電話經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)教材和電話營銷技巧全集

電話經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)電話經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)電話經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)20**/12/23信息管理、任務(wù)執(zhí)行、報表統(tǒng)計本次培訓(xùn)旨在幫助各地市公司相關(guān)工作人員熟悉電話經(jīng)理工作平臺操作環(huán)境及具體任務(wù)操作過程。目錄Part1 硬件基礎(chǔ) 1Part2 工號管理 2Part3 敏感客戶管理 3Part4 電話經(jīng)理基礎(chǔ)信息管理 4Part5 腳本策略導(dǎo)入 12Part6 電話經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行流程 14Part7 業(yè)務(wù)受理 21Part8 信息查詢 22電話經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)信息管理、任務(wù)執(zhí)行、報表統(tǒng)計Part1 硬件基礎(chǔ)電話經(jīng)理工作平臺是以電話經(jīng)理系統(tǒng)為中樞，結(jié)合CRM系統(tǒng)、渠道走訪系統(tǒng)、倉儲物流系統(tǒng)等，實現(xiàn)預(yù)警、營銷、關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行信息化，電話經(jīng)理、營業(yè)廳、客服、片區(qū)等協(xié)同辦公流程化，打造的中高端客戶全方位服務(wù)平臺。電話經(jīng)理工作平臺在統(tǒng)一門戶下，融合PRM與客服系統(tǒng)功能，提供給電話經(jīng)理，通過外呼方式對中高端客戶進行維系、營銷、關(guān)懷等服務(wù)。電話經(jīng)理工作平臺初始頁面Part2 工號管理電話經(jīng)理工作平臺工號管理包括BOSS系統(tǒng)工號、話務(wù)平臺工號管理、虛擬組織下兩類工號的捆綁及客服系統(tǒng)捆綁關(guān)系的登記。操作員新增:80800002權(quán)限管理—》操作員檔案維護菜單點擊按鈕Part3 敏感客戶管理通過敏感客戶管理可提高電話經(jīng)理接觸客戶數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，提升客戶感知和接觸效率。敏感客戶包括：紅名單客戶，黨政軍等其他重要客戶；黑名單客戶，惡意撥打10086或需統(tǒng)一口徑答復(fù)的客戶；白名單客戶，各公司定義的外呼免打擾客戶；灰名單客戶，明確表示拒絕電話經(jīng)理服務(wù)的客戶；投訴客戶，有投訴記錄的客戶。請登錄營銷管理平臺，選擇客戶群管理→免打擾庫管理點擊按鈕Part4 電話經(jīng)理基礎(chǔ)信息管理通過電話經(jīng)理工作平臺，實現(xiàn)電話經(jīng)理組、電話經(jīng)理信息管理。電話經(jīng)理新增操作步驟：電話經(jīng)理工號需先在CRM處進行新增點擊開始菜單→CRM_客戶服務(wù)和集團融合→電話經(jīng)理信息管理→操作員擴展客戶經(jīng)理信息維護點擊最下方按鈕，在電話經(jīng)理相關(guān)資料填寫完成后，點擊提交電話經(jīng)理組管理操作步驟：點擊開始菜單→CRM_客戶服務(wù)和集團融合→電話經(jīng)理信息管理→經(jīng)理組信息管理選擇需要新建電話經(jīng)理組的地市、區(qū)縣、片區(qū)，點擊“新建”按鈕輸入電話經(jīng)理組基本信息后，點擊“確定”按鈕電話經(jīng)理組與電話經(jīng)理匹配操作步驟：點擊開始菜單→CRM_客戶服務(wù)和集團融合→電話經(jīng)理信息管理→電話經(jīng)理組分配輸入查詢條件，查找到指定電話經(jīng)理點擊中，按鈕，選擇電話經(jīng)理組點擊按鈕，完成電話經(jīng)理分組也可點擊按鈕，按照導(dǎo)入規(guī)則批量導(dǎo)入電話經(jīng)理電話經(jīng)理與客戶匹配操作步驟：點擊開始菜單→CRM_客戶服務(wù)和集團融合→電話經(jīng)理信息管理→電話經(jīng)理_客戶分配選擇地市→電話經(jīng)理組→電話經(jīng)理點擊按鈕點擊按鈕選擇電話經(jīng)理已匹配的用戶號碼，可點擊按鈕，匹配至其他電話經(jīng)理電話經(jīng)理管理操作步驟：點擊開始菜單→CRM_客戶服務(wù)和集團融合→電話經(jīng)理信息管理→電話經(jīng)理管理選中電話經(jīng)理，點擊“查看”按鈕選中電話經(jīng)理，點擊“電話客戶經(jīng)理授權(quán)”按鈕選中電話經(jīng)理，點擊“短信發(fā)送”按鈕注意事項：1）“全部導(dǎo)出”操作是異步處理操作類型。2）由于這是異步處理操作，因此系統(tǒng)并不直接返回查詢結(jié)果給IE客戶端，而是對話框提示{當(dāng)前操作是異步處理，請到“客戶服務(wù)管理-->異步批量操作結(jié)果查詢”查看下載結(jié)果}。電話經(jīng)理任務(wù)查詢：Part5 腳本策略導(dǎo)入通過電話經(jīng)理工作平臺，實現(xiàn)外呼腳本、外呼問卷編輯、修改、保存、導(dǎo)入功能。Step1 生成問卷：問題庫管理及導(dǎo)入Step2 發(fā)布問卷：審核通過后，方能發(fā)布Part6 電話經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行流程通過電話經(jīng)理工作平臺，實現(xiàn)外呼任務(wù)發(fā)布、查詢、執(zhí)行、協(xié)同、反饋功能。發(fā)布任務(wù)流程：Step1 點擊外呼管理→新建外呼計劃向?qū)tep2 完整填寫策略信息后，點擊下一步Step3 完成問卷創(chuàng)建后，點擊下一步Step4 發(fā)布問卷后，點擊下一步Step5 創(chuàng)建計劃，關(guān)聯(lián)策略、問卷、選擇執(zhí)行電話經(jīng)理，并完整填寫其他信息后，點擊下一步Step6 導(dǎo)入計劃，按照模版格式編輯excal表后進行外呼名單導(dǎo)入，導(dǎo)入成功后，點擊下一步Step7 按照分配規(guī)則將任務(wù)分配到電話經(jīng)理后，點擊下一步缺圖，明天補齊Step8 填寫外呼計劃信息后，先審核，再發(fā)布外呼執(zhí)行案例--客戶信息收集（明日補齊）Step1 點擊外呼管理→任務(wù)執(zhí)行→個人工作桌面Step2 點擊簽入或呼叫進行外呼執(zhí)行Step3客戶信息管理CRM_客戶服務(wù)和集團融合->客戶管理->客戶信息管理；雙擊查詢出來記錄，可以進行修改查詢?nèi)蝿?wù)流程Step1 點擊外呼管理→任務(wù)執(zhí)行→外呼任務(wù)列表Step2 找到相關(guān)任務(wù)名稱后，雙擊任務(wù)進行瀏覽，點擊簽入或呼叫進行外呼執(zhí)行Step3 點擊外呼管理→外呼查詢→外呼結(jié)果查詢Part7 業(yè)務(wù)受理通過電話經(jīng)理工作平臺，調(diào)用客服系統(tǒng)功能，實現(xiàn)在線業(yè)務(wù)受理。（與原客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理流程一致，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作請各分公司自行進行培訓(xùn)）Part8 信息查詢信息查詢，包括客戶信息查詢、是否集團客戶、活動受理情況、產(chǎn)品訂購情況、之前的外呼歷史情況等。信息查詢操作流程電話營銷技巧全集第一章態(tài)度決定一切——電話營銷員的心態(tài)１．態(tài)度決定成敗 ２．成功始于信念 ３．擁有積極的心態(tài) ４．對待工作要滿腔熱情 ５．不以物喜，不以己悲 ６．打鐵還須自身硬 ７．魅力源于自信 ８．確立為顧客服務(wù)的思想 ９．貴在持之以恒 １０．一份耕耘一份收獲 第二章磨刀不誤砍柴功——電話營銷的準(zhǔn)備工作１１．良好準(zhǔn)備是成功的前提 １２．準(zhǔn)備充分，游刃有余 １３．凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 １４．知己知彼，百戰(zhàn)不殆 １５．準(zhǔn)備好再出發(fā) １６．多渠道獲取電話名錄 １７．到有魚的地方去找魚 １８．了解客戶的需求 １９．明確打電話的目的 ２０．切忌無休止的準(zhǔn)備 第三章架起溝通的橋梁——撥打和接聽電話的技巧２１．訓(xùn)練悅耳的聲音 ２２．贏得接線人的認(rèn)可 ２３．搞好與接線人的關(guān)系 ２４．把握與客戶通話的時間 ２５．正確接聽電話法 ２６．巧妙應(yīng)答顧客的問題 ２７．友好對待打錯電話者 ２８．打電話的八大要訣 ２９．切莫對顧客品頭論足 ３０．避免三番五次地打電話 第四章良言一句三冬暖——怎樣進行電話交談３１．建立超強的親和力 ３２．用聲音創(chuàng)造公司形象 ３３．掌握電話交談中的技巧 ３４．認(rèn)真聆聽的法則 ３５．交談中的黃金法則 ３６．突破障礙奮勇向前 ３７．提高電話溝通效果 ３８．要達到準(zhǔn)確的交流 ３９．電話交談的禁忌 第五章不打不相識——與不同類型客戶的溝通４０．孤獨型客戶 ４１．擅長交際型客戶 ４２．嚴(yán)謹(jǐn)分析型客戶 ４３．