的行為D．將來訪客人置于右側(cè)位置上28．國際上常用的見面禮節(jié)哪項是錯誤的BAB．擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對方身體進行擁抱C．吻手禮的接受者僅限于已婚女性D．合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間29．正式場合下女士不宜著以下裝束BA．連衣裙或中式上衣配長裙 B．皮裙 C．半高跟皮鞋 D．深色長襪30．關(guān)于坐姿的基本要求哪項是錯誤的BA．著裙裝的女士入座時用雙手將裙擺內(nèi)攏 B．女士不能采用”二郞腿”式坐C．在采用前伸式坐法時,腳尖不能翹起 D．男士采用重疊式坐姿時左右腿可以變換置互疊31．體態(tài)禮儀中對站姿的基本要求是AA．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并 B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開C．頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角 D．雙手背在身后，挺胸收腹32．當您的同事不在，您代他接聽電話時，應該BA．先問清對方是誰 B．先告訴對方他找的人不在 C．先問對方有什么D．先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理33．使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A 色。A．暖 B．冷 C．寒34．乘坐電梯應注意的禮節(jié)哪項是錯誤的AB．出入廂式電梯要講先后順序，出來時應由外而內(nèi)依次而出C．當電梯人數(shù)超載時,不要強行擠入D．手扶電梯應盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠35．在酒店產(chǎn)品中，服務質(zhì)量的基礎(chǔ)是BA無形服務 B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì) D管36。女員工面容化妝的總的原則是AA化妝上崗，淡妝上崗 B濃妝淡抹 C素面上崗 D根據(jù)個人情況確37．下列站姿正確的是DA．東倒西歪 B．聳肩勾背 C．雙手抱于腦后 D．V字38．下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是CA放在兩條大腿上 B放在一條大腿上 C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 D放身旁的扶手39．下列走姿正確的是DA目光注視左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰40．握手的次序正確的是CA男士先，女士后 B晚輩先，長輩后 C尊者居前 D下級先，上級41．自我介紹的要素不包括BA．單位 B．身份 C．部門 D．職42．在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有CA．大庭廣眾之下,寬衣解帶 B．吃飯響聲大作 C．用公共筷勺替他人送D．大聲交談，不顧及左右站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉,不正確的站姿要求是CA．頭正，雙目平,平和自然 B．軀干挺直，收腹，挺胸，立腰 C．雙腳隨意放D．雙臂放松迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點C 。A．30分鐘 B．20分鐘 C．15分鐘 D．10分45．招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是B 。A．23℃ B．24℃ C．25℃ D．26℃46．主人一般應該送客人到哪一地點，后轉(zhuǎn)身離去DA．辦公室門外 B。樓門外 C。院門外 D.自己的視野之47．如果賓主同車而行，應請客人坐在主人D 。A．前側(cè) B．后側(cè) C．左側(cè) D．右側(cè)48．在一些相對正式的場合，如會見、訪問、會談、正式宴會男士應該穿著A A．正式套裝 B．休閑裝 C．運動裝 D．中ft裝49.領(lǐng)帶夾應別在七?？垡r衫上數(shù)的B 個紐扣之間。A.第四與第五 。第二和第三 C.第三和第四 D。第五和第50.佩戴首飾原則上不應超過C 件。五 B.四 C。三 D。二51。通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過 B .分鐘 B.2分鐘 C.3分鐘 D。5分52。橄欖是 C 的國花。A.朝鮮 。新加坡 C。希臘 D.印53。我國的國花是A 。A。牡丹 。茉莉 C.玫瑰 D.郁金54.被稱為紫皮護照的是 D 。A.外交護照 B.公務護照 C.因公普通護照 D。因私普通護55.我國現(xiàn)行的護照有效期最長不超過 B 。A.一年 B.五年 C。十年 D.二十56。西餐中以B 為第一順序A。男主人 。女主人 C.男客人 D。女客57.菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在 C 。A.桌面上 B。椅子背上 C。椅子面上 D.隨手帶58.