收集客戶信息和客戶信息檔案的建立方式和方法

信息搜集與

客戶檔案的建立新手培訓(xùn)2023/5/27提綱一、客戶信息的收集渠道三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集四、信息的歸納分析五、客戶檔案的建立

2023/5/27一、客戶信息的特征時(shí)間性分散性間接性再創(chuàng)性2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）1、已有的老客戶信息2、掃街、發(fā)動(dòng)群眾3、社會(huì)力量4、專題市場(chǎng)調(diào)查2023/5/27二、客戶信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）1、已有的老客戶信息--目前我司積累了一千多名客戶信息，這是我們寶貴的財(cái)富，在電話銷售的過(guò)程中可加以利用并進(jìn)行維護(hù)。--老顧客也會(huì)了解其他客戶的信息，可根據(jù)同老顧客的關(guān)系獲得行業(yè)內(nèi)部的一些信息，信息的針對(duì)性和具體性，可參考性高。2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）2、掃街、發(fā)動(dòng)群眾－與客戶直接打交道的業(yè)務(wù)員，在打交道的過(guò)程收集客戶信息，在路上逛街的時(shí)候也可以收集客戶信息。－沒(méi)有與客戶直接打交道的其它人員（有一定的信息意識(shí)和激勵(lì)措施），有親朋好友是經(jīng)營(yíng)手機(jī)行業(yè)的都可以進(jìn)行資料的收集。2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）3、社會(huì)力量－研究機(jī)構(gòu)－統(tǒng)計(jì)部門－調(diào)查機(jī)構(gòu)－策劃?rùn)C(jī)構(gòu)－客戶的協(xié)作單位……2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個(gè)人角度）1、客戶公開(kāi)資料搜集2、客戶內(nèi)部資料搜集2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個(gè)人角度）1、客戶公開(kāi)資料搜集客戶企業(yè)的年度報(bào)告客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站……2023/5/27二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個(gè)人角度）2、客戶內(nèi)部資料客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。與客戶有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員：供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位對(duì)客戶有影響的人員……2023/5/27三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集1.市場(chǎng)調(diào)查的方法2.市場(chǎng)調(diào)查的程序3.調(diào)研計(jì)劃書(shū)的設(shè)計(jì)4.收集真實(shí)信息的方法5.市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題2023/5/27三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集1、市場(chǎng)調(diào)查的方法

焦點(diǎn)小組訪談法

電話調(diào)查郵寄調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查

面訪（約定訪問(wèn)和攔截訪問(wèn)）留置調(diào)查

觀察法

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

實(shí)驗(yàn)法2023/5/27三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集2、市場(chǎng)調(diào)查的程序背景資料收集,與上級(jí)溝通報(bào)告撰寫(xiě)總體調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)查文件設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧砑跋嚓P(guān)文件數(shù)據(jù)處理實(shí)地調(diào)查2023/5/27三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集3、調(diào)研計(jì)劃書(shū)的設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃書(shū)要素：1、調(diào)查目的、調(diào)查問(wèn)題定義2、調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì)3、調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)4、質(zhì)量監(jiān)控方式5、調(diào)查費(fèi)用預(yù)算6、調(diào)查時(shí)間安排7、人員配置8、備注2023/5/27三、開(kāi)展有效的市場(chǎng)調(diào)查4、收集真實(shí)信息的方法（1)避免訪問(wèn)者的偏差——訪問(wèn)者的故意偏差欺騙監(jiān)督誘導(dǎo)受訪者證實(shí)怠慢和不重視替換和超額抽樣——訪問(wèn)者非故意偏差訪問(wèn)者個(gè)體特征選擇和訓(xùn)練訪問(wèn)者誤解實(shí)習(xí)和角色訓(xùn)練疲勞休息和改變調(diào)查2023/5/27三、開(kāi)展有效的市場(chǎng)調(diào)查4、收集真實(shí)信息的方法（2)避免受訪問(wèn)者的偏差

——受訪者故意偏差確保匿名和保密說(shuō)謊激勵(lì)復(fù)核不相應(yīng)確保匿名和保密激勵(lì)2023/5/27三、開(kāi)展有效的市場(chǎng)調(diào)查4、收集真實(shí)信息的方法（2)避免受訪問(wèn)者的偏差

