成功企業(yè)促銷營(yíng)銷人員必修教材

營(yíng)銷人員必修第一章誠(chéng)信規(guī)范

第一節(jié)誠(chéng)信

在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，一方面需要營(yíng)銷準(zhǔn)則的指導(dǎo),另一方面也需要營(yíng)銷道德對(duì)營(yíng)銷人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。所謂營(yíng)銷道德,是指營(yíng)銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和.遵循營(yíng)銷道德的營(yíng)銷行為,使?fàn)I銷人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致,從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。違背營(yíng)銷道德的營(yíng)銷行為,使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖,雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,更有損社會(huì)公眾的利益。因此，使?fàn)I銷行為沿著營(yíng)銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。

一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件?

在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來(lái)越突出。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的,而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平,生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān)，如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感,我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣，就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來(lái)越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會(huì)形象，開始注重提高單位職工的道德品質(zhì)?？突?jīng)說(shuō)過(guò):＂一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的8５%靠人際關(guān)系、處世技能.”這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力,以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。世界上著名的電器公司-—松下公司有無(wú)數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就。?現(xiàn)在讓我們來(lái)看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么??１、不忘初衷而虛心好學(xué)的人。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念,即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會(huì)、造福于社會(huì)。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。他說(shuō),經(jīng)常不忘初衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件.?2、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上,充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華.同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。

3、愛(ài)護(hù)公司，和公司成為一體的人.在歐美人那里，當(dāng)人們問(wèn)及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先說(shuō)職業(yè)，后說(shuō)公司；而日本人則相反，總是先說(shuō)公司，后說(shuō)職業(yè)。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念,要有公司意識(shí),與公司甘苦與共.

４、不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。這樣才能給公司帶來(lái)朝氣蓬勃的景象.

5、作出正確價(jià)值判斷的人。松下幸之助認(rèn)為,價(jià)值判斷是包括多方面的。大而言之，有對(duì)人類的看法，小而言之,有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為,不能作出判斷的人，實(shí)際上是一群烏合之眾。這樣的人,永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。?6、有自主經(jīng)營(yíng)能力的人。松下認(rèn)為，一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水,是不行的。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。

7、隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人.松下認(rèn)為,熱忱是一切的前提，事情的成功與否,往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。碰到問(wèn)題，如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解。?８、能夠得體地支使上司的人。所謂支使上司,也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見(jiàn)解和看法,促使上司修正。松下幸之助說(shuō)?quoｔ;如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒(méi)有，那這個(gè)公司就糟了;如果有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會(huì)有無(wú)窮的發(fā)展；如果有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了?！?/p>

9、有責(zé)任意識(shí)的人。松下認(rèn)為,不論在什么職位和什么崗位上的人,都必須自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上的員工，只有自覺(jué)地意識(shí)到自己的責(zé)任之后,才會(huì)激發(fā)出積極的自覺(jué)探索精神,產(chǎn)生圓滿的工作效果。?10、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí),而且需要具備管理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合,不僅需要勇氣、自信,而且還需要具備一種仁愛(ài)和獻(xiàn)身的精神。?二、現(xiàn)代營(yíng)銷必須講求道德?

伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中.各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷人員為了各自的生存和發(fā)展,展開了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響.企業(yè)為了自己的私利,開展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。在營(yíng)銷活動(dòng)中,坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。許多營(yíng)銷人員使用誘惑方式吸引顧客購(gòu)買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營(yíng)銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。在企業(yè)間的大宗交易中,送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問(wèn)題。?

縱觀歷史,沒(méi)有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)的繁榮。對(duì)于現(xiàn)代營(yíng)銷中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡(jiǎn)單地以市場(chǎng)規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來(lái)監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意的效果,必須要高度重視道德對(duì)于市場(chǎng)秩序和營(yíng)銷人員行為的調(diào)控作用.道德相對(duì)于法律手段來(lái)講具有許多優(yōu)點(diǎn)：?1、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn),它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無(wú)法約束人的時(shí)候,才會(huì)演變?yōu)榉?因而，相對(duì)于道德而言，法律具有一定的滯后性。市場(chǎng)上許多不良營(yíng)銷人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來(lái)獲取暴利的。?2、道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的,不需要支付物質(zhì)成本,因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力,當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。

３、道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。它通過(guò)人們的道德觀念、道德感性和道德信念來(lái)形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇.它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的,是用一種外在的強(qiáng)制力來(lái)迫使人們接受某種觀念和意識(shí)，從社會(huì)角度來(lái)看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。?4、道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，社會(huì)歷來(lái)以倫理為軸心來(lái)約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來(lái)調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在.

從從事營(yíng)銷活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來(lái)看，在營(yíng)銷活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。企業(yè)和營(yíng)銷人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到,采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為欺騙了顧客一時(shí),卻欺騙不了顧客一世。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來(lái)不正當(dāng)?shù)睦?從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，"一錘子買賣”已不像過(guò)去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷事件是深惡痛絕的.眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損,企業(yè)將很難翻身,最終很可能走向滅亡。因此,有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)和營(yíng)銷人員都能夠誠(chéng)懇地對(duì)待顧客,獲得顧客的信任,并重視與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系往來(lái)，增加顧客的重復(fù)購(gòu)買率,增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹立起良好并長(zhǎng)久的企業(yè)形象。

三、營(yíng)銷道德的基本原則?

營(yíng)銷道德的基本原則是指與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的利益這一要求出發(fā)，營(yíng)銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：?１、守信.

守信歷來(lái)是人類道德的重要組成部分,即俗話說(shuō)的"一言既出，駟馬難追＂。在現(xiàn)代營(yíng)銷中,守信是居于舉足輕重地位的。守信就是要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要講究信用.在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下,信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段.信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴關(guān)系。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷人員的素質(zhì)和道德水平。只有守信,才能為企業(yè)和營(yíng)銷人員帶來(lái)良好的信譽(yù).在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏得了信譽(yù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。誰(shuí)損害了自己的信譽(yù),誰(shuí)就終將被市場(chǎng)所淘汰。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書面承諾，還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無(wú)法律的約束力，但卻是營(yíng)銷人員幫助顧客建立購(gòu)買信心的重要工具.聰明的營(yíng)銷人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù)。隱含承諾則沒(méi)有明確規(guī)定,它是隱含著的承諾,？ｑuot；合格產(chǎn)品＂本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。一旦營(yíng)銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請(qǐng)求顧客的諒解,必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失,接受懲罰.?２、負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,營(yíng)銷人員一般獨(dú)立地做出營(yíng)銷的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷活動(dòng)及其可能帶來(lái)的一切短期和長(zhǎng)期的后果承擔(dān)責(zé)任.營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。因此,營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)向顧客講實(shí)話，如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿足其需要的商品,千方百計(jì)地為顧客排憂解難,贏得顧客的信賴，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷人員具有高度的自覺(jué)性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益.?3、公平.?公平是社會(huì)生活中一種普遍的道德要求,它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。在營(yíng)銷過(guò)程中,堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營(yíng)銷人員對(duì)待營(yíng)銷對(duì)象,即顧客必須公平。營(yíng)銷對(duì)象不論男女老幼,貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原則，因而也是不道德的。?