西餐中表示這一道菜不用了，應該將刀、叉放在 D 上A.餐桌上 。餐巾上 C.菜單上 D.食盤59。在西餐結(jié)束之際可選用 D 以化解油膩A。香檳酒 。白葡萄酒 紅葡萄酒 D。紅60。西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成 A 形A。八字形 B.二字形 C.十字形 D.隨意形61.服務人員在運用手勢時應牢記 A 。A.宜少忌多 。宜多忌少 。盡量不用62.服務人員佩戴飾物，不應超過 B 個品種A.3 B.2 C.163.通話者的C 態(tài)度和使用的言語被人們稱電話三要素。A。內(nèi)容 。情感 C.聲音64。介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用 C 。A.食指 B.拇指 C。掌心向上65。在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，要在B 補妝。A.辦公室 B.洗手間 C.公共場所66。在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的 A 才不算失禮。A。雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) 。上半身 C.胸67.服務人員與服務對象所保持的最常規(guī)的服務距離是 A 。A。0.5-1.5米 B.1—3米 C。3米以外68。男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼腳跟靠攏，兩腳夾角成B 度左右。A。60 。45 C.90 D.3069.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個杯子，應該分別裝A。A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒 D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳70.呈遞名片時，下面哪項做法是不正確的D.A。名片正面朝向接受方 。雙手拿著名片兩個上C。右手拿著名片上角 D。左手拿著名片上角四、多選題 共35題1。下列是服務禮儀的作用的。A．提升個人素質(zhì) 。加企業(yè)利潤 C。塑造企業(yè)形象D．調(diào)節(jié)人際關(guān)系、提高競爭附加2.服務禮儀的原則有 ABCDE .A.尊重 B.真誠 C。自律 D.寬容 。適3。下列表述正確的ACD 。A。禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的 B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外化 D.禮儀是一種習慣，貴在養(yǎng)成E.道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式優(yōu)質(zhì)的顧客服務具備的特征_BCDE 。A.個性 B.情感 C。適當 D。規(guī)范 。連續(xù)對于挑剔的客人，服務員要做_ABD 。A.耐心 。盡量滿足客人要求 C.無條件滿足客人要求D。實在滿足不了，委婉做好解釋 E.不予理睬定制化理念包括 BCE 。A.多樣化服務 B.個性化服務 C.人性化服務 D.標準化服務 。極致化服務下列表述正確的是 AE .A.男方要等女方先伸手后才能握手 。初次見面者，握手時間應控制在5秒鐘左右C。握手時可戴墨鏡 D.與基督徒交往時，可交叉握手E.年幼者要等年長者先伸手才能握手交換名片較合適的時機是 ABCE 。A。自己希望認識對方 B.表示自己重視對方 C。被介紹給對方D.再次登門拜訪 。對方問自己索要名片9。三A”原則包括:_ACD 。A.接受 。禮貌 C.重視 D.贊美 E。微笑不適宜打電話給別人的時間_ABE 。A.休息時間 B.用餐時間 C.工作時間 D.娛樂時間E.公務電話在他人私人間打哪些場合不宜使用手ABCDE .A。會議 B.病房 C.加油站 D.駕駛汽車 E.乘飛機12。儀容美是_BCE 方面的統(tǒng)一A.外在美 。內(nèi)在美 C.自然美 D.服飾美 。修飾美13。職業(yè)男性在儀容上對頭發(fā)的要求_BCDE .A前發(fā)可附額 B側(cè)發(fā)不掩耳 C后發(fā)不及領(lǐng) D長度適中 E得體整14.化妝的原則有_ABCD 。A.自然 B.美化 C。協(xié)調(diào) D。避人 E.靚麗15.職業(yè)著裝的原則有_ABDE 。A。整潔原則 B.整體性原則 C。規(guī)范化原則 D。個性化原則 。TPO原則16。下列表述錯誤的是 BE 。A。西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品 。穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子 D。穿西裝時應遵循三色原則E.出席重要場合可不穿西裝，但務必打領(lǐng)帶17。下列關(guān)于微笑的表述，錯誤的CE 。A。微笑是兩個人間最短的距離 。微笑可以增加創(chuàng)造力使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是八字” D.微笑時，可露出8顆牙齒E.微笑時，眼神的接觸只要3秒鐘就可以18.