——受訪者非故意偏差誤解周密設(shè)計(jì)問(wèn)卷監(jiān)督猜測(cè)直接性的問(wèn)題干擾回答選項(xiàng)，如“不確定”疲勞程度極端詞的調(diào)整2023/5/27三、開(kāi)展有效的市場(chǎng)調(diào)查4、收集真實(shí)信息的方法（3）對(duì)調(diào)查問(wèn)卷預(yù)查——不完整問(wèn)卷——對(duì)某些具體問(wèn)題不相應(yīng)——全贊成或全反對(duì)模式——中間路線模式——邏輯不符

2023/5/27三、市場(chǎng)調(diào)查與信息收集5.市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題-調(diào)查目的明確-調(diào)查問(wèn)題準(zhǔn)確-調(diào)查方法科學(xué)-問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理-調(diào)查結(jié)果真實(shí)2023/5/27四、信息的歸納分析1.分析的內(nèi)容2.分析的方法2023/5/27四、信息的歸納分析-分析的內(nèi)容客戶結(jié)構(gòu)分析確定重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶客戶機(jī)會(huì)分析客戶需求分析確定拜訪對(duì)象和聯(lián)系方式等……2023/5/27四、信息的歸納分析-分析的方法(1)經(jīng)驗(yàn)分析法(2)綜合分析法2023/5/27四、信息的歸納分析-經(jīng)驗(yàn)分析法1、重大的各種節(jié)日2、政府的各項(xiàng)活動(dòng)3、當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢(shì)4、企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足6、客戶的意見(jiàn)建議7、業(yè)務(wù)的連帶關(guān)系……2023/5/27四、信息的歸納分析-綜合分析法綜合分析法就是通過(guò)運(yùn)用多種分析方法對(duì)客戶進(jìn)行多方位、多層次分析，判斷客戶需求，從而制定營(yíng)銷方案和營(yíng)銷計(jì)劃。綜合分析法的基礎(chǔ)方法是SWOT分析法。2023/5/27SWOT分析法機(jī)會(huì)（Opportunities）：環(huán)境有利于企業(yè)發(fā)展，或是環(huán)境本身就創(chuàng)造了一些獲利或產(chǎn)生其他利益功能的可能。威脅（Threats）：環(huán)境對(duì)企業(yè)的發(fā)展不利，或是使企業(yè)的獲利與成長(zhǎng)停滯，這些因素就是“威脅”。2023/5/27市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析參考工具監(jiān)控并做準(zhǔn)備區(qū)一旦機(jī)會(huì)強(qiáng)度提高，應(yīng)及時(shí)抓住忽略放棄區(qū)最佳機(jī)會(huì)區(qū)要及時(shí)捕捉和利用監(jiān)控并做準(zhǔn)備區(qū)一旦機(jī)會(huì)成功的概率提高，及時(shí)抓住低高機(jī)會(huì)成功概率強(qiáng)弱機(jī)會(huì)強(qiáng)度2023/5/27市場(chǎng)威脅分析參考工具制定應(yīng)急措施積極化險(xiǎn)為夷忽略放棄區(qū)對(duì)企業(yè)威脅較大應(yīng)做出對(duì)應(yīng)措施密切監(jiān)視變化防止事態(tài)擴(kuò)大低高威脅發(fā)生概率強(qiáng)弱威脅強(qiáng)度2023/5/27SWOT分析法優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是指企業(yè)本身的能力優(yōu)勢(shì)（Strengths）——具備的能力劣勢(shì)（Weaknesses）——缺乏的能力2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從企業(yè)角度看：誰(shuí)與本企業(yè)爭(zhēng)奪同一個(gè)目標(biāo)用戶群體。從用戶角度看：他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，是在哪兩個(gè)品牌或產(chǎn)品之間做選擇。2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的幾種方法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手職員中取得信息從與競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)往者中取得信息從各種媒體取得信息通過(guò)直接觀察取得信息2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的層次和目標(biāo)能列出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況能掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向能“翻譯”出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略意圖能引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為12345本企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解處在哪個(gè)階段？本企業(yè)想知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的什么信息？2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

什么是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)經(jīng)過(guò)常年積累而具備的，短時(shí)間（2-3年）內(nèi)不容易被其他企業(yè)復(fù)制的及特有的“專長(zhǎng)”和“特色”。2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析參考工具哪些方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)／好哪些方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平哪些方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱／差2023/5/27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持與演變分析參考工具暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有哪些暫時(shí)的弱勢(shì)有哪些難以改變的弱勢(shì)有哪些相對(duì)可變因素相對(duì)不變因素優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)2023/5/271、分析大客戶1.1客戶所在企業(yè)1.2客戶的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)1.3客戶的SWOT分析1.4客戶公司的策略1.5我們與客戶的關(guān)系2023/5/271.1客戶所在企業(yè)

