客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中的具體應(yīng)用

客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中的具體應(yīng)用

江蘇省煙草公司南京市公司客戶經(jīng)理工作平臺(tái)建設(shè)與發(fā)展歷程客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中的具體應(yīng)用客戶經(jīng)理工作平臺(tái)建設(shè)與發(fā)展歷程

客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的建設(shè)?？蛻艚?jīng)理工作平臺(tái)的升級(jí)。

為了進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，增強(qiáng)客戶經(jīng)理“服務(wù)客戶、分析市場(chǎng)、培育品牌”的能力，2008年初，在省局（公司）楊興泉副總經(jīng)理的直接關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)多方的共同努力，一款為全省客戶經(jīng)理量身打造的簡(jiǎn)潔、實(shí)用、有效的工作軟件“客戶經(jīng)理工作平臺(tái)”正式投入使用。1、客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的建設(shè)

2、客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的升級(jí)。

為深入貫徹落實(shí)2011年全國(guó)煙草工作會(huì)議精神、全面推進(jìn)“135”營(yíng)銷工作法的應(yīng)用、提高行業(yè)一線營(yíng)銷人員工作水平，2011年初，在省局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，“135”工作法的推廣運(yùn)行正式在江蘇拉開(kāi)序幕。為更好、更快地幫助客戶經(jīng)理理解“135”工作法的深刻含義，準(zhǔn)確而熟練地掌握“135”工作法的工作要領(lǐng)。省局（公司）銷售管理處協(xié)同東軟公司、南京市公司等多家單位，對(duì)“客戶經(jīng)理工作平臺(tái)”進(jìn)行了切實(shí)、有效的升級(jí)改造。2011年5月，升級(jí)版“客戶經(jīng)理工作平臺(tái)”在南京市公司進(jìn)入試運(yùn)行階段。客戶經(jīng)理工作平臺(tái)三大特點(diǎn)簡(jiǎn)潔實(shí)用有效客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作

在客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中的具體應(yīng)用定義：客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法?？蛻艚?jīng)理“135”工作法中的五個(gè)步驟是客戶經(jīng)理應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。（在具體介紹五步驟操作法之前請(qǐng)?jiān)试S我先向大家介紹一下客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)。）

上圖顯示的就是大家非常熟悉的客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的登錄界面。升級(jí)版客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的登錄方法與原版一樣?？蛻艚?jīng)理工作平臺(tái)原版與升級(jí)版的基本模塊構(gòu)成情況表

原客戶經(jīng)理工作平臺(tái)是由3個(gè)一級(jí)模塊、12個(gè)二級(jí)模塊、51個(gè)三級(jí)模塊構(gòu)成，表中標(biāo)為紅色的9個(gè)模塊現(xiàn)已在升級(jí)版中不再使用。

升級(jí)版客戶經(jīng)理工作平臺(tái)是由6個(gè)一級(jí)模塊、11個(gè)二級(jí)模塊、63個(gè)三級(jí)模塊組成，表中標(biāo)為紅色的21個(gè)模塊屬于新增（其中包含4個(gè)二級(jí)模塊和17個(gè)三級(jí)模塊）。一級(jí)模塊：

在升級(jí)版中，我們看到一級(jí)模塊的前五個(gè)模塊是完全按照“135”工作法中“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五步驟命名和排序的，這不僅可以幫助客戶經(jīng)理理解，而且對(duì)客戶經(jīng)理的工作也起到很強(qiáng)的指導(dǎo)性和針對(duì)性；另外“平臺(tái)”還專門增設(shè)了一個(gè)功能強(qiáng)大的工具模塊，為客戶經(jīng)理操作平臺(tái)提供幫助和支撐。

二級(jí)模塊：升級(jí)版中的二級(jí)模塊則是以“135”工作法中的三個(gè)要點(diǎn)“客戶、市場(chǎng)、品牌”，以及使用者和工具類別來(lái)命名和增設(shè)，這不僅可以時(shí)刻提醒客戶經(jīng)理，在分析問(wèn)題和處理問(wèn)題時(shí)一定要從“三個(gè)要點(diǎn)”出發(fā)，而且還能夠幫助客戶經(jīng)理非?？焖佟⒑?jiǎn)便的查找和操作。

