客戶投訴處理技巧篇

客服人員的投訴處理技巧招商證券客戶服務(wù)中心二零零八年四月小游戲首先，請8-10位拿出身上的1-100元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束憤怒VS開心

你的職責(zé)是讓客戶滿意你每天都會面對怒火中燒的客戶怎么辦?

■為什么要重視投訴■證券業(yè)客戶投訴的特點■投訴的處理技巧■對于不同類型客戶的投訴如何處理

主要內(nèi)容一座冰山、一個故事4%

96%蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的。

其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

投訴中的蝴蝶效應(yīng)證券行業(yè)客戶投訴的特點周期性情緒化補(bǔ)償性客戶投訴的等級劃分

抱怨：埋怨、數(shù)落投訴：消費者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴抱怨與投訴投訴分類客戶投訴的主要內(nèi)容投訴分類營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴

客戶投訴的目的經(jīng)濟(jì)上的滿足精神上的滿足

宗旨兩個最值的取得投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備

我能幫助客戶；對客戶具有同理心；即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。你不是雇員而是整個公司投訴處理必備技能熱情耐心投訴處理步驟耐心傾聽堅決避免與其爭辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取實際行動客戶滿意是目標(biāo)投訴處理的技巧

由我們來“承擔(dān)失誤”是讓客戶最快平靜下來的方法不再為“那是誰的責(zé)任”而浪費時間抓住最佳時間最迅速的解決客戶的投訴使客戶對“你”增加一些信任與好感注意：有技巧的“承擔(dān)失誤”，回避大問題，選擇小問題。小心陷阱投訴處理的方法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶▲全面否定型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿見影型▲推卸責(zé)任型▲發(fā)泄情緒型▲擴(kuò)大宣傳型全面否定型用你的服務(wù)，改變客戶的印象！案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問題！喋喋不休型迅速解決，避免客戶案例：撤單不及時，股票買高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！缺乏信任型用你的專業(yè)和自信案例：遭遇系統(tǒng)故障，對我司通道不信任！立竿見影型按照規(guī)定的程序工作，避免“漏洞”出現(xiàn)！案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處理”的投訴！推卸責(zé)任型案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時賣出認(rèn)估權(quán)證，虧損30萬！回答客戶問題時要準(zhǔn)確，并且注意細(xì)節(jié)擴(kuò)大宣傳型特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光案例：柜臺業(yè)務(wù)差錯，誤輸客戶姓名，索賠10萬！發(fā)泄情緒型你需要冷靜！案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了！如何處理資訊服務(wù)投訴資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財產(chǎn)品、研究報告等。案例：“盤中參”推薦的股票讓我虧損40%，誰來負(fù)責(zé)？如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴1、核實客戶反映的問題是否屬實？2、評估客戶投訴是否有理？3、分析客戶投訴的原因及真實需求？4、提出解決方案5、事后處理

如何處理通道投訴如何處理通道投訴（尤其是多次經(jīng)歷通道故障的戶）？1、評估客戶投訴是否有理？2、分析客戶投訴的原因及真實需求？3、解決方案4、事后處理如何處理銀證合作投訴銀證投訴：保證金劃撥處理投訴的分析工具預(yù)防投訴發(fā)生才是關(guān)鍵！ThankYou!百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。60接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微