1.1.1.產(chǎn)品與業(yè)務(wù)1.1.2.企業(yè)1.1.3.任務(wù)1.1.4.本年度目標(biāo)1.1.5.業(yè)績(jī)指數(shù)2023/5/271.1.1.產(chǎn)品與業(yè)務(wù)

--手機(jī)代理商--手機(jī)批發(fā)商--手機(jī)零售商--三大運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通。

2023/5/271.1.2. 企業(yè)

大企業(yè)聯(lián)合的一部分;官僚傳統(tǒng)

總部和一些地區(qū)辦事處

直接聯(lián)系人(直接與用戶聯(lián)系)

具有雄心的新型年輕化的商業(yè)管理

高級(jí)/保守的物流管理

尋求新的機(jī)遇

2023/5/271.1.3.任務(wù)

此文字從年報(bào)中摘錄:

“OK保險(xiǎn)公司希望為它的客戶提供各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供一站式購(gòu)物保險(xiǎn)和該市場(chǎng)領(lǐng)域最好的服務(wù)”2023/5/271.1.4. 本年度目標(biāo)

開(kāi)發(fā)人壽保險(xiǎn)/養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品向市場(chǎng)宣傳產(chǎn)品在分銷的時(shí)候改善人員的面貌目標(biāo)是受過(guò)良好教育的年輕人和中層階級(jí)2023/5/271.1.5. 業(yè)績(jī)指數(shù)

OK X Y

市場(chǎng)占有率(%):15 35 40

利潤(rùn)率(%): 5 9 10

市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)幅度(%):12 4 3

利潤(rùn)增幅(%):-32 2

每年的新產(chǎn)品:6 2 12023/5/271.2.

客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

1.2.1.預(yù)期營(yíng)業(yè)額1.2.2.預(yù)期利潤(rùn)2023/5/271.3.客戶優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅

內(nèi)部:1.3.3.優(yōu)勢(shì)技能1.3.4.弱勢(shì)缺少技能外部:

1.3.1.機(jī)遇獲得業(yè)務(wù)的外部環(huán)境1.3.2.威脅阻礙業(yè)務(wù)的外部環(huán)境

2023/5/271.3.1.機(jī)遇

O1:由政府提供的社會(huì)福利/養(yǎng)老金情況惡化（預(yù)算問(wèn)題）

這意味著:人們要自己考慮年老的問(wèn)題人壽保險(xiǎn)/養(yǎng)老保險(xiǎn)市場(chǎng)迅速發(fā)展O2:公眾在不同的公司投保，因此很容易混淆

這意味著:市場(chǎng)需要一站式的保險(xiǎn)方式O3:保險(xiǎn)商的工作程序緩慢、煩瑣也不友好

這意味著:市場(chǎng)需要高效、友好的服務(wù)2023/5/271.3.2.威脅

T1:競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的保險(xiǎn)業(yè)

這意味著:

OK公司需要更好地運(yùn)作并且提供更廉價(jià)的服務(wù)才能生存下去

T2:電視頻道和電視廣告越來(lái)越多，公眾很容易轉(zhuǎn)向其它渠道

這意味著:

OK公司的電視廣告效應(yīng)減弱，因此與潛在用戶溝通很困難

T3:一些小型的保險(xiǎn)公司已經(jīng)破產(chǎn)

這意味著:公眾希望依賴大型的、有保證的機(jī)構(gòu)。OK公司規(guī)模小，因此信譽(yù)度不高2023/5/271.3.3.優(yōu)勢(shì)

S1:受過(guò)高等教育的人員

這意味著:可運(yùn)用知識(shí)和創(chuàng)造性對(duì)市場(chǎng)需求作出反應(yīng)

S2:產(chǎn)品的種類廣泛

這意味著:客戶在OK公司可以找到他/她滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品S3:高效率的管理程序

這意味著:客戶得到市場(chǎng)上最好的服務(wù)，因此成為OK公司的忠實(shí)用戶2023/5/271.3.4.劣勢(shì)

W1:缺乏資金建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)