二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營(yíng)銷不可避免地存在競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)是提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力,因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營(yíng)銷人員之間展開大膽競(jìng)爭(zhēng)的,但競(jìng)爭(zhēng)也不可避免地帶來(lái)一些負(fù)面效應(yīng).許多營(yíng)銷人員為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手,不擇手段,詆毀甚至無(wú)中生有地誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格,千萬(wàn)百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營(yíng)銷行為是十分不道德的.營(yíng)銷人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智，開展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的初衷。

守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求.營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，遵守營(yíng)銷道德,堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營(yíng)銷人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無(wú)一害的第二章社交禮儀

禮儀是交往的規(guī)矩，是用來(lái)維護(hù)自我形象，對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營(yíng)造有利氣氛，溝通感情,形成相互的尊重、信任有很大的幫助。另外,了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見(jiàn).第一節(jié)基本社交禮儀一、寒暄?

寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式.寒暄是會(huì)客中的開場(chǎng)白,是交談的序幕。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。?寒暄有很多種類型，比較常見(jiàn)的寒暄方式大體有以下幾種：?（一）問(wèn)候型

問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜,歸納起來(lái)主要有以下幾種:?1．表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如"您好！＂"早上好！”＂節(jié)日好?。ⅰ毙履旰茫。⒅?交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問(wèn)候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問(wèn):”幾歲了?”或者問(wèn):"上幾年級(jí)了？＂對(duì)成年人問(wèn)：”工作忙嗎？”從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問(wèn):”今天有課嗎?”對(duì)作家問(wèn)："又有大作問(wèn)世了吧?"對(duì)朋友、鄰居、同事的問(wèn)候就更為豐富了,如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼.?2.表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ).如”好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣？”＂多日不見(jiàn)，可把我想壞了!＂等等。

3。表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。如＂最近身體好嗎？”＂來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎？”"最近工作進(jìn)展如何,還順利嗎?＂

4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ).如”生意好嗎?””在忙什么呢?＂等這些貌似提問(wèn)的話語(yǔ)，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說(shuō)話人的友好態(tài)度,聽話人則把它當(dāng)成交談的起始語(yǔ)予以回答，或把它當(dāng)作招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答,只不過(guò)是一種交際的媒介。

（二)言他型?

”今天天氣真好。”這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見(jiàn)面,一時(shí)難以找到話題，就會(huì)說(shuō)類似于："東北天氣很冷吧？＂之類的話，可以打破尷尬的場(chǎng)面。言他型是初次見(jiàn)面較好的寒喧形式。?(三）觸景生情型

觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ),比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事,都可以作為寒暄的話題.如早晨在家門或路上問(wèn):”早晨好,上班嗎？＂在食堂里問(wèn)："吃過(guò)了嗎？”在圖書館或教室里問(wèn)：”這么用功，還在讀書啊?”這種寒暄，隨口而來(lái),自然得體。?(四）夸贊型

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過(guò)如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則,就是給人以贊美。作為一個(gè)社會(huì)成員,都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美.比如,你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)：”小張,你穿上這件連衣裙更加漂亮了!”小張會(huì)很高興。老李今早刮了胡子,你可以說(shuō)：＂老李越來(lái)越年輕了?！崩侠钜矔?huì)很高興。?（五）攀認(rèn)型?

俗話說(shuō):山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中,只要彼此留意,就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的"親”、＂友”關(guān)系，如＂同鄉(xiāng)”、"同事"、＂同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系.在初次見(jiàn)面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見(jiàn)如故,立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。三國(guó)時(shí)，魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話是？quot；吾，子瑜友也。"（子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼.在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如”我出生在武漢,跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!＂"您是研究藥物的，我愛(ài)人在制藥廠工作，咱們可算是近親?。。ⅰ编?您是北大畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢?”這些事例，說(shuō)明在交際過(guò)程中,要善于尋找契機(jī),發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。?（六)敬慕型

這是對(duì)初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn),如＂久仰大名!"”早就聽說(shuō)過(guò)您!””您的大作，我已拜讀，得益匪淺!＂"您也精神多了!”＂小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?””您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好.＂

二、交談

商界人士在交談中，除了要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外,在談話的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題值得認(rèn)真推敲.從商務(wù)禮儀上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講,不應(yīng)該怎樣講等等。?現(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：?（一)在交談之中"閉嘴"

交談之中”閉嘴"，就是一言不發(fā),從而使交談變相地冷場(chǎng),導(dǎo)致不良的后果.在交談對(duì)象侃侃而談的過(guò)程中,自己始終保持沉默,會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡,一方突然"打住”，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議＂,或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談”暫?！?商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題,或轉(zhuǎn)移舊話題,以激發(fā)交談?wù)叩那榫w.

（二）在交談之中"插嘴"?

交談之中”插嘴”,就是在他人講話的中途,突然出來(lái)插上一句，打斷對(duì)方的話。

商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話,上去插上一嘴,這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說(shuō)的話發(fā)表見(jiàn)解，也需要靜待對(duì)方把話講完。?如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得其同意，先說(shuō)明＂請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)",接下來(lái)再＂插＂進(jìn)去.不過(guò)"插話＂不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多,免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句"對(duì)不起”。?當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí)，更不宜"不邀而至",上去就插上一嘴。?(三）在交談之中”雜嘴”?

交談之中"雜嘴",就是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說(shuō)，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話，因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。如果開口方言，閉口土語(yǔ)，不僅可能被他人誤解，弄不好還會(huì)被視為做人不夠開化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語(yǔ)言.?（四)在交談之中"臟嘴”?

交談之中"臟嘴",就是說(shuō)話不文明，滿口都是＂臟、亂、差"的語(yǔ)言。

（五）在交談之中"葷嘴”?

交談之中"葷嘴”,就是說(shuō)話帶”色”,時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無(wú)論從哪一方面而論，"葷嘴”屬于商界人士之大忌,在哪里都讓人瞧不起。?(六）在交談之中”油嘴”?

交談之中"油嘴"，就是說(shuō)話油滑，毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說(shuō)話生動(dòng)有趣,而且意味深長(zhǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?使用幽默的語(yǔ)言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué)，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都”幽他一默"，就有可能”淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。?(七)在交談之中＂貧嘴"?

交談之中＂貧嘴"，就是愛(ài)多說(shuō)廢話，愛(ài)亂開玩笑。愛(ài)耍＂貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話找話，話頭一起就絮絮叨叨;就是不分男女、不論長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍”貧嘴”的人，好比作踐自己,既令人瞧不起，又讓人討厭。

（八）在交談之中"強(qiáng)嘴＂?

