客戶(hù)投訴處理技巧篇

客服人員的投訴處理技巧招商證券客戶(hù)服務(wù)中心二零零八年四月小游戲首先，請(qǐng)8-10位拿出身上的1-100元錢(qián)，拿一張，根據(jù)音樂(lè)的節(jié)奏見(jiàn)到人換錢(qián)，在音樂(lè)停下之后，游戲也結(jié)束憤怒VS開(kāi)心

你的職責(zé)是讓客戶(hù)滿意你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶(hù)怎么辦?

■為什么要重視投訴■證券業(yè)客戶(hù)投訴的特點(diǎn)■投訴的處理技巧■對(duì)于不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴如何處理

主要內(nèi)容一座冰山、一個(gè)故事4%

96%蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來(lái)的。

其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

投訴中的蝴蝶效應(yīng)證券行業(yè)客戶(hù)投訴的特點(diǎn)周期性情緒化補(bǔ)償性客戶(hù)投訴的等級(jí)劃分

抱怨：埋怨、數(shù)落投訴：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴抱怨與投訴投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容投訴分類(lèi)營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴

客戶(hù)投訴的目的經(jīng)濟(jì)上的滿足精神上的滿足

宗旨兩個(gè)最值的取得投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備

我能幫助客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)具有同理心；即使客戶(hù)的要求我無(wú)法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶(hù)是在逼客戶(hù)離開(kāi)我們公司。你不是雇員而是整個(gè)公司投訴處理必備技能熱情耐心投訴處理步驟耐心傾聽(tīng)堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的考慮問(wèn)題迅速采取實(shí)際行動(dòng)客戶(hù)滿意是目標(biāo)投訴處理的技巧

由我們來(lái)“承擔(dān)失誤”是讓客戶(hù)最快平靜下來(lái)的方法不再為“那是誰(shuí)的責(zé)任”而浪費(fèi)時(shí)間抓住最佳時(shí)間最迅速的解決客戶(hù)的投訴使客戶(hù)對(duì)“你”增加一些信任與好感注意：有技巧的“承擔(dān)失誤”，回避大問(wèn)題，選擇小問(wèn)題。小心陷阱投訴處理的方法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)▲全面否定型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿見(jiàn)影型▲推卸責(zé)任型▲發(fā)泄情緒型▲擴(kuò)大宣傳型全面否定型用你的服務(wù)，改變客戶(hù)的印象！案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問(wèn)題！喋喋不休型迅速解決，避免客戶(hù)案例：撤單不及時(shí)，股票買(mǎi)高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！缺乏信任型用你的專(zhuān)業(yè)和自信案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不信任！立竿見(jiàn)影型按照規(guī)定的程序工作，避免“漏洞”出現(xiàn)！案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處理”的投訴！推卸責(zé)任型案例：不懂交易規(guī)則，沒(méi)有及時(shí)賣(mài)出認(rèn)估權(quán)證，虧損30萬(wàn)！回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確，并且注意細(xì)節(jié)擴(kuò)大宣傳型特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶(hù)姓名，索賠10萬(wàn)！發(fā)泄情緒型你需要冷靜！案例：公司推薦的股票讓客戶(hù)虧錢(qián)了！如何處理資訊服務(wù)投訴資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財(cái)產(chǎn)品、研究報(bào)告等。案例：“盤(pán)中參”推薦的股票讓我虧損40%，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴1、核實(shí)客戶(hù)反映的問(wèn)題是否屬實(shí)？2、評(píng)估客戶(hù)投訴是否有理？3、分析客戶(hù)投訴的原因及真實(shí)需求？4、提出解決方案5、事后處理

如何處理通道投訴如何處理通道投訴（尤其是多次經(jīng)歷通道故障的戶(hù)）？1、評(píng)估客戶(hù)投訴是否有理？2、分析客戶(hù)投訴的原因及真實(shí)需求？3、解決方案4、事后處理如何處理銀證合作投訴銀證投訴：保證金劃撥處理投訴的分析工具預(yù)防投訴發(fā)生才是關(guān)鍵！ThankYou!百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛(ài)人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始41

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介54約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！58如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。60接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微