這意味著:OK與希望面對(duì)面交流的客戶沒(méi)有私人的接觸，這使得服務(wù)水平降低

W2:要確?？蛻舻玫椒?wù)就會(huì)使得成本結(jié)構(gòu)過(guò)高

這意味著:OK公司很脆弱---它需要立即成功，總公司關(guān)心它是否能提供利潤(rùn),如果不能,第一個(gè)動(dòng)作是結(jié)束公司。

W3:官僚文化與具有雄心的管理者有時(shí)在戰(zhàn)斗而不是在競(jìng)爭(zhēng)

這意味著:對(duì)同事關(guān)注過(guò)多，而沒(méi)有關(guān)注市場(chǎng)。決策可能是出于個(gè)人成功，而非考慮到OK公司的整體利益。2023/5/271.4.客戶公司策略

1.4.1.成功的關(guān)鍵因素1.4.2.本年度戰(zhàn)略要點(diǎn)1.4.3.物流/信息系統(tǒng)1.4.4.物流/信息系統(tǒng)的目標(biāo)1.4.5.市場(chǎng)資訊的目標(biāo)1.4.6.其它重要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目:2023/5/271.4.1. 成功的關(guān)鍵因素

逆轉(zhuǎn)劣勢(shì):

更低的成本

覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)

與客戶/潛在客戶的私人聯(lián)系

經(jīng)理之間更多的合作

2023/5/271.4.2. 本年度公司戰(zhàn)略

要點(diǎn):

降低成本

提高廣告的效應(yīng)

在大城市宣傳OK公司網(wǎng)點(diǎn)的理念

雇傭流動(dòng)銷售人員在鄉(xiāng)村開(kāi)展工作

2023/5/271.4.3. 物流與信息系統(tǒng)

價(jià)值鏈:商業(yè)信函（DM）:市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)

DM局打印辦公室郵政客戶反饋(郵件+電話)到銷售部門以郵件的形式將信息反饋到客戶管理:

數(shù)據(jù)庫(kù)帳單

OK公司的打印間郵件室郵政客戶在郵局支付郵政銀行將款轉(zhuǎn)給OK保險(xiǎn)公司汽車綠卡:

數(shù)據(jù)庫(kù)賬單

OK公司打印間郵件室郵政客戶在郵局支付客戶在OK公司總部或地區(qū)辦事處取綠卡2023/5/271.4.4. 物流與信息系統(tǒng)

要達(dá)到的目標(biāo)

商函/電視/收音機(jī)/報(bào)紙:選擇高質(zhì)量的傳播媒體,盡可能多地獲取高質(zhì)量的反饋。管理:

使客戶盡可能早地付款,以使OK公司蒙受最小的利息損失綠卡:

確保綠卡的接收人是有資格的人,且不能丟失客戶目標(biāo)是以最佳方式實(shí)現(xiàn)的嗎?2023/5/271.4.5. 市場(chǎng)資訊的要求

吸引新客戶留住現(xiàn)有客戶

建立OK公司的形象

以最好的價(jià)格/質(zhì)量比來(lái)完成此業(yè)務(wù)

2023/5/271.4.6. 客戶其它重要發(fā)展

新上任的高級(jí)管理人員追求新思路,胸懷遠(yuǎn)大理想

公司職員能有效地經(jīng)營(yíng)"生產(chǎn)過(guò)程",但從沒(méi)有受到激發(fā)去提出新思路管理層與雇員之間存在著文化隔閡,這需要精力與時(shí)間去溝通

2023/5/271.5.

我們與客戶的關(guān)系

1.5.1.組織機(jī)構(gòu)圖1.5.2.聯(lián)系矩陣1.5.3.我們?cè)陬A(yù)算中的地位

1.5.4.最重要的競(jìng)爭(zhēng)者

2023/5/271.5.1. 組織機(jī)構(gòu)圖

斯密斯先生總裁銷售先生：茅屋女士：芬尼女士：市場(chǎng)部物流部財(cái)務(wù)/IT部快速先生：守門先生：帳單先生：消費(fèi)者部門經(jīng)理溝通部經(jīng)理計(jì)算機(jī)中心和打印室經(jīng)理商業(yè)先生：新聞女士：名單先生：商函經(jīng)理電視廣播經(jīng)理郵件室負(fù)責(zé)人2023/5/271.5.2. 聯(lián)系矩陣客戶郵政類型質(zhì)量

Smith

總裁主管高爾夫2

銷售公司

市場(chǎng)主管當(dāng)?shù)剜]政主管家庭7

Direct

商函經(jīng)理

守門員

資訊經(jīng)理客戶管理經(jīng)理談判4

List

郵件經(jīng)理客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)82023/5/271.5.3.客戶預(yù)算中郵政與競(jìng)爭(zhēng)的地位