交談之中"強(qiáng)？qｕｏt；，就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為”真理永遠(yuǎn)在自己手中＂，自己永遠(yuǎn)正確。愛(ài)”強(qiáng)嘴”的人,"沒(méi)理爭(zhēng)三分,得理不讓人”，這種人不受人們的歡迎。

（九)在交談之中"刀子嘴"?

交談之中”刀子嘴"，就是說(shuō)話尖酸刻薄,喜歡惡語(yǔ)傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該”打破沙鍋問(wèn)到底＂,每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè)意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)”哪壺不開提哪壺"。俗話說(shuō):"良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。＂其口似刀的人，處處樹敵,時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了商家”和氣生財(cái)＂之大忌,終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。

(十）在交談之中"電報(bào)嘴”

交談之中＂電報(bào)嘴”,就是愛(ài)傳閑話、愛(ài)搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中,一言一語(yǔ)都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上,他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話,也應(yīng)該"到此為止＂。將以上內(nèi)容到處暗傳,無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無(wú)中生有、以造謠生事為己任的人,就更不足掛齒了.所以請(qǐng)君勿作"電報(bào)嘴”的"中轉(zhuǎn)站”。?三、中西語(yǔ)言交際

中國(guó)人初次見(jiàn)面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等,尋問(wèn)人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮,而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問(wèn)及對(duì)方的隱私.隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況,它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過(guò)程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：?（一）欣賞物品,莫問(wèn)價(jià)值

假如你到西方人士家中作客,發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞,說(shuō)些得體的話，但絕不要問(wèn)："你花多少錢買的?”因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問(wèn)及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是:價(jià)值過(guò)低,有失身份;或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被？ｑuｏt；見(jiàn)財(cái)起意＂。?（二)情同手足，莫問(wèn)工資?

西方人士忌諱別人問(wèn)他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外,連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。"你每月掙多少錢？”盡管我們認(rèn)為提這類問(wèn)題只不過(guò)是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。?（三)敬老尊賢，莫問(wèn)年齡?

中國(guó)古禮，講究敬老尊賢,遇人請(qǐng)問(wèn)一聲”貴庚＂是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問(wèn)他年齡，尤其是婦女,總希望別人看不出她有多大年齡.所以你如冒昧地這樣問(wèn)，是很失禮的。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問(wèn)就不問(wèn),對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。

由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些.女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了.奇怪的是，西方人若真到了七八十歲,卻仍然像五六十歲一般年齡.一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說(shuō)：”你們東方人比西方人看上去年輕,所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女,最好不管她們有多少歲，就說(shuō)她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話.”

（四)與人為友,莫問(wèn)婚姻?

出于對(duì)友人的關(guān)心,我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn):"你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎?”此處的"個(gè)人問(wèn)題”就是"婚姻問(wèn)題"的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法。但是，你若用這句話去問(wèn)歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡?wèn)題看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種"終身大事”，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍,外人不應(yīng)干涉。而如果要了解對(duì)方這方面的情況,對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問(wèn)："你和家人一起住在這里嗎？"或問(wèn):＂你家里人很多嗎？"如果對(duì)方一味談父母兄妹之事,而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?那就意味著對(duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對(duì)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了。?（五)與人約會(huì)，莫問(wèn)住處?

如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯,你也用不著問(wèn)他Wｈeredoyoulive(你住哪兒)？因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。如果對(duì)方是商人,也不宜唐突地問(wèn)他Ｗhatiｓｙourｂusiｎeｓs（你做什么生意）？因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。如果他不說(shuō),那就表示他不愿意說(shuō)，你也不要再問(wèn)下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問(wèn)為妙。

(六）關(guān)心他人，莫問(wèn)身體?

朋友之間一段時(shí)間未見(jiàn)，對(duì)方胖了.我們常會(huì)幽默地說(shuō)："你發(fā)福了，恭喜恭喜."因?yàn)槲覀兊挠^念是:生活好了,憂慮少了，心寬體胖,這是好事。然而,西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱.因此，你如果看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大,恭?ｑuoｔ；發(fā)?！保蜁?huì)適得其反,令對(duì)方難堪。

（七）問(wèn)候致意,莫問(wèn)吃飯?

在中國(guó)，人們見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣問(wèn)："你吃了嗎?"這反映了幾千年來(lái)中國(guó)＂民以食為天"的傳統(tǒng)觀念,表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情.外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解,對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙.若遇到英國(guó)人你熱情地問(wèn):＂你吃了嗎?”對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來(lái)說(shuō)，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。

（八)有些語(yǔ)言，莫要直譯

各國(guó)語(yǔ)言有許多是無(wú)法直接翻譯的,硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如”王胖子跳井，下不去”，"和尚打傘，無(wú)法無(wú)天＂等,就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋,以求得相應(yīng)效果。有的人把＂母雞"譯成了"公雞的老婆”,把＂紅娘"譯成＂紅色女人”，把”身段好”譯成”身上沒(méi)有多余的肉＂等，都是不妥當(dāng)?shù)?

各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的影響,語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。"一箭雙雕"在俄文中應(yīng)譯成”一槍打死兩個(gè)兔子”;在法語(yǔ)中譯成”一塊石頭打兩處"；在英文中譯成”一塊石頭打死兩只鳥"；在德語(yǔ)中譯成＂一拍子打死兩個(gè)蒼蠅"?？梢?jiàn),翻譯不但應(yīng)有過(guò)硬的外語(yǔ)功底,而且需要具備豐富的知識(shí)。

外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差,就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。

外語(yǔ)翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，"白貓"二字英文應(yīng)譯成＂WhiteCat”，設(shè)計(jì)者別出心裁把"Ｗ．C"這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字,意在把它作為”白貓＂的標(biāo)志,不曾想”W.C＂是國(guó)際通用的”廁所＂的英文縮寫。這樣一來(lái),白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津.曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。?99２年11月26日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見(jiàn)生人闖入,手握一支槍向他們喊道？ｑuoｔ;Freeze！”"ｆｒeeze＂在英語(yǔ)中的另一層含義是＂不許動(dòng)”，與他一起的美國(guó)男孩聽到叫聲立即停下來(lái)。但在服部的記憶中，英語(yǔ)課上講授的”ｆreｅzｅ”一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的,因此他仍在向前走,結(jié)果胸部中彈而亡.這一悲劇從反面說(shuō)明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性。第三章前期準(zhǔn)備第一節(jié)銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析

顧客購(gòu)買商品,銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求,才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。?市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的,總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn),也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境,其目的就在于以此來(lái)辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。

一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容?

市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的.市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié).而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí),企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去,從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。

市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等.它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境.