喋喋不休型客戶 ４４．挑剔型客戶 ４５．優(yōu)柔寡斷型客戶 ４６．感情用事型客戶 ４７．難以滿意型客戶 ４８．反復(fù)無常型客戶 ４９．爽快同意型客戶 ５０．暴跳如雷型客戶 第六章亮出你的殺手锏——電話營銷的基本技巧５１．要有魅力四射的開頭 ５２．巧過秘書關(guān) ５３．獲得客戶的芳心 ５４．預(yù)約客戶新招 ５５．你有來信我有去語 ５６．拒絕不等于結(jié)束 ５７．牢記電話營銷８０／２０原則 ５８．電話營銷法則 ５９．電話營銷的“百寶箱” ６０．常見營銷誤區(qū) 第七章開啟寶藏之門——有效成交的技巧６１．叩開客戶的心扉 ６２．把顧客的蓋頭揭開 ６３．捕捉成交良機 ６４．等待客戶決策要有信心 ６５．達成協(xié)議的步驟 ６６．促使成交技巧 ６７．成交的金律 ６８．買賣不成仁義在 ６９．善始善終 第一章態(tài)度決定一切——電話營銷員的心態(tài)態(tài)度是電話營銷成功的敲門磚。只要在挫折面前不低頭，在失敗面前不氣餒，在冷遇面前不灰心，始終保持積極樂觀的心態(tài)，才能成為一名優(yōu)秀的電話營銷人員。1.態(tài)度決定成敗態(tài)度是電話營銷成功的敲門磚。對于任何成功的營銷員來說，首先要抱持積極、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中顯得特別重要。積極的心理態(tài)度是你營銷成功的動力。積極的動力不僅是思想過程，更是一種身體力行。每天你打每一個電話要做到的就是：要積極、想法要積極、談吐要積極。它不會來無影去無蹤，它是完全充滿在你心中的，它會讓你打心底里覺得舒暢，不管外在的環(huán)境如何，永遠如此。打電話時即使客戶看不見，也要表現(xiàn)出自信的樣子，這是至關(guān)重要的，一名電話營銷員無論在哪一個場合中工作，努力保持一個良好的自我形象就好像你在同客戶面對面做生意一樣，這一點很重要。你的服飾及整潔狀況在很大程度上關(guān)系到你對自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能顯示出銷售時所需要的信心。態(tài)度是一種思維方式，很多恐懼打電話的人往往就是思維消極，感覺自己無能為力，他們常常告訴自己他們“不能”。而思維積極者則恰恰相反，他們有一種“我能做”的態(tài)度。因此，他們感覺自己很有力量，他們是樂觀的，他們勝任挑戰(zhàn)。在電話營銷中，客戶能從你的聲音中感受到你的態(tài)度。某些頂尖級的電話營銷員都在電話機旁放一面鏡子以便隨時檢查自己是否記住了微笑。不管你相信與否，你臉上緊張的表情會表現(xiàn)在你的聲音里，你的話音傳送了你的態(tài)度。作為一個電話營銷員，你顯示的態(tài)度是非常重要的。電話有時如同一面鏡子。就態(tài)度這個問題，國內(nèi)外一些大型的教育訓(xùn)練機構(gòu)針對很多營銷人員做過幾次測驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)改變態(tài)度幾乎可以增加50%的營銷成功幾率。這項測試道出了積極態(tài)度的秘密：我們想成為我們所認(rèn)為的那種人。但這是一個必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。有關(guān)神經(jīng)語言程式學(xué)的研究提出，情緒影響態(tài)度，而影響情緒有兩大因素：其一是生理狀態(tài)，其二是注意力。每一個人都有這樣一個經(jīng)驗：當(dāng)你身處一個悲傷的場景里面，你也會不自覺地漸生悲傷；而當(dāng)你和一群快樂、幽默的朋友在一起，你也跟著快樂起來了。為什么會這樣呢？這是因為你思維的注意力已經(jīng)融入環(huán)境當(dāng)中去了，你的態(tài)度才會跟著轉(zhuǎn)變。態(tài)度會奇跡地影響到你的成功，靠以下這些練習(xí)來提升你自己吧！訓(xùn)練聲音能改變你的外在態(tài)度，會真正在潛移默化中改變你的內(nèi)在態(tài)度。①有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。②如果你認(rèn)為沒關(guān)系，事情便沒關(guān)系；假如你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。③不要理會那些垃圾新聞，只做你值得做的事，或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。④在一年的時間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。⑤面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。⑥聽一些有關(guān)態(tài)度的演講，參加討論會，參加進修課程。⑦不要理會那些說你“做不到”或企圖令你灰心喪志的人。⑧反省你的語言。⑨談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭，不要談你為什么不喜歡。⑩時刻想到要幫助他人。拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。每天想一些高興的事。如果你把目前每天浪費在閑雜事情的一個鐘頭，用在積極的行動或者是為了自己、為了事業(yè)、為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了15天，一天整整24小時。這樣，成功離你還遠嗎？2.成功始于信念世界上迄今為止最偉大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼，在他4歲時，經(jīng)歷了一場麻疹。7歲時又險些死于猩紅熱。13歲時患上了嚴(yán)重的肺炎，不得不進行大量放血治療。30歲的時候得了嚴(yán)重的強迫性神經(jīng)癥。46歲的時候牙床突然長滿膿瘡，只好在醫(yī)生的勸說下拔掉了自己所有的牙齒。牙病剛愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的兒子成了他手中的拐杖。50歲時，嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎、腸道炎、喉結(jié)核等多種疾病吞噬著他的軀體，甚至使他難以站立。后來，他的聲帶也壞了，成了啞巴，只能靠他的兒子按他的口型來“翻譯”他的思想。他僅活了57歲，就口吐鮮血而亡。死后他的尸體也備受磨難，先后被搬遷了8次。帕格尼尼的一生實際上就是與苦難和疾病作斗爭的一生。在帕格尼尼的晚年，他曾接受記者采訪，他通過他的兒子向世人表達了他內(nèi)心一些真實的想法。他說：“我的一生都有一個信念在支持我，甚至是折磨我，這個信念就是一定要用一把小提琴演奏出一個樂隊才能達到的音樂效果。我感謝這個信念，它給了我成功和不斷延續(xù)生命的可能。”我們一般都認(rèn)為成功者都是上帝的“寵兒”，都是命運的特別垂青者，他們都天賦獨具，他們“機遇”比常人要多?？蓪嶋H上，他們有時候所承受的肉體和心靈上的苦難卻是常人無法承受的，他們的“機遇”，多半也是自己與命運抗?fàn)幍慕Y(jié)果。不屈不撓的信念或許是他們成功的唯一“秘訣”。高爾基說過：“正因為我們都具有不完美的人生，所以我們才會有信念來追求完美?！笨梢哉f，天生就是成功者的，這個世界上從前沒有，現(xiàn)在沒有，今后也不會有。反之，成功者卻往往有許多常人未有的先天性缺陷，但同時也擁有許多常人所不具備的堅強的信念。信念可以讓你的生命超越一切。作為電話營銷員必須有這樣一個信念：“我的這個電話一定能達到我想得到的結(jié)果。”你有沒有經(jīng)歷過這樣的事情：你想給一個人打電話，動員他購買你公司的產(chǎn)品。這個電話非常值得打?？墒悄悛q豫不決，遲遲下不了決心。為什么會這樣？因為你一想到這個人，你就犯怵，你怕說服不了他。你缺乏說服他的那種堅定不移的自信，你的心里發(fā)虛、發(fā)空，你不相信自己能行，因此你才猶豫不決。其實，你已經(jīng)陷入了痛苦的深淵。信念不會不請自來的，它永遠也不會主動地去敲你的大門。信念在哪里？信念就在你邁開的雙腳處。它是穩(wěn)重腳步的腳印和回聲，只要你一停，它便會立刻消失。信念的建立需要你不斷地努力和追求，而信念對你的回報是讓你的生命超越平凡。信念和真理都不是可以穩(wěn)妥地藏在口袋里的一枚閃閃發(fā)光的金幣。它們都是要在不斷地執(zhí)著追求過程中才會被找到的。弱者只會靜候信念的光臨；強者則會撥開迷霧，在積極的行動中樹立信念。一個人，也許擁有金錢，也許擁有地位，可都不如擁有一個堅強的信念更能讓他受益終生。請記住，能夠在黑暗中出發(fā)，向東方走去的人，迎接他的一定是黎明。正所謂：冬天到了，離春天還會遠嗎？有一句名言這樣說的：“拒絕是推銷的開始。”優(yōu)秀的電話營銷員不會因被拒絕而煩惱，他們總是從拒絕中體會營銷的規(guī)律，在不斷承受拒絕中增長才干。太平洋保險公司有一位推銷員，原是下崗工人，他給自己定了一條規(guī)矩：每天必須完成向10個人的推銷之后才回家。有一天，當(dāng)推銷到第8個人，已經(jīng)是晚上10點多鐘了，他上了末班車，思考如何向第9個人推銷？他決定向售票員推銷。他與售票員談了半個多小時，汽車到達終點，他給售票員留了一張名片下了車。這時已經(jīng)近11點鐘了，可他給自己定的任務(wù)還差一個沒完成，他就決定去向值班的警察推銷。他又與警察談了半個多小時，認(rèn)為自己完成了任務(wù)，這才回家。有成功的信念并堅持不懈地努力，最后回報他的是：業(yè)績名列前茅。成功的電話營銷員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們堅信他們會成為一名優(yōu)秀的營銷員，失敗只是到達成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會了更改的方法，促成自己進步。