預(yù)算 郵政私人電視收音機(jī)報(bào)紙銷售人員

商函 80% 20%-- -- -- --

廣告 20% 5% 50%15%10% --

總銷售量 /營(yíng)銷 16%4% 40%12%8% 20%2023/5/271.5.4.最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手私人信件投遞員:信件投遞到戶,在城市很普遍。比郵政質(zhì)量差,但是便宜

電視:覆蓋面廣,但因?yàn)轭l道多,效果降低。昂貴

收音機(jī):

OK公司利用有教養(yǎng)的年輕人喜愛(ài)的頻道以及信息頻道,費(fèi)用待查。

報(bào)紙:嚴(yán)肅的現(xiàn)代報(bào)紙,昂貴.

問(wèn)題:公司每個(gè)客戶的成本是多少?2023/5/272.分析自己2.1.郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅2.2.緊迫問(wèn)題分析2.3.我們的使命2.4.銷售機(jī)遇分析2.5.我們的目標(biāo)

…為了與該客戶做業(yè)務(wù)!

2023/5/272.1.我們與客戶做業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇及威脅分析

郵政內(nèi)部2.1.3.優(yōu)勢(shì)

郵政的技能2.1.4.劣勢(shì)

郵政所缺乏的技能

外部(客戶)

2.1.1.機(jī)遇

客戶可為郵政帶來(lái)業(yè)務(wù)的情況

2.1.2.威脅

客戶可阻礙郵政業(yè)務(wù)的情況

注:外部因素=客戶的90%的劣勢(shì)2023/5/272.1.1. 機(jī)遇

O1:OK公司需要覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)；它需要大量的新客戶

這意味著:郵政可以允許OK公司使用其辦公房間來(lái)接待客戶;郵政可出售OK公司產(chǎn)品.郵政可將商函信息發(fā)往潛在客戶居住區(qū)

O2:OK公司需要改善服務(wù)，尤其要方便客戶生活

這意味著:郵政可將汽車綠卡投遞到戶,不管已注冊(cè)還是沒(méi)注冊(cè)(比如在別國(guó))

O3:OK公司必須降低成本，提高效率

這意味著:郵政可以為OK公司接管郵件室(或做顧問(wèn)),為其印刷、輸入反饋數(shù)據(jù)2023/5/272.1.2. 威脅

T1:Ok公司必須降低成本

這意味著:

OK公司將迫使郵政降低價(jià)格,將轉(zhuǎn)向較便宜的私人競(jìng)爭(zhēng)

T2:OK公司需要盡早得到錢，還需改善其客戶服務(wù)質(zhì)量;要考慮自動(dòng)收集

這意味著:這將結(jié)束郵局的作用,把賬單每年的數(shù)量從6減少到1(-83%)

T3:如果OK公司不成功，它的母公司可能會(huì)決定將其賣給一家大保險(xiǎn)公司

這意味著:客戶群會(huì)變得更大,因此將占據(jù)有利的談判地位，對(duì)郵政資費(fèi)造成壓力

2023/5/272.1.3. 優(yōu)勢(shì)

S1:覆蓋全國(guó)的郵局網(wǎng)

這意味著:郵政永遠(yuǎn)貼近客戶

S2:郵件投遞到具體的地址，而不是整個(gè)國(guó)家

這意味著:收音機(jī)與電視不提供這種優(yōu)勢(shì)，而報(bào)紙?zhí)峁┑倪@種優(yōu)勢(shì)也很有限

S3:郵政眾人皆知，因此信譽(yù)度高

這意味著:任何把郵政作為伙伴的公司都會(huì)從這一品牌中獲益2023/5/272.1.4. 劣勢(shì)

W1:郵政具有官僚作風(fēng)，只注重生產(chǎn)過(guò)程，缺乏商業(yè)經(jīng)驗(yàn)

這意味著:為客戶找到并實(shí)施解決方案要花費(fèi)太多時(shí)間

W2:郵政在OK保險(xiǎn)公司沒(méi)有什么良好的聯(lián)系

這意味著:郵政不與決策者對(duì)話，而與其命令服從者對(duì)話

W3:郵政缺乏一個(gè)現(xiàn)代、靈活的品牌這意味著:客戶不把郵政看作是戰(zhàn)略伙伴

W4:郵政局所及其職員并不注重服務(wù)