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷售條件（或投資、經(jīng)營(yíng)條件）而自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來(lái)的。

競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣.競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間,因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容,故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過(guò)價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位,也可以借助于非價(jià)格的手段，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式,更大的范圍,在更廣泛的時(shí)間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì).

二、銷售機(jī)會(huì)分析

（一）銷售機(jī)會(huì)的含義與特征

在推銷過(guò)程中，銷售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化,而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過(guò)程中,由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。?銷售機(jī)會(huì)一般來(lái)說(shuō)具有以下特征。?（1）客觀性。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的.它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。

（2)平等性.從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來(lái)的機(jī)會(huì)也是基本一致的.因此,可以說(shuō)機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下,誰(shuí)能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售佳績(jī),則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。

（３）可創(chuàng)造性.銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,積極采取各種措施來(lái)誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì).?(4)時(shí)間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來(lái)銷售機(jī)會(huì)，但這種銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無(wú)限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限.錯(cuò)過(guò)了時(shí)間，也就錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì).而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無(wú)限延伸的,它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會(huì)就不存在了。

(5）兩面性.銷售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會(huì),就有可能獲得推銷成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng),陷于推銷危機(jī)當(dāng)中。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。同樣的銷售機(jī)會(huì)，若由于銷售人員自己的原因而未能及時(shí)利用,則有可能成為其他銷售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī)。?(二）銷售機(jī)會(huì)的種類

銷售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的.根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn),可將推銷機(jī)會(huì)劃分為不同種類.?(１）從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來(lái)看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非偶然性銷售機(jī)會(huì)。偶然性銷售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的,出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的,對(duì)銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。而非偶然性銷售機(jī)會(huì)，則是指銷售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究,可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。如每個(gè)推銷員都知道春節(jié)前是購(gòu)物熱潮,但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨(dú)樹一幟，吸引顧客的注意,從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。?（2)從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來(lái)看,可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。所謂戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì),則是指從眼前、局部來(lái)影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。

（3)從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來(lái)看,可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。所謂潛在的銷售機(jī)會(huì)是指銷售機(jī)會(huì)不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。因此,這種機(jī)會(huì)一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).所謂顯露的銷售機(jī)會(huì)是指推銷機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì).這種銷售機(jī)會(huì)一般易于察覺(jué)，它對(duì)銷售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。

(４）從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來(lái)看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì);經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。

（三）捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅

捕捉銷售機(jī)會(huì),對(duì)銷售人員各方面的能力有較高的要求,它要求銷售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料,從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容;要求銷售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則,研究銷售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。

捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無(wú)竅門可尋。以下介紹幾種捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅：?1、謹(jǐn)思慎行

推銷工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成;但若銷售人員急于求成,魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此,銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜,隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化,利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng).切勿信口開河,魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì).

2、察言觀色

在推銷過(guò)程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性,而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。顧客的購(gòu)買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨,依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì).?3、多聽少講

銷售人員一接近顧客,馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客,這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見(jiàn)和要求,而不要只顧自己講話（應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重,從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案,從而控制推銷機(jī)會(huì)。?4、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡(jiǎn)有繁,復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成.因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn),按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。?5、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利,行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)?顧客在做出買不買,買多少，何時(shí)買等購(gòu)買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素,如產(chǎn)品特征，購(gòu)買能力等,同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購(gòu)買決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程,并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外,銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過(guò)程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客,而應(yīng)注意顧客的思路,調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵.但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待,在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用,以免貽誤時(shí)機(jī)。?6、坐山觀虎斗?

當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí),可能你的好機(jī)會(huì)就來(lái)了。在推銷活動(dòng)當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾,利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。?

首先，要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入,向顧客推銷自己的商品,有可能會(huì)獲得成功。這雖然是落井下石的作法,但切不可給顧客以落井下石的感覺(jué)，以免顧客產(chǎn)生反感.因?yàn)槟阕鳛楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸,不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無(wú)是處，并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來(lái)說(shuō)話,才會(huì)更有說(shuō)服力，從而贏得顧客的信任和好感.?其次,要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間,出于利益的爭(zhēng)奪,往往存在著種種矛盾。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本,一決雌雄,最終很可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下,你應(yīng)冷靜觀察，在雙方爭(zhēng)奪激烈時(shí)按兵不動(dòng)，當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機(jī)出擊，展開推銷攻勢(shì)，爭(zhēng)取顧客。?7、伺機(jī)而動(dòng)?

一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時(shí)機(jī)，如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì),紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會(huì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃,做好萬(wàn)全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購(gòu)買欲望,促進(jìn)商品銷售。

8、環(huán)境烘托

銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn),設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來(lái)襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。?9、節(jié)奏緩急

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì).而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購(gòu)買意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣,勸說(shuō)顧客,達(dá)成交易。

三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類?

在推銷商品的過(guò)程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì),也有可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來(lái)?yè)p失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化,給推銷活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的、客觀的，并經(jīng)常會(huì)發(fā)生,因而在推銷過(guò)程當(dāng)中,既充滿了銷售機(jī)會(huì),同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷售風(fēng)險(xiǎn).因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。

銷售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣，復(fù)雜多變的.根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。?(１)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來(lái)看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定,顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的,有些則只能采取有效的適應(yīng)措施,降低銷售損失。

(2)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上,可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn).局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的商品銷售帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);全局性風(fēng)險(xiǎn)則是危及整體的、全局的商品銷售的風(fēng)險(xiǎn).顯然,后者給企業(yè)帶來(lái)的損失要大得多，也比較難以控制,企業(yè)務(wù)必要注意避免。?(3)從銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn).如商品削價(jià)處理,存貨損失均屬于此類風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺(jué)，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度,因而相對(duì)來(lái)說(shuō)更加危險(xiǎn)。如員工士氣下降,關(guān)系不和等給銷售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn),是無(wú)法估計(jì)的.

(4)從時(shí)空上來(lái)劃分,可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)。所謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn),是指銷售人員未能及時(shí)把握銷售時(shí)機(jī)而帶來(lái)的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢(shì)的改變，季節(jié)性的變化等.空間性銷售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來(lái)的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。

（5)從銷售的背景變化來(lái)看,可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等.

（二)關(guān)于銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范?

推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的，必然的,銷售風(fēng)險(xiǎn)也勢(shì)必是經(jīng)常發(fā)生的。企業(yè)不可能完全避免銷售風(fēng)險(xiǎn),而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧，積極化險(xiǎn)為夷，把銷售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。?（1)要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng)環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性,及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷售風(fēng)險(xiǎn)。

（２）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力,盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)。可通過(guò)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早采取防范措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)積極投保,通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。在銷售工作中,要盡可能謹(jǐn)慎,最大限度地杜絕銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。

(3）在無(wú)法避免的情況下,要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極影響。第四章約見(jiàn)顧客?