不斷地進步，不斷地改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說得好：“一份心血一份財，心血不到財不來?！?.擁有積極的心態(tài)相信每一個營銷人員都聽過這么一個故事：有兩個推銷人員到非洲推銷皮鞋，非洲十分炎熱，人們都打著赤腳，其中一個推銷人員說：“這里的人都不穿鞋，哪里會有什么市場呢？”于是失敗沮喪而回，而另一個推銷人員卻驚喜萬分地說：“這里的人都沒有穿鞋，這市場大得很呢！”于是，想方設(shè)法打開市場的缺口，最終發(fā)大財而回。從這個故事，我們可以得出一個結(jié)論：“積極的心態(tài)是奠定成功的基石，消極的心態(tài)是失敗者自掘的墳?zāi)埂！彼哉f，擁有積極向上的心態(tài)也就擁有了成功的一半。在這個世界上沒有任何人可以打敗你，能打敗你的只有你自己！雖然擁有積極的心態(tài)不一定能事事成功，但是，擁有消極心態(tài)的人一定不會成功！同時，你還應(yīng)該具備一股鞭策自己、鼓勵自己的內(nèi)動力。只有這樣，你才能不因膽怯、惶恐而不敢接近你的客戶。在大多數(shù)人都不認(rèn)為有市場的情況下，你見了客戶，你發(fā)現(xiàn)了市場，那么你成功了。營銷成功的兩大要素是心態(tài)和技巧。營銷技巧可以在不斷地訓(xùn)練與學(xué)習(xí)中獲得，但是積極的營銷心態(tài)就要靠內(nèi)心的自我修煉才能達到效果。如果我們把營銷心態(tài)和營銷技巧分為內(nèi)外因素來考慮，營銷心態(tài)是營銷人員的內(nèi)在思維；營銷技巧就是外在的行為。俗話說“江山易改，本性難移”，一個人的個性是經(jīng)過長期培養(yǎng)而形成的，想要改變實在不容易?，F(xiàn)在社會上開設(shè)了很多潛能訓(xùn)練的課堂，可以說是很好的方法，但雖然在接受訓(xùn)練時可以獲得相當(dāng)不錯的效果，可若一段時間欠缺可供練習(xí)的環(huán)境，很快就會忘記先前學(xué)習(xí)的成效，而回復(fù)到原來不良的習(xí)慣中來。因此，電話營銷人員需要時常修正自己的心態(tài)，借以消除不良的習(xí)慣與不當(dāng)?shù)奶幨缿B(tài)度，并強化正確的、積極的心態(tài)。心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首先就要有一種對成功的強烈渴望或需要。作為一個優(yōu)秀的電話營銷員所必備的條件是：要有強烈的成功欲望。如果他們對于所推銷的產(chǎn)品具有無比的動力和熱誠，他們想要成為營銷界頂尖的人物，有強烈的成功欲望，那么就絕對不會允許任何事情阻礙他們?nèi)崿F(xiàn)目標(biāo)，但大多數(shù)的營銷人員并非如此，他們只需要每個月的生活費就可以了，他們只需要每個月達到公司給他們設(shè)定的目標(biāo)就成了，他們沒有強烈的追求心。曾經(jīng)有一家保險公司作過一項調(diào)查，公司在每年的五月份都有一個銷售競賽，如果推銷人員能夠在這個月份達到銷售目標(biāo)，通常都能獲得額外的報酬和獎勵。調(diào)查結(jié)果顯示：大部分的推銷人員在其他月份平均每個月只能銷售大約4張保單，但是到了五月份，平均每個推銷人員能夠銷售到5~6張保單，而那些大部分在競賽月份中能夠提高業(yè)績的推銷人員，其推銷技巧和其他月份并沒有什么差異，他們的能力也沒有什么不同，唯一不同的只是比其他的月份多了一點點努力和辛苦而已。所以一個沒有追求心、沒有強烈成功欲望的電話營銷員，成功是不會主動垂青于他，他不會成為一名頂尖的電話營銷員。4.對待工作要滿腔熱情電話營銷員要滿腔熱情對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的推銷員顧客多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過分熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易?！庇幸晃皇鞯捻敿怃N售人員，在他剛進入銷售業(yè)時，就因為車禍而失明，但是他不因此而自怨自艾，也不曾放棄。他一出院就立刻返回工作崗位，請秘書為他打電話安排訪談。即使看不見，他還能說，還能和客戶溝通，還能和其他人舉行會談。當(dāng)他與客戶約見時，秘書也跟著去。他說話非常興奮、熱情、信心十足。假如客戶拒絕或質(zhì)疑任何問題，他都假設(shè)這是對他產(chǎn)品的觀察評論，所以會積極且完整地予以回答。然后他也會請求客戶下訂單。根據(jù)他秘書的說法，有好多次，客戶都不見得非常有興趣。他們的肢體語言和面部表情都不是非常積極。他們會看手表，眼睛飄向別處，輕敲手指，還一面簽署信件。但因為這位失明的銷售員根本看不見他的客戶，所以他假定未來客戶對他說的每一個字，都很有興趣，因而繼續(xù)不斷地說下去。最后，他的熱忱和信心征服了客戶，終于向他購買了產(chǎn)品。推銷員要滿腔熱情地從事推銷。哲學(xué)家愛默生說：“熱情是事業(yè)成功的基礎(chǔ)?！睙崆橄癜l(fā)動機，能使推銷員充滿自信、激勵斗志、鼓足勇氣、發(fā)揮潛能、超越自我。熱情會把落伍的推銷員變成最好的推銷員，使悲觀主義者變成樂觀主義者，使懶惰的人變成積極向上的人。如果推銷員對工作缺乏熱情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最終一事無成。而增加熱情有如下訣竅：（1）熱情思考創(chuàng)造熱情我們可以通過回憶自己過去激情滿懷的時刻來振奮自己。思想導(dǎo)致感情，情感帶來行動，所以我可以保證此法有效，特別是當(dāng)所做的工作缺趣味有挑戰(zhàn)時，此法更是寶貝。（2）要了解你所做的工作不管情況如何，注意要把它的好處直截了當(dāng)?shù)卣f出來，在腦海里想著如何來處理有關(guān)問題。知道了可以得到的好處，有了充分準(zhǔn)備后帶來的信心，你的熱情可能達到最高點。（3）工作注入某種樂趣或競爭機制這種方法可以幫助你去掉工作中的單調(diào)、乏味和厭煩情緒。一家公司，電話推銷部有15名員工。推銷部主管為了使氣氛活躍一點，在每個員工的桌上裝了一個電鈴。每個推銷員在推銷了一定數(shù)量的貨物后，就按一下電鈴。于是工作變得很有積極競爭的味道了。每個人都想第一個按鈴，因為這是我為公司作出了貢獻的標(biāo)志。（4）培養(yǎng)感恩的情緒有真正的熱情，你必須對生活常常抱有感激之情。在生活中，我們往往把健康、愛人、成功和其他的一些積極的方面視為當(dāng)然，而將自己的注意力專門集中在那引起不順利的事情上，我們總是太多地為那些實際上并不重要的東西而擔(dān)心，這些將我們的熱情消耗得一干二凈。你可花上幾分鐘來重新審視你的生活。世界上有很多人會愿意和你換位置，你并不是最差的。多想想你應(yīng)該感恩戴德的普通生活中一切的一切。你的振奮力永遠存在，如果你從中吸取力量，它將幫助你度過那些我們大家都可能面對的曲折和厄運。5.不以物喜，不以己悲成功與失敗的最大分歧，來自不同的習(xí)慣。好習(xí)慣是開啟成功的鑰匙，壞習(xí)慣則是一扇向失敗敞開的門。情緒就是情感，是與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣的情緒也會使銷售人員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就得控制你的情緒。如果營銷員在電話營銷的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是你自己，因為你把時間和生命不是放在人生的積極進取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話營銷要學(xué)會控制自己的情緒，小而不忍而壞大事，在克制情緒時，必須做到以下幾點：（1）保持積極的態(tài)度推銷商品的過程，其實也是推銷自己的過程。電話營銷員在推銷商品之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度（嫉妒、憤怒等），即使是以前對自己有好感的客戶，在你任性的態(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠。（2）不要分神不要分神去想你害怕、憤怒的事情，將你的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案，滿足客戶的需要。好的電話營銷員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進行推測，幫助客戶實現(xiàn)愿望。只有這樣，這種電話營銷員不但會在雙方的交易中獲得經(jīng)濟利益，還會受到客戶的尊敬。（3）轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即運用你的理智去分析其原因，全身心地投入到工作中，轉(zhuǎn)移你的注意力。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。（4）消除不良的情緒好的心情不但對從事電話營銷員有利，而且對任何事情都很有幫助。當(dāng)你情緒不佳時，通過每天參加一些有益的活動，來消除你的不良情緒。如：跑步、打球等。還可以參加一些有益的沙龍、舞會、生日聚會、或看搞笑的電影等。（5）廣交朋友有一名電話營銷員情緒非常不好的時候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃地說：“我告訴你，我女兒考上大學(xué)了！”而他說：“嗯！您看下個月的貨訂多少？”