問候一群人時，可以采用 BCE 。A.由遠及近法 B.由近及遠法 C.由尊而卑法 D。由卑而尊法 E。一并問候法19。在交談時，如需插話，應注ABD 。A.征得對方同意 。插話不打岔 C.可直接打斷對方談話D。插話不宜多 E.盡可能詳細表述自己見解20。下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在AB 。A。目光飄飛，撥弄頭發(fā) 。不停地看表 C。用手搔抓脖子D。用手撫摸下頜 。用手輕按額頭21.下列屬于正確的迎送服務禮儀的ACDE 。A。客人到達時，為客人開啟大門并說“您好,歡迎光臨我們飯店?！盉。客人從車到達后,應為客人拉開車門,同時為每一位客人做好“護頂”工作。C。應提醒客人不要把東西遺留在車上。D.應主動為客人缷行李。E.如果是老年人，應征得同意后予以必要的幫助。22?？腿藖砣〖拇嫖锲窌r，服務員ABC 。A.仔細核對單據(jù) 。核對無誤，將物品交給客人 C提醒客人當面點D?？蓱{印象將物品直接交還給客人 ?？腿丝芍苯討{身份證領(lǐng)取物.23。總機代客留言時，_ABCD 都要寫清楚，以便客人回來轉(zhuǎn).A。對方姓名 B.地址 C。來電時間 D.聯(lián)絡(luò)方式 。具體內(nèi)容整理客房時，哪些物品只能稍加整_ABCD 。A.客人的文件 。筆記本電腦 C。書報雜志 D.客人手寫的字條 E.果皮圾25。引座員在安排就餐客人座位時，應注ABDE 。A.情侶客人安排在角落 。親朋好友安排在餐廳中央餐位C.年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位 D。摩登女郎安排在餐廳中央顯眼位26.為客人點菜時哪些做法是不恰當?shù)?ADE 。A?？吭诓妥郎咸顚扅c菜單 B.點菜完畢，需復述一遍 C。點菜單要放在手寫D.點菜時，應站在客人右側(cè) 。點菜時可催促客人27。中餐的席位禮儀有 ACD .A。面門為主 。各桌反向 C。右高左低 D.臨景為上 。左高右低28?；刈迦擞貌偷慕捎?BCE .A.禁食牛肉 B。禁食豬肉 C。禁食動物血液 D。禁吃蛙肉 E.禁食自之物29。因服務不當產(chǎn)生的禮儀危機_ABDE 。A.不了解游客習俗 B.不注重服務用語 C.不了解客人主觀需求D。不遵循禮儀規(guī)范 。E不講究服務個性30.面對禮儀危機服務員要做到ABCD 。A。保持冷靜 。不找理由 C.相信顧客 D.往遠處看 。對客人辯解31。客人投訴心理有_ACD 。A.求尊重 。求理解 C.求發(fā)泄 D.求補償 E.求舒適32。關(guān)于獻花禮儀，表述正確的ADE .A.對高級貴賓安排獻花儀 。一般在迎賓的主要領(lǐng)導人與客人握手之前進行C。由主要領(lǐng)導人獻上花束 D。所獻鮮花必須整潔、鮮艷 。忌用菊花、杜鵑花藏族人的待客禮節(jié)是_ACD 。A.敬獻哈達 B.用手抓飯待客 C。敬青稞酒 D.敬酥油茶 E.敬蓋碗茶佛教做法事的禮儀有ABCDE 。A。威儀 B.受戒 C.合十 D。頂禮 。朝35。涉外交往中的言談禁忌_ABCDE 。A。問年齡 。問收入支出 C.問健康 D.問家庭 。問政治信仰五、簡答題 共20題?答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上自身需要，前來商界尋求某種服務的單位或個人。?答：一忌不守法紀;二忌損人利己;三忌表里不一；四忌過河拆橋；五忌嫌貧愛富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象？答：站在禮儀的角度上來看,企業(yè)形象應當被理解為企業(yè)在社會交往中給人所留下的客觀的總體的印象;從內(nèi)容上講,企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富,凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個經(jīng)過精心設(shè)計的企業(yè)局部形象的集合，同時又集中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標志。答真誠、適度、平等①真誠,即真心實意,不搞虛情假意；②適度，即從有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準則，而不得擅自行為;③平等,即要一視同仁,平等待人。?答：服務意識與服務角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應充任的服務角色，勢必是從樹立良好的服務意識為前提的，在服務場所接待顧客時，讓客人高興而來，滿意而去,演好服務的角色惟其如此誠實無欺買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？答：①儀表進行必要修飾,又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標新立異,奇裝異服；②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；③不準在工作崗位上忙里偷閑;④上班時不主動談與工作無關(guān)話題；⑤與異性相處應當自尊自愛;⑥舉止言行要大方得體.優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備哪幾個特征？）情感特征（2適