三級(jí)模塊：本次升級(jí)版中的三級(jí)模塊調(diào)整變化較大，它保留了原先非常實(shí)用的46個(gè)模塊，新增了17個(gè)非常實(shí)用的模塊，同時(shí)還對(duì)原先的一些重要模塊如“客戶集設(shè)置”等模塊的使用方法進(jìn)也行了調(diào)整和改變。

客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—分析作業(yè)目的：通過(guò)分析，把握客戶、品牌、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，找到存在的主要問(wèn)題和原因，為制訂月度營(yíng)銷工作計(jì)劃提供依據(jù)。工作要求：

1．以月度為周期開(kāi)展分析。

2．結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，對(duì)日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場(chǎng)信息進(jìn)行匯總、分析。

3．分析從客戶、品牌、市場(chǎng)三個(gè)維度展開(kāi)?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—分析通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的運(yùn)用，選擇分析工具（平臺(tái)中功能模塊的運(yùn)用），如：經(jīng)營(yíng)情況信息、客戶供需分析、客戶集銷售查詢-客戶、客戶分類情況一覽表、客戶分類銷售情況一覽表、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、

鋪貨率查詢、

訂貨次數(shù)查詢、

四率查詢等模塊，獲取系統(tǒng)提供的分析結(jié)果。通過(guò)日常走訪，對(duì)收集到的客戶、市場(chǎng)、品牌相關(guān)信息，如：客戶的終端形象、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)需求、品牌在區(qū)域內(nèi)的適應(yīng)性、品牌的宣傳促銷策略、區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者的購(gòu)買特征等，進(jìn)行自主分析。通過(guò)以上操作找到營(yíng)銷活動(dòng)中“三要點(diǎn)”存在的主要問(wèn)題和原因。（因時(shí)間有限，這里就不能對(duì)每一個(gè)模塊作一一介紹，我將選擇平臺(tái)中一些新增的模塊作重點(diǎn)介紹。）經(jīng)營(yíng)情況信息模塊

客戶分類情況一覽表模塊

實(shí)例一：七匹狼（軟通泰）鋪貨率考核

2011年初，按照國(guó)家局、省市局（公司）的部署和要求，在全省大力開(kāi)展七匹狼“通”系列卷煙的品牌培育工作。分公司嚴(yán)格貫徹落實(shí)市公司下發(fā)的七匹狼“通”系列卷煙培育方案，制定出分公司品牌培育計(jì)劃，明確鋪貨率考核指標(biāo)，要求每位客戶經(jīng)理通過(guò)三個(gè)月的培育，其轄區(qū)內(nèi)七匹狼（軟通泰）卷煙鋪貨率達(dá)到60%以上。原鋪貨率計(jì)算方法在沒(méi)有使用到客戶經(jīng)理工作平臺(tái)升級(jí)版之前，我只能通過(guò)原客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中的“營(yíng)銷查詢分析-品牌查詢分析-供需信息”模塊來(lái)實(shí)時(shí)獲知客戶的訂購(gòu)情況，再通過(guò)運(yùn)算獲得轄區(qū)內(nèi)七匹狼（軟通泰）卷煙的鋪貨率。原鋪貨率計(jì)算方法現(xiàn)鋪貨率查詢方法通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)升級(jí)版中新增設(shè)的“品牌集設(shè)置”和“鋪貨率查詢”模塊的運(yùn)用，就能非常便捷、準(zhǔn)確、及時(shí)地獲得轄區(qū)內(nèi)某品牌全部規(guī)格的鋪貨率。第一步：設(shè)置七匹狼“通”系列品牌集第二步：鋪貨率查詢訂貨次數(shù)查詢模塊（圖一）