……他接著又問：“您看下個月的貨……”沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！”電話營銷員又問：“那以后呢？”客戶干脆說：“以后你別打來了！”電話營銷員生氣地說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。這名電話營銷員之所以失敗，原因很簡單，因為客戶需要的不僅是你的產(chǎn)品，還有你的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此?；ㄍ瑯拥腻X，在有的電話營銷員那里僅僅買到產(chǎn)品，而在有的電話營銷員那里卻買到友誼和尊重，客戶當(dāng)然只會選擇后者了。6.打鐵還須自身硬電話是一座金礦，作為一名電話營銷員，必須要不怕失敗，即使失敗，只要盡到自己的職責(zé)，就不要太沮喪，學(xué)會從失敗中學(xué)習(xí)。電話營銷員的基本素質(zhì)有以下三種：第一，應(yīng)是一個攀登家。既是體力上的攀登，更是心理上的攀登。所以營銷員不僅要有較好的身體素質(zhì)，而且要時刻做好失敗的心理準(zhǔn)備。第二，應(yīng)是一個外交家。不斷健全自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，做事果斷干練，能應(yīng)付任何來自工作中的壓力。第三，應(yīng)是一個心理分析家。能夠隨時把握稍縱即逝的商機，能夠察顏觀色，洞悉客戶微妙的心理活動，也就是說營銷員要有一定的推銷能力。電話是最便捷最精妙的推銷方法。它給營銷員提供了交流的載體，而營銷工作給了營銷員挑戰(zhàn)自我的機會。作為電話營銷員應(yīng)該做到：（1）有團隊精神作為團隊中的一員必須有協(xié)作精神，團隊利益高于一切，不能處處計較個人得失，作為團隊的一員應(yīng)把工作放在第一位，不論最終是誰受益。一名優(yōu)秀的電話營銷員能與客戶建立友誼，當(dāng)然與同事之間的合作就變得尤為重要。同事間的處事方法有：①不要讓你的同事感到你想怎樣就怎樣，要讓他感到你同樣尊重他的意見，就像你對待其他人一樣。②在開會以前，把你的主要問題寫出來。如果給他們考慮你的要求和時間，對方將更愿意合作。同時也有足夠的時間考慮自身的利益。③盡量不要催促對方作出決定，如果你總是咄咄緊逼，大多數(shù)人會反感的。④考慮你將用什么回報對方，發(fā)果想不出太好的回報，問問他在工作上是否需要幫助。⑤盡量做到與同事面對面地處理問題——這是沒有必要打電話或者收發(fā)郵件。大多數(shù)人仍偏向于個人接觸。⑥如果你從對方那里得到了好處，就努力把他看作是自家的成員。⑦同事之間的合作，相互交流在電話營銷行業(yè)是非常重要的，在這個行業(yè)里，也許你打電話的聲音非常的動聽，可是不知道怎樣去向客戶推薦產(chǎn)品，也許你有非常好的營銷策略，可是你找不到尋找客戶的途徑。同事之間的相互交流、幫助，把這些問題就全部解決了。（2）有合理的心理定位包括產(chǎn)品、行業(yè)、自身的心理定位，只有這樣我們才能夠以一個更穩(wěn)定持久的心態(tài)來從事我們的行業(yè)。首先自我感覺良好，并且在談到自己推銷的產(chǎn)品里，要信心十足。同時，不要揭競爭對手的短，理解你的競爭對手也很能干，即使沒有像你那么能干，理解他的產(chǎn)品也不錯，但決沒有你所提供的產(chǎn)品那么棒。人們會很自然地抵觸新事物，一位推銷專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的推銷嘗試都會造成溝通上的抵制?！比藗兙褪遣幌矚g成為推銷或干涉對象，尤其是成為一個陌生人的推銷或干涉對象，當(dāng)他們看到你走過來時，他們不一定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個隱藏他們自然本性的防御性的面具。為了成功，你必須剝?nèi)ミ@層人造外殼。（3）產(chǎn)品知識要熟悉只有了解你的產(chǎn)品才能夠去銷售，才能令人信服，如果對產(chǎn)品自己都不了解如何去說服別人，更談不上讓別人購買你的產(chǎn)品了。（4）要有持久的耐力做任何事情開頭都是有難度的，電話營銷也不例外，而且是有過之而無不及的，只有堅持下去努力地去做，充分挖掘自己的潛力，最終才會有更大的收益，更何況電話銷售的潛力是在后面，如果做過幾年的電話銷售，積累下來的客戶名單將對你受益無窮。（5）要主動收集信息資料沒有信息資源，僅憑借現(xiàn)有的信息及朋友之間的關(guān)系，擴大自己的銷售范圍，那么就等于失去了客戶的源泉，因此要積極主動地收集信息資料，使自己的銷售區(qū)域擴大，使自己的盈利增加。（6）要足夠重視數(shù)據(jù)庫不論是我們個人還是企業(yè)，數(shù)據(jù)庫的建立和管理都是重中之重，這是我們有力的保證，只有這樣我們才能夠?qū)ξ覀兊念櫩陀懈羁痰牧私?，進而為其服務(wù)好，最終達到培育出一大批終身顧客，因為未來企業(yè)產(chǎn)品的差異逐漸縮小，未來企業(yè)的競爭主要是顧客群的競爭。一名合格的電話營銷員要與客戶建立友誼，首先要對產(chǎn)品有很好的了解，使客戶對你有信心，要使客戶理解這個產(chǎn)品，對客戶要有良好的服務(wù)，只有具備了這些，我們才能將業(yè)績提高，才能創(chuàng)造出更多的效益。7.魅力源于自信自信是電話營銷員贏得成功的保證，每一個從事銷售工作的人都要培養(yǎng)出像阿基米德“給我一個支點，我將撬動地球”的無窮自信，才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績。讓我們先看下面的對話：“喂？”“您好，嗯，我是××報社的。嗯，有一件事，不知道你是否幫我一下，我想找一下你們主管。就是說我們報社給……”“你找誰呀？”“我我……是這樣，我們報社又最新推出了，知道吧，就是一個優(yōu)惠廣告欄目，就是……（很長時間的停頓）你在其他報紙花一筆錢做廣告，在我們報紙只花一半就行……，嗯……”“你找誰呀？”“我……是這樣……”很奇怪，一些電話營銷員的失敗，不是因為不能推銷，而是因為害怕拿起電話——缺乏自信。自信是最重要的，但有的時候，光有自信并不能解決問題。例如，你已經(jīng)在與拍板人親自接電話之前非常自信地做了陳述了，但拍板人就是不愿見你，他根本就不給你自信的機會，但是你永遠不要在電話里表現(xiàn)你的不耐煩，即使對方說回你的電話而沒有回。當(dāng)你流露出一丁點兒不耐煩時，對方的本能反應(yīng)就是：“你當(dāng)你是誰呀！”下面是幾種讓你怎樣擁有絕對自信的方法：（1）創(chuàng)造表現(xiàn)自信的機會你在與準(zhǔn)客戶的代言人通電話的時候，不能有半點的不耐煩。因為他們并不了解你與你的產(chǎn)品，也不了解你的服務(wù)，對你的冷淡的態(tài)度是自然的反應(yīng)。你只要表現(xiàn)出你的自信，雖然你的客戶看不見，但他能感覺得到。你需要不斷地打電話，就算是那些接你電話的秘書小姐已不耐煩了，你還是應(yīng)該滿懷信心。因為秘書的工作內(nèi)容之一就是替老板攔住一些他們暫時不愿意接聽的電話，而她本人也許不反對替你把電話接過去。要記?。弘m說：“土不埋金”，但該表現(xiàn)時還要表現(xiàn)，畢竟好酒也怕巷子深?。。?）不要輕易放棄俗話說，鍥而不舍，金石可鏤，鍥而舍之，朽木不折。如果你的電話確定打錯了地方，怎么辦？放棄嗎？不能，因為你已經(jīng)花了大量的時間和精力，現(xiàn)在放棄的結(jié)果將是前功盡棄。另外，既然你在這個潛在客戶身上花費那么多時間和精力，也說明他是很重要的、很有潛力的潛在客戶，放棄意味著你的利益和放棄。（3）不要有心理包袱電話營銷是營銷形式運用最廣泛的一種，在你完全掌握了電話營銷技能后，銷售領(lǐng)域也將會有屬于你的一片天空。電話營銷員為什么在打電話時表現(xiàn)得不堪一擊呢？這是因為每個營銷員在打電話之前和打電話的過程中，都可以優(yōu)勢心理看待電話業(yè)務(wù)，不自信、膽怯、顧慮都是完全不必要而且無益的。因為電話具有獨一無二的使你信心倍增的環(huán)境。即使這樣，不可忽視的是，大多數(shù)業(yè)務(wù)員不自信的原因是打電話前準(zhǔn)備不充分。只有你的準(zhǔn)備比接線人更好的時候，才可以順利地找到拍板人。假如你萬事俱備，還愁沒有東風(fēng)吹來？8.確立為顧客服務(wù)的思想相信很多電話營銷員都沒有認(rèn)真思考過，他們所銷售是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品帶給顧客的好處呢？他們通常都認(rèn)為自己向顧客推銷的是產(chǎn)品，衣服、領(lǐng)帶、化妝品、廣告、軟件……他們忽略了顧客需要的不是這些產(chǎn)品，顧客真正需要的是產(chǎn)品帶給他們的好處。所以，電話營銷的關(guān)鍵，就是確立為顧客服務(wù)的思想，就是要思考產(chǎn)品能為顧客帶來哪些好處。一般而言，顧客最想得到的好處有以下幾點：（1）能賺錢假如電話營銷員能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢，當(dāng)顧客真正了解后，顧客就會購買。比如，你的一位顧客買一張京城俱樂部的會員卡，花了10萬元，他覺得物超所值。為什么？京城俱樂部會員可以幫助他賺錢，絕不止會員卡的價錢。所以，你的產(chǎn)品能不能幫助顧客賺錢，很重要。顧客之所以買你的產(chǎn)品，是因為他們覺得物超所值，因為它確實能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多財富。所以，關(guān)鍵的一點是，顧客不是看產(chǎn)品的價格貴不貴，而是看這些產(chǎn)品使用后可以幫他們賺取更多的錢。