第一節(jié)尋找顧客尋找顧客是推銷的起點(diǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?才有可能順利地完成推銷工作.在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法，以為日后的推銷工作奠定良好的基礎(chǔ)。

一、顧客范圍的確定?推銷人員不能奢望所訪問(wèn)的每一個(gè)人都能購(gòu)買你所推銷的商品。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益,又有能力購(gòu)買這種商品的個(gè)人或組織,即”準(zhǔn)顧客”。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱為開發(fā)客戶。

在開發(fā)客戶的過(guò)程中,應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來(lái)確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷能夠有的放矢地進(jìn)行。

（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍

在確定準(zhǔn)顧客范圍時(shí),非常重要的一方面就是要考慮商品因素,即所推銷的品種應(yīng)能夠滿足顧客的需要。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大,其使用價(jià)值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣.商品的性能越優(yōu)越，相對(duì)先進(jìn)性越明顯，其客戶范圍就越廣，如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶范圍要廣。商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀念越相吻合,客戶的范圍也就越廣.質(zhì)量、性能各方面相當(dāng),價(jià)格越低,操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。反之,價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品,其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。?二)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍?首先,企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素。經(jīng)營(yíng)生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等,企業(yè)的位置對(duì)于確定客戶的范圍非常重要。因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間,所提供的產(chǎn)品差不多,不存在明顯的差別，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購(gòu)買.因此,在這類行業(yè)中,誰(shuí)能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰(shuí)就更能贏得顧客。

其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素.大型企業(yè)地廣，經(jīng)營(yíng)商品的品種較多,而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地，企業(yè)確定的客戶的范圍也相對(duì)廣一些。?企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素.它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念,是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)形象良好，在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。

再次，企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力對(duì)確定客戶的范圍也有重大的影響。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣,則客戶范圍就越廣。

三）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶范圍

推銷人員在開發(fā)客戶的過(guò)程中，應(yīng)先確定所推銷的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象。向低收入者推銷高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。推銷人員在確定客戶范圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地地為顧客著想,使確定的客戶范圍更加準(zhǔn)確、合理。?二、尋找顧客的基本方法?尋找顧客主要指尋找潛在顧客。它是推銷工作的第一道關(guān)口。要充分挖掘出潛在顧客，除了依靠推銷人員自身的努力以外，還必須掌握并正確運(yùn)用基本的途徑和方法。

一）逐戶訪問(wèn)法?指推銷人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問(wèn)，以挖掘潛在顧客的方法。在訪問(wèn)中可采取贈(zèng)送樣品或產(chǎn)品說(shuō)明書。逐戶訪問(wèn)法又被稱為＂地毯式尋找顧客推銷方法?！边@種推銷方法，可以對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)地尋找。它是一種古老的推銷方法.該方法的關(guān)鍵一是在于無(wú)遺漏，不能放過(guò)一個(gè)有望成交的顧客;二是推銷人員在人際交往方面的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵.?逐戶尋訪法具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，它訪問(wèn)的范圍廣，涉及顧客廣,可借訪問(wèn)機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向并挖掘潛在顧客。作為推銷人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì).但這種方法具有很大的盲目性。一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問(wèn)，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。?二)廣告搜尋法?這種方法是指利用各種廣告媒體來(lái)尋找顧客的推銷方法,又稱”廣告開拓法＂.具體地說(shuō)，它是利用廣告媒體來(lái)發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由推銷人員對(duì)被廣告吸引來(lái)的顧客進(jìn)行推銷。?廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn),比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。但是,廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng).

這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對(duì)目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。?三)連鎖介紹法

連鎖介紹法是指通過(guò)老顧客的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱＂介紹尋找法”或＂無(wú)限尋找法"。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。

連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于可以減少推銷過(guò)程中的盲目性,而且由于經(jīng)人介紹,易取得信任感，因而成功率較高。該方法一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶或在推銷群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。

四）名人介紹法?名人介紹法是指在某一特定的推銷區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的顧客，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購(gòu)買的推銷方法,又稱為”中心開花法"。

名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物,也即名人.利用名人的影響力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力.因?yàn)槊送窃谀撤矫嬗兴删?，因而為人尊重甚至崇拜的人物。名人具有相?dāng)?shù)恼f(shuō)服力,對(duì)廣大消費(fèi)者具有示范效應(yīng),因而容易取得他們的信任。但完全將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上,風(fēng)險(xiǎn)比較大,而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。

五）會(huì)議尋找法

會(huì)議尋找法是指推銷人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì),與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。這種會(huì)議尋找法，在人際交往時(shí)要注意技巧，以獲得對(duì)方的信任(可暫時(shí)不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷意圖).此法有時(shí)易引起對(duì)方的反感。?六）電話尋找法?電話尋找法，指以打電話的形式來(lái)尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。要能抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，否則極易遭到拒絕。注意通話的時(shí)機(jī)和時(shí)間長(zhǎng)短也非常重要。

七)信函尋找法

信函尋找法，指以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)顧客的方法。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多.但成本較高，時(shí)間較長(zhǎng),而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。?八）資料查詢法

資料查詢法，指通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)尋找顧客的方法。目前，我國(guó)可供查詢的有關(guān)資料有:工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計(jì)年鑒、銀行賬號(hào)、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、市場(chǎng)介紹、專業(yè)書報(bào)雜志、電話號(hào)碼簿、郵政編碼冊(cè)等。

采用資料查詢法，可以較快了解大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)顧客的情況,成本較低，但是時(shí)效性比較差。?九)市場(chǎng)咨詢法?市場(chǎng)咨詢法，是指推銷人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找顧客的方法。在信息時(shí)代里，充斥著大量的信息。社會(huì)上出現(xiàn)了許多專門搜集市場(chǎng)信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過(guò)這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價(jià)值的信息.?利用市場(chǎng)咨詢法尋找顧客，方便快捷,可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性。另外,咨詢費(fèi)用也是一個(gè)重要的問(wèn)題。

十）個(gè)人觀察法

個(gè)人觀察法，是指推銷人員通過(guò)自己對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找顧客的方法。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn),但對(duì)推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高,且要求判斷時(shí)要盡可能客觀。?十一）代理尋找法

代理尋找法，指利用代理人來(lái)推銷商品,尋找顧客的方法。具體地說(shuō),是由代理人代理推銷主體尋找顧客并推銷商品,并從中提取中介費(fèi)用。?十二)競(jìng)爭(zhēng)插足法

競(jìng)爭(zhēng)插足法，指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種尋找顧客的方法。該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為.