四率查詢模塊實(shí)例二：為了進(jìn)一步加強(qiáng)七匹狼（軟通泰）卷煙的品牌培育工作，切實(shí)提升該卷煙的市場(chǎng)鋪貨率和銷售量，請(qǐng)分析轄區(qū)內(nèi)2011年上半年各業(yè)態(tài)零售客戶對(duì)該卷煙的銷售情況。原統(tǒng)計(jì)方法通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)（原版）中的“營(yíng)銷查詢分析-客戶查詢分析-客戶類型信息-結(jié)構(gòu)”模塊（如下圖所示），分6次（1-6月份）逐月查詢各業(yè)態(tài)的銷售數(shù)據(jù)，再經(jīng)過(guò)自制EXCEL表格進(jìn)行匯總運(yùn)算，方能得到各業(yè)態(tài)的具體銷售數(shù)量。此法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且稍一疏忽，很可能就還會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)運(yùn)算錯(cuò)誤的事情。

現(xiàn)查詢方法點(diǎn)擊客戶經(jīng)理工作平臺(tái)（升級(jí)版）中的“分析-客戶分析-客戶分類銷售情況一覽表”模塊，就可以準(zhǔn)確獲得所要的銷售數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—計(jì)劃作業(yè)目的：

應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級(jí)要求，明確月（周）客戶、品牌、市場(chǎng)工作重點(diǎn)，制訂工作計(jì)劃，為實(shí)施提供依據(jù)。工作要求：

1．根據(jù)市場(chǎng)分析，自主確定銷售目標(biāo)。

2．結(jié)合品牌培育方案，制訂本片區(qū)宣傳推廣執(zhí)行計(jì)劃。

3．?dāng)M定客戶拜訪計(jì)劃

4．每月初制訂月度工作計(jì)劃，并分解到每一周，形成周工作安排。

5．每周五將下周的工作任務(wù)安排到每一天。自主安排工作時(shí)間、內(nèi)容和對(duì)象。

6．掌握信息系統(tǒng)操作方法和相關(guān)工具。客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—計(jì)劃通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)“計(jì)劃”模塊，及時(shí)知曉“市場(chǎng)經(jīng)理月工作計(jì)劃和周工作安排”，并結(jié)合“分析”中找到的“三要點(diǎn)”存在的主要問(wèn)題和原因，生成客戶經(jīng)理月工作計(jì)劃和周工作安排，并制訂客戶拜訪計(jì)劃。市場(chǎng)經(jīng)理月工作計(jì)劃、周工作安排

通過(guò)以上兩個(gè)模塊，可以幫助客戶經(jīng)理準(zhǔn)確及時(shí)地知曉上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)月度和每周工作計(jì)劃及安排，為客戶經(jīng)理制訂月、周、日工作計(jì)劃和拜訪計(jì)劃提供指導(dǎo)。客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—實(shí)施作業(yè)目的：開(kāi)展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排。實(shí)施營(yíng)銷策略，開(kāi)展品牌培育、收集市場(chǎng)信息。工作要求：

1.平等、禮貌地尊重每位客戶，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范。

2.參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇客戶拜訪方式，主要有實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式。

3.每日客戶拜訪時(shí)間原則上不少于5小時(shí)，單體客戶拜訪時(shí)間自主安排，時(shí)間服從質(zhì)量。

4.每次拜訪前做好準(zhǔn)備工作，包括營(yíng)銷數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、宣傳物料等。

5.拜訪過(guò)程中要做好三方面工作。（1）客戶方面：依據(jù)個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，與客戶溝通，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，提出營(yíng)銷建議等，記錄拜訪效果和感受。（2）品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費(fèi)者反應(yīng)；二要開(kāi)展日常的品牌宣傳、維護(hù)及生動(dòng)化陳列工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案；三要對(duì)知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動(dòng)銷跟進(jìn)。（3）市場(chǎng)方面：一要收集片區(qū)消費(fèi)人群、市場(chǎng)環(huán)境變化信息；二要收集價(jià)存信息，對(duì)樣本點(diǎn)信息按規(guī)范進(jìn)行采集，及時(shí)上報(bào)。