一套ERP企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用ERP？因為可以幫助企業(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟效益。所以，只要你提供的產(chǎn)品可以幫助顧客賺到更多的錢，無論你的產(chǎn)品多貴，顧客都會搶先購買。（2）能省錢有的產(chǎn)品雖然不能幫助顧客賺錢，但能幫助他們省錢，如IP電話卡，撥打長途0.3元一分鐘，所以人們使用IP電話卡。顧客購買這些設(shè)備是因為能幫他們省錢。（3）能節(jié)省時間到一個地方可以選擇飛機和火車，飛機票價比火車票貴，但很多人還是選擇飛機，因為坐飛機可以幫助顧客節(jié)省時間。效率就是生命，時間就是金錢，可見時間大于金錢。如果你推銷的產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時間，顧客是不會拒絕你的?！坝闷胀ǖ奈⒉t燉肉大約需要5分鐘，用這種微波爐只需要3分鐘的時間?！北M管可能后者的價格稍高一些，還是有人愿意購買后者。（4）認(rèn)同感人類最終最深切的渴望是成為一個重要人物。當(dāng)你出席會議時，所有人為你鼓掌；當(dāng)你在家里提出建議時，所有人都聽從你的；當(dāng)你在一個俱樂部的時候，很受尊重，你會不會覺得很開心？當(dāng)你走進100多人的會議大廳時，沒有人在乎你，你會覺得很難過。在電話當(dāng)中，顧客能不能認(rèn)同你，你能不能帶給顧客認(rèn)同的感覺很重要。假如你跟對方在電話中不能相互認(rèn)同，對方一般不會購買你的產(chǎn)品。（5）有安全感顧客買航空保險，不是買的那張保單，買的是一種對他的家人、他自己的安全感。一個人在打電話銷售產(chǎn)品的時候，要考慮你的產(chǎn)品能不能帶給顧客安全感，能不能帶給顧客內(nèi)心寧靜的感覺。汽車駕駛是帶著危險性的活動，因此很多汽車商都標(biāo)明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，飛機上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)你提供某項服務(wù)和產(chǎn)品時，你一定要讓顧客放心，消除對危險的顧慮。（6）方便與舒適現(xiàn)代人越來越喜歡去超市買東西是因為在超市里，不僅可以免費寄存所帶東西，還可以購買你需要的東西，統(tǒng)一結(jié)算，非常方便。超市營業(yè)時間長，并且日用品比較整全，顧客購買東西非常方便，所以顧客都愿意去，生意非常紅火。（7）靈活性和自由空間成交很多時候之所以不成功，是因為我們太急于成交，給顧客極大的壓力，讓顧客感覺非常緊張。事實上我們在電話營銷的時候應(yīng)該給顧客足夠的空間和自由。“富康自由人”正式走向市場的時候，很多青年朋友都去購買。雖然這并不代表你駕駛那輛“富康自由人”的轎車，你就成為自由人了，但正因為使用了“富康自由人”的名字，給人一種自由的感覺?！案豢底杂扇恕辟u得好，不是因為它的價格，重要的是它符合顧客渴望自由、向往自由的愿望，以及對這種好處的需求。電話營銷員所推銷的產(chǎn)品能否讓顧客有自由地選擇是決定營銷成敗的關(guān)鍵。（8）滿意度能不能提供給顧客一種滿意度非常高的產(chǎn)品，能不能給顧客帶來好的效果，帶來快樂的情緒，非常重要。歌廳、娛樂城、舞廳其實都銷售一樣的產(chǎn)品——快樂，很多追求快樂的年輕人都愛去。滿意度就是顧客使用了你的產(chǎn)品之后感覺很好。（9）有地位“成就王者風(fēng)范，買××別墅?！庇幸蝗合M者，他們不是購買最好的，他們只購買最貴的。一塊百達翡麗的手表拍賣價700萬人民幣，從一塊手表的功用價值看，實在不值得花費。但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種地位的象征。（10）健康現(xiàn)在很多藥品標(biāo)識絕無副作用，強調(diào)其健康綠色，這樣會消除對購買其產(chǎn)品的疑慮。最近的感冒藥廣告一律標(biāo)識不含PPA，因為廠家知道藥品里含有PPA會對顧客的健康有傷害。市面上有各種滋補保健的藥品，它就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當(dāng)顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類問題時，他也就是有了此類需求。每一個電話營銷員永遠都要記?。何覀冧N售的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處。9.貴在持之以恒電話營銷行業(yè)是一個充滿挑戰(zhàn)和辛苦的行業(yè)，營銷員想要向潛在顧客推銷產(chǎn)品，不遭遇拒絕是不可能的，這是成功電話營銷員的心得。失敗了不要緊，要緊的是失敗后還能不能堅持，哪怕接下來的是繼續(xù)的失敗。但是，有不少營銷員一跌倒就爬不起來了。他們遇到困難就氣餒，沒有堅定信念的恒心。這些輕易放棄的營銷員可能也有很強烈的成功欲望，有很強的工作能力。但是，由于他們沒有足夠的恒心，遇到一點小小的挫折就輕言放棄，導(dǎo)致成功并沒有青睞他們。有的營銷員看到了營銷行業(yè)的前景，樂觀積極地加入到這個行業(yè)中，但當(dāng)他們遭遇到一點點挫折，比如客戶聽了產(chǎn)品介紹而不購買產(chǎn)品，或者做了一段時間的營銷工作業(yè)績還是很低時，他們就開始感到失望，感到氣餒，又不去尋找真正的問題所在，就匆忙下定“自己不適合做營銷”，“這個行業(yè)沒前途”的結(jié)論。有時候，當(dāng)營銷員面臨工作低潮的時候，只要堅持到最后，就一定能夠突破困境。但一些營銷員很愚昧，已***到光明的面前了卻渾然不知，最后還是放棄了曾經(jīng)做過的努力，徒勞而無功。還有一些營銷員往往是在最后的關(guān)頭沉不住氣放棄了，從而功虧一簣。半途而廢，輕易放棄電話營銷工作，是令人惋惜的一件事。要知道，營銷工作絕不像在商場買東西，一手交錢一手交貨，立刻就成交走人，而是一場馬拉松賽跑。淺嘗輒止，僅憑一時的沖動，一時的激情，是無法成功的。它需要的是信心，是決心，是毅力，是永不放棄、成功的堅定信念，堅持不懈地追求下去。電話營銷是一項培養(yǎng)人執(zhí)著、耐性的工作。每一個營銷員，每天面臨的都是競爭激烈的戰(zhàn)場。在這個沒有槍林彈雨的戰(zhàn)場中，電話營銷員必須具有靈敏的觸覺，更要具有堅韌的、頑強的生命力，就像野草一般——野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。美國總統(tǒng)柯立芝曾經(jīng)說過這樣一句話：“世界上沒有一樣?xùn)|西可以取代毅力。才干也不可以，懷才不遇者比比皆是，一事無成的天才很普遍；教育也不可以，世上充滿了學(xué)無所用的人。只有毅力和決心無往而不勝?！贝_實，一個不能持之以恒的人是很難成功的。尤其是在營銷行業(yè)中，沒有持之以恒的態(tài)度和決心就無法面對推銷中遇到的種種問題。要想成為成功的電話營銷員，持之以恒的品質(zhì)是必備的。不管遇到多少反對，不管遇到多少挫折，不管周圍不利因素的干擾有多大，成功者都能堅持下去。這是成功者天性的一部分，就像人永遠不能停止呼吸一樣，他們永遠不會放棄。從失敗走向成功的直銷員正是這樣的成功者。優(yōu)秀的電話營銷員都知道，失敗是成功之母。失敗僅僅是一個小小的插曲，是營銷事業(yè)中的一點小麻煩，并不重要，他們會滿懷信心地克服這些困難。許多營銷員最終獲得了成功，就是因為他們經(jīng)歷了無數(shù)次的失敗，如果他們不曾失敗過，他們就不會取得更輝煌的勝利。每一次失敗都會使人更加堅定，當(dāng)然，這是指堅定的電話營銷員，如果沒有失敗的刺激，或許他們永遠只是一個普普通通的人，一個平庸的人。大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰，成功總是屬于那些備嘗艱辛的人。成功者無一不是戰(zhàn)勝了無數(shù)次的失敗，成功無一不是血汗和機遇的結(jié)晶。要明白：成功來自于失敗，彩虹總在風(fēng)雨后。如果電話營銷是一項容易、輕松的工作，那么早就會有千千萬萬的人擠進這個行業(yè)了，而市場可能也早就飽和了。正是因為電話營銷行業(yè)中存在著種種挑戰(zhàn)，種種未知的可能，才會使人望而卻步，也才會吸引那么多的勇敢者參與其中。當(dāng)營銷員在事業(yè)中遭遇了失敗，在一個地方跌倒之后，不少人往往會作出這種選擇：迅速逃離失敗，換一個領(lǐng)域、環(huán)境從頭再來，急于從跌倒處走開，另辟蹊徑再作打算。其實，跌倒的地方也有風(fēng)景，不必急于走開。或許，再向前邁一步便可以海闊天空了。在這個世界上，從來沒有絕對的失敗，有時只須稍微調(diào)整一下思路，轉(zhuǎn)變一下視角，失敗就有可能向成功轉(zhuǎn)化。失敗和成功之間并非相隔遙遠，有時也許只有半步的距離。只要營銷員從跌倒的地方向前跨出了那正確的半步，成功就會到來。要知道在營銷行業(yè)中，面對顧客的拒絕而賺不到錢并不是最大的損失，如果營銷員在以后的工作中由于太謹(jǐn)慎而變成一個懦夫，那損失就真的大了。電話營銷員最好不要輕易放棄，而要堅持做你已經(jīng)做的事。也許，當(dāng)你放棄時，你會很輕松，但過不了多久，挫折和失敗就會像牛魔王背孫悟空一樣，不斷地增加你的心理壓力，直到你產(chǎn)生內(nèi)疚，產(chǎn)生自卑。所以，千萬不要為自己找任何理由放棄你應(yīng)該做和正在做的事情。10.一份耕耘一份收獲人要有不斷進步的觀念，這種觀念在心里很牢固時，企圖心就會很強烈，每一刻都對自己不滿足，每一刻都盼望著自己的進步。打電話也是一樣。一定要保持著“我下一個電話比上一個電話要有進步”的信念和愿望。