十三）委托助手法

委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法,又稱"推銷助手法”。具體說(shuō)，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問(wèn)或洽談。?委托助手法可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，減輕其工作量.但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。?十四)行業(yè)突擊法

行業(yè)突擊法，是指選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問(wèn)的對(duì)象,進(jìn)行集中性推銷訪問(wèn)來(lái)尋找顧客的方法。?采用該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，關(guān)心國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。采用該方法，若選擇得當(dāng),推銷得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶.?十五)設(shè)立代理店法

設(shè)立代理店法,指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè),與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點(diǎn)來(lái)尋找顧客的方法.通過(guò)該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客.第五章商務(wù)談判

商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個(gè)談判，同時(shí)又能正確處理好談判過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，就必須把握好談判的各個(gè)階段以及各個(gè)階段應(yīng)該采取的策略與技巧。第一節(jié)報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期。所謂實(shí)質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束,到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時(shí)間和經(jīng)過(guò)。實(shí)質(zhì)性階段是整個(gè)談判的主體。那么隨著談判進(jìn)展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來(lái)看、實(shí)質(zhì)性階段可細(xì)分為三個(gè)階段，其前期即為報(bào)價(jià)階段。

報(bào)價(jià)階段即指雙方各自提出自己的交易條件。談判雙方往往是經(jīng)過(guò)各自互探對(duì)方的底細(xì),在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場(chǎng)和利益需求。

商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)是指有關(guān)整個(gè)交易的各項(xiàng)條件,并非僅指價(jià)格條款。

報(bào)價(jià)和磋商是談判過(guò)程中兩個(gè)核心問(wèn)題，因?yàn)?一方面報(bào)價(jià)和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交;另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。為此，掌握?qǐng)?bào)價(jià)階段的策略與技巧,是商務(wù)談判人員必須做到的。

報(bào)價(jià)階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰(shuí)先報(bào)價(jià)、怎樣報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)這三大方面,下面就進(jìn)行具體地闡述。?一、先報(bào)價(jià)的利與弊

商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來(lái)。一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開始相互摸底。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對(duì)方對(duì)本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等.摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報(bào)價(jià)作準(zhǔn)備.經(jīng)過(guò)摸底之后，雙方即開始報(bào)價(jià)，即應(yīng)該由哪一方先報(bào)價(jià)呢?換句話說(shuō)，本方到底是先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)？那要看先報(bào)價(jià)的利弊關(guān)系如何?

就一般情況而言,先報(bào)價(jià)有利也有弊：

先報(bào)價(jià)的有利之處在于：一方面，先報(bào)價(jià)對(duì)談判的影響較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個(gè)范圍內(nèi)達(dá)成。比如，賣方報(bào)價(jià)某種計(jì)算機(jī)每臺(tái)FOB1000美元,那么經(jīng)過(guò)雙方磋商之后,最終成交價(jià)格一定不會(huì)超過(guò)１００0美元這個(gè)界限的.另一方面,先報(bào)價(jià)如果出乎對(duì)方的預(yù)料和設(shè)想,往往會(huì)打亂對(duì)方的原有部署，甚至動(dòng)搖對(duì)方原來(lái)的期望值，使其失去信心。比如，賣方首先報(bào)價(jià)ＦOB某貨物1000美元一噸，而買方心里卻只能承受400美元一噸,這與賣方報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，即使經(jīng)過(guò)進(jìn)一步磋商也很難達(dá)成協(xié)議,因此，只好改變?cè)瓉?lái)部署，要么提價(jià),要么告吹?？傊?先報(bào)價(jià)在整個(gè)談判中都會(huì)持續(xù)地起作用,因此，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)的影響要大得多。

先報(bào)價(jià)的弊在于:一方面，對(duì)方聽了我方的報(bào)價(jià)后,可以對(duì)他們自己原有的想法進(jìn)行最后的調(diào)整。由于我方的先報(bào)價(jià),對(duì)方對(duì)我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)，獲得本來(lái)得不到的好處。正如上邊所舉例子，賣方報(bào)價(jià)每臺(tái)計(jì)算機(jī)FOB1000美元，而買方原來(lái)準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)可能為11０0美元一臺(tái)。這種情況下，很顯然,在賣方報(bào)價(jià)以后，買方馬上就會(huì)修改其原來(lái)準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)條件，于是其報(bào)價(jià)肯定會(huì)低于1000美元.那么對(duì)于買方來(lái)講,后報(bào)價(jià)至少可以使他獲得１0０美元的好處。另一方面,先報(bào)價(jià)后，對(duì)方還會(huì)試圖在磋商過(guò)程中迫使我方按照他們的路子談下去。其最常用的做法是:采取一切手段，調(diào)動(dòng)一切積極因素，集中力量攻擊我方的報(bào)價(jià)，逼迫我方一步一步地降價(jià)，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價(jià)格。?二、何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊?

先報(bào)價(jià)有利也有弊，那么什么時(shí)候、什么情況下先報(bào)價(jià)利大于弊呢?一般來(lái)講,我們要通過(guò)分析雙方談判實(shí)力的對(duì)比情況來(lái)決定何時(shí)先報(bào)價(jià).?如果本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方，或者說(shuō)與對(duì)方相比,在談判中處于相對(duì)有利的地位，那么本方先報(bào)價(jià)就是有利的。尤其是當(dāng)對(duì)方對(duì)本次交易的行情不太熟悉的情況下,先報(bào)價(jià)的利更大。因?yàn)檫@樣可為談判先劃定一個(gè)基準(zhǔn)線,同時(shí)，由于本方了解行情,還會(huì)適當(dāng)掌握成交的條件，對(duì)本方無(wú)疑是利大于弊.?如果通過(guò)調(diào)查研究,估計(jì)到雙方的談判實(shí)力相當(dāng),談判過(guò)程中一定會(huì)競(jìng)爭(zhēng)得十分激烈，那么，同樣應(yīng)該先報(bào)價(jià)，以便爭(zhēng)取更大的影響.?如果本方談判實(shí)力明顯弱于對(duì)手，特別是缺乏談判經(jīng)驗(yàn)的情況下，應(yīng)該讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。因?yàn)檫@樣做可以通過(guò)對(duì)方的報(bào)價(jià)來(lái)觀察對(duì)方，同時(shí)也可以擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對(duì)本方的報(bào)價(jià)作哪些相應(yīng)的調(diào)整.

以上僅就一般情況而言，何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊.有些國(guó)際及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的談判,誰(shuí)先報(bào)價(jià)幾乎已有慣例可以遵循。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報(bào)價(jià),然后買方還價(jià),經(jīng)過(guò)幾輪磋商后再告成交.相反，由買方先出價(jià)的情況是幾乎不存在的。?三、報(bào)價(jià)必須遵循的原則

１．對(duì)于賣方來(lái)講,開盤價(jià)必須是”最高的”，相應(yīng)地,對(duì)買方來(lái)講，開盤價(jià)必須是＂最低的",這是報(bào)價(jià)的首要原則。

首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。一般來(lái)講，除特殊情況外，開盤價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。最終雙方成交的價(jià)格肯定是在此開盤價(jià)格以下.若我們?yōu)橘I方,開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最低限度。一般來(lái)講,沒(méi)有特殊情況,開盤價(jià)也是不能再降低的,最終雙方成交的價(jià)格肯定在此開盤價(jià)格之上。?其次,從人們的觀念上來(lái)看,”一分錢、一分貨"是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。因此，開盤價(jià)較高,會(huì)影響對(duì)方對(duì)我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評(píng)價(jià)。

再次，開盤價(jià)較高,能夠?yàn)橐院蟮挠憙r(jià)還價(jià)留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時(shí)機(jī)。?第四，開盤價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高;開盤價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低.?2。開盤價(jià)必須合情合理。?