6.掌握客戶溝通技巧、信息采集方法?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—實(shí)施通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)“實(shí)施”模塊，在“拜訪情況反饋、記分卡錄入、市場(chǎng)特征錄入、市場(chǎng)機(jī)會(huì)錄入”等模塊中，及時(shí)記錄下市場(chǎng)走訪中收集到的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三方面的有效信息，以及記錄下當(dāng)天客戶拜訪的效果和感受?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—評(píng)估作業(yè)目的：自我評(píng)估月計(jì)劃、周安排合理性以及營(yíng)銷策略實(shí)施效果，并不斷改進(jìn)。工作要求：

1．每日回顧拜訪過(guò)程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營(yíng)情況變化、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場(chǎng)環(huán)境信息，以及為每位客戶開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果。

2．通過(guò)查看每天的工作記錄，積累體會(huì)，形成周工作小結(jié)，評(píng)估自身工作時(shí)間安排的合理性，掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施情況、新品上市、品牌宣傳效果。

3．在周小結(jié)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行月總結(jié)，評(píng)估月初分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性及實(shí)施的有效性，提煉經(jīng)驗(yàn)，包括客戶服務(wù)效果、客戶需求的滿足情況、知名品牌（規(guī)格）培育方案實(shí)施效果、營(yíng)銷目標(biāo)完成情況、客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

4．自我評(píng)估要客觀、公正。正確對(duì)待客戶反映的意見(jiàn)，客觀對(duì)待自身業(yè)績(jī)，從自評(píng)和他評(píng)中，找到工作中的不足。通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)“評(píng)估”模塊，在“提升目標(biāo)評(píng)估、提升達(dá)成匯總、提升變化查詢、拜訪反饋查詢、動(dòng)態(tài)信息錄入、客戶分析報(bào)告、記分卡查詢”等模塊中，對(duì)月計(jì)劃、周安排、日拜訪等工作進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，并在每月初為目標(biāo)客戶撰寫卷煙經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—評(píng)估客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作—改進(jìn)作業(yè)目的：提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。工作要求：

1．每日拜訪中，積累客戶服務(wù)、品牌培育的相關(guān)知識(shí)。

2．每周最后一個(gè)工作日，根據(jù)周評(píng)估的結(jié)果，提出措施，并落實(shí)到下周工作安排。

3．每月月底，對(duì)照月評(píng)估結(jié)果，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，提出自我提升目標(biāo)，制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，并在下月工作中落實(shí)。

4．改進(jìn)的方式主要包括兩個(gè)方面，一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確改進(jìn)思路及措施；二是同其他客戶經(jīng)理橫向?qū)Ρ?，?duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)提升。通過(guò)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)“改進(jìn)”模塊，在“客戶經(jīng)理作業(yè)分析報(bào)告、月度工作報(bào)告”模塊中，對(duì)當(dāng)月“客戶、市場(chǎng)、品牌、服務(wù)”四個(gè)方面撰寫月度作業(yè)分析報(bào)告，對(duì)營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，對(duì)下月制訂工作打算，從而不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升?？蛻艚?jīng)理“135”工作法之五步驟操作—改進(jìn)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)“工具”—客戶集設(shè)置模塊介紹

客戶經(jīng)理工作平臺(tái)（原版）客戶集設(shè)置客戶經(jīng)理工作平臺(tái)（升級(jí)版）客戶集設(shè)置

以上就是我對(duì)客戶經(jīng)理“135”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺(tái)（升級(jí)版）中應(yīng)用情況的簡(jiǎn)要匯報(bào)，不當(dāng)之處，還望各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指正。

匯報(bào)完畢，謝謝大家！

2011年7月百萬(wàn)客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛(ài)人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始60

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪63理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)64結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)66丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)68成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛69拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。70

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的71

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介73約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)74

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。75如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！76電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)