沒有這樣的信念與愿望的人，過一個月是這個水準(zhǔn)，過兩個月是這個水準(zhǔn)，再過一年也沒有什么變化，還是這個水準(zhǔn)。有這樣的信念和愿望的人，每一個月，他的水準(zhǔn)都會不一樣。一年后，他就會有明顯的進步。而做一天和尚撞一天鐘的電話營銷員是永遠達不到成功的彼岸的。如果他的這個信念和愿望極為強烈，每一天他都想提高自己打電話的水平，他鉆進去，不斷研究自己打電話怎樣才能有進步，不斷謀求改進，這樣經(jīng)過一段時間的努力，他的身上將發(fā)生從量變到質(zhì)變的變化。他有可能成為電話營銷方面的專家。小宋剛進入電話營銷行業(yè)時，每天要和客戶聯(lián)系，每天要打大量的電話，每天都強烈地期盼著“我下一個電話比上一個電話要有進步”。小宋的這個信念和愿望很強烈，所以他每一天都研究怎樣把電話打好，期盼每一天都能有所改進。他投入了大量的時間和精力來研究。經(jīng)過兩年多的時間以后，終于功夫不負(fù)苦心人，秋天的果實碩果累累。這里，企圖心是關(guān)鍵。缺乏改變的企圖心，無論過多長時間，也不會有大的改變。反之，想改變的企圖心越強烈，改變就會越大。2002年元旦，中國舉辦了第二屆“學(xué)習(xí)型中國·世紀(jì)成功論壇”?！隘偪裼⒄Z”創(chuàng)始人李陽是主講嘉賓之一。李陽就是一個由于企圖心強烈而使自己發(fā)生巨大變化的典型范例。李陽中學(xué)時學(xué)習(xí)并不理想。1985~1986年高三期間，李陽因為對學(xué)習(xí)失去信心幾乎自動退學(xué)。1986年自新疆實驗中學(xué)勉強考入蘭州大學(xué)工程力學(xué)系。大學(xué)一二年級時，李陽多次補考英語。英語學(xué)習(xí)的失敗，使李陽陷入了窘境。人在這種時候，一般會有兩種選擇，一是選擇放棄，另一個則是選擇奮起。李陽進行了激烈的思想斗爭。他說，如果放棄，不是就等于承認(rèn)我自己不行了嗎？不，我絕不放棄！他決定奮力一搏。失敗一定有原因，成功一定有辦法。他放棄了傳統(tǒng)的方法，另辟蹊徑，從口語突破，并獨創(chuàng)性地將考試題變成朗朗上口的句子，然后脫口而出。他堅持每日早晚大聲誦讀，經(jīng)過4個月的艱苦努力，李陽在1988年大學(xué)英語四級考試中一舉獲得全校第一名的優(yōu)異成績。他才發(fā)現(xiàn)自己的英語水平之所以能大幅度提高，這跟他每日的誦讀有著莫大的關(guān)系。于是他發(fā)明了“瘋狂英語突破法”。以后幾年，他不斷總結(jié)、完善、推廣他的“瘋狂英語突破法”，不斷取得了突破性進展。他練就了一口連美國人都難以分辨的地道美國英語。他配音的廣告在香港和東南亞電視臺廣泛播送。同時他也是廣州著名的獨立口譯員、雙語主持人和美國總領(lǐng)事館文化處、農(nóng)業(yè)處和商務(wù)處的特邀翻譯，被人譽為“萬能翻譯機”，圓滿地完成了各種大型國際會議、談判和外事訪問的口譯任務(wù)。1994年，李陽辭去工作，創(chuàng)辦了李陽·克立茲國際英語推廣工作室，全身心投入“在中國普及英文、向世界傳播中文”的事業(yè)，終于形成了5億元的“瘋狂英語”產(chǎn)業(yè)。李陽的經(jīng)歷使我們看到，強烈的信念和獨到的方法并加上艱苦的奮斗，能使人從失敗的深淵躍上成功的頂峰。朋友，你現(xiàn)在打電話的水平是否能夠令你自己滿意？你是否幾年來也沒有取得大的進步？你是否已經(jīng)泄氣了，將要放棄了？你把打電話當(dāng)成一種體力勞動，堅持每日操練了嗎？一個只想像射靶卻從來不去射靶的人，他能射中靶中心嗎？一個從不打電話或很少打電話的人，他能打好電話嗎？你打完每一個電話，如果你又不去反省、思考一下，你敢保證你的下一個電話比上個電話有進步嗎？不能。想想李陽的經(jīng)歷，想想“失敗一定有原因，成功一定有方法”，想想持續(xù)不斷地播種一定會迎來好的收獲，想想堅定的信念和獨到的方法會帶來什么結(jié)果，認(rèn)識到這些以后，你勇猛直前，不斷耕耘，說不定成功就在不遠處。朋友，努力吧！一分汗水，一定會迎來一分收獲。你的“下一個電話一定比上一個電話要有進步”。第二章磨刀不誤砍柴功——電話營銷的準(zhǔn)備工作冰凍三尺非一日之寒，電話營銷也一樣。要想提高你的營銷業(yè)績，那就必須在打電話前做好充分準(zhǔn)備，唯有這樣方可左右逢源、游刃有余。11.良好準(zhǔn)備是成功的前提有道是良好的準(zhǔn)備是成功的必要前提。電話營銷也一樣，必須經(jīng)過前期的周密準(zhǔn)備，才能水到渠成。下面主要簡單介紹電話營銷的幾個方面的成功要素：（1）掌握專業(yè)知識銷售任何東西都必須要對自己的產(chǎn)品了若指掌，因為只有這樣你才有說服力，你才能正確說明產(chǎn)品內(nèi)容、清楚解答準(zhǔn)客戶的疑問、恰如其分地處理問題；只有這樣你才會有自信，從而更好地了解產(chǎn)品、熱愛產(chǎn)品、表達準(zhǔn)確，最后也才會成交。例如從事保險的電話營銷，就應(yīng)該像外勤的業(yè)務(wù)員一樣，對于保險商品、商品條款、核保、理賠等專業(yè)知識樣樣精通。不過也有人說，如果一位電話營銷員對于專業(yè)知識未能深入了解，只懂得單一產(chǎn)品，但只要具備不錯的銷售技巧及努力，依然可以做出好成績，這種偶然的情況的確是有的，這是因為電話營銷幾乎都是單一產(chǎn)品的營銷，所以存在這種現(xiàn)象。但我們要強調(diào)一點，根據(jù)市場長期的觀察發(fā)現(xiàn)，在所有條件都一樣的情況下，具備優(yōu)異專業(yè)知識的人仍然更勝一籌；或可以比其他人更輕松、更容易地創(chuàng)造業(yè)績。這一點是毋庸置疑的。（2）良好的銷售技巧一般來說，在營銷領(lǐng)域里最被重視的就是良好的銷售技巧，這在電話營銷當(dāng)中尤其重要，因為在無法掌握時間或面對面解決問題的情況下，許多時候你必須依賴良好的銷售技巧來克服困難。前面我們也說過，“單一的產(chǎn)品知識”，配上“良好的銷售技巧”與“努力”，可以在電話營銷中創(chuàng)造佳績，由此可知“良好的銷售技巧”在成功的條件中所占的分量了。（3）良好的習(xí)慣一個人的成功必須要有很好的習(xí)慣，也有人說，人一旦習(xí)慣成功之后，你就很難叫他不要再成功。相反地，一個人要是習(xí)慣失敗，他就很難再成功。因此，習(xí)慣于成敗就好像是嗎啡之于人一樣，可以醫(yī)病救人，也可以危害一個人。在電話營銷里，你必須要養(yǎng)成幾項習(xí)慣，首先，每天面對大量的拒絕，仍然要保持正常的工作心情。第二個習(xí)慣是，日復(fù)一日重復(fù)性地?fù)艽螂娫?。第三個習(xí)慣是，每一天撥打的電話通數(shù)或通話時數(shù)必須要符合公司要求，也就是每天必須要完成基本的活動量，才有成功的可能。（4）多打電話打電話的量是電話營銷成功與否的關(guān)鍵。電話營銷的一個重要特色，就是可以迅速地接觸到大量的準(zhǔn)客戶。試想，如果你單有高超技巧，卻不打電話，會成功嗎？因此，你想要比別人成功，你的活動量就必須足夠且比別人多。要想成為一位成功的電話營銷員，必須具有一定的專業(yè)知識，并掌握銷售技巧以及保持良好的習(xí)慣，再加上努力的撥打電話，成功就會在你的眼前了。12.準(zhǔn)備充分，游刃有余大多數(shù)人只會夢想如何擁有一個超凡品質(zhì)的人生，而你應(yīng)該已經(jīng)付諸行動了。要想成為頂尖的電話營銷員，你首先要做的就是保證你與客戶以及準(zhǔn)客戶信息交流的暢通。那么，你必須準(zhǔn)備的有以下幾種：（1）三種不同顏色的筆①削好的鉛筆。通常用來書寫日常的備忘錄，或者記下傳真的收件者姓名。鉛筆字隨時可以擦掉，方便作常規(guī)更新。②紅色的筆。工作人員一天可能會接到很多電話，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急的電話用紅筆標(biāo)識，就非常醒目。厚厚的電話記錄里我們很容易找到紅色標(biāo)識的顧客。③藍或者黑色的筆。作平常記錄用，通常在每一次電話過程中都會或多或少得到一些客戶的信息；記錄下來對后續(xù)展開的服務(wù)及溝通非常有幫助，好記性不如爛筆頭，隨時記錄，能保留很多客戶的潛在信息。（2）便箋紙可供粘貼的便箋紙往往是一個不錯的提示，電話中客戶可能會要求當(dāng)時寄信件或是E-mail等，便箋紙會提醒你做這些事情，讓你成為一個不健忘的人，及時快捷的服務(wù)讓客戶感覺到你的不同之處；另外，便箋紙還便于給同事留口信。（3）電話記錄本電話記錄本是日常工作的電話名錄索引，方便電話營銷人員隨時查閱。格式一般有以下三種：①標(biāo)注時間日期。當(dāng)我們在后續(xù)跟蹤時，能夠準(zhǔn)確無誤地了解客戶當(dāng)時打電話的時間，不僅可以充分理解客戶當(dāng)時打電話的動機和原因，促成雙方的溝通，而且客戶也會因為你額外的關(guān)注而與你保持良好的關(guān)系，更愿意聽你的電話。②電話號碼編號。這樣可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，有利于公司掌握處理事件的次序及重要性，并制定相應(yīng)的策略。③電話號碼后加注每次和客戶的溝通，細心的人總會有一些新的資訊加注到記錄里，這樣更容易掌握對方的消費心理和行為。（4）手表或時鐘鐘表可以讓我們以最快的時間做好工作，掌握通話時間，實現(xiàn)撥打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。一般情況下，問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。（5）鏡子在電話中，客戶看不到我們的形象和面部表情以及肢體動作，但他會想象電話線另一端的人的樣子。聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶對你的感覺和構(gòu)思。所以你需要提醒自己，隨時調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。（6）備忘錄備忘錄隨時提醒我們及時處理客戶的要求，以此建立良好的客戶關(guān)系，而良好的客戶關(guān)系可以提升我們接打電話的效率。（7）手機雖然你上班的時候用不到，但有的客戶可能在你下班后，或者其他的時間找你。如果你有移動電話的話，就可以避免業(yè)務(wù)不必要的耽誤。（8）傳真機你的公司里肯定有傳真機，最好在家里也準(zhǔn)備一部。這樣更有利于你的業(yè)務(wù)開展。手邊有傳真機，客戶收到你傳真的同時，也會體會到你的專業(yè)精神。“您好！一分鐘后，您將收到我的傳真?！眰髡姘l(fā)完后，記住詢問客戶是否收到。（9）電腦有電腦可以上網(wǎng)沖沖浪，互聯(lián)網(wǎng)可是一個信息的聚寶盆?。∧銘?yīng)該擁有自己專用的電腦，最好是“手提”。這樣，你不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。（10）音樂電話營銷需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚的音樂會可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方。（11）水水可以補充我們的體力和滋潤嗓子，讓你的聲音始終悅耳。試想，誰愿意與一個話都說不清楚的人交談呢？所以，有了水，即使你全天都打電話，客戶聽到的仍是你親切宏亮、自信熱情的聲音。可以這樣設(shè)想一下，當(dāng)電話鈴響了，終于在雜亂的文件堆里找到電話?！拔?！喂！”話還沒說出口，就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡，頓時一大堆文件被那些烏漆麻黑的東西所糟蹋，令你忙中添亂，萬分沮喪。所以我們在做事之前，上述所有資料皆應(yīng)準(zhǔn)備齊全，尤其是桌子上的各種擺設(shè)。首先要把桌面整理得干干凈凈，再擺上電話、文具用品、各種資料、備忘錄等。否則，一面歪著腦袋夾住電話，一面找資料，一面又得忙著記錄電話內(nèi)容，豈不手忙腳亂。13.凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢推銷員在實施推銷行動之前，總要做一些必要的準(zhǔn)備。作為推銷形式之一的電話推銷也是如此。那么，作為電話營銷，在打電話之前必須擬一份成功的電話營銷手稿，下面是擬好這份手稿的幾個要素：（1）吸引潛在客戶的注意成功電話營銷的第一個要素，就是要吸引潛在客戶的注意。請記住，對方并不是在恭候你的電話，或許你打電話給他時，他正在想著其他的一件事情，而你的首要任務(wù)就是讓潛在客戶停下手中的活兒，并把注意力轉(zhuǎn)向你。你有10秒鐘左右的時間來完成這一任務(wù)。（2）介紹你自己成功電話營銷手稿中的第二個要素，是介紹你自己。請參閱下面一段話，你應(yīng)該能很順利地做到這一點?！拔沂侵惺拦镜男?。您今天好嗎？那真是太好了！”介紹你自己是談話開頭必不可少的一部分，但真正使這段話起作用的是“您今天好嗎？”記住，你是在打一個推銷電話，而潛在客戶也很清楚這一點。潛在客戶與你之間有一層障礙是很正常的，這時你所需的就是職業(yè)演講者常說的“破冰船”——通過演講者的一個詞或一段話把聽眾吸引到演講中來。在這里，“破冰船”就是為了把潛在客戶吸引到你的談話中來而設(shè)計的。問一句對方“您今天好嗎？”在這里極其有效。一般來說，答復(fù)是肯定的，至少也是中性的。這個提問是借鑒過來的，那就是“要成為一個好聽眾，就應(yīng)鼓勵別人多談他們自己”。這一建議不僅對推銷電話十分管用，而且在面對面銷售中仍然有效。顯然，這也是人與人相互關(guān)系中的重要因素。有人說銷售是把你對產(chǎn)品或服務(wù)的熱情傳遞給潛在客戶的過程。一旦潛在客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)像你一樣充滿熱情，那這筆銷售就做成了。從與潛在客戶第一次接觸的那一刻起，就著力把熱情傳遞給他們?！疤昧恕笔莻鬟f過程的開始。（3）側(cè)面打聽客戶的需求既然潛在客戶已經(jīng)知道了你們的主要業(yè)務(wù)是什么，那接下來要做的就是提出第二個問題，把話題轉(zhuǎn)給他，讓他來回答。在向?qū)Ψ教岢鲈囂叫缘?、開放性的問題時，你才能成為最佳的“顧問型”營銷員。營銷員應(yīng)該多聽少講，通過下面一個公開性的提問，給潛在客戶很大的余地來告訴他們公司的業(yè)務(wù)情況以及需求現(xiàn)狀。這樣做的好處在于，由于你給了對方很大的自由發(fā)揮的空間，通過他會給你一個發(fā)現(xiàn)他們公司需求現(xiàn)狀的機會，這樣也為面對面銷售打下基礎(chǔ)。（4）想方設(shè)法約見既然了解了潛在客戶的需求，下一步所要做的是，為成交而努力——約見。約見時間的較好安排應(yīng)從上午8∶00開始，每兩小時安排一次約見。經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，一個小時的約見是愉快的、滿意的會面，而你也通常自由支配剩余的那一個小時。你管理方面的職責(zé)，如寫信、寫推薦函，或更新資料數(shù)據(jù)等，應(yīng)該在每天清早或晚上或在周末做好。記住，客戶開發(fā)和銷售時間通常被限制在常規(guī)的上班時間里，大多數(shù)情況下，你不可能在星期天下午或晚上9：00與潛在客戶見面，因為客戶開發(fā)和銷售時間為日常規(guī)則所限制，是你所不能控制的。所以建議你在有限的時間里，要加大對客戶開發(fā)的力度，以期取得更好的業(yè)績。既然我們已經(jīng)理解了一份電話營銷手稿的基本要素，那接下來我們要理解的是你并不經(jīng)?？梢缘玫郊s見的機會。因此，我們需要一個電話營銷以及業(yè)務(wù)拓展過程或策略，使你能得到足夠的約見機會，以實現(xiàn)銷售目標(biāo)，增加你的市場滲透力。14.知己知彼，百戰(zhàn)不殆所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，別誤會，這不是在對待敵人，更不是與客戶耍心計玩手段，而是電話營銷中要了解詳細的客戶資料，才能對他們進行成功的營銷。每一個電話營銷員所接觸的客戶不盡相同，內(nèi)容性質(zhì)也不同，所以就必須要屬于自己的“客戶資料數(shù)據(jù)庫”，謹(jǐn)防張冠李戴，這不僅方便了自己，也可以使工作效率提升。詳細的客戶資料將完善我們與客戶溝通的細節(jié)，尋找給客戶打電話的理由，以便在打電話過程中不至于太貿(mào)然?？蛻粜畔⒈硎俏覀兒涂蛻粲行贤ǖ慕輳健＃?）客戶的姓名及職責(zé)準(zhǔn)確記住客戶姓名，以備我們寄信時不會把對方的名字寫錯，這是對客戶的一種尊重。而且我們只有了解客戶的職務(wù)，知道他負(fù)責(zé)什么項目，才可以決定是和他談下去還是通過他找到購買的決策者。因此我們要在電話中了解對方的職務(wù)?！罢垎枺诠矩?fù)責(zé)哪個部門的工作？”“我是負(fù)責(zé)公關(guān)的?！薄班蓿垎柟静少彽臉I(yè)務(wù)通常是哪一位負(fù)責(zé)？”“是我們采購部張經(jīng)理?！薄罢垎柲缽埥?jīng)理的分機嗎？”“張經(jīng)理的分機是……”“噢，謝謝您。如果方便，下一次去您公司一定去拜訪您。謝謝您告訴我張經(jīng)理的電話。”這樣，你下次打電話就很明確了。（2）客戶的聯(lián)系方式我們要準(zhǔn)確地記住對方的聯(lián)系方式。包括對方的直撥電話、分機號碼、鄰座的號碼，還要記住他的手機，另外你還應(yīng)當(dāng)記住他的家庭電話。你如果能記住他鄰座的分機，會讓對方覺得你辦事非常認(rèn)真仔細?！啊痢料壬?，您的電話號碼是多少？您鄰座的電話號碼是多少？”“咦，您問我鄰座的電話號碼干什么？”“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的鄰座在，他會很及時地轉(zhuǎn)告給您要告訴您的事情。您說可以嗎？”“噢，是這樣，當(dāng)然可以，我的鄰座是……”這樣，客戶會覺得你這是為他著想，以后的溝通也會更加順利。（3）做好客戶歸類工作對于電話營銷員來說，要想賣給客戶產(chǎn)品，就要充分了解客戶需要什么產(chǎn)品，并且了解客戶的業(yè)務(wù)范圍，客戶會感覺到你在關(guān)心他，幫助他?？蛻糁再徺I你的產(chǎn)品，是因為他需要這個產(chǎn)品。例如，客戶覺得工作很辛苦想去旅游，你銷售新馬泰旅游給他，你就解決了他身體需要休息的問題。有些人推銷電話營銷課程給別人，是因為很多人打電話有恐懼癥，這一課程可以幫助他解決打電話的恐懼，解除客戶拒絕的問題。只有了解客戶的業(yè)務(wù)范圍，你才能了解從哪些方面入手客戶比較傾向你的產(chǎn)品，你才能更好地幫助客戶解決他所遇到的問題。同時，你就了解清楚客戶的業(yè)務(wù)是服務(wù)類型、生產(chǎn)類型還是銷售類型。不同的類型，有不同的特點，有不同的溝通方式。我們將不同性質(zhì)的客戶歸類，更加有利于進行區(qū)別溝通。沒有詳細做好“客戶資料數(shù)據(jù)庫”會使自己的運作不順，同時也有可能使公司權(quán)益受損。而牢記客戶及名單相關(guān)人員的姓名不只可以了解客戶的進程和業(yè)務(wù)內(nèi)容，同樣也會給彼此間提供默契?？傊?，對經(jīng)常往來的生意伙伴或客戶姓名、公司團體名稱，要做一份完整的資料卡并加以靈活利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業(yè)上的損失。