開盤價(jià)要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價(jià)、毫無(wú)道理、毫無(wú)控制，恰恰相反,高的同時(shí)必須合乎情理,必須能夠講得通才成?？梢韵胂?如果報(bào)價(jià)過(guò)高，又講不出道理，對(duì)方必然會(huì)認(rèn)為你缺少談判的誠(chéng)意,或者被逼無(wú)奈而中止談判揚(yáng)長(zhǎng)而去;或者以其人之道還治其人之身，相對(duì)地來(lái)個(gè)＂漫天要價(jià)"；亦或一一提出質(zhì)疑,而我們又無(wú)法解釋,其結(jié)果只好是被迫無(wú)條件地讓步.在這種情況下，有時(shí)即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上,對(duì)方仍會(huì)認(rèn)為尚有"水分”可擠,因而還是窮追不舍?？梢?jiàn)，開盤價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找麻煩。

3。報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整,且不加任何解釋和說(shuō)明.

開盤價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷，不保留任何語(yǔ)尾，并且毫不猶豫.這樣做能夠給對(duì)方留下我方是認(rèn)真而誠(chéng)實(shí)的好印象。要記住，任何欲言又止,吞吞吐吐的行為,必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不良感受,甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。?開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整,以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。實(shí)踐證明，報(bào)價(jià)時(shí)含糊不清最容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解,從而擾亂本方所定步驟，對(duì)己不利。

報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過(guò)多的解釋、說(shuō)明和辯解,因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水份多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。如果在對(duì)方還沒(méi)有提出問(wèn)題之前,我們便主動(dòng)加以說(shuō)明，會(huì)提醒對(duì)方意識(shí)到我方最關(guān)心的問(wèn)題,而這種問(wèn)題有可能是對(duì)方尚未考慮過(guò)的問(wèn)題。因此,有時(shí)過(guò)多地說(shuō)明和解釋,會(huì)使對(duì)方從中找出破綻或突破口,向我們猛烈地反擊，有時(shí)甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無(wú)法收?qǐng)觥?/p>

綜上是就一般情況而言的報(bào)價(jià)原則和策略。必須指出的是，報(bào)價(jià)在遵循上述原則的同時(shí)，必須考慮當(dāng)時(shí)的談判環(huán)境和與對(duì)方的關(guān)系狀況。如果對(duì)方為了自己的利益而向我方施加壓力,則我方就必須以高價(jià)向?qū)Ψ绞┘訅毫?以保護(hù)本方的利益；如果雙方關(guān)系比較友好,特別是有過(guò)較長(zhǎng)的合作關(guān)系，那么報(bào)價(jià)就應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥一點(diǎn)，出價(jià)過(guò)高會(huì)有損于雙方的關(guān)系；如果我方有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就必須把要價(jià)壓低到至少能受到邀請(qǐng)而繼續(xù)談判的程度,否則會(huì)連繼續(xù)談判的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，更談不上其它的什么了。因此，除了掌握一般性報(bào)價(jià)的原則和策略,還需要靈活地加以運(yùn)用,不可教條主義。?四、西歐式報(bào)價(jià)術(shù)與日本式報(bào)價(jià)術(shù)?

在國(guó)際商務(wù)談判活動(dòng)中,有兩種比較典型的報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報(bào)價(jià)術(shù)和日本式報(bào)價(jià)術(shù)。

西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報(bào)價(jià)原則是一致的。其一般的模式是,首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對(duì)比和該筆交易的外部競(jìng)爭(zhēng)狀況,通過(guò)給予各種優(yōu)惠,如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠（如延長(zhǎng)支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來(lái)逐步軟化和接近買方的市場(chǎng)和條件，最終達(dá)成成交的目的。實(shí)踐證明，這種報(bào)價(jià)方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。

日本式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)其一般的做法是，將最低價(jià)格列在價(jià)格表上，以求首先引起買主的興趣.由于這種低價(jià)格一般是以對(duì)賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的,并且，在這種低價(jià)格交易條件下,各個(gè)方面都很難全部滿足買方的需求,如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會(huì)相應(yīng)提高價(jià)格。因此,買賣雙方最后成交的價(jià)格,往往高于價(jià)格表中的價(jià)格.

日本式報(bào)價(jià)在面臨眾多外部對(duì)手時(shí)，是一種比較藝術(shù)和策略的報(bào)價(jià)方式。因?yàn)橐环矫婵梢耘懦飧?jìng)爭(zhēng)對(duì)手而將買方吸引過(guò)來(lái)，取得與其他賣主競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和勝利；另一方面，當(dāng)其它賣主敗下陣來(lái)紛紛走掉時(shí)，這時(shí)買主原有的買方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在了,原來(lái)是一個(gè)買主對(duì)一個(gè)賣主，談判中顯然優(yōu)勢(shì)在買主手中，而當(dāng)其它賣主不存在的情況下，變成了一個(gè)買主對(duì)一個(gè)賣主的情況，雙方誰(shuí)也不占優(yōu)勢(shì)，從而可以坐下來(lái)細(xì)細(xì)地談，而買主這時(shí)要想達(dá)到一定的需求，只好任賣主一點(diǎn)一點(diǎn)地把價(jià)格抬高才能實(shí)現(xiàn)。

聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價(jià)的圈套的。避免陷入日本式報(bào)價(jià)的最好做法就是，把對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容與其他客商的報(bào)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一一的比較,看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣,從而判斷其報(bào)價(jià)與其它客商的報(bào)價(jià)是否具有可比性。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì),而誤入圈套。如果在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不一致,即從中判斷其內(nèi)容與價(jià)格的關(guān)系，不可盲目從事.需要指出，如果報(bào)價(jià)內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整,使之具有可比性，然后再作比較和決策。切忌只注意最后的價(jià)格，在對(duì)其報(bào)價(jià)所包含的內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較的情況下,匆忙決策,造成不應(yīng)有的被動(dòng)和損失。另外,即使某個(gè)客商的報(bào)價(jià)的確比其它廠商優(yōu)惠,富有競(jìng)爭(zhēng)力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實(shí)際上就是要給對(duì)方一個(gè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步.?綜上兩種報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，雖說(shuō)日本式報(bào)價(jià)較西歐式報(bào)價(jià)更具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，但它不適合買方的心理，因?yàn)橐话闳丝偸橇?xí)慣于價(jià)格由高到低,逐步降低，而不是不斷地提高。因此，對(duì)于那些談判高手，會(huì)一眼識(shí)破日本報(bào)價(jià)者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。?五、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋時(shí)必須遵循的原則?