這意味著:銷售其它服務(wù)還沒(méi)有一個(gè)良好的開(kāi)端

2023/5/272.2. 緊迫問(wèn)題分析

成功的關(guān)鍵因素

客戶知識(shí)關(guān)系滿意度形象(內(nèi)部)交流業(yè)務(wù)量(競(jìng)爭(zhēng)者/郵政的產(chǎn)品)2023/5/272.3.我們?yōu)榇丝蛻艏缲?fù)的使命

為獲得商業(yè)伙伴，向OK公司提供它在市場(chǎng)上獲勝所必需的優(yōu)勢(shì)：面對(duì)面的交流，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善后的成本/業(yè)績(jī)。郵政的獲勝需要與OK公司的決策者建立長(zhǎng)期的互利伙伴關(guān)系，后者將把郵政看作市場(chǎng)上有創(chuàng)造力的伙伴。我們的目標(biāo)是保持并拓寬現(xiàn)有業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)新的商機(jī)以解OK公司之需。2023/5/272.4

短/長(zhǎng)期銷售機(jī)遇(來(lái)自優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇及威脅)短-長(zhǎng)期/機(jī)遇-威脅

短期/長(zhǎng)期

機(jī)遇/威脅確信OK公司不是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)做商函

短期

威脅降低賬單自動(dòng)收集的虧損

短期

威脅讓OK公司利用郵政局所接待客戶

長(zhǎng)期

機(jī)遇出售地址區(qū)分軟件

短期

機(jī)遇開(kāi)發(fā)綠卡解決方案

短期

機(jī)遇接管OK公司的印刷室

長(zhǎng)期

機(jī)遇接管郵件室

長(zhǎng)期

機(jī)遇出售郵件室咨詢服務(wù)

短期

機(jī)遇使OK公司從電視轉(zhuǎn)向商函

短期

機(jī)遇注:“長(zhǎng)期”意味著今天就開(kāi)始行動(dòng)!

2023/5/272.5. 我們本年度目標(biāo)

目標(biāo)的要求：SMART=Specific(具體),Measurable(可測(cè)量),Actionable(可行),Realistic(現(xiàn)實(shí)),Timed(具有時(shí)效性)業(yè)務(wù)量:3月1日前，我們編輯向國(guó)外而非國(guó)內(nèi)提供的郵政產(chǎn)品目錄。這有助于我們解決問(wèn)題技能的提高。形象/品牌：5月1日前，我們邀請(qǐng)OK公司的（高層）管理人員就“向你的目標(biāo)客戶提供最佳的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)”展開(kāi)討論。演講者來(lái)自服務(wù)業(yè)及外國(guó)郵政公司/客戶群。關(guān)系：7月1日前，我們與OK公司的商業(yè)管理人士一起就如何利用郵政的技能來(lái)改善OK公司的面貌和服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2023/5/272.5.

我們的本年度目標(biāo)

–銷售機(jī)遇

機(jī)遇-威脅

機(jī)遇/威脅確信OK公司不是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)做商函

威脅降低賬單自動(dòng)收集的虧損

威脅出售地址區(qū)分軟件

機(jī)遇開(kāi)發(fā)綠卡解決方案

機(jī)遇出售郵件室咨詢服務(wù)

機(jī)遇使OK公司從電視轉(zhuǎn)向商函

機(jī)遇+開(kāi)始為長(zhǎng)期機(jī)遇工作!2023/5/273.行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃：需要做哪些（準(zhǔn)備）行動(dòng)？何時(shí)/怎樣完成（準(zhǔn)備）行動(dòng)?誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？有哪些可利用資源？（如時(shí)間、金錢）起始和終止日期是何時(shí)？2023/5/27五、客戶檔案的建立—客戶檔案的主要內(nèi)容客戶的基本情況客戶的用郵信息客戶的組織機(jī)構(gòu)客戶的商業(yè)信息客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況2023/5/27五、客戶檔案的建立—大客戶檔案的建立的要求分類清晰、使用方便屬性完整、準(zhǔn)確率高及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理2023/5/27謝謝大家觀賞2023/5/27百萬(wàn)客戶大拜訪75一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的76

理念篇知道和不知道？77猜中彩78人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

79不知道的兩種表現(xiàn)形式？？80（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道81愛(ài)人同志82理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始83

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！84理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道85

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪86理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)87結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。88

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)89丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰90推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)91成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)