而對個人來說，即使你有超凡的記憶力，要成為一名成功的電話營銷員，仍需要記錄顧客的信息系統(tǒng)。在電話營銷過程中，與顧客通話的時間是有限的。對方可能記不住你以前打電話時提到的姓名或你的聲音。因此，每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說些什么，這樣才會讓你記住顧客在上一次通話中談?wù)摰氖鞘裁磧?nèi)容。15.準(zhǔn)備好再出發(fā)“時刻準(zhǔn)備著”是美國童子軍的座右銘，它應(yīng)該也是每一位電話營銷人員的座右銘。因為如果對營銷做了充分準(zhǔn)備，會大大增強電話營銷人員的自信心。當(dāng)你對本公司以及競爭對手的產(chǎn)品都了如指掌，并且掌握客戶存在哪些問題，同時能夠提出解決辦法時，客戶就會產(chǎn)生你與其他推銷人員不同的印象。而要達到這一步，唯一的方法就是你必須事先做充分的準(zhǔn)備。譬如，一位出色的住宅樓代理商會把他一天的大部分時間花在調(diào)查房屋上，還要花上數(shù)小時研究說明材料，然后才會把它拿給可能要問這問那的客戶看。這時候，他就能隨口說出這套住宅的每一個特征、細節(jié)，包括建筑者是誰，何時竣工，投資多少，繳稅情況如何，等等。全美最大的房地產(chǎn)開發(fā)商約翰·W.加爾布雷斯也深感推銷前做好準(zhǔn)備的重要性。他的兒子丹現(xiàn)在是該公司的負(fù)責(zé)人，加爾布雷斯常常會興致勃勃地講起，丹曾經(jīng)如何為一次重要的推銷活動做好充分準(zhǔn)備，“有一次，我和丹正與一家大公司的總裁商談一筆生意，這筆生意牽涉到我們一幢價值600萬美元的大樓的售后回租事宜。這類生意往往需要你對所談到的利率和租金了如指掌。利率波動一個小數(shù)點就可能導(dǎo)致10年或20年多收或少收一大筆租金。所以，在與這家公司會談前，我建議丹背下那些利率幅度在3.5%與5.5%之間的租金表”?！耙苍S你想不到，當(dāng)我們進入談判的最后階段時，那家公司的老板要求我們算出幾個與不同利率相對應(yīng)的不同租金數(shù)額。他一定以為我們會向他借計算器，但是我們卻沒借，丹毫不費力地、飛快地算了出來。那位老總自然也就明白了丹在開會之前早已做好充分準(zhǔn)備。他當(dāng)然知道沒有人能夠如此快地心算出那些利率，但是丹顯然給他留下了深刻的好印象。丹贏得了他的尊敬，他也就對我們充滿了信心——我們終于成交了?！奔訝柌祭姿箞猿终J(rèn)為“你必須做好準(zhǔn)備，因為那是一切的基礎(chǔ)。你對你的生意了解得越多越好。沒有什么比你走進別人的辦公室卻浪費了別人的時間更無禮、更放肆的了；要是你不能回答他們所有的問題，你就是在浪費他們的時間，也包括你自己的時間”。作為推銷人員，你必須具有一定的知識和能力向顧客提供某些信息，以便他們能作出明智的購買決定。如果你想不出什么具體的理由使顧客購買你的產(chǎn)品，那他也就不會承認(rèn)你的產(chǎn)品對他有用。例如，顧客可能認(rèn)識不到“你的產(chǎn)品一定比你競爭對手的產(chǎn)品好”，除非你能說出兩者之間的異同來。這一切都需要你事先做好充分的準(zhǔn)備。作為一名電話營銷人員，你應(yīng)當(dāng)像會計、法律、醫(yī)藥等其他行業(yè)的專業(yè)人士一樣：每周花上數(shù)小時閱讀出版資料，與同行交談，并且定期參加研討會。不要找任何理由去滿足于現(xiàn)狀，每周得多花一兩個小時把那些材料、書籍讀上好幾遍。任何一件重要的事情，都需要事先做必要的準(zhǔn)備和周密的策劃，以確保能夠達到目的。電話營銷是一項復(fù)雜的工作，要使得營銷成功，它需要電話營銷人員做必要的準(zhǔn)備。那么，有幾種準(zhǔn)備工作呢？（1）物質(zhì)方面的準(zhǔn)備物質(zhì)方面的準(zhǔn)備工作做得好，可以讓顧客感到推銷人員的誠意，可以幫助推銷人員樹立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。物質(zhì)方面的準(zhǔn)備，首先是營銷人員自己的儀表準(zhǔn)備，應(yīng)當(dāng)以整潔大方、干凈利落、莊重有氣質(zhì)的儀表給顧客留下其道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、生活情調(diào)等方面良好的第一印象。其次，營銷人員應(yīng)根據(jù)訪問目的的不同準(zhǔn)備隨身必備的物品。物質(zhì)準(zhǔn)備應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細，不能丟三落四，以防訪問中因此而誤事或給顧客留下不好的印象。（2）情報方面的準(zhǔn)備營銷如戰(zhàn)斗，營銷的積極備戰(zhàn)不僅需要物質(zhì)準(zhǔn)備，還需要信息情報的準(zhǔn)備。在正式電話營銷之前，電話營銷人員必須盡可能多地搜集有關(guān)推銷對象的各種信息情報做到心中有數(shù)，包括關(guān)于顧客個人的信息，如顧客的家庭狀況、愛好以及在企業(yè)中的位置等；關(guān)于顧客所在企業(yè)的信息，如企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、銷售對象、購買量、追求的利潤率、企業(yè)聲譽、購買決策方式以及選擇供應(yīng)商的要求等。一次，日本推銷大師原一平坐出租車，在一個十字路口，因紅燈停下了，緊跟在他后面的一輛黑色轎車也被紅燈攔下，與他的車并列。原一平從窗口望去，那輛豪華轎車的后座上坐著頭發(fā)已斑白，但頗有氣派的紳士，他正閉目養(yǎng)神。原一平動了讓他投保的念頭，他記下了那輛車的號碼，就在當(dāng)天，他打電話到監(jiān)理局查詢那輛車的主人，監(jiān)理局告訴他那是中世公司的自用車，他又打電話給中世公司，電話小姐告訴他那輛車是王董事長的車子，于是，原一平對王先生進行了全面調(diào)查，包括學(xué)歷、出生地、興趣、嗜好、中世公司的規(guī)模、營業(yè)項目、經(jīng)營狀況，以及他住宅附近的地圖。調(diào)查至此，他把所有的資料與那天閉目養(yǎng)神的王先生對比起來，稍加修正，就得到王董事長的雛形——一位全身散發(fā)柔和氣質(zhì)，頗受女士歡迎的理智型的企業(yè)家。從資料上，他已經(jīng)知道王理某某縣人，所以，他的進一步準(zhǔn)備工作是打電話到其同鄉(xiāng)處查詢資料。通過同鄉(xiāng)人之口，原一平知道王先生為人幽默，風(fēng)趣又熱心，并且好出風(fēng)頭，待所有材料記錄到備忘錄上之后，原一平才正式接觸其本人。萬事俱備，只欠東風(fēng)，接下的事就順理成章，王先生愉快地在原一平的一份保單上簽上了名字。一位杰出的電話業(yè)務(wù)員，不但是一位好的調(diào)查員，還必須是一個優(yōu)秀的社會工作者。在這個世界上，每一個人都渴望他人的關(guān)懷，當(dāng)你帶上評估客戶的資料去關(guān)懷他時，對方肯定會歡迎你的，這樣你做業(yè)務(wù)就容易多了。16.多渠道獲取電話名錄成功的電話營銷員之所以源源不斷地售出產(chǎn)品，是因為他們擁有足夠多的潛在客戶。要想擁有潛在客戶的資料，必須要獲取他們的電話號碼。下同介紹幾種搜集電話名錄的方法：（1）隨時隨地交換名片隨時隨地獲取別人名片的習(xí)慣，同時把自己的名片贈給別人，就可以得到很多的電話名錄。“李先生，您好！這是我的名片。”“噢，不好意思，我沒有帶名片。”“沒關(guān)系，非常好，我能有機會得到您親筆寫的名片?！蹦氵f給他一張自做的空白名片，“我這有張名片紙，請您填好！”99%的人不會拒絕填寫他的姓名、電話號碼。獲得了名片的同時，他也對你的印象一定很深，高明的營銷人員還可以從他手寫的字體里分析他的性格。積極思考的營銷人員，即使在顧客沒有帶名片的時候，都能得到顧客的信息。（2）廣交朋友參加俱樂部、研習(xí)會、公司的會議活動、朋友的生日聚會、酒會、專業(yè)聚會。參加這些聚會可以結(jié)識更多的人，交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。這些名片我們之后還要去復(fù)習(xí)，在任何一個新的聚會、會議上認(rèn)識的人，一定要在一個禮拜之內(nèi)和他聯(lián)絡(luò)一次，否則你很難跟他結(jié)交成朋友，也很難跟他建立良好的關(guān)系。所以會后及時電話拜訪。（3）與同行共享資源集團之間的收購與合并最終還是在積累客戶?？蛻袅吭蕉?，單位成本越低，利潤就越高。所以，和同行交換資源是獲取電話名錄非常有效的方法。（4）善用黃頁黃頁集中了所有企事業(yè)單位的號碼并且分門別類，目錄索引非常有利我們查詢到目標(biāo)顧客群體。所有上黃頁的公司都非常重視電話號碼，要不他們也不會把自己公司的電話號碼都打上去。所以，電話號碼簿上的公司都可以成為我們電話營銷公司的準(zhǔn)顧客，成為我們的顧問單位。黃頁上有政府，有機關(guān)，有銷售，有娛樂，有任何廣告，有你要找的任何公司，任何個人的號碼，分類非常詳細。所以善用黃頁非常關(guān)鍵，非常重要。（5）善用114查詢臺查尋114查詢臺，可以幫助你查尋到許多公司的電話號碼。它是一個巨大的電話信息中心，并且方便快捷。（6）向?qū)I(yè)的電話名錄公司購買今天許多裝飾公司向大型房地產(chǎn)銷售商購買名錄。因為房地產(chǎn)樓盤中心登記所有買樓盤的顧客姓名，他們在剛買房后需要裝修，這些名錄都是非常有價值的目標(biāo)顧客。（8）加入專業(yè)俱樂部和會所專業(yè)俱樂部和會所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄。重要的是這些會所是有一定資格才能加入，所以這樣會所所集中的人群都是非常有品