通常情況下，一方報(bào)價(jià)完畢之后，另一方會(huì)要求報(bào)價(jià)方進(jìn)行價(jià)格解釋.那么在做價(jià)格解釋時(shí)，必須遵循一定的原則，即:不問(wèn)不答，有問(wèn)必答，避虛就實(shí)，能言不書.?

不問(wèn)不答是指買方不主動(dòng)問(wèn)及的問(wèn)題不要回答。其實(shí)，買方未問(wèn)到的一切問(wèn)題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。

有問(wèn)必答是指對(duì)對(duì)方提出的所有有關(guān)問(wèn)題，都要一一做出回答，并且要很流暢、很痛快地予以回答。經(jīng)驗(yàn)告訴人們，既然要回答問(wèn)題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對(duì)方的懷疑,甚至?xí)嵝褜?duì)方注意,從而窮追不舍。

避虛就實(shí)是指對(duì)本方報(bào)價(jià)中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對(duì)于比較虛的部分,或者說(shuō)水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講.

能言不書是指能用口頭表達(dá)和解釋的，就不要用文字來(lái)書寫，因?yàn)楫?dāng)自己表達(dá)中有誤時(shí)，口述和筆寫的東西對(duì)自己的影響是截然不同的。有些國(guó)家的商人,只承認(rèn)筆上的信息,而不重視口頭信息。因此要格外慎重。?六、對(duì)待對(duì)方報(bào)價(jià)的策略?

在對(duì)方報(bào)價(jià)過(guò)程中,要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容.在對(duì)方報(bào)價(jià)結(jié)束之后，對(duì)某些不清楚的地方可以要求對(duì)方予以解答。同時(shí),應(yīng)盡可能地將本方對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的理解進(jìn)行一下歸納和總結(jié)，并力爭(zhēng)加以復(fù)述，以便對(duì)方確認(rèn)自己的理解是正確無(wú)誤的之后,方可進(jìn)行下一步。?

在對(duì)方報(bào)價(jià)完畢之后,比較策略的做法就是，不急于還價(jià),而是要求對(duì)方對(duì)其價(jià)格的構(gòu)成、報(bào)價(jià)依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋,即所謂的價(jià)格解釋.通過(guò)對(duì)方的價(jià)格解釋,可以了解對(duì)方報(bào)價(jià)的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢(shì)、意圖及其誠(chéng)意,以便從中尋找破綻，從而動(dòng)搖對(duì)方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ),為我方爭(zhēng)取重要的便利.

在進(jìn)行完價(jià)格解釋之后,針對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)，有兩種行動(dòng)選擇:一是要求對(duì)方降低其要價(jià).這是一種比較有利的選擇，因?yàn)檫@實(shí)質(zhì)上是對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的一種反擊，如果反擊成功,即可爭(zhēng)取到對(duì)方的讓步，而本方既沒(méi)有暴露自己的報(bào)價(jià)內(nèi)容，也沒(méi)有作出任何相應(yīng)地讓步。二是提出自己的報(bào)價(jià)。這種做法不十分講究，除非特殊情況,否則采用此法對(duì)己方不利第六章處理異議第一節(jié)顧客異議的表現(xiàn)

推銷人員在從尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)推銷過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。推銷過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過(guò)程。顧客的異議得到妥善的處理，推銷才能進(jìn)入下一個(gè)階段。否則,推銷工作就會(huì)被迫中斷。任何一個(gè)推銷人員都必須隨時(shí)作好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。?一、顧客異議存在的客觀性?一）顧客異議的概念?

顧客異議是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn).?

推銷活動(dòng)是從處理顧客異議開始的，且處理異議貫穿于整個(gè)推銷過(guò)程的始終。推銷工作能否順利進(jìn)行,取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一般來(lái)說(shuō),顧客在接受推銷的過(guò)程中,不提任何反對(duì)意見(jiàn)就著手購(gòu)買的情況是不多見(jiàn)的。顧客在購(gòu)買某一推銷品,首先要考慮的是推銷品的使用價(jià)值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。否則,顧客不會(huì)對(duì)推銷品發(fā)生興趣。此外,顧客在權(quán)衡推銷品時(shí)還會(huì)受到經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見(jiàn)。不提絲毫反對(duì)意見(jiàn)的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買欲望的顧客。因此,顧客異議是推銷過(guò)程中的一種正常現(xiàn)象,是難以避免的。推銷人員必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。?二)處理異議的態(tài)度

顧客異議在推銷過(guò)程中是客觀存在的,不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng),反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。因此,推銷人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1)情緒輕松，不可緊張。推銷員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的,在心理上不可有反常的反應(yīng)。當(dāng)聽到顧客提出異議后,應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。一般多先用下列語(yǔ)句作為開場(chǎng)白:"我很高興你能提出此意見(jiàn)"；"你的意見(jiàn)非常合？quot；；"你的觀察很敏銳"等。

當(dāng)然,如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必要條件.?2）認(rèn)真傾聽,真誠(chéng)歡迎.推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽,千萬(wàn)不可加以阻撓。?

另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn),以示對(duì)其尊重。與此同時(shí),當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí),準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議.

3)重述問(wèn)題，證明了解.推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客,其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。?4）審慎回答，保持友善。推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答.一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料,確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng),語(yǔ)調(diào)須溫和,并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。

5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑,使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。

推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。

6）準(zhǔn)備撤退,保留后路。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的.不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響.如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時(shí)不能與他成交,那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話,那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作＂光榮地撤退＂，不可稍露不快的神色。

二、顧客異議的類型?

在不同的推銷環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)條件下,推銷員所面對(duì)的也是不同的顧客。他們因自身的外部因素的影響，會(huì)提出各種不同的反對(duì)意見(jiàn)，推銷人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說(shuō)服顧客，取得推銷的成功。一般來(lái)說(shuō)，顧客的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：?一)需求方面的異議

指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：”我不需要”或＂我已經(jīng)有了”之類的話時(shí)，表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。而對(duì)顧客的需求異議,存在兩種可能:一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品,在這種情況下推銷人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對(duì)象;二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭.面對(duì)這種可能,推銷人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙,從而深入開展推銷活動(dòng)。

二）商品質(zhì)量方面的異議?

指顧客針對(duì)推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，也稱為產(chǎn)品異議。這是一種常見(jiàn)的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識(shí)水平、消費(fèi)習(xí)慣等。此種異議是推銷員面臨的一個(gè)重大障礙，且一